Avaliação 2.1 - Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão

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CURTE e SALVA! OBRIGADO. 
Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria 
de serviços públicos – ENAP 
Exercício Avaliativo 2: 
Questão 01 
É verdadeiro afirmar sobre o SERVQUAL e o SERVPERF. Marque a alternativa correta:
 
 
a. São modelos nativamente criados para avaliação de serviços digitais. 
b. Ambos são modelos baseados em GAP entre expectativas e desempenho. 
→c. O SERVQUAL possui cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, capacidade de 
resposta, segurança e empatia. 
d. O SERVPERF utiliza a mesma estrutura de dimensões e questões do SERVQUAL, 
mas não mensura o desempenho de serviço. 
e. Cronin & Taylor concluíram que o SERVPERF é menos confiável em relação às 
percepções de qualidade que outras escalas testadas.