OBJETIVAS ADM COM O CLIENTE

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Questão 1: Observe o quadro a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qual a alternativa melhor representa os tipos de formas de segmentação: 
 
A) I-Demografia II-Geografia III-Socioeconomico IV-Beneficios V-Utilização VI-Psicografica 
B) I-Geografica II-Socioeconomico III-Beneficios IV-Utilização V-Psicografica VI-Demografica 
C) I-Socioeconomico II-Beneficios III-Utilização IV-Psicografica V-Demografica VI-Geografica 
D) I-Beneficios II-Utilização III-Psicografica IV-Demografica V-Geografica VI-Socioeconomico 
E)Nenhuma das laternativas está correta. 
 
Questão 2: Eu vou a farmacia para comprar remedio para meus pais e pago os produtos com cartão de credito do 
meu marido 
A) A senteça diz respeito ao influenciados que adquire o produto para o consumidor e que utiliza o meio de pagamento 
do usuario 
B)Independentemente de quem faz a compra o pagante é aquele que realliza o pagamento do produto no caixa 
C)A sentença especifica o comprador o consimidor e o pagante. 
D)A sentença especifica, ordenadamente da divisão das despesas familiares 
E)A sentença diz respeito ao processo de compra, em que consumidor e usuario estão devidamente desligados. 
 
Questão 3: A função do marketing é apresentar subsidios para que a empresa possa compreender seu cliente e 
saber o que , como , quando onde e por que ele compra, de acordo com dias (2003), quais são os possiveis papeis 
do cliente no processo de compra. 
 
A)Compradores, usuarios , aproveitadores , influenciadores 
B)Usuarios, pagantes, aproveitadores , mediadores , influenciadores 
C)Compradores, especificadores, pagantes, influenciadores, usuarios e consumidores 
D)Pagantes, mediadores, especificadores, influenciadores, usuarios 
E)Compradores, especificadores, influenciadores, aproveitadores, usuarios. 
 
Questão 4: Certamente são muitos os meios que se tem para acompanhar e medir a satisfação dos clientes. Entre 
os meios possíveis, Kotler (2000) sugere alguns meios, assinale a alternativa correta. 
A) Sistema de Reclamação e Sugestão 
B) Pesquisa de Satisfação de Clientes 
C)Compras Simuladas 
D) Análise de Clientes Perdidos 
E) Todas as alternativas 
 
Questão 5: Desenvolver um Posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que 
Possa encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo. Assinale a alternativa que não 
condiz com o conceito de Posicionamento: 
 
A) Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto ou benefícios oferecidos por ele, 
como: qualidade, durabilidade, Segurança, sabor e bem-estar. 
B) Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são oferecidos pela concorrência. 
C) Posicionamento Por uso ou por aplicação: a empresa oferece maior facilidade para o uso do produto e ou 
agilidade Para solucionar questões relacionadas ao serviço. . 
D)Posicionamento por usuário: a empresa oferece a solução menos otimizada para determinado grupo-de usuários. 
E) Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir maior valor para o dinheiro do cliente. 
 
Questão 6: De acordo com Bogmann (2000), o _________ é em geral, o responsável por pagar pelos 
Produtos e pelos serviços sem participar do processo de produção do bem ou de prestação do serviço, ou seja, 
ele não trabalha na Organização que oferece aquilo que está sendo vendido. 
Qual alternativa corresponde à lacuna: 
A) Cliente Interno 
B) Cliente Externo 
O) Stakeholder 
D) Empregado 
E) Nenhuma das alternativas 
 
Questão 7: Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário 
econômico e de consumo, sobretudo em um período de pós-guerra. Contudo, com o tempo, a competição 
entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos clientes passou a ser mais valorizada e, 
de repente, a qualidade baseada em requisitos não mais parecia suficiente. Nesse, então aparentemente novo 
padrão de exigência e expectativas dos compradores (consumidores ou não), tem-se que: 
 
A) Passa a caber ao cliente, e não a um setor técnico, definir o que vem a ser qualidade; 
B) Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo no mercado-alvo 
C) Os clientes começam a ser vistos como parceiros, e não apenas compradores 
D) Um bom cliente é bem mais raro que um bom produto. 
E) Todas as alternativas estão corretas 
 
Questão 8: A única alternativa que complete, correta e respectivamente, as lacunas das frases a seguir é 
Já se sabe que a __________ é realizada com base na razão (geralmente governada pela necessidade ) e que à 
_______ é uma compra orientada pela emoção (geralmente governada por um impulso momentâneo). O 
que é, então, _________ a e por que é importante que sua ocorrência seja minimizada? 
 
A) Compra racional, compra por impulso e dissonância cognitiva 
B) Compra por impulso, compra racional e arrependimento 
C) Compra racional, compra por impulso e compra por comparação 
D) Compra por impulso, compra racional e arrependimento. 
E) Compra comparada, Compra por impulso e Compra racional 
 
Questão 9: Segundo Festinger ( 1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo final cognitivo e 
emocional de verificação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu. À partir desta afirmação, podemos 
dizer que: 
A) A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de um sentimento de felicidade comparativo durante o ato da 
compra 
B) A dissonância cognitiva é quando, nos pós-compra, há uma satisfação com o produto ou serviço adquirido. 
C) Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando o cliente se depara com determinada informação 
(propaganda), e se caracteriza pela pouca ou nenhuma programação previa. 
D) Normalmente são compras programadas e geralmente baseadas em necessidades claramente definidas. 
É) Nenhuma das alternativas estão corretas 
 
Questão 10: Compreender o correto sentido dos termos cliente e consumidor é uma condição inicial para se entender 
o alcance é o potencial da administração do relacionamento com os clientes e demais envolvidos nas relações entre 
organizações e clientes (stakeholders) e, claro, também é condição para apresentar. corretamente as iniciativas de 
relacionamento desenvolvidas para cada público-alvo. Dessa forma, assinale a alternativa correta: 
 
A) Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins lucrativos. 
B) Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. 
O) Cliente é somente pessoa física. 
D) Cliente é somente aquele que consome produtos. 
E) Cliente é somente aquele externo a empresa. 
 
Questão 1: Quanto às pessoas que o praticam o consumo, geralmente, o consumidor é a própria pessoa que 
adquire o bem. Entretanto, existem situações especiais de consumo. Qual das alternativas não condiz com essas 
situações especiais de consumo? 
 
A) Um brinquedo comprado por um adulto vai ser usado por uma criança. 
B) As compras mensais de um casal no supermercado servirão à família toda. 
C) um adulto comprando um ingresso para um espetáculo teatral que ele irá assistir sozinho. 
D) A escolha de um colégio para os filhos costuma ser uma decisão famíliar. 
E) As fraldas de um bebê serão adquiridas pelos país. 
 
Questão 2: Theodore Levitt publicou um artigo na Harvard Business Review com o intuito de orientar esforços para 
a demanda dos clientes. A falta de capacidade de compreender o cliente que se tem, ou pior, achar que já se 
compreende por completo cada cliente ou grupo de clientes. O autor escreveu sobre: 
 
A) Estratégia Competitiva 
B) Mix de Marketing 
C) Miopia de Marketing 
D) Administração de Relacionamento com cliente 
E) Marketing relacional 
 
Questão 3: Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a ser planejados a 
partir da: 
A) Necessidade dos Clientes 
B) Necessidade dos Fornecedores 
C) Necessidade dos Concorrentes 
D) Necessidade dos Acionistas 
E) Necessidade dos Mercados ExternosQuestão 4: Sobre as afirmações: 
1- Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas, principalmente, buscar soluções rápidas para os 
problemas e, assim, manter o cliente satisfeito e atendendo suas expectativas. 
PORQUE 
2- A empresa que consegue atender às expectativas do cliente pode ganhar a lealdade do cliente, que satisfeito passa 
não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda negativa da marca. 
 
A) afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa 
B) A afirmação 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda. 
C) A afirmação 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda. 
D) As duas afirmações são falsas. 
E) A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira. 
 
Questão 5: De acordo com Mattar (2012) e Zikmund e Babin (2011), o processo de realização de qualquer pesquisa 
é, geralmente, feito em etapas. Qual alternativa condiz com a teoria dos autores: 
 
A) Identificação do problema de pesquisa; 
B) Planejamento da pesquisa; 
C) Execução da pesquisa; 
D) Comunicação dos resultados e decisões decorrentes. 
E) Todas as alternativas estão corretas 
 
Questão 6: De acordo com Giglio (2002), observações informais e pesquisas de psicologia social têm demonstrado 
que, ao sentir dissonância cognitiva, as pessoas (cliêntes e consumidores) percorrem soluções básicas assinale à 
alternativa correta. 
 
A) Os indivíduos distorcem às parcepções Como à percepção é uma selação de estimulos, ào sentir dissonância, 
os indivíduos altefam suas percepções . 
B) Os indivíduos depreciam à fonte da dissonáncia, trata-se do entendimento de que às Vezes os estímulos não 
podem ser negados, por sua evidência 
C) Os indivíduos buscam apoio social, Ela deve funcionar quando os estímulos são fortes demais para Serêm 
negados e à própria pessoa não consegue reunil depreciações adequadas, dal demanda apoio extema (os amigos/ 
grupo social) 
D) As alternativas A, B e C estão corretas 
E) Nenhuma das altematvos está correta 
 
Questão 7: A ferramenta de marketing que fornece mais subsidios para os profissionais de comunicação ajustarem 
Suas estratégias e ações, visando à lealdade dos clientes, quando há um grande volume de informações, é o(a) 
 
A) CRM (Customer Relationship Management) 
B) Pesquisa qualitativa, 
C) Pesquisa opinião; 
D) Ombudsman 
E) Mala direta 
 
Questão 8: Na era do e-relacionamento e com às novas regras de economia, as organizações com maiores 
chances de sucesso são aquelas que, além de conhecerem-se muito bem (baseadas em Sua missão e visão), são, 
capazes de identificar quais os reais interesses dos públicos que atendem A partir desse conceito da ara do 
relacionamento, podemos dizer que. 
 
A) A organização é foco do clente 
B) A organização deve ter foco no cliente 
C) A organização tem foco no cliente e é o foco do cliente. 
D)A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente. 
E) Todas as alternativas estão corretas. 
 
Questão 9: Segmentar é conhecer melhor o mercado em que se atua ou se pretende atuar, é tornar-se mais ágil 
para reagir às mudanças, em especial as de comportamento do consumídor e econômicas, portanto, refere-se a 
capacidade de concentrar os esforços em grupos cujo potencial de retomo é mais elevado —Assinale V par 
verdadeiro e F para faiso nas possíveis vantagens de segmentar: 
 
( ) É possivel servir melhor a clientes que se conhece mais 
( ) É possivel conhecer melhor cada cliente ou grupo de clientes, seu perfil é caracteristicas 
( ) É possivel quantificar (contar) com maior exatidão quem são os clientes 
( ) Não é possível pesquisar meihor. 
( ) Não é possivel planejar melhor. 
( ) Não é possível utilizar melhor os recursos de propaganda 
( ) É possível cuidar melhor da tipo e da intensidade da distribuição dos produtos e serviços oferecidos 
 
A) V, V, V, F, F, F, V 
B)V, V, V, V, V, V, V, 
C)V, V, V, V, F, F, F, 
D)F, F, F, F, F, F, F, 
 
Questão 10: Kotier Kartajaya e Setianwan (2017) citaram três tecnicas populares e de eficacia comprovada I apri- 
morar as experiências digitais com aplicativos , II fornecer soluções com CRM social , III estipular o comportamento 
desejado com gamificação. 
Para os autores, os três metodos visam. 
 
A) Atrair as subculturas digitais. 
B)Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores com a marca. 
C) Aumentar o engajamento de consumidores com a marca. 
D) Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados. 
E) Aumentar as vendas off-line. 
 
Questão 1: Compreender o correto sentido dos termos cliente e consumidor é uma condição inicial para se entender 
o alcance e o potencial da administração do relacionamento com os clientes e demais envolvidos nas relações entre 
organizações e clientes (stakeholders) e, claro, também é condição para apresentar corretamente as iniciativas de 
relacionamento desenvolvidas para cada público-alvo. Dessa forma, assinale a alternativa correta: 
 
A) Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins lucrativos. 
B)Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. 
C) Cliente é somente pessoa física. . 
D) Cliente é somente aquele que consome produtos. 
E) Cliente é somente aquele externo a empresa. 
 
Questão 2: Do ponto de vista de um comprador, cada ferramenta de marketing é projetada para oferecer um 
benefício ao cliente Robert Lauterborn sugeriu que os 4Ps do vendedor correspondem aos 4Cs dos clientes. 
 
A) Cliente, Custo, Conveniência e Comunicação 
B) Cliente, Consumo, Conveniência e Comunicação 
C) Cliente, Consumidor, Comunicação e Convivência 
D) Cliente, Custo. Convivência e Comunicação 
E) Nenhuma das alternativas 
 
Questão 3: O cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar 
um papel no processo de troca (venda e compra) êntre empresas e consumidores. Portanto o termo Cliente 
corresponde às pessoas que assumem diferentes papeis no processo de compra além do consumo. Assinale a 
alterna- 
tiva correta que corresponde aos papeis que podem ser desempenhados pelo cliente 
 
I-Papel de especificador 
II- Papel de influenciador 
III- Papel de comprador 
IV- Papel de pagante 
V- Papel de usuario 
 
A) I, II 
B) I, II, III 
C) III, IV, V 
D) I, II, III, IV, V 
E) Nenhuma das alternativas estão corretas 
 
Questão 4: O projeto do produto deve levar em consideração que todo produto tem um ciclo de vida , uns mais 
longos, outros mais curtos Assinale a alternativa que apresenta todas as fases do ciclo de vida do produto 
 
À) Início, crescimento e declínio 
B) Introdução, maturidade e declínio 
C) Introdução. Crescimento e maturidade 
D) Introdução, crescimento, maturidade e declinio 
E) Maturidade, crescimento e declínio 
 
 
Questão 5: O clicentrismo é uma abordagem que mostra que as organizações devem considerar os clientes 
como: 
A)centro do negócio. 
B) Centro da venda. 
C) Centro das atividades de produção. 
D) Centro da aplicação da qualidade organizacional. 
E) Centro dos estudos da qualidade. . 
 
Questão 6: Assinale a alternativa INCORRETA. 
 
A) Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser diferentes aos valores utilizados por 
Outras pessoas. 
B) Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo 
C) À medida que (as organizações) satisfazem e excedem as expectativás do mercado, elas Sê tornam um novo 
ponto de referência, pelo qual [as organizações] são julgadas. 
D) Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço 
meramente adequado, por exemplo. 
E)O que um cliente valoriza em um produto ou serviço, é sempre valorizado pelos outros clientes também. 
 
Questão 7: Sobre as entrevistas individuais utilizadas para conhecer mais profundamente a opinião dos 
Clientes, NÃO é correto afirmar que: 
 
A) Oferece nuances dos pensamentos de diferentes clientes. 
B) Como vantagem, ela evita que um cliente influencie outro, tal qual ocorre nas entrevistas emgrupo. 
C) As entrevistas individuais podem permitir que os clientes articulem pensamentos mais idiossincráticos (peculiar e 
pessoal), revelando significados e símbolos mais relevantes a eles. 
D) Em grupos, os clientes se ajudam mutuamente a articular pensamentos que possam não estar claros em 
Principio; já nas entrevistas pessoais, perde-se esse aspecto, aprofundando mais seguramente no assunto a ideia, o 
ponto de Vista do cliente. 
E) amplamente utilizadas e custam muito pouco. As entrevistas individuais, porém, falham em gerar um senso 
de opinião coletiva uma vez que representam apenas o que um indivíduo pensa e não a coletividade. 
 
Questão 8: Leia as afirmações a seguir: 
A diferenciação focalizada é uma abordagem em que a empresa identifica um segmento de mercado especiífico e, 
então, cria um programa de Marketing para atrair esse segmento. 
Portanto: 
Tal estratégia opõe-se à diferenciação genérica, em Que um único programa de marketing indiferenciado é oferecido 
a todos os segmentos. 
Identifique a única alternativa correta. 
 
A) As afirmações estão incorretas, porém, a segunda justífica a primeira. 
B)As afirmações estão corretas, e a segunda não justifica a primeira. 
C)As afirmações estão corretas, e a segunda justifica a primeira. 
D) As afirmações estão incorretas, e a segunda não justifica a primeira. 
E) Aprimeira afirmação está incorreta e a segunda está correta. 
 
Questão 9: As necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em decorrência de 
modificações em seu estágio de vida e em seus recursos. Além disso, os valores mudam em razão de 
expectativas que surgem em todo o mercado (SILVA; ZAMBON, 2006, p. 86). Neste sentido, um dos 
Principais erros que um profissional de administração e marketing pode cometer é não enxergar o que os 
Clientes querem, como pensam, como agem etc, Sendo assim, a alternativa que apresenta uma correta 
expressão para essa situação é: 
 
A) Problema de vendas. 
B) Pesquisa de mercado. 
C)Astigmatismo de terceiros. 
D)Miopia de marketing. 
E) Propaganda enganosa. 
 
Questão 10: Dentre as alternativas a seguir, identifique e assinale a única que apresenta correta explicação 
para “processo relativo aos produtos”. 
 
A) Processos que dão suporte aos do produto em si (projeto, produção e entrega de produtos) e são usualmente 
projetados, em função de necessidades relacionadas à estrutura e aos fatores internos da Organização. Os 
processos de apoio dependem do perfil e do ramo de atividades da organização, podendo incluir, dentre outros, 
Pesquisa e desenvolvimento, manutenção e utilidades, vendas, marketing, controle da Qqualidade, suprimentos, 
logística, desenvolvimento da tecnologia da informação. 
 
B) O termo produto pode incluir serviços, materiais e equipamentos, informações ou a combinação desses 
elementos. Neste sentido, a expressão “processo relativo aos produtos" na verdade são os próprios Produtos, mas 
não podem ser relacionadas aos serviços já que estes não têm processos. 
 
C) Um produto pode ser tangível e intencional. 
D) Os atributos de um produto são as Propriedades importantes para um desempenho adequado do produto, que, 
na 
percepção do cliente, possam exercer influência na sua preferência ou na sua fidelidade. Essas são características 
 
E)Processos diretamente relacionados à criação de valor para os clientes. Estão associados tanto à manufatura de 
bens, como à prestação de serviços necessários para atender às necessidades dos clientes e da sociedade. 
Compreendem os processos de Projeto, processos de produção (fabricação de bens ou prestação de serviços), 
processos de execução e de entrega do produto (expedição, transporte e distribuição de bens ou conclusão de um 
serviço) e os processos-fim ou finalísticos (prestação de serviços públicos). 
 
Questão 1: Os computadores pessoais têm alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a diferentes 
necessidades: processamento de textos, armazenamento de informações, comunicação com o mundo 
extemo via e-mail, recepção das informações do mundo externo pela internet, e assim por diante. A frase 
que faz correta referência a essa afirmação é: 
 
A) Sem versatilidade os computadores pessoais não seriam computadores. 
B)O processador de texto é o elemento mais valorizado de um computador. 
C) O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro cliente. 
D) A comunicação das pessoas por meio do computador acontece apenas com a utilização do e-mail 
E) Todos os clientes valorizam a mesma coisa. 
 
Questão 2: Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM que o torna mais ágil que o próprio CRM é o 
fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e isso se dá pelo fato de sua 
condição está estrutura para a rede mundial de computadores, por exemplo, tornando o registro e analise 
dos dados instantâneo. A afirmação está? 
 
A) Correta, pois, o e-CRM é um tipo de web-service. 
B) “Incorreta, pois, o e-CRM não existe. 
C) Correta, pois, o e-CRM e uma solução que funciona apenas via telefones celulares. 
D) Incorreta, pois, o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados. 
E) Errada, pois, o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e que, ninguém na prática entende 
 
Questão 3: As empresas devem passar a investir em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, 
o que também é possível com o desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os 
programas de relacionamento, que são: 
 
A) CRM- Customer relationship management 
B) Big Data . 
C) Redes Sociais 
D) Internet das coisas 
E) Data center 
 
Questão 4: Segundo Duarte, Quandt e Souza (2008) e na visão de Recuero (2014), as redes sociais são compostas 
por indivíduos e por organizações que se conectam por um ou vários tipos de relações, mas, centralmente, por 
partilharem valores e interesses comuns. As redes sociais podem receber diferentes classificações, assinale a 
alternativa correta: 
 
A) Redes de relacionamentos, como Facebook, Google, Skype, Orkut, MySpace, Instagram, Twitter, Badoo, Stayfilm 
e Onlyíreak; 
B) Redes profissionais, como Linkedln e Rede Trabalhar; 
C) Redes comunitárias, como redes sociais em bairros ou cidades; 
D)Quaisquer outras redes que se deseja criar 
E)Todas as alternativas estão corretas 
 
Questão 5: Ano: 2010 Banca: FUNIVERSA Órgão: MPE-GO Prova: FUNIVERSA - 2010 - MPE-GO - Técnico em 
Gestão 
 
O projeto do produto deve levar em consideração que todo produto le%m uns mais longos, 
outros mais curtos. Assinale a alternativa que apresenta todas as fases do ciclo de vida do produto. 
 
A) Início, crescimento e declínio 
B) Introdução, maturidade e declínio. 
C), Introdução, crescimento e maturidade 
D)Introdução, crescimento, maturidade e declinio 
E) Maturidade, crescimento e declínio 
 
Questão 6: Uma empresa está introduzindo um novo produto no mercado. Suas vendas, como se esperava, são 
baixas, os custos por cliente altos e o lucro do novo produto ainda são negativos. O produto atrai os clientes 
inovadores e não há muitos concorrentes. Logo o objetivo de marketing deve ser: 
 
A) Maximizar a participação de mercado, 
B) Reduzir gastos e tirar o máximo da marca. 
C)Criar consciencia de produto e experimentação 
D Maximizar lucros, defendendo a participação de mercado. 
E) Todas as alternativas estão corretas 
 
Questão 7: A hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e 
inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a 
alternativa correta: 
 
A) No nível dos atributos básicos, estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis. 
B) No nível dos atributos esperados, estão os atributos associados à experiência que o cliente se acostumou a 
considerar parte da prática geral de negócios. 
C) No nível dos atributos desejados, estão os são atributos que o cliente não espera necessariamente,mas conhece 
 aprecia se a experiência os incluir. 
D) No nível dos atributos inesperados, estão os “atributos surpresa”, que adicionam valor para o cliente além dos 
seus desejos e expectativas normais. 
E)Todas as alternativas estão corretas 
A)Todas as alternativas estão corretas. 
 
 
Questão 8: Avalie as seguintes asserções. 
I- De acordo com a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ, 2017, p. 4), as “partes interessadas são todos os 
elementos que, de alguma forma, são afetados ou afetam a sua organização, tanto no nível institucional como no 
operacional”. Elas também podem ser chamadas de stakeholders. 
PORQUE 
II- Todas as partes interessadas devem, por meio de seus esforços, garantir que a principal parte interessada seja 
bem 
atendida: o cliente. 
 
A) A asserção I é verdadeira e a asserção Il é falsa 
B) As asserções I e II são falsas. 
C)A asserção I e II são verdadeiras e a I justifica a II 
D) A asserção I é falsa e a asserção Il é verdadeira. 
E) A asserção I e II são verdadeiras, e a I não justifica a II. 
 
 
Questão 9: Ano: 2020 Banca: FADESP Órgão: UEPA Prova: FADESP - 2020 - UEPA - Técnico de Nível Superior - 
Comunicação Social . Adaptada. 
 
O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de comunicação que potencializem a 
relação da empresa com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e processos provocou mudanças 
importantes nos instrumentos de marketing. Estas mudanças afetam: 
 
I) o perfil do consumidor, que passou à se engajar em causas sociais e ambientais - o que se está chamando de 
consumo sustentável - necessitando cada vez mais de ações de inovação como instrumento de marketing. 
II) a forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma constante com 
estratégias 
promocionais. 
III) o perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio da participação e 
comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais, dando às pessoas a sensação de 
pertencimento a determinadas comunidades. 
IV) os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem efeito, uma vez que as 
estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes sociais. 
 
A)IV somente 
B) I, II, e III 
C)III e IV 
 
D) I e IV 
 
 
 
Questão 10: A única alternativa que complete, corretamente e respectivamente, as lacunas das frases a seguir, de 
Sheth, Mittal e Newman (2001), é: 
Uma __________ é uma condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição 
melhor. 
Um _________ é o afã de obter mais satisfação do que o absolutamente necessário para melhorar uma condição 
insatisfatória. 
 
A)Necessidade, desejo 
B)Desejo, Necessidade 
C) Desejo, Vontade 
D) Vontade, Problema 
E) Necessidade, Problema