Hotelaria Hospitalar

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Hotelaria Hospitalar
Questão A
- Explique o que é psicologia ambiental.
 É interação do comportamento humano com o meio ambiente com objetivo de determinar a influência em que o meio ambiente exerce sobre as pessoas, as relações que com ele estabelecem, o modo como as pessoas agem, reagem e se organizam conforme o meio ambiente.
- Comente sobre a sua influência no ambiente hospitalar.
 É obvio que ambiente hospitalar mais acolhedor e humanizado possui uma influência benéfica no tratamento terapêutico do paciente, auxiliando e acelerando sua recuperação e reabilitação, ao contrário em ambiente mais pesado e hostil impacta negativamente em stress e tempo de cura e reabilitação da saúde dos pacientes .
- Cite um exemplo de um projeto ou ação nos hospitais semelhante à dos Doutores da Alegria.
 Já presenciei Doutores da Alegria pessoalmente fantástico o trabalho que fazem , vivencie pessoalmente várias ações que também tem sua importância para aqueles precisam alem tratamento , precisam ser acolhidos , ouvidos e motivados , deparei com voluntários como: grupo de Cantos Líricos , Artesanatos com pintura , crochê , bordados , apoio religioso com pastores e jovens passando ensinamentos bíblicos, mulheres doavam sutiã com preenchimento para pacientes câncer de mama que foi retirado dentre outros ...
 
 
Questão B:
- Descreva quais mudanças você faria para melhorar a decoração do ambiente, tornando-o mais adequado ao público infantil.
 Em relação a decoração realização de pintura com personagens de histórias infantis, animais e desenhos interativos nos quartos, salas de atendimento, ambulatório, refeitório e corredores com cores mais vivas e alegres ..
- Explique quais melhorias deverão ser feitas na brinquedoteca, como deve ser feita a limpeza dos brinquedos, e como permitir que os pacientes acamados possam usufruir dela.
 Compra de materiais de fácil limpeza e manutenção (laminado), caixas móveis com rodízio para guardar brinquedos estes dos tipos lúdicos e educativos que será feito uma limpeza com álcool 70% todos os dias para evitar contaminação por bactérias) , tapete de fácil limpeza como nylon ou vinílico para proteção do piso, mesa arredondada com cadeiras para atividades de colorir, lousa para riscar . Os brinquedos podem ser levados até pacientes acamados por ser interativo e educacionais não necessita de locomoção e sim do intelecto como jogos de quebra cabeça caça palavras dentre outros.
-  Descreva como resolver as queixas de Maria Eduarda, amenizando o seu sofrimento.
 Como ela reclama de não poder se locomover fica tempo todo sem fazer nada , primeiro uma cama mais adequada com colchão de maior qualidade por passar maior tempo deitada , uma opção para diminuir essa ansiedade ,providencia uma TV com canais variados , aparelho de som para ouvir suas músicas preferidas , disponibilizar sinal de internet para quem sabe interagir como amigos tenham aparelhos para mesmo ....
- Mencione quais mudanças poderiam ser feitas quanto ao mobiliário do local.
 Após pinturas de paredes , instalação de piso dentro outros itens temos os móveis serão utilizados podemos citar como instalações armários ,uma bancada de apoio com bordas arredondadas para a organização dos pertences dos clientes, alguns eletrodomésticos como frigobar para colocar seus alimentos , ar condicionados dias quentes aquecedores para os frios, TV , aparelho de som, mesa para refeições ...
- Cite quais atitudes podem ser adotas em relação à equipe que trabalha no local.
  Necessidade de especialização e capacitação do perfil desse profissional, com base em requisitos de formação profissional e de características pessoais, uma vez que para atuar junto às crianças e suas famílias, num ambiente onde predomina o brincar livre e espontâneo, ele deverá ter um bom equilíbrio emocional, ser comunicativo e acolhedor sem ser invasivo, ser atento ao que se passa a seu redor sem controlar e direcionar as pessoas.
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Questão 1
Correto
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Texto da questão
Assinale a alternativa que contempla SOMENTE e as funções inerentes a hotelaria hospitalar:
Escolha uma:
a. Assinar contrato, controlar despesas, cobrar e receber pagamento.
b. Receber, acolher, alimentar e cuidar da pernoite dos pacientes;
Gabarito comentado: Independente da formatação dos organogramas, cargos e departamentos, a função da hotelaria hospitalar é receber, acolher, alimentar e cuidar da pernoite dos pacientes, e o que se faz necessário são cargos chaves para liderar a numerosa equipe que este setor compreende.
c. Consultar, examinar, realizar cirurgias e fisioterapia;
d. Atendimento emergencial, encaminhamento e medicação;
e. Internar, tratar, recuperar e dar alta;
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A resposta correta é: Receber, acolher, alimentar e cuidar da pernoite dos pacientes;.
Questão 2
Correto
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Texto da questão
“A alimentação é uma das atividades mais importantes do ser humano, tanto por razões biológicas, quanto pelas questões sociais e culturais que envolvem o comer. Assim, o ato de se alimentar engloba vários aspectos que vão desde a produção dos alimentos até a sua transformação em refeições e disponibilização às pessoas. (...) O setor de Nutrição da Santa Casa de Misericórdia de São Sebastião do Paraíso possui 26 Funcionários, distribuídos entre 4 Nutricionista, 1 Auxiliar de Nutrição, 2 Lactaristas, 8 Auxiliares de Fogão, 10 Auxiliares de Copa. Esses funcionários desempenham várias funções relacionadas ao preparo, distribuição, cálculo e orientação das refeições servidas no hospital, seja para pacientes, acompanhantes, funcionários, médicos e visitantes.” (Fonte: http://santacasassp.com.br/nutricao-hospitalar)
Sobre o departamento de Serviço de Nutrição e dietética de um hospital, avalie as alternativas abaixo e assinale a correta.
Escolha uma:
a. É o departamento responsável pela preparação de toda a alimentação do hospital
Gabarito comentado: A resposta encontra-se no capítulo 6 do livro texto.
O setor de nutrição, ou alimentos e bebidas, é responsável pelo preparo de toda a alimentação do hospital, englobando restaurantes, coffe-shop , room service , cozinha, copas, descanso médico, etc. Ou seja, produz, armazena e distribui os alimentos e as bebidas para os clientes de saúde, médicos e colaboradores. Nos hospitais, diferentemente dos hotéis tradicionais, os pacientes não escolhem seus cardápios, sendo os mesmos designados pelas prescrições médicas, e desenvolvido por nutricionistas capacitados, o que requer muito mais atenção e dedicação, principalmente para que o alimento não seja insonso e torne-se atrativo e saboroso, mesmo fazendo parte de uma dieta restritiva. Na maioria dos hospitais, existem refeitórios para os colaboradores e o descanso médico, que são locais exclusivos para a equipe de médicos plantonistas, onde todos as refeições são de responsabilidades do setor. As denominações para este departamento variam de hospital para hospital, comumente são conhecidos como A&B (alimentos e bebidas) ou SND (Serviço de nutrição dietética). O papel do coordenador neste departamento, que responde ao gerente de hotelaria, fica a cargo do nutricionista chefe, que é o responsável pelas seguintes funções:
 Definição dos cardápios segundo as restrições médicas;
 Realização dos inventários e balancetes do estoque e louças;
 Compra dos alimentos, definindo os fornecedores;
 Controle da validade e o recebimento dos insumos;
 Controle das câmaras frias;
 Elaboração das escalas de trabalho;
 Supervisão da confecção e manuseio dos alimentos;
 Supervisão na distribuição dos alimentos nas copas dos andares;
 Supervisão das entregas das refeições nos horários estipulados;
 Compra e controle da manutenção dos equipamentos da cozinha e copas;
Organização dos eventos do hospital, como reuniões e comemorações.
b. O departamento de Nutrição e dietética é responsável unicamente pelo armazenamento dos alimentos;
c. O controle das câmaras frias é terceirizado;
d. Os pacientes de um hospital podem escolher o que queremcomer;
e. A elaboração da escala de trabalho deste setor é realizada pelo setor de RH;
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A resposta correta é: É o departamento responsável pela preparação de toda a alimentação do hospital.
Questão 3
Correto
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Texto da questão
O organograma da hotelaria hospitalar é definido pelo tipo de produtos e serviços oferecidos, o porte da instituição onde está inserida e o aporte financeiro empregado. As afirmativas a seguir correspondem a quais departamentos:
I - responsável pela implantação dos produtos e serviços propostos a hotelaria, orquestrando e motivando pessoas, além de monitorar os indicadores de desempenho, tanto quantitativamente como qualitativamente;
II - Os colaboradores que trabalham neste departamento são na grande maioria o maior volume de pessoas do setor da hotelaria hospitalar, que dependendo do porte do hospital, pode chegar à mais de 200 pessoas, isso porque é o departamento com a maior área física da empresa, o que conseqüentemente requer um número maior de supervisões;
III- processamento de roupas é uma área bastante crítica, pois se não estiver bem dimensionada e devidamente abastecida, as conseqüências são drásticas, como a não liberação das unidades de internação, a não realização de cirurgias pela falta de material;
Escolha uma:
a. Recursos Humanos – Marketing – Setor de Suprimentos e logística;
b. Departamento De Pessoal – Setor Produtivo – Supervisão geral.
c. Direção Geral – Conselho Administrativo – Setor Financeiro;
d. Supervisão Medica – Direção Clinica – Setor de Manutenção;
e. Gerente de Hotelaria - Setor de Higienização – Setor Lavanderia (SPR)
Gabarito comentado: GERENTE DE HOTELARIA é responsável pela implantação dos produtos e serviços propostos a hotelaria, orquestrando e motivando pessoas, além de monitorar os indicadores de desempenho, tanto quantitativamente como qualitativamente;
Os colaboradores que trabalham no departamento de HIGIENIZAÇÃO são na grande maioria o maior volume de pessoas do setor da hotelaria hospitalar, que dependendo do porte do hospital, pode chegar à mais de 200 pessoas, isso porque é o departamento com a maior área física da empresa, o que conseqüentemente requer um número maior de supervisões;
Pelo setor de LAVANDERIA ocorre o processamento de roupas é uma área bastante crítica, pois se não estiver bem dimensionada e devidamente abastecida, as conseqüências são drásticas, como a não liberação das unidade de internação, a não realização de cirurgias pela falta de matéria
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A resposta correta é: Gerente de Hotelaria - Setor de Higienização – Setor Lavanderia (SPR).
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Por vezes, a também denominada indústria da hospitalidade nos leva a analisar a transformação que, ora compreendida em produtos, ora em serviços, é aplicada nas relações sociais e humanas dentro das organizações de saúde. De maneira tangível e intangível, caracteriza-se pelo ato de acolher com qualidade e empatia, de forma coletiva ou individual, contribuindo para a redução das angústias geradas pelo estresse de um diagnóstico não esperado. A empatia deve estar presente em cada momento da prestação de serviços nos hospitais. Tratamentos gentis e respeitosos mudam por completo a impressão dos clientes, e aplicá-los de maneira efetiva depende da gestão primária das equipes de frente. É muito relevante mencionar que as pessoas que prestam os serviços aos pacientes também são vulneráveis e suscetíveis às intercorrências do meio em que vivem, transpondo, assim, seus sentimentos e angústias por meio de seu comportamento com o cliente. Transferir estas aflições para o lado profissional depende do controle emocional do colaborador e da percepção dos coordenadores destas áreas. Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e assinale a única alternativa correta:
l. Uma resposta inadequada, ou gestos de inospitalidade podem colocar tudo a perder.
ll. É dever do gestor estar atento a estas percepções e antecipar-se a qualquer tipo de reclamação que venha a acontecer por conduta inadequada dos colaboradores.
lll. Outra forma de se amenizar estas circunstâncias é manter um diálogo aberto com a equipe, direcionando os esforços para feedbacks, treinamentos e backups de pessoas e também estar
Escolha uma:
a. Somente II e III estão corretas.
b. Somente I e III estão corretas.
c. Somente I e II estão corretas.
d. Somente III está correta.
e. As afirmativas I, II e III estão corretas.
Gabarito comentado: Uma resposta inadequada, ou gestos de inospitalidade podem colocar tudo a perder. É dever do gestor estar atento a estas percepções e antecipar-se a qualquer tipo de reclamação que venha a acontecer por conduta inadequada dos colaboradores. Outra forma de se amenizar estas circunstâncias é manter um diálogo aberto com a equipe, direcionando os esforços para feedbacks, treinamentos e backups de pessoas e também estar. Resposta no capítulo 4 do livro da disciplina.
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A resposta correta é: As afirmativas I, II e III estão corretas..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
A hospitalidade simboliza um papel-chave na acolhida e recepção dos pacientes, tornando-as mais agradáveis e calorosas a todos os clientes de saúde, não importando os interesses envolvidos. Embora a hospitalidade empregada de maneira formal e profissional resulte de um sincronismo de serviços e produtos direcionados a um público específico, atrelado, sim, ao poder aquisitivo deste, isto não impede que os diversos formatos assumidos tornem a estada muito mais agradável. Ainda que a cultura dos anfitriões seja predominante na maneira de exercer a hospitalidade, esta deve se adequar ao perfil dos pacientes, principalmente se movidas pelas diretrizes de instituições fundamentadas na humanização, que, de maneira global, são igualitárias. Sabemos que cada país ou localidade tem seus costumes e que as culturas devem ser respeitadas, porém o melhor exemplo de humanização e hospitalidade à cultura pode ser dado quando um paciente estrangeiro que, por uma emergência seja internado em uma localidade onde não se fala sua língua e onde não se sabe absolutamente nada de seus costumes e hábitos. Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
l. Torna-se, então, indispensável o acionamento da hotelaria hospitalar, que deve acolher o paciente junto a seus acompanhantes e entender a situação, direcionando-o à Concierge.
ll. Desempenha a função bilíngue, para que esta tranquilize a família do atendido que está longe de casa e extremamente vulnerável.
lll. Realiza a interlocução com os médicos e equipes assistenciais, além de se familiarizar com os hábitos do indivíduo, suprindo todas as suas necessidades tanto de paciente quanto de cidadão.
Escolha uma:
a. Somente III está correta.
b. Somente II e III estão corretas.
c. Somente I e III estão corretas.
d. As afirmativas I, II e III estão corretas.
Gabarito comentado: Torna-se, então, indispensável o acionamento da hotelaria hospitalar, que deve acolher o paciente junto a seus acompanhantes e entender a situação, direcionando-o à Concierge, que geralmente desempenha a função bilíngue, para que esta tranquilize a família do atendido que está longe de casa e extremamente vulnerável, bem como realize a interlocução com os médicos e equipes assistenciais, além de se familiarizar com os hábitos do indivíduo, suprindo todas as suas necessidades tanto de paciente quanto de cidadão.. Resposta no capítulo 4 do livro.
e. Somente I e II estão corretas.
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A resposta correta é: As afirmativas I, II e III estão corretas..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
As pessoas são as principais razões do sucesso de um empreendimento. Características como emoções, motivação, envolvimento, conhecimento, experiência, valores, desenvolvimento cognitivo, dentre tantas, são genuínas dos seres humanos. No entanto, se utilizados de forma aleatória e sem organização, em vez de sucesso, haverá fracasso. Por isso há a necessidade de criação de divisões ou departamentos, com planejamento,cadeia de processos e profissionais habilitados para tais funções. Estes setores, orientados pelas mais diversas técnicas de gestão, tem o objetivo de atender as necessidades de seus clientes da melhor forma possível. Neste sentido, leia as alternativas a seguir e assinale a única que trata corretamente sobre “gerente de hotelaria.
Escolha uma:
a. Este profissional deve ser capaz de desenvolver cardápios obedecendo as prescrições médicas, o que requer muito mais atenção e dedicação, para que o alimento seja adequado ao paladar dos pacientes, mesmo fazendo parte de uma dieta restritiva.
b. Este profissional deve ter um ótimo relacionamento com o corpo médico, com a higienização e com os pacientes, intermediando os conflitos diários e podem também fazer a gestão de leitos hospitalares.
c. Este profissional é responsável pelo bom funcionamento dos equipamentos, instalações e maquinários do hospital, para que os profissionais de saúde possam desempenhar bem suas funções e os pacientes tenham ua estadia mais confortável;
d. Este profissional trabalha com o processo de remoção da sujidade mediante a ação mecânica e química em superfícies, para depois realizar a desinfecção, com o objetivo de remover microrganismos, vírus e bactérias, que são responsáveis pela infecção e contaminação dos ambientes, podendo levar os pacientes a óbito.
e. Este profissional tem que possuir, além de uma sólida experiência com gestão de pessoas e conhecimento operacional, o equilíbrio, flexibilidade e a humanização para ser um intermediador entre as equipes médicas/assistenciais e os pacientes, pois atendem a ambos como seus clientes internos, os quais precisam ser atendidos e satisfeitos na mesma medida;
Gabarito comentado: Este profissional tem que possuir, além de uma sólida experiência com gestão de pessoas e conhecimento operacional, o equilíbrio, flexibilidade e a humanização para ser um intermediador entre as equipes médicas/assistenciais e os pacientes, pois atendem a ambos como seus clientes internos, os quais precisam ser atendidos e satisfeitos na mesma medida;
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A resposta correta é: Este profissional tem que possuir, além de uma sólida experiência com gestão de pessoas e conhecimento operacional, o equilíbrio, flexibilidade e a humanização para ser um intermediador entre as equipes médicas/assistenciais e os pacientes, pois atendem a ambos como seus clientes internos, os quais precisam ser atendidos e satisfeitos na mesma medida;.
Questão 7
Correto
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Texto da questão
Nas instituições privadas de saúde, a hotelaria é responsável por fornecer toda a estrutura, proporcionando o conforto os serviços necessários aos clientes. Sempre norteadas pela hotelaria convencional, e em muitos casos com a qualificação de cinco estrelas, seus produtos são enaltecidos ainda mais por esta vertente, fazendo com que os itens fornecidos sejam uma condição de desejo e necessidade de seus consumidores, o que acrescenta grande valia e prestígio aos produtos e serviços de seu hall de oferta. Além desta condição de valorização, a hospitalidade promove a distinção dos serviços, tornando-os personalizados e individualizados, tomando a humanização como sua viga-mestre, ou seja, fazendo que as funções desempenhadas no processo sejam sustentadas por ações humanas, que auxiliam nas situações de não conformidade e facilitam a elaboração de planos de ações para a criação de indicadores de resultados, bem como a integração das equipes multidisciplinares. Neste contexto, avalie as alternativas abaixo e assinale a única correta:
Escolha uma:
a. A humanização, nesta visão, cria um clima institucional mais favorável ao atendimento do cliente de saúde, tornando-se um processo que ultrapassa o atendimento convencional e técnico, valorizando a qualidade do atendimento, preservando as extensões biológicas, culturais, psicológicas e sociais dos pacientes e enfatizando a comunicação e a integração dos colaboradores.
Gabarito comentado: A humanização, nesta visão, cria um clima institucional mais favorável ao atendimento do cliente de saúde, tornando-se um processo que ultrapassa o atendimento convencional e técnico, valorizando a qualidade do atendimento, preservando as extensões biológicas, culturais, psicológicas e sociais dos pacientes e enfatizando a comunicação e a integração dos colaboradores. Resposta no capítulo 4 do livro da disciplina.
b. A humanização mistifica e deixa complexo o que se sabe até então sobre o atendimento hospitalar.
c. A humanização, nesta visão, cria um clima institucional desfavorável ao atendimento do cliente de saúde.
d. A humanização, nesta visão, cria um clima institucional frio ao atendimento do cliente de saúde, tornando-se um processo que ultrapassa o atendimento convencional e técnico.
e. A hospitalidade humana engloba aspectos de estudos e ambientais nos quais o cliente está no meio de propagandas hospitalares.
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A resposta correta é: A humanização, nesta visão, cria um clima institucional mais favorável ao atendimento do cliente de saúde, tornando-se um processo que ultrapassa o atendimento convencional e técnico, valorizando a qualidade do atendimento, preservando as extensões biológicas, culturais, psicológicas e sociais dos pacientes e enfatizando a comunicação e a integração dos colaboradores..
Questão 8
Correto
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Texto da questão
A atividade turística é responsável por movimentar vários setores da economia nas localidades onde é desenvolvidas, considerara uma atividade “impar” no na economia o turismo se destaca e acordo com o Hospital Albert Einstein por sua diversidade de opções, ou seja a segmentação que ira direcionar a atividade para públicos específicos como turismo de sol e praia, turismo cultural, turismo de negócios e eventos, ecoturismo, turismo de estudo e intercâmbio, turismo de pesca, turismo de aventura, turismo náutico, turismo rural e turismo de saúde. Sobre o turismo de saúde, por que este segmento se diferencia dos outros segmentos do turismo? Assinale Verdadeiro ou Falso.
( ) É desenvolvido em localidades específicas principalmente em locais com atividade com águas termais e SPAS
( ) Caracterizado pelo planejamento financeiro adequado aos usuários.
( ) A procura pelo turismo de saúde ocorre durante todo o ano, não havendo período de alta e baixa temporada.
( ) Devido ao fato de não possuir valor agregado torna-se um serviço barato e de fácil acesso.
( ) No Brasil o turismo de saúde ainda não é conhecido e o país não está na lista dos mais procurados mesmo sendo conhecido pela facilidade das cirurgias plásticas.
Escolha uma:
a. V, V, F, V, F
b. F, V, F, V, V
c. V, F, V, F, F
Gabarito Comentado: A resposta correta é (V, F, V, F, F) não sendo caracterizado pelo planejamento financeiro adequado dos usuários. Possui muitos valores agregados que tornam o serviço caro e personalizado. O Brasil é reconhecido mundialmente por ser um destino de turismo de saúde. O conteúdo está no livro da disciplina no capítulo 2 Entendendo o Turismo de Saúde.
d. V, V, F, V, V
e. F, F, V, F, V
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A resposta correta é: V, F, V, F, F.
Questão 9
Correto
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Texto da questão
“A lavanderia hospitalar é um dos serviços de apoio ao atendimento dos pacientes, responsável pelo processamento da roupa e sua distribuição em perfeitas condições de higiene e conservação, em quantidade adequada a todas às unidades do hospital.” (Fonte: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/lavanderia.pdf)
Sobre o departamento de Lavanderia de um hospital, avalie as alternativas abaixo e assinale a correta.
Escolha uma:
a. O departamento de lavanderia de um hospital apresenta baixo custo com materiais para higienização;
b. As roupas que chegam a lavanderia são colocadas todas no mesmo local sem barreiras físicas;
c. É o departamento de lavanderia de um hospital também é conhecido como serviço de processamento de roupas (SPR) e é responsável pelo abastecimento, lavagem, secagem e reposição de todo o enxoval do hospital;
Gabarito comentado: A resposta encontra-se no capítulo 6 do livro texto.A lavanderia do hospital, ou SPR (serviço de processamento de roupas), é responsável pela lavagem, secagem, abastecimento e reposição de todo o enxoval do hospital, desde lençóis, toalhas, edredons, camisolas, campos cirúrgicos, confecção de LAPs cirúrgicas e descarte das roupas inutilizadas. O processamento de roupas é uma área bastante crítica, pois se não estiver bem dimensionada e devidamente abastecida, as consequências são drásticas, como a não liberação das unidade de internação, a não realização de cirurgias pela falta de material, etc. Este departamento possui um alto custo com materiais para a correta higienização das roupas, pois são quimicamente específicos para complexas sujidades e durabilidade da lavagem dos tecidos. Também é dividido em duas áreas: Suja e Limpa, onde ambos não se conversam e são divididos por barreiras físicas, uma vez esterilizadas, as roupas não podem mais ter contato com as que ainda estão contaminadas e este processo de ser sempre obedecido.
d. A confecção de Panos estéreis empregados para cobrir o paciente durante o processo cirúrgico não estão sob o escopo do departamento de lavanderia do hospital.
e. O setor de lavanderia de um hospital não é considerado um departamento crítico.
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A resposta correta é: É o departamento de lavanderia de um hospital também é conhecido como serviço de processamento de roupas (SPR) e é responsável pelo abastecimento, lavagem, secagem e reposição de todo o enxoval do hospital;.
Questão 10
Correto
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Texto da questão
A hotelaria hospitalar privilegia "a satisfação de todas as necessidades do paciente bem como a integridade física, a privacidade, a individualidade; respeitando os valores éticos e culturais, com o máximo de confidencialidade de toda e qualquer informação pessoal." (WATANABE, 2008) O caminho encontrado é a hotelaria hospitalar, uma tendência que veio para livrar os hospitais da "cara de hospital" e que traz em sua essência uma proposta de adaptação à nova realidade do mercado, modificando e introduzindo novos processos, serviços e condutas. (TARABOULSI, 2003, p. 18) [...]. O texto menciona a hospitalidade para que as pessoas se sintam melhor nos hospitais. Fonte: Portal da educação
Disponível em: https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/idiomas/os-conceitos-e-principios-da-hotelaria-hospitalar/15689
Desta forma, assinale a única alternativa correta que trata de hospitalidade nos hospitais.
Escolha uma:
a. Pode se atribuir com certeza de que a hospitalidade é um ato comercial;
b. A hospitalidade é um evento novo, pois não se identifica essa relação interpessoal e social nas primeiras civilizações, sendo que só foi identificada no final do século XX;
c. As instituições hospitalares cobram pelos serviços prestados, seja das pessoas ou de entidades privadas ou públicas. Por analogia a hospitalidade é considerada um serviço a ser cobrado;
d. A hospitalidade, por ser encarada como negócio nos hospitais, não evidencia questões éticas e morais, mas define uma política de direcionamento mercadológico, delineando novas estratégias de gestão.
e. Para alguns autores, a hospitalidade não se caracteriza como um negócio, pois não se pode pagar pela forma genuína de se realizar a hospitalidade como se fosse uma moeda de troca;
Gabarito comentado: Alguns autores não caracterizam a hospitalidade como um negócio, pois não deve ser tratada como moeda de troca, ou seja, não se pode pagar pela forma genuína de se realizar a hospitalidade, porém não podemos atribuir a assertividade a uma única definição do ato comercial de se exercer a hospitalidade.
Vamos transpor esta variável aos hospitais, onde sabemos que as instituições cobram pelos serviços prestados, no entanto considera-se a analogia da empatia e da reciprocidade existente entre profissionais de saúde frente às vulnerabilidades dos pacientes, praticando-se também a hospitalidade doméstica/urbana social da dádiva.
Seguramente podemos afirmar que o avanço da pesquisa em hospitalidade é continuo e transcende as fronteiras da teoria e do tempo, incluindo os parâmetros das relações interpessoais e sociais desde as primeiras civilizações até nosso presente momento. O assunto evidencia questões éticas e morais, imprimindo a transformação de opiniões, estimulando atitudes a levando os clientes a uma satisfação e a uma conduta desejada, compelindo as instituições a implementarem a hospitalidade como política em seus direcionamentos mercadológicos, delineando novas estratégias de gestão.
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A resposta correta é: Para alguns autores, a hospitalidade não se caracteriza como um negócio, pois não se pode pagar pela forma genuína de se realizar a hospitalidade como se fosse uma moeda de troca;.
Questão 1
Correto
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Texto da questão
Na hotelaria hospitalar há um fator muito relevante que transcende todos as expectativas dos usuários, sendo analisado por diferentes óticas e percepções, sendo diferentemente percebidos de uma pessoa para outra e também depende do contexto externo e interno em que as essas pessoas usuárias dos serviços da hotelaria hospitalar se encontram e se moldam. Ponto que são considerados fortes influenciadores são: a educação, a cultura, a estrutura familiar, o poder aquisitivo etc. Conforme estudado na disciplina, a de qual fator estamos falando?
Escolha uma:
a. Cuidado
b. Qualidade
Gabarito Comentado: A resposta correta é a qualidade que pode ser percebida de diferentes formas por diferentes percepções e estará sempre relacionada a fatores da vida de cada indivíduo como a educação, a cultura, a estrutura familiar, o poder aquisitivo. O conteúdo está no livro da disciplina no capitulo 4.
c. Satisfação
d. Atenção
e. Acolhimento
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A resposta correta é: Qualidade.
Questão 2
Correto
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Texto da questão
O número de grandes centros de saúde especializados está crescendo a cada dia no mundo todo, levando pacientes que muitas vezes nunca saíram de seus países a procurar tratamentos e buscar a cura em e hospitais especializados com reconhecimento internacional. Sabemos que cada nacionalidade possui costumes e crenças diferentes e que as culturas devem ser sempre respeitadas. Um bom exemplo de humanização e hospitalidade se dá quando um paciente estrangeiro que, por uma emergência ou de forma eletiva é internado em uma localidade onde não se fala sua língua e onde não se sabe absolutamente nada de seus costumes e hábitos. Analise as afirmativas a seguir e verifique qual ou quais respondem a pergunta: Neste caso como a hospitalidade poderá contribuir para a recepção e acolhimento do deste paciente estrangeiro?
l. Acolher o paciente junto a seus acompanhantes e entender a situação
ll. Seguir apenas o protocolo de atendimento para tranquilizar a família do atendido que está longe de casa e extremamente vista que este não está vulnerável.
lll. Realizar a interlocução com os médicos e equipes assistência, através de um funcionário ou Concierge que muitas vezes é bilíngue.
lV.Prestar o atendimento devido sem a necessidade de se familiarizar com os hábitos do indivíduo, uma vez que este logo voltará para sua casa.
V. Suprir todas as suas necessidades do paciente.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. Apenas I, III e V estão corretas
Gabarito comentado: A resposta está no livro da disciplina no capitulo 04. O Texto aborda o seguinte contexto: Sabemos que cada país ou localidade tem seus costumes e que as culturas devem ser respeitadas, porém o melhor exemplo de humanização e hospitalidade à cultura pode ser dado quando um paciente estrangeiro que, por uma emergência seja internado em uma localidade onde não se fala sua língua e onde não se sabe absolutamente nada de seus costumes e hábitos. Torna-se, então, indispensável o acionamento da hotelaria hospitalar, que deve acolher o paciente junto a seus acompanhantes e entender a situação, direcionando-o à Concierge, que geralmente desempenha a função bilíngue, para que esta tranquilize a família do atendido que está longe de casa e extremamente vulnerável, bem como realizea interlocução com os médicos e equipes assistenciais, além de se familiarizar com os hábitos do indivíduo, suprindo todas as suas necessidades tanto de paciente quanto de cidadão.
b. Apenas I, II, V estão corretas
c. Apenas I, II, III estão corretas
d. Apenas I, III, IV estão corretas
e. Todas as afirmativas estão corretas
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A resposta correta é: Apenas I, III e V estão corretas.
Questão 3
Correto
Marcar questão
Texto da questão
A Hotelaria Hospitalar trabalha com conceitos relacionados à Hospitalidade. Diante da informação apresentada, assinale a alternativa que apresenta a resposta CORRETA:
Escolha uma:
a. A Hospitalidade é algo muito difícil de ser implantada em hospitais.
b. Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno.
Gabarito Comentado: Alternativa correta - Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno. Conforme o capítulo 01 do livro , é apresentado que a Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno.
c. Hospitalidade é o ato do bem receber aplicado somente a Hotéis.
d. Hospitalidade só pode ser aplicada em ambientes comerciais.
e. A Hospitalidade é algo para ser aplicado somente em ambientes familiares.
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A resposta correta é: Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno..
Questão 4
Correto
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Texto da questão
No Brasil existem hospitais tradicionais e com elevado reconhecimento internacionais que trazem em sua trajetória a modernização e as adaptações como diferenciais mercadológicos exigidos ao longo do tempo. No entanto, não há nenhum registro que evidencie qual foi o hospital precursor da Hotelaria Hospitalar. Com relação à evolução histórica da Hotelaria Hospitalar no Brasil e no mundo, analise as afirmativas.
l- No fim da década de 1970, alguns hospitais nos Estados Unidos começaram a implantar serviços hoteleiros e perceberam os quão lucrativos e atrativos tornaram-se mercado.
ll- Nos anos de 1980, com a ascensão da era digital, os clientes tornaram-se mais fortes, pois passaram a ter mais conhecimento e posicionamento pelo acesso rápido a diversas informações.
lll- De 1990 a meados de 2000 a Hotelaria Hospitalar entrou em decadência pela falta de padronização por órgão especializado.
Escolha uma:
Escolha uma:
a. Apena as afirmativas II e III estão corretas.
b. Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
Gabarito comentado: Resposta correta, apenas as afirmativas I e II estão corretas. Afirmativa III está incorreta. De 1990 a meados dos anos 2000, muitos modelos de humanização e hospitalidade foram implantados nos hospitais. A hotelaria hospitalar foi usada como instrumento dessas transformações tanto estruturais como comportamentais. A Hotelaria Hospitalar não entrou em decadência e não está relacionado com a falta de padronização. Apesar de nunca ter tido uma padronização estabelecida por um órgão especializado referente ao organograma e ao fluxograma da hotelaria, cada hospital optou por desenvolver o próprio diante de sua realidade. (Capítulo 1.2 Evolução Histórica)
c. Apenas a afirmativa I está correta.
d. Todas as afirmativas estão erradas.
e. Todas as afirmativas estão corretas.
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A resposta correta é: Apenas as afirmativas I e II estão corretas..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Na literatura, a abordagem do tema hospitalidade está sempre envolta dos adjetivos do acolhimento, vinculada a ética, moral, doação, dádiva. Desde o início das civilizações a hospitalidade já era desenvolvida por diferentes povos. Um desses povos influenciaram o desenvolvimento da hospitalidade, pois a elite possuía recursos para realizar viagens a lazer, e os acessos lhes eram facilitados por estradas que os conduziam aos arredores e afins com isso precisavam ser acolhidos em locais fora de seus locais de moradia, favorecendo o desenvolvimento da hospitalidade. Quais eram essas civilizações?
Escolha uma:
a. Egípcia
b. Persa
c. Inca
d. Gregos
e. Romanos
Gabarito Comentado: A resposta correta são os Romanos que tinham um alto poder aquisitivo e assim conseguiam realizar viagens com mais frequência favorecidos pelos acessos à estradas. O conteúdo está no livro da disciplina no capitulo 4.
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A resposta correta é: Romanos.
Questão 6
Incorreto
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Texto da questão
Em um mundo globalizado e alinhado em tempo real, é uma das ferramentas de gestão mais importantes, que se constitui em um eficiente mecanismo utilizado pelas empresas para desenhar estratégias no mercado e apropriar sua filosofia. Seus conceitos chegaram aos hospitais da mesma maneira que a comunicação e a qualidade em produtos e em serviços, com a função de captar desejos e necessidades dos clientes. De qual ferramenta estamos falando?
Escolha uma:
a. Estratégia de desenvolvimento a longo prazo.
b. Consultoria
c. E-commerce
d. Planejamento estratégico
Gabarito comentado: Em um mundo globalizado e alinhado em tempo real, uma das ferramentas de gestão mais importantes é o marketing, que se constitui em um eficiente mecanismo utilizado pelas empresas para desenhar estratégias no mercado e apropriar sua filosofia. Os conceitos de marketing chegaram aos hospitais da mesma maneira que a comunicação e a qualidade em produtos e em serviços. Capítulo 3.
e. Marketing
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A resposta correta é: Marketing.
Questão 7
Correto
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Texto da questão
No mundo atual, afirma-se que a humanização do atendimento é um processo importante nas instituições privadas e públicas de saúde. São muitos os desígnios da palavra humanização e diversos autores e órgãos definem seu significado. No que diz respeito a prática da humanização, é CORRETO afirmar que:
Escolha uma:
a. Profissionais de saúde devem se preocupar somente com a parte técnica de suas funções.
b. São ações que podem ser padronizadas para que todos a tenham de forma uniforme.
c. Uma gestão humanizada gera custos operacionais elevados para o sistema de saúde privado.
d. São ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação ao próximo.
Gabarito Comentado: Alternativa correta - São ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação ao próximo. Conforme o capítulo 03 do livro, é apresentado que são muitos os desígnios da palavra humanização e diversos autores e órgãos definem seu significado, porém, muito mais que a teoria, a prática é identificada pelas características e pela individualidade de cada um dos envolvidos no processo, pois trata-se de ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação ao próximo. É fato que cada pessoa tem suas características e sua personalidade, porém nem todos os indivíduos têm a aptidão de “servir” e consequentemente humanizar.
e. Treinamentos específicos de humanização só podem ser aplicados em hospitais da rede pública.
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A resposta correta é: São ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação ao próximo..
Questão 8
Correto
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Texto da questão
Humanização é uma expressão bastante subjetiva e complexa. Quando está inserida no contexto da saúde hospitalar, a humanização exige principalmente qualidade de comportamento dos profissionais que nela atuam. No dicionário, encontramos vamos definições para o termo humanizar: tornar humano, civilizar, dar condição humana. Portanto, é possível dizer que humanização é um processo que se encontra em constante transformação e que sofre influências do contexto em que ocorre, sendo promovida e submetida pelo próprio homem. A hotelaria hospitalar compõe múltiplos diferenciais mercadológicos para as instituições de saúde, principalmente a disseminação dos valores da humanização. Sem estes conceitos, como seria o perfil dos hospitais?
Escolha uma:
a. Sem estes, os hospitais continuariam sendo locais calorosose cheios de vida, providos de cortesia, de afeto, de atenção e da empatia dos envolvidos em sua rotina. Isso significa dizer que, sem o setor da hotelaria, os hospitais exercem a humanização.
b. Sem estes, os hospitais não estariam se adaptando à antiga realidade de seus pacientes para trazer igualdade a seu atendimento.
c. Sem estes, os hospitais continuariam sendo locais frios e sem vida, desprovidos de cortesia, de afeto, de atenção e da empatia dos envolvidos em sua rotina. Isso não significa dizer que, sem o setor da hotelaria, os hospitais não exerçam a humanização, mas esse esforço acaba sendo tímido e individual.
Gabarito comentado: A hotelaria hospitalar compõe múltiplos diferenciais mercadológicos para as instituições de saúde, principalmente a disseminação dos valores da humanização. Sem estes, os hospitais continuariam sendo locais frios e sem vida, desprovidos de cortesia, de afeto, de atenção e da empatia dos envolvidos em sua rotina. Isso não significa dizer que, sem o setor da hotelaria, os hospitais não exerçam a humanização, mas esse esforço acaba sendo tímido e individual. Capitulo 3
d. Sem estes, os hospitais não procurariam oferecer produtos e serviços comuns, encontrados em todos os hospitais, não fazendo questão de surpreender os clientes e ger percepção de valor e de qualidade nunca antes vivenciada nesses locais.
e. Sem estes, os hospitais não continuariam sendo locais de aprendizado. Muitos profissionais da área, que iniciam suas carreiras em grandes hospitais, tornam-se profissionais mais qualificados.
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A resposta correta é: Sem estes, os hospitais continuariam sendo locais frios e sem vida, desprovidos de cortesia, de afeto, de atenção e da empatia dos envolvidos em sua rotina. Isso não significa dizer que, sem o setor da hotelaria, os hospitais não exerçam a humanização, mas esse esforço acaba sendo tímido e individual..
Questão 9
Correto
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Texto da questão
Ao analisar as características do turismo de saúde, encontramos basicamente duas vertentes: o turismo médico-hospitalar e o turismo de bem-estar. Quanto a conceituação do Ministério do Turismo, responda quais das afirmações abaixo estão corretas:
I - Turismo de bem-estar como as atividades relacionadas à busca de uma vida equilibrada e saudável, com a assistência de profissionais e infra-estruturas apropriadas para esse fim, visando ao conhecimento interno e à redução do estresse.
II – Podemos entender que o turismo de bem-estar está voltado à prevenção e à manutenção da saúde por meio dos recursos naturais, enquanto o turismo médico-hospitalar busca a cura das doenças por meio das estruturas sanitárias.
III - Turismo médico, os deslocamentos são provenientes da busca por tratamentos médicos integrados a estruturas hospitalares, que englobam exames diagnósticos, tratamentos estéticos e procedimentos invasivos, como cirurgias.
IV – Não há distinção entre turismo de bem-estar e turismo médico, uma vez que o é relevante é o turismo praticado pelos acompanhantes que se hospedam em hotéis e não pelo paciente que permanecerá no hospital.
Está correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Apenas as afirmativas l e lV estão corretas;
b. Todas as afirmativas estão corretas;
c. Todas as afirmativas estão erradas.
d. Apenas as afirmativas ll, lll e lV estão corretas;
e. Apenas as afirmativas l, ll e lll estão corretas
Gabarito comentado: Apenas a alternativa IV esta errada. Hotelaria hospitalar diz respeito sim ao paciente que busca hospitais para o tratamento de saúde. As demais alternativas estão corretas de acordo com o Capitulo 2.2 do Livro.
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A resposta correta é: Apenas as afirmativas l, ll e lll estão corretas.
Questão 10
Correto
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Texto da questão
Na hotelaria hospitalar há um fator fundamental que os gestores das instituições devem sempre levar como prioridade a ser seguida como política institucional, uma vez que está relacionada a toda a percepção de valor que envolve a permanência do paciente durante sua internação, bem como ao conforto físico e psíquico para sua melhoria e recuperação proporcionando satisfações subliminares, por se tratar do intangível, de sentimentos e de empatia. Estamos falando de:
Escolha uma:
a. Humanização
b. Satisfação
c. Hospitalidade
Gabarito Comentado: A resposta correta é Hospitalidade pois é ela quem agregará valor ao local através da percepção do paciente pelo acolhimento e bem-estar. O conteúdo está no livro da disciplina no capitulo 4.
d. Qualidade
e. Reconhecimento
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A resposta correta é: Hospitalidade.
Questão 1
Correto
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Texto da questão
O gerente de hotelaria geralmente é subordinado a diretoria administrativa, ou a presidência, sempre estando presente nos comitês administrativos, as quais as decisões de maior relevância são tomadas, ou seja, é um cargo estratégico e de suma importância na
hierarquia nos hospitais. Sobre as suas principais funções quais afirmativas estão corretas:
I- gestão de pessoas e insumos, pois este departamento possui uma utilização muito grande de pessoas, materiais e produtos, como os de limpeza, lavanderia, alimentos e bebidas;
II- é responsável pela implantação dos produtos e serviços propostos a hotelaria, orquestrando e motivando pessoas, além de monitorar os indicadores de desempenho, tanto quantitativamente como qualitativamente.
III- Seu escopo de trabalho está no planejamento e cumprimento dos cronogramas de obras, controle com os gastos de água, luz, caldeiras, boilers, gás, oxigênio, acompanhamento da manutenção dos maquinários, concertos, pinturas, além da supervisão dos serviços terceirizados.
Escolha uma:
a. Somente as alternativas I e II estão corretas;
Gabarito comentado: As afirmativas I e II estão corretas e são atividades do GERENTE DE HOTELARIA HOSPITALAR. A afirmativa III está errada pois a função descrita pertence ao setor de manutenção.
b. Todas as alternativas estão erradas.
c. Somente as alternativas II e III estão Corretas;
d. Todas as Alternativas estão corretas;
e. Somente a alternativa III esta correta;
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A resposta correta é: Somente as alternativas I e II estão corretas;.
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
As instituições de saúde bem sucedidas utilizam de estratégias eficazes para prestar regularmente, serviços e produtos de boa qualidade. Com relação ao Produtos e Serviços na Hotelaria Hospitalar, assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. O serviço é um conjunto de bens e serviços que objetivam satisfazer os clientes. São bens apresentáveis, armazenáveis, impessoais, caracterizados nos hospitais pelas unidades de internação, salas vips, solarium, restaurantes, etc.
Gabarito comentado: A resposta correta é: Os serviços acontecem de forma íntima, pessoal, emocional e espontânea e geralmente apresentam quatro categorias básicas: Intangibilidade, Inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
b. Os produtos são constituídos pelo conjunto de atos, ações, atuações e processos (intangíveis, imateriais) que fazem com que o cliente possa usufruir dos bens, podendo transmitir conforto e satisfação de seus desejos.
c. Os serviços acontecem de forma íntima, pessoal, emocional e espontânea e geralmente apresentam quatro categorias básicas: Intangibilidade, Inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
d. Os serviços apresentam caráter objetivo e nada tem a ver com a experiência de vida e estado emocional de cada cliente de saúde.
e. Conhecer o público para quem estão desenvolvendo produtos nada interfere na qualidade dos serviços, pois os tipos de serviços não são caracterizados pelo público pagante.
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A resposta correta é: Os serviços acontecem de forma íntima, pessoal, emocional e espontânea e geralmente apresentam quatro categorias básicas: Intangibilidade, Inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
A hotelaria hospitalar há menos de duas décadas não fazia parte dos planos da maioria dos hospitais no Brasil. Apesar de cada instituição de saúde ter sua própria filosofia, o desafioda modernização, da humanização e da hospitalidade vem crescendo a cada dia em decorrência da exigência do público. Com relação à Hotelaria Hospitalar e Hospitalidade, analise as informações.
I - Hospitalidade é o ato autêntico e genuíno de se receber uma pessoa distante de sua origem de forma acolhedora e gentil.
II - Na Hospitalidade, os esforços para agradar o cliente devem ser individuais, pois nem todos os componentes da equipe são importantes para o profissionalismo da instituição.
III - Ações como acomodação dos chinelos, abastecimento do frigobar, ar condicionado ligado em temperatura agradável e a presença de ramais de comunicação ao lado do telefone representam a humanização na Hotelaria Hospitalar.
IV - A Hotelaria Hospitalar deve preocupar-se somente com o processo de cuidado da doença, pois o conforto e a satisfação nada interferem na recuperação e na melhora de seus pacientes.
É correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Todas as afirmativas estão corretas
b. Apenas as afirmativas II e IV estão corretas
c. Apenas as afirmativas I e III estão corretas
d. Apenas a afirmativa IV está incorreta
e. Apenas a afirmativa I está correta
Gabarito comentado: A afirmativa II está incorreta. Ressaltamos aqui a importância dos esforços coletivos da hospitalidade, e não os individuais, pois o coletivo ganha corpo, predomina e se destaca. Toda a equipe deve estar preparada para recepcionar o cliente, desde o manobrista até as camareiras, proporcionando um acolhimento completo. Além de transparecer profissionalismo da instituição que se preocupa com os mínimos detalhes de sua hospedagem, transmite total segurança em seu contexto principal, sua internação e seu tratamento de saúde.
A afirmativa IV está incorreta. A hotelaria hospitalar deve oferecer aos clientes não somente a possibilidade de se sentirem pessoas em processo de cuidado de doença ou de outro problema, mas também verdadeiros hóspedes que merecem ser tratados da melhor maneira possível, com direito a conforto e satisfação. (capítulo 1.3 Hotelaria hospitalar e hospitalidade)
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A resposta correta é: Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
Questão 4
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
Em função das diferenças econômicas dentro das regiões, os pacientes não esperam de um hospital com menos recursos os mesmos serviços de um hospital de ponta, seja público ou privado. No entanto, ao necessitar de atendimento hospitalar, o paciente recebe produtos e serviços, pelos quais emitirá uma opinião. O fato é que esta opinião leva em conta o estado psíquico, emocional e as expectativas do momento. Outra coisa é que, apesar de não saberem o conceito teórico, sabem diferenciar produtos de serviços. Neste sentido, assinale a única alternativa que trata corretamente sobre as diferenças entre serviços e bens hospitalares.
Escolha uma:
a. Enquanto os serviços hospitalares possuem caráter de imaterialidade, de intangibilidade, tornando-os mais difíceis de atribuir justo valor, os produtos possuem caráter de materialidade, pois possuem forma, cor e tamanho, onde o paciente pode escolher entre os que mais lhe agrade;
b. As instituições hospitalares possuem formas rígidas de hospitalidade, fornecendo apenas produtos tangíveis em detrimento aos serviços hospitalares;
c. Enquanto os bens hospitalares possuem caráter de imaterialidade, de intangibilidade, tornando-os mais difíceis de atribuir justo valor, os serviços possuem caráter de materialidade, pois possuem forma, cor, tamanho, onde o paciente pode escolher entre os produtos oferecidos que mais lhe agrade;
Gabarito comentado: Enquanto os serviços hospitalares possuem caráter de imaterialidade, de intangibilidade, tornando-os mais difíceis de atribuir justo valor, os produtos possuem caráter de materialidade, pois possuem forma, cor e tamanho, onde o paciente pode escolher entre os que mais lhe agrade
d. O produto reveste-se de algumas características que lhes são peculiares, como por exemplo a imaterialidade e tem como finalidade adequar às necessidades dos clientes;
e. As organizações hospitalares ofertam apenas serviços, pois são materiais, possuem forma e são fáceis de comercializar. Já os produtos são imateriais.
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A resposta correta é: Enquanto os serviços hospitalares possuem caráter de imaterialidade, de intangibilidade, tornando-os mais difíceis de atribuir justo valor, os produtos possuem caráter de materialidade, pois possuem forma, cor e tamanho, onde o paciente pode escolher entre os que mais lhe agrade;.
Questão 5
Correto
Marcar questão
Texto da questão
O Design Thinking foi escolhido para o desenvolvimento da pesquisa, por se
apropriar do que há de mais analítico na organização de ideias, informações e decisões, recriando modelos de negócio e construindo novos nichos dentro da hotelaria hospitalar, que vão ao encontro de necessidades humanas não atendidas, e aprimorando situações econhecimento no desenvolvimento dos mesmos. Com relação a este tema, escolha a alternativa correta:
Escolha uma:
a. Os benefícios trazidos pelo processo Design Thinking não podem ser mensurados.
b. A prototipação no Design Thinking envolve mapas conceituais, análises de dados estatísticos e personas.
c. Segundo Brown (2008), “o processo de Design Thinking gira em torno de três
fases fundamentais: inspiração, ideação e implementação”.
Gabarito comentado: A resposta correta: Segundo Brown (2008), “o processo de Design Thinking gira em torno de três fases fundamentais: inspiração, ideação e implementação”.
d. Este modelo pode ser utilizado tanto no serviço privado quanto no serviço público, sendo aplicado exatamente da mesma forma, com os mesmos investimentos e com as mesmas ações.
e. O processo Design Thinking se direciona apenas ao ramo da saúde, não é uma ferramenta que traz benefícios concretos e não tem relação com a satisfação dos clientes.
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A resposta correta é: Segundo Brown (2008), “o processo de Design Thinking gira em torno de três
fases fundamentais: inspiração, ideação e implementação”..
Questão 6
Incorreto
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Texto da questão
As organizações buscam novas alternativas e caminhos para a inovação. Entre as alternativas há o Design Thinking, que foi concebido para identificar problemas sob as mais diversas perspectivas e ângulos, gerando soluções no cenário organizacional e de negócios, tendo como um dos principais pilares promover o bem estar na vida de todas as pessoas. [...] Segundo Brown (2008), “o processo de Design Thinking gira em torno de três fases fundamentais: inspiração, ideação e implementação”. Também é possível encontrar vários autores que caracterizam as fases em quatro etapas: Imersão, Ideação, Prototipação e Desenvolvimento. Independentemente das fases, o uso de avatares pode tornar o Design Thinking mais eficaz. Neste sentido, assinale a única alternativa que trata corretamente sobre o uso de avatares no Design Thinking.
Escolha uma:
a. Há criação de falsos clientes e projeta-se as idealizações para que eles possuam características comuns de um grupo de clientes a partir das sínteses de comportamentos observados em pesquisas sociológicas.
b. As instituições hospitalares possuem formas rígidas de hospitalidade, fornecendo apenas bens tangíveis em detrimento aos serviços hospitalares;
c. Utiliza um raciocínio simples, pois não precisa de observação ou compreensão dos fenômenos e nem retratar as razões, propósitos e necessidades, agrupando atributos significativos de grupos com maiores representatividades;
Gabarito comentado: Há criação de falsos clientes e projeta-se as idealizações para que eles possuam características comuns de um grupo de clientes a partir das sínteses de comportamentos observados em pesquisas sociológicas.
d. Baseia-se na observação do comportamento de um único indivíduo, pois o comportamento individual reflete o comportamento da sociedade;
e. Trata-se de um processo obsoleto para criação de modelos de negócio, que apesar de inteligente, foca na instituição hospitalar e na tangibilização de processos para a organização;
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A respostacorreta é: Há criação de falsos clientes e projeta-se as idealizações para que eles possuam características comuns de um grupo de clientes a partir das sínteses de comportamentos observados em pesquisas sociológicas..
Questão 7
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
O Design Thinking é apenas uma das diversas metodologias que podem ser
utilizadas para avaliação dos serviços prestados no ambiente hospitalar. Quando
comparada a outros métodos, como a pesquisa de mercado por exemplo, é possível identificar as principais particularidades entre as abordagens, que muitas vezes são utilizadas para o mesmo fim, a criação de produtos e serviços. Com relação às diferenças entre pesquisa de mercado e pesquisa de design escolha a alternativa correta.
Escolha uma:
a. O foco na pesquisa de design é nas pessoas, enquanto na pesquisa de mercado é no serviço hospitalar prestado.
b. Os tipos de informações coletadas na pesquisa de mercado referem-se às opiniões e aos comportamentos das pessoas quanto à situação atual ou à expectativa de contextos futuros.
c. A amostragem na pesquisa de design representa a amostra estatisticamente, com o objetivo de entender as respostas das massas.
d. O levantamento de dados na pesquisa de design se faz através de questionários e entrevistas estruturadas.
Gabarito comentado: A resposta correta é: Os tipos de informações coletadas na pesquisa de mercado referem-se às opiniões e aos comportamentos das pessoas quanto à situação atual ou à expectativa de contextos futuros.
e. Na pesquisa de mercado, o objetivo pretende entender culturas, experiências emoções, pensamentos e comportamentos de forma a reunir informações para
inspirar o projeto.
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A resposta correta é: Os tipos de informações coletadas na pesquisa de mercado referem-se às opiniões e aos comportamentos das pessoas quanto à situação atual ou à expectativa de contextos futuros..
Questão 8
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
O Design Thinking é uma ferramenta alternativa inovadora, que foi concebida para identificar problemas sob as mais diversas perspectivas e ângulos, gerando soluções no cenário organizacional e de negócios, tendo como um dos principais pilares promover o bem estar na vida de todas as pessoas. Estes problemas podem ser identificados por meio de simulação de pacientes, para que surjam possíveis necessidades a serem atendidas. [...] Segundo Brown (2008), “o processo de Design Thinking gira em torno de três fases fundamentais: inspiração, ideação e implementação”. Também é possível encontrar vários autores que caracterizam as fases em quatro etapas: Imersão, Ideação, Prototipação e Desenvolvimento. Neste sentido, assinale a única alternativa que trata corretamente sobre o Design Thinking.
Escolha uma:
a. As instituições hospitalares possuem formas rígidas de hospitalidade, fornecendo apenas bens tangíveis em detrimento aos serviços hospitalares;
b. Há necessidade de clientes verdadeiros, no entanto, não é preciso que possuam características que permitam identificar os diversos grupos sociais, pois as patologias atingem as pessoas de forma igualitária, independente da cultura, nacionalidade e costumes;
c. Baseia-se na observação do comportamento de um único indivíduo, pois o comportamento individual é suficientemente complexo e reflete o comportamento da sociedade;
d. Utiliza um raciocínio simples e convencional, pois parte da idealização de que os diversos comportamentos sociais são imutáveis, por isso não há necessidade de retratar as razões, propósitos e necessidades de grupos com maiores representatividades;
Gabarito comentado: Utiliza um raciocínio complexo e pouco convencional, pois parte da idealização de avatares que simulam os diversos comportamentos sociais, para retratar as razões, propósitos e necessidades, identificando e reunindo atributos significativos de grupos com maiores representatividades;
e. Utiliza um raciocínio complexo e pouco convencional, pois parte da idealização de avatares que simulam os diversos comportamentos sociais, para retratar as razões, propósitos e necessidades, identificando e reunindo atributos significativos de grupos com maiores representatividades;
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A resposta correta é: Utiliza um raciocínio complexo e pouco convencional, pois parte da idealização de avatares que simulam os diversos comportamentos sociais, para retratar as razões, propósitos e necessidades, identificando e reunindo atributos significativos de grupos com maiores representatividades;.
Questão 9
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Tratamentos gentis e respeitosos mudam por completo a impressão dos clientes. No entanto, é necessário perceber que as pessoas que prestam os serviços aos pacientes também são vulneráveis e suscetíveis às intercorrências do meio em que vivem. Não transferir estas aflições para o lado profissional depende do controle emocional do colaborador e da percepção dos coordenadores destas áreas. [...] Equipes motivadas, treinadas e constantes, sem a incidência do absenteísmo ou da rotatividade na função, exercem uma forte tendência de fidelização aos clientes de saúde, visto que sempre serão as mesmas pessoas que estarão à sua disposição e à espera de sua chegada, além de já conhecerem suas histórias e reais necessidades. Desta maneira, formam-se laços de afinidade e elos de confiança. O texto menciona a relação entre as pessoas que integram as equipes hospitalares e os pacientes. Desta forma, assinale a única alternativa correta que trata da motivação das equipes hospitalares.
Escolha uma:
a. Manter funcionários fiéis às suas funções depende de uma série de fatores, como salários condizentes com a função, benefícios, oportunidades de crescimento e investimentos constantes para mantê-los motivados e satisfeitos por um longo período de tempo;
Gabarito comentado: Tratamentos gentis e respeitosos mudam por completo a impressão dos clientes, e aplicá-los de maneira efetiva depende da gestão primária das equipes de frente. É muito relevante mencionar que as pessoas que prestam os serviços aos pacientes também são vulneráveis e suscetíveis às intercorrências do meio em que vivem, transpondo, assim, seus sentimentos e angústias por meio de seu comportamento com o cliente. Transferir estas aflições para o lado profissional depende do controle emocional do colaborador e da percepção dos coordenadores destas áreas.
Uma resposta inadequada, ou gestos de inospitalidade podem colocar tudo a perder. É dever do gestor estar atento a estas percepções e antecipar-se a qualquer tipo de reclamação que venha a acontecer por conduta inadequada dos colaboradores.
Outra forma de se amenizar estas circunstâncias é manter um diálogo aberto com a equipe, direcionando os esforços para feedbacks, treinamentos e backups de pessoas e também estar preparado para a substituição inesperada em situações como a mencionada há pouco. Todos deverão estar preparados para as adversidades, e disso depende todo o sucesso da missão de ser um bom anfitrião.
Equipes motivadas, treinadas e constantes, sem a incidência do absenteísmo ou da rotatividade na função, exercem uma forte tendência de fidelização aos clientes de saúde, visto que sempre serão as mesmas pessoas que estarão à sua disposição e à espera de sua chegada, além de já conhecerem suas histórias e reais necessidades. Desta maneira, formam-se laços de afinidade e elos de confiança.
Mas esta missão não é tão simples como aparenta. Manter funcionários fiéis às suas funções depende de uma série de fatores, como salários condizentes com a função, benefícios, oportunidades de crescimento e investimentos constantes para mantê-los motivados e satisfeitos por um longo período de tempo. Isso tem sido cada vez mais difícil com as gerações Y e Z que se estabelecem no mercado. Estas novas gerações são cercadas de acessos digitais e primam o “ser” ao invés do “ter”, como as gerações X. Com isso, tornam-se instáveis em suas carreiras, pois não permeiam longas carreiras, e sim novos desafios, o que torna passageira a permanência nas organizações, fragilizandoseus organogramas.
b. Pode se atribuir com certeza de que um diálogo aberto com a equipe não traz resultados positivos, por isso, o comando deve ser diretivo e autoritário, não dando oportunidade para que opiniões sejam expressadas;
c. As instituições hospitalares cobram de suas equipes uma boa prestação de serviços e principalmente hospitalidade, não sendo necessário treinamento ou motivação, pois cada profissional sabe exatamente o que fazer;
d. A relação das equipes com os pacientes não é significativa, pois necessitam do tratamento e não se importam com o atendimento, por isso, o nível de satisfação pelos serviços não é levado em consideração;
e. As organizações devem manter um clima de insegurança e competição permanentes, como forma de motivação para seus funcionários, para que os resultados aumentem e para que haja um ambiente hospitaleiro e saudável para os pacientes.
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A resposta correta é: Manter funcionários fiéis às suas funções depende de uma série de fatores, como salários condizentes com a função, benefícios, oportunidades de crescimento e investimentos constantes para mantê-los motivados e satisfeitos por um longo período de tempo;.
Questão 10
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Entende-se que a hospitalidade simboliza um papel importante na acolhida e recepção dos pacientes. Trata-se de tornar mais agradáveis e calorosas a recepção e permanência de todos os clientes de saúde, não importando os interesses envolvidos. No entanto, a hospitalidade quando empregada de maneira formal e profissional, acaba por prestar serviços e fornecer produtos diferenciados atrelados ao poder aquisitivo dos pacientes. Por outro, nada impede que os diversos formatos assumidos tornem a estada muito mais agradável para todos os púbicos. Isso depende das características culturais da organização de seus integrantes. O texto menciona a algumas das formas de hospitalidade existentes nas instituições. Desta forma, assinale a única alternativa correta que trata da hospitalidade nas instituições hospitalares.
Escolha uma:
a. Ainda que a cultura dos anfitriões seja predominante na maneira de exercer a hospitalidade, esta deve se adequar ao perfil dos pacientes, principalmente se movidas pelas diretrizes de instituições fundamentadas na humanização, que, de maneira global, são igualitárias.
Gabarito comentado: A hospitalidade simboliza um papel-chave na acolhida e recepção dos pacientes, tornando-as mais agradáveis e calorosas a todos os clientes de saúde, não importando os interesses envolvidos. Embora a hospitalidade empregada de maneira formal e profissional resulte de um sincronismo de serviços e produtos direcionados a um público específico, atrelado, sim, ao poder aquisitivo deste, isto não impede que os diversos formatos assumidos tornem a estada muito mais agradável.
Ainda que a cultura dos anfitriões seja predominante na maneira de exercer a hospitalidade, esta deve se adequar ao perfil dos pacientes, principalmente se movidas pelas diretrizes de instituições fundamentadas na humanização, que, de maneira global, são igualitárias.
Sabemos que cada país ou localidade tem seus costumes e que as culturas devem ser respeitadas, porém o melhor exemplo de humanização e hospitalidade à cultura pode ser dado quando um paciente estrangeiro que, por uma emergência seja internado em uma localidade onde não se fala sua língua e onde não se sabe absolutamente nada de seus costumes e hábitos.
Torna-se, então, indispensável o acionamento da hotelaria hospitalar, que deve acolher o paciente junto a seus acompanhantes e entender a situação, direcionando-o à Concierge, que geralmente desempenha a função bilíngue, para que esta tranquilize a família do atendido que está longe de casa e extremamente vulnerável, bem como realize a interlocução com os médicos e equipes assistenciais, além de se familiarizar com os hábitos do indivíduo, suprindo todas as suas necessidades tanto de paciente quanto de cidadão.
b. Pode se atribuir com certeza de que um diálogo aberto com o paciente não traz resultados positivos, por isso, as conversas são sempre tendenciosas, para desviar do paciente sua real condição de saúde.
c. As organizações devem manter um clima de insegurança, como forma de mostrar que estão sempre em atividade, para que os pacientes não aborreçam o pessoal das equipes com perguntas a respeito dos procedimentos adotados;
d. As instituições hospitalares possuem formas rígidas de hospitalidade, não levando em conta o perfil e a origem dos pacientes;
e. Quando existem pacientes de outras nacionalidades, não é necessário que a instituição perceba as características culturais do paciente, pois as necessidades são universais e idênticas em qualquer parte do mundo;
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A resposta correta é: Ainda que a cultura dos anfitriões seja predominante na maneira de exercer a hospitalidade, esta deve se adequar ao perfil dos pacientes, principalmente se movidas pelas diretrizes de instituições fundamentadas na humanização, que, de maneira global, são igualitárias..
Questão 1
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Nas organizações os setores são orientados pelas mais diversas técnicas de gestão, tem o objetivo de atender as necessidades de seus clientes da melhor forma possível. Neste contexto, as pessoas são as principais razões do sucesso de um empreendimento. Características como emoções, motivação, envolvimento, conhecimento, experiência, valores, desenvolvimento cognitivo, dentre tantas, são genuínas dos seres humanos. Isso reforça a necessidade de planejamento da cadeia de processos e profissionais habilitados para tais funções. No entanto, se utilizados de forma aleatória e sem organização, em vez de sucesso, haverá fracasso. Neste sentido, leia as alternativas a seguir e assinale a única que trata corretamente sobre o profissional de serviço de higienização.
Escolha uma:
a. Este profissional é responsável pelo bom funcionamento dos equipamentos, instalações e maquinários utilizados para limpeza do hospital, para que as equipes de saúde possam desempenhar bem suas funções e os pacientes tenham uma estadia mais confortável;
b. Este profissional deve ter um ótimo relacionamento com o corpo médico, com a cantina e com os pacientes, intermediando os conflitos diários entre a equipe de higienização e os pacientes, além de fazer a gestão de leitos hospitalares.
c. Este profissional trabalha com o processo de remoção da sujidade mediante a ação mecânica e química em superfícies, para depois realizar a desinfecção, com o objetivo de remover microrganismos, vírus e bactérias, que são responsáveis pela infecção e contaminação dos ambientes, podendo levar os pacientes a óbito.
Gabarito comentado: Capítulo 6 - Departamentos e Cargos na Hotelaria Hospitalar Departamentalização da hotelaria hospitalar Este profissional trabalha com o processo de remoção da sujidade mediante a ação mecânica e química em superfícies, para depois realizar a desinfecção, com o objetivo de remover microrganismos, vírus e bactérias, que são responsáveis pela infecção e contaminação dos ambientes, podendo levar os pacientes a óbito.
d. Este profissional tem que possuir uma sólida experiência com gestão de pessoas e conhecimento operacional, equilíbrio, flexibilidade e a humanização para ser um intermediador entre as equipes médicas/assistenciais e os pacientes, para que possa remover destas pessoas os microrganismos, bactérias e vírus por meio de ações mecânicas e químicas;
e. Este profissional deve ser capaz de desenvolver cardápios obedecendo as prescrições médicas, o que requer muito mais atenção e dedicação, para o processo de remoção da sujidade seja feito adequadamente por meio de ação mecânica e química, para evitar uma intoxicação alimentar.
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A resposta correta é: Este profissional trabalha com o processo de remoção da sujidade mediante a ação mecânica e química em superfícies, para depois realizar a desinfecção, com o objetivo de remover microrganismos, vírus e bactérias, que são responsáveis pela infecção e contaminação dos ambientes,podendo levar os pacientes a óbito..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
A hospitalidade, nos hospitais, pode ser aplicada comumente de quatro maneiras: privada, comercial, estrutural e social. Como estância social, podemos classificar a hospitalidade em quatro novas categorias: Doméstica, Pública, Comercial e Virtual. O campo social considera os impactos na produção e no consumo de alimentos e bebidas e na hospedagem; é umas das formas mais essenciais da socialização. Já o domínio privado analisa as premissas do lar e da família, a receptividade e o alimento, levando em consideração o impacto da interlocução do anfitrião e do hóspede. A hospitalidade comercial está relacionada a atribuições de atividade econômica e inclui os setores privados e públicos. Procura apoderar-se da fidelidade dos clientes e delega competências a pessoas para que sejam hospitaleiras, fato este essencial para o alcance da lealdade. Sendo assim, avalie as alternativas abaixo e assinale a única correta:
Escolha uma:
a. A hospitalidade estrutural engloba aspectos físicos e ambientais nos quais o cliente está imerso, sendo ele responsável por seu conforto, bem-estar e segurança.
Gabarito comentado: A hospitalidade, nos hospitais, pode ser aplicada comumente de quatro maneiras: privada, comercial, estrutural e social. Como estância social, podemos classificar a hospitalidade em quatro novas categorias: Doméstica, Pública, Comercial e Virtual.. Resposta no capítulo 4 do livro.
b. A hospitalidade estrutural engloba aspectos de marketing e ambientais nos quais o cliente está no meio de propagandas hospitalares.
c. A hospitalidade estrutural atenua aspectos ligados à vacinação e priva a cura dos doentes.
d. A hospitalidade estrutural abrange consultas e preparativos para procedimentos hospitalares.
e. A hospitalidade estrutural engloba todo o estudo antropológico e social, exercendo um papel desnecessário.
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A resposta correta é: A hospitalidade estrutural engloba aspectos físicos e ambientais nos quais o cliente está imerso, sendo ele responsável por seu conforto, bem-estar e segurança..
Questão 3
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Texto da questão
Nos hospitais as unidades de internação podem variar entre enfermarias, apartamentos e suítes, cada uma com uma característica diferente. A respeito destas características analise as afirmativas abaixo, marcando V para Verdadeiro e F para Falso.
(__) Enfermarias: caracterizadas por duas ou mais camas, com banheiro individual para os usuários do leito, e não possuem local para a pernoite de um acompanhante.
(__) Apartamentos: possuem apenas uma cama, e contam com uma estrutura física mais completa e privativa. O horário de visitação é bem maior que os de enfermaria, e existem sofás adaptáveis para a pernoite dos acompanhantes.
(__) Suítes: compostas de quarto e sala, podem disponibilizar layouts com closet, dois banheiros e serviços exclusivos.
A sequência correta para as afirmativas acima é:
Escolha uma:
a. V, V, V.
b. F, V, F.
c. V, F, V.
d. V, V, F.
e. F, V, V.
Gabarito Comentado. Resposta Correta: F, V, V. Apenas a primeira afirmativa é falsa. Nas enfermarias os banheiros são coletivos. O correto seria:
Enfermarias: caracterizadas por duas ou mais camas, com banheiro comunitário para os usuários do leito, e não possuem local para a pernoite de um acompanhante. Capítulo 8 do livro Hotelaria Hospitalar.
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A resposta correta é: F, V, V..
Questão 4
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Texto da questão
A palavra hotel é um anglicismo originado da expressão francesa hotel
garni, que pode se traduzir por “grande e bem abastecida mansão”. (VALLEN,
VALLEN,1996). As mudanças no entendimento e nas categorias de
hospedagem, ao longo da história dos deslocamentos humanos, são deveras
importantes para a consolidação de um setor forte e em constante
crescimento. Com relação ao surgimento da atividade hoteleira no Brasil e no mundo,
assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. Os primeiros hotéis nos EUA surgiram na costa do Pacífico, o crescimento do
turismo se intensificou na década de 30 após a I guerra mundial, estimulando a
construção de hotéis nas capitais e nos principais centros militares.
b. No Brasil a hotelaria fundamentou-se somente nos modelos europeu e a expansão da
atividade hoteleira se intensificou somente a partir da década de 80. Até esse
momento era uma atividade não profissional no Brasil.
c. A evolução da hotelaria teve forte influência das civilizações gregas e romanas,
especialmente dos romanos, que são reconhecidamente ótimos construtores de
estradas, proporcionando a expansão por todos os territórios adjacentes a
grande Roma, até os continentes Asiaticos e Africanos.
Gabarito comentado: conforme capitulo 1.0: A evolução da hotelaria teve forte influência das civilizações gregas e romanas, especialmente dos romanos, que são reconhecidamente ótimos construtores de estradas, proporcionando a expansão por todos os territórios adjacentes a grande Roma, até os continentes Asiáticos e Africanos.
d. Um ícone da hotelaria nacional, é o conhecido Copacabana Palace, que foi o
primeiro hotel construído no Brasil, por Octávio Guinle, filho de um bilionário
gaúcho, que a pedido do então presidente Getúlio Vargas, que desejava um grande
hotel de turismo no Brasil.
e. A ampliação do setor hoteleiro no Brasil e no mundo, é uma implicação imposta por
políticas públicas para resolver problemas de falta de habitação e das necessidades
do desenvolvimento e crescimento humano, sua modernização tanto em infraestrutura quanto em gerenciamento habitacional.
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A resposta correta é: A evolução da hotelaria teve forte influência das civilizações gregas e romanas,
especialmente dos romanos, que são reconhecidamente ótimos construtores de
estradas, proporcionando a expansão por todos os territórios adjacentes a
grande Roma, até os continentes Asiaticos e Africanos..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
A Resolução – RDC nº 50, de 21 de fevereiro de 2002 da Agência Nacional de Vigilância Sanitária dispõe sobre o Regulamento Técnico para planejamento, programação, elaboração e avaliação de projetos físicos de estabelecimentos assistenciais de saúde. Esta resolução estabelece os critérios de tolerância máximos e mínimos permitidos nas unidades hospitalares. Segundo ela os revestimentos dos pisos de áreas críticas bem como seus rejuntes, quando houver, deverão possuir um valor máximo de absorção de água. Assinale a alternativa que corresponde a este valor.
Escolha uma:
a. 4%
Gabarito Comentado. Resposta Correta: 4%. De acordo com o capítulo 8 do livro Hotelaria Hospitalar e com a Resolução RDC 50/2002 os materiais, cerâmicos ou não, quando usados nas áreas críticas, não podem possuir índice de absorção de água superior a 4% individualmente ou depois de instalados no ambiente, além do que, o rejunte de suas peças, quando existir, também deve ser de material com esse mesmo índice de absorção. O uso de cimento sem qualquer aditivo antiabsorvente para rejunte de peças cerâmicas ou similares, é vedado tanto nas paredes quanto nos pisos das áreas críticas.
b. 10%
c. 2%
d. 5%
e. 0%
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A resposta correta é: 4%.
Questão 6
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Texto da questão
A hotelaria possui uma longa trajetória na história. Nas primeiras civilizações as tavernas, hospedarias, abrigos, igrejas, casas de família, hospitais, mosteiros e até mesmo castelos tinham a função de abrigar e pernoitar viajantes e peregrinos. A hospedagem sempre foi o propósito de sua existência, e com o passar dos anos, a evolução dos serviços prestados nestes locais até então de pernoites, foi crescente e ainda encontram-se em constantes transições e adaptações à vida moderna. Há derivações da hotelaria convencional para outros segmentos, como no âmbito da saúde encontramos a hotelaria hospitalar. Com base em seus estudos sobre este assunto analise as afirmativas:
I. Os serviços da hotelaria convencional podem ser perfeitamente transferidos para as atividades hospitalares sem necessidade de nenhuma adequação, levando-se