Atividade 1 Suelem Yasmim

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: SUELEM YASMIM BARBOSA TRINDADE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Atividades Complementares Presenciais II 
PROFESSOR: RITA DE CASSIA 
ATIVIDADE Nº:01 
 
 
 
 
 
 
 
POLO: CASTANHAL – PARÁ 
 
LOCAL E DATA: CASTANHAL, 06 de JUNHO de 2023 
 
Atividade avaliativa 1 
 
Criação de Indicadores 
1. Introdução 
 
Os indicadores da qualidade e desempenho são o alicerce de uma boa 
gestão. A função dos indicadores é a de medir os processos para alinhá-los 
com as estratégias da organização. Deste modo, os indicadores devem estar 
relacionados a fatores essenciais e críticos do processo a ser avaliado, além de 
alinhados com o processo do negócio. 
Desta forma, diante da missão, visão e objetivo estratégico da Agência 
de Turismo e dos processos necessários para atender o desenvolvimento da 
atividade da empresa, esse trabalho baseia em criar um indicador para cada 
um dos 4 tipos de Indicadores: 
 
• Indicador Estratégico; 
• Indicador de Produtividade; 
• Indicador de Qualidade e 
• Indicador de Capacidade. 
 
Para cada um dos 4 indicadores foi apresentado uma série de dados 
históricos e o seu respectivo gráfico. 
 
2. Case: 
 
Uma Agência de Turismo tem como Missão: “Proporcionar viagens de 
lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no 
segmento do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa possui em 
seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025. 
Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar 
alguns processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços 
adicionais, financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, muitas 
vezes são necessários indicadores específicos. 
 
 
3. Desenvolvimento: 
 
 
1- Indicador Estratégico: 
Informações do indicador Estratégico: 
 
Nome do indicador: Taxa de Conversão de Vendas 
Tipo de indicador: Estratégico 
Definição: Mede o percentual de negociações que foram 
convertidas em vendas efetivas. 
Fórmula: (Conversões no período / total de contatos) * 100 
= taxa de conversão (%) 
Fonte da informação: Setor de Vendas 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 50% 
Responsável: Gerente de Vendas 
 
Série histórica para o indicador Estratégico: 
 
Indicador: Taxa de Conversão de Vendas 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 
Conversõ 
es no 
período 
 
 
150 
 
 
260 
 
 
200 
 
 
220 
 
 
200 
 
 
180 
 
 
220 
 
 
190 
 
 
180 
 
 
210 
 
 
170 
 
 
180 
Total de 
contatos 
 
500 
 
600 
 
500 
 
490 
 
470 
 
420 
 
480 
 
450 
 
460 
 
450 
 
395 
 
450 
Taxa de 
conversão 
 
30% 
43,33 
% 
 
40% 
 
44,9% 
42,55 
% 
42,86 
% 
45,83 
% 
 
41,3% 
39,13 
% 
46,67 
% 
43,04 
% 
 
40% 
 
 
 
 
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico 
 
 
2- Indicador de Produtividade; 
Informações do indicador de Produtividade: 
 
Nome do indicador: Receita por Vendedor 
Tipo de indicador: Produtividade 
Definição: Mede o valor médio de receita gerada por 
vendedor. 
Fórmula: Receita Total / Número Total de Vendedores 
Fonte da informação: Setor Contábil 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 50000 
Responsável: Gerente de Vendas 
 
Série histórica para o indicador de Produtividade: 
 
Indicador: Receita por vendedor 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
 
Receita Total 
180 
000 
312 
000 
240 
000 
264 
000 
240 
000 
216 
000 
26 
40 
00 
228 
000 
216 
000 
252 
000 
204 
000 
216 
000 
Total de Vendedores 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 
Receita por Vendedor 360 
00 
520 
00 
480 
00 
528 
00 
480 
00 
432 
00 
52 
80 
0 
456 
00 
432 
00 
504 
00 
408 
00 
432 
00 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade 
 
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade: 
 
Nome do indicador: % de Reclamações 
Tipo de indicador: Qualidade 
Definição: Mede o número de reclamações recebidas 
Fórmula: Número de Reclamações * 100 / Número Total de Pedios 
Fonte da informação: Ouvidoria 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 5% 
Responsável: Analista da Qualidade 
 
Série histórica para o indicador de Qualidade: 
 
Indicador: % de Reclamações 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Nº Total de Pedidos 150 260 200 220 200 180 
22 
0 
190 180 210 170 180 
% de Atendimentos Indicador: 
Nº de Reclamações 7 10 4 6 9 15 11 8 7 5 9 14 
% de Reclamações 4,67 3,85 2 
2,7 
3 
4,5 
8,3 
3 
5 4,21 
3,8 
9 
2,38 5,29 
7,7 
8 
 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade 
 
4- Indicador de Capacidade. 
Informações do indicador de Capacidade: 
 
Nome do indicador: % de Atendimentos 
Tipo de indicador: Capacidade 
Definição: Mede a capacidade de atendimento 
Fórmula: Número Total de Horas Mensais / Número de Atendimentos * 
100 
Fonte da informação: Setor de Vendas 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 50% 
Responsável: Supervisor de Vendas 
 
Série histórica para o indicador de Capacidade: 
 
 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Nº de Atendimentos 500 600 500 490 470 420 
48 
0 
450 460 450 395 450 
Nº de Horas 220 220 220 220 220 220 
22 
0 
220 220 220 220 220 
% de Atendimentos 44 
36,6 
7 
44 
44, 
9 
46,8 
1 
52, 
38 
45, 
83 
48,8 
9 
47, 
83 
48,8 
9 
55,7 
48, 
89 
 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conclusão 
 
Através da presente atividade em questão, observou-se que os 
indicadores (Estratégico, Produtividade, Qualidade e Capacidade) são 
essenciais para se medir os processos de uma determinada empresa e alinhá- 
los com as estratégias da organização. Desse modo, a partir de tais 
indicadores, pode-se verificar se os processos e os resultados da empresa 
estão de acordo com os objetivos estratégicos desejados pela Direção. E caso 
não estejam, há indicadores e dados que apontam sobre quais pontos devem 
ser retrabalhados, melhorados e corrigidos para que os objetivos sejam 
atingidos.