Gestão de Serviços - Avaliação Objetiva

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1. Pergunta 1 
Leia o trecho a seguir: 
 
"Os diversos conceitos de serviços apresentados por vários autores abordam alguns elementos em 
comum como a intangibilidade, ou seja, diferentemente de produtos, não podemos tocar nos 
serviços. Além disso, os serviços pressupõem ação ou atividade. Assim, quando falamos em 
serviços, estamos falando de uma prática, sem transferência de um bem ou produto ao outro. Ou 
seja, os serviços possuem características específicas e diferentes dos bens tangíveis. 
 
Sobre as características dos serviços, leia as afirmações abaixo: 
 
I. O quesito inseparabilidade evidencia o papel indissociável que cliente e prestador de serviços 
assumem na produção do serviço. Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são 
consumidos. 
II. A heterogeneidade diz respeito à incerteza da garantia de desempenho constante de um prestador 
de serviço. 
III. A perecibilidade é a característica que denota que os serviços não podem ser estocados, o que 
pode ser um problema quando há oscilação na demanda. 
IV. A intangibilidade faz com que o cliente seja capaz de pegar o serviço, ou seja, ele pode tocá-lo e 
apreciá-lo visualmente. 
 
Assinale a alternativa correta: 
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a) Apenas as afirmações III e IV 
b) Apenas as afirmações II e III. 
c) Apenas as afirmações I e II. 
d) Correta: Apenas as afirmações I, II e III.Resposta correta 
e) Apenas as afirmações I e III. 
 
2. Pergunta 2 
Leia o trecho a seguir: 
 
"A diversificação da oferta de serviços em nosso cotidiano instiga a necessidade de ampliar os 
nossos conhecimentos sobre a definição, os tipos e as características dos serviços disponibilizados 
pelas diferentes empresas no mercado. É fato que os serviços possuem algumas características 
específicas que os diferenciam de bens físicos". 
 
Dessa forma, leia as afirmações abaixo acerca do conceito e das características dos serviços e analise 
se as sentenças são verdadeiras (V) ou falsas (F). 
 
( ) O prestador de serviço está normalmente presente na execução do processo e interage com o 
cliente. 
( )Serviços podem ser bens duráveis ou não duráveis disponibilizados a favor dos consumidores ou 
clientes. 
( )Os serviços podem ser comercializados de forma pura ou, ainda, podem ser ofertados em 
conexão com a venda de bens ou mercadorias. 
( )Enquanto bens e produtos são os objetos, os serviços são os processos envolvidos entre cliente e 
prestador. 
 
A sequência correta é: 
 
a) V - F - F - V. 
b) V - V - V- V 
c) F - V - F - F. 
d) F - F - F - F . 
e) Correta: V - F - V – V Resposta correta 
 
3. Pergunta 3 
 (CONCURSO DATAPREV 2016) Uma das fases do ciclo de vida de serviço de TI consiste em 
fornecer uma estrutura consistente para suportar as soluções implantadas e avaliar o perfil de risco. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a fase que descreve esse objetivo. 
a) Melhoria Continuada do Serviço. 
b) Correta: Transição do Serviço.Resposta correta 
c) Controle do Serviço. 
d) Planejamento do Serviço. 
e) Desenvolvimento do Serviço. 
 
4. Pergunta 4 
Leia o trecho a seguir: 
 
"Uma loja de varejo de sucesso da cidade de Curitiba tem todos os processos de atendimento ao 
cliente muito bem definidos. Inicialmente, a empresa contratou uma consultoria que definiu 
indicadores de atendimento para medir onde os erros aconteciam, a partir da análise dessas 
informações foram definidos novos processos de atendimento. Vários problemas foram resolvidos, 
porém a reclamação dos clientes aumentou devido à automatização dos serviços. Outra empresa de 
consultoria foi contratada, recomendando flexibilizar os processos de atendimento, baseada numa 
nova cultura com foco nos serviços. Para tal, foi usado como referência o autor Robbins (2005)". 
 
Dentre as opções a seguir assinale a alternativa que NÃO representa a mudança proposta. 
a) Correta: Foco nos procedimentos.Resposta correta 
b) Orientação para equipe. 
c) Orientação para as pessoas. 
d) Orientação para treinamentos. 
e) Orientação para os resultados. 
 
 
 
 
5. Pergunta 5 
Leia o trecho a seguir: 
 
"Muitas empresas têm um negócio que vende produto e serviço. Isso significa que apesar de comprar 
um produto e consumi-lo, posteriormente, há muita demanda, por parte da empresa, de serviços 
agregados. Como exemplo, observamos em negócios que contêm autosserviço, em que parte do 
serviço realizado é feito pelo próprio cliente e não por um colaborador da empresa". 
 
 
Das situações a seguir, assinale a alternativa que não contém autosserviço: 
a) Em sorveterias, onde o cliente serve-se do que desejar. 
b) O cliente faz transferência de dinheiro usando o internet banking. 
c) Em lavanderias, cujo pagamento é feito diretamente na própria máquina. 
d) O empacotamento em supermercados é feito pelos clientes. 
e) Correta: Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram.Resposta 
correta 
 
6. Pergunta 6 
 (ENADE 2012, adaptada) No hotel Durmaqui, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos 
seus hóspedes, da estética à locação de veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem 
executados, como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes. 
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. Agiu corretamente o gerente do Durmaqui que decidiu capacitar muito bem sua equipe para não 
haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, visto que não é possível 
armazenar esses serviços. 
 
PORQUE 
 
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel Durmaqui possuem a característica da 
inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem. 
 
Assinale a alternativa correta: 
a) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
b) Correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da 
I.Resposta correta 
c) As asserções I e II são proposições falsas. 
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
e) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
 
 
 
 
7. Pergunta 7 
Leia o trecho a seguir: 
 
"O processo de um serviço não lida apenas com elementos intangíveis. Por exemplo: Um dentista 
precisa separar todo o material necessário como brocas, guardanapo para boca, entre outros 
elementos, para a execução do seu serviço". 
 
A partir desse pressuposto, Lovelock e Wright (2005) destacam que há quatro categorias de 
processos em serviços. Das alternativas a seguir, assinale a que não corresponde à ideia dos 
autores. 
a) Correta: Processamento com Logística.Resposta correta 
b) Processamento com Pessoas. 
c) Processamento com Estímulo mental. 
d) Processamento com Bens. 
e) Processamento com Informações. 
 
 
8. Pergunta 8 
Leia o trecho a seguir: 
 
"Uma empresa sem estratégia é como um barco a deriva em alto-mar. Essa frase exemplifica bem a 
importância de uma empresa possuir estratégia bem definida. Pode-se afirmar que, a concorrência 
hoje é muito mais ampla com relação há anos atrás. Hoje mais empresas ocupam os mesmos 
segmentos de mercado. Essa conclusão é fácil de observar, como resultado desse aumento 
competitivo é o surgimento de novos nichos de mercado, por exemplo, com o lançamento da marca 
H2O2 abriu-se um novo nicho no mercado de refrigerantes. Outros concorrentes lançaram produtos 
similares como a Coca-Cola com o Aquarius Fresh. Podemos afirmar que esses produtos são 
resultados da estratégia empresarial". 
 
 
Neumann (2009) aborda quatro fases para a execução de um planejamento estratégico, das 
alternativas a seguir assinale a sequência e nomes corretos de cada etapa conforme o autor. 
a) Elaboração – avaliação e controle – implementação e ação corretiva. 
b) Avaliação e controle – ação corretiva – implementação – elaboração. 
c)Correta: Elaboração – implementação – avaliação e controle – ação corretiva.Resposta correta 
d) Implementação – elaboração – avaliação e controle – ação corretiva. 
e) Ação corretiva – elaboração – implementação - avaliação e controle. 
 
 
 
 
 
 
 
9. Pergunta 9 
 (ENADE 2012, adaptada) No hotel Durmaqui, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos 
seus hóspedes, da estética à locação de veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem 
executados, como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes. 
 
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. Agiu corretamente o gerente do Durmaqui que decidiu capacitar muito bem sua equipe para não 
haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, visto que não é possível 
armazenar esses serviços. 
 
PORQUE 
 
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel Durmaqui possuem a característica da 
inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
b) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
d) As asserções I e II são proposições falsas. 
e) Correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da 
I.Resposta correta 
 
 
 
10. Pergunta 10 
Leia o trecho a seguir: 
 
"Para realizar a gestão da qualidade, o profissional de serviços deve conhecer várias ferramentas que 
auxiliam o planejamento, execução e mensuração da qualidade nos serviços". 
 
Das opções a seguir assinale aquela que tenha a caracterização INCORRETA da ferramenta. 
a) Correta: Tabela GUT – ferramenta que ajuda a descobrir a satisfação do cliente.Resposta correta 
b) Fluxograma – uma forma visual de definir os processos, dessa forma consegue-se observar 
problemas na execução das atividades. 
c) Gráfico de Paretto – observação gráfica dos problemas e sua importância. 
d) Ferramenta 5W2H – ferramenta para planejamento das ações da qualidade dentro da empresa. 
e) Diagrama de Ishikawa – serve para descobrir os problemas da qualidade, suas causas e efeitos. 
 
 
11. Pergunta 11 
Leia o trecho a seguir: 
 
"Tradicionalmente, os serviços são produzidos e consumidos no mesmo momento , diferentemente 
dos bens físicos que podem ser fabricados, estocados, distribuídos e posteriormente consumidos". 
 
Sobre a inseparabilidade dos serviços, leia as afirmativas abaixo, verificando se são verdadeiras (V) 
ou falsas (F). 
 
( ) A oscilação de preços e o valor de mercado de um prestador de serviços crescem conforme a 
procura pelo mesmo, além da demonstração de preferência dos clientes ao requisitarem o seu 
serviço. 
( ) Os serviços profissionais normalmente possuem hora marcada para o atendimento, porém os 
serviços em restaurantes em horário de almoço, em que clientes possuem pouco tempo para a 
refeição devem ter especial cuidado para projetar a capacidade da demanda do uso dos serviços. 
( ) A característica da inseparabilidade nos serviços aumenta a capacidade de oportunidades de 
melhoria do processo da qualidade em virtude da produção e do consumo de serviços serem 
realizados simultâneos. 
( ) O cliente também está presente no processo da realização do serviço, portanto a interação mútua 
entre cliente e prestador de serviço é uma característica muito importante. 
A sequência correta é: 
a) V, F, F, V. 
b) V, V, F, F. 
c) V, F, V, F. 
d) V, V, V, F. 
e) Correta: V, V, F, V.Resposta correta 
 
12. Pergunta 12 
Interessante observarmos que no comportamento de consumo todas as nossas atitudes são resultado 
de como analisamos os vários estímulos em nossa volta. Segundo Solomon (2008), o psicólogo 
Daniel Katz desenvolveu uma teoria das funções para explicar as atitudes humanas, nesse caso o 
estímulo é a função que esse serviço proporciona para o consumidor. As funções defendidas por 
Katz são: função utilitária; função expressiva de valor; função defensiva do ego; e função do 
conhecimento. Das alternativas a seguir assinale aquela que corresponde a exemplificação incorreta: 
a) Função do Conhecimento: comprar um produto que já conheço. Ex: Mesmo com a variedade de fast-
food continuo comprando Mc Donalds. 
b) Função expressiva de valor: são atitudes de consumo que representam a identidade social do 
consumidor. Ex: comprar livros de filosofia para demonstrar que é uma pessoa intelectual. 
c) Função utilitária: é um consumo que resulta em dor ou prazer. Esse serviço é algo útil para o cliente. 
Ex: comprar chocolate. 
d) Função do conhecimento: comprar um produto novo, mas de uma marca já conhecida. Ex: Um novo 
chocolate foi lançado. Na embalagem é evidente a marca corporativa: Nestlé. 
e) Correta: Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização apenas das 
características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar uma pessoa rica. Resposta correta 
 
 
13. Pergunta 13 
Leia o trecho a seguir: 
 
"Os serviços são um elemento importantíssimo para diferenciação dos produtos. Empresas como 
TAM e GOL possuem formas exclusivas de oferecer serviços ao cliente. Na GOL, os serviços 
específicos não são oferecidos ou são cobrados à parte, e também o cardápio é mais simples com 
relação a outras companhias aéreas. Na TAM, o uso do tapete vermelho é um elemento que 
demonstra a importância do cliente. Normalmente, as empresas oferecem um amplo conjunto de 
benefícios para oferecerem valor ao cliente final". 
 
Das opções a seguir, assinale a alternativa que NÃO oferece pacote de benefícios que agrega 
valor ao cliente. 
a) Customização e rapidez no atendimento. 
b) Programa de benefícios e orientação para utilização do produto. 
c) Ferramentas de software e mais serviços. 
d) Oferecimento de garantia extraordinária e serviços mais rápidos. 
e) Correta: Versão mais cara e prazo de entrega igual.Resposta correta 
 
14. Pergunta 14 
Leia o trecho a seguir: 
 
"Antes de definir a visão estratégica da empresa de serviços, convém fazer uma análise por meio do 
diagnóstico estratégico, que tem por objetivo conhecer a empresa, seu negócio e tudo o que poderá 
influenciar, positivamente ou negativamente, o rumo ou propósito do seu futuro. Desse modo, 
constantemente a empresa deve monitorar o mercado externo, para ter controle da atuação dos 
concorrentes e as suas implicações para a organização . No diagnóstico, por exemplo, é interessante 
realizar o benchmarking, que é o processo contínuo e sistemático de analisar e investigar as práticas 
adotadas pelos concorrentes de referência ou pelas empresas líderes de mercado". 
 
Sobre componentes do diagnóstico estratégico, analise se as sentenças são verdadeiras (V) ou falsas 
(F): 
 
( )definir a visão estratégica da empresa. 
( )fazer a análise interna da empresa, identificando as oportunidades e ameaças 
( )analisar os concorrentes. 
( )fazer a análise externa da empresa, identificando os pontos fortes e fracos. 
 
A sequência correta é: 
a) V, V, F, V 
b) Incorreta: F, V, V, V 
c) V, F, F, V 
d) V, F, V, F Resposta correta 
e) V, V, F, F 
 
 
 
15. Pergunta 15 
As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os 
serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao 
consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como 
exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de 
supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) 
classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços 
Utilitários. 
 
Das alternativasa seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos: 
a) Correta: Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente. 
Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa.Resposta correta 
b) Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os 
serviços necessários para o funcionamento da empresa. 
c) Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa. Serviços Utilitários: 
são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa. 
d) Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os 
serviços utilizados pelos funcionários da empresa. 
e) Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os 
serviços necessários para o controle da empresa. 
 
 
16. Pergunta 16 
Leia o trecho a seguir: 
 
"Por falta de conhecimento, muitas empresas elaboram seus planejamentos estratégicos para 
negócios de serviços usando uma nomenclatura errada. Mesmo profissionais experientes confundem 
os termos cliente e consumidor". 
 
Para esclarecer essa situação, o diretor de marketing de uma empresa desenvolveu uma cartilha que 
continha a definição desses dois termos. Assinale a seguir a alternativa com as definições corretas. 
a) Cliente: é o elemento que compra, com certa frequência, um produto ou serviço de uma empresa. 
Consumidor: é o mesmo que público alvo, ou seja, é o elemento que não é cliente, mas tem perfil e 
comportamento para ser o cliente da empresa. 
b) Cliente: é o elemento que compra e consome o produto. Consumidor: é o mesmo que público alvo, 
ou seja, é o elemento que não é cliente, mas tem perfil e comportamento para ser o cliente da 
empresa. 
c) Correta: Cliente: é o elemento que compra, com certa frequência, um produto ou serviço de uma 
empresa. Consumidor: é o elemento que consome o produto comprado.Resposta correta 
d) Cliente: é o elemento que compra e consome o produto. Consumidor: é o elemento que consome o 
produto comprado. 
e) Cliente: é o elemento que consome o produto comprado, em alguns momentos é o elemento cliente. 
Consumidor: é o mesmo que público alvo, ou seja, é o elemento que não é cliente, mas tem perfil e 
comportamento para ser o cliente da empresa. 
 
 
17. Pergunta 17 
Leia o trecho a seguir: 
 
"Observa-se nas economias mais desenvolvidas que o setor de serviços é responsável por grande 
parte do que é produzido. Nas empresas desse setor a dependência de mão de obra qualificada é alta 
para entregar um bom serviço para o cliente". 
 
Concluindo então, que o colaborador é importante para esse nicho de mercado, responda à questão 
que não reflete essa realidade: 
a) O treinamento é frequente na organização. 
b) Correta: O funcionário tem que seguir exatamente o que a empresa determina sem espaço para 
decisões de flexíveis.Resposta correta 
c) O colaborador tem maior importância na entrega de valor ao cliente. 
d) Importante o colaborador ter nível superior. 
e) O processo de seleção é altamente elaborado. 
 
 
18. Pergunta 18 
Leia o trecho a seguir: 
 
"Porter (2004) afirma que o campo da estratégia tem oferecido um número muito reduzido de 
técnicas analíticas para compreender seu processo e para as técnicas existentes falta conceber maior 
amplitude e alcance. Adicionalmente, Thompson Jr. e Strickland (2004) explicam que existem 
muitos fatores situacionais específicos que moldam a escolha da estratégia para cada organização e 
que variam de empresa para empresa". 
 
A respeito de tal contexto, avalie as sentenças a seguir: 
 
I. Os fatores internos e externos propiciam mudanças ambientais e são irrelevantes na construção do 
ambiente da empresa favorecendo que as organizações procedam com as mudanças estratégicas. 
II. O posicionamento é um instrumento de apoio na tomada de decisões que se destaca no processo 
de elaboração de estratégias, especialmente na área de marketing. 
III. O posicionamento tem como pilar o processo de segmentação de mercados alvo e a posição 
desejada pela empresa diante dos mesmos. 
IV. O processo de formulação estratégica passa a ser um processo estático em que o ambiente não 
tem impacto direto na sua construção e desenvolvimento. 
 
Assinale a alternativa correta: 
a) I, II e III, apenas. 
b) I e II, apenas. 
c) III e IV, apenas. 
d) Correta: II e III, apenas.Resposta correta 
e) I e III, apenas. 
 
 
19. Pergunta 19 
A tecnologia é usada por quase todas as empresas para conseguirem melhores resultados. Para 
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) defende o uso das informações em quatro categorias. 
 
Das opções abaixo selecione a que não corresponde conforme o autor: 
a) Geração de renda. 
b) Correta: Melhorar o treinamento.Resposta correta 
c) Geração de renda. 
d) Vantagem pelo uso de banco de dados. 
e) Intensificação da produtividade. 
 
 
20. Pergunta 20 
Leia o trecho a seguir: 
 
"Em empresas nascentes ou de pequeno porte normalmente o estilo de liderança e a cultura da 
empresa são resultados da cultura do empreendedor, de como ele observa a própria empresa e como 
ele observa o estilo de liderança necessário para a empresa. Como muitos não têm experiência em 
gestão, a cada problema que ocorre, acabam transformando seu comportamento para um modelo 
mais firme e autoritário. Com o desenvolvimento do negócio e com a necessidade de ser 
competitiva, a empresa deve desenvolver a cultura de aprendizagem contínua. Logo, Senge (1995) 
considera nessa mudança que o líder deve possuir algumas responsabilidades". 
 
De acordo com o autor selecione a alternativa que não condiz com seu ponto de vista. 
a) Ser aberto ao desenvolvimento e pontos de vista dos outros. 
b) Ter posição firme em prol das ideias norteadoras. 
c) Demonstrar crença na empresa e nas pessoas. 
d) Engajar e liderar pessoas com visão sistêmica. 
e) Correta: Desenvolver ferramentas de controle.Resposta correta