Questão 1 (5)Excelência no Atendimento III

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Excelência no Atendimento III
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Nos primeiros segundos do atendimento, o 
atendente deve demonstrar:
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa 
correspondente.
Escolha uma opção:
1. as opções “a” e “d” estão corretas.
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos 
primeiros segundos, o atendente deve sempre 
demonstrar simpatia, competência e 
profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Na atualidade, é perceptível o avanço tecnológico, 
fato que influencia o cotidiano das pessoas e, 
consequentemente, das organizações. Partindo 
dessa realidade é preciso que:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. O profissional não se importe com as novas 
tecnologias.
b. O sujeito capacitado se adeque ás exigências 
da atualidade, estando aberto a mudanças e 
identificando novas formas de realizar 
determinadas atividades. 
c. O profissional se adeque, porém não é 
necessário estar aberto a mudanças.
d. O sujeito capacitado se adeque, mas não é 
conveniente que identifique novas formas de 
realizar algumas atividades.
Feedback
A letra “b” está correta. “Para o profissional se 
adequar às exigências da atualidade, é 
conveniente que esteja atento às mudanças e 
identifique novas formas de realizar determinadas 
atividades. Simplificar processos para economizar 
tempo e reduzir o número de opções é a 
recomendação dos especialistas no assunto.” 
(Mód. III, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, 
Unid. 2)
Questão 3
Parcialmente correto
Atingiu 7,50 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Transmitir um atendimento de qualidade, como 
em diversas áreas, exige a definição de alguns 
princípios.
Julgue as afirmativas.
a. Princípio da competência (informações 
detalhadas sobre o funcionamento da instituição).
Resposta 1
Verdadeira
 
b. Princípio da legitimidade (atender com ética, 
respeito, imparcialidade, sem discriminações, com 
justiça e colaboração).
Resposta 2
Verdadeira
 
c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, 
com alegria e respeito).
Resposta 3
Verdadeira
 
d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar 
claramente as necessidades do usuário).
Resposta 4
Verdadeira
 
Feedback
As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “Alguns 
dos princípios fundamentais para imprimir 
qualidade ao atendimento presencial são: 
Princípio da competência (O usuário espera que 
cada pessoa que o atenda detenha informações 
detalhadas sobre o funcionamento da organização 
e do setor que ele procurou), princípio da 
legitimidade (O usuário deve ser atendido com 
ética, respeito, imparcialidade, sem 
discriminações, com justiça e colaboração) e 
princípio da flexibilidade (O atendente deve 
procurar identificar claramente as necessidades 
do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, 
conduzi-lo a quem possa ajudá-lo 
adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do 
balcão de atendimento, com uma péssima 
aparência (cabelos em desalinho, olheiras, após 
uma noite mal dormida, roupa inadequada ao 
ambiente), diz ao usuário que não sabe fornecer 
as informações de que ele necessita. Imagine que 
essa pessoa pertencesse à organização onde 
você trabalha. Seguindo os preceitos de eficácia 
no atendimento presencial, você:
a. não diria nada.
b. solicitaria à gerência que tomasse as 
providências cabíveis.
c. tentaria ajudar o usuário buscando meios de 
tornar disponíveis as informações solicitadas.
d. protestaria contra o atendente em alto e bom 
som.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa 
correspondente.
Escolha uma opção:
1. as opções “b” e “c” estão corretas. 
2. as opções ”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
As letras “b” e “c” estão corretas. “Certamente 
você deve ter considerado os efeitos dessa 
situação em relação à imagem da organização. 
Para minimizar o impacto, a primeira providência 
seria ajudar a identificar as necessidades do 
usuário e conduzi-lo ao setor responsável pela 
informação. Se tiver o controle da situação, 
selecione o profissional com perfil adequado para 
desenvolver atividades dessa natureza.” (Mód. III, 
Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 
1)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Três estratégias podem ser identificadas em um 
bom atendimento. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. estratégias de agilidade. 
b. estratégias não verbais.
c. estratégias ambientais.
d. estratégias verbais.
Feedback
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas 
estratégias verbais, não verbais e ambientais para 
que o usuário se sinta bem atendido. (Mód. III, 
Unid. 1)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Suponha que você trabalha em uma instituição, e 
seu colega necessita do seu auxílio no 
atendimento ao público. O primeiro passo na 
prestação de informações requer duas principais 
atitudes:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. agilidade e eficácia.
b. eficácia e organização.
c. presteza e eficácia.
d. pesquisa e planejamento. 
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, 
Unid. 3)
A letra “d” está correta. “No atendimento ao 
público, o primeiro passo na prestação de 
informações aos usuários requer pesquisa e 
planejamento. As perguntas ou dúvidas mais 
frequentes devem ser identificadas e organizadas, 
para que se localize com facilidade as respostas a 
serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 
3)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
O ambiente de trabalho diz muito a respeito da 
instituição e interfere principalmente no 
desempenho das pessoas que trabalham no local.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado 
auxilia o sujeito, porque assim ele pode superar 
diversas dificuldades, melhorando o seu 
desempenho. 
b. Poluição visual é o excesso de material como, 
por exemplo, cartazes.
c. A poluição sonora está relacionada a barulhos 
inapropriados no ambiente de trabalho.
d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho 
desarrumado podem causar danos não só à 
produtividade, mas também à saúde.
Feedback
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 3)
As letras “b” , “c” e “d” estão corretas. “As 
organizações que vestiram a “camisa do usuário”, 
além da atenção dispensada aos aspectos 
estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados 
ao ambiente de trabalho que possam causar 
danos à saúde. Entre eles, estão: poluição visual 
– o excesso de material visual (cartazes, fotos, 
entre outros) ou a desordem dos objetos 
disponíveis no ambiente (mobiliário e 
equipamentos) podem causar desconforto visual e 
poluição sonora – barulhos são inadequados ao 
ambiente de trabalho, uma vez que a exposição 
contínua a grandes ruídos pode causar sérios 
prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, 
fadiga mental e distúrbios auditivos.” (Mód. III, 
Unid. 3)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Comrelação às questões ambientais envolvidas 
no atendimento presencial.
Assinale as alternativas.
a. A disposição do mobiliário não requer atenção, 
pois na instituição existem questões mais 
importantes para se preocupar.
Resposta 1
Falsa
 
b. É necessário estar atento à aparência dos 
ambientes, considerando, por exemplo, 
iluminação e ventilação.
Resposta 2
Verdadeira
 
c. Aspectos relacionados a questões ambientais 
interferem na parte física e emocional do 
indivíduo.
Resposta 3
Verdadeira
 
d. A decoração do ambiente é considerável, 
porque auxilia no bom atendimento ao público.
Resposta 4
Verdadeira
 
Feedback
A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer 
ambiente chama a atenção quanto a aspectos 
como iluminação, ventilação, mobiliário, 
equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a 
iluminação adequada causa bem-estar físico e 
emocional aos indivíduos, e a boa ventilação 
diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.” 
(Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, 
ainda, que a decoração de um ambiente, por mais 
sofisticada ou planejada que seja não agrada a 
todos.” (Mód. III, Unid. 3)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
O ambiente de trabalho precisa possuir algumas 
características principais para que ocorra um 
atendimento de excelência. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado.
b. Possuir uma decoração de bom gosto.
c. Acomodações adequadas para o usuário não 
são necessárias. 
d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa.
Feedback
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As 
estratégias ambientais auxiliam em um 
atendimento de excelência, são elas: mantenha o 
ambiente de trabalho organizado e limpo, 
assegure acomodações adequadas para o 
usuário, evite deixar pilhas de papel, processos e 
documentos desorganizados sobre a mesa e 
solicite, se for possível, uma decoração de bom 
gosto. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Todos nós, quando entramos em contato com 
uma instituição, possuímos o desejo de sermos 
bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Para um bom atendimento, é necessário 
identificar e organizar as dúvidas mais frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se 
preocupar em realizar pesquisas rapidamente. 
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo 
de atendimento, por exemplo, por meio da internet 
e ouvidoria.
d. Informações incorretas e equivocadas 
promovem prejuízos para a imagem da instituição.
Feedback
A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas 
mais frequentes devem ser identificadas e 
organizadas, para que se localize com facilidade 
as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” 
(Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é 
fundamental que o cidadão tenha sempre à sua 
disposição canais de comunicação públicos para 
sugestões, reclamações e outros procedimentos, 
por meio de ouvidorias, Internet ou banco de 
sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma 
informação incorreta, equivocada ou confusa 
acarreta prejuízos para a imagem da organização. 
(Mód. III, Unid. 2)