Prova_EaD_-_Marketing_de_Servicos

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08/12/2021 14:01 Prova EaD - Marketing de Serviços
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Página inicial / Prova EaD - Marketing de Serviços
Questão 1
Resposta salva
Vale 1,00
ponto(s).
Questão 2
Resposta salva
Vale 1,00
ponto(s).
Questão 3
Resposta salva
Vale 1,00
ponto(s).
O ambiente físico é formado por vários componentes e formado por quatro dimensões: facilidades físicas, condições do
ambiente, localização e condições interpessoais. Informe a resposta correta, quanto as condições interpessoais. 
Escolha uma opção:
Nenhuma das alternativas.
Atendimento ao cliente.
A aparência, a decoração, os equipamentos e aspectos como temperatura, som e movimentação.
São as partes internas e externas onde o serviço é prestado.
Facilidade de acesso.
A avaliação dos serviços é representada por cinco critérios de Rater, que são: confiabilidade, garantia, tangibilidade, empatia e
receptividade. Assinale a alternativa correta em relação à receptividade.
Escolha uma opção:
Disposição para ajudar clientes e prestar o serviço imediato
As características são aparências de instalações físicas, equipamentos, pessoal e material de comunicação.
Habilidade para um serviço de qualidade e caso haja alguma desconformidade, o problema deve ser corrigido.
Capacidade de realizar o serviço prometido com segurança e precisão.
Comunicação e entender muito bem o cliente.
1-   Serviços de consumo, são aqueles prestados diretamente ao consumidor final. Assinale a alternativa correta:
I- De conveniência, quando o consumidor não quer perder tempo procurando outras prestadoras de serviços por não ter tantas
diferenças entre elas. Ex: sapatarias, tinturarias, etc.
II- De facilidade: são os serviços financeiros, de seguros, e também, facilitam as operações da empresa. Ex: Seguradora
III- De escolha: é justamente o contrário, ou seja, os serviços possuem qualidade, tem preços diferenciados e a empresa
prestadora de serviços, é conhecida. Ex: Bancos, seguros, etc.
IV- De consultoria/orientação: são os serviços que ajudam nas tomadas de decisão, e incluem serviços de consultoria, educação
e pesquisa. Ex: Consultoria de engenharia.
V- De especialidade: são conhecidos por serem técnicos e especializados. Ex: Advogados, médicos, etc.
Assinale a alternativa correta 
 
Escolha uma opção:
As alternativas II, III e V são corretas
Somente as alternativas I, II e V  são corretas
As alternativas I, II, IV e V são corretas
As alternativas I, III, e V são corretas
Somente as alternativas II e III são corretas
08/12/2021 14:01 Prova EaD - Marketing de Serviços
https://ava.unisanta.br/mod/quiz/attempt.php 2/4
Questão 4
Resposta salva
Vale 1,00
ponto(s).
Questão 5
Resposta salva
Vale 1,00
ponto(s).
Questão 6
Resposta salva
Vale 1,00
ponto(s).
Um serviço de capacidade fixa pode enfrentar situações como: é correto afirmar que:
I- Excesso de demanda: o nível de demanda excede a máxima capacidade disponível resultando na recusa do serviço a clientes
e por consequência, a perda de negócios.
II- Demanda excede capacidade: Nada é recusado, mas as condições ficam sobrecarregadas e é possível que o cliente perceba
a deterioração na qualidade de serviço e fiquem insatisfeitos.
III- Demanda e oferta equilibradas: esse é o nível de capacidade perfeita. Pessoas e instalações estão ocupados e não
sobrecarregados, e o resultado é clientes recebendo um bom serviço sem atraso.
IV- Excesso de capacidade: a demanda está acima da capacidade e os recursos produtivos estão subutilizados, resultando em
alta produtividade. Sabendo que a alta utilização também é risco, porque os clientes podem ter dúvidas sobre a viabilidade do
serviço. 
Escolha uma opção:
Somente I e II estão corretas
Somente III e IV estão corretas
I, II e III estão corretas
Nenhuma das alternativas acima
I, III e IV estão corretas
Assinale a alternativa correta em relação ao Design Thinking que busca identificar problemas e gerar soluções e possuem
quatro fases, que podem ser:                                                                          
I – Fase da Imersão
II - Fase da análise e síntese
III – Fase da Integração
IV – Fase da Ideação
V - Fase da Prototipagem 
Escolha uma opção:
As alternativas I, II, IV e V são corretas.
Somente as alternativas II e III são corretas.
As alternativas II, III e IV são corretas.
As alternativas II, III e V são corretas.
Somente as alternativas I, II e V  são corretas.
Identificar, das alternativas abaixo, a que refere-se a marketing de serviços: 
Escolha uma opção:
Este tablet é muito pequeno.
Precisamos mudar a cor deste produto.
Esta cadeira é muito confortável.
O sabor deste sorvete é baunilha.
O advogado disse que é causa ganha.
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Questão 7
Resposta salva
Vale 1,00
ponto(s).
Questão 8
Resposta salva
Vale 1,00
ponto(s).
Questão 9
Resposta salva
Vale 1,00
ponto(s).
Questão 10
Resposta salva
Vale 1,00
ponto(s).
Para as empresas já existentes, como estratégia de preço, existem: preço com desconto, preço baixo, preços psicológicos e
preços geográficos.  Assinale a alternativa correta em relação aos preços psicológicos: 
Escolha uma opção:
Nenhuma das alternativas.
Acontece quando o consumidor enxerga o preço com suas características, além dos atributos do serviço, tornando-se um
aliado com a grande quantidade de informações geradas.
É quando ocorre uma variação em preço em diferentes partes do mundo.
Acontecem quando ocorre a intenção de estimular o consumo do serviço ou para crescimento da participação de
mercado.
Acontece em fase de lançamento, no intuito de experimentação e assim, atrair os clientes.
Quanto as particularidades na comunicação de serviços, assinale a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção:
Impalpabilidade: são os serviços complexos que de tão difícil, o cliente não imagina como seria a experiência de contratar
e quais seriam seus benefícios.
Todas as alternativas estão incorretas.
Impossibilidade de pesquisa: serviços que por serem intangíveis, não podem ser inspecionados antes da compra.
Generalidade são itens que compreendem pessoas, objetos ou eventos.
Abstratividade: são serviços como segurança financeira, consultoria, que não tem correspondência recíproca com objetos
físicos, sendo desafiador para os profissionais de marketing, se conectar com estes serviços.
Os serviços apresentam quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade (de diferente natureza) e
perecibilidade. No tocante à heterogeneidade, é correto afirmar: 
Escolha uma opção:
É quando os produtos não podem ser estocados.
É quando a qualidade dos serviços depende das pessoas que as executam e uma das suas características é a sua
variabilidade.
É quando os serviços não podem ser tocados, vistos. Portanto, não podem ser experimentados antes do processo de
compra.
É a conexão física entre o consumidor e o prestador de serviços, ou seja, é quando o consumidor consegue perceber o
serviço.
Nenhuma das alternativas.
Existe o tripé de apreçamento, composto de preço baseado em custos, preço baseado em valor e preço baseado em
concorrência. No tocante à preço baseado em valor, informar a resposta correta: 
Escolha uma opção:
A empresa que tem menor custo, tem a vantagem de mercado e acaba assumindo a liderança em preços.
Quando o cliente paga por um serviço. é considerado os custos totais (fixos e variáveis) mais um percentual que é o
lucro.
o cliente não sabe o que está sendo cobrado e o que será entregue, e questiona os preços por serem complexos em sua
formação.
O cliente não irá pagar por um serviço, mas pelo que ele considera sobre o benefício e utilidade que esse serviço lhe
trará.
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08/12/2021 14:01 Prova EaD - Marketing de Serviços
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