AGENTE-DE-PORTARIA-PORTEIRO

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CURSO DE AGENTE DE PORTARIA (PORTEIRO) 
 
SUMÁRIO 
 
PROGRAMA DE 
CURSO...........................................................................................3 
1. ASPECTOS GERAIS DA FUNÇÃO ........................................................ 6 
1.1. A CONSCIÊNCIA DA PROFISSÃO ........................................................ 6 
1.2. A RELAÇÃO PROFISSIONAL DE TRABALHO ....................................... 6 
1.3. A RESPONSABILIDADE DA FUNÇÃO .................................................. 7 
1.4. A MORALIDADE ................................................................................. 7 
2. ASPECTOS HUMANOS ....................................................................... 7 
2.1. PERFIL DA PROFISSÃO ...................................................................... 7 
2.2. HABILIDADES DO PROFISSIONAL DE PORTARIA ............................... 8 
2.3. AS RELAÇÕES HUMANAS .................................................................. 9 
2.4. NOÇÕES DE APRESENTAÇÃO E HIGIENE PESSOAL ......................... 11 
2.5. ORIENTAÇÕES PARA A QUALIDADE DE VIDA................................... 11 
2.6. QUANTO ÀS DOENÇAS SEXUALMENTE TRANSMISSÍVEIS (DST) ....... 13 
3. ASPECTOS OPERACIONAIS ............................................................. 14 
3.1. SEGURANÇA FÍSICA DE INSTALAÇÕES ........................................... 14 
3.2. SISTEMAS ELETRÔNICOS DE SEGURANÇA ...................................... 18 
3.3. SISTEMAS DE COMUNICAÇÃO ......................................................... 23 
3.4. ATRIBUIÇÕES BÁSICAS DO AGENTE DE PORTARIA ......................... 31 
3.5. TÉCNICAS DE SEGURANÇA EM PORTARIAS .................................... 32 
3.6. PROCEDIMENTOS BÁSICOS DA ATUAÇÃO NA FUNÇÃO ................... 34 
3.7. PROCEDIMENTOS GERAIS DA FUNÇÃO DE AGENTE DE PORTARIA . 40 
3.8. PROCEDIMENTOS EM CASO DE IDENTIFICAÇÃO DE OCORRÊNCIAS 43 
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3.9. PROCEDIMENTOS NA PASSAGEM DO SERVIÇO ............................... 44 
3.10.PRINCIPAIS DEVERES
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4. ASPECTOS GERAIS .......................................................................... 47 
4.1. PROCEDIMENTOS EM PRIMEIROS SOCORROS................................. 47 
4.2. PROCEDIMENTOS DE PREVENÇÃO E COMBATE A INCÊNDIOS ........ 51 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 AGENTE DE PORTARIA 
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PROGRAMA DO CURSO 
 
EMENTA 
Conceitos Gerais. Aspectos do Perfil, Habilidades e Relações Humanas. 
Descrição dos Sistemas de Segurança. Apresentação de Atribuições, Técnicas e 
Procedimentos. Identificação de Deveres Funcionais. Primeiros Socorros e 
Combate a Incêndios. 
 
CARGA HORÁRIA TOTAL 
 40 horas 
OBJETIVOS 
O curso visa oferecer aos participantes subsídios para que possam: 
 Reconhecer a importância e responsabilidades da função; 
 Identificar o perfil, as habilidades e as relações necessárias para o 
Agente de Portaria; 
 Identificar os aspectos da segurança de instalações; 
 Entender as características dos sistemas eletrônicos de segurança; 
 Identificar as técnicas de segurança em portarias; 
 Identificar os procedimentos inerentes a função; 
 Reconhecer as medidas de primeiros socorros e combate a incêndio. 
 
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 
 
 Aspectos Gerais: 
A Consciência da Profissão 
A Relação Profissional de Trabalho 
A Responsabilidade da Função 
A Moralidade 
 Aspectos Humanos: 
Perfil da Profissão 
Habilidades do Profissional de Portaria 
As Relações Humanas 
Noções de Apresentação e Higiene Pessoal 
Orientações para a Qualidade de Vida 
 Aspectos Operacionais: 
Segurança Física de Instalações 
Sistemas Eletrônicos de Segurança 
Sistemas de Comunicação 
 AGENTE DE PORTARIA 
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Atribuições Básicas do Agente de Portaria 
Técnicas de Segurança em Portarias 
Procedimentos Básicos da Atuação na Função 
Procedimentos em Casos de Identificação de Ocorrências 
Procedimentos na Passagem do Serviço 
Principais Deveres do Agente de Portaria 
Proibições Especiais 
 Aspectos Diversos: 
Procedimentos em Primeiros Socorros 
Procedimentos de Prevenção e Combate a Incêndios 
 
 
BIBLIOGRAFIA 
 CARDOSO, Márcio Alfredo Tanure. O Agente de Portaria do Futuro – 
Manual Prático do Agente de Portaria; Belo Horizonte, Belo Horizonte, 2001. 
 GODOY, José Elias de; BARROS, Saulo C. Rêgo. Manual de Segurança 
em Condomínios; São Paulo, Igal, 1998. 
 SMITH, Laura Ditt; LIMA, Sueli Santos. Treinamento de Pessoal de 
Condomínio; Viçosa, Aprenda Fácil, 1999. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 AGENTE DE PORTARIA 
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AGENTE DE PORTARIA (PORTEIRO) 
1. ASPECTOS GERAIS DA FUNÇÃO 
 
1.1. A Consciência da Profissão 
Em nosso país, é comum as pessoas assumirem compromissos sem ter 
consciência do que fazem, sendo levadas pela necessidade de sobrevivência. O 
candidato a emprego normalmente "agarra" o primeiro serviço que aparece, sem 
levar em consideração se é o que sabe e gosta de fazer. 
Por herança cultural, nós brasileiros, não damos o devido valor à profissão. 
Por isso, também é comum, nas entrevistas de seleção, o entrevistador perguntar 
qual a profissão do candidato, e ele responde que sabe fazer “quase tudo”. 
Nos países mais desenvolvidos a profissão de uma pessoa é muito 
valorizada, por isso é freqüente o sobrenome das pessoas espelharem a profissão 
da família. Exemplos: Smith (ferreiro), Carpenter (carpinteiro), Fischer (pescador), 
etc. 
O valor do trabalho de uma pessoa é definido pelo mercado, e depende 
diretamente do grau de dificuldade e responsabilidade das atividades e da oferta 
de mão-de-obra com a qualificação necessária. 
É muito importante escolher uma profissão que realmente se tenha aptidão e 
satisfação em exercê-la para que você possa se diferenciar no mercado de 
trabalho. 
A profissão de Agente de Portaria ou Porteiro, como se queira denominar, 
deve inspirar orgulho em quem a exerce, pois é digna, respeitosa e necessária a 
toda a comunidade. A consciência e a assimilação dos princípios básicos de uma 
profissão podem fazer de você um profissional competente e respeitado. 
 
1.2. A Relação Profissional de Trabalho 
 Ao se assinar um contrato de trabalho, o empregador e o empregado 
estabelecem entre si direitos e obrigações mútuos com objetivo de obter a 
satisfação das partes envolvidas. 
 Basicamente, o empregador tem por obrigação pagar o salário e os 
benefícios legais dentro dos prazos estabelecidos, e propiciar condições de 
trabalho seguras e tratamento respeitoso. Ao empregado contratado, cumpre 
realizar os serviços com profissionalismo, dedicação e honestidade, para a 
satisfação de quem recebe os seus serviços. 
 
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1.3. A Responsabilidade da Função 
Ao assumir um posto, o Agente de Portaria está sendo investido de grande 
responsabilidade, pois controla a entrada e saída de pessoas, mercadorias, 
produtos, correspondências, veículos e informações valiosas para a organização, 
condomínio ou residência. 
Uma falha grave na portaria poderá levar a prejuízos financeiros e morais 
para o a empresa ou condomínio que poderá acarretar uma Ação de Reparação de 
Danos, conforme o Código Civil Brasileiro: 
Art. 159 - Aquele que por ação ou omissão voluntária, negligência ou 
imprudência violar direito ou causar prejuízo a outrem, fica obrigado a reparar o 
dano. 
Importante: Uma ocorrência desta natureza, acarretará uma inevitável 
dispensa por JUSTA CAUSA e um dano irreparável na história profissional do 
Agente de Portaria. 
1.4. A Moralidade 
A Moral é o conjunto das normas, regras e conceitos adotados para orientar 
a convivência sadia entre as pessoas. Ter moral significa ser uma pessoa honesta,boa, virtuosa e ética. 
São atos imorais aqueles que impedem uma pessoa de cumprir com suas 
obrigações contratuais e faltar com o respeito às pessoas no ambiente de trabalho. 
É obrigação do profissional de Portaria estar bem atento a todas as suas 
atitudes no trabalho para poder andar sempre de "cabeça erguida", como se diz 
popularmente. 
 
2. ASPECTOS HUMANOS 
2.1. Perfil da Profissão 
O aumento da criminalidade e o avanço da tecnologia, fizeram com que o 
mercado de trabalho esteja buscando profissionais mais capacitados e 
competentes. 
Atualmente, quem contrata um Agente de Portaria busca um profissional 
confiável e que domine as técnicas de sua profissão. Para isso, busca recrutar e 
selecionar candidatos através de empresas de recrutamento ou de anúncios em 
jornais e rádios. 
2.1.1.1. Perfil do Profissional de Portaria: 
 Ensino fundamental completo; 
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 Conhecimento básico de informática; 
 Habilidade em relações humanas; 
 Capacidade de operar equipamentos de segurança; 
 Estabilidade funcional comprovada em carteira de trabalho; 
 Aptidões físicas e mentais, comprovados em exames de saúde; 
 Ficha criminal isenta de antecedentes; 
 Experiência comprovada na função; 
 Cursos e treinamentos na sua área de atuação; 
 Indicações através de cartas de apresentação (cuja veracidade será 
confirmada); 
 Endereço residencial fixo. 
 
2.2. Habilidades do Profissional de Portaria 
I.RESPONSABILIDADE - indica a pessoa que responde pelos atos praticados, 
cumpre com a sua palavra e seus compromissos, e assume tudo o que faz e diz. 
II.RESPEITO - indica a pessoa que tem o sentimento de consideração e 
cordialidade no trato com as outras pessoas ou às coisas. É condição inseparável 
da dignidade humana. 
III.INICIATIVA - indica a pessoa que é capaz de apresentar uma decisão diante 
de situações de emergência ou de problemas imprevistos. 
IV.PRESTEZA - indica a pessoa que cumpre com presteza uma ordem recebida, 
indo ao encontro do serviço e ao cumprimento imediato do dever. 
V.ENTUSIASMO - indica a pessoa que tem alegria, orgulho, motivação e 
satisfação em desempenhar determinada atividade. 
VI.CONTROLE EMOCIONAL - indica a pessoa que tem a capacidade de dominar 
as reações psicológicas surgidas face às emoções que se apresentam diante de 
determinados fatos. 
VII.INTELIGÊNCIA - indica a pessoa que tem a capacidade, maior ou menor, de 
entender as coisas que chegam ao seu conhecimento e adaptar-se às situações 
novas. 
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VIII.LEALDADE - indica a pessoa que manifesta honestidade e fidelidade no 
cumprimento das responsabilidades assumidas, fazendo jus à confiança que lhe é 
depositada. 
IX.MORALIDADE - indica a pessoa que possui um conjunto de regras de conduta 
consideradas como corretas, deixando de praticar certos atos por obediência à 
sua consciência. 
X.URBANIDADE - indica a pessoa que sabe tratar com educação, cortesia e 
civilidade as pessoas, através do desenvolvimento de atitudes física, intelectual e 
moral, visando à sua melhor integração individual e social. 
XI.PONTUALIDADE - indica a pessoa que tem correta observância na execução 
de trabalhos e compromissos no horário programado, mostrando exatidão no 
cumprimento do dever. 
XII.ASSIDUIDADE – indica a pessoa que desenvolve o hábito de estar sempre 
presente onde deve estar para cumprir seus deveres. 
XIII.IMPARCIALIDADE - indica a pessoa que não sacrifica a sua própria opinião à 
própria conveniência, nem às de outrem, fazendo julgamento desapaixonado e 
justo dos atos e ações. 
XIV.ZELO - indica a pessoa que tem cuidado com os seus pertences ou com o 
patrimônio a ele confiado, mantendo-o em perfeito estado de conservação. 
XV.EFICIÊNCIA - indica a pessoa que apresenta resultados satisfatórios no 
desempenho das atividades realizadas através do alcance dos objetivos a ele 
propostos. 
IMPORTANTE: Além das habilidades descritas acima são necessários ainda 
atenção concentrada, discrição, dinamismo, observação, organização, obediência, 
memória visual e auditiva, tranqüilidade, disciplina, fluência verbal, ótimo 
relacionamento interpessoal e trabalho em equipe. 
2.3. As Relações Humanas 
 
Relações Humanas é a ciência que estuda o comportamento, os métodos e 
as atividades empregadas por uma pessoa, ou grupo de pessoas, a fim de 
promover relacionamentos favoráveis com outras pessoas. 
Nesta ciência o estudo da personalidade é de suma importância. A 
personalidade é uma manifestação das características de uma pessoa, as quais se 
tornam visíveis através da sua conduta. 
Uma personalidade considerada "normal" é manifestada por uma conduta 
equilibrada e estável. A personalidade "anormal", é manifestada por uma conduta 
irregular que varia conforme o estado da pessoa no momento. 
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A variação constante de conduta ou as mudanças repentinas de humor 
retratam uma personalidade desequilibrada e cria enormes dificuldades para as 
relações humanas no trabalho. 
O que mede as boas relações humanas de uma pessoa é a regularidade em 
sua conduta, segundo as regras do convívio social, revelada através dos seus 
gestos, de seu modo de falar, da sua maneira de se dirigir às pessoas, no seu modo 
de se vestir, na higiene pessoal e até mesmo na sua fisionomia alegre e respeitosa 
em relação aos outros. 
2.3.1.1. Objetivos das Relações Humanas: 
 Proporcionar melhor compreensão entre as pessoas; 
 Facilitar a mudança de comportamento; 
 Suavizar as questões surgidas entre grupos; 
 Elevar a qualidade na comunicação. 
2.3.1.2. Público com quem o Agente de Portaria mantém Relações 
Humanas: 
 Público Externo - clientes; visitantes (familiares ou não); fornecedores; 
agentes das concessionárias de água, luz ou telefone; agentes de órgãos 
governamentais (Polícia, Sucam, etc.). 
 Público Interno - todos os funcionários da organização, sejam próprios 
ou terceirizados, ou todos os moradores do condomínio. 
2.3.1.3. Como Tratar com o Público Externo 
 A atitude deve ser de CORDIALIDADE, EDUCAÇÃO, CALMA, SIMPATIA, 
GENTILEZA e PRESTEZA, pois cada pessoa possui diferenças físicas, raciais, 
intelectuais e sociais. 
2.3.1.4. Como Tratar o Público Interno: 
A atitude deve ser de buscar obter a cooperação de todos na obediência às 
normas estabelecidas pela administração. É importante evitar intimidade, atitudes 
indecorosas e gírias. Este público deve ser tratado com: DIGNIDADE, EDUCAÇÃO, 
DISCRIÇÃO, SOBRIEDADE, AMIZADE, CORTESIA, RESPEITO, ACATAMENTO, 
RECONHECIMENTO e ENTENDIMENTO. 
IMPORTANTE: Lembre-se de que os superiores e colegas são pessoas que 
erram e portam defeitos como você, por isso procure conhecer o temperamento de 
cada um respeitando sua individualidade e tentando descobrir suas virtudes. 
ANOTAÇÕES: 
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2.4. Noções de Apresentação e Higiene Pessoal 
Um Agente de Portaria deve seguir as seguintes orientações, quanto à sua 
apresentação e higiene pessoal: 
 Lavar as mãos antes das refeições e, sobretudo, no final da jornada de 
trabalho; 
 Tomar banhos de chuveiro diariamente, principalmente, antes e depois 
de qualquer trabalho, lavando corretamente a pele e o couro cabeludo; 
 Escovar os dentes pelo menos 3 vezes ao dia, principalmente, após as 
refeições; 
 Manter as mãos e unhas limpas e aparadas; 
 Manter cabelos limpos, cortados e penteados; 
 Manter barba e bigode aparados e limpos; 
 Manter os pés limpos e enxutos, a fim de evitar micoses superficiais; 
 Alimentar-se em intervalos regulares, procurando comer alimentos 
saudáveis; 
 Usar uniformes limpos, lavados e passados; 
 Manter sapatos limpos e lustrados. 
IMPORTANTE: O Agente de Portaria JAMAIS deve fumar durante suas tarefas 
ou noslocais de refeição, nem consumir bebidas alcoólicas antes e durante o 
trabalho. 
2.5. Orientações para a Qualidade de Vida 
 
2.5.1.1. Quanto à Alimentação 
A recomendação fundamental é o controle da ingestão de alimentos muito 
gordurosos, muito doces ou muito salgados. O excesso de gordura se acumula nas 
artérias e provoca o seu entupimento (arteriosclerose) podendo causar infarto no 
coração ou derrame no cérebro. O excesso de açúcar pode levar ao diabetes e o 
de sal pode causar problemas de pressão arterial alta. 
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Uma alimentação sadia deve ser composta em maior parte de verduras, 
frutas e legumes e carnes magras. Uma pessoa necessita se alimentar quatro 
vezes ao dia e beber de dois a três litros de água. Beber muito líquido durante as 
refeições não faz bem para o processo digestivo e contribui para a obesidade. 
2.5.1.2. Quanto aos Exercícios Físicos 
Para se ter uma vida saudável e para exercer uma atividade profissional 
deve-se estar sempre bem preparado fisicamente. Fazer caminhadas, freqüentes e 
compassadas, pelo menos três vezes por semana. Antes de sair para o trabalho, 
fazer alongamentos e flexões de pelo menos 15 minutos ao dia, é muito importante 
para deixá-lo em boa forma física. 
2.5.1.3. Quanto aos Vícios 
Embora a sociedade se preocupe muito com uso da maconha e da cocaína, 
essas não são as drogas de maior consumo. A maconha está em quarto lugar e a 
cocaína em oitavo. As drogas mais consumidas são o álcool, o cigarro e os 
inalantes (cola de sapateiro), sendo seguidas pelos tranqüilizantes, estimulantes e 
remédios para emagrecer. 
2.5.1.4. Alcoolismo 
O alcoolismo é uma doença crônica e progressiva, manifestada pela ingestão 
repetida de bebidas alcoólicas com dificuldade de abstenção. O alcoólatra 
apresenta prejuízos nos aspectos físicos, mental, moral, profissional, social e 
financeiro. 
Alcoólatra é todo indivíduo que bebe sistematicamente sem conseguir evitar 
este hábito. Normalmente, o alcoólatra nega que é dependente, diz que bebe 
menos do que realmente bebe e que para de beber a hora que quiser. 
As principais conseqüências do alcoolismo são: baixo rendimento no 
trabalho, acidentes no lar, no serviço e nas estradas; alterações sanguíneas que 
provocam hemorragias, doenças do fígado, degeneração dos ossos, lesão 
cerebral, câncer, problemas pulmonares, alterações cardíacas, hipoglicemia, 
disfunção testicular, impotência, etc. 
2.5.1.5. Tabagismo 
 O hábito de fumar pode causar bronquite, enfisema, câncer, infarto do 
coração, derrame cerebral, doenças dos vasos sanguíneos e úlceras do estômago. 
 Os fumantes adoecem com uma freqüência duas vezes maior que os não 
fumantes e uma em cada sete mortes no Brasil deve-se a doenças causadas pelo 
fumo. Os filhos de fumantes adoecem duas vezes mais que os filhos de não 
fumantes e têm mais chances de também serem fumantes. 
 Além de todo o mal causado à saúde, o custo do cigarro é significativo na 
renda familiar. 
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2.5.1.6. Quanto à Saúde Psicológica 
2.5.1.7. Harmonia em Família 
Quando não se está em harmonia com os familiares, leva-se para o trabalho 
seus problemas pessoais, os quais afetam diretamente seu comportamento e seu 
rendimento profissional. 
Para se ter uma vida familiar harmoniosa, é importante que seja estimulado o 
diálogo franco e respeitoso, onde cada um observa o direito do outro, pois, 
conforme diz o ditado popular: "em se conversando, tudo se ajeita". Uma pessoa 
em harmonia com sua família estará numa boa condição psicológica para 
desempenhar suas atividades profissionais. 
2.5.1.8. A Condição Financeira 
É fundamental para o profissional estar em condição financeira equilibrada, 
pois, não indo bem, ela trará uma enorme intranquilidade no trabalho. 
Para se ter uma condição financeira equilibrada a regra é simples: gastar 
menos do que se recebe e planejar os gastos com muito cuidado. O endividamento 
deve ser evitado a todo custo, exceto se ele for inevitável. 
A economia dos gastos deve ser responsabilidade de todos na família. A 
roupa deve ser lavada de uma só vez, economizando água e sabão. Os banhos não 
podem ser demorados. Os telefonemas devem ser breves e só em caso de 
necessidade. 
Muito importante também é a quantidade de filhos, pois quanto mais filhos 
menos condições poderemos dar a eles. 
 
2.6. Quanto às Doenças Sexualmente Transmissíveis (DST) 
Um dos males da nossa sociedade que também afetam o profissional na sua 
produtividade e no seu bolso, são as doenças sexualmente transmissíveis. 
 
Principais Doenças 
Doença Forma de 
Transmissão 
Sintomas 
 
Gonorréia 
sexo e contato com 
roupas e tampos de vasos 
sanitários infectados 
coceira, ardência 
e secreção purulenta 
nos órgãos genitais 
 sexo e contato com 
áreas contaminadas do 
úlceras purulentas 
na região genital e na 
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Cancro 
(“cavalo”) 
corpo (unhas e mãos) virilha 
Mula Sexo lesão nos órgãos 
genitais seguido de 
íngua na virilha 
AIDS 
(síndrome da 
imunodeficiência 
adquirida) 
sangue e seus 
derivados, sexo sem 
preservativos, gestação ou 
amamentação 
enfraquecimento 
do sistema imunológico 
 
 
IMPORTANTE: A AIDS não se transmite através de picadas de insetos ou 
através de simples contato com as pessoas, inclusive pelo beijo. 
Outras doenças sexuais: uretrite, herpes, corrimentos, escabiose e ftiríase. 
3. ASPECTOS OPERACIONAIS 
3.1. Segurança Física de Instalações 
A segurança física das instalações de um condomínio ou de uma empresa é 
fator imprescindível para a diminuição dos riscos que possam ameaçar o bem-estar 
dos condôminos ou funcionários. 
3.1.1.1. Barreiras Físicas 
São obstáculos naturais ou artificiais que servem para impedir ou dificultar o 
acesso de pessoas estranhas em locais delimitados ou proibidos e controlar os 
locais permitidos. (exemplos: vegetação, muros, cercas, concertinas, alambrados, 
ofendículos, cancelas, portarias, portões, portas, etc). 
3.1.1.2. Divisas Físicas 
As divisas físicas de uma instalação devem ser bem definidas para que 
possam atender às exigências técnica e estética, assim como à proteção 
perimetral do local. Normalmente, nas divisas frontais se utilizam muros fechados, 
gradis, grades com vegetação, misto de muro e gradil, cercas vivas, alambrados, 
entre outros. 
Deve-se atentar para que tais obstáculos físicos não sirvam como escada 
para posterior escalada de marginais e, também, para que não sirvam como 
esconderijo. 
 AGENTE DE PORTARIA 
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Ao se optar por grades de ferro, é necessário observar que estas devem ser 
altas, no mínimo 2,50 metros, e com barras transversais distantes entre si o 
máximo possível, para que não sirvam como degrau. 
As divisas frontais podem também ser fechadas com muros, pois na grande 
maioria, existe uma portaria que elimina a necessidade de se observar o interior 
dos jardins à chegada dos moradores. 
As divisas laterais e do fundo devem ser altas (no mínimo com 2,50 metros), 
sem árvores nem mezaninos de flores próximos, a fim de dificultar sua escalada. 
3.1.1.3. Vegetação 
É comum que se tenha vegetação tanto na parte externa quanto interna, mas, 
deve-se atentar para que as árvores grandes e com galhos longos estejam 
distantes das divisas periféricas. A vegetação deve ser baixa e esparsa, a fim de se 
evitar escaladas ou mesmo para que sirva como esconderijo de malfeitores. 
3.1.1.4. Muros 
 Os muros devem ser de alvenaria ou de concreto, com altura mínima de 
2,50 metros, não devendo fugir de seu projeto arquitetônico e estético. Pode 
também ser protegido no topo por extensões em "L", voltadas para dentro, o que é 
muito empregado em edificações verticais. 
3.1.1.5. Cercas Físicas 
Feitas de arame farpado, com fios intervaladosde 10 cm, com altura máxima 
de 2,50 metros. Podem ter extensões, em ângulo, semelhantes aos muros para 
aumentar a eficiência. Normalmente, são complementadas com vegetação ou 
cercas vivas. São bastante usadas em condomínios horizontais em áreas rurais. 
3.1.1.6. Alambrados 
São construídos com arame retorcido galvanizado, com elos tipo corrente e 
malhas de, no máximo, 5cm x 5cm, presos em cima e embaixo com arame, tudo isto 
revestido em PVC. Servem como telas, sendo muito eficientes quando utilizados, 
também, como extensões nos topos de muro, com suas pontas em "l", 
complementadas por arame farpado em forma de ganso, em "Y" ou dupla, voltadas 
para dentro do condomínio. 
3.1.1.7. Ofendículos 
São extensões físicas que servem como complemento de muros, cercas, 
alambrados e que dificultam a transposição de meliantes. (Exemplo: pontas de 
lança, pedaços de vidro, pregos, grampo, pedaços de lâminas, arames farpados e 
cercas eletrificadas). 
 
 
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3.1.1.8. Cancelas 
São porteiras de pequena altura, geralmente de armação metálica, que se 
abrem e se fecham ao trânsito nas passagens de nível. Normalmente, são utilizadas 
em condomínios, empresas e estacionamentos comerciais, servindo para controlar 
o acesso de veículos no trânsito local e interno. 
3.1.1.9. Portarias 
Uma portaria deve ser construída de maneira a ficar recuada das divisas da 
área a ser controlada, estando a uma altura acima do nível da rua para aumentar o 
ângulo de visão do Agente de Portaria. 
É importante salientar a necessidade de que se tenha dois portões, formando 
assim, as chamadas eclusas, onde um se abre quando o outro se fecha. 
O ideal é que a portaria seja protegida com vidro à prova de balas 
complementado por uma película que dificulte a visão do seu interior no horário 
diurno ou noturno. 
O Agente de Portaria precisa ser preservado e, para isto, é necessário que a 
portaria possua um banheiro exclusivo, intercomunicadores, monitores de vídeo, 
interfones, guichês para recebimento de encomendas, espelhos convexos para 
facilitar a observação de áreas internas ou externas e rádio. 
3.1.1.10. Guaritas 
As guaritas são torres de proteção para abrigo dos Agentes de Portarias e/ou 
Vigilantes. Devem ser elevadas e construídas de alvenaria, situadas em locais 
estratégicos e rentes aos muros ou cercas e prestam-se a aumentar o alcance de 
visão bem como para garantir a ostensividade da segurança. 
3.1.1.11. Portões 
Os portões de entrada, tanto de pedestres quanto de veículos, devem ser 
fabricados de materiais leves, mas resistentes, devendo possuir trancas e 
fechaduras em perfeitas condições e de boa qualidade, para se evitar muitos 
defeitos e manutenções. 
O número de portões que serve a área externa deve ser reduzido ao mínimo 
possível, sendo o ideal apenas um para veículos e outro para pedestres. De 
preferência, devem ser automáticos para abertura à distância, sendo 
complementados com interfones ou vídeos-porteiro. 
3.1.1.12. Portas Internas ou Intermediárias 
Servem para delimitar áreas de acesso reduzidas e devem ser fabricadas de 
materiais resistentes e leves, tais como madeira, ferro ou alumínio, possuindo 
trancas ou fechaduras de boa qualidade e cadeados resistentes. Devem sempre 
permanecer fechadas e trancadas. 
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3.1.1.13. Garagens 
Por indisciplina ou descaso dos usuários a garagem é um dos pontos mais 
vulneráveis para a segurança de um condomínio ou empresa. Por isso, é 
importante construir portões (eclusas) acionados eletronicamente que confinem o 
veículo entre si, de modo que uma delas se abra somente quando a outra estiver 
fechada, evitando-se, assim, a entrada de um "carona" indesejado. 
A garagem deve possuir espelhos convexos que facilitem a visualização de 
Agente de Portarias ou garagistas. 
3.1.1.14. Iluminação 
É fundamental que todas as dependências sejam bem iluminadas, a fim de 
que possa desestimular a ação dos meliantes. As áreas externas também precisam 
ser iluminadas para que se tenha uma ampla visão da rua, calçadas, frente da 
portaria e da porta da garagem. 
Nas áreas de entrada de pedestres e veículos pode ser instalado um holofote 
a ser utilizado pelo Agente de Portaria para poder identificar visitantes e veículos 
que estejam defronte do portão. 
Devem ser instaladas luminárias ao redor dos muros do perímetro, caso haja 
trânsito de pessoas, tanto nas laterais quanto nos fundos da edificação, a fim de 
melhorar a iluminação pública, isso se a existente não for adequada. 
É importante evitar pontos de penumbra nas áreas internas, principalmente 
nos jardins, “playgrounds” ou mesmo corredores ao redor do condomínio, para que 
possa ser verificada a presença de pessoas estranhas. 
Para economizar energia, existem sensores que permitem que as luzes 
acendam automaticamente ao detectarem a aproximação de pessoas ou veículos. 
IMPORTANTE: É obrigatório o uso de luzes de emergência, que devem ser 
instaladas no interior de edifícios e escadas. 
3.1.1.15. Sinalização 
O sistema de sinalização tem a finalidade de advertir e indicar sobre algo ou 
sobre alguma norma convencionada. Pode ser visual, através de placas ou sinais 
luminosos, como também sonora. Pode ser horizontal, através de marcas inscritas 
no piso, ou vertical através de placas ou faixas expostas ao longo das instalações. 
Aos condôminos ou funcionários cabe respeitar e obedecer a sinalização 
convencionada, quando estiverem dentro do condomínio. 
 
 
 
 AGENTE DE PORTARIA 
 18 
3.2. Sistemas Eletrônicos de Segurança 
A interação do homem com os equipamentos eletrônicos promove um 
elevado nível de segurança, pois amplia muito a capacidade de observação e 
reação de uma pessoa. 
Existem muitos tipos de equipamentos à disposição, e para adquiri-los deve 
ser feito um planejamento com consultores especializados, a fim de que estes 
definam os pontos vulneráveis e as medidas a serem adotadas para criar um 
sistema de segurança adequado. 
A utilização dos equipamentos eletrônicos deve ser precedida de um projeto 
tecnológico que permita o ótimo funcionamento ao longo do tempo. A instalação 
deve ser de boa qualidade para se evitar problemas futuros. 
 
IMPORTANTE: Considerando o desgaste natural dos equipamentos é muito 
importante manter um programa de manutenção preventiva. 
3.2.1.1. Sistemas de Segurança Monitorados 
Os sistemas monitorados oferecem serviço 24 horas e servem para reduzir 
riscos de intrusão, incêndios, coação. São dotados de uma central de 
monitoramento desenvolvida para receber os sinais de alarmes dos sistemas de 
segurança instalados. 
 Estes sinais podem ser enviados por linha telefônica exclusiva do 
monitoramento; por linha telefônica regular; por linha telefônica celular, por ondas 
de rádio de longo alcance e até por satélites. 
Ao receber um sinal de emergência, o operador da central deverá ter 
disponível todos os dados do local, bem como as zonas onde foram instalados os 
sistemas e onde ocorreu a emergência, assim como as atitudes predeterminadas 
pelo cliente que deverão ser tomadas. 
A qualidade e quantidade das informações recebidas podem ser variadas, 
conforme a tecnologia dos sistemas e da central de monitoramento. 
3.2.1.2. Sensoriamento e Alarmes 
Estes equipamentos eletrônicos servem para alertar sobre situações 
incomuns, tais como violação de procedimentos e locais, proteção contra roubos, 
furtos, alagamentos, incêndios, etc. 
Um bom sistema de alarmes deve permitir ótimo funcionamento ao longo do 
tempo, por isso é importante que a instalação do sistema seja feita por uma 
empresa conceituada e idônea que utilize materiais de qualidade. 
 AGENTE DE PORTARIA 
 19 
Todo sistema de alarme deve ser checado periodicamente, porisso é 
indispensável que exista uma ótima alimentação alternativa de energia para 
satisfazer a uma eventual falha na rede elétrica ou dano causado por invasores. 
O sistema deve comportar a instalação de controles remotos para que se 
possa distribuí-los com algumas pessoas. O controle remoto deve ser utilizado 
quando a pessoa se sentir ameaçada, pois se tratando de um dispositivo silencioso 
não aciona sirenes do sistema, o que poderia causar reações adversas dos 
marginais ante o pânico criado. Em caso de acionamento de controles remotos de 
alarme a central deve registrar o evento e as providências tomadas no histórico de 
ocorrências do cliente. 
 
IMPORTANTE: A central de monitoramento deve ser operada por 
profissionais treinados, capazes de tomar decisões adequadas. Jamais se deve 
aceitar ligar o sistema de alarme em centrais que se limitam a gravar recados. 
 
3.2.1.3. Sistema de Alarmes de Intrusão 
São equipamentos eletrônicos que atuam como dissuasivo às invasões de 
intrusos. Inclui sensores de presença que enviam sinais ao painel de controle 
acionando uma sirene de alarme conforme programação prévia. 
 Componentes do Sistema de Alarme de Intrusão: 
I.Painel de controle: 
Equipamento que recebe informações dos sensores, processa, aciona 
indicadores visuais ou sonoros e envia códigos de sinais para uma central de 
monitoramento. (deve contar com no-break para falta de energia elétrica); 
II.Teclados: 
Equipamento onde se faz a digitação da senha para armar ou desarmar o 
sistema. Podem ser fixos ou portáteis, com ou sem fio, e podem ser instalados em 
diversos pontos. 
III.Controle Remoto: 
Dispositivos que desarmam ou armam o sistema, têm função de botão de 
pânico policial e médico. Podem acender luzes ou abrir portões. 
 AGENTE DE PORTARIA 
 20 
IV.Sensores: 
Dispositivos sensíveis que, ao serem acionados desencadeiam um processo 
no sistema de alarme. Podem ser de vários tipos, tais como: 
 Porta/Janela - utilizado em portas, janelas e gavetas, através de ímãs, 
cuja abertura ou fechamento acionará o sistema sinalizando um alarme quando de 
uma entrada não autorizada. Podem ser com ou sem fio, de sobrepor ou embutir; 
 Sensor de Quebra de Vidro - protegem janelas, portas de correr e 
vitrinas e são apresentados em três tipos: de choque, acústico e uma combinação. 
Podem ser com ou sem fio. É sensível a qualquer vibração provocada por impacto 
de maior intensidade; 
 Botões de Pânico - utilizado para acionamento manual em casos de 
emergência pessoal. Podem ser com fio ou sem fio, fixos ou móveis; 
 Sensores Infravermelhos Passivos - detectam e controlam o movimento 
de corpos e a emissão de calor numa área predeterminada. Podem ser com ou sem 
fio, internos ou externos. Servem, também, para acionar sistemas de iluminação, 
quando da intrusão de pessoas em uma área protegida; 
 Sensores Infravermelhos Ativos - utilizados em áreas externas, 
principalmente nos topos dos muros. Podem ser com ou sem fio. 
 
3.2.1.4. Circuito Fechado de Televisão (CFTV): 
São equipamentos que permitem a observação e registro de locais fora do 
alcance da visão. É composto de um monitor e de uma ou várias câmeras 
instaladas nos principais pontos da edificação, possuindo imagem analógica ou 
digital, transmitida por meio de rede metálica, fibra óptica ou microondas. Sua 
utilização é muito necessária à segurança das pessoas e do patrimônio, 
principalmente no horário noturno. 
É recomendável a instalação das câmeras de vídeo com movimentação 
horizontal, de forma que possibilite a varredura das áreas desejadas, tais como 
jardins e locais de lazer. O monitor de TV e os comandos do sistema, inclusive os 
de iluminação, podem ser instalados em local sigiloso na área privativa evitando 
que o Agente de Portaria ou Vigilante não se exponha nas janelas ou nos jardins 
para averiguar se está tudo normal. 
Componentes de um Sistema de CFTV: 
 Câmeras - podem ser em preto e branco ou em cores de 2,5 mm a 16 
mm; 
 Domus - equipamento que permite à câmera completar uma volta de 
360o, ficando protegido no interior de uma redoma; 
 AGENTE DE PORTARIA 
 21 
 Fonte - transforma a voltagem de 110 ou 220 volts para 12 volts; 
 Lentes: com ou sem diafragma, de 4 mm a 16 mm; 
 Suportes e caixas de proteção para áreas externas, em ferro ou 
alumínio; 
 Cabo coaxial - conduz a imagem da câmera ao monitor; 
 Motor giratório em 360° - para áreas interna e externa; 
 Kit para injeção de sinal em antena coletiva, modulador, filtro e 
atenuador; 
 Comando para Pan - executa um movimento horizontal da câmera 
 Comando para Pantilt – executa movimento vertical e horizontal da 
câmera; 
 Controle de lente tipo zoom; 
 Seletor digital automático/manual para até 32 câmeras (digital); 
 Seqüencial - faz a seqüência de imagens das câmeras na tela do 
monitor; 
 Quad Spliter - divide a tela do monitor em ate 4 imagens (com gerador 
de caracteres, data hora e congelamento de imagens, para 4 câmeras); 
 Dual Quad - divide a tela do monitor em 8 imagens, sendo 4 por vez (com 
gerador de caracteres, data hora, congelamento de imagens, zoom e alarme para 
até 8 câmeras); 
 Multiplexador - permite a visualização simultânea de ate 16 imagens, na 
tela do monitor, com a utilização de até 16 câmeras; 
 Monitores - em preto e branco e em cores de até 29 polegadas; 
 Videocassete Time Lapse - grava até 960hs em uma única fita; 
 Câmera Falsa - inibe vandalismo ou intrusão. 
3.2.1.5. Cerca Eletrificada 
É um ofendículo bem aceito em condomínios e empresas, pois inibe a 
possíveis tentativas de intrusão pela ostensividade e pelo receio das descargas 
elétricas. 
O uso da cerca eletrificada nos muros não se configura como abuso de 
direito, nem tampouco incide em ato ilegal, pois todo cidadão pode usar livremente 
seu direito de proteção à sua propriedade. Contudo, existem critérios técnicos de 
 AGENTE DE PORTARIA 
 22 
instalação que devem, obrigatoriamente, ser seguidos para que a utilização destes 
ofendículos não invada o campo da ilegalidade, fato este que culminaria em 
conseqüências reversas a seus usuários. 
Para a instalação da cerca eletrificada no interior da propriedade a ser 
protegida é necessário que não invada o espaço físico e/ou aéreo da propriedade 
vizinha. Para isso a cerca deve ser instalada sobre o muro do usuário, de forma 
perpendicular ao solo ou vergada para o lado interno da propriedade protegida. 
Devem ser instaladas a uma altura superior a 2,50 metros por sobre as 
barreiras físicas limítrofes e demarcatórias da área a ser protegida, devendo ser 
colocadas placas sinalizadoras (com fundo amarelo e letras pretas) sobre os riscos 
de tal ofendículo. Este quesito é muito importante para caracterizar a intenção 
dolosa do invasor em ingressar no interior de propriedade alheia, fato que estaria 
fazendo por decisão pessoal, assumindo, em decorrência desta circunstância, os 
ônus conseqüentes de sua ação típica. 
O atendimento destas prerrogativas técnicas também evita o contato de 
crianças que, desavisadas, poderiam tocá-la. 
As cercas eletrificadas deverão apresentar, obrigatoriamente, voltagem 
acima de 8.000Volts; amperagem 0 (zero) e corrente alternada (pulsativa com 
intervalo mínimo de 1 segundo entre cada descarga elétrica). 
3.2.1.6. Sistemas de Controle de Acesso 
O Sistema de Controle de Acesso tem como objetivo efetuar o controle 
eletrônico do movimento de pessoas nas áreas sob supervisão. Ele se constitui de 
tecnologias de proximidade, cartão magnético, código de barras, biométricos de 
leitura digital, analisadores de marca, voz, entre outras. 
Este sistema torna possível gerenciar o acesso de pessoas previamente 
identificadas, onde seja necessário controle seletivo de entrada, controle 
estatístico de movimentação ou controle de dados de apontamentode freqüência 
de funcionários. 
Existem softwares de controles de acesso que permitem arquivar na 
memória de um microcomputador a fotografia dos moradores, funcionários, 
freqüentadores e veículos. Este sistema permite o total acompanhamento de toda 
movimentação da portaria, facilitando o trabalho de identificar e controlar o acesso 
de pessoas e veículos. 
3.2.1.7. Sistema de Ronda Eletrônica 
Para acompanhar o serviço dos Agentes de Portarias e/ou Vigilantes, é muito 
importante instalar um sistema de ronda eletrônica, com pontos espalhados em 
toda a extensão de sua área. Esse sistema está ligado a uma central para que os 
monitores possam checar se todos os pontos foram cobertos pela ronda, 
permitindo apoio ao Agente de Portaria ou Vigilante em caso de impossibilidade de 
acionamento devido situações de risco. 
 AGENTE DE PORTARIA 
 23 
3.3. Sistemas de Comunicação 
Os meios de comunicação são vitais para a segurança, pois quando 
utilizados corretamente aumentam os níveis de proteção e eficácia em situações de 
emergência. 
Por atribuição da função, o Agente de Portaria está constantemente em 
contato com outras pessoas e realizando atendimentos, seja com o público interno 
ou com o público externo. Por isso, deve saber utilizar o telefone, o interfone e o 
radiotransmissor. 
3.3.1.1. Telefones 
O uso do telefone é obrigatório e necessário nas portarias, pois, viabilizam o 
acionamento dos órgãos públicos ou privados quando em situações de 
emergência. A linha telefônica da portaria poderá ser exclusiva ou uma extensão 
da central telefônica. 
Atualmente, existem centrais telefônicas (DDR - Discagem Direta por Ramais) 
que são instaladas em condomínios, sendo que seus ramais atendem a todas as 
residências, inclusive a portaria. Para isso, são necessárias uma ou duas linhas 
telefônicas convencionais ligadas à central, através da qual os condôminos podem 
fazer ou receber chamadas por este sistema, ficando a(s) linha(s) telefônica(s) para 
o condomínio, não havendo necessidade de cada apartamento, individualmente, 
possuir uma. Com esse sistema, os apartamentos podem comunicar-se 
diretamente entre si, sem necessitar da interferência de terceiros. 
Se o condomínio não possuir este equipamento, é necessário um esquema de 
acionamento de emergência que seja comum entre o síndico, os moradores e o 
Agente de Portaria, para que, em condições críticas, possa ser desencadeado. 
Neste caso, deve haver, na portaria, uma relação com o número dos telefones de 
pelo menos 3 (três) condôminos voluntários a fim de que o Agente de Portaria 
possa comunicá-los para acionar os órgãos emergenciais, a qualquer hora do dia 
ou da noite. 
I. COMO RECEBER LIGAÇÕES TELEFÔNICAS DO PÚBLICO INTERNO 
 Em uma comunicação ao telefone não conseguimos ver a pessoa com quem 
estamos falando, deste modo, a forma como falamos é a imagem que estamos 
passando para essa pessoa. 
 Devemos atender rapidamente o telefonema, com voz tranqüila e de 
maneira atenciosa, dizendo: "Agente de Portaria (nome), bom dia”. Assim, você 
estará dizendo a quem ligou que a ligação caiu na portaria (evitando perguntas); 
que deseja a ela um bom dia e que você está dando a ela um atendimento pessoal, 
dizendo o seu nome, e se colocando à sua disposição para ajudar no que for 
possível. 
 AGENTE DE PORTARIA 
 24 
II. COMO RECEBER LIGAÇÕES TELEFÔNICAS DO PÚBLICO EXTERNO 
Atenda rapidamente o telefonema, com voz tranqüila e de maneira atenciosa, 
dizendo: "Condomínio (nome), Agente de Portaria (nome), bom dia" ou “Empresa 
(nome), Agente de Portaria (nome), bom dia”. Assim você estará dizendo a quem 
ligou que o telefonema caiu na portaria do Condomínio ou da Empresa (evitando 
perguntas) e que você lhe dá um atendimento de qualidade. 
Caso seja necessário transferir uma ligação, você deve dizer: “Aguarde um 
minuto, por favor”. 
III.COMO RECEBER LIGAÇÕES TELEFÔNICAS DE UMA CENTRAL DE 
MONITORAMENTO 
Caso o condomínio ou empresa tenha sistemas de alarme monitorados por 
empresas especializadas e houver disparo de alarme, o atendente dessa empresa 
entrará em contato para certificar-se do que está ocorrendo. Neste caso o Agente 
de Portaria quando atender ao telefone deverá, além do citado acima: 
 Responder às perguntas do atendente, que falará a senha de 
emergência previamente convencionada; 
 Informará a contra-senha pré-estipulada, quer seja a que transmita a 
situação de normalidade ou alarme falso, como aquela que define a situação de 
emergência ou de coação, tudo isto conforme o que esteja ocorrendo no momento; 
 A empresa de alarmes tomará as providências acordadas entre o 
condomínio ou a empresa e a central de monitoramento. 
IV.REGRAS GERAIS DE USO DE TELEFONES 
1. Para identificar a pessoa que está falando, diga: "Por favor, quem 
deseja falar?" ou "Eu poderia saber seu nome, por favor?"; 
2. Verifique o que a pessoa deseja, dizendo: "Posso ajudá-lo (a)?"; 
3. Fale num tom médio e tranqüilo, procurando emitir a voz naturalmente, 
pausadamente e numa linguagem simples. 
4. Jamais grite; 
5. Seja cortês sem cometer exageros; 
6. Seja breve ao telefone; 
7. Espere que o interlocutor termine de falar, sem interrompê-lo; 
8. Registre tudo o que for importante, anote recados e não confie em sua 
memória; 
 AGENTE DE PORTARIA 
 25 
9. Em caso de pergunta demorada a uma terceira pessoa, pergunte ao seu 
interlocutor se ele pode esperar ou ofereça-se para chamá-lo quando estiver com 
todas as informações solicitadas, dizendo: "O (a) Sr.(a) não se incomodaria de 
esperar um momento?" ou "Vou verificar sobre este assunto e, logo em seguida, 
ligarei para dar o retorno para o(a) Sr.(a)"; 
10. Garanta as informações corretas ou transfira a chamada para quem as 
tem; 
11. Seja atencioso e discreto; 
12. Evite conversas desnecessárias e brincadeiras (gozações ao telefone); 
13. Conclua a ligação com calma e cordialidade e nunca bata o telefone no 
gancho; 
IMPORTANTE: Nunca forneça, por telefone, dados sobre seu local de 
trabalho, informações pessoais nem detalhes sobre a rotina do condomínio e de 
seus funcionários. 
V.COMO FAZER LIGAÇÕES 
 Discar as teclas do telefone apenas com os dedos; 
 Evitar quedas do aparelho; 
 Cumprimentar (bom-dia, boa-tarde, boa-noite); 
 Falar num tom médio de voz; 
 Identificar-se corretamente, dizendo: "aqui quem fala é o Agente de 
Portaria (nome), do condomínio ou da empresa (nome)"; 
 Transmitir o assunto na íntegra; 
 Ser breve ao telefone; 
 Não entrar em detalhes que não dizem respeito ao assunto; 
 Concluir a ligação com calma e cordialidade, agradecendo o 
interlocutor pela atenção dispensada; 
IMPORTANTE: Nunca utilize o telefone de serviço para tratar de assuntos 
pessoais, salvo em situações de urgência. 
VI.COMO ACIONAR ÓRGÃOS DE EMERGÊNCIAS 
1. Discar sem nenhuma precipitação, pois os números de emergência são 
de três dígitos, o que facilita sua memorização e chamada; 
 AGENTE DE PORTARIA 
 26 
2. Comunicar-se num tom de voz bem audível sem gritar, falando 
pausadamente e naturalmente, mesmo que esteja sob pressão; 
3. Cumprimentar o(a) interlocutor(a) dizendo: “bom-dia, boa-tarde ou boa-
noite”; 
4. Identificar-se dizendo seu nome, função, condomínio ou empresa, 
endereço de onde está falando, bairro, número do telefone do qual está ligando e 
uma rua ou outro ponto de referência próxima ao local da ocorrência; 
5. Solicitar educadamente o nome do(a) atendente; 
6. Responder corretamente às perguntas feitas pelo (a) atendente; 
7. Manter a tranqüilidade para facilitar a compreensão e entendimento do 
interlocutor; 
8. Contar com detalhes o que está ocorrendo e o motivo da ligação; 
9. Definir o local onde aguardará o auxílio, passando as coordenadas ao 
atendente; 
10. Caso o (a) atendente liguepara confirmar alguns dados, atenda à 
chamada passando todas as informações solicitadas; 
11. Em caso de demora excessiva, volte a ligar para o órgão acionado, 
fornecendo todos os dados novamente, informando que já havia solicitado 
anteriormente, passando inclusive o nome do (a) atendente anterior que recebera a 
chamada. 
3.3.1.2. Interfones e Centrais de Portaria 
O interfone ou central de portaria ou porteiro eletrônico, é um equipamento 
utilizado para a comunicação interna de condomínios, que transmite mensagens 
entre os apartamentos e a portaria e/ou entre os apartamentos e ainda entre os 
departamentos de uma empresa. Pode ser utilizado através de uma central 
localizada na portaria ou diretamente acoplado ao portão de entrada do edifício. 
 IMPORTANTE: É imprescindível para a segurança que os edifícios tenham 
um interfone. 
I. UTILIZAÇÕES DOS INTERFONES 
 Alertar sobre visitas; 
 Transmitir mensagens aos demais funcionários; 
 Controlar a entrada de pessoas; 
 AGENTE DE PORTARIA 
 27 
 Tranqüilizar, na falta de energia, quem porventura esteja preso no 
elevador; 
 Transmitir alarmes e avisos em casos de incêndio; 
 Enviar e/ou receber mensagens de condôminos ou funcionários sobre 
situações de emergência que possam estar ocorrendo. 
II.PROCEDIMENTOS AO ATENDER CHAMADAS DE INTERFONE 
 Identificar o local de onde está falando; 
 Identificar-se, declinando nome e função; 
 Cumprimentar (bom-dia, boa-tarde, boa-noite); 
 Identificar a pessoa com quem está falando, dizendo: “com quem estou 
falando, por favor?”; 
 Receber ou transmitir a mensagem; 
 Fazer a "ponte" entre apartamentos quando a chamada for na portaria; 
 Ser breve, falando somente o necessário; 
 Concluir a chamada com calma e cordialidade. 
III.PROCEDIMENTOS AO EFETUAR CHAMADAS DE INTERFONES 
 Fazer a ligação conforme o funcionamento do equipamento; 
 Cumprimentar (bom-dia, boa-tarde, boa-noite); 
 Identificar-se declinando nome, função e local de onde está falando; 
 Identificar com quem fala; 
 Transmitir ou receber a mensagem; 
 Ser breve ao transmitir a mensagem; 
 Desligar com calma e cordialidade. 
3.3.1.3. Equipamentos de Rádio-comunicação 
Os equipamentos de rádio-comunicação são equipamentos para transmissão 
e recepção de sons que operam através da propagação de “ondas 
eletromagnéticas” realizando a comunicação entre as estações de mesma 
freqüência. Podem ser transportados por uma só pessoa e ser operado mesmo em 
movimento. É um meio de comunicação muito utilizado na segurança de indústrias 
e empresas. 
 AGENTE DE PORTARIA 
 28 
Os equipamentos mais modernos são chamados de “Transceptores” tendo 
em vista terem sido projetados para funcionar tanto como receptores quanto 
transmissores. 
I.OPERAÇÕES BÁSICAS DE EQUIPAMENTOS DE RÁDIO-COMUNICAÇÃO 
 Como Ligar - girar o Botão de Controle liga/desliga/volume no sentido 
horário. 
 Como Desligar - girar o Botão de Controle liga/desliga/volume no sentido 
anti-horário até ouvir um clique. 
 Como Ajustar o Volume - girar o Botão de Controle liga/desliga/volume 
no sentido horário até ajustar o nível de volume desejado. 
 Como Selecionar um Canal - girar o Botão Seletor de Canais no sentido 
horário ou anti-horário até atingir o canal desejado. 
 Como Enviar uma Chamada - ligar o rádio; girar o Botão Seletor de 
Canais até o canal desejado; pressionar a Tecla de Transmissão (PTT) e falar a 
mensagem com a “boca” direcionada para o microfone (aproximadamente 2,5 cm a 
5 cm); soltar a Tecla de Transmissão (PTT) quando a mensagem estiver concluída. 
 Como Receber uma Chamada - ligar o rádio; ajustar o nível do volume e 
selecionar o canal desejado. 
II.PROCEDIMENTOS DE USO DO EQUIPAMENTO DE RÁDIO - COMUNICAÇÃO 
 Chamar a pessoa desejada ou atender prontamente as chamadas; 
 Falar clara e pausadamente; 
 Utilizar os códigos pré-estabelecidos; 
 Transmitir somente o necessário; 
 Utilizar-se do código “q” e o alfabético fonético; 
 Não interromper a comunicação de outro operador; 
 Falar apenas assuntos relacionados ao serviço; 
 Segurar o rádio em posição vertical; 
 Procurar áreas abertas para facilitar a transmissão; 
 Manter a disciplina na rede. 
 AGENTE DE PORTARIA 
 29 
III.CUIDADOS NO USO DE EQUIPAMENTOS DE RÁDIO-COMUNICAÇÃO 
 Seguir as orientações do fabricante para cargas e recargas das 
baterias; 
 Realizar limpezas periódicas; 
 Não colocar ou retirar a bateria com o rádio ligado; 
 Ajustar a antena no seu encaixe e não ficar folgando durante o uso; 
 Não conduzir o aparelho empunhando pela antena; 
 Não deixar que o equipamento leve pancada; 
 Não esticar o fio do microfone (exceto ht); 
 Manter o microfone no prendedor quando não estiver em uso (exceto 
ht); 
 Não tentar reparar possíveis defeitos constatados no equipamento; 
 Não utilizar o rádio com a antena danificada. 
IV.ALFABÉTICO FONÉTICO INTERNACIONAL 
A ALFA AL FAH N NOVEMBER NO VEMM BER 
B BRAVO BRA VO O OSCAR OSS KAR 
C CHARLIE CHAR LI P PAPA PAH PAH 
D DELTA DEL TAH Q QUEBEC KE BEK 
E ECHO EK O R ROMEO RO MIO 
F FOXTROT FOX TROTT S SIERRA SI ER RAH 
G GOLF GOLF T TANGO TANG GO 
H HOTEL HO TELL U UNIFORM YOU NI FORM 
I INDIA IN DI AH V VICTOR VIK TOR 
J JULIETT DJOU LI ETT W WHISKEY OUISS KI 
K KILO KI LO X X-RAY EKSS REI 
 AGENTE DE PORTARIA 
 30 
L LIMA LI MAH Y YANKEE YANG KI 
M MIKE MA IK Z ZOULOU ZOU LOU 
 
Código “Q” Internacional 
QRA NOME DA ESTAÇÃO 
QRB QUAL SUA DISTÂNCIA? 
QRD QUAL SUA LOCALIZAÇÃO? 
QRL ESTOU OCUPADO 
QRM INTERFERÊNCIA DE OUTRA ESTAÇÃO 
QRN INTERFERÊNCIA ATMOSFÉRICA OU ESTÁTICA 
QRQ MANIPULE MAIS RÁPIDO 
QRS MANIPULE MAIS DEVAGAR 
QRT VOU PARAR DE TRANSMITIR 
QRU VOCÊ TEM ALGO PARA MIM? 
QRV ESTAREI A SUA DISPOSIÇÃO 
QRX AGUARDE SUA VEZ DE TRANSMITIR 
QRY QUANDO SERÁ MINHA VEZ DE TRANSMITIR? 
QRZ QUEM CHAMA - ME? 
QSJ TAXA, DINHEIRO 
QSL ENTENDIDO, CONFIRMADO 
QSM REPITA A ÚLTIMA MENSAGEM 
QSN ESCUTOU - ME? 
 AGENTE DE PORTARIA 
 31 
QSO COMUNICADO, CONTACTO 
QST COMUNICADO DE INTERESSE GERAL 
QSZ DEVO TRANSMITIR CADA PALAVRA OU GRUPO? 
QTA ANULE A MENSAGEM ANTERIOR 
QTB CONCORDO COM SUA CONTAGEM DE PALAVRAS 
QTC MENSAGEM, NOTICIA ; 
QTH LOCAL DA ESTAÇÃO 
QTR HORAS 
QTX SAIREI POR TEMPO INDETERMINADO 
QAP PERMANEÇA NA ESCUTA 
 
3.4. Atribuições Básicas do Agente de Portaria 
 
1. Identificar os colaboradores da organização, consoante normas 
estabelecidas; 
2. Recepcionar clientes, fornecedores e o público em geral, solicitando 
identificação, registrando dados relativos à visita, interagindo com o visitado para 
autorização e prestando informações quanto ao acesso até a área de destino; 
3. Fazer a recepção, o registro e o encaminhamento de correspondências e 
encomendas; 
4. Observar atentamente movimentos nas proximidades do posto de 
trabalho, adotando os procedimentos cabíveis, em caso de ocorrências suspeitas; 
5. Efetuar registros de ocorrências anormais no livro para esse fim; 
6. Efetuar o controle de entrada, saída e realizar as vistorias em veículos 
quando estabelecido pelo empregador; 
7. Efetuar transferências de ligações para os setores de destino; 
 AGENTE DE PORTARIA 
 32 
8. Cumprir e fazer cumprir todos os procedimentos de segurança 
pertinentes a sua função; 
9. Zelar pela correta comunicação, quando da prestação de informações; 
10. Quando previsto, monitorar através de câmeras de vídeo a circulação 
interna/externa da organização. 
3.5. Técnicas de Segurança em Portarias 
É responsabilidade do Agente de Portaria auxiliar a equipe de vigilantes, 
porém, em alguns casos, o Agente de Portaria atua sozinhoe tem que cumprir as 
atribuições referentes à proteção do patrimônio, da vida das pessoas e de sua 
própria vida. 
O Agente de Portaria não tem permissão legal para portar arma de fogo, 
portanto sua ação é exclusivamente preventiva, não cabendo a ele as funções de 
combater e impedir a ocorrência do sinistro. 
Todo o trabalho do Agente de Portaria deve ser voltado para evitar situações 
indesejadas, portanto, é necessário desenvolver seu trabalho empregando uma 
postura inibidora, através de suas próprias atitudes e do emprego correto dos 
equipamentos e procedimentos destinados a esse fim. 
3.5.1.1. Ações Preventivas de Segurança 
1. Permanecer no Posto de Serviço, sob qualquer pretexto, até a 
substituição por outro Agente de Portaria ou até o término do horário fixado ou 
ainda até ser liberado; 
2. Orientar e informar a todas as pessoas identificadas que lhe solicitarem 
ajuda; 
3. Fiscalizar os embrulhos conduzidos por pessoas que saiam das 
instalações, (desde que não receba orientação em contrário), solicitando que o 
próprio portador os mostre. Jamais o Agente de Portaria deverá abrir, com suas 
mãos, qualquer volume conduzido por qualquer pessoa; 
4. Não permitir a entrada de qualquer pessoa sem a devida autorização, 
por escrito, por quem de direito e, quando se tratar de funcionário, fazer a 
identificação e anotar seu nome; 
5. Identificar todas as pessoas para entrar nas áreas sob sua 
responsabilidade; 
6. Ter conhecimento de todas as pessoas que, devido a serviço 
permanente ou temporário ou ainda que façam parte de equipes escaladas para 
outros horários, tenham a necessidade de ingressar nas instalações ou áreas sob 
sua vigilância; 
7. Não permitir aglomerações nas guaritas ou portas de entrada e saída; 
 AGENTE DE PORTARIA 
 33 
8. Não permitir que pessoas estranhas, permaneçam nas dependências 
das instalações, mesmo nos horários normais de expediente; 
9. Manter especial atenção aos locais que ofereçam maiores riscos; 
10. Prestar atenção a eventuais riscos de incêndio por acúmulo de lixo, 
estopa ou panos usados, inclusive os riscos de curto circuito nas dependências 
internas, devendo obrigatoriamente conhecer o local das chaves elétricas gerais 
do prédio; 
11. Investigar, imediatamente, a origem de qualquer fumaça ou odor 
estranho, verificando a anormalidade e tomando as providências cabíveis; 
12. Informar ao seu superior as situações de risco tão logo as perceba; 
13. Comunicar imediatamente ao Corpo de Bombeiros qualquer princípio de 
incêndio que não possa ser debelado pelos recursos próprios existentes; 
14. Levar ao conhecimento do seu superior, a retirada, mudança, 
inutilização ou mutilação de qualquer aviso ou dispositivo de segurança existente; 
15. Controlar a entrada e a saída de pessoas, prestando as informações 
solicitadas e encaminhando-as aos interessados, observando as normas definidas, 
sem, jamais, abandonar o seu posto ou ficar desatento a outras ocorrências no 
mesmo momento; 
16. Controlar a entrada e saída de veículos que deverá ser feito da seguinte 
forma (salvo determinação em contrário), solicitando ao motorista que permita a 
vistoria do veículo - solicitar ao motorista que abra o porta-luvas e o bagageiro do 
veículo para impedir a saída ou entrada de materiais não autorizados; 
17. Liberar a entrada do veículo indicando o local apropriado ao 
estacionamento e lhe agradecendo a cooperação; 
18. Comunicar imediatamente, ao seu superior, a negativa de um motorista 
em permitir a revista no veículo, retendo o veículo e o ocupante no local; 
19. Anotar no livro de ocorrências todos incidentes no seu horário de 
trabalho; 
20. Evitar considerações sobre a vistoria ou outro procedimento que 
distraia sua atenção; 
21. Proceder a vistoria com o máximo de cortesia, mesmo em casos 
excepcionais, só tomando medidas mais enérgicas quando determinado por quem 
de direito; 
22. Utilizar, com zelo, todos os equipamentos disponíveis ao serviço, 
especialmente os “Equipamentos de Segurança”; 
 AGENTE DE PORTARIA 
 34 
23. Não executar outra tarefa quando em serviço, salvo quando 
determinado por escrito, realizando de forma a não abandonar seu posto de 
serviço; 
24. Utilizar, constantemente, o seu crachá funcional. 
 
A postura de autoridade e segurança do Agente de Portaria, durante o 
serviço, é um fator de inibição para a ocorrência de sinistros. Dessa forma, o bom 
profissional deverá adotar uma postura correta que demonstre firmeza de atitude, 
causando uma boa impressão. 
3.5.1.2. Posturas Obrigatórias a um Agente de Portaria 
 Manter o corpo ereto ao ficar de pé ou sentado; 
 Não ficar encostado, demonstrando que está cansado; 
 Não se deitar, sentar ou se debruçar sobre a mesa de trabalho; 
 Estar sempre atento, mantendo atitude de observação constante; 
 Não ficar balançando a cadeira quando estiver sentado; 
 Não dormir ou cochilar durante o serviço; 
 Não se distrair quando estiver de serviço; 
 Não se envolver em fofocas; 
 Não utilizar aparelhos visuais ou sonoros quando de serviço; 
 Não ler revistas, jornais ou similares durante o serviço; 
 Não relaxar no cumprimento dos procedimentos estabelecidos. 
 
3.6. Procedimentos Básicos da Atuação na Função 
 
3.6.1.1. Na Portaria de Empresas 
 Na Portaria de Empresas, o Agente de Portaria deve estar 
sempre atento às suas atribuições, no que se refere ao tratamento dispensado aos 
funcionários, clientes e fornecedores. 
 
 AGENTE DE PORTARIA 
 35 
3.6.1.2. Em Relação aos Empregados 
O Agente de Portaria deve dispensar aos funcionários da empresa todo o 
respeito e consideração. No entanto, é importante evitar a intimidade, o que não 
combina com o trabalho desse profissional. A intimidade leva a concessões e 
regalias aos funcionários, em detrimento das normas da organização e da boa 
execução dos serviços. 
Em tal situação, as principais atividades do Agente de Portaria são: 
 Ter em mãos a relação nominal completa de todos os diretores e 
funcionários, constando o setor e função de cada um; 
 Ter em mãos a relação nominal completa de todos aqueles autorizados a 
terem acesso livre pela portaria, sem necessidade de identificação (se for o caso); 
 Saber o horário de funcionamento da empresa e o horário de acesso 
pela portaria, antes, durante e após o expediente; 
 Saber qual o documento deve ser exigido dos funcionários na portaria 
(crachá, passe de entrada ou saída, autorização de saída de material, identidade, 
etc); 
 Registrar a data, o horário, o nome das pessoas que entram ou saem 
pela portaria e o material que estejam conduzindo; 
 Memorizar a entrada e saída dos funcionários "chave" da empresa, ou 
sejam, os diretores, gerentes e encarregados; 
 Ter o controle absoluto de tudo o que acontece na portaria; 
 Zelar por todo o patrimônio colocado sob sua responsabilidade. 
3.6.1.3. Em Relação aos Clientes e Fornecedores 
Os clientes e fornecedores são merecedores tratamento especial, com toda 
a cordialidade e presteza, pois são eles, a razão da existência da organização. 
O Agente de Portaria nunca deve entrar em atrito com os clientes e 
fornecedores. Qualquer questão deve ser tratada com o máximo cuidado e os 
casos mais conflitantes devem ser resolvidos pela direção ou encarregado. 
Nesta situação, as principais atitudes do Agente de Portaria são: 
 Identificá-los na portaria, antes de permitir sua entrada; 
 Verificar, com o setor de destino, se estão autorizados a entrar; 
 Anotar o nome do motorista, o número da placa do veículo e a carga que 
está entrando, bem como, a identificação das demais pessoas (lembrar que é 
proibida por lei a retenção de documentos pessoais nas portarias); 
 AGENTE DE PORTARIA 
 36 
 Registrar o horário de entrada e de saída; 
 Orientá-losde como se movimentarem no interior da organização; 
 Entregar e orientá-los quanto ao uso de crachás; 
 Conferir notas fiscais e mercadorias a serem entregues. 
3.6.1.4. Em Relação aos Empregados de Fornecedores 
Profissionais terceirizados que transitam pela portaria necessitam de muito 
apoio do Agente de Portaria e devem receber tratamento respeitoso e cortês. 
Porém, é importante que haja um controle mais rigoroso, pois, não são funcionários 
diretos da organização. 
Nesta situação as principais atividades do Agente de Portariasão: 
 Ter em mãos a relação nominal dos profissionais que têm autorização 
para prestar serviços na empresa, a fim de se evitar a entrada de estranhos; 
 Identificar, minuciosamente, as pessoas, através do confronto entre a 
identidade e a fisionomia (verificar a possibilidade de falsificação do documento); 
 Registrar o horário de entrada e saída dessas pessoas; 
 Vistoriar sacolas e veículos (se for norma e atribuição do Agente de 
Portaria); 
 Não permitir aglomerações na portaria, na hora da entrada ou saída. 
3.6.1.5. Na Portaria de Condomínios 
Os Agentes de Portaria (Porteiros) de condomínios lidam mais com a entrada 
e a saída de condôminos, visitantes, entregadores de móveis e utensílios 
domésticos, fiscais dos serviços de empresas terceirizadas e de profissionais 
autônomos (bombeiros, eletricistas, marceneiros, etc.), que freqüentemente são 
chamados para a manutenção dos apartamentos ou residências dos condôminos. 
3.6.1.6. Principais Atividades do Agente de Portaria de Condomínios: 
 Tratar todas as pessoas com cortesia e presteza; 
 Ter na portaria a listagem atualizada de todos os moradores do 
condomínio; 
 Não permitir a entrada de terceiros, sem a autorização do condômino ou 
síndico; 
 Registrar a entrada e anotar os dados de todos os visitantes autorizados 
em livro próprio do condomínio, inclusive o nome da pessoa que autorizou a 
entrada; 
 AGENTE DE PORTARIA 
 37 
 Não permitir badernas nas áreas do condomínio, tanto por parte de 
moradores os de terceiros; 
 Não permitir brincadeiras e jogos nas áreas do condomínio, salvo se for 
em praça de esportes ou local devidamente destinado a essas práticas; 
 Não fornecer informações pessoais dos condôminos a terceiros, salvo 
se autorizado; 
 Não permitir a saída do prédio de móveis, pacotes, sem a autorização do 
síndico ou do proprietário; 
 Conferir, minuciosamente, se o documento apresentado como 
identificação do visitante é da própria pessoa através da comparação da foto do 
documento com a fisionomia da pessoa ou pedindo que a pessoa confirme algum 
dado do documento; 
 Selecionar a correspondência recebida e a despachar com rapidez; 
 Não abandonar a portaria, em hipótese alguma; em caso de urgência 
peça a sua cobertura para algum colega ou o síndico; 
 À noite, manter a portaria às escuras e as partes externas 
racionalmente iluminadas; 
 Estar atento e tomar decisões convenientes quando notar qualquer 
atitude diferente por parte dos condôminos (muitas vezes uma atitude estranha de 
alguém pode ser algum aviso ou mesmo pedido de socorro). 
3.6.1.7. Na Portaria de Clubes 
Nos clubes, a tarefa do Agente de Portaria é, basicamente, identificar a 
entrada de sócios, através da carteira social, e de visitantes, através dos convites. 
É importante que o Agente de Portaria não permita a entrada de "penetras". 
Atenção muito especial deve haver na ocasião de eventos esportivos e 
festividades, devido ao grande número de participantes no clube. Nesta 
oportunidade o empenho do Agente de Portaria é questão básica para o sucesso 
do evento. Por isso, ele deve atender a todos com muito respeito, orientando-os 
quanto às normas do clube durante o evento, quanto ao local das festividades e 
quanto ao estacionamento. 
É importante lembrar que um sócio do clube é, legalmente, o dono do clube, 
ou seja, o patrão, motivo pelo qual é merecedor de todo o respeito e consideração, 
em qualquer circunstância. 
As principais atividades do Agente de Portaria de condomínios valem 
também para os clubes, adaptando-as à realidade de cada clube. 
3.6.1.8. Em Situações Especiais 
 AGENTE DE PORTARIA 
 38 
O Agente de Portaria também é responsável pela segurança do local de 
trabalho em situações "especiais" que exigem decisões rápidas e acertadas. 
Algumas destas situações “especiais” são descritas abaixo: 
1. Seqüestro 
Seqüestro é a privação da liberdade de alguém, com o fim de condicionar a 
sua restituição em troca de pagamento ou uma condição imposta. É um crime 
hediondo que machuca muito as pessoas, moral e fisicamente. 
É geralmente pela própria portaria que ocorre o acesso dos criminosos, e 
apesar do Agente de Portaria não ter habilitação policial ou de vigilância, sua 
atenção constante pode prevenir, evitar ou solucionar um seqüestro, através de 
pequenas atitudes no trabalho, tais como: 
 Desconfiar de pessoas estranhas rondando próximo ao local, a pé ou em 
veículos: elas podem estar estudando os hábitos e rotinas das pessoas; 
 Desconfiar de atitudes estranhas das pessoas quando deixarem o 
estabelecimento na companhia de estranhos, a pé ou em veículo (pode ser um sinal 
de alerta de seqüestro); 
 Checar o "transporte escolar" verificando se o motorista e o veículo que 
transporta as crianças é o habitual (placa, motorista, etc.). Se notar algo estranho, 
nunca deixar as crianças entrarem no veículo; 
 Estabelecer uma senha com os condôminos, para ser utilizada ao 
telefone ou através de olho mágico, ou, ainda, pelo toque da campainha, quando 
estiver sob ameaça e for obrigado a se dirigir a uma residência; 
 Verificar bem a rua, na saída dos veículos, para constatar se há veículos 
ou pessoas suspeitas do lado de fora; 
 Se suspeitar de algo estranho, o Agente de Portaria deve alertar as 
pessoas que correm perigo e, se for o caso, acionar a polícia ou a autoridade local, 
o mais rapidamente possível. 
2. Sinistro 
Sinistro é todo fato eventual que causa danos a pessoas ou coisas, tais como: 
incêndio, inundações, naufrágios, enchentes, terremotos, explosões, furto ou 
roubo, batida de veículo, etc. 
O Agente de Portaria não tem responsabilidade direta e preparo técnico para 
enfrentar sinistros, porém, algumas atitudes simples, podem contribuir muito para 
diminuir as conseqüências, tais como: 
I.Em Inundações, Desabamentos e Explosões: 
 Manter a calma diante da situação; 
 AGENTE DE PORTARIA 
 39 
 Ser ágil nas ações necessárias, principalmente no acionamento das 
autoridades; 
 Socorrer e retirar as vítimas do local; 
 Isolar a área; 
 Desligar a rede elétrica; 
 Orientar e dar suporte e informações à Defesa Civil e ao Corpo de 
Bombeiros. 
II.Em Furtos ou Roubos: 
 Levantar todos os registros e listagens das pessoas que entraram e 
saíram do local no dia da ocorrência, para repassá-las às autoridades, se 
necessário for; 
 Isolar a área onde ocorreu o fato, a fim de não prejudicar eventuais 
perícias. 
III.Medidas Preventivas contra Furtos e Roubos: 
 Desconfiar sempre, sem perder a ética e o respeito pelas pessoas; 
 Identificar os "falsos prestadores de serviços" (empregados de 
concessionárias de água, luz e telefonia, carteiros, entregadores de gás, pizzas, 
flores e remédios, corretores de imóveis, etc.); 
 Checar muito bem, e sempre, com o proprietário ou com o síndico sobre 
a veracidade de transportes de móveis ou de mudanças; 
 Fazer a vistoria das instalações, antes e após o expediente, conferindo 
as portas, as janelas, escadas, enfim, tudo o que possa apresentar sinais de 
violação. 
3. Sabotagem 
Sabotagem é a invasão ou ocupação de um estabelecimento para impedir ou 
dificultar o curso normal do trabalho ou, com esse mesmo fim, danificar o 
estabelecimento, as coisas que nele existem ou delas dispor. 
A sabotagempode ser praticada por terceiros, por funcionários da própria 
organização, ou até mesmo por proprietários da organização, por interesses 
inescrupulosos. 
Como prevenção, o trabalho do Agente de Portaria começa pela 
identificação das pessoas na portaria, bem como de todos os materiais e veículos 
que estejam adentrando as instalações visando identificar a presença de artefatos 
estranhos que podem ser causadores de sabotagens. 
 AGENTE DE PORTARIA 
 40 
No início e no final de cada expediente deve ser feita vistoria para identificar 
se: 
 Todas as portas e janelas estão devidamente fechadas; 
 Todas as luzes estão apagadas, quando fora de uso; 
 Não há violação de cercas; 
 Há torneiras abertas; 
 Há vazamentos de água e gás; 
 Há avarias visíveis em máquinas, equipamentos e móveis; 
 Há pessoas estranhas no ambiente; 
 Há suspeitos rondando a empresa; 
 Não há objetos estranhos ou suspeitos nas instalações; 
 Todos os equipamentos de segurança estão nos devidos lugares e em 
pleno funcionamento. 
Após a vistoria, o Agente de Portaria deve registrar as anormalidades 
encontradas no seu turno de trabalho no Livro de Ocorrência, para ciência do seu 
sucessor, dos superiores ou das autoridades. As informações listadas devem ser 
claras e objetivas, para não ensejar dúvidas quanto ao seu conteúdo. 
 
3.7. Procedimentos Gerais da Função de Agente de Portaria 
3.7.1.1. Conhecimento das Instalações 
O Agente de Portaria não pode se ater somente ao conhecimento detalhado 
do seu Posto de Trabalho e das dependências da Portaria e adjacências. Ele deve 
conhecer também (com o máximo de detalhes), as particularidades de todas as 
dependências do condomínio ou da empresa para a tomada de eventuais 
providências, tais como: identificar com rapidez as portas de acesso, as janelas 
pequenas, as grandes, as entradas e saídas de ar, os equipamentos de combate a 
incêndios existentes, as chaves elétricas, as caixas de água, etc. 
3.7.1.2. Conhecimento das Normas Internas 
O profundo conhecimento das normas internas do cliente se torna 
necessário para não comprometer a segurança do local e a sua própria integridade 
física ou moral. Por isso, o Agente de Portaria deve solicitar as normas internas 
logo no seu primeiro dia de serviço. 
3.7.1.3. Conhecimento do Quadro de Pessoal 
 AGENTE DE PORTARIA 
 41 
O Agente de Portaria deve ter em seu poder a listagem atualizada com os 
nomes de todo o pessoal que trabalha ou que tem acesso livre ao condomínio ou a 
empresa em que trabalha, principalmente fora do horário normal de expediente, 
tais como: diretores, empregados, fornecedores, empreiteiras, concessionárias, 
estagiários, etc. 
De posse desta listagem, ficará fácil não permitir que estranhos entrem na 
organização e causem transtornos aos serviços. 
3.7.1.4. Listagem dos Telefones de Emergência 
É responsabilidade do Agente de Portaria manter na portaria os telefones de 
emergência e de serviços essenciais, através de uma lista atualizada. Esta listagem 
deve ser bem clara, evidenciando os nomes dos responsáveis pela solução dos 
problemas e os horários em que devem ser acionados, durante ou fora do 
expediente de trabalho. 
A lista deve conter os seguintes números: 
 Hospitais e prontos-socorros mais próximos; 
 Posto policial e distrito policial mais próximos; 
 Grupamento do corpo de bombeiros; 
 Líder da brigada de incêndios (caso exista); 
 Síndico ou gerente geral da empresa; 
 Defesa civil; 
 Assistência técnica de elevadores, portões e equipamentos de 
segurança; 
 Chaveiros 24 horas; 
 Empresas de manutenção em geral; 
 Depósito de gás engarrafado (glp); 
 Concessionárias de água, luz e telefone; 
 Farmácia mais próxima; 
 Serviços de bombeiro hidráulico; 
IMPORTANTE: Quando o Agente de Portaria se deparar com um problema 
nos fins de semana ou à noite, deve tentar resolvê-lo por si só, ou com ajuda de seu 
superior imediato. Devendo, portanto, evitar acionar o síndico ou o gerente da 
 AGENTE DE PORTARIA 
 42 
empresa por problemas de fácil solução (a não ser que esteja orientado a fazê-lo 
em qualquer situação). 
 
Anotações: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 AGENTE DE PORTARIA 
 43 
3.8. Procedimentos em Caso de Identificação de Ocorrências 
Tendo o Agente de Portaria se deparado com determinada situação 
delituosa, cabe-lhe adotar, de imediato, certas medidas preliminares à ação 
policial. Tais medidas visam minimizar maiores prejuízos advindos do fato 
delituoso, e obedecem a seguinte seqüência lógica: 
 
3.8.1.1. Socorrer uma Vítima 
Havendo vítima com vida, todo o esforço deve ser feito no sentido de mantê-
la viva, nas melhores condições possíveis, prestando-lhe assistência inicial através 
dos conhecimentos de primeiros socorros e/ou encaminhando-lhe ao 
estabelecimento hospitalar mais próximo. 
Sem comprometer essa providência, anotará o nome e outros dados da 
vítima, através de documentos ou informações prestadas por familiares ou 
conhecidos da mesma; bem como informar-se-á do destino e transporte dela, para 
subsidiar o registro da ocorrência. 
3.8.1.2. Detenção de Criminoso 
Se for possível, desde que não coloque sua vida e a vida de terceiros em 
risco, o Agente de Portaria deve tentar deter o criminoso. O Agente de Portaria 
deve lembrar que não tem poder de polícia e que sua ação está embasada no 
Código do Processo Penal (Art 301 - “Qualquer do povo poderá e as autoridades e 
seus agentes deverão prender quem quer que seja encontrado em flagrante 
delito”) e que entre socorrer a vítima ou prender o criminoso, deve sempre optar 
pela prestação do socorro à vítima. 
3.8.1.3. Isolar e Preservar o Local do Crime 
Consiste em delimitar e manter o local do crime, rigorosamente, no estado 
em que o criminoso o deixou. O Agente de Portaria, como agente auxiliar da 
segurança, caso não esteja acompanhado de Vigilantes, tem o dever de preservar 
o local do crime. 
E, para isso, pode se valer das seguintes técnicas: 
 Isolar a área que serviu de palco para os acontecimentos; 
 No caso de homicídio, não permitir que se modifique a posição do 
cadáver, ou que se toque no mesmo, podendo apenas cobri-lo; 
 Não permitir que se ponha em ordem as coisas que no local estiverem 
desarrumadas; 
 Não permitir que se toquem em armas ou instrumentos do crime, e nos 
diversos vestígios espalhados; 
 AGENTE DE PORTARIA 
 44 
 Não permitir que as pessoas andem pelo local do crime, para não 
prejudicar o aproveitamento dos vestígios; 
 Não permitir que repórteres e fotógrafos invadam o local do crime antes 
que a autoridade policial se faça presente no local; e 
 Proteger os vestígios, quando se fizer necessário, a fim de serem 
aproveitados pelos peritos. 
3.8.1.4. Identificar Testemunhas 
Considera-se “testemunha direta” toda aquela que viu ou ouviu o desenrolar 
do crime, e “testemunha indireta” toda aquela que tem conhecimento de 
informações que possam elucidar o crime, ainda que não o tenha presenciado. 
O Agente de Portaria deve anotar nomes e endereços do maior número de 
testemunhas possíveis, mantendo-as no local até a chegada da polícia. 
3.8.1.5. Comunicar à Empresa e às Autoridades 
Depois de adotadas as medidas preliminares pré-estabelecidas, o Agente de 
Portaria deverá comunicar-se, imediatamente, com o plantão operacional da 
empresa (ou com o síndico) e com as autoridades policiais competentes. 
3.9. Procedimentos na Passagem do Serviço 
O recebimento e a passagem do serviço são momentos de muita importância, 
pois as ações a serem desenvolvidas vão permitir a boa continuidade do serviço. 
Ao chegar a seu posto, o Agente de Portaria deve adotar os seguintes 
procedimentos: