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PROVA PRESENCIAL - GESTÃO DE PROCESSOS EM NEGÓCIOS

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01/12/2023, 11:26 Aluno AVA
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 Prova em PDF
Disciplina: 101071 - GESTÃO DE PROCESSOS EM NEGÓCIOS
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Considerando que um processo deve ser iniciado com a perspectiva de atender às necessidades dos
clientes, assinale a alternativa que justifica esse propósito.
a )
Para a concepção dos processos de uma empresa, é fundamental a realização de pesquisas para
compreender o comportamento, as necessidades e as expectativas dos seus clientes.
b )

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https://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/sala-de-aula
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01/12/2023, 11:26 Aluno AVA
https://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 3/17
A área de pesquisa e desenvolvimento e o departamento de engenharia devem iniciar a concepção
dos processos, pois nesses setores são consideradas as necessidades ainda não percebidas pelos
clientes.
c )
O uso de sistemas de gestão de relacionamentos, CRM, deve ser realizado em fases posteriores
para compreender o que foi modificado e comparar com o prometido pela empresa.
d )
A arquitetura dos processos funciona considerando o aumento da produtividade e da qualidade dos
produtos, porém ignora as atividades que efetivamente agregam valor aos clientes.
e )
É importante ouvir o cliente, mas o discurso "o cliente em primeiro lugar" não é o mais adequado
por não considerar os custos de reformulação de processos.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O objetivo maior de se realizar a gestão de processos é aumentar a satisfação dos clientes, pois eles
devem ser a origem de todas as demandas da organização para melhorias em seus produtos e
serviços.
Pode-se conhecer essas necessidades e desejos por meio de pesquisas de mercado; essas
informações devem ser adicionadas a um sistema de CRM, para que se possa formular os
processos adequados para atender aos clientes da melhor maneira, desde o início.
A área de vendas e relacionamento deve ser a primeira a repassar as demandas para todas as
demais áreas; assim, o fluxo pode ser revisto, caso seja necessário.
A arquitetura dos processos funciona em prol do aumento de produtividade e qualidade com o
objetivo de que agreguem mais valor aos clientes.
javascript:;
01/12/2023, 11:26 Aluno AVA
https://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 4/17
00:0000:00 ⁄⁄ 02:2402:24
QUESTÃO 2
Leia as afirmativas abaixo e assinale a alternativa que indica as sentenças corretas.
I. Além de padronizar os processos, a empresa precisa simplificá-los, pois essa é a forma mais
rápida de se obter o aumento da qualidade.
II. A simplificação dos processos gera economia de custos, torna os processos mais eficientes e
facilita o controle dos funcionários.
III. A endoculturação favorece os aspectos positivos da departamentalização, gerando um senso de
pertencimento nos funcionários.
IV. Quando falamos de hierarquia, a atitude, por exemplo, de um operário em conversar com o
diretor da empresa deve ser considerada positiva e geradora de um ambiente ágil para solução de
problemas e inovações.
a )
Estão corretas apenas as afirmativas I e IV.
b )
Estão corretas as afirmativas I, II e IV.
c )
Estão corretas apenas as afirmativas II e IV.
d )
Estão corretas apenas as afirmativas II e III.
e )
Estão corretas as afirmativas I, II e III.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
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01/12/2023, 11:26 Aluno AVA
https://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 5/17
As empresas necessitam buscar padronização e simplificação dos processos, pois, assim, os
colaboradores terão mais certeza e autonomia na realização de suas tarefas, podendo agir
rapidamente caso percebam alguma discrepância.
Essas atitudes geram muitos benefícios, como na economia de custos com paradas desnecessárias
ou retrabalhos, pois os colaboradores rapidamente agem para corrigir eventuais problemas.
A endoculturação tem como objetivo minimizar os efeitos negativos da departamentalização,
facilitando a comunicação, respeitando a individualidade e as características específicas dos setores
e alinhando os objetivos da organização como um todo.
As hierarquias não devem ser barreiras de subordinação, em que existe uma linha de comando;
assim, os colaboradores podem buscar orientação direta da diretoria, caso julguem necessário para
que possam agilizar algum processo.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:3302:33
QUESTÃO 3
Sobre o business process management system (BPMS), considere V para as afirmativas verdadeiras
e F para as falsas. Depois, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) O BPMS é um conjunto de ferramentas para o controle de processos.
( ) O BPMS só funciona com operações altamente automatizadas.
( ) Uma das funções do BPMS é monitorar o desempenho dos processos.
a )
V, F, V
b )
F, V, F
c )
V, V, F
d )
01/12/2023, 11:26 Aluno AVA
https://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 6/17
V, F, F
e )
F, F, V
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O BPMS é um sistema de controle de processos, que utiliza ferramentas tecnológicas e que opera
em todas as fases da gestão dos processos. Ele consegue operar e contribuir para o aumento da
produtividade, mesmo em operações com uso intensivo de mão de obra, pouco automatizadas.
Uma das funcionalidades do BPMS é monitorar o desempenho dos processos, cruzando e
comparando informações, gerando indicadores para melhoria dos processos e correções de
possíveis falhas.
00:0000:00 ⁄⁄ 01:1701:17
QUESTÃO 4
Sobre a visão causal do processo, é correto afirmar que:
a )
por utilizar técnicas cartesianas, é difícil de ser implantada, já que os funcionários têm dificuldades
na compreensão dos indicadores.
b )
é a melhor alternativa para a gestão de processos, pois as outras abordagens são complementares às
etapas posteriores à arquitetura.
c )
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01/12/2023, 11:26 Aluno AVA
https://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 7/17
é muito útil quando se realiza o mapeamento dos fluxos de trabalho, já que usa a lógica cartesiana.
d )
essa visão é utilizada em empresas de tecnologia; em organizações de bens de consumo, não é
adequada por causa da sua metodologia de análise.
e )
é difícil de ser ajustada frente às mudanças de mercado e de cenários e, para que sofra alteração, é
necessário o redesenho completo da arquitetura.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A visão casual é muito útil no mapeamento dos fluxos de trabalho, pois aplica a lógica cartesiana,
sistematizando-os com o uso de métodos racionais. Pode-se utilizar essa visão para a análise de
processos, mas existem outras abordagens que podem ser melhores para esse fim, dependendo da
empresa.
Essa visão não é difícil de ser implantada nas organizações, por ser lógica e racional no uso dos
dados, e pode ser utilizada em empresas de diversas áreas, não necessariamente naquelas de
tecnologia. Os processos podem ser auto ajustados às mudanças de mercado, utilizando-se de
tecnologias que gerem diferenciação e customização na produção.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:1102:11
QUESTÃO 5
Leia as afirmativas a seguir e, depois, assinale a alternativa que apresenta apenas as corretas.
I. A cadeia de valor (ou valor agregado) é o ponto central na arquitetura dos processos.
II. A cadeia de valor representa a totalidade das atividades executadas aolongo do fluxo, com o
compromisso de buscar atender às necessidades e aos desejos dos clientes.
III. Se uma empresa ajusta o preço de um produto para cima, seu cliente certamente terá a
percepção de que ela também aumentou a qualidade.
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01/12/2023, 11:26 Aluno AVA
https://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 8/17
IV. Uma empresa que pretende reduzir seus custos operacionais para diminuir seu preço deve
buscar, primeiramente, automatizar a cadeia produtiva.
a )
Estão corretas as afirmativas II e IV
b )
Estão corretas as afirmativas I e II.
c )
Estão corretas as afirmativas I e III.
d )
Estão corretas as afirmativas I e IV.
e )
Estão corretas as afirmativas II e III.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Antes de iniciar a revisão de seus fluxos de processos, a empresa deve considerar o que é
prioritário. O principal indicador para essa análise, certamente, é o impacto que isso gerará em seus
clientes.
Modificar processos que não impactam em uma melhor oferta de produtos e serviços aos clientes
não é considerado importante, pois esse indicador é o ponto de partida para as ações de uma
empresa. A cadeia de valor não é função e compromisso apenas dos setores de atendimento e de
vendas, mas, sim, de toda a cadeia produtiva.
Quando a empresa faz ajustes nos seus preços, ela tem que considerar qual é a estratégia que está
buscando e qual o comportamento de seus clientes com relação a essa mudança. Se ela não
conhecer seu mercado, poderá fazer ajustes que não atenderão às necessidades dos seus
consumidores e poderá, até mesmo, afastá-los, fazendo-os buscar novas empresas concorrentes.
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00:0000:00 ⁄⁄ 01:5901:59
QUESTÃO 6
Com relação aos recursos e às equipes sob a gestão responsável pelos processos, marque V para
afirmativas verdadeiras e F para as falsas. Depois, assinale a alternativa que apresenta a ordem
correta.
( ) Uma das principais habilidades demandadas por um gestor de processos é o espírito de
liderança sobre os outros gestores.
( ) Uma das principais habilidades do gestor é o planejamento físico e financeiro dos processos,
que devem ser melhorados ou implantados. Ele deve apresentar informações sobre possíveis
investimentos, considerando a viabilidade financeira da empresa.
( ) O gestor de processos deve contar com funcionários da empresa, não sendo viável a contratação
de profissionais externos em função do clima organizacional.
a )
V, V, V
b )
F, V, V
c )
F, V, F
d )
F, F, V
e )
V, V, F
Ver justificativa da resposta
Justificativa
É
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É muito importante que o gestor de processos tenha capacidade de liderança, mas que, ao mesmo
tempo, cultive, entre os outros gestores, um clima de negociação e parceria. A principal habilidade
requerida por esse profissional é a de planejamento físico e financeiro dos processos, que devem
ser melhorados ou implantados, apresentando informações sobre os possíveis investimentos e o
retorno que trarão à empresa. O gestor pode contar com profissionais externos, que normalmente
são contratados em caráter temporário na fase de implantação.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:1502:15
QUESTÃO 7
Sobre ambiente interno e alinhamento estratégico, assinale a alternativa correta.
a )
Entre os problemas que ocorrem no ambiente interno, pela falta de planejamento, tem-se as
paradas no fluxo operacional, originadas pela falta de comunicação entre setores externos, como
vendas e logística.
b )
O gestor de processos deve ser o responsável pela gestão dos fluxos operacionais. A
responsabilidade pelos processos administrativos continua sendo do gestor de cada área ou
departamento.
c )
Os gargalos e paradas de máquinas são realidades do sistema operacional da empresa. O
alinhamento estratégico preocupa-se com situações mais críticas à entrega de produtos e de
serviços aos clientes.
d )
No ambiente interno, a estratégia é centrada no fluxo de vendas, pois é ele que vai determinar os
fluxos dos processos internos da organização.
e )
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No ambiente interno, a estratégia em processos operacionais deve se preocupar com o ritmo
produtivo e com os processos administrativos e de informação.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O fluxo das vendas é externo, sendo o indicador mais sensível das mudanças de mercado que
podem afetar a empresa. No ambiente interno, o ritmo produtivo é o principal foco da estratégia
em processos, mas não é o único e, ainda, não determina qual visão a empresa deverá adotar.
As paradas no fluxo operacional são problemas que ocorrem, normalmente, por questões técnicas
ou tecnológicas dos processos produtivos, que podem ter origem na falta de manutenção
preventiva, por exemplo.
Os gargalos impactam o alinhamento estratégico, porque não conseguem entregar, de maneira
efetiva, os produtos aos clientes, ocasionando atrasos e sobrecargas de trabalho.
Os processos administrativos também são de responsabilidade do gestor de processos, oferecendo
apoio às instâncias operacional e financeira.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:5802:58
QUESTÃO 8
Considerando um ambiente colaborativo e programas de treinamento, assinale a alternativa correta.
a )
Os treinamentos técnicos e comportamentais devem ser realizados como uma estratégia
fundamental para a criação de um ambiente colaborativo.
b )
É uma situação colaborativa e positiva quando o gestor precisa de muitos supervisores para
assegurar que todos os funcionários façam a coisa certa.
c )
Reuniões devem ser realizadas esporadicamente, com o objetivo de mensurar resultados e
monitorar as tarefas que foram delegadas.
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d )
O treinamento comportamental deve ser realizado, individualmente, por psicólogos, para
compreender a dificuldade das pessoas em aderir mudanças de atitude na nova gestão.
e )
Os treinamentos são importantes para o repasse de informações técnicas, mas não são a melhor
estratégia para desenvolvimento comportamental.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
É fundamental que se realizem treinamentos para criar um ambiente de colaboração entre todos.
Além dos treinamentos para ampliação de capacitação técnica, a empresa também deve investir em
desenvolvimento comportamental e em ambientes colaborativos para estimular essa prática em
equipe.
O ideal é que o gestor não necessite de muitos supervisores, mas, sim, que ele tenha a capacidade
de liderança para estimular a autonomia em seus colaboradores.
Reuniões e eventos devem ter um calendário predefinido e não podem ser realizadas apenas
quando os problemas surgirem.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:1502:15
QUESTÃO 9
Marque V para verdadeiro e F para falso sobre as responsabilidades e competências de um gestor
de processos. Depois, assinale a alternativa com a sequência correta.
( ) O gestor de processos de negócio é responsável pela organização dos recursos necessários, tanto
para o planejamento quanto para a execução e o controle dos processos.
( ) O gestor de processos é responsável por garantir que a equipe de processos apresente resultados,
mas a responsabilidade pela liderança e coordenação dos colaboradores permanece com as áreas de
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origem.
( ) É de competência do gestor e de sua equipe a análise e melhoria do espaço físico da empresa:
layout, mobiliário, ergonomia etc.
( ) É fundamental que o gestor de processos tenha habilidade de negociação para se relacionar com
os outros gestores de cada departamento para que, dessa forma, executem as ações dentro dos
indicadores de desempenho.
a )
V, V, V, F
b )
V, V, F, F
c )
F,F, V, V
d )
V, F, V, V
e )
V, V, F, V
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O gestor de processos é responsável por garantir que a equipe de processos execute as atividades
sob sua responsabilidade, por liderá-los e por motivá-los na continuidade de eficiência do trabalho.
Assim, ele é responsável pelos recursos totais para a elaboração, gerenciamento, análise e controle
dos processos. Além disso, precisa realizar o levantamento do layout e das necessidades de cada
área para promover o aumento da produtividade e bem-estar dos colaboradores. O gestor deve ter
habilidades de negociação, pois necessita do envolvimento e comprometimento de todas as áreas
para poder realizar seu trabalho com eficácia.
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00:0000:00 ⁄⁄ 02:2002:20
QUESTÃO 10
Relacione as condições básicas de sustentação da qualidade (coluna 1) com suas características
(coluna 2). Em seguida, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta.
(1) Tempo.
(2) Custo.
(3) Especificação.
( ) É obrigatório utilizar tecnologias de automação nas empresas que pretendem enxugar seus
processos com esse indicador.
( ) Iniciou-se com a era da produção em massa, para atender às exigências dos clientes, forçando as
empresas a realizarem padronização, inspeção e controle.
( ) Os processos sustentados por esse pilar tendem a apresentar menor ocorrência de erros,
melhorando sua eficiência.
a )
2, 3, 1
b )
3, 1, 2
c )
1, 2, 3
d )
3, 2, 1
e )
1, 3, 2
Ver justificativa da resposta
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01/12/2023, 11:26 Aluno AVA
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Justificativa
Questão autoexplicativa.
00:0000:00 ⁄⁄ 01:4401:44
QUESTÃO 11
Considerando o caso fictício da empresa de venda de sistemas e equipamentos de segurança
apresentado no capítulo, o aumento no volume de atendimentos da equipe de suporte foi
ocasionado, segundo o diretor, por falhas no treinamento. O que deve ser modificado, de acordo
com ele, para diminuir a necessidade de suporte?
a )
É importante existir um processo contínuo de levantamento das necessidades de treinamento
diretamente junto aos parceiros e clientes.
b )
Devem ser realizados mais treinamentos presenciais, considerando as solicitações dos gerentes de
produção e vendas.
c )
Os clientes devem receber um manual interativo, com as principais dúvidas mapeadas pela equipe
de vendas, para reduzir o volume de atendimentos.
d )
O investimento em treinamentos não é eficaz nesse momento. Necessita-se contratar mais pessoas
para o atendimento, assim não haverá espera.
e )
Não há necessidade de modificar os processos. O gerente justificou o aumento no volume de
atendimentos porque a base de clientes também aumentou proporcionalmente. Desse modo, esses
dados do setor de vendas que estão errados.
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Ver justificativa da resposta
Justificativa
O diretor explica ao gerente que o processo atual de treinamento não está surtindo efeito, pois os
clientes têm solicitado mais suporte. Para diminuir a solicitação de suporte, deve ser feito,
frequentemente, um levantamento das necessidades e dúvidas dos clientes para que os problemas
possam ser antecipados.
Devido ao tamanho da operação, ele recomenda que sejam realizados treinamentos à distância e
não presenciais, não havendo a necessidade de contratação de pessoas, mas, sim, de melhoria da
eficácia dos processos. As demandas devem vir dos clientes e parceiros; porém, eles não precisam
de manual interativo algum, e, no caso apresentado no capítulo, o volume no atendimento do
suporte aumentou em 30%, enquanto a base de clientes aumentou apenas 10%.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:2702:27
QUESTÃO 12
Preencha as lacunas da sentença e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta as palavras
corretas.
O melhor instrumento de aplicação de um POP (Procedimento Operacional Padrão) é o
_______________. Esse deve ser feito antes de iniciar a produção, considerando o
_________________-padrão. Também pode ser realizada uma lista de verificação visual, que tem
como objetivo informar os trabalhadores sobre a _______________ lógica e padronizada para a
execução da atividade.
a )
planejamento - modelo - estratégia
b )
planejamento - procedimento - estratégia
c )
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01/12/2023, 11:26 Aluno AVA
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 Voltar
levantamento - resultado - apresentação
d )
checklist - procedimento - sequência
e )
checklist - resultado - divulgação
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Para que as pessoas tenham ciência dos POPs (Procedimentos Operacionais Padrão), elas precisam
conhecer todas as etapas que devem ser realizadas, assim não ficará nada de fora e as atividades
não serão repetidas. A melhor forma de deixar isso de maneira visual e acessível para todos é
realizar um checklist.
Com o checklist definido antes de se iniciar a produção de qualquer produto ou serviço, os
colaboradores já têm ciência do procedimento-padrão que deve ser mantido e de qual a sequência
lógica das atividades que garantirão a qualidade determinada.
00:0000:00 ⁄⁄ 00:5800:58
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