Atividade - Aula 4_ Revisão da tentativa

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04/12/2023, 23:54 Atividade - Aula 4: Revisão da tentativa
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Página Inicial Meus cursos ADM - 2023 - 2- GQS Etapas da prestação de serviços
Atividade - Aula 4
Iniciado em segunda, 4 dez 2023, 23:51
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 4 dez 2023, 23:54
Tempo
empregado
2 minutos 59 segundos
Notas 10,0/10,0
Avaliar 1,0 de um máximo de 1,0(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Considere o texto a seguir: “O resultado de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, na
interface do fornecedor, de forma intangível, com o cliente, é denominado __________. Por outro lado, a
técnica de que se dispõe para compreender o ponto de vista do cliente é simples e produz bons resultados. Ela
consiste em orientar o prestador de serviços a vivenciar uma situação como se fosse um cliente da empresa,
passando por todas as etapas da prestação do serviço – etapas chamadas _________”. Assinale a
alternativa que apresenta a sequência correta que preenche as lacunas do texto apresentado.
a. Estratégia para os serviços – abordagem.
b. Trabalho em equipe – poder de influência.
c. Diferencial – competência.
d. Serviços – ciclos do serviço. 
e. Qualidade em serviços – empatia.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Serviços – ciclos do serviço.
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Questão 3
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Normalmente os serviços são produzidos e consumidos concomitantemente, ressaltando uma de suas
características. Assinale a alternativa que apresenta a característica mais relacionada a esse fato.
a. Inseparabilidade. 
b. Perecibilidade.
c. Intangibilidade.
d. Variabilidade.
e. Impalpabilidade.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Inseparabilidade.
Analise a afirmativa a seguir e identifique se esta é verdadeira ou falsa.
Os serviços suplementares facilitadores são aqueles que tem potencial de acrescentar valor adicional para os
consumidores. Já os serviços suplementares realçadores, são aqueles que tem potencial de facilitar o uso do
produto básico ou auxiliam no processo de entrega do serviço.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
A resposta correta é 'Falso'.
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Questão 5
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
No processo de pré-compra os consumidores, além de avaliar as alternativas disponíveis, também verificam a
existência de riscos associados à sua decisão. Quanto mais complexa é a avaliação dos atributos de
determinado serviço, mais alto será a avaliação dos riscos percebidos. Diante deste cenário, as organizações
implementam medidas com o intuito de reduzir a percepção de riscos dos consumidores. Com base nestes
conhecimentos, assinale a alternativa que não apresenta uma medida comumente implementada pelas
organizações com o objetivo de reduzir o risco percebido pelos consumidores.
a. Apresentar aos futuros consumidores cases de sucesso vinculados à compra de produtos semelhantes
ao desejado.
b. Oferecer a possibilidade de devolução dos valores pagos por um produto caso o cliente não fique
satisfeito com o serviço adquirido.
c. Possuir e divulgar aos possíveis consumidores certificações que atestem a qualidade e confiabilidade
dos produtos ofertados e dos processos de trabalho existentes.
d. Conceder descontos/promoções vinculados à compra em grandes quantidades, reduzindo o custo
de aquisição unitário dos produtos adquiridos.

e. Oferecer a possibilidade de testar o serviço a ser adquirido antes da efetivação da compra.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Conceder descontos/promoções vinculados à compra em grandes quantidades, reduzindo o custo de
aquisição unitário dos produtos adquiridos.
Leia o fragmento de texto apresentado a seguir e identifique a alternativa que o torna uma proposição
verdadeira.
O nível de serviço adequado  reflete o patamar mínimo de serviço que será aceito pelo consumidor, sem
que este fique insatisfeito com o produto adquirido. Ele pode ser influenciado por aspectos situacionais,
alterações de serviço percebido e o nível de serviço previsto.
previsto principal suplementar desejado básico mínimo
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Leia o fragmento de texto apresentado a seguir e identifique a alternativa que o torna uma proposição
verdadeira.
O nível de serviço [adequado] reflete o patamar mínimo de serviço que será aceito pelo consumidor, sem que
este fique insatisfeito com o produto adquirido. Ele pode ser influenciado por aspectos situacionais, alterações
de serviço percebido e o nível de serviço previsto.
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Questão 7
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Todas as ações de marketing voltadas para o turismo devem considerar, principalmente, quatro características
próprias das atividades turísticas. Assinale a alternativa que apresenta essas quatro características das
atividades turísticas.
a. Intangibilidade; Perecibilidade; Inseparabilidade e Variabilidade. 
b. Perecibilidade, Hospitalidade; Inseparabilidade e Reciprocidade.
c. Proporcionalidade, Permissividade, Variabilidade e Intangibilidade.
d. Proporcionalidade, Reciprocidade; Hospitalidade e Permissividade.
e. Tangibilidade; Imperecibilidade; Separabilidade e Invariabilidade.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Intangibilidade; Perecibilidade; Inseparabilidade e Variabilidade.
Segundo o Ministério do Turismo (2007), o consumidor não pode experimentar os produtos e serviços turísticos
antes de consumi-los. A decisão de compra é tomada a partir dos compromissos assumidos pelos vendedores
e pelos profissionais que prestarão os serviços. Esse fato exprime uma característica do roteiro turístico
conhecida como
a. perecibilidade. 
b. intangibilidade.
c. incapacidade de estocagem.
d. inseparabilidade. 
e. adaptabilidade.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
inseparabilidade.
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Questão 9
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Os sistemas de informação prestam um serviço específico sem fins lucrativos e apropriam-se das técnicas de
marketing, assim como as demais organizações. Mas, enquanto serviços, apresentam características peculiares
próprias aos serviços, como a inter-relação da produção e consumo, na qual o produto só existe em função do
uso, pois este complementa a produção. Tal característica é denominada
a. heterogeneidade.
b. perecibilidade.
c. prestabilidade.
d. intangibilidade.
e. inseparabilidade. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
inseparabilidade.
Compreender o processo de compra de serviços é importante para que as organizações construam processos
de trabalho que atendam às necessidades, desejos e expectativas de seus consumidores. Considerando os
conhecimentos adquiridos nesta disciplina, associe as atividades listadas a seguir à sua respectiva etapa no
processo de compra de serviços.
Nesta etapa o consumidor toma consciência de suas
necessidades, explora as soluções disponíveis no
mercado e identifica fornecedores alternativos para a
solução escolhida, avaliando o desempenho destes
produtos com o intuito de tomar sua decisão de compra.

Nesta etapa o consumidor solicita o serviço ao fornecedor
escolhido (efetuando uma reserva ou emitindoum pedido
ou autorização de compra) ou inicia o autosserviço. 
Nesta etapa o cliente o cliente avalia a qualidade do
serviço e sua satisfação ou insatisfação com a
experiência do serviço. O resultado deste processo afetará
as intenções futuras destes consumidores em relação ao
serviço adquirido.

Pré-compra
Encontro de serviço
Pós-encontro
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Nesta etapa o consumidor toma consciência de suas necessidades, explora as soluções disponíveis no mercado
e identifica fornecedores alternativos para a solução escolhida, avaliando o desempenho destes produtos com
o intuito de tomar sua decisão de compra. → Pré-compra,
Nesta etapa o consumidor solicita o serviço ao fornecedor escolhido (efetuando uma reserva ou emitindo um
pedido ou autorização de compra) ou inicia o autosserviço. → Encontro de serviço,
Nesta etapa o cliente o cliente avalia a qualidade do serviço e sua satisfação ou insatisfação com a experiência
do serviço. O resultado deste processo afetará as intenções futuras destes consumidores em relação ao serviço
adquirido. → Pós-encontro.
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Questão 10
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Analise a afirmativa a seguir e identifique se esta é verdadeira ou falsa.
O processo de precificação dos serviços é um elemento essencial no planejamento das organizações
prestadoras de serviço, uma vez que o preço praticado pode ser utilizado para criar demanda, desenvolver a
base de usuários, cobrir os custos do empreendimento e gerar lucros para a organização. É importante também
se ter em mente que os serviços normalmente têm altos custos fixos, variação no uso da capacidade e
infraestrutura compartilhada, características que dificultam o cálculo dos custos unitários da produção de
serviços.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
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