GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

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Requisição: 6492476 Matricula: 588360 Data: 25/11/2023 11:40 Página: 1/4
Prova presencial regular
Curso: 24 MESES - TECNOLOGIA EM MARKETING - UNILINS
Módulo: 7 Grupo: 209
Município: LONDRINA - PR
Disciplina(s): 101336 - GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Nome: 588360 - RAULEILA SOUZA GUIMARAES
Data: ___/___/_________ Hora:___|___|___
Assinatura do aluno: ________________________________________________________
 Preencha o gabarito abaixo com X na coluna correta. Atente para a coluna de numeração e das alternativas.
Questões A B C D E
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1 ) Assinale a alternativa que indica como, de acordo
com Kotler e Keller (2014, p. 382), um serviço pode ser definido:
A ) A parte da estratégia de marketing voltada para produtos e que confere posse ao consumidor sobre o bem adquirido pela
internet.
B ) A estratégia que permite identificar exatamente o estágio do ciclo de vida de um produto e operacionalizar campanhas.
C ) A parte tangível que é desenvolvida por uma estratégia de marketing que trabalha com o objetivo exclusivo de efetuar vendas.
D ) A oferta de softwares que realizam a gestão de uma empresa focada em produto e que pode trabalhar a venda.
E ) Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na
propriedade de nada.
2 ) A respeito do planejamento estratégico, assinale a alternativa correta:
A ) Por ser recente, o planejamento não precisa estar constantemente se aperfeiçoando de acordo com o cenário sociopolítico e
econômico, até porque seu foco está nas variáveis internas.
B ) Nos anos de 1960, o planejamento de curto prazo servia para assegurar o desenvolvimento das organizações na mesma
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Rauleila Souza Guimarães
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velocidade dos segmentos em que operavam, mantendo, assim, as suas vendas.
C ) Trata-se de um processo de formalização da tomada de decisão por meio do qual pode-se elaborar um mapa tanto da visão
como das ações específicas que uma empresa precisa adotar para alcançar determinado fim.
D ) O planejamento é algo informal, ou seja, não tem a necessidade de ser explícito ou embasado em um método. Precisa,
somente, que as pessoas da área envolvida saibam o que precisam fazer.
E ) Apesar de possuir muito protagonismo nas práticas organizacionais, o conceito de planejamento estratégico ainda não foi
capaz de obter atenção e interesse suficiente para que sejam desenvolvidos estudos sobre esse tema a fim de contribuir com as
teorias de administração.
3 ) Segundo Nickels e Wood (1999), a inseparabilidade diz respeito à marcante característica de um
serviço ser consumido enquanto é produzido. Sob essa ótica, assinale a seguir a alternativa que apresenta
outra denominação para a inseparabilidade:
A ) Diferenciação.
B ) Simultaneidade.
C ) Intangibilidade.
D ) Tangibilidade.
E ) Variabilidade.
4 ) Entre as alternativas a seguir, assinale aquela que traz um dos objetivos principais do serviço de
atendimento ao cliente (SAC):
A ) Apoiar o público de uma empresa na pré e na pós-venda.
B ) Medir a experiência do consumidor de serviços.
C ) Apoiar exclusivamente nas compras on-line.
D ) Encaminhar chamadas para o departamento de vendas.
E ) Efetuar vendas em maior quantidade.
5 ) Com base em Brown (2001), assinale a alternativa que se refere a como podemos definir o customer
relationship management (CRM):
A ) Trata-se, exclusivamente, de um projeto elaborado com base nas observações das necessidades dos clientes, contendo um
plano de vendas personalizado somente para produtos.
B ) É uma forma de converter a estratégia de marketing em ações de vendas de alto valor de aquisição, para clientes com elevado
poder aquisitivo dentro de um mercado específico.
C ) Refere-se a uma forma de disponibilizar um ponto de contato entre a organização e seu público-alvo, de forma automatizada e
livre de intervenções ou interações humanas.
D ) Trata-se de um software, a exemplo de Microsoft Dynamics CRM, Sales Force CRM, Oracle CRM, HubSpot CRM, entre
outros, que automatiza algumas etapas do atendimento.
E ) O CRM já pode ser considerado uma metodologia por meio da qual a empresa consegue ter acesso aos clientes da
organização em diferentes momentos das jornadas de compra deles.
6 ) Assinale a seguir a alternativa que se refere a um dos fortes diferenciais do atendimento ao cliente:
A ) O componente humano.
B ) A capacidade de manipulação.
C ) Os componentes tecnológicos.
D ) A capacidade de vendas.
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E ) O componente de software.
7 ) Com base nos conceitos adquiridos sobre estratégia, assinale a alternativa que responde corretamente
à pergunta: o que é gestão estratégica?
A ) Uma forma de gerir a interseção entre as estratégias corporativas e as de negócios.
B ) Uma forma de desenvolver técnicas que aumentem as vendas de um produto de maneira exclusiva.
C ) Uma tentativa de atribuir um nome à gestão de nichos específicos.
D ) Uma gestão focada na imagem da organização e que não tem qualquer interesse na vertente comercial.
E ) Uma forma de desenvolver técnicas que aumentem as vendas de um serviço de maneira exclusiva.
8 ) Vamos supor que você trabalha no segmento de peças para notebooks e começou a analisar, na
perspectiva do planejamento estratégico, qual poderia ser o seu mercado-alvo. Além disso, você percebeu
que só trabalharia com empresas. Sendo assim, assinale a alternativa que representa qual deverá ser o
tipo de público-alvo selecionado:
A ) B2B.
B ) B2C.
C ) Socioeconômico.
D ) Personas.
E ) Comportamental.
9 ) Selecione a alternativa que melhor completa a sentença:
Um bem material também pode ser chamado de produto palpável ou __________________.
A ) intangível.
B ) socioeconômico.
C ) tangível.
D ) microambiente.
E ) perecível.
10 ) Segundo Mendonza e Planellas (1995), existem cinco dimensões do planejamento estratégico.
Assinale a alternativa que apresenta todas elas, respectivamente:
A ) Natureza das ferramentas; recorrência do processo de planejamento; marca; consumidor; extensão do campo do
planejamento.
B ) Natureza das ferramentas; tipo de negócio; relação com a estrutura da organização; rol da direção; público-alvo.
C ) Natureza das ferramentas; recorrência do processo de planejamento; relação com a estrutura da organização; rol da direção;
extensão do campo do planejamento.
D ) Natureza do mercado; natureza do produto; tipo de negócio; relação entre mercado e organização; competitividade de
mercado.
E ) Natureza da empresa; recorrência do processo de planejamento; relação com a estrutura da organização; rol da direção;
mercado concorrente.
11 ) Com base em Almeida (2010), assinale a alternativa correta acerca da experiência do consumidor:
A ) Trata-se de uma técnica aplicada nas organizações que objetivam vender um produto exclusivo de um segmento de mercado.
B ) A ação de experimentar diz respeito a algo que esteja presente no tempo (objetivo ou subjetivo) e no espaço (externo ou
Highlight
Highlight
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interno), em contato direto conosco.
C ) Está exclusivamente associada a ações de degustação realizadas em pontos de venda, podendo ser de produtos alimentares
ou de bebidas.
D ) É, exclusivamente, uma ferramenta utilizada no marketing de produtos, uma vez que a tangibilidade é necessária para
desenvolver uma experiência.
E ) Refere-se a um conceito exclusivo do segmento de serviços, que visa a operacionalizar a oferta do serviço ao consumidor.
12 ) Com base no marketing e nos 8Ps dos serviços, assinale a alternativa que preenche corretamente a
lacuna na sentença a seguir:
O P de _______________ envolve um aspecto do mix de serviços que ocupa um papel decisivo, uma vez
que o atendimento, o conhecimento e a forma com que um serviço é oferecido são elementos que
diferenciama experiência.
A ) processo.
B ) perfil.
C ) preço.
D ) produto.
E ) pessoas.