MARKETING DE SERVIÇOS

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Requisição: 6492480 Matricula: 588360 Data: 25/11/2023 11:41 Página: 1/6
Prova presencial regular
Curso: 24 MESES - TECNOLOGIA EM MARKETING - UNILINS
Módulo: 8 Grupo: 209
Município: LONDRINA - PR
Disciplina(s): 101431 - MARKETING DE SERVIÇOS
Nome: 588360 - RAULEILA SOUZA GUIMARAES
Data: ___/___/_________ Hora:___|___|___
Assinatura do aluno: ________________________________________________________
 Preencha o gabarito abaixo com X na coluna correta. Atente para a coluna de numeração e das alternativas.
Questões A B C D E
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1 )
Zeithaml, Britner e Gremler (2014) afirmam que o grande diferencial dos serviços é o seu espectro de
intangibilidade - e pouquíssimos serviços são puramente intangíveis. Com base no espectro de
intangibilidade representado a seguir, classifique os serviços do mais tangível ao menos tangível,
relacionando as letras das alternativas dentro dos parênteses.
a- Companhia aérea.
b- Ensino.
c- Agência de publicidade.
d- Gestão de investimentos.
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Rauleila Souza Guimarães
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2023
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e- Consultoria.
f- Restaurantes de fast food.
A ) 1(e); 2(b); 3(a); 4(f); 5(d); 6(c).
B ) 1(c); 2(f); 3(a); 4(d); 5(e); 6(b).
C ) 1(a); 2(b); 3(c); 4(d); 5(e); 6(f).
D ) 1(b); 2(a); 3(d); 4(c); 5(e); 6(f).
E ) 1(f); 2(c); 3(a); 4(d); 5(e); 6(b).
2 ) Leia esta sentença.
As políticas de determinação de preços com base ______________ passam, prioritariamente, pelo
conhecimento do cliente, de seus gostos, desejos e anseios, assim como a criação de expectativas e o
controle dessas por conta das prestadoras de serviços.
Selecione, das alternativas a seguir, aquela que complementa corretamente a lacuna acima.
A ) nos custos
B ) na demanda
C ) no mercado
D ) nos clientes
E ) nos valores
3 ) Leia o parágrafo a seguir sobre análise de concorrentes diretos e indiretos:
Uma prestadora de serviços de entregas, como o iFood, tem como concorrentes diretos todas as
empresas que prestam serviços de entregas expressas, como Rappi, James Delivery, Uber Eats e a frota
própria do restaurante ou lanchonete. Seus concorrentes indiretos são os negócios que, de alguma
maneira, possam retirar clientes desse serviço, como os restaurantes com serviço de atendimento no local
ou entrega no balcão.
Selecione a alternativa que analisa corretamente o parágrafo acima.
A ) O exemplo é falso quando se refere aos concorrentes diretos e verdadeiro quando se refere aos concorrentes indiretos do
iFood.
B ) O exemplo é verdadeiro quando se refere aos concorrentes diretos e verdadeiro quando se refere aos concorrentes indiretos
dos restaurantes.
C ) O exemplo é verdadeiro quando se refere aos concorrentes diretos e falso quando se refere aos concorrentes indiretos do
iFood.
D ) O exemplo é falso quando se refere aos concorrentes diretos e falso quando se refere aos concorrentes indiretos do iFood.
E ) O exemplo é verdadeiro quando se refere aos concorrentes diretos e verdadeiro quando se refere aos concorrentes indiretos
do iFood.
4 ) No processo de precificação em serviços, existem algumas estruturas de precificação que podem ser
adotadas conforme o planejamento de marketing das empresas. Uma dessas estratégias de precificação
utiliza a fórmula abaixo para a determinação dos preços:
Preço = Custos diretos + Custos indiretos + Margem de lucro
Assinale a alternativa correta a respeito de qual estrutura a fórmula apresentada se refere.
A ) Precificação baseada na demanda.
B ) Precificação baseada em custos.
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C ) Precificação baseada no mercado.
D ) Precificação baseada em valor.
E ) Precificação baseada na competição.
5 ) Assinale a alternativa correta que indica os pontos que influenciam direta ou indiretamente os níveis de
satisfação dos clientes com os serviços prestados por uma empresa.
A ) Características do serviço, emoções do consumidor, responsabilidades pelo sucesso ou fracasso e outros consumidores,
familiares ou colegas.
B ) Características do serviço, emoções do consumidor, busca de culpados e fatores físicos e financeiros.
C ) Preço do serviço, emoções do consumidor, responsabilidades pelo sucesso ou fracasso e outros consumidores, familiares ou
colegas.
D ) Busca de culpados, preço do serviço, emoções do consumidor, outros fatores emocionais e tipo de serviço.
E ) Características do serviço, emoções do consumidor, busca de culpados e outros fatores emocionais.
6 ) Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença.
McDonald (2002) apud Ikeda e Capomar (2006) afirma que a finalidade ________________ é a
identificação e o desenvolvimento de uma _______________, e que as atividades realizadas pelo
planejamento de marketing estão envolvidas nas atividades __________________, assim como estão
envolvidas no planejamento da corporação.
A ) do planejamento de marketing - vantagem competitiva - de planejamento de negócios
B ) do planejamento de negócios - estratégia de marketing - operacionais
C ) do planejamento de marketing - estratégia de negócios - de planejamento de negócios
D ) do planejamento corporativo - vantagem competitiva - de estratégia de negócios
E ) da vantagem competitiva - estratégia de negócios - de planejamento interno
7 )
O gráfico a seguir demonstra a relação entre retenção e fidelização de clientes e os níveis de satisfação
existentes. Analise o gráfico, verifique as alternativas sobre as relações entre fidelidade e níveis de
satisfação e selecione a alternativa correta.
A ) Empresas que possuem clientes menos satisfeitos não conseguem retê-los por pouco tempo, o que faz com que o índice de
fidelidade aumente.
B ) Empresas que possuem clientes mais satisfeitos conseguem retê-los por pouco tempo, e o índice de fidelidade atualmente não
é confiável.
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C ) Empresas que possuem clientes mais satisfeitos enfrentam muita dificuldade em retê-los por muito tempo, reduzindo o índice
de fidelidade.
D ) Empresas que satisfazem menos os clientes conseguem retê-los por mais tempo, aumentando o índice de fidelidade.
E ) Empresas que possuem clientes mais satisfeitos conseguem retê-los por mais tempo, aumentando o índice de fidelidade.
8 ) Segundo Berry (apud LAS CASAS, 2012), o marketing interno e a visão do empregado como cliente e a
visão de cargos como produtos. A partir disso, há um esforço para oferecer um produto interno que
satisfaça os desejos e necessidades desses clientes enquanto se procura alcançar os objetivos da
organização.
Assinale a alternativa com a situação que exemplifique corretamente uma das dicas apresentadas pelo
professor Leonard Berry para criar um plano de marketing interno nas empresas.
A ) O departamento pessoal encaminhou aos funcionários um e-mail com uma pesquisa sobre o clima interno institucional para
saber a opinião deles a respeito das ações desenvolvidas.
B ) Os responsáveis pelo marketing interno agendaram um horário para que os responsáveis pela recepção dos novos
colaboradores possam trocar ideias. O objetivo é a divulgação da cultura interna da empresa que é de responsabilidade deles.
C ) A diretoria de vendas estabeleceu um plano de premiações individuais para os funcionários. Os dois primeiros funcionários a
baterem as metas receberão um bônus de 15 e 10 salários respectivamente. A empresa acha que a competição saudável deve
ser incentivada.
D ) Os processos de contratação na empresa XYZ são eliminatórios em todas as etapas. Na primeira etapa, que consiste na
análise dos currículos dos funcionários, o foco é o conhecimento técnico dos mesmos para os cargos.
E ) A empresa XYZ apresentou aos funcionários um plano de carreira baseado em um mapa de eficiência. Os funcionários mais
pontuais e eficientes são os principais candidatos a alcançar os cargos de chefia.
9 )
O processo de inovação em serviços é representado graficamentepelas etapas abaixo:
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Sobre o desenvolvimento de inovações em serviços, com base na metodologia acima apresentada, pode-
se corretamente afirmar que:
A ) os serviços, após testados em diversas situações com o seu público-alvo e afins, necessitam ser avaliados para decidir a
viabilidade da sua comercialização.
B ) a etapa de desenvolvimento do conceito antecede a etapa de geração de ideias. Primeiro se conceitua e depois que se parte
para a etapa criativa.
C ) os serviços, após testados em diversas situações com o seu público-alvo e afins, podem ser comercializados caso os testes
sejam satisfatórios, sem a necessidade de reavaliação prévia.
D ) o processo de inovação em serviços sempre levará em conta o descarte do modelo de negócios existente, criando um modelo
totalmente novo em conceito e estrutura.
E ) a etapa de geração de ideias é a etapa do gênio criativo, onde são abandonadas as premissas anteriores e as premissas de
projeto, com o objetivo de criar serviços para os clientes.
10 ) A empresa Passeia cão tem como diferencial ofertar apenas um tipo de serviço padrão de passeio
para cães. Trata-se do "Passeio 30 minutos". Qualquer dono de cão que deseje, pode contratar o serviço
que tem a duração de 30 minutos. Caso o cliente queira que o passeador ande mais tempo com o seu cão,
ele deve contratar mais uma cota de 30 minutos de serviço.
Já a empresa Cão feliz permite que os clientes selecionem a duração do passeio do seu cão em múltiplos
de 15 minutos. Além de disponibilizar um passeio padrão de 30 minutos, os clientes podem adicionar
múltiplos de 15 minutos no passeio de seu cão, que são cobrados de forma diferenciada à medida em que
o cliente monta passeios maiores.
Sobre as abordagens de mercado que podem ser utilizadas pelas empresas prestadoras de serviços
citadas, assinale a alternativa correta.
A ) Existem quatro tipos de abordagens de mercado, que podem ser classificadas como abordagem única, abordagem
individualizada, abordagem de nicho e abordagem regional. A empresa Passeia cão utiliza a abordagem regional e a Cão feliz a
abordagem individualizada.
B ) Existem três tipos de abordagens no mercado, que podem ser classificadas como abordagem individualizada, abordagem
única e abordagem de massa. A empresa Passeia cão utiliza a abordagem de massa e a abordagem segmentada e a Cão feliz
utiliza a abordagem única.
C ) Existem dois tipos de abordagens de mercado, que são as abordagens individualizada e de massa. A empresa Passeia cão
utiliza a abordagem de massa e a Cão feliz a individualizada.
D ) Existem três tipos de abordagens, que são a abordagem de massa, a abordagem segmentada e a abordagem única. A
empresa Passeia cão utiliza a abordagem de massa e a Cão feliz utiliza a abordagem única.
E ) Existem dois tipos de abordagens para as empresas de serviços no mercado, que podem ser classificadas como abordagem
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única e abordagem segmentada. A empresa Passeia cão utiliza a abordagem única e a Cão feliz a segmentada.
11 ) Com os avanços tecnológicos, surgem novos serviços baseados nos comportamentos da sociedade
digital. Serviços de mobilidade urbana, delivery, dentre outros, são disponibilizados aos usuários de
smartphones em uma velocidade de negócios surpreendente. Essa velocidade faz parte do modo de vida
dos jovens ultra conectados e funciona como estímulo ao consumo, que é a válvula de escape das
tensões do dia a dia.
Com base neste cenário, podemos corretamente afirmar que:
A ) O cenário de transformações citado é um campo fértil ao surgimento das inovações em serviços, porém as empresas que se
movimentam nesse campo perdem em competitividade e deixam de faturar clientes importantes em um primeiro momento.
B ) O momento em que vivemos, no qual as características do público e o aperfeiçoamento das tecnologias estão propensos a
novos serviços e experimentos, configura-se um cenário propício de oportunidades para a inovação.
C ) O cenário de transformações citado funciona como um campo adverso ao surgimento das inovações em serviços, e as
empresas que não se movimentam nesse campo ganham em competitividade e faturam clientes importantes.
D ) O cenário de transformações citado é ambiente adverso ao surgimento das inovações em serviços, e as empresas que se
movimentam nesse campo perdem em competitividade e faturam clientes importantes nos serviços mais simples.
E ) O cenário de transformações citado é um campo fértil ao surgimento das inovações em serviços, porém os clientes não se
interessam por empresas que se movimentam nesse campo e, por isso, elas perdem em competitividade e perdem mercados
importantes.
12 ) Sobre o desenvolvimento tecnológico e a prestação de serviços, é correto afirmar que:
A ) com o avanço tecnológico, muitos serviços prestados pessoalmente migraram para a internet como serviços eletrônicos, sendo
prestados com qualidade e confiabilidade ao realizarem tarefas, resolverem problemas, entre outras ações.
B ) com o avanço tecnológico, os serviços prestados pessoalmente passaram a ser prestados pela internet com rapidez, porém
com muitos problemas de segurança, fazendo com que grande parte da população continue realizando as ações pessoalmente.
C ) o avanço tecnológico permitiu aos usuários realizarem poucos serviços eletrônicos por meio da internet. Serviços que são
realizados sempre com a supervisão de funcionários que ficam diretamente conectados aos clientes, orientando-os com as etapas
para a realização dos serviços.
D ) o avanço tecnológico permitiu que as pessoas pudessem agendar pela internet a prestação dos serviços, otimizando a agenda
dos prestadores, mas ainda trazendo transtornos para o cliente que deve realizar o agendamento via internet e estar
pessoalmente no local onde o serviço será prestado.
E ) com o avanço tecnológico, os serviços prestados pessoalmente passaram a ser prestados pela internet exclusivamente com a
utilização de interfaces específicas para conectar pessoas - clientes e empresas, sendo a prestação realizada em tempo real pelas
empresas.