Questões Administração - Gestão de Processos

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CARVALHO et al. (2012) afirmam que a gestão por processos é "uma metodologia para a avaliação contínua, análise e melhoria do desempenho dos processos que exercem mais impacto na satisfação dos clientes e dos acionistas (processos-chaves)". Os processos existem por toda parte nas empresas e são fundamentais para que ela se mantenha ativa no mercado em que atua.
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P.; BOUER, G.; FERREIRA, J. J. A.; MIGUEL, P. A. C.; SAMOHYL, R. W.; ROTONDARO, R. G. Gestão da qualidade: teorias e casos, Rio de Janeiro: Editora Campus, 2. ed., 2012.)
 
Acerca da importância do mapeamento dos processos para um bom diagnóstico para levantar problemas ou situações dentro das empresas, assinale a alternativa correta.
· Todos da organização podem sugerir ações de melhoria necessárias, mas o diagnóstico realizado diretamente pela operação, sem o envolvimento da supervisão será mais efetivo. 
· 
Com a realização do diagnóstico, uma das possíveis ações é a realização de propostas, com uma redefinição dos processos usando o BPMN, além de identificar insubordinações e outros pontos para que o RH gere evidências para propor o desligamento do colaborador que não participa do processo.
· Resposta correta
O diagnóstico feito corretamente irá apresentar as principais falhas dos processos como por exemplo desperdícios, gargalos, falta ou excesso de documentos e ociosidade. 
· 
A partir de um bom diagnóstico, poderão ser observadas as principais não conformidades e os envolvidos para que sejam responsabilizados. 
· 
O diagnóstico realizado pela direção da empresa em conjunto com os gerentes será mais efetivo do que o diagnóstico realizado pela equipe operacional. 
Podemos destacar que os principais objetivos do Seis Sigma, segundo experiências próprias e com base em ROTONDARO (ROTONDARO, R. G. Seis Sigma: Estratégia Gerencial para a Melhoria de Processos, Produtos e Serviços. 1. Ed. São Paulo: Editora Atlas S.A. 2002.) são:
- Reduzir a variabilidade dos processos, principalmente daqueles mais críticos;
- Reduzir os custos por meio da eliminação de atividades que não agregam valor ao processo;
- Maximizar a qualidade de saída, buscando obter lucros em níveis ótimos;
- Eliminar as principais fontes de "variação" para minimização de "defeitos" nas operações diárias dos processos priorizados de uma empresa;
- Meta "Intrínseca": eliminar o "Custo da Má Qualidade" (Cost of Poor Quality) que se encontra presente em todos os aspectos de um negócio.
Considerando o texto apresentado, avalie as afirmações a seguir a respeito das vantagens que o seis sigma pode gerar para as empresas:
I. Força de trabalho mais motivada e capacitada;
II. Promover mudança de cultura;
III. Maior satisfação dos clientes;
É correto o que se afirma em
· 
I, II e III.
· 
I e II, apenas. 
· Sua resposta (incorreta)
III, apenas.
· 
I, apenas. 
· 
II e III, apenas.
Nada será implementado em uma organização sem que se cumpra, ou pelo menos se espera que se cumpra, uma função, um objetivo e que haja princípios para que algo deixe de ser como "era", para ser transformado, adaptado, redesenhado. Com a gestão de processos acontece da mesma forma, pois é preciso crer que a utilização desse modelo de gestão é adequado para o futuro da organização. A gestão de processos tem objetivos de otimização e melhoria contínuos, no que se refere às tarefas, às atividades e ao processo governamental.
Considerando o texto apresentado, avalie as afirmações a seguir:
I. A gestão de processos tem objetivos como objetivo identificar, desenvolver e difundir internamente metodologias e melhores práticas da gestão de processos.
II. Promover o monitoramento e a avaliação de desempenho dos processos organizacionais, de forma contínua, mediante a construção de indicadores apropriados é um dos objetivos da gestão de processos.
III. A implementação melhorias nos processos, visando alcançar maior eficiência, eficácia e efetividade no seu desempenho é um dos objetivos da gestão de processos.
É correto o que se afirma em
1. I, apenas.  
1. Resposta correta
I, II, III.
1. 
I e II, apenas.
1. 
III, apenas. 
1. 
II e III, apenas.
A escolha do mapeamento como ferramenta de melhoria não ocorre apenas pelo fato de identificar, regrar ou sistematizar processos, uma vez que esse mapeamento se baseia em técnicas e conceitos que, quando aplicados e empregados de forma correta, permitem que todos os processos possam ser, de fato, documentados.
Um gestor operacional, preocupado em melhor analisar os passos dos processos e rotinas de sua instituição, acompanhando a passagem desses processos entre uma área e outra, se valeu de uma ferramenta cuja representação esquemática simples, tornou o processo compreensível e passível de análise.
É correto afirma que a ferramenta utilizada neste mapeamento foi
· 
FMEA
· Resposta correta
Fluxograma
· 
Gráfico de PERT
· 
SIPOC
· 
Organograma. 
Segundo Pradella et al. (PRADELLA, S.; FURTADO, J. C.; KIPPER, L. M. Gestão de Processos da Teoria à Prática: aplicando a metodologia de Simulação para Otimização do Redesenho de Processos. São Paulo: Atlas, 2012.) como os processos não são totalmente visíveis dentro das organizações, o mapeamento dos mesmos funciona como uma ferramenta onde é possível analisar criticamente cada processo, tornando-o melhor e otimizado. Mapear um processo implica que a representação gráfica deste processo pode ser utilizada para mostrar com maior clareza os fatores que afetam o seu desempenho.
Assinale a alternativa que representa a ferramenta correta utilizada para mapear os fornecedores, as entradas, o processo, as saídas e os clientes referentes a um determinado processo.
· 5W2H
· 
5S
· 
PDCA
· 
DMAIC
· Resposta correta
SIPOC
O FMEA (Análise de Modos de Falhas e Efeitos)  é um método para identificar todas as falhas possíveis de um processo, bem como suas formas. Por falhas podemos entender quaisquer erros ou defeitos, reais ou potenciais, que um processo pode apresentar.
Assinale a alternativa que corresponde às 3 características chaves a se considerar nas etapas da análise do modo de falhas.
· Problema, Efeito e Causa.
· 
Detecção, Análise de causa raiz e Plano de Ação.
· 
Causa, Efeito e Plano de Ação.
· 
Processo, Causa, Plano de Ação.
· Resposta correta
Efeito, Causa e Detecção.
Em seu livro, Damélio (2011) explica que um modelo ou mapa de um processo auxilia a compreensão de como o trabalho funciona, além de fornecer uma linguagem comum, melhorar a comunicação e o conhecimento no grupo de trabalho, e de exibir as relações entre partes num fluxo de trabalho como um todo.
(Damélio, R. The Basics of Process Mapping, 2nd Edition, ISBN10:1363273764, CRC Press. 2011)
Considerando o texto apresentado, avalie as afirmações a seguir.
I. A hierarquia dos processos é definida pelo seu grau de relevância estratégica e operacional e são estruturados em macroprocessos, processos, atividades e tarefas.
II. O mapeamento expõe como as atividades e tarefas são realizadas no momento da sua aplicação.
III. A utilização do mapeamento de um processo ajuda as organizações a melhorarem, continuamente, seus processos, para a maximização da qualidade, que deve ser realizada pelas empresas, visando à busca por resultados.
É correto o que se afirma em
· 
I, II, III.
· 
I e II, apenas.
· 
III, apenas. 
· 
I, apenas. 
· Sua resposta (incorreta)
II e III, apenas.
As afirmativas I, II e III estão corretas. A hierarquia dos processos é estruturada em macroprocessos, processos, atividades e tarefas conforme afirma corretamente o item I, sendo que as atividades e tarefas devem ser realizadas com quem executa a atividade, no momento de sua realização, conforme o item II e também a afirmação do item III está correta pois com o uso do mapeamento de processos, as organizações poderão melhorar seus processos e obter diversos benefícios.
Para Orofino (2009), de forma mais simples, define-se processo como "conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos em produtos". Segundo o autor, o modelo de gestão de processo se caracteriza por trêsfocos principais: o foco no cliente, na abordagem por processo e foco na orientação pela melhoria continua.
(OROFINO, Antonio Carlos. Processos com resultados: a busca da melhoria continuada. Rio de Janeiro: LTC, 2009.)
 
Considerando o texto apresentado, avalie as afirmações a seguir:
I. Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumo (entradas) em produtos/serviços (saídas).
II. Processo são sequências de atividades que são necessárias para realizar as transações e prestar o serviço.
III. Processo é uma série de etapas criadas para produzir um serviço ou um produto. 
É correto o que se afirma em
· I, II, III.
· 
I e II, apenas.
· 
III, apenas. 
· 
I, apenas. 
· 
II e III, apenas. 
Todos os conceitos apresentados nos itens I, II e III estão corretos. As três afirmativas se completam, visto que o processo é um conjunto de entradas que geram as saídas e isso ocorre através de uma sequência, ou um série de atividades.
Para Falconi Campos (CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999), TQM ou TQC – nomenclatura preferida por ele – é um sistema gerencial que se pauta pela satisfação das necessidades das pessoas ligadas a empresa. A Gestão de Qualidade Total (TQM – Total Quality Management) mostra-se como uma abordagem bastante significativa com relação ao aprimoramento da gestão de operações e de processos.
Neste sentido é possível afirmar que:
1. A responsabilidade pela qualidade total em uma organização é da alta direção, não exigindo o envolvimento de todas as pessoas que fazem parte da empresa.
1. 
A TQM é responsável pela melhoria dos processos organizacionais, sendo que a qualidade total é uma filosofia de trabalho com foco na produção de bens com qualidade assegurada.
1. Resposta correta
A TQM pode contribuir com os processos baseando-se no atendimento dos clientes, envolvimento de todas as pessoas da organização, análise dos custos e na melhoria contínua.
1. 
A TQM é capaz de transformar o desempenho de uma organização rapidamente, pois está baseada no controle da uniformidade dos produtos e na redução de custos, e não nas necessidades dos clientes.
1. 
A TQM com certeza é responsável pelo melhoramento dos processos organizacionais de forma muito ágil, sendo que se trata de uma filosofia de trabalho centrada nos gestores.
A TQM está envolvida na melhoria dos processos através de todos que participam no mesmo.
Ao longo do tempo podemos observar que as empresas evoluíram no que diz respeito à realização de seus processos internos. As empresas mais antigas, ou aquelas que ainda funcionam de forma mais tradicional, mantêm uma abordagem dos processos (soma dos processos administrativos e produtivos) mais básica, ainda calcada nos princípios desenvolvidos pelos primeiros teóricos da Administração, como Taylor, Ford e Fayol.
Considerando os textos apresentados, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Essa postura pode ser denominada visão tradicional de processos.
Porque
II. Este tipo de gestão gera facilidade de interação entre as pessoas dentro do mesmo departamento.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
· 
As asserções I e II são proposições falsas.
· Sua resposta (incorreta)
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
· 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
· Resposta correta
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
· 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Incorreta, a preposição II também é verdadeira pois na visão tradicional, comum em empresas mais antigas a gestão ainda está ligada às funções dentro das organizações.