Questionário - Unidade II - Marketing e Gestão de Clientes em EAD

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27/12/23, 17:56 Revisar envio do teste: Questionário - Unidade II – ...
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Revisar envio do teste: Questionário - Unidade II
Marketing e Gestão de Clientes em EAD 14321-40-ED11390_06_10-202332 Unidade II
Usuário Lenyta Zumak de Azevedo
Curso Marketing e Gestão de Clientes em EAD
Teste Questionário - Unidade II
Iniciado 27/12/23 17:24
Enviado 27/12/23 17:27
Status Completada
Resultado da
tentativa
0,75 em 0,75 pontos  
Tempo decorrido 3 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
I. As organizações procuram atender necessidades dos
clientes.
II. As necessidades dos clientes só ocorrem em função do
feedback.
III. As necessidades surgem de novo à medida que os
clientes as satisfazem.
Observe a figura sobre clientes como início e fim de processos
organizacionais, leia as afirmativas e identifique a resposta correta:
V, F, V
V, F, F
V, F, V
F, V, V
PÓS EAD COMUNIDADES BIBLIOTECAS Mural do AlunoCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,075 em 0,075 pontos
Lenyta Azevedo 1
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d. 
e. 
Comentário da
resposta:
V, V, F
F, F, V
I. Verdadeiro. Clientes estão no início e no
fim de processos organizacionais, e
atender as necessidades através dos
produtos é a função das organizações.
II. Falso. No primeiro atendimento ainda não
ocorreu feedback. Além disso, há outros
fatores que contribuem para o
estabelecimento de necessidades.
III. Verdadeiro. O feedback mostra isso
mesmo.
Resposta: B
Justificativa:
Pergunta 2
Schiffman e Kanuk (2000) mapearam o processo de tomada de decisão do
consumidor de forma esquemática e clara:
0,075 em 0,075 pontos
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Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
I. A lembrança de experiências prévias afeta o Processo
Decisório do Consumidor.
II. O esforço mercadológico está centrado exclusivamente
no input.
III. A avaliação pós-compra pode gerar satisfação ou
insatisfação, o que afeta decisões futuras.
Interprete a figura, leia as afirmativas e indique a resposta correta:
V, F, V
V, F, F
V, F, V
F, V, V
V, V, F
F, F, V
I. Verdadeiro. O modelo demonstra que a
experiência faz parte do Processo
Decisório do Consumidor.
II. Falso. O esforço mercadológico pode
ocorrer no Input (via 4 P’s), no Processo
(via incentivo ao reconhecimento de
necessidade e na busca de informações) e
no Output (afetando a escolha do local de
compra e a avaliação).
III. Verdadeiro. A avaliação pós-compra varia
entre satisfação e insatisfação, e esta
avaliação afeta decisões futuras de
compra.
Resposta: B
Justificativa:
Pergunta 3
Resposta Selecionada: a. 
Há uma tipologia específica para clientes, de acordo com Silva e Zambon
(2006). Qual das alternativas não é uma destas tipologias?
Fornecedores
0,075 em 0,075 pontos
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Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Fornecedores
Comprador
Consumidor
Pagante
Cliente externo
Resposta: A
Justificativa:
A tipologia é de clientes, e Fornecedores não são
clientes!
Pergunta 4
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
I. A primeira etapa é buscar informações para atender a
uma necessidade.
II. A última etapa é a decisão de compra.
III. As influências de marketing agem somente na etapa de
buscar informações.
John Dewey (1910), filósofo americano, propôs há mais de cem anos um
elaborado modelo de resolução de problemas e de tomada de decisão
chamado Reflective Thinking, que foi incorporado à área de marketing
décadas mais tarde com o nome de Processo de Decisão de Compra. Sobre
o tema, leia as afirmativas e indique a resposta correta.
F, F, F
V, F, F
V, F, V
F, F, V
F, F, F
V, V, F
I. Falso. A primeira etapa é o
Reconhecimento de necessidade.
Resposta: D
Justificativa:
0,075 em 0,075 pontos
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II. Falso. A última etapa é a avaliação pós
compra
III. Falso. As influências de marketing
agem em todo o processo e não
somente numa fase específica.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Comentário da
resposta:
Entender o cliente é necessário para atendê-lo melhor e com isso atingir
objetivos organizacionais. Porém, pode ocorrer confusão no entendimento da
diferença entre Cliente e Consumidor.
Com base no contexto acima, avalie as seguintes asserções e a relação
proposta entre elas.
I. Consumidor e Cliente não são exatamente a mesma coisa.
PORQUE
II. Cliente pode ser pessoa física ou jurídica, e Consumidor só pode ser
Pessoa Física.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é
uma justificativa da I
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é
uma justificativa da I
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II não
é uma justificativa da I
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma
proposição falsa
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma
proposição verdadeira
As asserções I e II são proposições falsas
I. Asserção Verdadeira. Consumidor e
Cliente à primeira vista são a mesma
coisa, mas consumidor se refere
somente a pessoa física.
Resposta: A
Justificativa:
0,075 em 0,075 pontos
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II. Asserção Verdadeira. Como consumidor
é só pessoa física, a justificativa das
asserções se completa.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Comentário da
resposta:
Cliente Interno é uma contribuição de Bogmann (2000) na tipologia de
Clientes, e parte da visão de processos, na qual uma organização é composta
por inúmeros processos interconectados entre si.
Com base no contexto acima, avalie as seguintes asserções e a relação
proposta entre elas.
I. Cliente Interno é aquele dentro da organização que vai utilizar a saída de
um processo como uma entrada para seu processo.
PORQUE
II. Na visão sistêmica, a saída de um processo é a entrada de outro.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é
uma justificativa da I
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é
uma justificativada I
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II não
é uma justificativa da I
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma
proposição falsa
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma
proposição verdadeira
As asserções I e II são proposições falsas
I. Asserção Verdadeira. Cliente Interno é o
destino dentro da organização que vai
utilizar a saída de um processo como sua
própria entrada.
II. Asserção Verdadeira. Como os
processos estão interconectados entre si,
a saída de um processo é a entrada de
outro, justificando a asserção I.
Resposta: A
Justificativa:
0,075 em 0,075 pontos
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Pergunta 7
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
I. Na perspectiva dos profissionais de marketing, as
questões de pré-compra estão bastante ligadas ao P de
Comunicação.
II. Na perspectiva do Consumidor, as questões de compra
estão bastante ligadas ao P de Distribuição.
III. Na perspectiva do Consumidor, as questões de pós-
compra estão bastante ligadas ao desempenho do
produto e as expectativas que o consumidor tem.
Solomon (2002) contribui para o comportamento do cliente apresentando
duas perspectivas: a do consumidor (ou seja, sob o ponto de vista do
consumidor quais questões são relevantes) e a do profissional de marketing.
Interprete a figura, leia as afirmativas e indique a resposta correta:
V, V, V
V, F, F
0,075 em 0,075 pontos
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b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
V, F, V
F, F, V
V, V, V
V, V, F
I. Verdadeiro. Influenciar atitudes tem
relação com Comunicação,
principalmente Propaganda.
II. Verdadeiro. Experiência de compra tem
relação com o Ponto de Venda, que é
escolhido no P de Distribuição.
III. Verdadeiro. A satisfação ou insatisfação
pós compra tem relação com as
expectativas dos clientes.
Resposta: D
Justificativa:
Pergunta 8
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
O processo de decisão de compra é interno aos clientes, e sofre influências
externas. Quais são essas influências externas?
Sociais, de marketing e situacionais
Sociais, de marketing e situacionais
Sociais, financeiras e opinativas
Mercadológicas e financeiras
Preço, produto, comunicação e distribuição
Cliente externo e cliente interno
Resposta: A
Justificativa: O Processo de decisão de compra, conforme a figura
abaixo sofre as influências Sociais, de Marketing e Situacionais.
0,075 em 0,075 pontos
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Pergunta 9
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
I. Um exemplo de Consumidor é o funcionário de uma
empresa utilizando folhas de papel da impressora laser
ao imprimir um relatório para a presidência. Há consumo
do papel.
II. Muitas vezes os papéis dessa tipologia são
desempenhados pela mesma pessoa.
III. Em pessoas jurídicas, o Comprador é uma sempre a
pessoa (ou conjunto de pessoas) que efetua o pedido
junto ao fornecedor.
Há uma tipologia específica para clientes, de acordo com Silva e Zambon
(2006). Sobre o tema, leia as afirmativas e localize a resposta certa.
F, V, F
V, F, F
F, V, F
F, F, V
V, V, F
V, F, V
I. Falso. Consumidor é um papel exclusivo
de pessoa física.
II. Verdadeiro. Uma pessoa pode ser
compradora e consumidora ao mesmo
tempo.
III. Falso. Em pessoas jurídicas, o Comprador
é uma pessoa (ou conjunto de pessoas)
Resposta: B
Justificativa:
0,075 em 0,075 pontos
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Quarta-feira, 27 de Dezembro de 2023 17h38min54s GMT-03:00
que escolhe qual produto/ marca será
comprado, e nem sempre é quem efetua o
pedido junto ao fornecedor.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a. 
b.
c. 
d.
e.
Comentário
da resposta:
Qual o papel da Pesquisa da percepção do cliente?
Compreender expectativas, pensamentos e sentimentos do
cliente individual em relação ao serviço produzido e ao
provedor do serviço
Investigar a dinâmica quantitativa do mercado
Identificar segmentos adequados à estratégia organizacional
Escolher nichos estratégicos de mercado
Analisar forças competitivas que afetam o desempenho
organizacional
Compreender expectativas, pensamentos e sentimentos do
cliente individual em relação ao serviço produzido e ao
provedor do serviço
Resposta: E
Justificativa: Pesquisa da percepção do cliente vai, pelo menos,
um passo além da pesquisa de mercado convencional. Ela
procura compreender expectativas, pensamentos e
sentimentos do cliente individual em relação ao serviço
produzido e ao provedor do serviço. Seu objetivo é discernir um
ou mais fatores críticos na percepção do cliente em relação à
experiência total.
← OK
0,075 em 0,075 pontos