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1.
Qual atividade da cadeia de valor não conta com colaboração direta da prática de gerenciamento de problema?
xPlanejar
Melhorar
Entrega e suporte
Engajar
2.
Qual alternativa indica elementos que terão impacto significativo na escolha das tecnologias a serem usadas por uma organização?
1. cultura organizacional
2. desempenho dos atuais fornecedores
3. natureza dos negócios
2 e 3
1 e 2
x1 e 3
1, 2 e 3
3.
Qual das alternativas NÃO representam os tipos de custos a serem considerados por um consumidor?
1. Custos de aquisição de software e de hardware
2. Custos removidos pelo serviço
3. Custos impostos pelo serviço
4. Custos de provisão do serviço
3 e 4
1 e 2
2 e 3
x1 e 4
Que tipo de mudança pode ser descrito como “mudança de baixo risco, muito conhecida e totalmente documentada”?
Mudança emergencial
Mudança prioritária
Mudança normal
xMudança padrão
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é suportar a qualidade acordada de um serviço, pelo tratamento de todas as requisições [?], de forma eficaz, facilitada e amigável.
de investigação de causa dos incidentes
de resolução de incidentes
xpredefinidas e iniciadas pelo usuário
de mudança urgentes e de alto impacto
Qual é o principal foco da etapa “Onde estamos?” no modelo de melhoria contínua?
Traduzir os objetivos e metas organizacionais para o nível específico a ser tratado pela melhoria
Definir o plano de melhoria para enfrentar os desafios
Definir metas mensuráveis, com fatores críticos de sucesso e principais indicadores de desempenho relevantes, claros e objetivos
xMapear e avaliar a situação atual de forma abrangente
Qual alternativa sobre a prática de gerenciamento de incidente NÃO está correta?
Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para atender às necessidades
xIncidentes graves usam os mesmos procedimentos dos demais, apenas merecendo maior prioridade e recursos
A categorização ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta
Os incidentes são priorizados com base em uma classificação acordada
8.
Qual é a definição de Acordo de Nível de Serviço (ANS)?
xAcordo documentado entre um provedor de serviço e um cliente, que identifica os serviços requeridos e o nível de serviço esperado
Contrato documentado entre um provedor de serviço e seu fornecedor, que identifica os serviços a serem fornecidos e o nível de serviço esperado
Acordo documentado entre um provedor de serviço e os departamentos internos da organização sobre os níveis de serviço requeridos
Acordo documentado entre um provedor de serviço e seus usuários, que identifica os níveis de serviço requeridos para a continuidade da operação do negócio
Qual alternativa NÃO é verdadeira?
O gerenciamento de requisição de serviço trata todas as requisições predefinidas e iniciadas pelo usuário, de forma eficaz, facilitada e amigável
Requisição de serviço é uma solicitação proveniente de um usuário ou de um representante autorizado do usuário
xUma requisição de serviço pode representar uma falha ou degradação do serviço
O cumprimento de requisições de serviço pode incluir alterações em serviços ou componentes, normalmente tratadas como mudanças padrão
10.
Qual alternativa sobre “organizações” é verdadeira no contexto do gerenciamento de serviço?
Uma organização é composta de um grupo de pessoas que entregam um produto específico para seus consumidores
As organizações podem variar em tamanho e complexidade, mas não nas suas relações com outras entidades no contexto do gerenciamento de serviço
xAs organizações podem desempenhar papéis diferentes no contexto do gerenciamento de serviço
Cada organização é independente das demais para suas operações e desenvolvimento
1.
O modelo de melhoria contínua conta com o apoio dos princípios orientadores. Em especial, na etapa “Agir”, quais princípios possuem uma contribuição mais destacada?
1. Progredir iterativamente com feedback
2. Otimizar e automatizar
3. Foco no valor
4. Colaborar e promover visibilidade
2, 3 e 4
1, 2 e 3
1, 2 e 4
x1, 3 e 4
12.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de requisição de serviço na atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço?
Mudanças padrão podem ser iniciadas e atendidas como requisições de serviço
O gerenciamento de requisição de serviço contribui de forma significativa para a entrega normal do serviço
xO gerenciamento de requisição de serviço inclui comunicação regular com usuários para receber requisitos, estabelecer expectativas e fornecer atualização de status
O gerenciamento de requisição contribui para o aperfeiçoamento pela provisão de informações de tendência, qualidade e feedback
14.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de disponibilidade é garantir que os serviços entreguem [?] de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários.
os artefatos
os planos
as métricas definidas
xos níveis acordados
15.
Qual alternativa descreve o conceito de governança?
Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias
xConstitui os meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada
Necessidade ou desejo dos consumidores internos e externos por produtos e serviços
Conjunto de atividades interconectadas que uma organização executa para entregar um produto ou serviço
Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco “definir o plano de melhoria para enfrentar os desafios”?
xComo chegamos lá?
Qual é a visão?
Onde estamos?
Onde desejamos estar?
Qual é a alternativa que melhor define um princípio orientador?
Recomendação para criação de valor de um serviço ou produto
Descreve os processos que todas as organizações devem adotar
Prática que orienta o gerenciamento de serviço
xUma recomendação que orienta uma organização em todas as circunstâncias
18.
Qual é o principal conceito relacionado ao princípio orientador “começar de onde você está”?
Trabalho em conjunto através das fronteiras das áreas e práticas
Organizar o trabalho em porções menores e gerenciáveis
Toda atividade deve remeter, diretamente ou indiretamente, ao valor para as partes interessadas
xNão começar de zero. Deve-se considerar o que já está disponível para ser aproveitado
19.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática gerenciamento de nível de serviço na atividade “entrega e suporte” da cadeia de valor de serviço?
O feedback dos usuários e os requisitos dos clientes representam orientações importantes para melhoria do serviço
Suporte ao planejamento do portfólio de produto e serviço e às ofertas de serviço com informação sobre o desempenho real do serviço e tendências
Comunicação dos objetivos de desempenho de serviço para as equipes de suporte e operações
xInformação proveniente interação do gerenciamento de nível de serviço com os clientes durante a transição
Qual alternativa NÃO é verdadeira?
Solução de contorno é uma ou solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema, para o qual ainda não existe uma solução definitiva
Requisição de serviço é uma solicitação proveniente de um usuário ou de um representante autorizado do usuário
xProblema é a denominação de um incidente mais complexo que não pôde ser resolvido pelas equipes de suporte inicialmente designadas
Incidente é uma Interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da qualidade do serviço
Qual afirmativa é verdadeira sobre as atividades da cadeia de valor de serviço?
Todas as interações de entrada ou saída, com quaisquer partes externas ao provedor de serviço, são executadas através da atividade “entrega e suporte”
xO planejamento em todos os níveis está a cargo da atividade “planejar”
Os aperfeiçoamentos em todos os níveis são iniciados e gerenciados pela atividade “obtenção/construção”
Todos os novos recursos são conseguidos pela atividade “engajar”
O risco das questões do dia-a-dia ou um grande projeto encobrirem o interesse e impedirem o esforço das atividades de aperfeiçoamento é real. Como esse risco pode sergerenciado?
xA melhoria contínua deve fazer parte dos valores e do comportamento de toda a organização
A melhoria contínua deve ser encarada como uma responsabilidade da Direção da empresa para ter a devida visibilidade
As disciplinas e métodos de melhoria contínua devem fazer parte dos treinamentos e certificações requeridos da equipe de TI
A melhoria contínua deve ser encarada como uma responsabilidade da alta gerência para que possa ser disseminada por toda a organização
23.
Qual alternativa sobre a prática de “habilitação de mudança” NÃO é verdadeira?
O conceito de mudança pode ser definido como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços
xNão existe diferença significativa entre a prática de habilitação de mudança e o gerenciamento de mudança organizacional
O gerenciamento de mudança organizacional trata dos aspectos relacionados às pessoas e ao impacto das mudanças sobre elas
O escopo da habilitação de mudança é definido em cada organização
24.
Qual alternativa representa o propósito da atividade da cadeia de valor “desenho e transição”?
Garantir o constante aperfeiçoamento de produtos, serviços e práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor
Prover uma boa compreensão das necessidades e bom relacionamento com todas as partes interessadas
Garantir um entendimento compartilhado da visão e da situação atual
xGarantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes interessadas, relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado
25.
Qual alternativa representa uma atividade da prática de gerenciamento de nível de serviço?
Incentivar ações de melhoria na organização como um todo, e garantir tempo e orçamento suficientes
Contribuir com informações de tendência, qualidade e feedback sobre o atendimento de requisições de serviço
Capturar as demandas por resolução de incidentes e atendimento de requisições de serviço
xExecutar revisões de serviço
26.
Qual alternativa apresenta dimensões do gerenciamento de serviço?
1. Organizações e pessoas
2. Informação e tecnologia
3. Parceiros e fornecedores
4. Práticas e procedimentos
1, 3 e 4
1, 2 e 4
2, 3 e 4
x1, 2 e 3
28.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de problema na atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço?
O gerenciamento de problema fornece informação que ajuda a melhorar a rotina de testes e transferência de conhecimento
xProblemas de impacto significativo nos serviços são visíveis aos clientes e usuários
O gerenciamento de problema previne a recorrência e facilita a resolução de incidentes em tempo hábil
Engajamento é o principal de foco do gerenciamento de problema
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: “Serviço é um meio de permitir a criação conjunta de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar [?] específicos”.
os resultados
os recursos tecnológicos
os elementos de entrada e saída
xos custos e risco
30.
Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de Ativo de TI?
xPlanejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, auxiliando a organização a maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, etc
Minimizar o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível
Garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários
Maximizar o número de mudanças em TI bem-sucedidas, pela garantia de que os riscos sejam adequadamente avaliados, ocorra a autorização apropriada para prosseguimento da mudança
31.
Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de Relacionamento?
Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento contínuos de serviços
Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura, de forma efetiva em custo
Estabelecer metas claras para o desempenho do serviço, baseadas no negócio, de forma que a entrega do serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas
xEstabelecer e estimular as ligações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático
32.
Qual atividade da cadeia de valor deve garantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes interessadas, relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado?
Obtenção/construção
xDesenho e transição
Melhorar
Entrega e suporte
33.
Qual alternativa sobre o registro de melhoria contínua é INCORRETA?
Não é recomendável promover uma análise exaustiva em todas as oportunidades do registro
xRecomenda-se manter apenas um registro de melhoria para facilitar a visualização integrada e a priorização das oportunidades e dos recursos
Pode existir mais de um registro de melhoria em diversos formatos, mantidos por nível, seja individual, departamental ou por unidade de negócio
Registro de melhoria contínua pode ser definido como um documento estruturado usado para registrar e gerenciar as oportunidades de melhori
34.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de capacidade e desempenho é garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo [?], de forma efetiva em custo.
xà demanda atual e futura
aos requisitos de tempo de resposta
aos planos de capacidade
aos níveis de serviço acordados
35.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de fornecedor inclui a criação de relações mais próximas e colaborativas com os fornecedores para revelar e realizar ainda mais valor, e [?].
aperfeiçoar os contratos
aumentar a terceirização
promover melhoria contínua
xreduzir o risco de falha
Qual alternativa NÃO corresponde a uma das atividades da cadeia de valor de serviço?
Engajar
Melhorar
Planejar
xOtimizar
37.
Quais alternativas estão relacionadas ao desenvolvimento das capacidades organizacionais necessários ao gerenciamento de serviço?
1. Conhecimento e compreensão da natureza do valor
2. Natureza e escopo das partes interessadas envolvidas
3. Conhecimento dos componentes do serviço
4. Como a criação de valor pode acontecer através dos serviços
x1, 2 e 4
1, 2 e 3
1, 3 e 4
2, 3 e 4
1. Melhoria contínua é uma das práticas classificadas como de gerenciamento geral, adotada das disciplinas da administração de negócio e, em conceito, utilizada em todas as indústrias e segmentos de produtos e serviços
2. Faz parte do escopo da prática de melhoria contínua, o desenvolvimento de métodos e técnicas e a propagação de uma cultura de aperfeiçoamento, alinhada com a estratégia geral da organização.
3. Melhoria contínua deve ser encarada como uma responsabilidade do Comitê Executivo, que é o grupo que toma as decisões estratégicas, para que a partir dele passe a ter visibilidade e patrocínio
4. Melhoria contínua deve existir em todas as áreas da organização e em todos os níveis, do estratégico ao operacional”
x1, 2 e 4
2, 3 e 4
1, 3 e 4
1, 2 e 3
39.
Qual alternativa indica recomendações para o sucesso do princípio “foco no valor”?
1. Saber como os consumidores utilizam cada serviço
2. Encorajar o foco no valor dentro de toda a equipe
3. Identificação das práticas e serviços de sucesso
4. Focar no valor durante a atividade operacional normal, e durante as iniciativas de melhoria
x1, 2 e 4
1, 2 e 3
2, 3 e 4
1, 3 e 4
40.
O que os desenvolvimentos como computação em nuvem (cloud computing), infraestrutura como serviço (Infrastructure As A Service – IAAS), aprendizagem de máquina (machine learning) e cadeia de blocos (blockchain) dispõem de melhor?
Tornar toda organização em uma provedora de produtos tecnológicos
xOportunidades de criação de valor, aumentando a importância da TI para a vantagem competitiva e negócios em geral
Novas formas de prestar serviços diminuindo a importância da tecnologia para as tarefas mais comunsFormas de oferecer produtos específicos para determinados consumidores