Exercício Avaliativo - Módulo 2_ Revisão da tentativa

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14/01/2024, 15:59 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=13511693&cmid=284118 1/6
Questão 1
Correto
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Iniciado em domingo, 14 jan 2024, 15:58
Estado Finalizada
Concluída em domingo, 14 jan 2024, 15:59
Tempo
empregado 1 minuto 36 segundos
Notas 10,00/10,00
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)
A respeito da atuação da ouvidoria pública no processo de interlocução entre o(a)
cidadão(ã) e a Administração Pública em uma democracia, julgue a afirmação a seguir:
"As ouvidorias públicas não constituem instrumento de gestão, uma vez que se prestam
apenas a fiscalizar a atuação do gestor público.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. Além do caráter de controle, ao mediar o acesso a bens e
serviços públicos, as ouvidorias se legitimam como importante instrumento de gestão
para a Administração Pública, que tem a oportunidade de aperfeiçoar suas perspectivas
e ações, bem como subsidiar a formulação, a implementação e a avaliação das
políticas públicas.
Sobre o papel do facilitador na resolução de conflitos, julgue a afirmativa a seguir:
"O facilitador deve se posicionar a favor do lado que tenha a razão no caso
apresentado, incentivando que as partes se manifestem com base em suas emoções.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. O facilitador é um elemento imparcial no processo, porém
sua atuação pode definir se a resolução do conflito terá êxito. Ele trata as partes com
igualdade e as ajuda a se comunicarem melhor, neutralizando emoções que muitas
vezes afloram num processo de discussão. O facilitador deve chamar as partes à
razão, traduzindo a posição de cada um em termos aceitáveis e deixando claro que a
decisão é de responsabilidade dos envolvidos.
Conforme estudado na introdução do Módulo II, preencha as lacunas a seguir:
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e
o público externo ou interno. O público 
 da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da entidade pública, que
utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e perspectivas. O público 
 , por sua vez, é composto por cidadãos(ãs), grupos ou
instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e políticas públicas geridas
pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.
Interno
Externo
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e
o público externo ou interno. O público interno da ouvidoria são os servidores e
empregados do órgão ou da entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para
manifestar seus anseios e perspectivas. O público externo, por sua vez, é composto por
cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e
políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal
para se manifestarem.
Qualquer cidadão(ã), que pertença ao público interno ou externo, pode apresentar, sem
qualquer ônus, manifestação a uma ouvidoria pública. Nesse contexto, a resolução de
conflitos surge como um bom método de atuação por parte das ouvidorias. Por meio do
diálogo entre as partes, a resolução pacífica permite a criação ou a recriação da
relação, propiciando a solução de conflitos por meio da comunicação, do exercício
partilhado da autonomia e da força transformadora do diálogo entre o Estado e o(a)
cidadão(ã).
Nesse sentido, os conflitos entre o(a) cidadão(ã) e o Estado (público externo), bem
como entre servidores ou empregados públicos (público interno), podem ser objeto de
pacificação, e a Ouvidoria surge como o espaço no qual essa comunicação pode
acontecer.
Veja abaixo a afirmativa com as lacunas corretas preenchidas:
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e
o público externo ou interno. O público interno da ouvidoria são os servidores e
empregados do órgão ou da entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para
manifestar seus anseios e perspectivas. O público externo, por sua vez, é composto por
cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e
políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal
para se manifestarem.
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico. A ouvidoria como
instrumento de resolução de conflitos com o público interno e externo.
Sobre os objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de conflitos, marque
a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. Identificar o "tom” do caso e a base para as declarações.
b. Dar às partes a oportunidade de ouvirem o outro lado.
c. Ajudar as partes a se sentirem "ouvidas”.
d. Construir uma relação de confiança.
e. Após ouvir os argumentos das partes, definir o vencedor da contenda. Isso
mesmo! A alternativa está incorreta. Não é objetivo do facilitador definir um
vencedor da contenda apresentada. O facilitador deve chamar as partes à razão,
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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traduzindo a posição de cada um em termos aceitáveis, mas deixando claro que a
decisão é de responsabilidade dos envolvidos.
Sua resposta está correta.
A alternativa "E” é a incorreta. Diante da seriedade dos assuntos com que lida, o
facilitador deve ser alguém preparado para exercer essa função. Além de ter
conhecimento técnico sobre o tema em debate, deve também entender e interpretar as
intenções das partes. Normalmente, no processo de resolução de conflitos, as partes
estão em um estado sentimental conturbado, e o facilitador deve esforçar-se para
minimizar esse desconforto. Sua autoridade está no processo de interação entre as
partes, e não no conteúdo dos acordos firmados.
 São objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de conflitos: identificar o
"tom” do caso e a base para as declarações; dar às partes a oportunidade de ouvirem o
outro lado; ajudar as partes a se sentirem "ouvidas” e construir uma relação de
confiança. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico O papel, os objetivos e
os atributos do facilitador de resolução de conflitos.
Julgue a afirmativa a seguir sobre os atributos do facilitador na resolução de conflitos:
"A habilidade de demonstrar empatia é requisito fundamental de um trabalhador de uma
ouvidoria. Se esse requisito estiver presente, torna-se dispensável ao trabalhador o
conhecimento técnico.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. É fundamental que os(as) trabalhadores(as) estejam
qualificados para acolher o(a) cidadão(ã) e demonstrar empatia. No entanto,
desenvolver o conhecimento técnico acerca do tema em debate e das atividades
desenvolvidas pelo órgão ou entidade pública é importante para auxiliar
adequadamente as partes na busca pelas soluções possíveis para o caso apresentado.
A respeito dos princípios e condições para resolução consensual de conflitos, julgue o
item a seguir:
"O sigilo entre as partes e entre estas e o mediador é condição fundamental no
processo de resolução consensual de conflitos.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Exato! A afirmativa é verdadeira. A discrição ou sigilo entre as partes e entre estas e o
mediador é condição fundamental em um processo de resolução consensual de
conflitos. O ambiente físico em que as reuniões de busca conjuntade solução
É
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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ocorrerão deve ser rigorosamente privado, sem interferências externas. É importante
que não haja contaminação sonora - as pessoas que estão dialogando precisam ter
certeza de que não estão sendo escutadas por outras pessoas que não estejam
participando do processo de composição do conflito. Somente com privacidade as
pessoas expressam seus sentimentos de maneira sincera, e a sinceridade e a
honestidade das pessoas que participam do processo são imprescindíveis para se
atingir um resultado satisfatório para todos os envolvidos. Em outras palavras, a
comunicação deve estar livre de restrições que impeçam que as melhores intenções
venham à tona e possibilitem a solução da discussão.
Correlacione as colunas sobre as condições para a resolução consensual de conflitos
com as suas respectivas explicações. 
É um
instrumento
capaz de
permitir que as
partes
identifiquem
quais serão as
etapas e os
objetivos
previstos ao
longo do
processo de
construção
consensual de
soluções.
 
Todos os
participantes
devem ter
direitos
comunicativos
iguais. 
 
As partes
precisam estar
dispostas a
ouvir, dialogar
e enfrentar o
problema em
conjunto. 
 
O ambiente
físico em que
as reuniões de
busca
conjunta de
solução
ocorrerão
deve ser
rigorosamente
privado, sem
 
Apresentação do plano de trabalho
Igualdade entre as partes.
Ambiente de parceria e diálogo.
Discrição e sigilo.
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
interferências
externas. 
Sua resposta está correta.
Existem certas condições e princípios que devem ser respeitados em qualquer tentativa
de solução conjunta e consensual de conflitos:
Apresentação do plano de trabalho: O plano de trabalho é um instrumento capaz de
permitir que as partes identifiquem quais serão as etapas e os objetivos previstos ao
longo do processo de construção consensual de soluções
Igualdade entre as partes: todos os participantes devem ter direitos comunicativos
iguais. O facilitador envolvido no processo de resolução consensual (mediador,
conciliador, agente público responsável pelo atendimento) não pode excluir uma fala de
alguém que possa ter uma contribuição relevante para o diálogo.
Ambiente de parceria e de diálogo: O mínimo que se espera de partes que estejam em
ambiente de construção de soluções consensuais é que estejam dispostas a ouvir,
dialogar e enfrentar o problema em conjunto. Elas devem considerar o outro como
parceiro, envolver-se proativamente na busca pelas decisões em conjunto, dar crédito
ao que o outro tem a falar.
Discrição ou sigilo: O ambiente físico em que as reuniões de busca conjunta de solução
ocorrerão deve ser rigorosamente privado, sem interferências externas. Somente com
privacidade as pessoas expressam seus sentimentos de maneira sincera, e a
sinceridade e a honestidade das pessoas que participam do processo são
imprescindíveis para se atingir um resultado satisfatório para todos os envolvidos.
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Princípios e condições para
resolução consensual de conflitos.
A respeito do princípio da confidencialidade ou sigilo, julgue a afirmação a seguir:
"Muito embora a confidencialidade seja um princípio para a prática da mediação, essa
exigência ainda não consta em nenhum normativo sobre o tema.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. A nova Lei da Mediação (Lei nº 13.140/2015) impõe a
confidencialidade como regra nesses processos, determinando que "toda e qualquer
informação relativa ao procedimento de mediação será confidencial em relação a
terceiros, não podendo ser revelada sequer em processo arbitral ou judicial, salvo se as
partes expressamente decidirem de forma diversa ou quando sua divulgação for exigida
por lei ou necessária para cumprimento de acordo obtido pela mediação” (art. 30).
A respeito do princípio da "igualdade entre as partes”, julgue a afirmação a seguir:
"Caso uma pessoa esteja muito irritada e comece a gritar em uma sessão de mediação,
a solução correta é cortar imediatamente a sua fala.”
Escolha uma opção:
14/01/2024, 15:59 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
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Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. O fato de, em uma sessão de solução consensual, uma das
partes estar muito irritada ou nervosa, manifestando-se somente por meio de gritos,
não é suficiente para ocasionar a perda de seu direito de fala. Claro que o
atendente/facilitador pode intervir e pedir que a pessoa se acalme, porém não pode
simplesmente cercear o seu direito de fala - já que essa é a única ferramenta à
disposição dos participantes para influenciar a outra pessoa. Todos os participantes
devem ter direitos comunicativos iguais, de acordo com o princípio da "igualdade entre
as partes”, na solução do conflito. 
A respeito da ouvidoria como espaço de excelência para a resolução de conflitos, julgue
a afirmação a seguir:
"Antes de procurar a ouvidoria, é necessário que o cidadão conheça os
desdobramentos legais do conflito no qual está envolvido.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. A solução para o conflito que chega à ouvidoria precisa ser
legalmente possível. O(A) cidadão(ã) não tem obrigação de conhecer a legislação
relacionada ao conflito. É importante que a ouvidoria ou a área responsável do órgão
ou entidade faça uma análise de viabilidade da solução do ponto de vista legal.