044 - 07

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044 - 07 - 9304 Papel do colaborador na execução do serviço
EXERCÍCIOS
1) Quanto ao triângulo de serviços, marque a alternativa que apresenta adequadamente seus três lados.
a) Companhia, funcionários e clientes.
b) Funcionários, clientes e marketing.
c) Funcionários, clientes e vendas.
d) Nenhuma das alternativas está correta.
e) Companhia, vendas e marketing.
2) Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que NÃO expressa uma fonte de conflito na relação com os funcionários.
a) O conflito entre a pessoa e o papel desempenhado.
b) Os conflitos entre clientes.
c) O conflito entre a organização e o cliente.
d) Nenhuma das alternativas é adequada.
e) O conflito entre funcionários e valor do serviço.
3) Qual alternativa relata os papéis essenciais do funcionário na prestação de serviço?
a) Eles são o serviço.
b) Eles são a marca.
c) Eles são a organização, aos olhos do cliente.
d) Eles são os profissionais de marketing.
e) Todas as alternativas estão corretas.
4) Na cadeia de lucro com serviços, selecione a opção mais adequada quanto à ordem correta do fluxo.
a) Qualidade no serviço interno -> Satisfação do cliente -> Satisfação do funcionário.
b) Satisfação do funcionário -> Crescimento de receitas -> Satisfação do cliente.
c) Qualidade no serviço interno -> Valor do serviço externo -> Satisfação do funcionário.
d) Qualidade no serviço interno -> Satisfação do funcionário -> Satisfação do cliente.
e) Satisfação do cliente -> Fidelidade do cliente -> Qualidade no serviço interno.
5) Para uma prestação de serviços focada no cliente, torna-se necessário que a empresa interaja de forma adequada com os funcionários. Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que evidencia uma ação correta por parte da empresa.
a) Desenvolva as pessoas, ou seja, promova o trabalho em equipe.
b) Retenha as melhores pessoas, mas não engaje o funcionário na visão da empresa.
c) Contrate as pessoas certas, ou seja, deixe que os melhores cheguem até a empresa.
d) Disponibilize sistemas de apoio necessários, porém, deixe que o cliente mensure a qualidade do serviço interno.
e) Todas as alternativas estão incorretas.