QUESTIONÁRIO UNIDADE I ESTUDOS DISCIPLINARES V 2023

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Curso
	ESTUDOS DISCIPLINARES V
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE I
	Iniciado
	06/03/23 16:10
	Enviado
	06/03/23 16:15
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	4,5 em 5 pontos  
	Tempo decorrido
	4 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Qual das opções a seguir não representa uma característica dos serviços de TI?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço externo.
	Respostas:
	a. 
Um serviço de TI é caracterizado pela entrega de valor, por meio de ferramentas e recursos de infraestrutura de TI em vista da satisfação dos clientes.
	
	b. 
Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço externo.
	
	c. 
Os provedores de serviços de TI possuem um portfólio de serviços catalogando tudo aquilo que é disponibilizado aos clientes.
	
	d. 
Os serviços de TI são compostos por pessoas, processos e tecnologias.
	
	e. 
Os elementos que compõem os serviços de TI nos remetem para as três dimensões dos sistemas de informação (humana, organizacional e tecnológica).
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Os serviços de TI são entregues por provedores de serviços de TI, que podem ser terceirizados (prestados por empresas externas) ou internalizados (quando executados por uma área de TI interna das empresas).
	
	
	
· Pergunta 2
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework relacionado à gestão de serviços de TI?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
MOF®
	Respostas:
	a. 
MPS.br
	
	b. 
Cascata
	
	c. 
PMBOK®
	
	d. 
MOF®
	
	e. 
ISO 38500
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: O MOF® é um framework
de gestão de serviços de TI criado pela Microsoft no ano de 1999, que se encontra na sua versão 4.0, publicada em 2008, totalmente alinhado com o framework ITIL®.
	
	
	
· Pergunta 3
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Analise as proposições a seguir:
 
I – O ITIL® é um modelo proprietário, que depende da plataforma de infraestrutura tecnológica utilizada.
II – O ITIL® é um modelo de gerenciamento de serviços de TI utilizado mundialmente.
III – No ITIL® encontramos boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI.
IV – O ITIL® é utilizado de forma diversa e diferente da família de normas ISO 20.000 e não atende aos seus requisitos.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
II e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II , apenas.
	
	b. 
II e III, apenas.
	
	c. 
I e III, apenas.
	
	d. 
II e IV, apenas.
	
	e. 
I e IV, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: As características do modelo ITIL são:
- Modelo não proprietário, que independe da plataforma de infraestrutura tecnológica;
- Altamente flexível, fácil adoção e prescrito para qualquer porte de empresa;
- Fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI;
- Utilizado em milhares de empresas do mundo;
- Contribui com a aderência aos requisitos da família de normas ISO 20.000.
	
	
	
· Pergunta 4
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido por meio do modelo ITIL®?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Melhor utilização dos recursos de corporativos como um todo.
	Respostas:
	a. 
Melhoria da satisfação dos clientes.
	
	b. 
Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações.
	
	c. 
Melhoria na produtividade das equipes de serviços.
	
	d. 
Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas.
	
	e. 
Melhor utilização dos recursos de corporativos como um todo.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Os benefícios entregues pela ITIL são:
- Melhoria da satisfação dos clientes;
- Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações;
- Melhoria na produtividade das equipes de serviços;
- Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas;
- Melhor utilização dos recursos de TI;
- Maior clareza no custeio dos serviços;
- Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho dos indivíduos;
- Melhoria da satisfação interna dos colaboradores;
- Redução da rotatividade dos colaboradores.
	
	
	
· Pergunta 5
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Analise as proposições a seguir sobre a dimensão do gerenciamento de serviços conhecida como “Organizações e Pessoas”:
 
I - Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de conhecimento para o melhor gerenciamento de serviços de TI.
II - Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de criação de estruturas, papéis e responsabilidades relacionadas à administração dos serviços de TI.
III - Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, relação entre organizações, onde ocorrem parcerias e fornecimento de produtos ou serviços nos mais diversos níveis de formalidade.
IV - Esta dimensão também abarca as questões de cultura organizacional que exercem muitas influências na forma de gerenciar os serviços no ambiente tecnológico, além de definirem missão, visão e valores, como norteadores estratégicos da empresa.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
II e IV, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
II e III, apenas.
	
	c. 
I e III, apenas.
	
	d. 
II e IV, apenas.
	
	e. 
I e IV, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: A proposição I se refere à dimensão “Informação e Tecnologia”. A proposição III se refere à dimensão “Parceiros e fornecedores”.
	
	
	
· Pergunta 6
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4, descritos a seguir:
 
I – Oportunidades;
II – Demandas;
III – Práticas;
IV – Governança;
V – Valor.
 
São considerados entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL® 4:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I, II e V, apenas.
	Respostas:
	a. 
I, II e III, apenas.
	
	b. 
I, II e V, apenas.
	
	c. 
II, III e V, apenas.
	
	d. 
III, IV e V, apenas.
	
	e. 
I e IV, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: As entradas e saídas do SVS são:
- Oportunidades: opções e possibilidades que podem ser utilizadas para criar valor para o negócio. Exemplo: a descoberta de um sistema que poderia alavancar as vendas em formato eletrônico (via internet);
- Demandas: expressam as necessidades e desejos das partes interessadas relacionadas a produtos e serviços já existentes que também criam valor para o negócio. Exemplo: a melhoria da interface de usuário de um sistema de informação para atender a uma necessidade específica da área financeira pode ser considerada uma demanda.
- Valor: é o resultado das relações de serviço, que pode ser cocriado para qualquer parte interessada (acionistas, empregados, sociedade, dentre outros).
	
	
	
· Pergunta 7
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	No ITIL® 4, os princípios orientadores funcionam como recomendações que guiam as organizações nos contextos do gerenciamento de serviços de TI. Qual das alternativas a seguir não apresenta um destes princípios?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Comece sempre do zero.
	Respostas:
	a. 
Foco no valor.
	
	b. 
Comece sempre do zero.
	
	c. 
Progredir iterativamente com feedback.
	
	d. 
Colaborar e promover visibilidade.
	
	e. 
Pensar e trabalhar holisticamente.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: No ITIL® 4, um dos princípios orientadores nos diz que não devemos começar do zero e criar algo novo sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado.
	
	
	
· Pergunta 8
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o ITIL® 4. O que encontramos na 1ª etapa da execução deste componente?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo.
	Respostas:
	a. 
Foco numa avaliação do estado atual.
	
	b. 
Foco na definição de metas com princípio SMART.
	
	c. 
Foco na criação de um plano de melhoria.
	
	d. 
Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo.
	
	e. 
Focono processo de avaliação de indicadores e métricas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: 1ª etapa (Qual é a visão?) - concentra-se nos norteadores definidos no planejamento estratégico da organização, que são a visão, missão, metas e objetivos do negócio.
	
	
	
· Pergunta 9
0 em 0,5 pontos
	
	
	
	
As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chave do SVC, segundo o ITIL® 4:
 
I - Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes interessadas, além da transparência e envolvimento contínuo.
II - Garantir de que os serviços atendam as expectativas das partes interessadas.
III - Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atender às especificações acordadas.
 
Podemos afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
A proposição I descreve a atividade-chave planejar.
	Respostas:
	a. 
A proposição I descreve a atividade-chave planejar.
	
	b. 
A proposição I e II descrevem a atividade-chave entregar e suportar.
	
	c. 
A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição.
	
	d. 
A proposição III descreve a atividade-chave engajar.
	
	e. 
A proposição III descreve a atividade-chave melhorar.
	
	
	
· Pergunta 10
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas é considerada uma prática de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Gerenciamento de Mudança Organizacional.
	Respostas:
	a. 
Gerenciamento de Disponibilidade.
	
	b. 
Gerenciamento de Mudança Organizacional.
	
	c. 
Análise de Negócios.
	
	d. 
Gerenciamento de Implantação.
	
	e. 
Gerenciamento do Conhecimento.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Exemplos de prática de gerenciamento de mudança organizacional são:
- Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas;
- Envolver as partes interessadas no processo de mudança organizacional;
- Considerar todos os requisitos para mudança organizacional;
- Liderar de maneira forte e comprometida a mudança organizacional.