Atividade 3 - Gestão em Serviços de Saúde

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Atividade 3: Unidade de Estudo 4
Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma exigência de todos os envolvidos nos cuidados de saúde,
sendo vista como um seu atributo essencial. Esta afirmação tão simples não reflete as dificuldades e o já longo trajeto da qualidade na saúde,
quer em termos de conceitos, quer de evolução metodológica. Em relação aos conceitos, a sua evolução tem levado a que diversos autores
proponham diferentes definições, que refletem quer as suas diferentes perspectivas de abordagem, quer a necessidade sentida de adequar es-
tes conceitos de qualidade, na sua maioria com origem na indústria, às especificidades da saúde.”
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. Saúde Pública, v. 2, p. 43-51, 2001. Disponível em:
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios. Acesso em: 20 jul. 2020.
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade avalie as alternativas a seguir e assinale a que traz a informação correta
Resposta correta: quanto uma organização não é capaz de fazer uma gestão adequada da qualidade, gera-se muitos impactos, como deixar de
utilizar metas/medidas, diretrizes, não ter as economias de escala esperadas, as ações acabam sendo tomadas sempre em curto prazo, além de
desconhecimento de custos, carência de ações de inovação, alta incidência de retrabalho, entre outros. Apesar de gerar alguns custos em
questões específicas, a gestão da qualidade traz diversos benefícios que podem ser aproveitados pela organização.
Mesmo quando falham as iniciativas de gestão da qualidade são sempre benéficas para a organização, pois os profissionais tendem a focar nos
benefícios trazidos pelas iniciativas, não os esforços necessários.
Os profissionais de saúde são conhecidos por seu foco no registro e documentação de todas as atividades realizadas no atendimento ao paciente. Isso
facilita muito a identificação de pontos de melhoria da qualidade.
Organizações de saúde são famosas por sua habilidade em divulgar informações sobre o que acontece internamente, principalmente em relação a
erros/falhas.
 
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os benefícios e adotem sem grandes problemas os conceitos de gestão da qualidade.
Resposta correta
Falhas na gestão da qualidade tem muitos impactos em diversas áreas de organização, ela pode levar a ausência da mensuração da qualidade, de
dificuldade em atingir economias de escala etc. As decisões acabam por ser tomadas no curto prazo, sem noção realista dos custos, alto nível de
retrabalho, entre outros.
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Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem que “Apesar de os termos acreditação e certificação serem
comumente usados como sinônimos, a acreditação normalmente se aplica a instituições, enquanto a certificação se aplica a profissionais indi-
viduais e a instituições. Quando conferida a profissionais individuais [...] esse profissional recebeu instrução e treinamento adicionais e de-
monstrou competência em [...] requisitos mínimos para licenciamento. [...] Quando aplicada a uma instituição, ou setor de uma instituição,
como um laboratório, a certificação normalmente implica que a instituição dispõe de serviços adicionais, tecnologia ou capacidade além daque-
las encontradas em instituições semelhantes.”
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: abordagens à qualidade de serviços de saúde. Projeto de Garan-
tia de Qualidade, Centro dos Serviços Humanos-CHS. USA: USAID, 1999. Disponível em:
https://usaidassist org/sites/assist/files/licenciamento acreditacao certificacao 2000 pdf Acesso em: 20 jul 2020
Resposta correta: recentemente, a obtenção de certificações de sistemas de gestão se tornou fundamental para alcançar a competitividade das
empresas, inclusive em organizações de saúde. As empresas consideram que o sucesso a longo prazo depende de sua capacidade de melhorar
suas operações, se reorganizar e enfrentar os desafios que o ambiente em rápida mudança lhes impõe, a obtenção de determinadas
certificações passou a ser vista como um caminho para isso.
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade de se tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade de sucesso no longo prazo. A
organização de saúde diminui a assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um sinal do seu nível de qualidade.
Resposta correta
Normas como a ISO 9001 e 14001 se tornaram muito utilizadas por organizações de diversos setores. Mas não são muito utilizadas em saúde, pois suas
aplicações são mais adequadas para organizações industriais.
Um exemplo de organização certificadora é a ACSA, que apoia organizações e profissionais de saúde na divulgação da qualidade de seu trabalho. Essa
organização fornece todos os serviços de marketing necessários para as divulgações focadas em melhoria da imagem da organização de saúde.
As certificações utilizam uma série de normas, princípios e afins que uma organização pode adotar. Mas seguir, ou não, esses princípios, é voluntário, pois
a certificação se mantém enquanto a organização de saúde estiver em dia com os pagamentos para a certificadora.
O processo de certificação tem utilidade muito limitada na maioria das organizações de saúde, pois ela se resume ao pagamento da taxa de certificação
para a certificadora, a qual atesta que a organização pagou por aquela certificação.
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Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade escolhida pelos serviços de saúde, qualquer que seja, está vinculada a um con-
junto de ações e posições socioculturais de seus gestores. Retrata relações estabelecidas entre eles, no processo de trabalho e em seus gru-
pos de referência, refletindo-se nas opções definidas. O sistema de crenças e valores dos indivíduos e da organização está embutido na esco-
lha metodológica, que visa a atender às expectativas das partes comprometidas no pro cesso. Os sistemas híbridos podem ser positivos e ala-
vancadores de um desenvolvimento crescente e espiralado, envolvendo, cada vez mais, os diversos níveis da instituição.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde, São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331,
2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf. Acesso em: 20 jul.
2020.
Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas.
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais, decorrentes das relações entre as diversas categorias de profissionais. Isso
torna ainda mais difícil o processo de estabelecer normas e padrões, tão importantes para gestão da qualidade.
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura aberta de divulgação de erros e outros acontecimentos que possam prejudi-
car o paciente, sempre em busca de melhorar a qualidade do atendimento.
III. ( ) Algumas características que influenciam a implementação, com sucesso, em organizações de saúde, diferem muito dos requisitos para
excelência em saúde, questões como liderança e foco no cliente são secundárias.
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo seu nível de padronização de procedimentos operacionais, protocolos e
afins. Os profissionais geralmente têm pouca autonomia nas atividades.
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas, desde que sejam implementados mecanismos de punição para esses er-
ros Quando mais severa a punição menos a ocorrência de erros
Resposta correta: já são consideradas como tradicionais as dificuldadespara estabelecer padrões e normas nos serviços de saúde,
especialmente nos hospitais. Esses ambientes são cheios de regras formais e informais pré-existentes, dificultando as iniciativas de mudança
das mesmas. Essas relações vêm das interações e negociações entre os participantes na divisão do trabalho. Para tentar estabelecer qualquer
padronização se deve considerar todos os profissionais, dos mais diferentes tipos, que serão afetados por essa atividade, e como negociar com
eles essas mudanças.
F, V, V, F, F.
V, F, F, V, V.
V, V, F, F, V.
F, V, F, V, F.
V, F, F, F, F.
Resposta correta
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De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os recursos não são abundantes, a variável custo torna-se extre-
mamente importante, pois somente a sua contenção permitirá atender o maior número de pessoas, além das implicações na qualidade. [...] os
processos [...] necessitam ser avaliados e controlados quanto à sua efetividade, eficácia, eficiência, produção, produtividade, qualidade e
quanto a prevenção e redução da morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar da percepção ou da satisfação daque-
les que realizam os processos - os profissionais ligados diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de desenvolvimento pessoal.”
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista da Associação Médica Brasileira, São Paulo, v.
46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011. Acesso em: 20 jul.
2020
Resposta correta: as organizações de saúde são organizações profissionais, é uma organização do trabalho baseada na autonomia de grupos de
especialistas. Essa é a principal característica que a difere da manufatura, e também vista como um obstáculo às mudanças, que podem diminuir
a autonomia profissional. É comum uma resistência dessas organizações a adotar práticas da gestão de processos.
Uma questão também muito discutida na gestão de processos é o aprendizado organizacional, ou seja, como as empresas podem criar universidades
corporativas com cursos focados em processos.
Quanto aos processos que existem em um ambiente hospitalar, eles podem ser divididos em processos de: pré-atendimento, admissão, cirurgia,
pagamento, registro de gastos e alta, nessa ordem.
Alguns fatores que facilitam a avaliação dos processos em gestão de saúde são questões como dependência da mão-de-obra, fatores ambientais,
complexidade tecnológica, entre outros.
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras organizações de saúde tendem a ter dificuldades com questões foco da gestão de processos,
como a padronização. Muitos profissionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a sua autonomia profissional e consequentemente lutam
contra iniciativas dessa natureza.
Resposta correta
Na organização hospitalar os processos estão presentes em todos os setores, mas é interessante dividi-los por questão de organização. Em geral eles
são divididos em processos financeiros e não-financeiros.
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Conforme Gutierrez (1999, apud
ANGELONI, 2003, p. 19) “No processo de tomada de decisão, é importante ter disponíveis dados, informações e conhecimentos, mas esses
normalmente estão dispersos, fragmentados e armazenados na cabeça dos indivíduos e sofrem interferência de seus modelos mentais. Nesse
momento, o processo de comunicação e o trabalho em equipe desempenham papéis relevantes para resolver algumas das dificuldades essen-
ciais no processo de tomada de decisão [...] Pelo trabalho em equipe, pode-se conseguir obter o maior número de informações e perspectivas
de análise distintas, sendo validada a proposta mais convincente no confronto argumentativo dos demais”
ANGELONI, M. T. Elementos intervenientes na tomada de decisão. Ciência da informação, Brasília, v. 32, n. 1, p. 17-22, 2003. Disponível
em: https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext. Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto assinale a alternativa correta
Resposta correta: existem diversas etapas para a tomada de decisões nas organizações, sendo elas: identificar o problema sobre o qual será
decidido, reunir o conjunto de dados relevantes para analisar as causas e as consequências do problema em questão, investigar as possíveis
soluções alternativas para o problema, avaliar as alternativas disponíveis, selecionar a solução mais adequada para o problema, implementar a
solução escolhida dentre as alternativas e avaliar os resultados da decisão.
Objetivos de hospitais sem fins lucrativos e pertencentes a investidores são muito semelhantes, em ambos o foco é ser eficientes e usar os recursos
disponíveis para atender os pacientes o melhor possível, independente dos custos.
O processo de tomada de decisões nas organizações é relativamente simples, já que a as decisões sempre tem impactos locais, mesmo gestores de
diferentes departamentos e níveis tendem a tomar as decisões de modo muito semelhante.
As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são: identificar o problema, reunir os dados necessários para entender o problema, investigar
as soluções alternativas e avaliar as alternativas de decisão disponíveis.
Resposta correta
Quando tomamos uma decisão, escolhemos sempre entre duas alternativas, sendo que uma sempre é objetivamente melhor que outra, tornando a maioria
das decisões relativamente simples, mesmo em níveis organizacionais mais altos.
No contexto hospitalar existem pouca intersecção entre as decisões relacionadas à saúde do paciente e decisões administrativas, dado que são áreas
muito diferentes.
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Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da Qualidade (SCQ) não é um requisito para certificação do sis-
tema da qualidade, mas, ao que tudo indica, uma empresa certificada possui um ambiente mais propício para implantação desta ferramenta de
gestão. Esse ambiente favorável seria dado pela explicitação e sistematização das atividades por garantia integral, pela existência de informa-
ções sobre o desempenho em qualidade nos processos da empresa, e também pela necessidade da Alta Administração de dispor de informa-
ções para análise do desempenho e da eficácia global do sistema da qualidade existente.”
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO 9000. Gestão & Produção, v. 5, n. 3, p.
312-324, 1998. P.313. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3. Acesso em: 20 jul. 2020.
Conforme o texto apresentado e o conteúdo estudado ao longo desta unidade assinale a alternativa correta a respeito dos custos da
Resposta correta: a gestão da qualidade gera custos, nisso, os custos de prevenção são aqueles relacionados ao investimento em design e no
desenvolvimento de novos equipamentos para a qualidade. Esses gastos contemplam os investimentos feitos para evitar que produtos não
conformes ocorram e alcancem os consumidores. Entre eles entram atividades de mensuração, controle de qualidade, entre outros.
Custos de falhas podem ser classificados em falhas sérias e falhas menores. Falhas sérias são aquelas detectadas ainda dentro da empresa, como
refugo da produção. Falhas menores são aquelas detectadas quando o produto já saiu da organização, como custos de devolução e logística reversa.
Ao implantar medidas de controle e melhoria da qualidade, a organização sempre irá verificar uma redução nos seus custos.As atividades relacionadas a
qualidade não geram custos a organização, nem sequer custos pontuais.
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços para que as falhas/erros não ocorram e, consequentemente, não
cheguem ao consumidor. Entre eles estão diversas atividades de mensuração e controle da qualidade.
Resposta correta
As falhas externas englobam todos os custos relacionados a qualidade que ocorrem no transporte do produto até o consumidor, como cargas roubadas,
acidentes e desastres naturais.
Os custos de avaliação tratam dos custos para levantar as informações sobre a avaliação que os clientes/consumidores fazem dos produtos/serviços da
empresa. Um exemplo de custos de avaliação são as pesquisas de satisfação.
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Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a implementação do processo de planejamento estratégico consegue relacionar
as diversas unidades da organização. “[...] Sabe-se que para a execução bem-sucedida da estratégia é necessário que ela seja reconhecida e
legitimada pelos diversos membros e grupos de interesses componentes da organização, e por meio dessas interações é possível até mesmo
perpassar as fronteiras dos departamentos ou unidades, através da distribuição do poder hierárquico e da divisão das tarefas e unidades.”
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento estratégico e estrutura organizacional: impactos, confluências e simi-
laridades. Brazilian Business Review, [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. Disponível em:
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97. Acesso em: 20 jul. 2020.
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo desta unidade.
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão da empresa e sua visão para o futuro, analisar as forças e fra-
quezas da organização e oportunidades e ameaças do ambiente externo. Também deve considerar avaliar os resultados e rever o que for ne-
cessário no planejamento.
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com seus concorrentes, quais práticas e estratégias eles usam que
poderiam ser benéficas para a organização.
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no futuro. Deve ser detalhada, com todas as metas a serem alcan-
çadas e indicadores
Resposta correta: as etapas do planejamento estratégico são: definição da missão, visão e valores, análise do ambiente externo, análise do
ambiente interno, elaboração da matriz SWOT (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças), análise das alternativas estratégicas, definição de
áreas e objetivos estratégicos, e outras. Os valores são princípios, regras e aspectos culturais que regem a organização. Já a análise do
ambiente externo trata do que está fora da organização, mas que pode influenciar suas atividades, como clientes, concorrentes, fornecedores
etc.
I, II, III e V.
I, II e V.
I, II e III.
II, IV e V.
I, IV e V.
Resposta correta
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Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação externa da “Qualidade” dos serviços de saúde. Difundida em países
de língua inglesa, antecedeu o movimento do gerenciamento da “Qualidade Total”. Seu desenvolvimento se confunde com aquele dos serviços
de saúde nos Estados Unidos, exemplo mais conhecido e divulgado dessa vertente da “Qualidade”. Por ter sido desenvolvida para a saúde e
dentro da sua realidade, envolveu, sobretudo, a corporação médica. Essas características tendem a diminuir as resistências observadas no se-
tor para a adoção de métodos de avaliação.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde, São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331,
2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf. Acesso em: 20 jul.
2020
Resposta correta: a acreditação hospitalar é um processo voluntário que busca que as organizações de serviços de saúde adotem uma cultura da
qualidade. Durante todo o processo a organização acreditadora realiza um processo de avaliação da qualidade dos serviços da organização
candidata, analisando e atestando o a qualidade dos serviços da instituição, por meio de padrões de qualidade previamente definidos.
O método de avaliação das acreditações é basicamente um processo de fiscalização, a acreditadora fiscaliza todas as atividades organizacionais para
manter as atividades dentro do limite planejado.
O processo de acreditação é um método de racionalização das atividades organizacionais, é um processo orgânico e natural, realizado do forma
autônoma pelos profissionais de saúde.
A metodologia ONA de acreditação foi pioneira no Brasil e é a única organização certificadora que oferece 2 níveis de acreditação, cada nível de
certificação se refere a um tipo de organização de saúde diferente.
A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde buscam para mostram que atendem a um determinado conjunto de
práticas e normas de gestão da qualidade. A acreditação analisa e atesta que uma instituição atende aos requisitos estabelecidos pela acreditadora.
Resposta correta
A acreditação é um processo obrigatório, mas cada organização de saúde pode escolher os itens de qualidade que deseja atender e ainda receber a
acreditação.
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Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 252) “Para que a qualidade de um dado produto ou serviço
seja garantida, é necessária a participação e integração de todos os setores técnicos e administrativos de uma organização [...] num processo
sistemático de verificação para certificar que a inspeção da qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo conduzidas de ma-
neira correta [...] Nesse sentido, a Gestão da Qualidade envolve a qualidade do produto ou do serviço, sendo que a qualidade pode ser enten-
dida como um conjunto de atributos ou elementos que compõem o produto ou o serviço”.
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. Análise da gestão da qualidade nas aquisições de produtos e serviços de
saúde de um hospital público de São Paulo. Revista de Administração Hospitalar e Inovação em Saúde, v. 11, n. 4, p. 247-265, 2014. Dis-
ponível em: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166. Acesso em: 20 jul. 2020.
Agora com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado assinale a alternativa correta
Resposta correta: o conceito de qualidade do design é voltado para percepção e expectativas do cliente, o que ele espera do produto/serviço.
Nessa linha de pensamento, os produtos e serviços são preparados para apresentar os atributos necessários para atender às expectativas dos
clientes. Envolve aspectos visuais, mas também pode tratar de questões como usabilidade, utilidade e simplificação das interações do cliente
com o produto/serviço.
O determinante de qualidade do atendimento ao cliente trata de ter mecanismos concretos para melhorar todas as atividades da organização, visando
criar uma cultura voltada para a qualidade.
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é definida através da criação de produtos/serviços que apresentem os atributos necessários para
atender às expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa definição é a expectativa do cliente.
Resposta correta
Tentar criar uma cultura da qualidade da organização, requer que os gestores foquem na área de aquisição de matérias primas e produção. As demais
áreas podem trabalharcom outras definições de qualidade.
A capacidade de qualidade dos processos de produção trata de produzir a maior quantidade possível do produto. Essa qualidade é alcançada quando a
planta está em capacidade máxima de produção.
A qualidade de conformidade é uma definição focada em atender às restrições de custos da qualidade, especificados nas pesquisas internas de
satisfação dos trabalhadores.
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“Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre gera uma percepção de ameaça ao status quo da situação já orga-
nizada e segura da pessoa. Isso provoca um desequilíbrio interno, que, geralmente, deflagra reações imediatas, de modo a restabelecer o es-
tado anterior de equilíbrio [...] Mesmo quando reconhecidamente necessárias, as mudanças rápidas e de grande impacto dificilmente são con-
sensuais e geram pouco comprometimento [...] são quase sempre traumáticas, provocando grande resistência, ressentimentos, mágoas e, até
mesmo, boicotes (FONSECA, 2000).”
GUIMARÃES, R. S. et al. Gestão da Mudança: uma alternativa para a avaliação do impacto da mudança organizacional. Revista de Adminis-
tração FACES Journal, [Belo Horizonte], v. 10, n. 1, p. 95-113, 2011. Disponível em:https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020.
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas.
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das organizações, o futuro pode ser como a organização quer, desde
que ela se mantenha com bons resultados.
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, visualizar onde quer chegar e como chegará lá. Não é possível fa-
zer isso sem gerenciar as mudanças.
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: recongelamento, congelamento e mudança, nessa ordem.
IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos procedimentos, práticas e afins se encaixam normalmente na rotina da organização.
Então não é necessário preocupação da gestão quanto a essa etapa
Resposta correta: o gerenciamento de mudanças busca que a organização atinja seu estado ideal, o melhor que a organização pode ser. A
empresa deve criar uma visão de onde quer chegar e capacitar os indivíduos para se tornaram agentes de mudança para alcançar essa visão. As
mudanças são necessárias para isso, não há como uma organização atingir melhores resultados, novos mercados e afins se não estiver disposta
a gerenciar as mudanças necessárias.
F, F, F, F, F.
F, V, F, F, F.
Resposta correta
V, V, V, V, V.
V, F, F, V, V.
F, V, F, V, F.
 FINALIZAR 
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https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf
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