AV PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS

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Disciplina: PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS  AV
Aluno: SIDNEI WAGNER STADTLOBER 202306245281
Turma: 9001
DGT0425_AV_202306245281 (AG)   31/07/2023 19:27:19 (F) 
Avaliação: 6,00 pts Nota SIA: 8,00 pts
 
EM2020060: GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS  
 
 1. Ref.: 5421796 Pontos: 1,00  / 1,00
Para que a empresa consiga ter a pessoa certa para determinada atividade, ela deve atrair, selecionar e contratar
pro�ssionais do mercado. As melhores práticas em estratégias de recursos humanos começam com o
reconhecimento de que, em muitos setores, o mercado de trabalho é altamente competitivo. Por isso, analise as
a�rmações sobre a importância de ser o empregador preferido:
I - Para contratar os melhores pro�ssionais de mercado, a empresa precisa se esforçar para ser vista como uma
empregadora preferencial e, assim, receber muitas solicitações de emprego dos melhores candidatos no mercado de
trabalho.
II - Uma seleção cuidadosa assegura que os novos funcionários adaptem-se bem aos requisitos da função e à cultura
da empresa.
III - As habilidades pessoais podem ser ensinadas pela capacitação dos funcionários.
É (são) correta(s):
II, apenas.
III, apenas.
II e III, apenas.
 I e II, apenas.
I, apenas.
 2. Ref.: 5421874 Pontos: 1,00  / 1,00
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que não
corresponde a uma das fontes de con�ito enfrentadas por estes pro�ssionais:
Con�ito do funcionário com o papel desempenhado.
 Con�ito com as metas.
Con�itos entre os clientes.
Trabalho e estresse emocional.
Con�itos entre a empresa e o cliente.
 
00037-TEGE-2010: RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS  
 
 3. Ref.: 5420003 Pontos: 0,00  / 1,00
O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o serviço oferecido apresentar,
exceto:
 Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do mercado.
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Con�abilidade na prestação do serviço, que pode signi�car ter uma baixa probabilidade de o serviço ser
prestado fora do padrão esperado.
Qualidade nos processos de atendimento, o que pode envolver cortesia e boa capacidade de resolução de
problemas.
Velocidade adequada de atendimento, que diz respeito a agilidade dos processos e a rapidez.
 Maior segurança nas transações bancárias dentro dos serviços oferecidos pelo banco.
 
00145-TEGE-2009: GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS  
 
 4. Ref.: 6117816 Pontos: 1,00  / 1,00
As expectativas dos consumidores surgem durante o processo de busca e tomada de decisão. Essas expectativas são
formadas com base em um conjunto de diversos elementos. Considere as a�rmativas a seguir:
I - Serviço desejado é o tipo de serviço que os consumidores devem receber do prestador de serviço.
II - Serviço adequado é nível mínimo de serviço que o consumidor aceitará sem �car insatisfeito com o resultado
�nal.
III - Serviço previsto é o nível de serviço que os consumidores esperam receber e também pode ser afetado pelas
promessas feitas por prestadores de serviço, comentários de outros consumidores e experiências anteriores.
IV - Zona de tolerância é a comparação que o consumidor faz em relação ao serviço desejado e o serviço adequado.
É (são) correta(s):
II e III, apenas.
I, II, III e IV.
I, II, III e apenas.
 II, III e IV.
III e IV, apenas.
 5. Ref.: 5424878 Pontos: 1,00  / 1,00
João Carlos, sócio proprietário de uma rede de restaurantes na cidade de São Paulo, buscou em livros especializados
em gestão da qualidade e produtividade, métodos genéricos para melhorar a produtividade da sua empresa. Dentre
estes métodos, João Carlos leu que o controle de custos e o ajuste da capacidade à demanda são formas de
contribuir para esta empreitada. Além destes dois métodos, existem outros que foram mencionados no livro.
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um destes métodos.
ampliação do conjunto de tarefas dos funcionários para eliminar gargalos e tempo ocioso.
 substituição de máquinas por trabalhadores.
fornecimento de equipamentos e bancos de dados aos funcionários a �m de capacitá-los a trabalhar mais
rapidamente e melhor.
redução de desperdício de materiais ou de mão de obra.
treinamento de funcionários para trabalharem mais produtivamente.
 
00271-TEGE-2009: GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS  
 
 6. Ref.: 5424867 Pontos: 0,00  / 1,00
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Sistemas de reserva e�cientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços. Leia e
avalie as a�rmativas a seguir:
I - Sistemas de reservas contribuem para reduzir ou até evitar �las de espera e assim evitar insatisfação decorrente
da espera excessiva;
II - Sistemas de reservas permitem controlar demanda e reduzi-la;
III - Possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda de um serviço para diferentes
segmentos de consumidores.
É (são) correta(s):
III, apenas.
 I e II, apenas.
I, apenas.
II e III, apenas.
 I e III, apenas.
 7. Ref.: 7818303 Pontos: 0,00  / 1,00
Em muitos serviços de capacidade limitada a capacidade ótima é diferente da capacidade máxima. Alguns serviços,
entretanto, não se comportam dessa maneira, de forma que, nesses casos, a capacidade ótima é a lotação total.
Assinale a alternativa que indica um serviço onde a capacidade máxima é também a capacidade ótima.
 Hotéis e pousadas
Lanchonete
 Espetáculos teatrais
Salão de cabeleireiro
Posto de gasolina
 
00360-TEGE-2009: ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE  
 
 8. Ref.: 5388313 Pontos: 1,00  / 1,00
São atributos do produto que in�uenciam na percepção de qualidade por parte do cliente, exceto:
 Maturidade, que traz o tempo em que o produto já está sendo ofertado no mercado.
Estética, que se refere ao julgamento pessoal e ao re�exo das preferências individuais dos clientes.
Durabilidade, que se refere à vida útil de um produto, considerando suas dimensões econômicas e técnicas
Desempenho, que diz respeito às características operacionais básicas do produto.
Con�abilidade, que re�ete a probabilidade de mau funcionamento de um produto.
 
00444-TEGE-2010: DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS  
 
 9. Ref.: 7816665 Pontos: 0,00  / 1,00
Existem algumas estratégias para lidar com a variação da demanda nos serviços. O objetivo é equilibra ao máximo a
demanda com a oferta do serviço. São estratégias para equilibrar a demanda:
I. preços diferenciados
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20/02/24, 19:56 EPS
https://simulado.estacio.br/alunos/template.asp?pagina=bdq_alunos_agendamento.asp&f_cod_disc=DGT0739&pag_voltar=inicio.asp#4/4
II. serviços complementares
III. sistema de reserva
Assinale a alternativa que indica as estratégias corretas.
II e III, apenas.
 I, II e III.
 I e III, apenas.
I e II, apenas.
III, apenas.
 10. Ref.: 7816672 Pontos: 1,00  / 1,00
Os serviços suplementares podem ser divididos em dois tipos: facilitadores e realçadores. Atender o cliente com
cordialidade é um serviço suplementar realçador de qual tipo?
Consulta.
Exceções.
Informação.
Salvaguarda.
 Hospitalidade.
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