TESTE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS

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09/07/2023, 08:27 Estácio: Alunos
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Teste de
Conhecimento
 avalie sua aprendizagem
Quando existe grande envolvimento dos consumidores no processo de produção de serviço, os gerentes de
operação precisam avaliar como os insumos podem tornar-se mais produtivos. Aliados aos gerentes de marketing,
eles precisam pensar em estratégias de marketing para in�uenciar os consumidores de modo que seus
comportamentos sejam mais produtivos. Desta forma, existem métodos orientados para melhoria da
produtividade do consumidor.
I - Mudar o momento da demanda do cliente.
II - Estimular o uso de canais alternativos de entrega de serviço e autosserviço.
III - Fazer os clientes usarem terceiros para obter o serviço.
IV - Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor.
É (são) correta(s):
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS
Lupa  
 
DGT0425_202306245281_TEMAS
Aluno: SIDNEI WAGNER STADTLOBER Matr.: 202306245281
Disc.: PLANEJAMENTO DA QU  2023.2 EAD (G) / EX
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para
sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
 
1.
II e III, apenas.
I, II, III e IV.
II, III e IV, apenas.
III e IV, apenas.
I, II e III apenas.
Data Resp.: 09/07/2023 08:11:36
Explicação:
A resposta correta é: I, II e III apenas.
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
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Assinale a opção correta:
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os
clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de
serviços. Avalie as a�rmativas a seguir e assinale a que não corresponde à importância destes funcionários para os
consumidores e para a empresa:
DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
 
2.
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
Data Resp.: 09/07/2023 08:12:58
Explicação:
A resposta correta é: em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são
pessoas físicas.
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
 
3.
as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda não justi�ca a primeira.
as duas a�rmações são falsas.
a primeira a�rmação é falsa e a segunda é verdadeira.
as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda justi�ca a primeira.
a primeira a�rmação é verdadeira e a segunda é falsa.
Data Resp.: 09/07/2023 08:13:37
Explicação:
A resposta correta é: as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda justi�ca a primeira.
GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
 
4.
Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e
determinam parte signi�cativa de sua qualidade.
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Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas não corresponde a um dos
tipos de treinamentos vistos neste material:
De modo geral, em empresas de serviço de capacidade �xa, existem duas formas de gerenciar a capacidade:
atuando sobre a demanda ou sobre o nível de capacidade. São técnicas para atuar sobre a demanda:
I. Segmentação da demanda
II. Serviços complementares
III. Sistema de reserva
IV. Aumento da participação do cliente
Assinale a alternativa que indica os itens corretos.
Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois in�uenciam as operações de linha de
frente.
Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da
marca é cumprida.
Data Resp.: 09/07/2023 08:15:53
Explicação:
A resposta correta é: Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles
que entregam e determinam parte signi�cativa de sua qualidade.
 
5.
Treinamento outboarding
Treinamentos à distância
Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas
Treinamentos obrigatórios
Treinamento presencial
Data Resp.: 09/07/2023 08:18:07
Explicação:
A resposta correta é: Treinamento outboarding
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
 
6.
I, II e III, apenas.
I, II, III e IV.
II, III e IV, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
Data Resp.: 09/07/2023 08:21:34
Explicação:
São técnicas para atuar sobre o gerenciamento da demanda: Segmentação da demanda, Serviços
complementares, Sistema de reserva, Oferta de incentivos em preços, Promoção em período de baixa demanda.
O aumento da participação do cliente é uma técnica para o gerenciamento do nível de capacidade.
 
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Os gestores podem adotar duas medidas para lidar com a demanda que normalmente excede a capacidade nos
serviços: formar �la de clientes e adotar um sistema de reservas. São benefícios de um sistema de reservas ativo:
O alemão Klaus Schwab desenvolveu o conceito da 4ª Revolução Industrial. De acordo com Schwab, esse momento
irá trazer transformações especialmente para às áreas
O ciclo PDCA também é chamado de ciclo de Deming ou Ciclo de Shewhard. Sobre essa metodologia analise as
a�rmatvis abaixo:
I. O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa
de forma a garantir o sucesso nos negócios.
II. O ciclo começa pelo planejamento; em seguida, a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se
se o que foi feito estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se
7.
Criação de capacidade ajustável.
Treinamento de colaboradores multifuncionais.
Ajuda a veri�car gastos �nanceiros já incorridos.
Fazer com que a demanda �que controlada e mais fácil de administrar.
Aumentar a capacidade de atendimento.
Data Resp.: 09/07/2023 08:25:52
Explicação:
De acordo com Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), existem inúmeros benefícios em adotar um sistema de reserva.
veremos alguns desses benefícios a seguir:
Evitar a insatisfação de consumidores decorrente de esperas muito demoradas
Fazer com que a demanda seja controlada e tratada de modo mais administrável
Possibilitar a gestão de receita e servir como pré-venda de um serviço a diferentes segmentos de
consumidores
Ajudar a preparar projeções operacionais e �nanceiras para períodos futuros por meio de seus dados
LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo:
Pearson, 2011.
DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
 
8.
�nanceiras.
organizacionais.
comportamentais.
pessoais.
operacionais.
Data Resp.: 09/07/2023 08:26:05
Explicação:
O alemão Klaus Schwab ¿ diretor e fundador do Fórum Econômico Mundial ¿, desenvolveu o conceito da 4ª
Revolução Industrial, segundo o qual a industrialização atingiu uma quarta fase que transformará,
fundamentalmente, as áreas comportamentais.
ATRIBUTOS E MODELOSEM QUALIDADE
 
9.
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uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução.
III. Check ou veri�cação é a etapa de ajustar o processo de acordo com os resultados das etapas anteriores. Nesta
etapa é obrigatória a elaboração de planos de ação.
IV. Na etapa do planejamento, estabelecem-se missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos
(metodologias) necessários para o atingimento dos resultados.
Assinale a alternativa que indica as a�rmativas corretas.
Uma técnica de representação grá�ca, pela qual é feita a utilização de símbolos previamente convencionados,
permitindo a descrição clara e precisa do �uxo, ou sequência de um processo, bem como sua interpretação e
desenho. Esta citação refere-se a que:
Apenas as a�rmativas I e III estão corretas.
Apenas as alternativas I, II e IV estão corretas.
I, II, III e IV estão corretas.
Apenas as alternativas I, II e III estão corretas.
Apenas as alternativas I, III e IV estão corretas.
Data Resp.: 09/07/2023 08:26:49
Explicação:
I. O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e pode ser utilizado em qualquer
empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios. - correto
II. O ciclo começa pelo planejamento; em seguida, a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas,
checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente), e
toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução. - correto.
III. Check ou veri�cação é a etapa de ajustar o processo de acordo com os resultados das etapas anteriores.
Nesta etapa é obrigatória a elaboração de planos de ação. - incorreto. Essa descrição é da etapa Action (Agir).
IV. Na etapa do planejamento, estabelecem-se missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos
(metodologias) necessários para o atingimento dos resultados. - correto.
GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
 
10.
Grá�co de Pareto;
Diagrama de efeito e causa;
Histograma;
Fluxograma;
SWOT.
Data Resp.: 09/07/2023 08:27:07
Explicação:
O �uxograma constitui uma excelente representação visual do processo do serviço, contribuindo para que seus
prestadores possam identi�car os pontos nos quais os problemas podem ocorrer ou aqueles em que possa haver
uma intervenção para a solução deles.
Ele é desenhado de acordo com uma simbologia especí�ca para �uxogramas:
Os losangos representam pontos de tomada de decisões;
Os retângulos são utilizados para representar as atividades;
As elipses retratam pontos iniciais e �nais do processo.
09/07/2023, 08:27 Estácio: Alunos
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    Não Respondida      Não Gravada     Gravada
Exercício inciado em 09/07/2023 08:09:51.