Desafios - 2 Semestre - Copia-49-50

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Aula 09 
 
Há, entre alguns autores que abordam o customer experience, a ideia de que 
existem quatro dimensões de envolvimento de clientes em experiências com 
empresas. Essas diferentes dimensões apresentam uma variação de 1 a 4, 
compreendendo desde a experiência do cliente como simples participante de 
processos até se tornar um participante ativo. 
 
Você e seus sócios tiveram uma ideia de negócios. Na verdade, sempre foi o sonho 
do grupo criar um estabelecimento de jogos de tabuleiro e de fliperama, onde os 
cliente pudessem ter um espaço para diversão e acesso a alguns equipamentos 
que são raros no mercado. A ideia é proporcionar aos clientes uma experiência 
única e imersiva, aumentando o seu ciclo de vida com a empresa, bem como sua 
lealdade à corporação. 
 
Você ficou responsável por implementar uma customer experience, baseada nas 
4 dimensões que compreendem a jornada do cliente com a empresa, desde o 
primeiro contato até a efetivação do consumo. Dessa forma, responda quais as 
estratégias para implementar uma cultura customer experience. 
 
a) Na dimensão 1 e 2: 
 
b) Na dimensão 3 e 4: 
 
Padrão de resposta esperado 
a) A dimensão 1 trata do entretenimento e de uma absorção passiva por 
parte do consumidor. Nesse caso, as estratégias podem possibilitar 
um tour virtual para os clientes no contato com o site da empresa para 
apresentar o ambiente temático por meio de uma narrativa que lhes 
proporciona uma imersão. A dimensão 2 carece de uma imersão passiva 
por parte do cliente, dessa forma, a recepção também pode proporcionar 
tal experiência, onde o atendimento será realizado por personagens 
de games digitais e RPG famosos, seguindo um padrão Disney. 
b) Na dimensão 3, faz-se necessário o caráter educacional, em que os 
participantes observam de forma ativa e, após passar pela 
recepção, recebem um nickname e são guiados por um personagem de sua 
escolha pelas diferentes salas do local. Nessa técnica, conta-se com uma 
rica narrativa, procurando a imersão do cliente na experiência com a 
empresa. 
Na dimensão 4, ocorre o envolvimento ativo do consumidor. Nesse 
momento, ele escolhe uma das salas, um jogo, as roupas de seu 
personagem e parte para uma experiência com outros usuários.