E-book da Unidade - Introdução à Auditoria de Qualidade

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AUDITORIA DA 
QUALIDADE
Unidade 1
CEO 
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
DIRETORA EDITORIAL 
ALESSANDRA FERREIRA
GERENTE EDITORIAL 
LAURA KRISTINA FRANCO DOS SANTOS
PROJETO GRÁFICO 
TIAGO DA ROCHA
AUTORIA 
PERI DA SILVA SANTANA
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Peri da Silva Santana
Sou Mestre em Engenharia da Produção, Pós-Graduado 
e Especialista em Estratégia e Gestão Estratégica, Graduado em 
Administração e com Licenciatura em Sociologia. Especialista em 
Administração e Gestão Estratégica, com Aperfeiçoamento em 
Estudos Sociais e Licenciado em Sociologia pela FIC. Fui aluno 
especial nas disciplinas da Universidade de São Paulo-USP, no 
Programa de Mestrado em Administração/FEA-USP na disciplina: 
Gestão da Qualidade de Vida no Trabalho (GQVT), no Programa de 
Mestrado em Comunicação/ECA-USP na disciplina “As aventuras 
estéticas da Publicidade” e, na USP-Leste EACH, no programa de 
Gestão Têxtil, na disciplina “Gestão e modelagem matemática”. 
Sou Especialista e Pós-Graduado lato sensu em Administração 
Estratégica Empresarial, com extensões pela Fundação Getúlio 
Vargas FGV-EAESP em Gestão Estratégica, pela Escola Superior de 
Propaganda e Marketing (ESPM) em CRM (Customer Relationship 
Management) e em Relacionamento com o Cliente, pela Fundação 
Vanzolini em FMEA (Failure Modes and Effects Analysis) e em Análise 
do Tipo e Efeito de Falha, pela Fundação Faculdade Trevisan 
em Planejamento Estratégico e em Didática do Ensino Superior 
pelo Instituto e Fundação IPEC. Tenho experiência e vivência na 
área de Administração e Gestão, processos gerais de gestão, 
auditoria e glosa, logística, departamento financeiro, automação 
bancária, indústria e gráfica. Atuo principalmente nos temas de 
administração, estratégia, comunicação, planejamento, logística 
e gestão. Sou apaixonado pelo que faço e adoro transmitir 
minha experiência de vida àqueles que estão iniciando em suas 
profissões. Por isso fui convidado pela Editora Telesapiens a 
integrar seu elenco de autores independentes. Estou muito feliz 
em poder ajudar você nesta fase de muito estudo e trabalho. 
Conte comigo!
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Auditoria da qualidade ............................................................ 9
Evolução da auditoria: tópicos importantes ................................................. 9
Conceitos de auditoria ......................................................................................11
Auditoria da qualidade ...................................................................................18
Acompanhamento da auditoria de certificação .................. 23
 Sistemas de normalização ..............................................................................23
A série ISO 9000 ..................................................................................25
A série ISO 14000 ................................................................................27
Sistema de gestão da qualidade .....................................................................29
Processo de auditorias da qualidade .................................... 38
Classificação de auditorias da qualidade .....................................................38
Auditoria interna da qualidade ......................................................................41
Competências dos auditores internos ........................................................... 44
Iniciando a auditoria ............................................................... 48
 Atividades pré-auditoria ..................................................................................49
Preparação da auditoria ...................................................................................51
Reunião preliminar ............................................................................................53
Execução da auditoria ......................................................................................54
Desenvolvimento da auditoria ........................................................................55
Atividades de pós-auditoria .............................................................................57
Elaboração do relatório de auditoria .............................................. 57
Lista de verificação da qualidade do texto do relatório 58
Acompanhamento das disposições e ações corretivas ............... 59
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A Auditoria da Qualidade consiste em avaliar e adaptar 
processos, de acordo com as disposições impostas pelo 
planejamento estratégico, por meio da coleta sistemática e 
documentada de informações, a fim de identificar, registrar e 
obter evidências objetivas acerca das áreas de não conformidade 
com os parâmetros determinados e apontar quais são as causas. 
Pode-se dizer, portanto, que a Auditoria da Qualidade é um 
processo organizado para a coleta de informações, tornando 
possível o reconhecimento das ações coercitivas a serem 
tomadas para que o progresso seja alcançado. Atualmente, 
grandes organizações e empresas com grandes investimentos e 
controles internos e externos priorizam e investem em auditoria. 
Entendeu? Ao longo desta unidade letiva você vai mergulhar 
nesse universo!
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Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 1. Nosso objetivo 
é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes competências 
profissionais até o término desta etapa de estudos:
1. Explicar as funções da Auditoria da Qualidade.
2. Interpretar e conhecer o entendimento das certifica-
ções, auditoria, documentação, técnicas, funções e res-
ponsabilidades.
3. Identificar soluções e a utilização das ferramentas da 
qualidade e auditoria.
4. Executar os processos de auditoria, planos, reuniões, 
documentos, conformidades, não conformidades e 
relatórios.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao 
conhecimento? Ao trabalho!
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Auditoria da qualidade 
OBJETIVO
Ao término da leitura e entendimento deste 
capítulo, você será capaz de saber a aplicação 
e o funcionamento da Auditoria da Qualidade. 
Isso será fundamental para o exercício de sua 
profissão e para a aplicação da disciplina. As 
pessoas que desconsideram essas instruções 
podem ter problemas quanto ao desempenho da 
organização. E então? Motivado para desenvolver 
essa competência? Então vamos lá. Avante!
Evolução da auditoria: tópicos 
importantes 
A auditoria originou-se da prática de registrar cargas em 
um navio, processo no qual a tripulação comunicava os itens e as 
quantidades (ARTER, 2003). Por sua vez, o auditor representava o 
rei e estava lá para assegurar que todos os impostos sobre essa 
carga seriam registrados (ARTER, 2003).
Figura 1 - Cargueiro 
Fonte: Pixabay.
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As aplicações financeiras também contribuíram para a 
evolução da auditoria. À medida que a civilização ocidental mudou 
da Idade Média para o período da Renascença, o empréstimo de 
dinheiro tornou-se relevante para o comércio e para os reinos. 
E havia uma necessidade de assegurar que tanto os mutuários 
quanto os credores estavam falando a verdade (ARTER, 2003). 
Figura 2 - Auditoria 
Fonte: Pixabay.
No contexto das organizações, podemos destacar que, 
à medida que elas estavam se tornando mais complexas, o 
auditor operacional tornou-se um ator fundamental para evitar 
problemas e desperdícios relativos às atividades organizacionais. 
No geral, esses auditores se reportam a um comitê do Conselho 
de Administração corporativo (ARTER, 2003).
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Figura 3 - Processos
Fonte: Freepik.
Cada vez mais, em um cenário marcado pela competitivi-
dade global, as organizações precisavam atender aosrequisitos 
do cliente, bem como controlar melhor seus processos de fabri-
cação por meio de auditorias (ARTER, 2003). Em reconhecimento 
dessa necessidade, a próxima seção traz a definição de auditoria, 
evidencia sua classificação, objetivos e outros aspectos essen-
ciais para a compreensão desse tema. 
Conceitos de auditoria
As auditorias podem ser classificadas por diferentes 
parâmetros:
a. Programação: inclui a auditoria inicial, a auditoria de 
acompanhamento e a auditoria periódica. 
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 • Auditoria inicial: diz respeito à primeira auditoria 
executada para avaliar sistema da qualidade, processos 
ou produtos.
 • Auditoria de acompanhamento: corresponde ao 
acompanhamento e à avaliação de pendências de 
outras auditorias.
 • Auditoria periódica: tem como objetivo avaliar o 
sistema da qualidade, o processo ou produto depois da 
auditoria inicial, seguindo uma programação.
Figura 4 - Calendário 
Fonte: Pixabay.
b. Finalidade: inclui a auditoria de sistema, a auditoria de 
processo e a auditoria de produto. 
 • Auditoria de sistema: auditoria que avalia a 
conformidade do sistema da qualidade, implementado 
por determinada empresa ou unidade, em relação aos 
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requisitos preestabelecidos, dando ênfase aos aspectos 
de documentação e organização do sistema.
Auditoria de processo: auditoria que avalia a execução de 
um serviço ou produto em relação às especificações ou ao projeto, 
dando ênfase aos parâmetros que, direta ou indiretamente, 
contribuem para o processo. Observa-se, portanto, não apenas o 
cumprimento da política de qualidade, mas também o programa 
da qualidade referente aos recursos materiais e humanos 
utilizados na execução, comparando-os com o previsto no 
sistema da qualidade.
Figura 5 - Produção 
Fonte: Freepik.
 • Auditoria de produto: avalia a adequação do produto 
às especificações ou ao projeto. Procura verificar se o 
produto atende às especificações e às necessidades de 
adequação para uso do cliente.
c. Empresa auditada: inclui a auditoria interna e a 
auditoria externa. 
 • Auditoria interna: corresponde à auditoria determinada 
pela gestão da organização e executada por integrantes 
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da própria empresa. Ela conduz a organização para 
a exploração de seus próprios sistemas, métodos, 
procedimentos etc. 
 • Auditoria externa: realizada por auditores que não 
pertencem aos quadros da organização e sob a 
responsabilidade de uma empresa independente. 
Figura 6 - Equipe 
Fonte: Freepik.
EXEMPLO: Santana et al. (1995) destacam os seguintes 
exemplos de auditoria externa: 
 • Auditoria conduzida por uma organização com seus 
próprios fornecedores ou subcontratados.
 • Auditoria executada por uma organização em projetos 
ou atividades auxiliados técnica e financeiramente para 
serem construídos por outra organização.
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 • Auditoria executada pelo Tribunal de Contas da União 
nos órgãos e instituições do Governo Federal.
Ainda a respeito da auditoria externa, Santana et al. (1995) 
destacam que elas podem ser subdivididas da seguinte forma: 
 • Auditoria de qualificação - tem como finalidade a 
qualificação de produto, processo ou sistema de uma 
organização por determinado período.
 • Auditoria de requalificação - realizada depois de 
expirado o prazo de uma qualificação anterior e tem 
como finalidade a requalificação de um produto, 
processo ou sistema da organização. 
 • Auditoria de manutenção - tem como propósito 
verificar se o produto, o processo ou o sistema de 
uma organização continua atendendo aos requisitos 
analisados nas etapas de qualificação ou requalificação. 
 • Auditoria de acompanhamento - corresponde ao tipo 
de auditoria realizada para acompanhar pendências de 
outras auditorias.
d. Tipo: inclui a auditoria de adequação e a auditoria de 
conformidade. 
 • Auditoria de adequação - tem como objetivo verificar 
se o sistema de qualidade está adequado para alcançar 
os padrões de qualidade estabelecidos. Esses padrões 
podem ser da própria organização auditada ou de 
instituições nacionais ou internacionais, tais como NBR, 
ISO etc. 
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Figura 7 - Lista de controle
Fonte: Freepik.
 • Auditoria de conformidade: busca analisar em que 
nível o sistema da qualidade documentado está sendo, 
efetivamente, processado. Isto é, ela busca evidências 
objetivas e claras de que o auditado está trabalhando 
conforme as instruções documentadas.
e. Abrangência: inclui a auditoria completa e a auditoria 
parcial. 
 • Auditoria completa - verifica o cumprimento de todas 
as etapas previstas na documentação considerada 
como referência.
 • Auditoria parcial - verifica o cumprimento de parte 
das etapas previstas na documentação usada como 
referência, por terem sido consideradas importantes 
em função de sua natureza ou das circunstâncias. 
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f. Quanto à aplicação: inclui a auditoria preventiva e a 
auditoria corretiva. 
 • Auditoria preventiva - é a auditoria de rotina, executada 
segundo o programa definido pelo sistema da qualidade 
da organização. Essa auditoria tem as seguintes 
finalidades: 
 • Impedir a ocorrência de afastamentos dos requisitos 
pré-definidos.
 • Minorar o número de correções, retrabalhos, 
rejeições, bem como desperdícios.
 • Auditoria corretiva - é realizada especialmente quando 
existem não conformidades de caráter repetitivo. 
g. Quanto às partes: a auditoria pode ser de primeira, de 
segunda e de terceira parte. 
 • Auditoria de primeira parte - é realizada por uma 
organização sobre ela mesma. Isto é, corresponde a um 
sinônimo de auditoria interna.
 • Auditoria de segunda parte - é conduzida por uma 
organização, compradora, em seu próprio interesse, 
sobre outra empresa, normalmente fornecedora.
 • Auditoria de terceira parte - é conduzida por uma 
organização independente sobre um fornecedor de 
determinada organização.
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Auditoria da qualidade 
A auditoria da qualidade é uma ferramenta de suma 
importância para a Administração da Qualidade. Não obstante 
uma grande quantidade de organizações tenha desenvolvido 
essa atribuição, é perceptível que as vantagens provenientes de 
sua aplicação ainda não são totalmente compreendidas. Por isso 
é imprescindível que as informações captadas sejam verídicas e 
exatas, já que a tomada de decisões relevantes basear-se-á nos 
levantamentos da auditoria. 
Auditoria da qualidade consiste em uma atividade 
sistemática, formal e documentada, realizada por pessoal 
habilitado e independente, para definir, por investigação, 
avaliação ou exame, se as operações da organização atendem 
a uma ação planejada caso sejam efetivamente implementadas 
e se têm potencial para assegurar a conquista dos objetivos 
da qualidade desejados para um setor ou uma unidade da 
organização (SANTANA et al., 1995). 
Figura 8 - Qualidade 
Fonte: Pixabay.
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Em outras palavras, trata-se de um  exame e processo 
sistêmico  que tem como objetivo analisar as rotinas 
organizacionais de determinado setor, departamento ou 
organização (pública ou privada). Ela analisa de modo ímpar tais 
atividades organizacionais, fazendo levantamento para saber se 
tudo ocorre conforme os objetivos previamente determinados 
da organização, inclusive no aspecto legal.
Para Santana et al. (1995), as auditorias da qualidade têm 
como principais objetivos a promoção de qualidade e o apoio à 
gestão do órgão a ser auditado na análise do cumprimento de: 
normas, padrões, métodos e práticas operacionais. No geral, 
pode-se dizer que as auditorias são planejadas para um ou mais 
dos seguintes objetivos:
h. Definir a eficácia e a eficiência de um sistema da 
qualidade, considerando os objetivos de qualidade 
definidos.
Você sabe quais os significados dessestermos? No geral, 
eles são tratados como sinônimos por algumas pessoas, mas 
existe uma diferença entre eles. Vamos compreendê-los? 
Os termos “eficácia” e “eficiência” são usados para apontar 
que uma organização desempenha conforme as expectativas 
dos usuários e dos indivíduos que mobilizaram os recursos. De 
forma específica, eles podem ser compreendidos da seguinte 
forma:
 • Eficácia: indica que a organização alcança seus objetivos. 
Quanto maior a quantidade de objetivos alcançados, 
mais eficaz é a organização. 
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Figura 9 - Alvo 
Fonte: Pixabay.
 • Eficiência: indica que a organização utiliza de forma 
produtiva ou de forma econômica os recursos. Quanto 
mais alta a produtividade ou economia de recursos 
utilizados, mais eficiente será a organização. 
Figura 10 - Eficiência 
Fonte: Pixabay.
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i. Estabelecer a conformidade ou não conformidade dos 
componentes do sistema da qualidade quanto aos 
requisitos definidos.
 • Oferecer ao auditado a oportunidade de obter 
melhorias no sistema da qualidade.
 • Atender aos procedimentos previstos em uma relação 
contratual.
 • Retroalimentar o sistema da qualidade para garantir 
os meios de administrar e controlar a qualidade na 
organização.
 • Analisar se as normas, processos e especificações são 
os mais apropriados para cada caso explorado.
 • Avaliar se o produto atende ao padrão de qualidade 
almejado.
 • Verificar se as ações corretivas vêm sendo implementa-
das conforme o determinado.
 • Observar se os diversos componentes do sistema da 
qualidade vêm sendo implementados de forma eficaz. 
Diante do exposto, a Auditoria da Qualidade consiste 
em avaliar e adaptar processos, de acordo com as disposições 
impostas pelo planejamento estratégico, por meio da coleta 
sistemática e documentada de informações, a fim de identificar, 
registrar e obter evidências objetivas acerca das áreas de não 
conformidade com os parâmetros determinados e apontar 
quais são as causas. Pode-se dizer, portanto, que a Auditoria 
de Qualidade é um processo organizado para a coleta de 
informações, tornando possível o reconhecimento das ações 
coercitivas a serem tomadas para que o progresso seja alcançado. 
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RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? 
Aprendeu mesmo tudinho? Agora, só para 
termos certeza de que você realmente entendeu 
o tema de estudo deste capítulo, vamos resumir 
tudo o que vimos. Você deve ter compreendido 
a aplicação e o funcionamento da Auditoria da 
Qualidade. De forma específica, mostramos 
eventos importantes para o processo de evolução 
da auditoria (registros de cargas, relações 
financeiras etc.). Também exploramos alguns 
conceitos de auditoria. Nesse sentido, mostramos 
que as auditorias podem ser classificadas por 
diferentes parâmetros: programação, finalidade, 
empresa auditada etc., mostramos que as 
auditorias podem ser subdivididas da seguinte 
forma: auditoria de qualificação, auditoria 
de requalificação, auditoria de manutenção, 
auditoria de acompanhamento etc. Exploramos 
a auditoria da qualidade, que é uma ferramenta 
de suma importância para a administração da 
qualidade Ela é uma atividade sistemática, formal 
e documentada, realizada por pessoal habilitado 
e independente, para definir, por investigação, 
avaliação ou exame, se as operações da 
organização atendem a uma ação planejada 
caso sejam efetivamente implementadas e se 
têm potencial para assegurar a conquista dos 
objetivos da qualidade desejados para um setor 
ou uma unidade da organização. 
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Acompanhamento da auditoria 
de certificação
OBJETIVO
Ao término deste capítulo, você será capaz 
de interpretar e conhecer o entendimento 
das certificações, auditoria, documentação, 
técnicas, funções e responsabilidade. Isso será 
fundamental para o exercício de sua profissão. As 
pessoas que desconsideraram essas instruções 
tiveram problemas ao decidir de forma intuitiva. 
E então? Motivado para desenvolver essa 
competência? Então vamos lá. Avante!
 Sistemas de normalização
 O avanço dos conceitos de qualidade indicou a necessidade 
de um grupo especial de documentos, denominado “documentos 
normativos”. Eles incluem regulamentos, especificações, 
relatórios e normas técnicas. São amplamente usados, e os 
arranjos modernos de produção são possíveis somente com a 
existência de documentos normativos (CARVALHO; PALADINI, 
2012). 
“Norma” diz respeito a um documento definido por 
consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que 
oferece regras, diretrizes ou características para atividades, com 
foco na obtenção de um nível ótimo de ordenação em dado 
contexto (CARVALHO; PALADINI, 2012). No geral, as normas são 
fundamentadas em conhecimentos consolidados da ciência, da 
tecnologia e das experiências (CARVALHO; PALADINI, 2012).
Segundo Carvalho e Paladini (2012), as normas podem ser:
 • Internacionais: estabelecem-se normas em comum 
para facilitar o diálogo entre diferentes povos, o 
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comércio internacional, bem como o avanço da ciência 
e da tecnologia. Exemplo: normas ISO. 
 • Regionais. Exemplo: Mercosul. 
 • Nacionais: no geral, reflete o consenso de determinada 
nação e baseiam-se na experiência vivenciada por 
aquela sociedade. Exemplo: ABNT.
Para Carvalho e Paladini (2012), o organismo internacional 
de normalização (International Organization for Standardization) 
é uma organização não governamental.. Seus princípios de 
normalização são:
 • Equidade de direitos das pessoas: considera que 
qualquer membro da ISO tem direito a participar de um 
comitê técnico que desenvolve normas que julgue de 
interesse para seu país. 
 • Normas voluntárias: considera que todas as normas 
elaboradas pela ISO têm caráter voluntário e são 
adotadas pelas organizações e nações somente se o 
desejarem.
 • Direcionamento ao mercado: a ISO desenvolve normas 
quando há interesse do mercado. Especialistas, 
representantes de agências governamentais, de 
academias, de consumidores e de laboratórios são 
consultados para a sua elaboração.
 • As normas ISO são um acordo técnico que oferece 
suporte para uma tecnologia compatível internacional. 
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A série ISO 9000
Para Carvalho e Paladini (2012), a série ISO 9000 é 
formada por quatro normas:
 • Sistemas de gestão da qualidade (ISO 9000:2005): define 
um ponto de partida para a compreensão das normas 
e dos termos fundamentais associados à família ISO 
9000.
 • Sistemas de gestão da qualidade (ISO 9001:2008): 
dispõe requisitos a serem usados para atender 
eficazmente os clientes e regulamentos aplicáveis. 
 • Gestão para o êxito sustentado de uma organização (ISO 
9004:2009): oferece diretrizes para que as organizações 
possam atingir o sucesso sustentado por meio de um 
enfoque de gestão da qualidade. 
 • Diretrizes a respeito de auditorias em sistemas de 
gestão da qualidade e/ou ambiental (ISO 19011:2002): 
oferece diretrizes para verificar a capacidade do sistema 
em atingir os objetivos da qualidade. 
Há diferentes normas e documentos normativos que 
podem complementar as normas básicas da série ISO 9000. 
Entre eles, destacam-se:
 • Orientações para planos da qualidade.
 • Instruções para qualidade em gerenciamento de 
projetos.
 • Diretrizes para gestão da configuração.
 • Garantia da qualidade para equipamentos de 
mensuração.
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 • Orientações para documentação do sistema de gestão 
da qualidade.
 • Diretrizes para a percepção de ganhos financeiros e 
econômicos.
 • Sistemas de gestão da qualidade. 
Para Carvalho e Paladini (2012), a gestão da qualidade 
para a série ISO 9000 está apoiada nos seguintes princípios:
 • Foco no cliente. 
 • Liderança.
 • Engajamento das pessoas.
 • Foco no processo. 
 • Sistêmica para gerenciamento. 
 • Melhoria contínua.• Tomada de decisões apoiada em fatos.
 • Relacionamento com fornecedor mutuamente 
vantajoso. 
Para Carvalho e Paladini (2012), a norma ISO 9001:2008 
está fundamentada nos seguintes elementos:
a. Introdução - mostra as motivações para a elaboração 
da norma, o objetivo de certificação por partes internas 
ou externas à organização. 
b. Objetivo - evidencia que é uma norma de requisitos, 
enfatizando os itens que se atêm aos requisitos do 
cliente e a outros regulamentos. 
c. Referências normativas - trata sobre a norma que tem 
relação com a ISO 9001:2008. 
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d. Termos e definições - encaminha o leitor à norma ISO 
9000:2005 para os termos e definições. 
A série ISO 14000
Para Carvalho e Paladini (2012), a sociedade atual precisa 
ser orientada quanto ao desenvolvimento sustentável que diz 
respeito ao desenvolvimento que atende às necessidades do 
presente sem comprometer a capacidade de gerações futuras 
de atenderem às suas necessidades. Podemos destacar que: 
 • Os governos criaram legislações, normas e regulamentos 
direcionados à conservação do meio ambiente. 
 • Os consumidores demonstraram preferência quanto 
aos produtos ambientalmente corretos.
Diante desse contexto, a série de normas ISO 14000 foi 
lançada em 1996 para disponibilizar para as organizações um 
instrumento gerencial apropriado, que pode ser utilizado para:
 • Fazer a gestão ambiental da organização.
 • Demonstrar ao público externo que a organização está 
comprometida com o desenvolvimento sustentável. 
Em relação às normas constituintes da série ISO 
14000:2004, podemos destacar as seguintes:
 • Sistemas de gestão ambiental: exigências com 
orientações para uso (NBR ISO 14001:2004).
 • Sistemas de gestão ambiental: orientações gerais 
sobre princípios, sistemas e técnicas de apoio (ISO 
14004:2004). 
 • Orientações para auditoria de sistema de gestão da 
qualidade e/ou ambiental (NBR ISO 19011:2002)
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IMPORTANTE
A NBR ISO 14001:2004 é uma versão brasileira 
da norma internacional ISO 14001:2004 (que é 
internacional). Contém somente requisitos que 
podem ser auditados de forma efetiva. 
Carvalho e Paladini (2012) destacam que a norma ISO 
14001:2004 traz orientações sobre um sistema de gestão 
ambiental eficaz. O objetivo dessa norma é:
 • Equilibrar a conservação ambiental com as necessidades 
sociais e econômicas. 
IMPORTANTE
Essa norma adota a lógica do PDCA (Plan, Do, 
Check, Act). 
Baseado na ISO 14001, os pilares do sistema de gestão 
ambiental são:
 • Prevenção no local da correção.
 • Planejamento de atividades, produtos e processos.
 • Definição de critérios.
 • Coordenação e integração dos subsistemas.
 • Controle contínuo.
 • Aperfeiçoamento contínuo.
Segundo Carvalho e Paladini (2012), a ISO 14001 está 
organizada da seguinte forma: 
 • Introdução, que tem como objetivo mostrar a norma e 
os propósitos, bem como citar referências normativas.
 • Termos e definições.
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 • Exigências do sistema de gestão ambiental. 
 • Orientações complementares a respeito do uso da 
norma.
 • Exploração das relações entre a NBR ISO 14001:2004 e 
a NBR ISO 9001:2008. 
Sistema de gestão da qualidade
a. Requisitos gerais: 
 O sistema de gestão da qualidade determina quais são 
os requisitos que devem ser aplicados a si mesmo (CARVALHO; 
PALADINI, 2012). 
Considerando esse contexto, faz-se necessário entender 
os processos, os componentes do sistema, a articulação, os 
recursos e controles necessários. 
Importante destacar que:
 • O sistema precisa ser definido, documentado, 
implementado, sustentado, bem como aperfeiçoado 
de forma contínua. Dessa forma, o sistema de gestão 
da qualidade precisa ser definido à luz da teoria dos 
sistemas (CARVALHO; PALADINI, 2012). 
Com o sistema de gestão da qualidade definido, faz-se 
necessário documentá-lo para que a gestão se fundamente 
nas regras estabelecidas. Implementar o sistema de gestão é 
essencial para alcançar a sua eficácia (CARVALHO; PALADINI, 
2012).
Esses sistemas de gestão da qualidade podem viabilizar 
o monitoramento, a mensuração e a análise dos processos, 
indicando a necessidade de ações corretivas e preventivas para 
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alcançar os resultados planejados e a melhoria contínua dos 
processos e subsistemas. 
b. Requisitos de documentação: a norma exige a seguinte 
documentação mínima:
 • Política e objetivos da qualidade.
 • Manual da qualidade.
 • Documentação específica de alguns procedimentos.
 • Documentação para planejamento, operação e controle 
do sistema global.
 • Registros especificados na norma.
c. Responsabilidade da direção: refere-se ao detalhamento 
das exigências associadas à administração do sistema 
de gestão da qualidade. Inclui a declaração dos 
objetivos, o planejamento e o controle realizados no 
nível estratégico (CARVALHO; PALADINI, 2012). 
Carvalho e Paladini (2012) destacam que a eficácia do 
sistema de gestão da qualidade será eficaz se sua liderança 
estiver comprometida com seu desenvolvimento, implementação 
e aperfeiçoamento contínuos. São necessárias ações como:
 • Dispersão da cultura da qualidade, enfatizando a 
relevância de satisfazer os requisitos dos clientes. 
 • Declaração do objetivo global por meio de uma política 
da qualidade.
 • Estabelecimento dos objetivos para a qualidade.
 • Controle do sistema por meio de análises críticas.
 • Disponibilização de recursos essenciais para que os 
subsistemas cumpram suas missões.
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Carvalho e Paladini (2012) fazem as seguintes considera-
ções:
 • Foco no cliente: trata da importância de atender às exi-
gências dos clientes. 
 • Política da qualidade: considera a necessidade de de-
finir políticas adequadas ao propósito da organização, 
possibilitando a definição dos objetivos locais e seu 
monitoramento. 
 • Planejamento: o sistema de gestão precisa ser planeja-
do e seus elementos e subsistemas precisam estar em 
sintonia com o propósito global. 
 • Responsabilidade, autoridade e comunicação: todos os 
indivíduos precisam compreender suas responsabilida-
des e autoridades em uma organização. Isso é necessá-
rio para orientar os processos na direção dos objetivos.
 • Análise crítica pela direção: o controle precisa ser exer-
cido pela alta administração. Essa análise crítica envol-
ve a reflexão da alta administração quanto às seguintes 
questões:
 • Este sistema de gestão da qualidade está sendo 
operado baseado no planejado?
 • Este sistema é eficiente? É eficaz?
 • A satisfação dos clientes aumentou? 
 • Os custos de operação do sistema são razoáveis?
 • Existe uma melhoria contínua?
 • Os recursos vêm sendo distribuídos de modo 
eficiente? 
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A respeito da gestão de recursos, Carvalho e Paladini 
(2012) afirmam que um sistema de gestão da qualidade possuir 
deve ter um subsistema direcionado à gestão de recursos:
 • Provisão de recursos: considera a importância de 
determinar as necessidades de recursos para que os 
objetivos do sistema de gestão da qualidade sejam 
alcançados. Esse levantamento de necessidades tem 
de ser realizado de forma contínua à medida que o 
sistema evolui.
 • Recursos humanos: entende-se que as pessoas que 
realizam atividades que interferem na qualidade 
precisam ser competentes, considerando aspectos 
como: educação, treinamento, habilidade etc. 
 • Infraestrutura: as necessidades de infraestrutura 
para buscar a conformidade do produto têm de ser 
determinadas, e essa estrutura tem que ser provida e 
sustentada. 
 • Ambiente de trabalho: refere-se às condições 
necessárias para alcançar a conformidade em relação 
aos requisitos do produto. 
Carvalho e Paladini (2012) também trazem considerações 
a respeito da realização do produto que considera os requisitos 
intimamente associados à conformidade com as exigências 
doproduto. Relacionam-na com a teoria dos sistemas, que diz 
respeito à administração dos elementos ou subsistemas de 
modo que seus processos contribuam para alcançar os objetivos 
globais.
 • Planejamento: diz respeito à elaboração do plano da 
qualidade. Considera aspectos como objetivos da qua-
lidade, requisitos para o produto, processos, documen-
33AUDITORIA DA QUALIDADE
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tos e recursos, verificação, validação, monitoramento, 
entre outros. 
 • Processos relacionados a clientes: diz respeito a uma 
análise crítica dos requisitos associados ao produto e à 
comunicação com o cliente. 
 • Projeto e desenvolvimento: considera que, quando 
mencionamos um produto, incluímos também serviços, 
informação e materiais processados. 
 • Planejamento do projeto e desenvolvimento: considera 
necessário o planejamento, o desenvolvimento e o 
controle de um projeto. Inclui o detalhamento das 
etapas do projeto e o controle da evolução do projeto. 
 • Entradas e saídas de projeto e desenvolvimento: 
considera o projeto como uma caixa preta que 
tem entradas e saídas. É requisito que as entradas 
necessárias sejam determinadas e analisadas 
criticamente. É dada importância, aos requisitos dos 
clientes, bem como a requisitos legais. Como é de 
boa prática em projetos, as informações de projetos 
anteriores também devem ser consideradas.
 • Saídas de projeto e desenvolvimento: considera a 
relevância de existir coerência entre as saídas e as 
especificações de entrada. 
 • Análise crítica de projeto e desenvolvimento: 
considera a necessidade de alcançar uma visão geral 
a respeito dos rumos e do desenvolvimento dos 
projetos. 
 • Verificação do projeto e desenvolvimento: correspon-
de a uma atividade de controle que busca assegurar 
34 AUDITORIA DA QUALIDADE
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que as saídas atendam aos requisitos de entrada e de 
desenvolvimento do projeto. 
 • Validação do projeto e desenvolvimento: depois de 
concluir o projeto, é necessário garantir que o resul-
tado atenda aos requisitos de entrada. 
 • Controle de alterações de projeto e desenvolvimento: 
diz respeito ao registro das mudanças, bem como à 
análise crítica, verificação e validação. 
Carvalho e Paladini (2012) apontam outros processos 
necessários para a condução do sistema de gestão: 
 • Aquisição: entende-se que a organização deve garantir 
que o produto adquirido apresente conformidade com 
as especificações de aquisição. 
 • Produção e fornecimento do serviço: refere-se à gestão 
dos processos de realização do produto. 
 • Controle de produção e fornecimento de serviço: 
considera como pressuposto que todos os recursos 
necessários já estão disponíveis em hardware (má-
quinas, edifícios etc.) e em software (especificações, 
procedimentos, rotinas etc.). 
 • Validação dos processos de produção e fornecimento 
de serviços: considera que a conformidade só pode 
ser garantida por um processo capaz. Faz-se necessá-
rio identificar os processos e validá-los, demonstran-
do seu potencial de atingir os resultados planejados.
 • Identificação e rastreabilidade: a identificação do pro-
duto nos processos permite reduzir a possibilidade 
de troca de elementos ou a aplicação indevida de 
procedimentos. Ou seja, é necessário identificar os 
35AUDITORIA DA QUALIDADE
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produtos aprovados, reprovados, não inspecionados 
ou aqueles que aguardam a liberação. 
 • Propriedade do cliente: muitas vezes o cliente forne-
ce materiais para serem processados, equipamentos 
ou elementos a serem adicionados ao produto. Su-
gerem-se cuidados com os requisitos para comuni-
cação. 
 • Preservação do produto: refere-se aos requisitos con-
siderados para preservar a conformidade do produto 
nos processos internos e nos processos de entrega. 
 • Controle de dispositivos de medição e monitoramen-
to: enfatiza a necessidade de cuidados com os dis-
positivos de mensuração e monitoramento utilizados 
conforme estabelecido pelo plano da qualidade. E 
também considera a rastreabilidade metrológica que 
procura relacionar os padrões usados na verificação 
dos padrões de mensuração internacionais e nacio-
nais, os ajustes, quando aplicável, a proteção contra 
danos etc. 
Carvalho e Paladini (2012) também fazem considerações 
sobre os processos de medição e análise de desempenho, a 
saber: 
 • Generalidades: considera a necessidade de 
acompanhamento dos subsistemas e processos 
internos, bem como sobre o ambiente externo. 
 • Medição e monitoramento: considera a necessidade 
de mensurar e acompanhar o sistema de gestão da 
qualidade, de acordo com seu desenho inicial. Nesse 
sentido, a organização pode fazer uma autoavaliação, 
baseada nas regras que garantem a imparcialidade, a 
objetividade e a abrangência da auditoria. 
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 • Controle do produto não conforme: refere-se às 
providências necessárias para que os itens para que os 
itens não conformes sejam entregues da forma devida. 
 • Análise de dados: destaca a importância de armazenar 
e explorar os dados coletados. 
Para finalizar, vamos introduzir alguns conceitos básicos 
e frequentemente aplicados nos processos de auditoria. Estão 
relacionados às melhorias, conforme destacam Carvalho e 
Paladini (2012):
 • Melhoria contínua: destaca a importância da prática 
da melhoria contínua, que deve ser acompanhada 
com base na evolução de indicadores do sistema e dos 
processos quanto aos objetivos e metas. 
 • Ação corretiva: considera a análise de não conformidades 
e a proposição de ações corretivas para identificar suas 
causas e evitar sua repetição. 
 • Ação preventiva: explora problemas potenciais, isto é, 
problemas que podem acontecer se algumas ações não 
forem tomadas. 
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RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu 
mesmo tudinho? Agora, só para termos certeza de 
que você realmente entendeu o tema de estudo 
deste capítulo, vamos resumir tudo o que vimos. 
Você deve ter compreendido a respeito das 
certificações, auditoria, documentação, técnicas, 
funções e responsabilidade. Começamos 
tratando sobre os sistemas de normalização. Uma 
norma é um documento definido por consenso 
e aprovado por um organismo reconhecido, 
que oferece regras, diretrizes ou características 
para atividades, com foco na obtenção de um 
nível ótimo de ordenação em um dado contexto. 
Elas podem ser desenvolvidas principalmente 
nos níveis internacional, regional e nacional. 
Tratamos sobre a ISO 9000, que reúne as 
seguintes normas principais: sistemas de gestão 
da qualidade, gestão para o êxito sustentado 
de uma organização, diretrizes a respeito de 
auditorias em sistemas de gestão da qualidade 
e/ou ambiental etc. Mostramos princípios que 
apoiam a série ISO 9000 (foco no cliente, liderança, 
engajamento das pessoas, foco no processo 
etc.). Essa norma reúne os seguintes elementos: 
introdução, objetivo, referências normativas etc. 
Mostramos os requisitos básicos exigidos para 
o sistema de gestão da qualidade. Eles podem 
viabilizar o monitoramento, a mensuração e a 
análise dos processos, indicando a necessidade 
de ações corretivas e preventivas para alcançar 
os resultados planejados e a melhoria contínua. 
Também tratamos sobre a série ISO 14000, que 
orienta quanto ao desenvolvimento sustentável 
e exploramos o sistema de gestão ambiental, que 
busca equilibrar a conservação ambiental com as 
necessidades sociais e econômicas. 
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Processo de auditorias da 
qualidade
OBJETIVO
Ao término deste capítulo, você será capaz de 
identificar soluções e a utilização das ferramentas 
da qualidade e auditoria. Isso será fundamental 
para o exercício de sua profissão. Os profissionais 
que desconsideraram essas informações tiveram 
problemas quanto ao acompanhamento de 
produtos ou processos. E então? Motivado para 
desenvolver essa competência? Então vamos lá. 
Avante!
Classificação de auditorias da 
qualidade• Auditoria do sistema da qualidade:
Tem como objetivo julgar a adequação do sistema de 
qualidade executado em relação às diretrizes estabelecidas 
a partir da norma referencial. Para isso, avalia o grau de 
conformidade do sistema de qualidade e, dessa forma, trata-
se de um processo abrangente e sistêmico, enfatizando a 
documentação e o ordenamento dos procedimentos.
Figura 11 - Controle de qualidade 
Fonte: Freepik.
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 • Auditoria da qualidade do processo: 
Examinar a implementação de determinada atividade 
(produção, projeto, construção etc.). Por conseguinte, trata-se de 
uma auditoria orientada para uma área específica. Enfatiza os 
recursos tangíveis (materiais, como ferramentas, equipamentos, 
máquinas, instrumentos etc.) e intangíveis (humanos, como 
competências técnicas e comportamentais) empregados no 
desempenho das atividades, tendo como base os procedimentos 
predeterminados pelas políticas do sistema de qualidade.
Figura 12 - Testando a garantia da qualidade 
Fonte: Freepik.
 • Auditoria da qualidade do produto/serviço: 
Analisa o produto ou serviço, avaliando se está adequado 
às normas específicas relacionadas à produção. 
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Figura 13 - Selo
Fonte: Pixabay.
Avalia a adequação do produto/serviço em relação 
às especificações ou ao produto. É, portanto, uma auditoria 
direcionada para a adequação ao uso. Serve, entretanto, para 
avaliar a eficácia da inspeção, na medida em que se avalia a 
qualidade do produto/serviço pronto.
 • Auditoria programada: consiste na auditoria planejada 
de acordo com os requisitos estabelecidos pelo sistema 
da qualidade, visando:
 • Minimizar a quantidade de retrabalhos e rejeições.
 • Analisar se os processos e operações estão 
adequados aos critérios preestabelecidos.
 • Verificar se as operações passaram a ser executadas 
segundo os princípios de confiabilidade e qualidade 
na implementação.
 • Auditoria suplementar: é realizada ao detectarem-se 
não conformidades, principalmente se forem de índole 
repetitiva. Assim, recomenda-se a constituição de uma 
equipe de profissionais com o objetivo de identificar as 
causas da ocorrência, determinar soluções e seguir com 
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o feedback de informações, até que sejam alcançados 
os antecedentes das causas para repará-las. 
Figura 14 - Gerenciamento de tempo 
Fonte: Freepik.
Auditoria interna da qualidade 
Consiste em um procedimento avaliativo, sistematizado 
e objetivo acerca dos processos de produção e prestação 
de serviços de uma entidade, empregado com o intuito de 
averiguar se os requisitos da norma ISO 9001 e as políticas da 
própria organização foram seguidos, visando demonstrar se a 
gestão da qualidade está sendo implementada de forma eficaz. 
O principal objetivo da auditoria interna da qualidade é expor a 
conformidade dos processos do sistema de gestão da qualidade, 
comparando-os com os parâmetros preestabelecidos.
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Figura 15 - Padrão ISO 9001
Fonte: Freepik.
A auditoria interna deve ocorrer dentro de intervalos 
planejados, com base nas diretrizes das normas ISO 19001 e ISO 
19011, as quais orientam a gestão de programas de auditoria 
tanto interna quanto externa de gestão da qualidade e gestão 
ambiental, determinando as competências e as metodologias 
empregadas pelos auditores.
IMPORTANTE
As etapas básicas da auditoria interna englobam:
Designação de uma autoridade para a articulação 
do processo de auditoria.
Determinar e capacitar uma equipe de auditoria 
para coordenar os procedimentos concernentes 
à auditoria interna.
Estabelecer um programa de auditoria.
Implementar a auditoria.
Criar o relatório, informando as conclusões e 
resultados da auditoria.
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Figura 16 - Ilustração do processo de auditoria interna 
Definição da 
autoridade
Definição e de-
senvolvimento 
da equipe
Programa de 
auditoria
Relatório Implementação
Fonte: Elaborado pelo autor (2021). 
Durante a realização da auditoria interna, não 
conformidades, oportunidades de melhoria e observações 
poderão ser identificadas e relatadas pelos auditores. 
Uma não conformidade refere-se ao não cumprimento 
de uma norma do sistema de gestão da qualidade. Já uma 
observação indica uma situação que pode futuramente provocar 
uma não conformidade, expressando uma vulnerabilidade no 
tocante ao andamento de um processo.
Após as conclusões da auditoria, a empresa precisa 
determinar as ações a serem executadas para sanar as não 
conformidades. As oportunidades de melhoria, por sua vez, 
apontam os procedimentos que podem ser melhorados para 
garantir resultados positivos para a organização.
http://blog.risingconsultoria.com/4-indicadores-de-desempenho-importantes-na-gestao-de-qualidade/?utm_source=blog&utm_campaign=rc_blogpost
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Competências dos auditores 
internos
Devem prescindir de qualquer vínculo com a área a ser 
avaliada, para que a sua imparcialidade seja garantida. No que 
tange a suas habilidades pessoais, precisa ser uma pessoa que 
saiba relacionar-se de maneira respeitosa e ética, que tenha 
uma mente versátil e aberta, seja observadora, autoconfiante, 
perceptiva e tenaz. É essencial apresentar um vasto conhecimento 
dos processos que serão analisados e dos parâmetros aplicáveis 
ao sistema de gestão da qualidade, sendo necessária a realização 
do curso de formação de auditores internos, que se fundamenta 
na norma ISO 19011.
De forma genérica, podemos afirmar que o processo de 
auditoria de qualidade é constituído por quatro etapas básicas: 
1. Planejamento.
2. Preparação.
3. Execução.
4. Análise dos resultados de auditoria e acompanhamento.
Johnstone, Gramling e Rittenberg (2013) afirmam que 
os seguintes aspectos contribuem para alcançar eficácia no 
processo de auditoria: 
 • Boa estruturação da metodologia de auditoria.
 • Estímulos aos parceiros e gerentes quanto ao 
planejamento da auditoria.
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Figura 17 - Equipe 
Fonte: Freepik.
 • Oferece-se estrutura e procedimentos para alcançar o 
suficiente, apropriando-se de evidências de auditoria 
de maneira eficaz e eficiente. 
 • Exigem-se documentos adequados para auditoria.
 • Proporciona-se conformidade com padrões de 
auditoria, e não impossibilita o julgamento profissional. 
 • Assegura-se que o trabalho de auditoria esteja sendo 
revisado de forma efetiva. 
Figura 18 - Lista de controle 
Fonte: Pixabay.
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 • Os processos aplicados para controle de qualidade de 
auditoria são eficazes, entendidos e aplicados. 
 • Auxílio técnico de qualidade está disponível quando os 
auditores encontram situações em que precisam de 
orientação. 
 • Comunicam-se e alcançam-se os padrões éticos, contri-
buindo para a integridade, a objetividade e a indepen-
dência de auditores. 
Figura 19 - Megafone 
Fonte: Freepik.
 • Coletar evidências dos auditores sem restringir-se por 
pressões financeiras.
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RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu 
mesmo tudinho? Agora, só para termos certeza de 
que você realmente entendeu o tema de estudo 
deste capítulo, vamos resumir tudo o que vimos. 
Você deve ter compreendido como identificar 
soluções e utilizar as ferramentas da qualidade 
e auditoria. Iniciamos mostrando o objetivo 
dos seguintes tipos de auditoria: sistema da 
qualidade, processo, produto ou serviço. Quanto 
à auditoria com foco na avaliação da qualidade do 
produto/serviço pronto, descrevemos a auditoria 
programada (planejada conforme os requisitos 
estabelecidos pelo sistema da qualidade) e a 
auditoria suplementar (realizada ao detectarem-
se não conformidades). Exploramos a auditoria 
interna da qualidade, que é um procedimento 
avaliativo, sistematizado e objetivo voltado 
para os processos de produção e prestaçãode 
serviços, baseado na norma ISO 9001. Mostramos 
as etapas básicas da auditoria interna: 
designação de uma autoridade, desenvolvimento 
da equipe de auditoria, definição do programa 
de auditoria, implementação da auditoria, bem 
como desenvolvimento do relatório. Focamos em 
questões que contribuem para alcançar eficácia 
no processo de auditoria: estruturação da 
metodologia, estímulos aos parceiros e gerentes, 
coleta de evidências etc. 
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Iniciando a auditoria
OBJETIVO
Ao término deste capítulo, você será capaz de 
executar os processos de auditoria, planos, 
reuniões, documentos, conformidades, não 
conformidades e relatórios. Isso será fundamental 
para o exercício de sua profissão. As pessoas que 
tentaram tomar decisões profissionais sem a 
devida instrução tiveram problemas na execução 
da auditoria. E então? Motivado para desenvolver 
essa competência? Então vamos lá. Avante!
No que diz respeito à organização e execução das 
auditorias da qualidade, Santana et al. (1995) apontam que o 
estabelecimento das atividades de auditoria em uma organização 
deve ser começado em tempo hábil, de forma a garantir a eficácia 
e a conformidade do sistema da qualidade. 
No geral, para realizar uma auditoria, é necessário 
considerar os seguintes fatores, conforme apontam Santana et 
al. (1995):
 • O objetivo da auditoria.
 • O tipo de auditoria.
 • A frequência e a periodicidade das auditorias.
 • O prazo previsto para a realização das auditorias.
 • A disponibilidade de auditores.
 • A disponibilidade dos auditados e dos fatores 
circunstanciais.
 • A coleta de experimentos, férias, cursos e outros 
aspectos. 
 • As unidades ou setores que precisam ser auditados.
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Em relação à periodicidade, Santana et al. (1995) destacam 
que os seguintes aspectos precisam ser considerados: 
 • Quantidade de deficiências encontradas.
 • Resultados de outras auditorias realizadas 
anteriormente.
 • Relevância e custos oriundos das deficiências.
 • Cláusulas contratuais, sobretudo de convênios.
 • Disponibilidade de tempo, de pessoal qualificado e de 
outros recursos.
 Atividades pré-auditoria
Para Santana et al. (1995), a organização consiste em um 
procedimento essencial para alcançar um resultado satisfatório 
de uma auditoria. Para isso, é necessário considerar as seguintes 
fases: plano de auditoria, organização da equipe de auditoria, 
preparação da auditoria, notificação da auditoria, visita 
precursora e reunião preliminar. 
a. Plano de auditoria: toda auditoria precisa ser guiada por 
um plano de auditoria, que deve conter os seguintes 
elementos:
 • Objetivo e escopo.
 • Áreas, setores e atividades que precisam ser auditados.
 • Formação da equipe auditora.
 • Levantamento e distribuição dos documentos de 
referência.
 • Definir a duração para a execução das atividades 
de preparação e operacionalização da auditoria, 
desenvolvimento e distribuição dos relatórios.
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 • Mapeamento de unidades, setores, projetos ou 
atividades a serem notificados.
 • Data e horário das reuniões com os responsáveis 
pelos departamentos e os outros atores envolvidos na 
auditoria.
 • Data e local.
Esse plano tem de ser desenvolvido pelo auditor-líder, 
mostrando os detalhes necessários para assegurar a qualidade e 
a produtividade das práticas da auditoria (SANTANA et al., 1995). 
IMPORTANTE
Para Santana et al. (1995), a equipe de auditoria 
será formada especialmente em função dos 
objetivos, da natureza e das características 
da auditoria e da unidade que será auditada. 
Sugere-se consultar profissionais que tenham 
um ou mais dos seguintes atributos:
• Ter treinamento e qualificação para executar 
as auditorias
• Conhecer sistemas da qualidade.
• Ser especialista no campo cujas atividades 
serão auditadas.
Santana et al. (1995) destacam que, para formar 
as equipes de auditoria, devemos considerar os 
seguintes critérios:
• Independência dos auditores em relação às 
áreas ou atividades a serem auditadas.
• Experiência na realização de auditorias.
• Habilidade na comunicação oral e escrita.
A equipe de auditoria é formada de, no mínimo, dois e, 
no máximo, quatro auditores. Quando possível, ela precisa ser 
formada por um especialista em sistema de qualidade, que pode 
ser o auditor-líder ou um especialista no departamento a ser 
auditado (SANTANA et al., 1995).
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Preparação da auditoria
Segundo Santana et al. (1995), a fase de preparação da 
auditoria é uma das mais importantes a serem executadas dentro 
das atividades. O auditor-líder precisa tomar as providências 
apropriadas junto à equipe auditora, com os seguintes propósitos:
1. Análise da documentação usada como referência, para 
que seja possível informar-se quanto:
 • À política, aos planos e aos projetos da qualidade da 
organização e da unidade a ser auditada.
 • À missão, aos objetivos, às diretrizes e às metas da 
unidade a ser auditada.
 • Ao sistema de planejamento do departamento e ao seu 
plano anual de trabalho.
 • Às interfaces da organização, aos principais clientes, 
bem como às responsabilidades da unidade.
 • Às prioridades de pesquisa do departamento, dos 
setores ou das áreas que serão auditadas. 
 • Às normas técnicas, aos padrões e aos outros aspectos 
associados aos setores ou às áreas que precisam ser 
auditadas. 
 • Aos pontos importantes em relatórios de auditorias 
anteriores.
2. Desenvolvimento de listas de verificação baseadas na 
documentação de referência.
 • Providências administrativas, tais como passagens, 
reservas de hotel, convites, correspondências, entre 
outros.
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Segundo Santana et al. (1995), o departamento a ser 
auditado tem de ser notificado a respeito da auditoria com 
antecedência de 30 dias para auditoria interna e de 45 dias 
para auditoria externa. Por sua vez, a notificação formal precisa 
ser precedida de um contato telefônico para estabelecer uma 
data conveniente para as partes. A notificação precisa incluir as 
seguintes informações:
 • Objetivo desejado com a auditoria.
 • Data e duração da auditoria.
 • Membros da equipe auditora.
 • Lista dos documentos a serem usados.
Ao decidir pela realização da auditoria e obter 
concordância entre os membros da unidade, o auditor-líder 
tem de programar uma visita, conforme apontam Santana et al. 
(1995), a fim de: 
 • Fazer uma reunião com os representantes da unidade.
 • Visitar as unidades a serem auditadas.
 • Revisar documentos, como os de qualidade, de 
instruções e de práticas operacionais, documentos 
complementares etc.
 • Confirmar a abrangência e os critérios que serão usados 
na auditoria.
 • Confirmar as datas convenientes para todas as partes.
 • Mostrar a metodologia geral que deverá ser utilizada 
na execução da auditoria.
 • Debater a respeito das responsabilidades do auditado.
 • Comunicar a todos a respeito da natureza da auditoria.
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 • Explicitar os objetivos das reuniões pré e pós-auditoria.
 • Orientar a respeito de como serão documentadas as 
não conformidades.
 • Debater a respeito do relatório final.
 • Discutir a conveniência de ser designado um 
representante do departamento para acompanhar 
toda a auditoria.
Reunião preliminar
Para formar uma equipe de auditoria, de nível apropriado 
para auditar uma unidade de pesquisa, é necessário consultar 
profissionais de diversas regiões do país. É conveniente promover 
uma reunião da equipe auditora, com o propósito de:
 • Mostrar os integrantes da equipe auditora.
 • Esclarecer dúvidas a respeito da documentação de 
referência.
 • Explorar métodos e técnicas a serem usados na 
condução da auditoria.
 • Mostrar e discutir os propósitos e as características da 
auditoria.
 • Distribuir responsabilidades e tarefas conforme a 
especialidade de cada membro da equipe.
 • Debateros assuntos administrativos (passagens, 
diárias, transporte, entre outros).
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Execução da auditoria
A realização de uma auditoria inclui as seguintes etapas: 
1. Reunião de pré-auditoria (abertura): o passo inicial inclui 
a realização de uma reunião da equipe de auditores com 
a chefia da unidade e com os principais atores engajados 
com os departamento e atividades que precisam ser 
auditados para alcançar os seguintes propósitos:
 • Mostrar os membros da equipe que participarão da 
auditora.
 • Definir um clima propício para o bom andamento da 
auditoria.
 • Estabelecer o objetivo principal da auditoria da qualidade, 
que é avaliar a eficácia do sistema da qualidade, bem 
como contribuir para que o departamento realize os 
ajustes necessários. 
 • Confirmar o escopo e os objetivos da auditoria.
 • Descrever métodos e procedimentos que serão 
aplicados na condução da auditoria.
 • Mostrar como será utilizada a lista de verificação.
 • Debater a designação de um representante do 
departamento para acompanhar a auditoria.
 • Definir a sequência, a duração, os prazos para realizar 
a auditoria.
 • Definir os canais de comunicação do grupo auditor com 
a chefia e com as unidades engajadas com a auditoria.
 • Estabelecer o local para reuniões do grupo auditor e o 
auxílio administrativo às atividades do grupo auditor.
 • Definir a data e o horário para a reunião de pós-
auditoria, bem como uma reunião intermediária entre 
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o auditado e a equipe responsável pela auditoria, e 
decidir sobre seus integrantes.
 • Elucidar os detalhes que ainda não foram compreendidos 
pelo auditado.
Desenvolvimento da auditoria
Diz respeito à auditoria propriamente dita, isto é, à análise 
e à avaliação das informações levantadas e à análise de evidências 
do sistema da qualidade. Nessa fase, é necessário confrontar os 
requisitos e as especificações do sistema da qualidade. Ela tem 
de ser conduzida com base na lista de verificação, desenvolvida 
na fase preparatória da auditoria. Essa lista de verificação 
oferece aos auditores um procedimento sistemático de trabalho, 
garantindo a consistência no processo (SANTANA et al., 1995)
Uma técnica muito utilizada para desenvolver a auditoria 
é o rastreamento. O rastreamento inclui a seleção de um produto, 
uma tecnologia, um resultado de pesquisa ou um outro item 
apropriado ao tipo de verificação utilizado. Essa é uma das 
técnicas de exame dos fatos e de detecção de não conformidades 
mais eficientes (SANTANA et al., 1995).
Segundo Santana et al. (1995), as não conformidades 
identificadas precisam ser registradas em documento específico, 
assinado pelo auditor e pelo auditado. No geral, esse documento 
reúne os seguintes elementos: 
 • Observação - consiste na descrição do que foi observado 
pelo auditor, isso é, diz respeito à descrição da não 
conformidade.
 • Atribuição - consiste em uma menção do item de um 
dos documentos de referência da auditoria. 
 • Explicação - diz respeito aos esclarecimentos comple-
mentares considerados úteis ao entendimento do con-
teúdo e à citação de outro item de norma que não este-
ja sendo atendido.
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IMPORTANTE
Segundo Santana et al. (1995), os itens que 
precisam ser considerados pelos auditores 
durante uma auditoria são:
• Evitar avaliações à distância, baseadas 
somente na documentação de referência.
• Verificar pessoalmente e não se basear em 
opiniões ou informações verbais.
• Fazer constatações em conjunto pelos 
auditores e auditados em que os indicadores 
objetivos anotados sejam julgados como 
verdadeiros por ambas as partes. 
• Registrar informações sobre deficiências para 
assegurar que o resultado da auditoria reflita 
e contenha detalhes suficientes para agilizar 
a determinação das ações corretivas.
• Comunicar condições adversas ou não con-
formidades identificadas durante a auditoria.
• Registrar evidências objetivas com precisão 
para evitar dúvidas de interpretação. 
• Evitar comentários a respeito de outras 
unidades ou organizações e comparações 
com sistemas usados em outras organizações.
• Evitar emitir opiniões a respeito do que e como 
deverá ser feito para corrigir ou prevenir não 
conformidades.
• Evitar interferir nas atividades que estão 
sendo realizadas.
• Reconhecer que a auditoria da qualidade 
permite identificar não conformidades e 
destacar os aspectos positivos. 
• Separar os aspectos essenciais.
• Usar linguagem e tratamento pessoal 
apropriados.
• Utilizar canais de comunicação estabelecidos 
na reunião de pré-auditoria.
• Atentar-se às atividades de contra-auditoria. 
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Importante destacar que, durante a realização de uma 
auditoria, é necessário fazer reuniões entre os integrantes do 
grupo auditor para troca de ideias, opiniões e observações, e 
para discutir os resultados (SANTANA et al., 1995). 
Santana et al. (1995) também destacam que, com a 
conclusão da auditoria e antes de elaborar a versão final do 
relatório, a equipe auditora precisa se reunir com o membro 
principal do departamento envolvido com a auditoria, inclusive 
com a chefia e com os responsáveis pelos setores e atividades, 
para mostrar as constatações da equipe auditora, de forma a 
assegurar a compreensão dos resultados da auditoria por parte 
do departamento auditado. Na conclusão da reunião, o auditor-
líder deve mostrar a conclusão a respeito do estado de adequação 
do sistema, processo ou setor quanto aos padrões de referência. 
Atividades de pós-auditoria
Elaboração do relatório de auditoria
O relatório da auditoria precisa conter:
 • Escopo e objetivo da auditoria.
 • Mapeamento dos membros da equipe responsável pela 
auditoria.
 • Unidade ou atividade auditada.
 • Indivíduos engajados nas etapas da auditoria e o 
representante da área auditada.
 • Levantamento da documentação de referência.
 • Atividades executadas.
 • Não conformidades e ações corretivas sugeridas.
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 • Constatações.
 • Resultados, conclusões e sugestões.
 • Data e local da auditoria.
 • Assinatura dos auditores ou do auditor-líder.
Um relatório de auditoria tem de apresentar os seguintes 
atributos:
 • Clareza - diz respeito à necessidade de utilizar uma 
linguagem objetiva, simples e direta para explicitar 
ideias claras e assegurar a conexão das ideias de forma 
lógica.
 • Concisão - consiste na abordagem apenas do essencial, 
descartando palavras e frases dispensáveis.
 • Correção - considera que as informações precisam 
ser corretas, precisas e mostradas por meio de uma 
redação livre de erros gramaticais.
Lista de verificação da qualidade do texto do 
relatório
Para garantir a qualidade do texto do relatório, 
recomenda-se considerar os seguintes critérios: 
a. Clareza:
 • Nível do texto - evitar textos exageradamente técnicos, 
bem como superestimar ou subestimar o leitor.
 • Frases - evitar frases muito longas e fora da ordem 
direta. 
 • Parágrafos - evitar muitas ideias em um parágrafo, ou 
parágrafos muito longos.
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 • Direcionamento do leitor - considera informar o leitor 
sobre o objetivo e o conteúdo da comunicação. 
b. Correção:
 • Gramatical - corrigir erros ortográficos, bem como 
associados à pontuação e à acentuação.
 • Coerência - utilizar frases lógicas, bem como encadear 
as ideias nos parágrafos e também entre parágrafos. 
 • Formato - padronizar apresentações e impressos. 
c. Propriedade: 
 • Detalhamento - evitar detalhamentos insuficientes ou 
exagerados. 
 • Opinião - evitar inferências pouco fundamentadas em 
fatos, e opiniões individuais em excesso. 
 • Cortesia - evitar desprezo aos colaboradores, bem 
como escritos insultuosos. 
d. Outros
 • Preparação - elaborar um roteiro.
 • Fidelidade - evitar pecar quanto à falta ou ao excesso 
de rigor no desenvolvimento do relatório.• Análise - diz respeito à análise superficial dos dados.
Acompanhamento das disposições e 
ações corretivas
O departamento auditado tem como responsabilidade 
definir as ações corretivas que precisam ser implantadas, as 
não conformidades detectadas, e como implementar as ações. 
O êxito da auditoria depende, especialmente, do uso de uma 
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sistemática apropriada para acompanhar a implementação das 
ações corretivas. No geral, esse passo é realizado por meio de 
auditorias de acompanhamento. 
RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu 
mesmo tudinho? Agora, só para termos certeza 
de que você realmente entendeu o tema de 
estudo deste capítulo, vamos resumir tudo o que 
vimos. Você deve ter aprendido como realizar 
os processos de auditoria, planos, reuniões, 
documentos, conformidades, não conformidades 
e relatórios. No geral, uma auditoria inclui os 
seguintes aspectos: o objetivo da auditoria, o 
tipo de auditoria, a frequência e a periodicidade 
das auditorias, o prazo previsto para a realização 
das auditorias, a disponibilidade de auditores, 
a disponibilidade dos auditados e dos fatores 
circunstanciais, a coleta de experimentos, bem 
como as unidades ou setores que precisam ser 
auditados. Descrevemos os procedimentos 
principais associados à etapa que antecede a 
auditoria (plano de auditoria, organização da 
equipe de auditoria, preparação da auditoria 
etc.). Mostramos critérios que podem ser 
utilizados no processo de organização da equipe 
de auditoria. Exploramos a etapa de preparação 
da auditoria, que tem como objetivo: analisar 
documentos, desenvolver listas, bem como 
tomar providências administrativas. Exploramos 
aspectos associados às reuniões realizadas no 
processo de auditoria, entre outros aspectos.
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ARTER, D. R. Quality audits for improved performance. Phoenix: 
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Compras nas Organizações. TecHoje. Disponível em: http://www.
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Acesso em: 4 jul. 2017.
JOHNSTONE-ZEHMS, K. M.; GRAMLING, A. A.; RITTENBERG, L. 
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VARGAS, R. Sistema de gestão da qualidade. Gestão Industrial, 
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