Avaliação UNIDADE 2 - Gestão de Serviços

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Avaliação UNIDADE 2 - Gestão de Serviços
Questão 1
Serviços são mais difíceis de serem promovidos por causa da intangibilidade da oferta. Para Lovelock et al.
(2011), a intangibilidade cria quatro desafios para profissionais de marketing na promoção e comunicação:
generalidade, abstratividade, impossibilidade de pesquisa e impalpabilidade mental. Para superar a
intangibilidade do serviço, são usadas pistas tangíveis e metáforas no processo de comunicação com o público.
Observe o anúncio a seguir que traz como texto principal: "A cada dia eles ficam mais independentes. E se
tivessem uma previdência vão continuar assim no futuro".
Fonte: Disponível em: . Acesso em: 1 jul. 2016.
Considere as seguintes afirmações:
I – O anúncio apresenta a imagem do produto comercializado, oferecendo pistas tangíveis para o público-alvo.
II – O recurso da metáfora é utilizado para explicitar o conceito de independência financeira proporcionado por
uma previdência.
III – O anúncio apresenta o testemunho de um cliente como pista tangível.
É correto o que se afirma em:
Solução esperada
Apenas a afirmativa II está correta.
Questão 2
“Serviços são atividades econômicas que uma parte oferece a outra. (...) Em troca de dinheiro, tempo e esforço,
os consumidores de serviços esperam receber o valor do acesso a bens, mão de obra, habilidades profissionais,
instalações, redes e sistemas, mas eles não costumam deter a propriedade de qualquer um dos elementos físicos
envolvidos” (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011, p. 21).
Por exemplo, a empresa Alpha oferece serviços de preparação física para fisioculturistas, preparando os atletas
para competições esportivas.
De acordo com o texto e as estratégias de serviços, analise as asserções a seguir.
I – A empresa Alpha compete no mercado com a estratégia focada em serviços.
PORQUE
II – Oferece um número limitado de serviços para um público muito específico.
A respeito das asserções, assinale a alternativa correta.
Solução esperada
A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
Questão 3
Um salão de cabeleireiro é considerado um serviço. O seu processo de distribuição se dá no próprio salão, local
no qual o serviço é executado. No entanto, o sistema de distribuição de um serviço envolve especificidades em
relação à distribuição de produtos. Sobre o processo de distribuição do salão de cabeleireiro, considere as
afirmações a seguir.
I – O serviço de cabeleireiro não implica o fluxo de informações e promoção.
II – O serviço de cabeleireiro deve considerar o fluxo de produtos, pois usa produtos tangíveis na sua entrega.
III – O fluxo de negociação, no caso do salão de cabeleireiro, diz respeito ao acordo sobre o corte e/ou
tratamentos estéticos capilares que o cliente deseja e o prestador de serviços pode oferecer.
Sobre o processo de distribuição de seviços, assinale a alternativa correta:
Sua resposta
Correta
As afirmativas II e III estão corretas.
Questão 4
A elaboração de estratégias de marketing para serviços envolve aspectos específicos que devem ser acrescidos
ao se pensar o mix de marketing. Além dos 4Ps tradicionais aplicáveis ao marketing de produto, faz-se
necessário pensar em ___________________, que diz respeito a elementos heterogêneos, como mão de obra,
local, hora, clientes presentes fisicamente; _______________, quando se imagina o atendimento e a destreza da
equipe de contato com cliente; e _______________________, que pode ser compreendido como o ambiente
físico.
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas:
Sua resposta
Correta
processo, pessoas, ambiente palpável.
Questão 5
Correta
Questão com problema?
Para uma estratégia de posicionamento eficaz é preciso: identificar os concorrentes; analisar a concorrência;
identificar pontos de diferença e pontos de paridade (KOTLER; KELLER, 2012).Observe o quadro
comparativo de concorrência de serviços streaming de música:
Fonte: Adaptado de TEcnoblog. Disponível em: .Acesso em: 17 jul. 2016.
Considere as asserções a seguir.
I – O serviço com interface que apresenta melhor possibilidade de avaliação pelo cliente é o Spotfy.
PORQUE
II – O Spotfy apresenta o maior acervo de músicas.
De acordo com os dados apresentados, é correto o que se afirma em:
Sua resposta
Correta
A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.