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Sistemas de 
Informação
Helton Molina Sapia
Presidente Prudente
Unoeste - Universidade do Oeste Paulista
2016
Sapia, Helton Molina. 
 Sistemas de Informação. / Helton Molina Sapia. 
– Presidente Prudente: Unoeste - Universidade do Oeste 
Paulista, 2016. 
 126 p.: il.
 Bibliografia.
 ISBN:
 1. Sistemas de Informação. 2. Tecnologia da Infor-
mação. 3. Computação. II. Título
CDD\22ª. ed.
© Copyright 2016 Unoeste - Todos os direitos reservados
Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida ou transmitida de qualquer modo ou 
por qualquer outro meio, eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, gravação ou qualquer 
outro tipo de sistema de armazenamento e transmissão de informação, sem prévia autorização, 
por escrito, da Universidade do Oeste Paulista.
Sistemas de Informação
Helton Molina Sapia
Reitora: Ana Cristina de Oliveira Lima
Vice-Reitor: Brunno de Oliveira Lima Aneas
Pró-Reitor Acadêmico: José Eduardo Creste
Pró-Reitor Administrativo: Guilherme de Oliveira Lima Carapeba
Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão: Adilson Eduardo Guelfi
Diretor Geral: Augusto Cesar de Oliveira Lima
Núcleo de Educação a Distância: Dayene Miralha de Carvalho Sano, Marcelo Vinícius Creres 
Rosa, Maria Eliza Nigro Jorge, Mário Augusto Pazoti e Sonia Sanae Sato
Coordenação Tecnológica e de Produção: Mário Augusto Pazoti
Projeto Gráfico: Luciana da Mata Crema
Diagramação: Aline Miyamura Takehana e Luciana da Mata Crema
Ilustração e Arte: Antônio Sérgio Alves de Oliveira, Fernanda Sutkus de Oliveira Mello e Luciana 
da Mata Crema
Revisão: Gelson Venério Neto e Renata Rodrigues dos Santos
Colaboração: Vanessa Nogueira Bocal
Direitos exclusivos cedidos à Associação Prudentina de Educação e Cultura (APEC), 
mantenedora da Universidade do Oeste Paulista
Rua José Bongiovani, 700 - Cidade Universitária
CEP: 19050-920 - Presidente Prudente - SP
(18) 3229-1000 | www.unoeste.br/ead
S000
Catalogação na fonte: Rede de Bibliotecas Unoeste
Helton Molina Sapia
Possui graduação em Ciência da Computação pela Universidade do Oeste Paulista (1995) 
e especialização em Segurança da Informação em Redes e Sistemas (2005) pela mesma 
instituição de ensino. Atualmente, é professor titular da Faculdade de Informática de 
Presidente Prudente (Fipp), da Unoeste.
Sobre o autor
Carta ao aluno
O ensino passa por diversas e constantes transformações. São mudanças 
importantes e necessárias frente aos avanços da sociedade na qual está inserido. A 
Educação a Distância (EAD) é uma das alternativas de estudo, que ganha cada vez mais 
espaço, por comprovadamente garantir bons referenciais de qualidade na formação pro-
fissional. Nesse processo, o aluno também é agente, pois organiza o seu tempo confor-
me suas atividades e disponibilidade. 
Maior universidade do oeste paulista, a Unoeste forma milhares de profissio-
nais todos os anos, nas várias áreas do conhecimento. São 40 anos de história, sendo 
responsável pelo amadurecimento e crescimento de diferentes gerações. É com esse 
mesmo compromisso e seriedade que a instituição iniciou seus trabalhos na EAD em 
2000, primeiramente com a oferta de cursos de extensão. Hoje, a estrutura do Nead 
(Núcleo de Educação a Distância) disponibiliza totais condições para você obter os co-
nhecimentos na sua área de interesse. Toda a infraestrutura, corpo docente titulado e 
materiais disponibilizados nessa modalidade favorecem a formação em plenitude. E o 
mercado precisa e busca sempre profissionais capacitados e que estejam antenados às 
novas tecnologias.
Agradecemos a confiança e escolha pela Unoeste e estamos certos de que 
suas expectativas serão atendidas, pois você está em uma universidade reconhecida 
pelo MEC, que oportuniza o desenvolvimento constante de Ensino, Pesquisa e Extensão. 
Aqui, além de graduação, existe pós-graduação lato e stricto sensu, com mestrados e 
doutorado recomendados pela Capes (Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de 
Nível Superior), prêmios conquistados em âmbito nacional por suas ações extensivas e 
pesquisas que colaboram com o desenvolvimento da cidade, região, estado e país; en-
fim, são inúmeros os referenciais de qualidade.
Com o fortalecimento da EAD, a Unoeste reforça ainda mais a sua missão 
que é “desenvolver a educação num ambiente inovador e crítico-reflexivo, pelo exercício 
das atividades de Ensino, Pesquisa e Extensão nas diversas áreas do conhecimento cien-
tífico, humanístico e tecnológico, contribuindo para a formação de profissionais cidadãos 
comprometidos com a responsabilidade social e ambiental”.
Seja bem-vindo e tenha bons estudos!
Reitoria
Sumário
Capítulo 1
ConCeitos Fundamentais de sistemas de inFormação
1.1 O Desafio da “Infoera” .....................................................................................12
Capítulo 2
dimensões dos sistemas de inFormação
2.1 As Dimensões dos Sistemas de Informação .......................................................34
2.1.1 Dimensão Organizacional ..............................................................................35
2.1.2 Dimensão Humana ........................................................................................36
2.1.3 Dimensão Tecnológica ...................................................................................37
2.2 Sistemas de Informação e as Organizações .......................................................37
2.3 O Valor dos Sistemas de Informação para as Organizações .................................41
2.3.1 Quando Usar Sistemas de Informação ............................................................44
2.3.2 Controle Interno ...........................................................................................46
2.3.3 Riscos Associados à Utilização de Sistemas de Informação ...............................47
2.4 Implementando Sistemas de Informação ...........................................................48
2.4.1 Plano Estratégico de Sistemas ........................................................................52
Capítulo 3
ClassiFiCação dos sistemas de inFormação
3.1 Sistemas de Informação como Instrumento Administrativo .................................58
3.2 Classificação dos Sistemas de Informação Baseada nos Níveis de Decisão ...........60
3.4 Classificação dos Sistemas de Informação Baseada em Funções ..........................63
3.4 Hierarquia dos Sistemas de Informação .............................................................66
3.4.1 Sistemas de Nível Operacional .......................................................................66
3.4.2 Sistemas de Nível Tático ................................................................................68
3.4.3 Sistemas de Nível Estratégico ........................................................................72
3.5 Sistemas que Abrangem toda a Empresa ...........................................................74
Capítulo 4
sistemas de inFormação que abrangem toda a empresa
4.1 Sistemas Integrados de Gestão Empresarial .......................................................78
4.1.1 O Processo de Evolução Histórica ...................................................................79
4.1.2 Os Problemas da Falta de Integração .............................................................81
4.2 Definições de ERP ............................................................................................82
4.2.1 Modularização e Integração ...........................................................................83
4.2.2 Módulos Distribuídos nas Estações de Trabalho ...............................................85
4.2.3 Módulos do ERP Concentrados em Servidor Específico .....................................86
4.2.4 Módulos do ERP Concentrados em Servidor Específico com Banco de Dados Operando 
em Plataforma Diferente ............................................................................................... 87
4.2.5 Vantagens do Uso de Sistemas Integrados de Gestão ......................................904.2.6 Desenvolvimento Interno Versus Aquisição .....................................................91
4.2.7 Implantação de Sistemas Integrados de Gestão ..............................................91
4.3 Componentes Estendidos do ERP: CRM e SCM ...................................................94
4.3.1 Gestão de Relacionamento com o Cliente .......................................................94
4.3.2 Gestão da Cadeia de Suprimento ...................................................................97
4.4 Integração de SCM, CRM e ERP ........................................................................99
Capítulo 5
negóCios e ComérCio eletrôniCo
5.1 A Internet como Oportunidade de Negócios .....................................................104
5.1.1 O Internauta como Consumidor ...................................................................108
5.1.2 O Processo de Decisão de Compra do Consumidor ........................................110
5.2 Tipos de Comércio Eletrônico e Outros Relacionamentos ..................................111
5.2.1 Características da Tecnologia de Comércio Eletrônico .....................................112
5.2.2 Vitrine On-line ............................................................................................113
5.2.3 Leilão On-line .............................................................................................115
5.2.4 Portal .........................................................................................................116
5.2.5 Modelos de Precificação Dinâmica ................................................................116
5.2.6 Modelo de Descontos ..................................................................................117
5.2.7 Oferta de Produtos e Serviços Gratuitos ........................................................118
5.3 Negócios com Estrutura Física e Virtual ...........................................................118
5.4 Fatores Críticos e de Sucesso ..........................................................................118
Referências .........................................................................................................123
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Apresentação
Caro (a) estudante.
Observando o passado, vemos claramente como a Revolução Industrial repre-
sentou um grande desafio para os gestores do seu tempo. Hoje, vivemos outra revolução, 
a Revolução da Informação. Da mesma forma que a Revolução Industrial exigiu que os 
gestores acompanhassem as mudanças, a Revolução da Informação hoje requer do gestor 
plena consciência do valor da informação, assim como dos vários sistemas que permitem a 
sua correta utilização.
Em um passado recente, os gestores não precisavam saber detalhadamente 
como a informação era coletada, processada e distribuída em suas organizações. A tecno-
logia envolvida para gerar informações era mínima. A informação não era considerada um 
recurso importante para a empresa. O processo administrativo era considerado uma arte 
pessoal, face a face, e não um processo de coordenação global.
O livro “Sistemas de Informação” tem por objetivo fornecer os conhecimentos 
necessários para ajudá-lo (a) a compreender a infraestrutura básica dos Sistemas de In-
formação, bem como as principais características de um Sistema de Informação Gerencial, 
além de auxiliá-lo (a) na escolha de sistemas mais adequados para o processo decisório de 
gestão empresarial.
Você está convidado (a) a embarcar em uma jornada com o objetivo de compre-
ender os sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) e Customer Relationship Management 
(CRM), além de avaliar a necessidade de uso dessas ferramentas, seus benefícios e suas 
estruturas.
Você compreenderá a importância da informação como vantagem competitiva 
para o negócio, bem como a relevância da segurança da informação e os riscos da Internet. 
Ainda terá a oportunidade de entender o desafio que a Internet provocou nas organizações, 
o e-commerce e os diferentes modelos de negócios que o compõem.
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ConCeitos Fundamentais de sistemas de inFormação
Capítulo 1
12
Para entender claramente a importância dos Sistemas de Informação e como 
eles tornaram-se ferramentas de grande destaque no cenário atual, inicialmente existe 
a necessidade de contextualizar o mercado em que as empresas estão inseridas. A In-
ternet promoveu a integração mundial de forma que significativas e rápidas mudanças 
ocorrem a todo momento. A esse cenário, soma-se a acirrada concorrência provocada 
pelo mercado global. Antes de explorar as características e funcionalidades dos Sistemas 
de Informação, é necessário compreender previamente alguns conceitos fundamentais, 
tais como:
• Dados
• Informação
• Processo
• Conhecimento
• Sistema
É necessário ainda compreender que o mercado atual é composto por con-
sumidores mais exigentes em relação ao custo e à qualidade dos produtos e serviços 
oferecidos.
Aproveite este conteúdo, pois, com certeza, o ajudará a tornar-se um gestor 
alinhado às necessidades da nova era do mundo dos negócios.
Introdução
1.1 O Desafio da “Infoera”
Gordon Moore (1965), no artigo “Cramming more components onto integra-
ted circuits”, publicado pela revista “Electronics”, propôs que o número de transistores 
que podiam ser impressos em uma pastilha dobraria a cada ano. De fato, avaliando a 
evolução dos processadores desde então, pode-se constatar que a afirmação estava 
muito próxima da realidade.
Há alguns anos, as comunicações corporativas ou pessoais eram realizadas 
por meio do sistema postal ou telefônico. Com toda essa evolução, atualmente, as co-
municações ocorrem também por meio de computadores conectados à Internet. As co-
municações do mundo, em especial as utilizadas pelas empresas para realizar negócios, 
ocorrem por meio de redes de comunicação de dados (LAUDON, K.; LAUDON, J., 2010).
Toda essa evolução não se limitou aos laboratórios e centros de pesquisa. Ela 
invadiu a sociedade, provocando-lhe uma enorme transformação. Essa transformação é 
muito profunda, alcançando escalas revolucionárias, já que altera por completo o rela-
cionamento social da humanidade.
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As mudanças ocorrem de forma drástica e em um curto espaço de tempo, 
sem que as pessoas e as organizações consigam se adaptar completamente ao novo 
paradigma. Essa é a Era da Informação ou “Infoera” (ZUFFO, 2003).
Somente nos Estados Unidos, em 2009, 1 trilhão de dólares foi investido em 
hardware e software para Sistemas de Informação, além de 275 bilhões de dólares em 
consultoria e serviços de gestão – a maior parte com foco no redesenho das operações 
das empresas sempre com o objetivo de agregar vantagem competitiva por meio de 
novas tecnologias.
Todo esse investimento não ocorre por “modismo” ou simplesmente para 
acompanhar “tendências”. Os objetivos são buscar excelência operacional, aprimorar 
os modelos de negócio, desenvolver um estreito relacionamento com os clientes e for-
necedores de forma a atender às demandas de produtos e serviços requisitados pelo 
mercado e melhorar o processo de tomada de decisões, sempre buscando vantagem 
competitiva para garantir a sobrevivência.
Então, o gestor, para cumprir a função de gerenciar os recursos humanos, 
materiais e financeiros, utiliza a informação como matéria-prima, fator essencial para o 
planejamento e o controle das atividades empresariais.
Mas, enfim, o que é um sistema?
O Dicionário Aurélio de Língua Portuguesa (2009, p. 1856) oferece uma ex-
tensa lista de definições:
1. Conjunto de elementos, materiais ou ideais, entre os quais se possa 
encontrar ou definir alguma relação.
2. Disposição das partes ou dos elementos de um todo, coordenados 
entre si, e que funcionam como estrutura organizada: sistema peniten-
ciário; sistema de refrigeração.
3. Reunião de elementos naturais da mesma espécie, que constituem 
um conjunto intimamente relacionado: sistema fluvial; sistema cristalino.
4. Conjunto de instituições políticas ou sociais, e dos métodos por elas 
adotados, encaradosquer do ponto de vista teórico, quer do de sua 
aplicação prática: sistema parlamentar; sistema de ensino.
5. Conjunto das entidades relacionadas com determinado setor de ati-
vidade: sistema bancário; sistema financeiro.
6. Reunião coordenada e lógica de princípios ou ideias relacionadas de 
modo que abranjam um campo do conhecimento: o sistema de Kant; o 
sistema de Ptolomeu.
7. Conjunto ordenado de meios de ação ou de ideias, tendente a um 
resultado; plano, método: sistema de vida; sistema de trabalho; sistema 
de defesa.
8. Técnica ou método empregado para um fim precípuo: sistema Taylor 
(de Frederick W. Taylor - 1856-1915); sistema Braille (de Louis Braille 
- 1809-1852).
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9. Modo, maneira, forma, jeito. Ex.: “Adotou um novo sistema de pentear 
os cabelos”.
10. Complexo de regras ou normas: um sistema de futebol; um sistema 
de corte e costura.
11. Qualquer método ou plano especialmente destinado a marcar, medir 
ou classificar alguma coisa: sistema métrico; sistema decimal.
12. Hábito particular; costume, uso. Ex.: “A cozinheira tinha o sistema 
de preparar as refeições com antecedência”.
13. Anat. Conjunto de órgãos ou de estruturas que desempenham 
determinada(s) função/funções como, p. ex., o sistema digestório ou o 
sistema imunitário.
14. Biol. Coordenação hierarquizada dos seres vivos em um esquema 
lógico e metódico, segundo o princípio de subordinação dos caracte-
res. [É um produto da inteligência humana derivado da necessidade de 
compreender a natureza o mais próximo possível da realidade.]
15. Comun. Conjunto particular de instrumentos e convenções adota-
dos com o fim de dar uma informação: sistema radiotelegráfico; siste-
ma de computadores; sistema audiovisual.
16. E. Ling. Conjunto de elementos linguísticos solidários entre si: 
sistema fonológico; sistema sincrônico.
17. E. Ling. A própria língua quando encarada sob o aspecto estrutural. 
18. Filos. Totalidade.
19. Fís. Parte limitada do Universo, sujeita à observação imediata ou 
mediata, e que, em geral, pode caracterizar-se por um conjunto finito de 
variáveis associadas a grandezas físicas que a identificam univocamente.
20. Geol. Conjunto de terrenos que corresponde a um período geológico.
21. Inform. Conjunto de programas destinados a realizar funções 
específicas.
22. Mús. Qualquer série determinada de sons consecutivos.
Para compreender melhor, vamos ver um pouco de história.
Há séculos, cientistas dedicam-se a encontrar soluções para os mais diver-
sos problemas que acometem a humanidade. Os estudos mostraram que existe algo de 
comum nas diferentes áreas do conhecimento. Percebeu-se que problemas similares 
podem ser resolvidos com soluções similares. Essa proposta de abordagem para reso-
lução de problemas observando todo o seu contexto ficou conhecida como pensamento 
sistêmico, sendo Ludwig von Bertalanffy um dos primeiros cientistas a aplicar esse tipo 
de abordagem para resolver os problemas do seu campo de estudo, a biologia. Bertalan-
ffy sugeriu que o enfoque sistêmico ou visão sistêmica poderia ser utilizado para abordar 
problemas de outras áreas além da biologia. Surge, então, a Teoria Geral dos Sistemas, 
apresentada pela primeira vez em 1937, na Universidade de Chicago.
A Teoria Geral dos Sistemas desenvolve uma visão holística de um complexo 
de componentes em interação, observando suas características, como competição, orga-
nização, controle e finalidade, entre outras. A análise de sistemas pode ser considerada 
a aplicação do pensamento sistêmico na tentativa de solucionar problemas.
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Quando analisamos o todo, eventualmente podemos observar que um siste-
ma é composto de outros sistemas relacionados entre si de forma hierárquica. A forma 
como essa hierarquia se revela mostra-nos subconjuntos de elementos que podem ser 
chamados de subsistemas. A medida de aprofundamento na análise dos subsistemas 
está diretamente ligada ao nosso interesse ou à nossa necessidade de obter conheci-
mento sobre sistema. Ainda devemos levar em consideração que todo sistema está inse-
rido em um contexto. Então, da mesma forma que olhamos para o interior do sistema, 
também devemos lançar um olhar sobre o exterior dele para compreender o ambiente.
A figura 1, a seguir, ajuda a visualizar os elementos mencionados:
FIGURA 1 – O sistema e seu ambiente
Fonte: Audy (2005, p. 30).
Considerando que S seja o sistema que deve ser analisado, observamos que 
A, B e C são subsistemas do primeiro nível de hierarquia de S. Observamos ainda que b1 
e b2 são subsistemas de B, assim como c1 e c2 são subsistemas de C. As setas indicam 
o relacionamento existente entre os subsistemas dos diferentes níveis hierárquicos. Essa 
foi a análise obtida por meio da visão interna do sistema. Entretanto, a figura nos revela 
ainda que, olhando externamente, o sistema S, junto a todas as partes que ele contém, 
faz parte de um ambiente.
Assim, o observador, motivado por interesse ou necessidade, irá determinar 
o domínio de sua análise. Poderia ser suficiente saber que o sistema S é composto de 
A, B e C ou ainda a análise deveria abranger também os subsistemas b1, b2, c1 e c2.
Considerando que o sistema S realize interações com o ambiente e que o 
sistema se relacione com o ambiente, concluímos que o ambiente fornece entradas para 
o sistema e o sistema S, por sua vez, fornece saídas para o ambiente. Observe a figura 2.
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A figura ilustra que o ambiente fornece entradas para o sistema que podem 
ser dados, como as notas das avaliações de cada aluno. O sistema transforma essas 
entradas e gera a saída, como a informação da média final da disciplina que cada aluno 
obteve.
Dica
Os sistemas possuem quatro características básicas:
• Elementos
• Relação entre os elementos
• Objetivo comum
• Meio ambiente
Em muitos sistemas, a saída também pode ser utilizada pelo próprio sistema, 
permitindo ajustes ou ainda provocando ações. Retomando o exemplo utilizado anterior-
mente, caso a saída (a média final) seja abaixo da média necessária para obter apro-
vação, o sistema deverá solicitar a realização da ação “exame final”. Esse mecanismo é 
conhecido como feedback ou retroalimentação.
Introduzido o conceito de sistema, podemos dizer que Sistema de Infor-
mação é um conjunto de componentes com relacionamentos que interagem coletando, 
transformando e disseminando informações e utilizam um mecanismo de retroalimenta-
ção para atingir um objetivo.
No cotidiano, comumente encontramos e utilizamos Sistemas de Informa-
ção. Realizar uma operação em um caixa eletrônico bancário, verificar a disponibilidade 
de um determinado produto no estoque de uma loja e localizar com facilidade o destino 
desejado com o auxílio de um GPS são apenas alguns exemplos simples de Sistemas de 
Informação.
FIGURA 2 – Interações entre o ambiente e o sistema
Fonte: Audy (2005, p. 31).
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Pare e Reflita
Sendo a informação tão importante, como obtê-la? 
As informações são recursos valiosos para a organização. Entretanto, comu-
mente essa expressão é confundida com o termo “dados”.
Dados são compostos por fatos básicos, como nome ou quantidade em 
estoque de um determinado item. Representam objetos reais e fatos diretos; possuem 
pouco valor além da sua existência. Os fatos podem ser representados por diversos tipos 
de dados, conforme apresenta o quadro a seguir:
QUADRO 1 – Tipos de dados
Dados Representados por
Dados alfanuméricos Números, letras e outros caracteres
Dados de imagens Imagens gráficas e figuras
Dados de áudio Sons, ruídos ou tons
Dados de vídeo Imagens ou figuras em movimento
Fonte: Adaptado de Stair (2009, p. 5).
Como vimos, a informação é o grande objetivo. Um gestor bem aparelhado 
de informações com certeza fará toda diferença para a obtenção do sucesso da empresa 
no mundo competitivo dos negócios.
Já a informação é um conjunto de fatos organizados de modo a terem va-
lor adicional, além do valor dos fatos propriamente ditos. Por exemplo, o nome do cliente 
que mais compra e os produtos com quantidade insuficiente emestoque são os dados 
tornados úteis, pois transmitem uma mensagem. Imagine se fosse possível oferecer a 
um determinado cliente um produto exatamente no momento em que ele tivesse inte-
resse: a chance de realização da venda seria consideravelmente maior.
Separar os dados das vendas de uma determinada filial por cliente, somá-los 
e depois ordená-los do maior para o menor revelaria a informação do nome do cliente 
que mais compra. A relação definida entre os dados determina qual informação será 
criada, bem como o acréscimo de novos dados gerará uma nova informação com valor 
consideravelmente maior do que a informação anterior.
 O conjunto de tarefas logicamente relacionadas desenvolvidas para atingir 
um resultado definido é conhecido como processo. O processo é o responsável pela 
transformação dos dados em informações. Para definição do processo, é necessário 
conhecimento, ou seja, a consciência e o entendimento de um conjunto de informa-
ções e formas de utilizá-las para apoiar uma tarefa específica ou tomar uma decisão. O 
conhecimento também será utilizado no processo de conversão de dados, possibilitando 
escolher ou rejeitar fatos com base na sua relevância para a tarefa específica.
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FIGURA 3 – Processo de transformação de dados em informações
Fonte: Adaptado de Stair (2009, p. 6).
O valor da informação está diretamente ligado a como ela auxilia os tomado-
res de decisões a atingir seus objetivos organizacionais. Assim, informações que ajudam 
a decidir mais rapidamente, a aumentar o lucro nas vendas ou, ainda, a diminuir o custo 
do processo produtivo são consideradas valiosas.
Na economia atual, o preço final de um determinado produto normalmente é 
ditado pelo mercado. O acesso à tecnologia e à globalização aproximou a qualidade dos 
produtos similares fabricados por indústrias diferentes. Indústrias tradicionais enfrentam 
a concorrência de mercado com indústrias emergentes. Marcas novas oferecem produ-
tos de qualidade semelhante à dos produtos tradicionais. Toda essa pressão promove 
a informação a uma condição de diferencial entre os negócios, podendo significar, em 
muitos casos, a diferença entre a perpetuação ou a falência da empresa.
Para ser valiosa para as organizações, a informação deve ter algumas carac-
terísticas. Informações precisas diminuem o tempo necessário para determinada ação. 
Uma empresa de transporte pode rapidamente informar em qual transbordo ou cami-
nhão encontra-se um determinado pacote, sem a necessidade de designar um funcio-
nário ou uma equipe para fisicamente procurar pelo pacote. Informações imprecisas ou 
incompletas poderão levar o gestor a tomar decisões equivocadas, provocando prejuízo 
à organização. As informações complexas podem demandar tempo para o seu enten-
dimento. Essa dificuldade poderá provocar o descarte da informação, pois a demora a 
transformará em informação de pouco valor.
Alguns atributos de qualidade podem variar em determinadas situações. Por 
exemplo, informações sobre previsões de comportamento de mercado admitem certa 
imprecisão, podendo até ser incompletas. Mas poderão ser úteis, desde que fornecidas 
no momento essencial. Essas informações imprecisas e incompletas apontam uma dire-
ção que provavelmente o mercado deverá tomar e permitem à empresa que se organize 
a tempo de fazer frente a uma nova realidade. Já informações contábeis não admitem 
essas características. Podem até ser demoradas, mas requerem precisão e devem consi-
derar todos os fatos que as compõem, ou seja, devem ser completas.
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QUADRO 2 – Características de informações valiosas
Características Definições
Precisas Não podem conter erros. Eventualmente, o processo de trans-formação de dados pode ocasionar esse tipo de problema.
Completas Contêm todos os fatos importantes. Nenhum fato relevante ao processo decisório pode ficar de fora. 
Econômicas
O custo de produção da informação deve justificar a sua 
utilização. O ganho com a utilização da informação deve 
sempre ser maior do que o custo de produzi-la.
Flexíveis
Informações que podem ser utilizadas por vários departa-
mentos de uma mesma empresa são consideradas flexíveis 
e o seu custo de produção pode ser rateado entre os vários 
utilizadores.
Confiáveis
Nem sempre os dados são obtidos em fontes confiáveis. 
Então, cuidado! Se uma das fontes de dados utilizadas para 
a geração da informação não for confiável, a informação 
também não será confiável.
Relevantes
A informação deve estar inserida com relativa significância 
no contexto da análise. Se um determinado insumo partici-
pa com 0,01% no custo de fabricação de um produto, pro-
vavelmente o esforço em adicionar os dados desse insumo 
não produzirão efeito na informação final.
Simples
Informações exageradamente complexas ou sofisticadas 
podem provocar uma sobrecarga, dificultando para o to-
mador de decisão a tarefa de determinar o que realmente 
é importante.
Apresentadas no momento exato
Algumas informações somente serão úteis se apresentadas 
em prazo hábil para tomada de decisão. Se uma indústria 
demora 30 dias para entregar um determinado produto, 
saber a demanda de mercado com 10 dias de antecedência 
em nada adiantará.
Verificáveis Possibilidade de checar a exatidão da informação. Por exemplo: fontes diferentes gerando a mesma informação.
Acessíveis Devem ser de fácil acesso e disponíveis no formato correto para os usuários autorizados.
Seguras Devem ser protegidas contra os acessos não autorizados. Afinal, valem dinheiro.
Fonte: Adaptado de Stair (2009, p. 6).
Um Sistema de Informação é, então, um tipo especializado de sistema 
com um conjunto de elementos ou componentes inter-relacionados que realizam um 
processo em uma entrada, gerando uma saída. Oferecem ainda um mecanismo de 
realimentação para atingir um objetivo.
FIGURA 4 – Componentes de um Sistema de Informação
Fonte: Adaptado de Stair (2009, p. 12).
20
Em um Sistema de Informação, a entrada é a atividade de coletar dados 
básicos necessários ao processamento. Considerando um sistema acadêmico, os profes-
sores devem fornecer as notas individuais das várias avaliações realizadas pelos alunos, 
bem como a fórmula que indica o peso de cada atividade, com o objetivo de calcular as 
médias, para que elas possam ser enviadas para os estudantes. As entradas podem ter 
vários tipos. Em um sistema de folha de pagamento, uma das entradas pode ser o valor 
da hora trabalhada de cada colaborador. Já em um sistema de controle de acesso, a en-
trada pode ser um cartão magnético ou ainda a leitura biométrica da digital. As entradas 
podem ser obtidas por meio de processo manual ou automatizado, como a leitura de 
código de barras. O importante nesse processo é que a coleta ocorra de forma precisa. 
Caso contrário, a saída estará comprometida.
O processamento executado pelos Sistemas de Informação consiste na 
transformação ou conversão das entradas em saídas úteis. Pode envolver cálculos, com-
parações ou ainda ações alternativas, tais como o armazenamento de dados para uso 
futuro. O objetivo do processamento é sempre transformar as entradas em saídas úteis 
para a administração do negócio. Em um sistema de folha de pagamento, o processa-
mento usará entradas como o valor da hora trabalhada, a quantidade de horas trabalha-
das e fórmulas, como o cálculo dos impostos a serem descontados.
Já a saída consiste na produção de informações úteis, em geral na forma 
de documentos e relatórios. Considerando o sistema de folha de pagamento, as saídas 
podem incluir o cheque de pagamento para o colaborador, relatórios para o gestor con-
tendo informações sobre os funcionários que mais faltaram no mês ou ainda a média 
de horas extras. Não raro, a saída de um sistema pode ser utilizada como a entrada de 
outro. O sistema de emissão de notas fiscais pode ter como entradas os pedidos e como 
saídas as notas fiscais. Essas saídas, ou seja, os dados das notas fiscais, por sua vez, 
podem ser a entrada do sistema de contabilidade, que terá como saída as razõese o 
balanço. A saída ainda pode ser produzida de diferentes formas. Considerando um com-
putador, a tela e a impressora são dispositivos de saída corriqueiros. Mas saída também 
pode ser armazenada para utilização futura.
O feedback ou realimentação é a saída usada para alterar a entrada ou 
as atividades realizadas no processo. Retomando o sistema de folha de pagamento, va-
mos supor que uma das entradas registrasse que o colaborador trabalhou 2.200 horas, 
quando o correto seriam 220 horas no mês. Ora, esse valor de entrada estaria fora dos 
limites. Então, provocaria uma mensagem de erro para que fossem verificada a entrada 
e realizada a devida correção. Se a verificação do erro, a mensagem de alerta e a corre-
ção do valor de entrada não fossem realizadas ou previstas no processo, isso resultaria 
em um pagamento de alta monta para o colaborador. O uso adequado da realimentação 
permite que o Sistema de Informação seja pró-ativo, prevendo eventos futuros e ini-
ciando ações para evitar problemas. Imagine um produto que tenha uma venda diária 
de 30 unidades. Este mesmo produto requer um prazo de 15 dias entre a solicitação ao 
fabricante e a entrega no ponto de venda. Assim, o estoque nunca deveria ser inferior a 
21
450 unidades, sob pena de a empresa deixar de realizar vendas devido à falta. Atuando 
de forma pró-ativa, a realimentação detectaria o momento em que o estoque atingisse 
o seu “ponto de pedido” e já enviaria a solicitação de compra ao fabricante ou alertaria 
o gestor da necessidade de tal ação.
Apesar do termo Sistemas de Informação normalmente nos remeter a siste-
mas computadorizados, existem muitos sistemas de informação manuais. Em um 
passado não muito distante, muitas empresas utilizavam uma ficha para o controle do 
estoque.
QUADRO 3 – Sistema de informação manual
Produto: Calcário Unidade de Medida Ton
Data
Entrada Saída Saldo
Quantidade Valor Quantidade Valor Quantidade Valor
Saldo Inicial 5,0 R$ 425,00
01/12/2011 25,0 R$ 2.125,00 30,0 R$ 2.550,00
05/12/2011 10,0 R$ 850,00 40,0 R$ 3.400,00
06/12/2011 15,0 R$ 1.275,00 25,0 R$ 2.125,00
10/12/2011 15,0 R$ 1.275,00 10,0 R$ 850,00
Saldo Final 10,0 R$ 850,00
Ficha para Controle de Estoque
Fonte: Piteli (2012).
Como pôde ser observado no quadro 3, em cada ficha eram anotados dados 
gerais do produto e o saldo inicial tanto em valor quanto em quantidade. Na sequência, 
a cada movimentação de entrada ou saída, a quantidade e o valor movimentados eram 
anotados nas respectivas colunas e atualizados no saldo. Alguns modelos mais elabo-
rados de ficha previam ainda que fosse anotado o documento que havia originado a 
movimentação de entrada ou de saída.
Comumente, muitos Sistemas de Informação começam nas empresas de 
forma manual e, com o passar do tempo, provada a sua utilidade, são convertidos em 
sistemas de informação computadorizados.
O sistema de informação computadorizado ou Sistema de Informação 
Baseado em Computadores (SIBC) necessita de recursos como:
• hardware
• software
• bases de dados
• telecomunicações
• pessoas
• processos de negócios
22
As telecomunicações são a transmissão eletrônica de sinais que permite 
às organizações executar seus processos e tarefas por meio de redes eficazes de compu-
tadores. Quando vários computadores estão interligados, podemos dizer que se encon-
tram em rede. A rede composta pelos computadores de um escritório ou em um mesmo 
prédio é chamada de Local Area Network (LAN). O alcance de cada lance em uma rede 
local (LAN) é de aproximadamente 100 metros.
Empresas de telecomunicação disponibilizam redes com alcance muito supe-
rior. Cada lance pode medir milhares de quilômetros. As redes utilizadas para interligar 
cidades, estados ou países são chamadas de Wide Area Network (WAN), redes remotas 
ou redes de longa distância. Os provedores de serviço de telecomunicação disponibilizam 
esse tipo de produto com diferentes nomes comerciais.
Uma empresa com vários pontos de presença em diferentes locais geográfi-
cos pode possuir em cada escritório uma rede local que interligue os seus computado-
res. Utilizando os serviços de um provedor de links de comunicação de longa distância, 
a empresa conseguirá interligar os seus vários pontos de presença em uma única rede, 
acessível somente aos seus colaboradores – chamamos essa rede de Intranet.
Quando recursos autorizados da Intranet de uma empresa são disponibili-
zados a terceiros selecionados, como clientes ou fornecedores, parceiros de negócio, a 
rede é chamada de Extranet.
Existe uma rede de computadores que, na verdade, é composta pela interco-
nexão de milhares de redes que trocam informações livremente: é a Internet, a maior 
rede de computadores do mundo.
A utilização das telecomunicações possibilitou um novo estágio para os ne-
gócios das empresas, por meio da modernização dos seus Sistemas de Informação, para 
que explorassem a potencialidade desse novo recurso. As informações trafegam pelas 
redes em alta velocidade, permitindo atualização em tempo real independentemente do 
local onde aconteceu o fato. Empresas com muitas filiais conseguem informações do 
total de vendas em tempo real, consolidando dados de todas as suas unidades em um 
ponto central. Mas existe um fator que deve ser considerado: o custo desses links de 
comunicação, em alguns casos, é muito alto para o modelo de operação da empresa. O 
gestor tem inúmeras possibilidades de obter informações on-line. O seu conhecimento 
do negócio permitirá escolher quais informações realmente são importantes o suficiente 
para justificar os investimentos nesses sistemas.
Softwares são os programas de computador que comandam a operação. 
Os programas “ensinam” ao computador os procedimentos que necessitam ser execu-
tados na sequência correta de forma a obter o resultado esperado. Os programas são 
desenvolvidos para fins específicos. Assim, existem programas que realizam o cálculo da 
folha de pagamento, que realizam o controle de estoque e que permitem a criação e a 
23
formatação de arquivos de texto – estes são conhecidos como processadores de texto. 
O sistema operacional, como o Windows XP, também é um programa de computador. Ele 
controla as operações básicas, como inicialização e impressão.
Os softwares são escritos em forma de código chamado linguagem de pro-
gramação. Existem linguagens que se aproximam mais do código como o computador 
o entende e outras têm sua escrita muito próxima da linguagem do ser humano, sendo 
mais facilmente compreendidas. Apenas para constar, COBOL, C, Java e Ajax são exem-
plos de linguagens de programação.
O software pode ser escrito para funcionar de forma independente em um 
único computador. Pode ser escrito para funcionar em duas porções cliente/servidor. Ou 
ainda pode ser escrito em camadas. Neste caso, normalmente, temos três camadas: 
usuário, aplicação e dados.
A disponibilização em camadas propiciou que várias empresas fornecedoras 
de software pudessem oferecer seus sistemas como um serviço. Assim, em vez de com-
prar e instalar programas, a empresa pode simplesmente alugar o sistema e utilizá-lo 
mediante o pagamento de uma assinatura ou taxa por transação. O usuário utiliza o 
software que está instalado remotamente no datacenter do fornecedor. Esses sistemas 
são chamados de Software as a Service (SaaS).
Quanto a sua forma de licenciamento, o software pode ser pago ou gratuito 
– no caso deste último, também conhecido como software de código aberto. O software 
de código aberto ou software livre é desenvolvido por uma comunidade de programa-
dores distribuídos geograficamente em vários locais. Eles utilizam a Internet para se co-
municarem e alinharem o desenvolvimento em grupo. Atualmente, é possível encontrar 
muitos softwares disponibilizados sob esta modalidade. Vão desde sistemas operacio-
nais, passando por suítes de escritório e chegando até a Sistemas de Informação.
Uma coleção organizada de fatos e informações pode ser chamada de base 
de dados ou simplesmente banco de dados.Os fatos e informações ficam armazena-
dos de forma organizada, agrupando informações dentro de um mesmo contexto. Uma 
área de informações contendo nome, números de documentos, gênero, data de nasci-
mento, último endereço conhecido e último local de trabalho é um conjunto de fatos e 
informações que normalmente é chamado de base de dados de clientes. A base de da-
dos de um Sistema de Informação pode conter informações e fatos de clientes, fornece-
dores, produtos, vendas, estoque e muito mais. O modelo do negócio e a habilidade dos 
gestores em transformar dados em informações para suportar a operação da empresa 
determinarão o que deverá conter a base de dados.
As bases de dados são gerenciadas por um sistema específico para esse fim, 
o Sistema Gerenciador de Bases de Dados (SGBD). Muitos são os fabricantes que dispo-
nibilizam esse tipo de sistema. Por exemplo:
24
• Oracle
• SQL-Server
• Sybase
• MySQL
• Firebird
• PostgreSQL
O gestor eventualmente necessitará de apoio técnico especializado para 
ajudá-lo a analisar qual o sistema mais adequado à empresa. A análise levará em conta 
informações como o custo de aquisição, a facilidade de suporte e a possibilidade de ad-
ministrar grandes bases de dados, entre outras.
O sistema gerenciador de bases de dados possui uma linguagem de coman-
dos padrão – Structured Query Language (SQL). Por intermédio dela, é possível extrair, 
manipular, definir e controlar dados, além de controlar transações. Originalmente criada 
pela IBM, atualmente essa linguagem é padronizada pelo American National Standards 
Institute (ANSI).
O hardware consiste no equipamento computacional usado para realizar 
as atividades de entrada, processamento e saída. Os dispositivos de entrada incluem 
teclados, leitores de código de barras, mídias de armazenamento de dados, dispositivos 
capazes de converter a fala em caracteres processáveis pelo sistema, entre outros. Os 
dispositivos de processamento incluem a unidade de processamento central e a memória 
principal. E os dispositivos de saída podem ser impressoras, telas e unidades de arma-
zenamento de dados.
Em especial, quando falamos dos computadores, é interessante classificá-los 
para melhor compreendermos a sua utilização pela empresa. Vamos abordar apenas o 
computador portátil, o computador de mesa, o computador de rede e o computador 
de médio porte. Existem ainda muitos outros tipos de computadores. Entretanto, como 
objeto de estudo da disciplina Sistemas de Informação, ter uma clara noção da forma de 
utilização de cada um desses tipos de equipamentos é suficiente.
O computador portátil ou notebook, em virtude do seu barateamento, tem 
se tornado muito comum. Algumas empresas fornecem esses dispositivos para os seus 
colaboradores desempenharem suas funções e permitem que os levem consigo ao final do 
expediente. Outras empresas permitem que o colaborador traga o seu próprio equipamen-
to e o conecte à rede da companhia para trabalhar. A condição de dispositivo móvel exige 
um cuidado especial com a segurança, pois o equipamento pode ser utilizado em redes 
vulneráveis e corre o risco de ser infectado por vírus de computador. Quando conectado ao 
ambiente de rede local da empresa, poderá infectar os demais computadores, causando 
vários problemas.
25
Desktop ou computador de mesa é o modelo mais comum. Assim como 
o computador portátil, é um equipamento de uso pessoal, sua utilidade é ampla e 
pode ser configurado com certa facilidade para uso em atividades específicas, como 
processamento de imagens gráficas ou ainda cálculos matemáticos avançados. Os co-
laboradores utilizam esse tipo de computador para desenvolver suas tarefas cotidianas 
por meio de programas que estão no próprio equipamento ou ainda disponibilizados 
através da Intranet da empresa.
Como alternativa ao computador de mesa, algumas empresas têm utilizado o 
computador de rede. Trata-se de equipamento com poucos recursos. A sua configuração 
destina-se a simplesmente fornecer o básico para o seu funcionamento, pois, através da 
rede da empresa, ele disponibiliza os sistemas alocados em servidores. Assim, quando 
o usuário armazena algum dado ou ainda realiza o processamento de um relatório que 
consome muito poder computacional, são utilizados recursos do servidor e não do com-
putador localmente. Seu custo é bem inferior ao de um computador de mesa. Entretan-
to, para que ele funcione satisfatoriamente, existe a necessidade de uma boa rede de 
computadores e servidores com poder computacional adequado à situação.
O computador de porte médio é destinado ao uso de toda a empresa. Não 
é um equipamento para apenas um usuário. Em grandes empresas, esse tipo de equi-
pamento pode ser destinado ao uso de um determinado departamento. Devido à sua 
característica de servir a toda a empresa, é comumente chamado de servidor. Esse equi-
pamento pode ser utilizado para armazenar dados e informações de toda a empresa. 
Neste caso, é chamado de servidor de banco de dados. Ele também pode ser utilizado 
para disponibilizar os Sistemas de Informação e, neste caso, ser chamado de servidor de 
aplicação. Perceba que a disponibilização do serviço de banco de dados e do serviço de 
aplicação pode ocorrer no mesmo computador ou em equipamentos separados.
O importante a salientar para esse tipo de computador é que, devido à 
utilização por toda a empresa, cuidados especiais devem ser tomados para que o equi-
pamento não pare. Uma pane pode significar a paralisação de todos os negócios da 
empresa.
Aconselha-se que ele seja instalado em sala separada e protegida contra 
acessos não autorizados, bem como tenha um suprimento de energia elétrica alternativo 
para o caso de interrupção de fornecimento.
Existem ainda o computador de grande porte e o supercomputador. A uti-
lidade destes é similar à do computador de porte médio, mas a sua capacidade de 
processamento e armazenamento é muito maior.
O hardware deve ser ajustado à necessidade do negócio. O seu poder de 
processamento e armazenamento de dados deve ser condizente com a realidade da 
empresa. Um hardware mal dimensionado pode causar sérios problemas. Caso o har-
26
dware seja subestimado, poderá gerar lentidão no processamento, atrapalhando o fun-
cionamento da empresa. Poderá ainda limitar os dados a serem armazenados por falta 
de espaço disponível, deixando de guardar entradas importantes para a realização de 
alguns processos. Caso o hardware seja superestimado, o valor investido com certeza 
será maior do que o necessário. A diferença, caso tivesse sido economizada, poderia ser 
aplicada, por exemplo, no capital de giro, incrementando os negócios e gerando mais 
lucro para a empresa. Então, é muito importante que profissionais capacitados auxiliem 
o gestor a dimensionar o hardware necessário em conformidade com a realidade do 
negócio, levando em consideração a previsão de crescimento futuro.
As empresas, devido ao seu ramo de atividade, possuem um fluxo de serviço 
sazonal, ou seja, em determinados períodos o movimento é maior do que em outros. 
Empresas do varejo possuem um grande aumento nas vendas no mês de dezembro. Às 
vezes, um único dia de venda em dezembro representa o mesmo volume de um mês 
inteiro em outros períodos do ano.
A sazonalidade gera um desafio para o gestor, pois os equipamentos de 
tecnologia, na maioria das vezes, não são facilmente ampliados em sua capacidade. Se 
o hardware for dimensionado levando em consideração a média do movimento, quando 
chegar ao período sazonal, aquele em que a empresa pode realizar muitos negócios, os 
sistemas operarão com dificuldade, pois lhes faltará recurso computacional.
Apesar de aparentemente parecer um desperdício, o que normalmente os 
profissionais de Tecnologia da Informação recomendam é projetar o hardware levando 
em consideração o momento de maior movimento esperado.
Alguns fabricantes de hardware projetaram seus equipamentos para ofere-
cer a facilidade de escalabilidade, ou seja, a capacidade de aumentar o poderde pro-
cessamento de um sistema computacional para que ele possa tratar de mais transações 
em um dado período. Nessa modalidade, a empresa necessariamente não compra o 
equipamento, mas sim é adquirida uma capacidade de processamento. O equipamento 
é projetado para facilmente ter a sua capacidade de armazenamento e processamento 
expandida. Em alguns casos, isso pode ser feito até com os sistemas funcionando em 
pleno atendimento aos clientes. Se a operação da empresa apresenta picos de movi-
mento muito superiores à média de utilização, essa é uma possibilidade que deve ser 
considerada.
Ainda pensando no custo do hardware, devemos considerar que o preço de 
compra é apenas a primeira variável do cálculo. É preciso considerar também custos que 
ocorrem durante a vida útil do equipamento, como manutenção e atualizações, bem 
como custos indiretos, como energia elétrica, infraestrutura, instalações e mobiliário. 
Quando consideramos todos esses componentes, estamos calculando o Custo Total de 
Propriedade – Total Cost of Ownership (TCO). Algumas análises apontam que o TCO 
de um computador pode atingir até três vezes o seu valor original de aquisição.
27
FIGURA 5 - Exemplos de equipamentos computacionais
Fonte: Acervo NEAD/Unoeste (2013).
Segundo Chiavenato (2003, p. 218), “um processo é um conjunto de ativi-
dades estruturadas destinadas a resultar em um produto especificado para um determi-
nado cliente ou mercado”.
Assim, os processos de negócio são ações logicamente organizadas para a 
execução de uma tarefa pertinente ao trabalho na empresa. Os processos incluem regras 
formais e políticas, métodos que são desenvolvidos ao longo da existência da empresa. 
Não é surpresa dizer que pessoas são o elemento mais importante de um 
Sistema de Informação. Inclui todos aqueles que gerenciam, usam, programam ou man-
têm o sistema. Nesse ponto, é importante salientar que não somente profissionais de 
Tecnologia da Informação compõem esse grupo de pessoas. Como já foi dito, os usuá-
rios também fazem parte e, nesse grupo, estão incluídos todos aqueles que trabalham 
diariamente em qualquer tarefa que seja executada pelo Sistema de Informação. Pen-
sando no sistema de folha de pagamento, o colaborador do departamento de pessoal 
que lança os dados de horas extras não é profissional de Tecnologia da Informação, mas 
pertence ao grupo de pessoas que usam o Sistema de Informação.
Os gestores também estão incluídos nesse grupo e eles, além de usar os 
Sistemas de Informação, podem sugerir melhorias. Os sistemas destinam-se a apoiar a 
operação da empresa e, consequentemente, a execução do seu trabalho. Se o Sistema 
de Informação alterou a forma como as organizações operam, não há dúvida de que 
também o trabalho dos gestores foi transformado a ponto de ser praticamente impos-
sível administrar uma empresa sem fazer uso de Sistemas de Informação, mesmo que 
seja um pequeno negócio.
Pensando na realidade das organizações, existem algumas competências 
básicas de Sistemas de Informação que interessam aos gestores, como conhecer os 
novos itens de hardware e software que podem contribuir com o negócio, entender o pa-
pel dos bancos de dados na tarefa de administrar os recursos de informação e as novas 
28
tecnologias da informação e da comunicação. Também entra na lista verificar sistemas 
que possam apoiar as operações da empresa, tais como os sistemas colaborativos. Mais 
especificamente com relação aos Sistemas de Informação, conhecer profundamente o 
seu relacionamento com as várias atividades da empresa, como gestão da produção, 
gestão da força de vendas, gestão de fornecedores, gerenciamento do relacionamento 
com o cliente com foco no aumento da efetividade das operações e melhoria no processo 
decisório.
Vamos agora entender a importância dos profissionais de Tecnologia da In-
formação. Existem muitos profissionais atuando nessa área. Não será nossa intenção 
listar aqui uma relação completa dos profissionais, mas, antes, apresentar aqueles cuja 
força de trabalho seja matéria importante para a área da Administração.
Analistas e programadores são profissionais que se dedicam ao desen-
volvimento e à manutenção de sistemas. O analista está mais próximo do usuário final, 
sendo sua função ajudá-lo a definir como o Sistema de Informação pode colaborar no 
desenvolvimento de suas tarefas. Utilizando métodos e técnicas próprios, documenta 
entradas, processos, saídas e controles que devem ser desenvolvidos. O programador 
está mais próximo dos recursos de hardware e software. Usando como matéria-prima os 
documentos escritos pelo analista, o programador implementa o sistema solicitado. Os 
métodos e técnicas utilizados pelo analista são padronizados. Já o programador tem a 
necessidade de estar familiarizado com a linguagem de programação em que o sistema 
foi ou será escrito. Como já foi dito, existem várias linguagens de programação e de 
várias gerações diferentes. Sempre que o administrador for contratar um programador, 
precisa verificar se ele possui os conhecimentos necessários na linguagem utilizada pela 
empresa.
Muitas empresas têm contratado um profissional conhecido como analis-
ta desenvolvedor. Ele combina os dois profissionais citados anteriormente: é capaz 
de documentar tudo do que o usuário final necessita que aconteça e já implementar 
no sistema. Convém salientar que o analista requer características de relacionamento 
interpessoal para realizar o seu trabalho, pois depende diretamente do usuário final e, 
por isso, necessita de sensibilidade para compreender o que realmente é necessário, o 
que é meramente desejo ou, ainda, o que não foi falado explicitamente, mas pode ser 
entendido implicitamente. Já o programador tem um perfil extremamente técnico, com 
grande capacidade de concentração e excelente raciocínio lógico. Perceba que encontrar 
todas essas características em uma única pessoa pode ser complicado.
Para obter sucesso na utilização dos Sistemas de Informação baseados em 
computador, o usuário precisará de apoio especializado, pessoas que o treinem ou ainda 
realizem a manutenção nos equipamentos.
Apesar de injustamente não receber a merecida atenção, o treinamento dos 
usuários em muitos casos pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso na 
29
utilização de um Sistema de Informação. Aos poucos, as empresas têm compreendido 
isso e reforçado a criação de elementos de treinamento na equipe de apoio. Algumas 
empresas fornecedoras de Sistemas de Informação realizam treinamentos sobre a utili-
zação e, não raro, isso pode ser o diferencial na contratação de uma grande corporação.
Além do treinamento no uso do Sistema de Informação, o pessoal de apoio 
também oferece auxílio sobre processadores de texto, planilhas eletrônicas e outros 
aplicativos que eventualmente possam ser utilizados pela organização.
Um Sistema de Informação invariavelmente irá requerer uma base de dados. 
Na medida em que essa base cresce, faz-se necessária a utilização de um profissional 
administrador de bases de dados. Ele foca planejamento, políticas e procedimentos 
relativos ao uso das informações da organização, disponibilizando a base de dados para 
os desenvolvedores de aplicações de Sistemas de Informação e ainda realizando contro-
le, monitoramento e ajustes para o uso adequado da base de dados.
No uso corporativo, os computadores estão sempre conectados em rede, por 
meio da qual os vários usuários acessam os servidores que contêm a base de dados e 
o Sistema de Informação. A utilização de redes de computadores requer, em especial, 
um profissional: o administrador de redes. O responsável pela administração da rede 
local define e gerencia o hardware, o software e os processos de segurança. É de sua 
responsabilidade adicionar novos usuários nos sistemas ou dispositivos utilizados através 
da rede. Ele também mantém os sistemas em pleno funcionamento, localizando, isolan-
do e resolvendo os problemas que envolvam o uso da tecnologia.
Dependendo da quantidadede pessoas trabalhando diretamente com a Tec-
nologia da Informação, pode ser necessária a contratação de um Chief Information Offi-
cer (CIO) – ou simplesmente gerente de tecnologia da informação. Este profissional 
está diretamente ligado à alta direção da empresa. Podendo até ocupar a posição de 
vice-presidente, ele é responsável pelo planejamento, pela aquisição e pelo gerencia-
mento dos Sistemas de Informação. Sua função mais importante é alinhar todos os re-
cursos, como hardware, software e profissionais da equipe de Tecnologia da Informação, 
às necessidades do negócio da empresa. O sucesso do seu trabalho ocorre na medida 
em que consegue, com êxito, integrar as operações dos Sistemas de Informação com as 
estratégias corporativas. Engana-se quem pensa que esse profissional limita-se ao de-
partamento de Tecnologia da Informação da empresa. Sua atuação é ampla, por meio da 
comunicação entre todas as áreas da empresa, para determinar as necessidades globais.
É inegável que a Internet provocou mudanças no comportamento da so-
ciedade em geral. Também as empresas estão mudando para se adaptar no uso desse 
recurso de forma a agregar valor a sua operação. Diante dessa necessidade, surge uma 
nova especialidade de profissionais de Tecnologia da Informação: são os especialistas 
em Internet. São profissionais diversos, como analistas, programadores, administra-
dores de rede e até gerentes, que aprofundaram os seus conhecimentos no uso da 
Internet.
30
Resumo
Uma visão holística do sistema nos revela que ele está inserido em um meio 
ambiente que contém entidades que interagem. Os sistemas possuem sua matéria-
-prima, as entradas, que são transformadas por meio de processo organizado de 
ações e utilização de recursos, produzindo assim a saída, que geralmente possui maior 
valor agregado do que a entrada. O mecanismo utilizado para controlar ou fiscalizar o 
processo é conhecido como feedback. Não podemos esquecer que as trocas entre os 
vários elementos ocorrem por meio de relações.
Os Sistemas de Informação podem ser manuais ou baseados em compu-
tador. Sua característica básica é receber uma entrada, realizar um processo e gerar 
uma saída normalmente utilizada como realimentação do processo ou da entrada.
Os Sistemas de Informação baseados em computador necessitam de recur-
sos como hardware, software, telecomunicações, processos de negócio e pessoas, para 
que possam efetivamente produzir efeito dentro do ambiente empresarial. Os recursos 
Os profissionais de Tecnologia da Informação podem fazer parte do quadro 
de funcionários da empresa ou ainda ser contratados como prestadores de serviço. Para 
saber qual modalidade é mais adequada ao negócio, o gestor deve encontrar o equilíbrio 
entre o investimento necessário e o seu retorno. Ou ainda detectar posições em que o 
sigilo da informação se faz necessário.
Em situações de desenvolvimento inicial de sistemas, a demanda de mão de 
obra de analistas e programadores é grande. Mas, depois de implantados, os sistemas 
requerem menos profissionais. Assim, durante o processo de desenvolvimento, pode-
ria ser considerada uma força de trabalho mista, contendo funcionários da empresa e 
pessoas contratadas como prestadoras de serviço. Após a implantação, permaneceriam 
apenas os funcionários da empresa. Situações similares são comuns aos profissionais de 
Tecnologia da Informação e o gestor deve ponderar a melhor solução.
O gestor, ao realizar o processo de seleção de profissionais de Tecnologia da 
Informação, pode considerar a verificação de certificação. A certificação é um processo 
para testar habilidades e conhecimentos que resulta em um endosso por parte de au-
toridade competente que indica um indivíduo como capaz de efetuar um tipo específico 
de trabalho. Frequentemente, esse processo envolve cursos específicos de capacitação 
fornecidos e endossados pelos fornecedores de produtos ou serviços de Tecnologia da 
Informação.
É importante que o gestor saiba quais são os pontos críticos do seu negócio, 
pois medidas preventivas devem ser tomadas para garantir a continuidade da operação 
da empresa.
31
Atividades
1. Leia a seção 2.3 - Valor e qualidade das informações, do livro “Sistemas de Infor-
mações Gerenciais na Atualidade”, de Marco Antonio Masoller Eleuterio, disponível na 
Biblioteca Virtual Pearson. Agora, faça uma comparação entre os atributos propostos por 
Eleuterio e as características presentes no Quadro 2 - Características das informações 
valiosas, deste capítulo.
2. Descreva os componentes que devem ser considerados para calcular o TCO dos ativos 
de Tecnologia da Informação.
3. Pensando nos recursos de telecomunicação utilizados pelos Sistemas de Informação, 
explique:
a) Intranet, Internet e Extranet.
b) LAN e WAN.
4. Fale sobre as competências básicas dos Sistemas de Informação que interessam aos 
gestores e liste os profissionais cuja força de trabalho seja matéria importante para 
aqueles que são responsáveis pela tomada de decisão em uma empresa.
devem ser alinhados às necessidades do negócio, para que possa ser obtido o máximo 
proveito de suas potencialidades.
Anotações
32
33
dimensões dos sistemas de inFormação
Capítulo 2
34
Como você já viu, os Sistemas de Informação tornaram-se um importante 
recurso para o gestor. Utilizando-os, o gestor é capaz de melhorar o seu desempenho 
profissional e gerir com mais assertividade os negócios.
Agora, teremos a oportunidade de entender mais claramente as dimensões 
dos Sistemas de Informação e como elas interagem. Também verificaremos a importân-
cia de ajustar às necessidades do negócio cada uma das dimensões listadas a seguir:
• Organizacional
• Tecnologia
• Pessoas
Abordaremos, ainda, questões sobre ciclo de vida dos Sistemas de Informa-
ção, contemplando o processo de desenvolvimento e destacando onde se enquadra a 
participação do gestor.
Valorize o seu passe, torne-se o gestor que as empresas estão procurando, 
saiba como retirar vantagem competitiva dos Sistemas de Informação.
Este é o convite que fazemos a você neste capítulo.
Introdução
2.1 As Dimensões dos Sistemas de Informação
Como vimos no capítulo anterior, um Sistema de Informação pode ser defi-
nido como um conjunto de componentes relacionados entre si que coletam/recuperam, 
processam, armazenam e distribuem informações com o objetivo de apoiar a coordena-
ção, o controle ou ainda o processo de tomada de decisões.
Falar em Sistemas de Informação nos remete o pensamento a computado-
res, softwares, dados e telecomunicações. Entretanto, esse conjunto compõe apenas 
uma das dimensões dos Sistemas de Informação – a tecnológica. Existem ainda as 
dimensões humana e organizacional.
35
FIGURA 6 – As dimensões dos Sistemas de Informação
Fonte: Laudon (2010, p. 14).
2.1.1 Dimensão Organizacional
Uma Organização é um conjunto formal de pessoas e outros recursos esta-
belecidos para atingir uma gama de objetivos. Existem organizações com fins lucrativos 
e organizações não lucrativas. As organizações não lucrativas podem estar vinculadas 
a grupos sociais e religiosos, universidades e outras instituições. Quando a organização 
tem fins lucrativos, o seu principal objetivo é maximizar o seu valor para os acionistas. 
Para tal, todos os recursos à disposição da organização cooperam para agregar valor às 
entradas de forma que as saídas possuam valor relativo maior do que as entradas.
Diversos são os processos que agregam valor às saídas, atividades como: 
logística interna, armazenamento, produção, armazenamento de produtos acabados, 
logística externa, marketing e vendas e serviços a clientes. Essas atividades ocorrem em 
série e também podem ser chamadas de cadeia de valores (STAIR, 2009).
Se inicialmente a necessidade das organizações moldou os primeiros Siste-
mas de Informação, em um segundo momento as novas possibilidades criadas molda-
ram as empresas e, desde então, vivemos em uma via de mão dupla: ora a necessidade 
empresarial dita as alterações nos sistemas,ora as novidades oferecidas por estes siste-
mas geram um novo paradigma para as organizações.
É um desafio para o gestor entender como um Sistema de Informação deve 
atuar dentro de uma organização. Para isso, existe a necessidade de conhecer a cultura 
da organização, sua estrutura e sua história. Somente assim ele poderá perceber a real 
necessidade da empresa.
Como bom gestor, você já sabe que a empresa está organizada em hierar-
quias estruturadas de forma a definir a relação entre os vários grupos em níveis super-
postos.
36
FIGURA 7 – Organização de grupos superpostos
Fonte: Chiavenato (2010, p. 114).
Essa hierarquia revela uma clara divisão, definindo autoridade e responsa-
bilidade dentro de cada nível da estrutura que é somada aos comportamentos e tarefas 
logicamente relacionados para a execução do trabalho. Dessa forma, ao longo do tempo, 
desenvolvem-se regras formais que orientam o comportamento dos funcionários. Não 
raro, parte destas regras, conhecidas como cultura organizacional, vai parar dentro dos 
Sistemas de Informação. Assim, numa empresa em que a cultura é manter um alto nível 
de controle dos processos, seus sistemas também realizarão um alto nível de controle 
dos processos. Já em empresas em que o mais importante é manter segredo sobre o 
valor dos totais de vendas, seus Sistemas de Informação certamente oferecerão confi-
dencialidade a essa informação, garantindo que somente pessoas autorizadas tenham 
acesso a ela.
Importante
A cultura organizacional pode ser definida como um conjunto de crenças, valores e 
abordagens compartilhados para a tomada de decisão.
Diferentes níveis ou departamentos de uma empresa podem desenvolver 
culturas próprias, conforme os seus interesses. Surgem, então, situações conflitantes 
que exigem acordos e compromissos para o bem maior da organização. Também esses 
acordos ou compromissos são implementados nos Sistemas de Informação.
2.1.2 Dimensão Humana
John D. Rockefeller (1839-1937), empresário que fez grande fortuna e criou 
na época a maior empresa petrolífera dos Estados Unidos, disse uma frase que até hoje 
se mantém atual: “Pela habilidade para lidar com pessoas, pagarei mais do que qualquer 
outra habilidade que se possa imaginar”. Rockefeller sabia que uma empresa é tão boa 
quanto as pessoas que a formam. Os Sistemas de Informação também são extrema-
mente dependentes das pessoas. A qualidade dos Sistemas de Informação depende da 
qualidade técnica das pessoas que os desenvolvem, mantêm e usam.
37
2.1.3 Dimensão Tecnológica
Os recursos humanos decidem quais recursos tecnológicos serão utilizados 
pela organização para enfrentar o cenário de constante mudança. Hardware, software 
e redes de computadores são escolhidos conforme o modelo de negócio a ser atendido.
Assim como a dimensão organizacional e a dimensão humana, a dimensão 
tecnológica também realiza um ciclo contínuo com os Sistemas de Informação. A evo-
lução dos sistemas exige desenvolvimento de novas tecnologias e estas alavancam a 
potencialidade dos Sistemas de Informação.
Ainda na dimensão tecnológica, destacam-se o armazenamento de dados, as 
comunicações e as redes de computadores.
Pessoas com conhecimentos diversos são necessárias em uma empresa. Os 
gestores possuem papel fundamental. É deles a função de perceber as várias situações, 
os desafios presentes no ambiente empresarial, de forma a poder oferecer soluções aos 
problemas organizacionais.
Os gestores também vislumbram o que há de vir e recriam a empresa de 
tempos em tempos. Nesse contexto, os Sistemas de Informação proporcionam grande 
apoio ao gestor para produzir soluções criativas.
O ser humano é capaz de produzir soluções lançando mão da Tecnologia da In-
formação a seu favor. Esse é o contexto da dimensão humana nos Sistemas de Informação.
2.2 Sistemas de Informação e as Organizações
Num cenário tão dinâmico, mudanças são provocadas, constantemente, por 
fatores internos ou externos, e as organizações, sejam com ou sem fins lucrativos, pre-
cisam lidar com essas alterações. Internamente, funcionários em todos os níveis podem 
promover atividades que resultam em alguma mudança organizacional. Assim, um novo 
diretor pode exigir que os relatórios de vendas sejam emitidos toda sexta-feira. Antes de 
sua gestão, os relatórios eram impressos apenas ao final do mês. A determinação pro-
voca uma mudança na rotina de trabalho que deverá ser ajustada para atender à nova 
realidade. Existem ainda os fatores externos, como: mudanças na economia, mudanças 
na legislação fiscal e tendências de mercado. Pense, por exemplo, na mudança que 
várias organizações brasileiras sofreram e vêm sofrendo por conta dos diversos ajustes 
nos sistemas fiscais nacionais, como SPED Fiscal, SPED Contábil, Nota Fiscal Eletrônica, 
entre outros.
A implantação de um novo sistema ou ainda a modificação em algum Siste-
ma de Informação provocará mudanças na organização, pois afetará suas tarefas e ati-
vidades relacionadas aos processos da cadeia de valores, causando, inclusive, alterações 
na forma como os colaboradores da empresa trabalham.
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É importante que a organização esteja preparada para lidar com a mudança 
organizacional. Superar a resistência a mudanças pode ser uma grande dificuldade en-
frentada pelo gestor no processo de implantação de novos Sistemas de Informação. A 
maioria dos usuários dificulta ao máximo e alguns até tentam sabotar o novo sistema. 
Para evitar essas situações ou, pelo menos, tentar minimizá-las, o gestor deve envolver 
os demais colaboradores, buscando informá-los sobre os motivos da mudança e os inú-
meros benefícios que os novos Sistemas de Informação poderão trazer para a empresa.
O sucesso da mudança organizacional depende muito da forma como ela 
é planejada. A adoção de um modelo que identifique as fases da mudança e a melhor 
maneira de interagir com cada uma delas pode ser uma boa alternativa para gerir esse 
processo. Um modelo de mudança bem aceito é o proposto por Kurt Lewin e Edgar 
Schein (1981). A abordagem é dividida em três estágios para a mudança:
• Degelo
• Mudança
• Congelamento
O degelo é o processo de interromper os antigos hábitos, visando criar um 
clima receptivo para as mudanças organizacionais. Nessa fase, vale a pena promover 
reuniões explicando as vantagens do novo sistema ou, ainda, veicular um comunicado 
interno divulgando os benefícios para os colaboradores e para a organização. É impor-
tante que a linguagem utilizada seja adequada ao público para o qual se deseja transmitir 
a mensagem. Torna-se necessário, em alguns casos, preparar mais de um comunicado.
Já a mudança é o processo de aprender os novos métodos de trabalho, 
comportamentos e sistemas. Nessa fase, é muito importante o treinamento adequado, 
partindo de como a tarefa era executada no sistema antigo para como ela agora deve ser 
realizada no novo Sistema de Informação. O redesenho dos processos deve ser claro e 
estar ligado à fase anterior, o degelo, de forma que seja nítida a evolução dos sistemas. 
Finalmente, chegamos à terceira fase (congelamento), ou seja, o reforço 
para tornar o novo processo natural, aceito e parte do trabalho. Nessa fase, o gestor 
deve deixar clara a impossibilidade de retornar aos sistemas antigos, minando, assim, 
qualquer esperança de que falhas possam provocar a volta do modelo anterior. O trei-
namento continua a ser executado, mas agora o foco é exclusivo no novo sistema e no 
novo desenho de processo, não havendo mais a necessidade de demonstrar a evolução 
em relação ao sistema anterior.
Para a condução da mudança organizacional, entre os membros da organi-
zação, devem ser nomeados agentes que terão como missão principal defender o novo 
sistema e propagar os seus benefícios.
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A cada processo de mudança organizacional, a empresa tem a oportunidade de 
desenvolver o seu aprendizado organizacional, ou seja, adaptações a novas condições ou 
alterações das práticas organizacionais que ocorrem ao longo do tempo. Esse aprendizadotambém pode ser obtido por meio dos ajustes realizados nos processos da organização 
baseados em experiências e ideias. As mudanças que ocorrem no ambiente organizacional 
podem ser radicais – conhecidas como “reengenharia” – ou brandas, apenas adicionando 
novas rotinas – chamadas, então, de “melhoria continuada”.
Reengenharia ou revisão de processos: envolve uma análise aprofundada 
de todos os processos de negócio. Estruturas organizacionais, Sistemas de Informação 
e valores da organização são reavaliados em busca de alcançar um novo estágio nos 
resultados de negócios. Já a melhoria continuada busca o constante aperfeiçoamento 
dos processos de negócios, pode ser apoiada pelos Sistemas de Informação e tem por 
objetivo o aumento da qualidade dos produtos e serviços.
A seguir, destacamos um comparativo entre os processos de reengenharia e 
melhoria continuada.
QUADRO 4 – Comparativo: Reengenharia e Melhoria Continuada
Reengenharia Melhoria Continuada
Tipo de ações que provocam Ações vigorosas para resolver problema sério
Ações rotineiras para obter 
pequenas melhorias
Quem dirige Dirigida por altos executivos Dirigida pelos trabalhadores
O que busca Atingir grande mudança Melhorias contínuas e graduais
Como se relacionam com 
os Sistemas de Informação
Sistema de Informação inte-
grante da solução
Sistemas de Informação for-
necem dados de apoio
Fonte: Adaptado de Stair (2009, p. 48).
O gestor deve observar quanto a organização aceita e usa os Sistemas de In-
formação colocados à sua disposição. Os critérios para realizar medição, nesse sentido, 
são a difusão, a infusão e a aceitação dos Sistemas de Informação. A medida de quanto 
o Sistema de Informação se espalha pela empresa é a difusão. Ela pode ser observada 
pela distribuição de computadores para uso do Sistema de Informação nos vários depar-
tamentos da empresa. Quanto mais departamentos com computadores para uso do Sis-
tema de Informação, maior o nível de difusão do Sistema de Informação na organização.
Importante
A medida de quanto o Sistema de Informação se espalha pela empresa é a difusão.
A medida de quanto o Sistema de Informação se integra (em profundidade) em uma 
área ou departamento é a infusão.
40
O quanto o Sistema de Informação atende a um determinado departamen-
to ou área da empresa é a infusão. Assim, quanto mais detalhes do departamento ou 
área estiverem previstos no Sistema de Informação, maior é a infusão do Sistema de 
Informação.
Considere uma empresa que utiliza Sistemas de Informação em seus de-
partamentos de contas a pagar, contas a receber, folha de pagamento e contabilidade. 
Entretanto, não prevê detalhes dos processos desses departamentos, bem como as 
interligações entre eles. Dizemos que, para a área administrativa, a empresa apresenta 
uma boa difusão, mas uma baixa infusão. Ainda nessa mesma empresa, pense que o 
sistema de vendas foi desenvolvido sob medida. É previsto o processo de vendas até nos 
mínimos detalhes, mas não existem sistemas para controle de clientes, de pedidos, de 
margem de lucro e de comissão. Nesse caso, dizemos que, para a área comercial, ocorre 
uma baixa difusão. Entretanto, com relação ao departamento de vendas, a infusão é 
alta.
Possuir Sistemas de Informação em todos departamentos e áreas da orga-
nização, devidamente ajustados à necessidade dos negócios, mas não utilizar toda a 
potencialidade disponível, revela outro problema, a aceitação. Várias pesquisas sobre 
o que leva à boa aceitação dos Sistemas de Informação nas empresas ou ainda o que 
impede a sua aceitação nas organizações revelaram quais são os fatores capazes de 
interagir nesse quesito. Essas pesquisas resultaram no modelo de aceitação de tec-
nologia, que aponta os fatores que colaboram para uma maior aceitação e o uso dos 
Sistemas de Informação nas organizações. São eles:
• Utilidade facilmente percebida
• Facilidade de uso
• Boa qualidade das informações
• Forte apoio da direção
Quando o usuário percebe que sua tarefa é facilitada pelo Sistema de Infor-
mação, ele terá um incentivo para utilizá-lo. Para que isso ocorra, o sistema deve estar 
ajustado ao processo, gerando todas as informações importantes para a execução do 
trabalho do usuário, como também todos os apontamentos necessários para uso futuro. 
Dessa forma, o usuário percebe que, utilizando o Sistema de Informação, não terá mais 
a necessidade de gerar controles paralelos para consolidar informações ou recuperar 
informações passadas.
O apoio da alta direção também é fator preponderante. Deve ficar claro para 
todos os usuários que o sistema até poderá receber algumas melhorias e ajustes, mas 
em hipótese alguma será desativado ou substituído. Quando a alta direção da empresa 
assume a bandeira da utilização do Sistema de Informação, aos poucos ficam minadas 
as tentativas de boicotar a implantação.
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Não basta que os sistemas tenham informações sobre os vários departamen-
tos e setores da empresa. É necessário que essas informações sejam de boa qualidade 
e estejam corretas e disponíveis no momento em que o usuário necessitar acessá-las. 
Atendendo a esse requisito, o Sistema de Informação adquire a confiança do usuário, 
que passa a alimentá-lo com zelo, pois sabe que, quando necessitar, poderá a partir do 
sistema obter informações precisas.
Quando o usuário é bem treinado para a operação do Sistema de Informa-
ção, ele se sente confortável em utilizá-lo. Os sistemas podem ainda apresentar uma 
interface amigável com o usuário que o auxilie no processo de trabalho e que seja facil-
mente recuperável em caso de erros. Com essas características, o usuário não terá medo 
de utilizar o sistema à sua disposição. O sistema deixará de ser um “obstáculo“ e passará 
a ser uma ferramenta útil que facilitará a execução do seu trabalho.
Pare e Reflita
Como o gestor pode incentivar o uso dos Sistemas de Informação nas organizações?
2.3 O Valor dos Sistemas de Informação para as 
Organizações
Os Sistemas de Informação podem ser grandes aliados do gestor na desa-
fiante tarefa de gerir os negócios de uma empresa. Para entender melhor o valor do Sis-
tema de Informação, vamos olhar para o passado e compreender a sua evolução como 
provedor de informação para o negócio (BIO, 2008).
Pensando como gestor, a primeira preocupação com relação aos procedi-
mentos administrativos é gerar uma boa documentação, escrita de forma clara, que 
garanta o seu entendimento para todos os colaboradores da empresa. Essa fase é cha-
mada de manualização.
Com o aumento da escala das operações, surge, então, uma preocupação 
maior com a racionalização dos recursos. Pequenas economias no processo multiplicadas 
pela escala poderão significar um aumento positivo para o resultado. Surge a fase da 
racionalização, em que já não basta simplesmente documentar os processos adminis-
trativos, mas também examiná-los com o objetivo de torná-los os mais racionais possíveis.
Até o momento, estamos falando simplesmente de informação. Com o sur-
gimento dos computadores eletrônicos, começa outra fase: a mecanização. Entram 
em cena os computadores, que, aproveitando a fase anterior, a racionalização, foram 
utilizados em larga escala com o objetivo de processar os dados mais rapidamente em 
substituição ao trabalho manual da época. Assim, as rotinas administrativas de controle 
a apontamentos que eram executadas manualmente passaram a ser processadas por 
42
computadores.
A simples substituição da força de trabalho manual pela informatizada trouxe 
apenas velocidade ao processo. Os gestores esperavam mais. Iniciou-se, então, uma 
série de estudos nos subsistemas mecanizados em que foi observada a possibilidade 
de se extrair informações além daquelas inicialmente obtidas com a fase de mecaniza-
ção. Temos nesse momento a fase de sistemas de informação. Os investimentos em 
Sistemas de Informação poderiam ser maiores do que o valor economizado pela racio-
nalização, pois as novas informações alavancariam a empresa a um novo patamar nos 
negócios.
Na