Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação

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Questão 1/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
Conflito é sinônimo de: agitação, alteração, alvoroço, desordem, perturbação, revolta, tumulto, guerra, enfrentamento, entre outros. Podemos também entender o significado de uma palavra olhando para o seu antônimo, tendo eles para a palavra conflito seguinte significado: acordo, aliança, amizade, conciliação, concordância, concórdia, entendimento e consonância.
“Com base tanto nos sinônimos quanto nos antônimos, os autores estudados na disciplina de administração de conflitos e técnicas de negociação”, trazem uma série de definições para explicar o que é a palavra conflito.
Abaixo, está uma série de afirmativas, analise e verifique aquelas verdadeiras e as falsas. Depois assinale a alternativa correta.
 
I - O conflito ao mesmo tempo em que promove um estado de instabilidade e desconforto pelas consequências que causa, em contrapartida gera oportunidade de mudança, de alianças e crescimento.
II - Robbins, define o conflito como um processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar negativamente alguma coisa que a primeira considera importante.
 III - Cohen e Fink, dizem que embora o conflito possa ser oneroso, em alguns casos é parte necessária para se chegar à consideração plena de pontos de vista legitimamente diferentes.
 IV - Moscovici, afirma que o conflito em si, é patológico e destrutivo, portanto deve ser evitado. Diz também que ele pode ter consequências funcionais, mas isso é raro, e dependerá da intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como é tratado.
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	B
	Apenas a afirmativa IV está incorreta.
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
A alternativa B está correta, pois apenas a afirmativa IV está incorreta, uma vez que Fela Moscovici, afirma que: O conflito em si, não é patológico nem destrutivo. Pode ter consequências funcionais e disfuncionais, a depender de sua intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como é tratado.
Rota da aula 01
	
	C
	Apenas as afirmativas I e III estão incorretas.
	
	D
	Nenhuma das afirmativas está correta.
 
	
	E
	Todas as afirmativas estão corretas.
Questão 2/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
Ao longo de nossas vidas, nos mais diversos contextos, seja ele familiar, laboral acadêmico, comunitário ou social, nos deparamos com situações onde a somos submetidos a críticas muitas vezes ácidas e sem critérios claros, onde o julgamento e a censura transmitem um sentido de incompetência, a mensagem comporta uma inadequação que necessita de ajuste e da maneira como é propalada, ridiculariza e envergonha, seu efeito é devastador, pois destrói a imagem que os criticados tem de si mesmos. Tal condição nos promove conflitos intrapessoais ou internos que segundo Dilts (2004, P.241), ocorrem entre partes da experiência humana e em vários níveis, alguns deles se estabelecem nos indivíduos a depender de seu histórico de vida e de seu perfil pessoal.
Apresentam-se abaixo algumas situações que foram extraídas do estudo realizado por Stuart Atkins e Allan Katcher – Idealizadores do Programa Lifo. Autores do livro: Lifo Trainning & OD Analyst a Program for Better Utilization of Strengths and Personal Styles: Los Angels (1973). Identifique àquelas situações que tem como consequência os dilemas intrapessoais, logo após assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA.
I – Conviver com decisões tomadas por pessoas dominadoras ou agir de acordo com seus próprios princípios.
II – Rixas pessoais fazem com que as pessoas não se entendam e, portanto, não se falem.
III – A tentativa de uma pessoa manter a sua opinião e interesse e mostrar que a outra pessoa envolvida está errada.
IV – Desejar confiar em alguém, mas recear que o explorem.
V – Conflitos que são promovidos por diferenças de idade, sexo, valores, crenças, por falta de recursos materiais, financeiros. 
VI - Querer responder e respeitar o outro, mas evitar erros e esconder-se num silêncio de proteção.
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas as situações II e III estão corretas.
	
	B
	Apenas as situações I, IV e VI estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
A resposta correta é a alternativa B. As situações que foram extraídas do estudo realizado por Stuart Atkins e Allan Katcher – Idealizadores do Programa Lifo. Autores do livro: Lifo Trainning & OD Analyst a Program for Better Utilization of Strengths and Personal Styles: Los Angels (1973), são as seguintes:
• Conviver com decisões tomadas por pessoas dominadoras ou agir de acordo com seus próprios princípios.
• Desejar confiar em alguém, mas recear que o explorem.
• Querer responder e respeitar o outro, mas evitar erros e esconder-se num silêncio de proteção, entre outras.
As situações relativas às alternativas II, III e V dizem respeito aos conflitos Interpessoais, que se manifestam por meio de situações que surgem entre indivíduos ou entre grupos de indivíduos onde existem posições antagônicas com relação a um bem, um direito, ou um benefício.
Fonte: Aula 2 da rota impressa, tema 3: “Conflitos Intrapessoais”.
	
	C
	Apenas as situações II, III e V estão corretas.
	
	D
	Apenas as situações III e IV estão corretas.
	
	E
	Apenas as situações I, II e IV estão corretas.
Questão 3/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
O custo da má gestão do conflito nas organizações pode ocasionar conflitos disfuncionais que nada mais são do que formas destrutivas de conflito, promovendo: barreiras emocionais, agressividade, que afetam negativamente o desempenho do grupo e promovem o desrespeito podendo chegar a dissolução do mesmo, além de proporcionar custos tangíveis e intangíveis para as empresas, podendo se manifestar, principalmente, por meio de emoções represadas. Desta forma, identifique as afirmativas que apresentam os custos “intangíveis” para a organização quando da presença de conflitos que não são bem geridos. 
1. Insatisfação externa (stakeholders)
2. Comportamentos agressivos
3. Retrabalhos
4. Desperdícios
5. Moral baixa
6. Baixa produtividade
7. Crença na incompetência pessoal e profissional
8. Sentimentos de frustração
9. Insatisfação interna (clima organizacional)
 Agora, assinale a alternativa que possui a resposta CORRETA.
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas as afirmativas 1, 3, 4 e 6, referem-se aos custos intangíveis para a organização quando da má gestão dos conflitos.
	
	B
	Apenas as afirmativas 1, 3, 5, e 9, referem-se aos custos intangíveis para a organização quando da má gestão dos conflitos.
	
	C
	Apenas as afirmativas 3, 6, 7, e 8, referem-se aos custos intangíveis para a organização quando da má gestão dos conflitos.
	
	D
	Apenas as afirmativas 2, 5, 7 e 8, referem-se aos custos intangíveis para a organização quando da má gestão dos conflitos.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A resposta correta é a alternativa D. Segundo nossa Rota 3 da disciplina de Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação no tema 4, os custos intangíveis se apresentam nas organizações por meio de emoções represadas, que poderão se manifestar como: 
Comportamentos agressivos, Moral baixa, Crença na incompetência pessoal e profissional, Sentimentos de frustração.
 Já os custos tangíveis que podem se manifestar quando da má gestão do conflito nas organizações são os seguintes: Retrabalhos, Desperdícios, Baixa produtividade, Insatisfação interna (clima organizacional), Insatisfação externa (stakeholders).
Fonte: Aula 3 da rota impressa, tema 4: “O custo da má gestão do conflito na organização”.
	
	E
	Apenas as afirmativas 2, 4, 6, e 9, referem-se aos custos intangíveis para a organização quando da má gestão dos conflitos.
Questão 4/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
“Desde a concepção no útero materno até ao momento em que morre, o ser humano vive num processo caracterizado por constantes mudanças. Este processo de mudança, que resulta da interaçãoentre as características biológicas de cada indivíduo e os fatores contextuais onde o indivíduo se encontra inserido (sociedade e cultura), é denominado por desenvolvimento humano (MATTA, 2001; NÚÑEZ, 2005; PAPALIA et al., 2001; PORTUGAL, 2009; TAVARES et al., 2007).”Fonte: Revista Eletrônica de Educação, v. 7, n. 3, p.9-24- ISSN 1982-7199. 
Mediante a exposição dos especialistas, acima mencionada, é possível entender que as mudanças caracterizam o desenvolvimento humano e as mudanças tanto sociais quanto culturais, são fontes geradoras de conflitos. A cada etapa cronológica de desenvolvimento um tipo de conflito é caracterizado. Analise as fases de desenvolvimento abaixo apresentadas com os conflitos correspondentes, verificando se estão corretos. 
I – Terceira Infância (dos 6 anos aos 12 anos) - o primeiro trauma do ser humano, formando a base de nossas angústias.
II – Adolescência (dos 12 anos aos 18/21 anos) - desejo de crescer rápido versus crescimento normal em relação ao físico e social.
III - Segunda Infância (dos 3 anos aos 6 anos) – conflito estabelecido entre aceitar os limites impostos e/ou a liberdade de agir conforme seus desejos.
IV – Jovem Adulto (dos 21 anos aos 40 anos) - conflitos sobre a escolha profissional, a carreira e a família.
V - Meia Idade (dos 40 anos aos 65 anos) - conflito entre as reais conquistas e os sonhos e ideias anteriormente alimentadas. 
Agora assinale a alternativa que apresenta a resposta CORRETA.
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	B
	Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	C
	Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
A resposta correta é a alternativa C, pois na Adolescência (dos 12 anos aos 18/21 anos), o conflito que se apresenta é o desejo de crescer rápido versus crescimento normal em relação ao físico e social. O Jovem Adulto (dos 21 anos aos 40 anos) se defronta com conflitos sobre a escolha profissional, a carreira e a família. E na Meia Idade (dos 40 anos aos 65 anos), conflito se estabelece entre as reais conquistas e os sonhos e ideias anteriormente alimentadas. As alternativas I e III estão incorretas. A alternativa I está incorreta, porque na Terceira Infância (dos 6 anos aos 12 anos), os conflitos se encontram na aceitação dos limites ou a liberdade de agir conforme seus desejos e deixar os seus interesses em prol do reconhecimento dos sentimentos dos outros. O primeiro trauma do ser humano, formando a base de nossas angústias, é o conflito que se encontra na fase de Pré-Natal (da concepção ao nascimento). A alternativa III também está incorreta, porque na Segunda Infância (dos 3 anos aos 6 anos), o conflito surge quando a criança tem que deixar o individualismo para tornar-se mais social, deixar a dependência para assumir uma maior independência e iniciativa. Bem como, um autocontrole e um maior cuidado consigo e não o conflito que se estabelece entre aceitar os limites impostos e/ou a liberdade de agir conforme seus desejos, o qual diz respeito a Terceira Infância (dos 6 anos aos 12 anos).
Fonte: Aula 2 da rota impressa, tema 1: “Origens dos conflitos nos sujeitos”.
	
	D
	Apenas as afirmativas III e IV estão incorretas.
	
	E
	As afirmativas I, II e IV estão corretas.
Questão 5/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
O conflito interpessoal é caracterizado pela tentativa de uma pessoa manter a sua opinião e interesse e mostrar que a outra pessoa envolvida está errada. Muitas vezes essa tentativa acaba desencadeando emoções negativas, ou seja, podem chegar a trocar insultos e/ou palavras ásperas, humilhações e responsabilizações com o objetivo de mostrar os erros do outro e não a solução para os problemas. 
O autor Stephen Robbins em seu livro de “Comportamento Organizacional” propõe Técnicas de resolução de Conflitos. Na tabela abaixo, encontram-se técnicas de resolução e estimulação de conflitos, identifique as técnicas de resolução de conflitos e suas respectivas definições. Depois assinale a alternativa que contém a resposta CORRETA.
 
	1.Designação de um advogado do diabo
	Designação de um crítico para argumentar propositalmente contra as posições majoritárias defendidas pelo grupo.
	2.Solução de Problema
 
	Reunião cara a cara das partes conflitantes com o propósito de identificar o problema e resolvê-lo através de discussão aberta.
	3.Comunicação
	Uso de mensagens ambíguas ou ameaçadoras para aumentar os níveis de conflito.
	4.Evitação
	Retirada ou supressão do conflito.
	5.Trazer pessoas externas
	Adição de empregados a um grupo cujas formações, valores, atitudes ou estilos administrativos sejam diferentes daqueles dos membros presentes.
	6.Suavização
	Amenizar diferenças enquanto dá ênfase a interesses comuns entre as partes conflitantes.
 
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas as técnicas 1 e 5 estão corretas.
	
	B
	As técnicas 1,3 e 5 estão corretas.
	
	C
	Apenas as técnicas 2 e 6 estão corretas.
	
	D
	Apenas as técnicas 1 e 2 estão corretas.
	
	E
	As técnicas 2,4 e 6 estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
A resposta correta é a alternativa E. As técnicas que dizem respeito à Resolução de Conflitos são as seguintes:
	2.Solução de Problema
 
	Reunião cara a cara das partes conflitantes com o propósito de identificar o problema e resolvê-lo através de discussão aberta.
	4.Evitação
	Retirada ou supressão do conflito.
	6.Suavização
	Amenizar diferenças enquanto dá ênfase a interesses comuns entre as partes conflitantes.
 
Já as técnicas que dizem respeito à Estimulação de Conflitos são as seguintes:
 
	1.Designação de um advogado do diabo
	Designação de um crítico para argumentar propositalmente contra as posições majoritárias defendidas pelo grupo.
	3.Comunicação
	Uso de mensagens ambíguas ou ameaçadoras para aumentar os níveis de conflito.
	5.Trazer pessoas externas
	Adição de empregados a um grupo cujas formações, valores, atitudes ou estilos administrativos sejam diferentes daqueles dos membros presentes.
 
Fonte: Aula 2 da rota impressa, tema 4: “Conflitos Interpessoais”.
Questão 6/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
É sabido que a função principal da família é preparar o indivíduo para viver em sociedade, isso quando se trata de uma família funcional, aquela que provê a educação moral, possibilita a intimidade, fornece cuidado e principalmente o afeto. Onde se aprende aprender a falar, a expressar seus sentimentos e a conviver com outras pessoas, adquirindo hábitos e costumes. Entretanto, a família também é considerada uma fonte geradora de conflitos, principalmente os conflitos intrapessoais. 
Sendo assim, identifique os conflitos mais comuns ocorridos na família, por meio da tabela abaixo verificando se os papéis familiares e os conflitos correspondentes a esses papéis estão corretos. Depois, assinale a alternativa que contém a resposta “CORRETA”. 
	PAPÉIS
	CONFLITOS
	1) CASAL
	DE RELACIONAMENTO
	2) INDIVÍDUOS
	MARITAL
	3) PAIS
	PARENTAL
	4) FAMILIAR
	DE VALOR
Nota: 10.0
	
	A
	Os papéis 1 e 4 e seus respectivos conflitos estão corretos.
	
	B
	Apenas o papel 3 e seu respectivo conflito está correto.
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
A resposta correta é a alternativa B, O papel exercido pelos Pais na família e seu respectivo conflito, é o Parental. As demais alternativas estão incorretas, pois o Conflito de Relacionamento diz respeito ao papel Familiar. Na família o Casal possui o conflito dito Marital e os Indivíduos que a ela pertencem possuem conflitos de Valor.
 
Fonte: Aula 2 da rota impressa, tema 2: “Família como geradora de conflitos”.
	
	C
	Os papéis 3 e 4 e seus respectivos conflitos estão corretos.
	
	D
	Apenas o papel 4 e seu respectivo conflito está correto.
	
	E
	Os papéis 2 e 3 e seus respectivos conflitos estão corretos.
Questão 7/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
O termo “Negociação” provém do latim negocium que é formada pela união dos termos nec (nem +não) + ocium (ócio, repouso) significando atividade difícil e trabalhosa.
Agora analise os dois conceitos que sobre a negociação e verifique os pontos convergentes, divergentes e a ênfase dada pelos autores a cada um deles.
1) “É o processo pelo qual as partes se movem de suas posições iniciais divergentes até um ponto no qual o acordo pode ser obtido” (Steele et Alli, 1995).
2) “Negociação importa em acordo e, assim, pressupõe a existência de afinidades, uma base comum de interesses que aproxime e leve as pessoas a conversarem” (Matos, 1989).
Aprecie as afirmativas abaixo verificando aquelas que se encontram corretas. 
I – A ênfase dada pelo autor Matos está centrada no uso do poder como uma base de interesses para promover o diálogo. 
II – Os pontos convergentes entre os dois conceitos apresentados são os seguintes: o processo de comunicação que leve em conta interesses comum, afinidades e que promova a obtenção de um acordo. 
III - A ênfase dada por Steele entre outros, ao conceito de negociação está relacionada ao processo de comunicação com objetivo de satisfazer as partes naquilo que elas necessitam.
IV – A ênfase do conceito apresentado pelo autor Matos está voltada para a promoção do diálogo e do relacionamento onde haja interesses em comum. 
Agora assinale a alternativa que contempla a resposta CORRETA.
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas as afirmativas II e III estão incorretas.
	
	B
	Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	C
	Apenas a afirmativa IV está correta.
	
	D
	Apenas as afirmativas II e IV estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A resposta correta é a alternativa D, porque os pontos que são convergentes referem-se ao processo de comunicação que leve em conta interesses comum, afinidades e que promova a obtenção de um acordo. Embora, ambos enfoquem a comunicação dentro de um contexto com diferentes elementos, onde um autor fala do movimento divergente para a obtenção de um acordo e o outro a existência de afinidades, uma base comum de interesses que aproxime e leve as pessoas a conversarem.
As afirmativas I e III estão incorretas, pois a ênfase dada por Matos no seu conceito não se concentra no uso do poder como uma base de promoção do diálogo. Já para Steele a ênfase dada ao conceito está centrada em um movimento de lados opostos para um ponto em comum, onde é possível a obtenção de um acordo, e não ao processo de comunicação com objetivo de satisfazer as partes naquilo que elas necessitam.
Fonte: Aula 1 da rota impressa, tema 3: “Conceito de Negociação”.
	
	E
	Todas as afirmativas estão corretas.
Questão 8/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
Estudamos em nossas aulas de Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação que os conflitos podem ter a sua origem desde a tenra idade.
 “Portugal (2009, p. 11, da Revista Eletrônica de Educação, v. 7, n. 3, p.9-24) defende que o período da infância e as primeiras experiências de vida do ser humano enquanto criança determina aquilo que o ser humano será enquanto adulto, pois é nesse período que o sujeito aprende sobre si, sobre os outros e sobre o mundo. ”
Frente a essa afirmação de Portugal, é possível dizer que:
I - Para entendermos a origem dos conflitos nos sujeitos, basta apenas vermos o que o indivíduo viveu na sua infância.
II - Compreenderemos que na infância os sujeitos também vivem conflitos e que as suas experiências vividas nestas ocasiões serão um determinante de como lidarão com os demais conflitos no futuro.
III - Verificamos que desde a concepção no útero materno, até o momento em que morre, o ser humano vive um processo caracterizado por constantes mudanças.
 
Após analisar as assertivas acima, assinale a alternativa CORRETA.
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas as assertivas II e III estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Pois, para entendermos as origens do conflito deveremos entender o que o indivíduo faz em cada idade e o que ele deixa para trás para iniciar uma nova fase de sua vida. Quando compreendermos este processo e seu funcionamento entenderemos que os conflitos fazem parte da vida das pessoas e que ela chegará a maturidade quando der conta das mudanças e dos conflitos que essas mudanças geram. Portanto a assertiva I está incorreta, por que não basta entendermos apenas o que ele viveu na infância.
Rota da aula 02.
	
	B
	Apenas as assertivas I e II estão corretas.
	
	C
	Apenas as assertivas I e III estão corretas.
	
	D
	Nenhuma das assertivas está correta.
	
	E
	Todas as assertivas estão corretas.
Questão 9/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
A definição de Mudança é a seguinte:
“Mudança é a transição de uma situação para outra diferente ou a passagem de um estado para outro diferente”.
Estudamos que a mudança é composta de três fases.
Abaixo, uma das alternativas contém corretamente essas fases, encontre-a e a assinale.
Nota: 10.0
	
	A
	Descongelamento do padrão atual de comportamento, Adoção de novos comportamentos, Recongelamento.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
A resposta correta é a “A “,pois as etapas estudadas em nossas aulas são:
 
	ETAPAS
	MOVIMENTO
	Descongelamento do padrão atual de comportamento
	Velhas ideias e práticas são derretidas e desaprendidas
	Adoção de novos comportamentos
	Adoção de novas atitudes, valores e comportamentos
	Recongelamento
	Existirá a incorporação de um novo padrão, a internalização e a identificação
Rota da aula 03.
	
	B
	Diagnóstico, Análise, Planejamento.
	
	C
	Análise, Planejamento, Incorporação
	
	D
	Aceitação, Análise, Plano de ação
	
	E
	Diagnóstico da situação, Análise, Adoção de novos padrões
Questão 10/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
Durante a aula 3 da disciplina de Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação, vimos que o ambiente organizacional depende de alguns fenômenos e processos.
Abaixo, destacam-se algumas características de um deles. Analise as mesmas e marque a alternativa que contém a resposta Correta.
 
· Sobre ela repousa um sistema de crenças, valores, tradições e hábitos.
· Uma forma aceita e estável de interações e de relacionamentos sociais típicos de cada organização.
· Não é estática e permanente, sobre alterações ao longo do tempo, dependendo de condições internas e externas.
 
As características acima pertencem a:
Nota: 10.0
	
	A
	Estatuto Organizacional
	
	B
	Pirâmide Organizacional
	
	C
	Cultura Organizacional
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
A resposta Correta é a “C”, pois estudou-se na aula 3, que as características da Cultura influenciam no ambiente organizacional e portanto, é um fator que facilita o surgimento dos conflitos.
Vamos as características estudadas em aula:
 
· Sobre ela repousa um sistema de crenças, valores, tradições e hábitos.
· Uma forma aceita e estável de interações e de relacionamentos sociais típicos de cada organização.
· Não é estática e permanente, sobre alterações ao longo do tempo, dependendo de condições internas e externas.
· Algumas organizações conseguem renovar constantemente sua cultura.
· Outras permanecem com sua cultura amarrada a padrões antigos e ultrapassados.
Rota da aula 03.
	
	D
	Organograma Organizacional
	
	E
	Gestão Organizacional