Prova Novo Modelo Estacio SM1 "Entrega e Suporte Em Ti" acertos 910

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A
B
C
D
E
1 Marcar para revisão
Quanto ao processo de
gerenciamento do catálogo de
serviços, é correto afirmar que
ele faz parte da fase do ciclo
de vida dos serviços do ITIL,
versão 3, denominada:
estratégia de serviço.
operação de serviço.
transição de serviço.
melhoria contínua do
serviço.
desenho de serviço.
2 Marcar para revisão
�CESPE/CEBRASPE � 2012 � TJ�
AL � Analista Judiciário �
Análise de Sistemas)
Com relação ao alinhamento
estratégico de TI nas
organizações, assinale a opção
correta.
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A
B
C
A análise estratégica
do negócio para TI é
realizada mediante
diversos
procedimentos, entre
os quais não se inclui
a análise de planos
táticos funcionais.
O alinhamento
estratégico compõe o
plano estratégico de
TI, em virtude de,
neste plano, serem
definidos os objetivos
de negócio e as
estratégias para
atingi-los.
A etapa de
identificação dos
fatores críticos de
sucesso da empresa é
fundamento para a
análise estratégica do
negócio da
organização como um
todo, mas não é base,
contudo, para a
elaboração da
estratégia de TI.
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D
E
O planejamento
estratégico da
empresa causa
impacto inexpressível
no alinhamento
estratégico da TI.
Alinhamento dinâmico
consiste no processo
por meio do qual é
alterada a estratégia
de TI em função da
ocorrência de uma
mudança aleatória na
estratégia de
negócios da empresa.
3 Marcar para revisão
�FCC � 2015 � Prefeitura de São
Luís � MA � Auditor de Controle
Interno � Área de Tecnologia da
Informação �TI�� Uma equipe de
Service Desk tem como
algumas de suas atividades
funcionais a monitoração da
disponibilidade e desempenho
da infraestrutura e realização
de backup de dados de
sistemas de aplicação, bem
como o atendimento e a
solução de incidentes
relacionados à TI. Segundo a
ITIL v3 atualizada em 2011
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A
B
C
a monitoração da
infraestrutura e o
backup de dados de
sistemas de aplicação
são funções da
gerência de
operações, sendo
funções do Service
Desk o atendimento e
a solução de
incidentes de TI.
a monitoração da
infraestrutura é
função da gerência de
operações, o backup
de dados de sistemas
de aplicação é função
da gerência técnica e
o atendimento e a
solução de incidentes
de TI são funções do
Service Desk.
todas as atividades
descritas são de
responsabilidade fim a
fim do Service Desk,
estando adequadas à
atribuição de funções.
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D
E
a monitoração da
disponibilidade e
desempenho da
infraestrutura e o
backup de dados de
aplicações são de
responsabilidade
funcional do Service
Desk, enquanto o
atendimento e a
solução de incidentes
são de
responsabilidade
funcional da gerência
técnica.
todos os processos
são de
responsabilidade fim a
fim da função de
gerência de
operações, em
conjunto com a
gerência técnica e
não do Service Desk.
4 Marcar para revisão
�FCC � 2010 � MPE � RN �
Analista de Tecnologia da
Informação � Suporte Técnico)
No contexto da ITIL, são
práticas que aumentam a
eficiência de uma Central de
Atendimento:
I. A concentração de um maior
número de funcionários no 1º
Nível e um número menor nos
níveis seguintes consiste na
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A
B
C
separação da equipe de
atendimento em grupos
distintos, ordenados pelo grau
de conhecimento, tendo como
um dos objetivos a otimização
do investimento na área de
Central de Atendimento.
II. O estabelecimento de
Acordo de Nível de Serviço
entre a Central de Serviços e
os clientes, auxiliado por
ferramentas apropriadas, além
de estabelecer um padrão de
atendimento, diminui
substancialmente as ligações
para saber se o problema já foi
solucionado.
III. Com uma base de
conhecimento adequadamente
mantida, resoluções de
incidentes mais complexos
podem se tornar mais simples
de futura solução, por
possibilitarem o escalonamento
top-down e a agilidade na
solução de erros conhecidos.
Está correto o que se afirma
em:
II, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
00
hora
: 41
min
: 44
seg
Ocultar
Questão 10 de 10
Respondidas �10� Em branco �0�
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Prova AV Entrega e Suporte Em Ti Sair
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D
E
I, apenas.
I, II e III.
5 Marcar para revisão
�MPE � PR / 2013� Observa-se
uma necessidade atual e
crescente das organizações
nas suas ações cotidianas de
detectarem quais são os
stakeholders relevantes aos
seus objetivos e, com isso,
elaborar e gerenciá-los por
meio de estratégias
personalizadas. Sobre o tema,
leia as sentenças e assinale a
alternativa correta:
I. A comunidade, o cliente, os
fornecedores, os funcionários,
o governo e os acionistas,
apesar de não serem
considerados stakeholders,
devem estar alinhados e
voltados para seus próprios
objetivos e, ao mesmo tempo,
para o objetivo comum da
organização: o lucro e sua
continuidade, sempre focando
na capacidade de agregar
valor.
II. Stakeholders são aqueles
que podem afetar o alcance
dos objetivos da organização e
que são afetados pelo alcance
dos objetivos da organização.
São pessoas ou grupos de
pessoas com interesses
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A
B
C
D
E
legítimos em procedimentos ou
aspectos importantes nas
atividades organizacionais.
III. A teoria dos stakeholders
busca reconhecer e observar
as características de todas as
partes interessadas,
estabelecendo uma boa
relação entre os stakeholders
envolvidos. Conhecer os
stakeholders é essencial para
assegurar a legitimidade da
empresa em relação a eles,
permitindo maior cooperação
entre as partes.
A afirmativa III está
incorreta e as
afirmativas I e II estão
corretas.
As afirmativas I, II e III
estão incorretas.
As afirmativas I, II e III
estão corretas.
A afirmativa II está
incorreta e as
afirmativas I e III estão
corretas.
A afirmativa I está
incorreta e as
afirmativas II e III
estão corretas.
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A
B
C
D
E
6 Marcar para revisão
�UFPE / 2019� "Uma
Organização é parte de um
sistema maior composto pelo
que Robert Freeman chamou
de _____________, ou seja, o
conjunto dos diversos atores
(indivíduos ou grupos) que têm
interesse e que influenciam
e/ou são influenciados pelas
ações da Organização".
Assinale a alternativa que
completa corretamente a
lacuna acima.
Stakeholders
Startups
Shareholders
Aceleradores
Investidores
7 Marcar para revisão
Com a finalidade de colaborar
no processo de geração do
conhecimento, essencial para o
sucesso na vida pessoal e
profissional de seus usuários,
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A
B
C
D
E
A
B
as bibliotecas oferecem seus
serviços de disseminação da
informação, os quais são
importantes mecanismos
envolvidos na coleta,
organização e distribuiçãoda
informação.
Localização da
informação
Controle da
informação
Centralização da
informação
Prospecção da
informação
Distribuição da
informação
8 Marcar para revisão
No método Lean como a
melhoria contínua é
denominada?
Qualidade Total
Método Lean
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C
D
E
PDCA
Kaizen
Six sigma
9 Marcar para revisão
�Concurso Tribunal de Justiça
do Rio Grande do Norte)
O principal objetivo de uma
central de serviço é ser um
ponto central de contato entre
os usuários e a TI. No
gerenciamento de nível de
serviço, são utilizados os
dados registrados pela central
de serviços sobre os
incidentes. Esse gerenciamento
tem o propósito de analisar,
juntamente com outros dados,
se determinado nível de serviço
está sendo fornecido.
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A
B
C
D
E
analisar, juntamente
com outros dados, se
determinado nível de
serviço está sendo
fornecido.
acompanhar os
acordos de nível de
serviço dos serviços
monitorados na
organização.
determinar a
disponibilidade de um
serviço de TI usando
a quantidade de
incidentes resolvidos.
Acompanhar a
recorrência dos
incidentes que
ocorreram na
organização.
reportar a quantidade
e a natureza dos
incidentes que
ocorreram em
determinado período
de tempo.
10 Marcar para revisão
�FCC � 2017 � TST � Analista
Judiciário � Análise de
Sistemas) Considere que o TST
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A
B
tenha uma infraestrutura de
monitoramento com telas de
TV projetando imagens de
pontos estratégicos. Mas
quando a ferramenta de
monitoramento indica uma
falha, não há um processo que
determine as ações a serem
acionadas. Um analista de
sistemas sugeriu que o TST
adotasse as melhores práticas
da ITIL v3 edição 2011, pois o
processo gerenciamento de
eventos, utilizando as
informações e
notificações do
monitoramento,
indicaria o que
deveria ser feito após
a detecção dos
eventos de falha.
cumprimento de
requisições geraria
uma requisição de
serviço ligado ao
incidente gerado pela
ferramenta de
monitoramento e esta
seria prontamente
atendida pela Central
de Serviços.
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C
D
E
nível de serviço criaria
uma solução de
contorno que reduziria
o impacto do
problema gerado pela
ferramenta de
monitoramento,
indicando o que
deveria ser feito após
a sua detecção.
incidentes preveniria
proativamente a
ocorrência de
incidentes e
minimizaria o impacto
dos incidentes que
não pudessem ser
evitados, como a falha
na ferramenta de
monitoramento.
problemas garante
que a operação
normal do serviço
poderia ser
restaurada tão
rapidamente quando
possível e que o
impacto do problema
na ferramenta de
monitoramento seria
minimizado.