Atividade Avaliativa 5 _Indicadores da Qualidade - Semana 05

Prévia do material em texto

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RS EAD
ELISSON MÁRCIO MOURA SILVA
COMPONENTE: Indicadores da Qualidade 
PROFESSORA: Luciana Wist
ATIVIDADE Nº: 05
POLO: SÃO PAULO/BAURU
MANAUS/AM
24 de julho 2023 
Atividade avaliativa 05
Indicadores Qualitativos e Quantitativos
Case 
A Consultoria Alpha Centauri é uma empresa especializada em serviços de gestão de pessoas, qualidade, meio ambiente, saúde e segurança do trabalho, e responsabilidade social. Com uma experiência consolidada desde os anos 2000, nossa equipe altamente capacitada está pronta para atender às necessidades das organizações, tanto presencialmente quanto de forma remota.
Nossa missão é levar pequenos e microempreendedores à excelência em seus processos de gestão integrada, fornecendo soluções personalizadas e eficazes. Buscamos ser parceiros estratégicos, acompanhando de perto cada cliente e oferecendo suporte contínuo para o aprimoramento de suas operações.
Nosso objetivo é ser referência em qualidade na prestação de serviços, proporcionando aos nossos clientes uma experiência satisfatória e duradoura. Para alcançar essa visão, trabalhamos em estreita colaboração com nossos clientes, monitorando e avaliando constantemente indicadores de desempenho relacionados ao atendimento, serviços prestados e satisfação geral.
Acreditamos que o sucesso de nossos clientes é o nosso sucesso, e é por isso que nos esforçamos para superar suas expectativas, oferecendo soluções inovadoras, práticas e alinhadas às melhores práticas do mercado. Estamos comprometidos em agregar valor, promover melhorias contínuas e impulsionar o crescimento sustentável de cada empresa que atendemos.
Seja presencialmente ou de forma remota, a Consultoria Alpha Centauri está pronta para ser seu parceiro confiável na busca pela excelência em gestão integrada. Junte-se a nós e transforme seus processos, alcance resultados superiores e eleve a satisfação de seus clientes.
	Empresa: Alpha Centauri
	Verificação/Auditoria
	Descrição/Objetivo/Tipo
	Processo
	Atendimento ao Cliente
	Abordagem Inicial - Sondagem das Informações - Apresentação do Serviço - Tratar as Objeções - Fechar a Venda.
	Área/Setor
	Comercial/Vendas
	Inteligência de Mercado - Pesquisa de Mercado - Atendimento ao Cliente - Venda de Serviços - Sucesso do Cliente.
	Responsável
	Gerente Comercial
	20 anos de experiência no segmento de atuação.
	Indicador
	Qualidade na Prestação de Serviços
	Fluidez no Processo com Clareza e Objetividade - Superando as Expectativas do Cliente.
	Frequência
	Trimestral
A análise do indicador apresentada no painel de gestão mostra o avanço dos quatro pontos avaliados pelos clientes contratantes. O cliente responde a uma pesquisa de satisfação onde avalia o atendimento com base nos primeiros contatos, que envolvem abordagem, acolhimento, aparência, atenciosidade, cordialidade, empatia, simpatia e tempo de atendimento. Também são avaliados o conhecimento sobre o assunto e a maneira como a informação é transmitida, a execução do serviço na prática e a satisfação de modo geral.
A coleta desses dados, bem como sua representação gráfica, é de suma importância para o acompanhamento da eficiência do fluxo dos processos e da eficácia buscada com a oferta do serviço. Através deles, é possível trabalhar pontos que precisam de manutenção e melhoria, visando alcançar a alta performance e a excelência.
A disseminação dessas informações é apresentada e disponibilizada em palestras de integração dos novos colaboradores, nos murais de avisos pelos corredores da organização, em cartazes e panfletos físicos e pelos meios eletrônicos e digitais com folders via e-mail corporativo e no site da empresa, mostrando a todos os envolvidos o nível da qualidade na prestação de serviços.
Aperfeiçoar esse texto envolve uma reorganização das informações e um maior cuidado com a clareza e fluidez da escrita. Segue uma versão melhorada:
Através do painel de gestão, analisamos o indicador que reflete o feedback dos clientes contratantes em relação aos quatro principais pontos avaliados. Ao responder a uma pesquisa de satisfação, os clientes avaliam o atendimento em aspectos como abordagem, acolhimento, aparência, atenciosidade, cordialidade, empatia, simpatia, tempo de atendimento, conhecimento sobre o assunto, execução do serviço e satisfação geral.
Esses dados são coletados e representados graficamente, o que desempenha um papel fundamental no acompanhamento da eficiência dos processos e na busca pela excelência na prestação de serviços. Através dessa análise, identificamos áreas que requerem manutenção e melhorias, com o objetivo de alcançar altos níveis de desempenho e garantir a satisfação do cliente.
Para disseminar essas informações, adotamos diversas estratégias. Promovemos palestras de integração para os novos colaboradores, utilizamos murais de avisos estrategicamente posicionados nos corredores da organização, e também fazemos uso de materiais impressos, como cartazes e panfletos. Além disso, aproveitamos os recursos eletrônicos e digitais, enviando folders informativos por e-mail corporativo e disponibilizando as informações relevantes em nosso site. Dessa forma, buscamos envolver todos os envolvidos e reforçar o compromisso com a qualidade na prestação de serviços.
Nossa intenção é garantir que todos os colaboradores tenham acesso às informações sobre o nível de qualidade dos serviços prestados. A transparência na divulgação desses resultados fortalece a cultura organizacional e reforça o empenho de toda a equipe em buscar a excelência e proporcionar a máxima satisfação aos clientes.
Referências
FSENSE BLOG. Relatórios qualitativos e quantitativos: você sabe fazê-los de maneira correta? Disponível em: https://fsense.com/pt/relatorios-qualitativos-e-quantitativos/. Acesso em: 24 de jul. 2023.
RICOTTA, Fábio. Indicadores Quantitativos e Qualitativos de conteúdo, 2020. Disponível em: https://blog.agencia10x.com/marketing-digital/indicadores-quantitativos-e-qualitativos-de-conteudo/. Acesso em: 23 de jul. 2023. 
THIMOTEO, Rafaela. Diferença entre indicadores quantitativos e qualitativos, 2022. Disponível em: https://www.agenciamestre.com/marketing-digital/indicadores-quantitativos-e-qualitativos/. Acesso em: 24 de jul. 2023.