Prévia do material em texto

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RS EAD 
 
 
 
 
 
ELISSON MÁRCIO MOURA SILVA 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Indicadores da Qualidade 
PROFESSORA: Luciana Wist 
ATIVIDADE Nº: 05 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
POLO: SÃO PAULO/BAURU 
MANAUS/AM 
24 de julho 2023 
Atividade avaliativa 05 
Indicadores Qualitativos e Quantitativos 
Case 
A Consultoria Alpha Centauri é uma empresa especializada em serviços de 
gestão de pessoas, qualidade, meio ambiente, saúde e segurança do trabalho, e 
responsabilidade social. Com uma experiência consolidada desde os anos 2000, 
nossa equipe altamente capacitada está pronta para atender às necessidades das 
organizações, tanto presencialmente quanto de forma remota. 
Nossa missão é levar pequenos e microempreendedores à excelência em 
seus processos de gestão integrada, fornecendo soluções personalizadas e 
eficazes. Buscamos ser parceiros estratégicos, acompanhando de perto cada cliente 
e oferecendo suporte contínuo para o aprimoramento de suas operações. 
Nosso objetivo é ser referência em qualidade na prestação de serviços, 
proporcionando aos nossos clientes uma experiência satisfatória e duradoura. Para 
alcançar essa visão, trabalhamos em estreita colaboração com nossos clientes, 
monitorando e avaliando constantemente indicadores de desempenho relacionados 
ao atendimento, serviços prestados e satisfação geral. 
Acreditamos que o sucesso de nossos clientes é o nosso sucesso, e é por 
isso que nos esforçamos para superar suas expectativas, oferecendo soluções 
inovadoras, práticas e alinhadas às melhores práticas do mercado. Estamos 
comprometidos em agregar valor, promover melhorias contínuas e impulsionar o 
crescimento sustentável de cada empresa que atendemos. 
Seja presencialmente ou de forma remota, a Consultoria Alpha Centauri está 
pronta para ser seu parceiro confiável na busca pela excelência em gestão 
integrada. Junte-se a nós e transforme seus processos, alcance resultados 
superiores e eleve a satisfação de seus clientes. 
Empresa: Alpha Centauri 
 
Verificação/Auditoria Descrição/Objetivo/Tipo 
 
Processo Atendimento ao 
Cliente 
Abordagem Inicial - Sondagem das 
Informações - Apresentação do 
Serviço - Tratar as Objeções - Fechar 
a Venda. 
Área/Setor Comercial/Vendas Inteligência de Mercado - Pesquisa 
de Mercado - Atendimento ao Cliente 
- Venda de Serviços - Sucesso do 
Cliente. 
Responsável Gerente 
Comercial 
20 anos de experiência no segmento 
de atuação. 
Indicador Qualidade na 
Prestação de 
Serviços 
Fluidez no Processo com Clareza e 
Objetividade - Superando as 
Expectativas do Cliente. 
 
Frequência Trimestral 
 
A análise do indicador apresentada no painel de gestão mostra o avanço dos 
quatro pontos avaliados pelos clientes contratantes. O cliente responde a uma 
pesquisa de satisfação onde avalia o atendimento com base nos primeiros contatos, 
que envolvem abordagem, acolhimento, aparência, atenciosidade, cordialidade, 
empatia, simpatia e tempo de atendimento. Também são avaliados o conhecimento 
sobre o assunto e a maneira como a informação é transmitida, a execução do 
serviço na prática e a satisfação de modo geral. 
A coleta desses dados, bem como sua representação gráfica, é de suma 
importância para o acompanhamento da eficiência do fluxo dos processos e da 
eficácia buscada com a oferta do serviço. Através deles, é possível trabalhar pontos 
que precisam de manutenção e melhoria, visando alcançar a alta performance e a 
excelência. 
A disseminação dessas informações é apresentada e disponibilizada em 
palestras de integração dos novos colaboradores, nos murais de avisos pelos 
corredores da organização, em cartazes e panfletos físicos e pelos meios eletrônicos 
e digitais com folders via e-mail corporativo e no site da empresa, mostrando a todos 
os envolvidos o nível da qualidade na prestação de serviços. 
Aperfeiçoar esse texto envolve uma reorganização das informações e um 
maior cuidado com a clareza e fluidez da escrita. Segue uma versão melhorada: 
Através do painel de gestão, analisamos o indicador que reflete o feedback 
dos clientes contratantes em relação aos quatro principais pontos avaliados. Ao 
responder a uma pesquisa de satisfação, os clientes avaliam o atendimento em 
aspectos como abordagem, acolhimento, aparência, atenciosidade, cordialidade, 
empatia, simpatia, tempo de atendimento, conhecimento sobre o assunto, execução 
do serviço e satisfação geral. 
Esses dados são coletados e representados graficamente, o que 
desempenha um papel fundamental no acompanhamento da eficiência dos 
processos e na busca pela excelência na prestação de serviços. Através dessa 
análise, identificamos áreas que requerem manutenção e melhorias, com o objetivo 
de alcançar altos níveis de desempenho e garantir a satisfação do cliente. 
Para disseminar essas informações, adotamos diversas estratégias. 
Promovemos palestras de integração para os novos colaboradores, utilizamos 
murais de avisos estrategicamente posicionados nos corredores da organização, e 
também fazemos uso de materiais impressos, como cartazes e panfletos. Além 
disso, aproveitamos os recursos eletrônicos e digitais, enviando folders informativos 
por e-mail corporativo e disponibilizando as informações relevantes em nosso site. 
Dessa forma, buscamos envolver todos os envolvidos e reforçar o compromisso com 
a qualidade na prestação de serviços. 
Nossa intenção é garantir que todos os colaboradores tenham acesso às 
informações sobre o nível de qualidade dos serviços prestados. A transparência na 
divulgação desses resultados fortalece a cultura organizacional e reforça o empenho 
de toda a equipe em buscar a excelência e proporcionar a máxima satisfação aos 
clientes. 
Referências 
 
FSENSE BLOG. Relatórios qualitativos e quantitativos: você sabe fazê-los de 
maneira correta? Disponível em: https://fsense.com/pt/relatorios-qualitativos-e-
quantitativos/. Acesso em: 24 de jul. 2023. 
 
RICOTTA, Fábio. Indicadores Quantitativos e Qualitativos de conteúdo, 2020. 
Disponível em: https://blog.agencia10x.com/marketing-digital/indicadores-
quantitativos-e-qualitativos-de-conteudo/. Acesso em: 23 de jul. 2023. 
 
THIMOTEO, Rafaela. Diferença entre indicadores quantitativos e qualitativos, 
2022. Disponível em: https://www.agenciamestre.com/marketing-digital/indicadores-
quantitativos-e-qualitativos/. Acesso em: 24 de jul. 2023. 
https://www.agenciamestre.com/marketing-digital/indicadores-quantitativos-e-qualitativos/
https://www.agenciamestre.com/marketing-digital/indicadores-quantitativos-e-qualitativos/