Atividade avaliativa 3 - Sistema de Gestão da Qualidade - Semanas 5 e 6

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
ELISSON MÁRCIO MOURA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Sistema de Gestão da Qualidade 
PROFESSOR(A): Rafaela Nogueira Fontoura da Silva 
ATIVIDADE N.º: 3 – Semanas 5 e 6 
 
 
 
 
 
 
POLO: SÃO PAULO/BAURU 
MANAUS/AM 
04 de dezembro 2023 
 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015 
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – Assistência Técnica 
Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015. 
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu 
contexto”) 
• Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, superando a 
expectativa de nossos clientes. 
• Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade dos clientes. 
• Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; e consciência 
ambiental. 
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu 
contexto”) 
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas 
In
te
rn
as
 
Forças (strengthts) Fraquezas (weaknesses) 
 Técnicos altamente qualificados 
 Peças de reposição originais, 
para mais qualidade 
 Trabalho em grupo 
 Rotatividade dos atendentes 
 Problemas de comunicação interna 
entre os colaboradores 
 Falta de controle dos itens testados nos 
aparelhos para manutenção 
Ex
te
rn
as
 
Oportunidades (opportunities) Ameaças (threats) 
 Técnicos especializados e 
qualificados na manutenção de 
máquinas de lavar roupas 
 Manutenção de máquinas 
industriais de lavar roupas 
 Utilização de peças originais nas 
manutenções 
 Oferta, por parte dos 
concorrentes, de serviços com 
peças de baixa qualidade 
 Assistência técnica autorizada 
pela Brastemp 
 Alta carga tributária 
 Peças de reposição com elevado preço 
 Facilidade de aquisição de máquinas 
novas 
 Concorrentes oferecendo manutenção 
de baixo custo 
 Novos empreendimentos imobiliários 
com serviço de lavanderia 
compartilhada, diminuindo a 
quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de 
partes interessadas”) 
Partes interessadas 
(Cite no mínimo quatro 
partes interessadas.) 
Requisitos 
(Cite as necessidades e 
as expectativas.) 
Monitoramento 
(Cite como a organização pode medir a 
necessidade e/ou a expectativa citada.) 
Funcionários 
Emprego; remuneração; 
Qualificação dos 
funcionários; 
benefícios; programas 
de saúde e segurança; 
ambiente de trabalho 
adequado; qualidade de 
vida; funcionários 
motivados. 
Indicadores / auditorias internas e 
externas / gestão de riscos 
Organização / 
conselho de 
administração 
Obter lucros; retorno de 
investimentos; 
construir e consolidar a 
marca; imagem da 
empresa. 
Gestão de risco / plano de negócio / 
Garantias 
Órgãos fiscalizadores 
Atendimento a 
legislação vigente e 
regulamentos externos, 
incluindo as exigências 
técnicas das licenças 
Gestão de risco / renovação de 
licenças / atendimento a requisitos / 
auditorias internas e externas 
Clientes 
Fornecer uma prestação 
de serviço que satisfaça 
o cliente e que tenha 
um preço justo; suporte 
técnico de solução de 
problemas e 
oportunidades de 
melhorias. 
Gestão de risco / Planejamento / 
Pesquisa de satisfação 
 
 
 
 
 
 
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o 
escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
Norma de referência: ABNT NBR ISSO 9001:2015 – Sistema de gestão da qualidade - 
Requisitos. Escopo: “pesquisa, desenvolvimento e transferências de tecnologias na 
assistência técnica de produtos eletrônicos”. 
 
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus 
processos”) 
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas: 
• Processo gerencial 
• Processo de atendimento ao cliente (recepção) 
• Processo de orçamento 
• Processo de compra de peças de reposição 
• Processo de manutenção (serviço de conserto) 
• Processos financeiros 
• Processos de recursos humanos 
• Processos de estoque das peças de reposição 
• Processos de planejamento de divulgação e marketing 
• Processos de gestão da qualidade 
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade”) 
Política da qualidade: 
A ATM- Assistência Técnica Multimarcas respeita os requisitos aplicáveis e partes 
interessadas e usa de seus melhores recursos para prover um serviço que excedam as 
expectativas, buscando sempre a melhoria e se consolidando como assistência preferencial 
em soluções técnicas. A ATM – Assistência Técnica Multimarcas está comprometida em 
fornecer serviços de assistência técnica de alta qualidade para máquinas de lavar roupas, 
superando as expectativas de nossos clientes. Nosso compromisso é baseado nos seguintes 
princípios: 
 Excelência Técnica: Buscamos a excelência em todos os aspectos de nossos 
serviços, garantindo que nossos técnicos sejam altamente qualificados e mantenham-
se atualizados com as últimas tecnologias. 
 Peças Originais: Utilizamos exclusivamente peças de reposição originais para garantir 
a máxima qualidade e durabilidade em todas as manutenções. 
 Atendimento ao Cliente: Priorizamos o atendimento ao cliente, proporcionando uma 
experiência positiva desde o primeiro contato até a conclusão bem-sucedida do 
serviço. 
 Compromisso Ambiental: Realizamos nossas operações de maneira ambientalmente 
consciente, buscando minimizar nosso impacto e promover práticas sustentáveis. 
 Melhoria Contínua: Comprometemo-nos com a melhoria contínua de nossos 
processos e serviços, avaliando regularmente nosso desempenho e implementando 
ações corretivas e preventivas. 
Esta política é comunicada a todos os colaboradores, partes interessadas relevantes e está 
disponível publicamente. Alinhamos nossos objetivos e metas à nossa política, assegurando 
o atendimento aos requisitos legais e regulatórios, bem como o contínuo sucesso e satisfação 
de nossos clientes." 
 
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema 
de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”) 
 
Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o 
escopo do sistema de gestão da qualidade”) (Cite no mínimo três ações.) 
 
Desenvolvimento de Material Informativo 
 
Ação 
(What? O 
quê?) 
Responsáv
el (Who? 
Quem?) 
Prazo 
estimad
o 
(When? 
Quando
?) 
Local 
(Where? 
Onde?) 
Justificativa 
(Why? Por 
quê?) 
Atividade 
(How? 
Como?) 
Custo (How 
much? 
Quanto?) 
Desenvolv
er material 
informativo 
impresso e 
online 
sobre o 
escopo do 
SGQ. 
Equipe de 
Comunicaçã
o e 
Qualidade 
30 dias 
Impresso e 
disponibilizad
o nas 
unidades da 
ATM, além 
de versão 
online no site 
da empresa. 
Esclarecer 
clientes, 
colaboradore
s e demais 
partes 
interessadas 
sobre o que 
engloba 
nosso SGQ, 
reforçando 
nosso 
compromiss
o com a 
qualidade. 
Criar um 
folheto 
informativo 
visualment
e atrativo, 
destacand
o os 
principais 
pontos do 
escopo do 
SGQ. 
Entre 
R$2.000,00 
e 
R$5.000,00, 
dependendo 
da 
complexidad
e do design, 
quantidade 
de cópias e 
do tipo de 
material 
usado. 
 
 
Treinamento Interno 
 
Ação 
(What? O 
quê?) 
Responsáv
el (Who? 
Quem?) 
Prazo 
estimad
o 
(When? 
Quando
?) 
Local 
(Where? 
Onde?) 
Justificativ
a (Why? 
Por quê?) 
Atividade 
(How? 
Como?) 
Custo 
(How 
much? 
Quanto?) 
Realizar 
treinamento 
interno para 
todos os 
colaborador
es sobre o 
escopo do 
SGQ. 
Setor de 
Recursos 
Humanos e 
Departamen
to de 
Qualidade 
45 dias 
Realizado 
nas 
dependênci
as da ATM 
Garantir que 
todos os 
colaborador
es estejam 
alinhadoscom o 
escopo do 
SGQ, 
promovendo 
uma cultura 
organizacio
nal centrada 
na 
qualidade. 
Desenvolver 
um programa 
de 
treinamento 
com 
apresentaçõ
es, estudos 
de caso e 
sessões 
interativas. 
Entre 
R$5.000,00 
e 
R$10.000,0
0, 
consideran
do 
materiais 
de 
treinament
o, recursos 
audiovisuai
s e 
possíveis 
honorários 
de 
instrutores. 
 
Comunicado Externo 
 
Ação 
(What? O 
quê?) 
Responsáve
l (Who? 
Quem?) 
Prazo 
estimado 
(When? 
Quando?
) 
Local 
(Where? 
Onde?) 
Justificativ
a (Why? 
Por quê?) 
Atividade 
(How? 
Como?) 
Custo 
(How 
much? 
Quanto?) 
Elaborar 
comunicad
o externo, 
por meio de 
mídias 
sociais e 
newsletter, 
informando 
clientes e 
demais 
partes 
interessada
s sobre a 
abrangênci
a do SGQ 
da ATM e 
os 
benefícios 
para eles. 
Departament
o de 
Comunicaçã
o 
20 dias 
Publicado 
nas redes 
sociais e 
enviado por 
e-mail aos 
clientes 
cadastrado
s. 
Reforçar a 
transparênci
a e o 
compromiss
o da ATM 
com a 
qualidade, 
fortalecendo 
a confiança 
dos clientes 
na 
assistência 
técnica. 
Desenvolve
r uma 
campanha 
online com 
mensagens 
claras e 
impactante
s. 
Entre 
R$1.000,00 
e 
R$3.000,00, 
dependend
o dos 
canais de 
comunicaçã
o utilizados, 
como redes 
sociais, e-
mails e 
ferramentas 
de 
marketing. 
 
Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 
Comunicando a política da qualidade) (Cite no mínimo três ações.) 
Desenvolvimento de Materiais Visuais 
 
Ação 
(What? O 
quê?) 
Responsáv
el (Who? 
Quem?) 
Prazo 
estimad
o 
(When? 
Quando
?) 
Local 
(Where? 
Onde?) 
Justificativa 
(Why? Por 
quê?) 
Atividade 
(How? 
Como?) 
Custo (How 
much? 
Quanto?) 
Criar 
materiais 
visuais 
atraentes 
que 
destaque
m os 
principais 
pontos da 
Política 
da 
Qualidad
e. 
Equipe de 
Comunicaçã
o e 
Qualidade 
25 dias 
Disponibiliza
do nas 
unidades da 
ATM e no 
site da 
empresa. 
A informação 
visual é mais 
fácil de ser 
absorvida e 
compartilhad
a, tornando-
se uma 
ferramenta 
eficaz para 
transmitir a 
mensagem 
da Política 
da 
Qualidade. 
Desenvolver 
infográficos, 
banners ou 
apresentaçõ
es visuais 
interativas. 
Entre 
R$3.000,00 
e 
R$7.000,00, 
dependendo 
da 
complexida
de e 
quantidade 
de materiais 
visuais 
produzidos. 
 
Sessões de Esclarecimento com Colaboradores 
 
Ação 
(What? O 
quê?) 
Responsá
vel (Who? 
Quem?) 
Prazo 
estimad
o 
(When? 
Quando
?) 
Local 
(Where? 
Onde?) 
Justificativ
a (Why? 
Por quê?) 
Atividade 
(How? 
Como?) 
Custo (How 
much? 
Quanto?) 
Realizar 
sessões 
presenciais 
ou virtuais 
para 
esclarecer 
os 
colaborador
es sobre a 
Política da 
Qualidade. 
Equipe de 
Recursos 
Humanos e 
Qualidade 
30 dias 
Nas 
dependênci
as da ATM 
ou 
virtualmente, 
conforme a 
disponibilida
de e 
necessidade
. 
As sessões 
permitem 
uma 
interação 
mais direta, 
esclarecend
o dúvidas e 
garantindo 
que todos 
os 
colaborador
es 
compreend
am e 
internalizem 
a Política da 
Qualidade. 
Preparar 
apresentaçõ
es, estimular 
perguntas e 
respostas, e 
fornecer 
materiais de 
apoio. 
Entre 
R$4.000,00 
e 
R$8.000,00, 
considerand
o custos de 
logística, 
preparação 
de 
apresentaçõ
es e 
materiais de 
apoio. 
 
Campanha Interna de Reforço 
 
Ação 
(What? O 
quê?) 
Responsáv
el (Who? 
Quem?) 
Prazo 
estimado 
(When? 
Quando?
) 
Local 
(Where? 
Onde?) 
Justificativa 
(Why? Por 
quê?) 
Atividade 
(How? 
Como?) 
Custo 
(How 
much? 
Quanto?) 
Lançar uma 
campanha 
interna de 
longo prazo 
para 
reforçar a 
Política da 
Qualidade, 
utilizando 
diversos 
canais de 
comunicaç
ão interna. 
Departamen
to de 
Comunicaçã
o 
Contínua, 
com 
marcos 
específico
s ao 
longo do 
ano 
Internament
e, nas áreas 
de 
convivência 
e ambientes 
virtuais de 
comunicaçã
o interna. 
A campanha 
mantém a 
Política da 
Qualidade no 
foco da 
atenção dos 
colaboradore
s, 
promovendo 
uma cultura 
organizacion
al alinhada 
com os 
objetivos de 
qualidade. 
Utilizar 
newsletters
, murais, 
vídeos, e-
mails e 
outras 
formas de 
comunicaç
ão regular. 
Entre 
R$2.000,00 
e 
R$6.000,00
, 
dependend
o da 
frequência 
da 
campanha, 
produção 
de 
conteúdo e 
utilização 
de 
diferentes 
canais de 
comunicaç
ão interna. 
 
Referências 
ALONÇO, Guilherme. ISO 9001 requisitos: 4.1 – Entendendo o contexto da organização. Templum. 
Disponível em: https://certificacaoiso.com.br/iso-9001- contexto-da-organizacao/. Acesso em: 05 de 
dez. 2023. 
 
AMARAL, Aparecida. Por que é importante considerar as necessidades e expectativas das partes 
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https://implanttaconsultoria.com.br/por-que-e-importante-considerar-as-necessidadese- expectativas-
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BASTIANI, Jeison Arenhart de. ISO 9001:2015 – Entendendo o contexto da organização. Blog da 
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contexto-daorganizacao/. Acesso em: 05 de dez. 2023. 
 
CHRISTINO, Camilla. Política da qualidade: como definir e comunicar na sua empresa. Excellence 
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Disponível em: 19 out. 2021. 
 
ESCOPO. In: Dicio – Dicionário online de português. Disponível em: https://www.dicio.com.br/escopo/. 
Acesso em: Acesso em: 05 de dez. 2023. 
. 
ESCOPO. In: Significados. Disponível em: https://www.significados.com.br/?s=escopo. Acesso em: 
05 de dez. 2023. 
 
FELIX, Raquel. Como auditar o requisito “4.3 – Determinando o escopo do sistema de gestão da 
qualidade” na ISO 9001:2015. QMS. Disponível em: https://www.qmsbrasil.com.br/blog/escopo-do-
sistema-de-gestao-da-qualidade/. Acesso em: 05 de dez. 2023. 
 
FURNIEL, Igor. ISO 9001: Como mapear processos utilizando a Tartaruga Turbinada da Templum. 
Templum. Disponível em: https://certificacaoiso.com.br/como-mapearprocessos- e-atender-os-
requisitos-da-iso-90012015-utilizando-tartaruga-turbinada-datemplum/. Acesso em: 05 de dez. 2023. 
 
PORTAL ISO. 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos. Disponível em: 
https://iso9001.portaliso.com/iso-9001-guia-completo/sistema-de-gestao-daqualidade-e-seus 
processos/. Acesso em: 05 de dez. 2023. 
 
RAMOS, Davidson. ISO 9001:2015 – 4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade 
(parte 2). Blog da Qualidade, 8 jun. 2017. Disponível em: https://blogdaqualidade.com.br/4-3-
determinando-o-escopo-do-sistema-de-gestao-daqualidade- parte-2/. Acesso em: 05 de dez. 2023. 
 
______. ISO 9001:2015 – O que são partes interessadas? Blog da Qualidade, 20 jun. 2017. Disponível 
em: https://blogdaqualidade.com.br/o-que-sao-partes-interessadas/. Acesso em: 05 de dez. 2023. 
 
______. ISO 9001:2015 – Comunicando a política da qualidade. Blog da Qualidade, 21 nov. 2017. 
Disponível em: https://blogdaqualidade.com.br/iso-90012015- comunicando-politica-da-qualidade/. 
Acesso em: 05 de dez. 2023. 
 
______. Qualidade além das terminologias da ISO 9001:2015. Fábrica de Qualidade, 31 ago. 2021. 
Disponível em: https://fabricadequalidade.com.br/qualidadeterminologias-da-iso-9001-2015/. Acesso 
em: 05 de dez. 2023. 
 
VERDEGHAIA. Você sabe como estabelecer requisitos para atender às necessidades das partes 
interessadas? Verde Ghaia, 11 out. 2018. Disponível em: https://www.verdeghaia.com.br/como-
estabelecer-requisitos-para-atender-as-partesinteressadas/. Acesso em: 05 de dez. 2023. 
 
	7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)
	Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a política da qualidade) (Cite no mínimo três ações.)