Atividade Avaliativa 4_SGQ - Semanas 7 e 8 - Menção C

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RS EAD 
ELISSON MÁRCIO MOURA SILVA 
COMPONENTE: Sistema de Gestão da Qualidade 
PROFESSORA: Rafaela Nogueira Fontoura da Silva 
ATIVIDADE Nº: 04 – Semanas 7 e 8 
POLO: SÃO PAULO/BAURU 
MANAUS/AM 
19 de dezembro 2023 
 
Atividade Avaliativa 4 – Semanas 7 e 8 
Tarefa 
Contexto 
Nesta semana, você estudou os conteúdos relacionados à norma ISO 9001:2015, que 
regulamenta o SGQ (sistema de gestão da qualidade), e viu que tal norma é baseada no 
ciclo PDCA (plan, do check e act). 
 
Para esta atividade, imagine que você está estagiando como técnico em qualidade em 
uma empresa do ramo de tecnologia, na área de desenvolvimento de software de gestão 
fiscal. O foco da empresa está em oferecer excelência em gestão para micro, pequenas e 
médias empresas mediante programas e meios de pagamento completos e de alta 
praticidade, facilitando, assim, com exclusividade a rotina de administradores e 
empresários. 
 
Essa empresa está implantando o SGQ, e, portanto, você precisa analisar alguns pontos 
para elaborar um relatório que será encaminhado à alta direção. 
Plan (planejar) Objetivo Primário: Implementação do SQG. 
Objetivos Secundários: 
 ✅ Melhoria na comunicação interna; 
 ✅ Melhoria na definição e padronização dos 
procedimentos de trabalho. 
Definição das ações: 
 ✅ Criar quadros de Gestão a Vista; 
 ✅ Implementar Política da Qualidade e 
Instruções de Trabalho; 
 ✅ Treinar Equipes. 
Diminuir número de reclamações: 
 ✅ Indicador: Índice de reclamações; 
 ✅ Meta: < 80%, no mês subsequente ao índice 
anterior. 
Aumento da satisfação dos clientes: 
 ✅ Indicador: Satisfação de Clientes; 
 ✅ Meta: >50%, no mês subsequente ao índice 
 
 anterior. 
Do (fazer) O Plano de Ação foi efetivamente implementado, 
conforme evidenciado pelos documentos associados 
ao ciclo PDCA, seguindo rigorosamente os prazos 
estipulados. De forma simultânea, o Team Charter, 
elaborado para gerenciar o acompanhamento dos 
KPIs, também foi colocado em prática, fortalecendo 
assim a abordagem estratégica da empresa na gestão 
e melhoria contínua de seus processos. Este 
alinhamento operacional reforça o 
comprometimento da organização em atingir metas 
de qualidade de maneira eficiente e dentro dos 
prazos planejados. 
Check (checar) Índice de Reclamações – Janeiro 
 Clientes Satisfeitos 200 
Clientes 
Insatisfeitos 
2 
Total de clientes 
atendidos 
202 
Índice de satisfação 99% 
O plano de ação voltado para o controle de KPIs 
tem alcançado um notável sucesso. No primeiro 
mês de implementação, o Índice de 
Reclamações registrou apenas 2 reclamações, 
alinhando-se plenamente com a meta 
estabelecida. Simultaneamente, o Índice de 
Satisfação atingiu expressivos 99%, superando 
as expectativas e alcançando a meta estipulada. 
Esses resultados ressaltam a eficácia das 
estratégias implementadas, refletindo 
diretamente no aprimoramento da qualidade e 
na satisfação do cliente. Este êxito inicial valida 
o direcionamento positivo do plano de ação em 
relação aos KPIs e reforça o compromisso da 
empresa com a excelência operacional.
 
Com o êxito dos Planos de Ação 
implementados, a empresa SOFT BLUE 
conquistou a almejada Certificação ISO 9001. 
Este marco representa não apenas um 
reconhecimento formal de seu compromisso 
com a qualidade, mas também a consolidação 
do empenho da organização em atingir padrões 
de excelência e práticas eficazes de gestão. A 
obtenção da Certificação ISO 9001 é 
testemunho do comprometimento da SOFT 
BLUE em manter e aprimorar constantemente 
seus padrões de qualidade, refletindo 
positivamente na confiança dos clientes e na 
posição da empresa no mercado. 
Action (agir) As ações empreendidas revelaram-se um êxito 
notável e, como resultado, foram padronizadas. Em 
nossa busca contínua pela melhoria, sugerimos a 
implementação de auditorias internas mensais. Essa 
prática sistemática não apenas consolida os padrões 
de sucesso já alcançados, mas também fortalece 
nosso compromisso com a otimização constante dos 
processos, garantindo a manutenção dos mais 
elevados padrões de qualidade em todas as 
operações da empresa. 
 
 
 
 
99 % 
1 % 
Índice de reclamações 
Clientes Sa�sfeitos Clientes Insa�sfeitos 
 
 
Como Estagiário em Técnico da Qualidade, incumbido da gestão e implementação das 
melhorias, despendi diligência na condução do processo do Plano de Ação. A despeito de não 
ter acompanhado integralmente todas as fases, comprometi-me a atualizar de maneira 
tempestiva o andamento, conforme documentação anexa. Essa prontidão visa assegurar um 
acompanhamento transparente e efetivo por parte da Alta Direção, ressaltando o meu papel 
crucial como Estagiário em Técnico da Qualidade na otimização contínua dos processos. 
 
Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) – Plano de Ação 
Unidade Gerencial 
Alpha Centauri 
Desenvolvedores 
Localidade\Estado 
Manaus\AM 
Responsável Elisson Márcio 
Moura Silva 
Implantar o SQG obtendo a 
Certificação da 
ISO9001:2015 
Elaborado em: 18\12\2023 Validado em: 19\12\2023 
Indicador Unidade Fonte dos dados Periodicidade 
N° Ação (O 
que) 
– Etapa 
(Como) 
Quem Início Término Farol Observação da 
Etapa da Ação\ 
Etapa 
1 Criar Quadro 
de Gestão à 
Vista 
Isaac 
Asimo
v 
13\02\2024 20\03\2024 Realizada Com o propósito 
de acompanhar de 
perto os 
Indicadores-
Chave de 
Desempenho 
(KPIs) de forma 
semanal, sugeri a 
implementação de 
um sistema de 
monitoramento 
mais frequente. 
Essa abordagem 
permitirá uma 
análise mais ágil e 
proativa, 
possibilitando 
ajustes imediatos, 
se necessário, 
para garantir o 
alinhamento 
contínuo com as 
metas e o sucesso 
contínuo das 
operações. 
2 Implementar 
Política da 
Qualidade e 
Instruções 
de 
Trabalho 
Aldous 
Huxley 
13\02\2024 20\03\2024 Realizada Com o intuito de 
alcançar os 
objetivos 
delineados no 
Plano Estratégico. 
Este compromisso 
reflete a 
dedicação em 
direcionar 
esforços e 
recursos para 
garantir o sucesso 
na consecução 
das metas 
delineadas, 
contribuindo 
assim para o 
alcance das 
aspirações 
estabelecidas no 
âmbito do Plano 
Estratégico. 
3 Treinar 
Equipes 
Frank 
Herbert 
13\02\2024 20\03\2024 Em 
Andament 
o 
Com o objetivo 
de manter todos 
os colaboradores 
interconectados e 
atualizados sobre 
suas respectivas 
responsabilidades, 
funções e metas 
organizacionais. 
Essa integração 
eficaz visa 
fortalecer a 
coesão e o 
entendimento 
conjunto, 
possibilitando 
uma colaboração 
mais eficiente 
para o alcance dos 
objetivos globais 
da empresa. 
 
Adicionalmente, elaborou-se um abrangente Plano de Ação Team Charter, com o intuito 
de formalizar e registrar a concepção, visando uma implementação eficaz no monitoramento 
dos KPIs. Essa iniciativa destaca a importância de um planejamento estruturado para assegurar 
a efetividade na gestão dos indicadores-chave, realçando assim a nossa dedicação à excelência 
e ao acompanhamento criterioso de desempenho. 
 
Projeto: Implantar SQG para Certificação ISO 9001:2015 
Data: 03\01\2024 
 
 
Impacto dos Negócios 

��� Reduzir significativamente o número de reclamações em 80% por mês. Atualmente, 
enfrenta-se um desafio com um índice elevado de 10 reclamações mensais. 

��� Aprimorar a satisfação dos clientes, visando um aumento de 50% na taxa de satisfação 
para atingir uma pontuação de 90 em 100. Atualmente, observar-se que, a cada 100 clientes 
atendidos, apenas 60 optam por renovar a contratação. 
Essas metas refletem o comprometimento em elevar a qualidade do serviço, fortalecendo a 
relação com os clientes e impulsionando a preferência pelos produtos e serviços. 
Declaração de Objetivos e Metas 

��� Reduzir a incidência de bugs no software, visando aprimorar a estabilidade e a 
qualidade do produto. 

��� Implementar uma oferta especial, proporcionando um desconto de 20% napróxima 
aquisição de software, como forma de valorizar e incentivar a fidelidade dos clientes. 
Essas metas refletem o compromisso em aprimorar a experiência do usuário e recompensar 
a lealdade dos clientes, promovendo uma relação mais sólida e satisfatória. 
 
Revisão: 03\01\2024 
Declaração de Oportunidades 

���Diminuir a ocorrência de defeitos no software, com foco na melhoria da qualidade 
percebida pelos clientes. 

���Eliminar completamente as reclamações dos clientes, buscando atender e superar suas 
expectativas de forma proativa. 
Essas metas refletem o compromisso contínuo com a excelência, visando não apenas corrigir, 
mas também prevenir problemas, proporcionando uma experiência positiva e satisfatória aos 
clientes. 
Escopo do Projeto 
O projeto concentrará seus esforços na eliminação das causas fundamentais dos defeitos 
identificados nos principais softwares, como identificados pelo Gráfico de Pareto. Essa 
abordagem estratégica visa direcionar os recursos de maneira eficaz, abordando 
prioritariamente os elementos que têm o maior impacto nos resultados, contribuindo assim 
para uma melhoria significativa na qualidade dos produtos. 
Seleção do Time 
Nome Área 
Isaac Asimov Qualidade 
Aldous Huxley Engenharia 
Frank Herbert Desenvolvimento 
 
Cronograma 
Atividades 1 ° Sem 2 ° Sem 3 ° Sem 4 ° Sem 5 ° Sem 
Formalização de Equipe 
Finalizar Team Charter 
Coletar Dados 
Analisar Dados 
Validar Causas e Soluções 
Implementar Melhorias 
Controlar Resultados 
Relatar Resultados 
 
 
 
Dado o cumprimento pontual e eficiente do cronograma, sem qualquer incidência de 
atrasos ou morosidade, o ciclo PDCA seguiu seu fluxo de forma impecável, não demandando, 
assim, necessidade de giros adicionais. Este êxito evidencia a dedicação e a precisão 
operacional, consolidando a eficácia do processo e reforçando a solidez do planejamento 
implementado. 
 
Introdução 
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) desempenha um papel fundamental na busca 
pela excelência operacional, especialmente em setores altamente dinâmicos, como o ramo de 
tecnologia. Este relatório aborda a implementação do SGQ, conforme a norma ISO 9001:2015, 
em uma empresa de desenvolvimento de software de gestão fiscal, cujo foco é proporcionar 
soluções de alta praticidade para micro, pequenas e médias empresas. Como estagiário em 
qualidade fictício descrevi detalhes importantes sobre a gestão de melhorias, a elaboração do 
Plano de Ação Team Charter e a eficácia do ciclo PDCA no contexto dessa implantação. 
 
Desenvolvimento 
No processo de implementação do SGQ, como estagiário em Técnico da Qualidade 
desempenhei um papel crucial na gestão e implementação das melhorias. Apesar de não ter 
acompanhado integralmente todas as fases do Plano de Ação, minha diligência e 
comprometimento com a atualização tempestiva do andamento foi ativa, evidenciado na 
documentação anexa, destacando a importância do meu papel na otimização contínua dos 
processos. Essa prontidão visa assegurar um acompanhamento transparente e efetivo por parte 
da Alta Direção, destacando o compromisso da empresa com a qualidade. 
Além disso, a elaboração do abrangente Plano de Ação Team Charter ressalta a visão 
estratégica da empresa. Ao formalizar e registrar a concepção, a iniciativa visa uma 
implementação eficaz no monitoramento dos Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs). Esse 
planejamento estruturado reflete a dedicação à excelência e o comprometimento com o 
acompanhamento criterioso do desempenho, fundamentais para a melhoria contínua. 
O cumprimento pontual e eficiente do cronograma, sem atrasos ou morosidade, 
evidencia o sucesso do ciclo PDCA nesse contexto. O ciclo seguiu seu fluxo de forma 
impecável, sem a necessidade de giros adicionais. Este êxito destaca a dedicação e a precisão 
operacional da empresa, consolidando a eficácia do processo e reforçando a solidez do 
planejamento implementado. 
 
 
Conclusão 
Em conclusão, a implementação do SGQ conforme a norma ISO 9001:2015 na empresa 
de tecnologia especializada em software de gestão fiscal demonstra um comprometimento 
sólido com a excelência operacional. O papel crucial do Estagiário em Técnico da Qualidade, 
a estruturação do Plano de Ação Team Charter e a eficácia do ciclo PDCA são elementos-chave 
que contribuem para o sucesso do processo. A empresa está posicionada de maneira eficaz para 
enfrentar os desafios do mercado, mantendo-se comprometida com a qualidade e a melhoria 
contínua. 
 
Referências 
BLOG DA QUALIDADE. ISSO 9001:2015 comentada. Saiba Tudo Sobre a Norma. 
Disponível em: https://blogdaqualidade.com.br/iso-9001-2015/. Acesso em: 19 de dez. 2023. 
DE PAULA, Gilles B. O que é SQG (Sistema de Gestão da Qualidade Total) e como ele 
pode ajudar a reduzir custos e melhorar resultados, 2016. Disponível em: 
https://www.treasy.com.br/blog/sgq-sistema-de-gestao-da-qualidade-total/. Acesso em: 19 de 
dez. 2023. 
SITEWARE. O que é Ciclo PDCA e como ele pode melhorar seus processos. Disponível em: 
https://www.siteware.com.br/blog/metodologias/ciclo-pdca/. Acesso em: 19 de dez. 2023.