AP1 Gestão da Qualidade 2014-2 (1)

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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – PÓLO UNIVERSITÁRIO DE VOLTA REDONDA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
Avaliação Presencial – AP1 
Período – 2014-2 
 
Disciplina: Gestão da Qualidade no Setor Público 
Coordenador da Disciplina: Prof. Flávio Ferreira 
 
 
 
ALUNO: MATR: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Boa Prova! 
ORIENTAÇÕES PARA A AVALIAÇÃO: 
 
 Leia atentamente todas as questões antes de começar a prova; 
 A Prova é SEM CONSULTA; 
 A interpretação das questões é parte integrante da prova, cabendo essa análise, única e 
exclusivamente, ao aluno; 
 Todas as questões tem a mesma pontuação. 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – PÓLO UNIVERSITÁRIO DE VOLTA REDONDA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
Questão 1: Os dez Princípios da Qualidade são bases importantíssimas na implantação de 
programas de qualidade nas organizações. Dentre estes, você deverá explicar os seguintes 
princípios: a) gestão participativa e b) gerenciamento de processos. 
 
Questão 2: Citar e explicar os seis passos sugeridos por Juran para o planejamento e 
controle da qualidade. 
 
Questão 3: Podemos dizer que os fatores inerentes da qualidade do serviço (entre eles se 
encontra, por exemplo, a cordialidade) expressam o que os clientes esperam na prestação 
de um serviço. Citar estes elementos e dar exemplos de ações para se atingir tais 
expectativas do cliente. 
 
Questão 4: Definir produtividade, como nós podemos medi-la e analisar o binômio 
qualidade-produtividade. 
 
Questão 5: Fazer uma análise comparativa das diferenças entre bens e serviços. 
 
Questão 6: A tabela SERVQUAL trata-se de uma escala de múltiplos itens que procura 
medir cinco dimensões da qualidade em serviços. Citar e explicar estes itens. 
 
 
 
 
*Boa Prova !!!!