prova GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS

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8
Olá, CINTIA CRISTINA GOMES
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Disciplina: 101519 - GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS
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Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
Nota
6
QUESTÃO 1
O nível de satisfação do cliente com o serviço prestado é um componente fundamental do marketing de relacionamento na busca pela fidelização do cliente.
Analise as afirmações a seguir e, depois, assinale a alternativa correta.
I. Na busca por diferenciais competitivos, as empresas têm investido cada vez mais na melhoria da qualidade de seus serviços prestados.
II. Os processos de atendimento devem ser pensados para identificar continuamente a diminuição do custo e da qualidade.
III. O cliente verifica a qualidade de um atendimento por meio de uma avaliação que ele faz do grau de utilidade do serviço e da solução de seus problemas.
IV. O cliente compara os benefícios recebidos e os custos da aquisição do serviço, o que inclui os custos de pagamento e do tempo de espera.
V. Com a alta competitividade, raramente o cliente está disposto a pagar mais por um serviço por entender que a relação custo-benefício é interessante.
a )
As afirmações II, IV e V são corretas.
b )
As afirmações I, II e IV são corretas.
c )
As afirmações I, III e IV são corretas.
d )
As afirmações I, II e V são corretas.
e )
As afirmações II, III e IV são corretas.
Ver justificativa da resposta
QUESTÃO 2
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I - Os serviços têm sua qualidade definida pela expectativa que cada cliente tem e por sua experiência durante a execução do serviço.
POIS
II - Os serviços são intangíveis e o cliente tem a possibilidade de interferir na qualidade do serviço enquanto este é prestado.
Considerando a relação entre as duas afirmativas, escolha a alternativa correta.
a )
A primeira afirmação está incorreta e a segunda afirmação está correta.
b )
A primeira afirmação está correta e a segunda afirmação está incorreta.
c )
As duas afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira.
d )
As duas afirmações estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
e )
As duas afirmações estão incorretas.
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QUESTÃO 3
O aumento do peso dos serviços em uma economia embute riscos e oportunidades, pois o setor de serviços apresenta uma produtividade por trabalhador menor em
relação a setores como a indústria e o agronegócio, assim como exige um nível diferente de formação e preparação da mão de obra.
Sobre esse momento de crescimento do peso dos serviços na economia de um país, é correto afirmar que:
a )
à medida que aumenta a automatização dos processos de produção, a quantidade de pessoas necessárias para desenvolver a mesma quantidade de trabalho
diminui, o que leva à necessidade de um reposicionamento da mão de obra.
b )
uma das características do povo brasileiro é a pouca inclinação para o relacionamento, fundamental no setor de serviços. Portanto, o crescimento do peso dos
serviços representa um grande risco para o país.
c )
quanto mais a tecnologia evolui, menor é a exigência de preparação da mão de obra: a educação deixa de ter um papel fundamental no desenvolvimento econômico,
pois as atividades se tornam mais simples.
d )
com o desenvolvimento da tecnologia da informação e da automatização dos processos, o papel da mão de obra migra gradativamente da gestão para operação
automatizada e repetitiva de processos.
e )
a educação formal do país precisa ser repensada para investir na formação da nova geração que chega ao mercado de trabalho, pois a mão de obra que hoje se
encontra ativa já está preparada para as mudanças.
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QUESTÃO 4
O diagrama de Pareto tem como base o princípio estatístico de que a maioria dos erros ocorridos em um processo acontece por um número reduzido de motivos.
Analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta.
I - Em geral, 80% dos problemas encontrados em um processo ocorrem em razão de 20% dos erros registrados no levantamento de motivos.
II - Todos os erros identificados no levantamento de motivos devem ser resolvidos pela ordem em que foram identificados inicialmente.
III - Se os erros principais, que representam 20% do total de erros encontrados no levantamento, forem resolvidos, a melhoria geral dos processos será de 80%.
IV - Em um levantamento realizado após os problemas principais serem resolvidos, o gráfico de Pareto apresentará a mesma distribuição de motivos e de erros.
a )
São corretas as afirmações II e III.
b )
São corretas as afirmações I e II.
c )
São corretas as afirmações I e III.
d )
São corretas as afirmações III e IV.
e )
São corretas as afirmações I e IV.
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QUESTÃO 5
Ao analisar o tipo de processamento e o resultado de um processo realizado em uma empresa, é possível classificá-la em três tipos: empresas que processam
materiais ou matérias-primas; empresas que processam informações; empresas que processam consumidores. Sobre esses tipos de empresa, avalie as afirmações a
seguir e assinale a alternativa correta.
a )
A realização de processos que transformam dados e informações por meio de análises é característica de empresas que processam consumidores.
b )
Serviços que mudam aspectos de seus consumidores, como aparência ou localização, são exemplos de empresas que processam informações.
c )
Os processos para produzir produtos industrializados que usam matérias-primas são realizados em empresas que processam informações.
d )
Bancos, empresas financeiras, sites e redes sociais são exemplos de empresas que processam matérias-primas para produzir produtos físicos.
e )
As empresas que processam materiais usam equipamentos e transformam as características físicas de matérias-primas, gerando produtos físicos.
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QUESTÃO 6
Produtos e serviços apresentam diferentes classificações em relação à tangibilidade, mas é comum que o produto seja comercializado com serviços ligados a ele. Por
isso, é possível classificar as relações entre produtos e serviços em diversos níveis.
Analise as colunas a seguir e correlacione-as. Depois, escolha a sequência correta.
1. Bem tangível
2. Bem tangível associado a serviços
3. Híbrida
4. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários
5. Serviço puro
( ) Benefício depende igualmente de um produto e dos serviços a ele adicionados
( ) Produtos ou bens cuja comercialização não depende de nenhum serviço adicionado
( ) Para que o serviço seja prestado, a empresa utiliza produtos para compor a qualidade final
( ) Nenhum produto adicional é usado ou entregue ao cliente na prestação do serviço
( ) Produtos que dependem de serviços que garantam sua qualidade e disponibilidade durante o tempo de utilização
a )
4, 1, 3, 5, 2.
b )
4, 5, 3, 1, 2.
c )
3, 4, 1, 5, 2.
d )
3, 1, 5, 4, 2.
e )
3, 1, 4, 5, 2.
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QUESTÃO 7
Entre as diversas teorias que discutem as necessidades humanas, a mais conhecida e utilizada na administração é aquela voltada ao conceito da pirâmide das
necessidades humanas, desenvolvida pelo psicólogo Abraham Maslow (1908-1970), também conhecida como Pirâmide de Maslow. Correlacione as colunas a seguir
de acordo com os níveis de necessidades apontados por Maslow.
Depois, assinale a alternativa correta.
1 - Realização pessoal
2 - Estima
3 - Amor/Relacionamento
4 - Segurança
5 - Fisiologia
A - Amizade, família, intimidade sexual.
B - Autoestima, confiança, respeito dos outros, respeito aos outros.
C - Moralidade, criatividade, aceitação dos fatos.
D - Respiração, comida, água, sexo, sono, homeostase, excreção.
E - Segurança do corpo, emprego, moralidade, família, saúde.
a )
1 (E), 2 (A), 3 (B), 4 (D), 5 (C).
b )
1 (D), 2 (A), 3 (C), 4 (E), 5 (B).
c )
1 (E), 2 (B), 3 (A), 4 (C), 5 (D).
d )
1 (B), 2 (E), 3 (D), 4 (A), 5 (C).
e )
1 (C), 2 (B), 3 (A), 4 (E), 5 (D).
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QUESTÃO 8
Analise as afirmações a seguir, classifique-as de acordo com as características de cada uma das ondas econômicas e, na sequência, assinale a alternativa correta.
a) Primeira onda econômica.
b) Segunda onda econômica.
c) Terceira onda econômica.
( ) O principal elemento gerador de riquezas na economia passou a ser o conhecimento ligado aos serviços, à informação e à comunicação.
( ) Surgiu com a introdução de novas tecnologias de fabricação e de novas fontes de energia, em especial a máquina a vapor e o carvão.
( ) Também conhecida como era da informação ou economia do conhecimento, acelerou com o desenvolvimento de computadores.
( ) Gerou ganhos de produtividade nunca registrados na manufatura de bens de consumo.
( ) Permitiu que os primeiros grupos humanos se estabelecessem em uma determinada região, o que levou ao surgimento de cidades.
( ) Esse modelo econômico perdurou por milênios e teve como período mais significativo os estados absolutistas europeus.
a )
c, b, c, b, a, a.
b )
a, b, a, c, b, c.
c )
b, c, a, a, b, c.
d )
b, a, c, a, c, b.
e )
c, b, b, a, c, a.
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QUESTÃO 9
Os processos de uma empresa podem ser divididos em três tipos. Analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta.
I. Os processos de negócio estão ligados à forma como a empresa atende seus clientes.
II. Os processos gerenciais têm como resultado os produtos ou serviços ofertados aos clientes da empresa.
III. Os processos organizacionais estão ligados ao funcionamento da empresa e a cada um de suas áreas.
IV. Os processos de negóciopodem ser divididos em burocráticos, comportamentais e de mudança.
V. Os processos gerenciais estão ligados ao planejamento, à organização e à regulação dos demais processos.
a )
São corretas as afirmações I, II e V.
b )
São corretas as afirmações II, IV e V.
c )
São corretas as afirmações II, III e IV.
d )
São corretas as afirmações I, III e V.
e )
São corretas as afirmações I, III e IV.
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QUESTÃO 10
Classifique as afirmações a seguir em verdadeiro (V) ou falso (F) e, na sequência, assinale a alternativa correta.
( ) A complexidade das atividades realizadas no setor de serviços exige profissionais pouco capacitados e preparados.
( ) O crescimento dos serviços aumenta a importância da educação e do desenvolvimento da mão de obra.
( ) Conhecer tecnologia, pensar de maneira lógica e aprender programação será condição básica para atuar no mercado.
( ) O mercado sempre evoluiu e sempre mudou. Da mesma forma que profissões desapareceram, outras surgiram.
a )
F, V, V, F.
b )
V, F, V, V.
c )
F, F, F, V.
d )
V, V, F, F.
e )
F, V, V, V.
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QUESTÃO 11
Analise o texto a seguir.
Um cliente levou suas roupas para serem lavadas em uma lavanderia pela primeira vez. A loja estava lotada e havia apenas uma pessoa atendendo. Por isso, o cliente
levou quase 40 minutos para ser atendido, o que o fez se atrasar para um compromisso.
Durante o atendimento, o cliente já estava bastante nervoso e reclamou da demora para o atendente de modo ríspido. O atendente tentou contornar a reclamação,
respondendo que um funcionário havia faltado, mas o cliente afirmou que não tinha nada a ver com isso e manteve a atitude grosseira. O atendente, então, mudou sua
postura, respondendo ao cliente no mesmo tom de voz.
Após dois dias, o cliente foi retirar a roupa e se surpreendeu com a qualidade da lavagem. As roupas estavam perfeitamente passadas e embaladas cuidadosamente.
Mesmo uma mancha antiga em uma das camisas, que outras lavanderias não haviam conseguido resolver, havia sido retirada.
Agradeceu educadamente pela qualidade do trabalho e se desculpou pela forma como havia agido no dia do primeiro atendimento. O balconista aceitou as desculpas
e ofereceu ao cliente um desconto para a próxima lavagem.
Considerando o caso descrito, assinale a alternativa correta.
a )
Os processos realizados na frente do cliente, também chamados de atividades front office, são mais suscetíveis à interferência do cliente.
b )
A interação com o cliente não interfere na qualidade do serviço prestado tanto pelas atividades de bastidores quanto pelas realizadas na frente do cliente.
c )
O relacionamento que se estabelece entre o cliente e o prestador de serviços que realiza as atividades de bastidores influencia diretamente na qualidade do serviço
prestado.
d )
O nível de qualidade do serviço prestado tanto pelo front office quanto pelo back office apresenta baixa relação com as expectativas do cliente quanto aos
concorrentes.
e )
As atividades de bastidores, também chamadas de back office, são realizadas com a presença física do consumidor e sofrem a interferência deles.
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QUESTÃO 12
Analise o texto a seguir.
O gerente de um setor de vendas precisa realizar uma pesquisa de mercado. Para isso, visitará o escritório dos clientes, a fim de verificar as avaliações sobre um
determinado produto que custa R$ 100,00. O objetivo é identificar as características do produto que mais influenciam a decisão de compra do cliente. A pesquisa será
realizada na primeira semana do mês, para que uma ação seja feita no próximo trimestre. Na pesquisa, será feita com uma série de perguntas, que devem ser
respondidas pelos clientes, e a tabulação dos dados será realizada em um aplicativo que cobra R$ 1.500,00 pela utilização de sua plataforma.
Agora, identifique corretamente todos os itens da ferramenta 5W2H.
a )
Who: o cliente; why: para conhecer o produto da empresa; when: na primeira semana do mês; what: comprar o produto de R$ 100,00; where: no aplicativo de
pesquisa; how: recebendo a visita do vendedor; how much: R$ 1.500,00.
b )
Who: o gerente; why: para aumentar as vendas; when: no próximo trimestre; what: pesquisa de mercado; where: no escritório da empresa; how: utilizando o
aplicativo de pesquisa; how much: R$ 1.500,00.
c )
Who: os vendedores da equipe do gerente; why: para conhecer os clientes; when: na primeira semana do mês; what: venda do produto da empresa; where: na visita ao
cliente; how: visitando os clientes e realizando a venda; how much: R$ 100,00.
d )
Who: o cliente; why: para identificar as características que influenciam a compra; when: no próximo trimestre; what: avaliar o produto; where: no escritório da
empresa; how: comparando o produto com os produtos concorrentes; how much: R$ 100,00
e )
Who: o gerente; why: para identificar as características que influenciam a compra; when: na primeira semana do mês; what: pesquisa de mercado; where:
no escritório dos clientes; how: visitando os clientes e realizando as perguntas do questionário; how much: R$ 1.500,00.
Ver justificativa da resposta