SIMULADO1 - Atendimento Bancário para CAIXA - 2024

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201) 
202) 
Atendimento Bancário para CAIXA - 2024
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Ordenação: Por Matéria e Assunto (data)
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e
serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as
informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que
estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de
comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem
necessidade ou desejo de fazê-lo.
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o
banco, o(a)
a) marketing ativo
b) comunicação proativa
c) marketing direto
d) telemarketing receptivo
e) marketing de resposta
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para aumentar as vendas sugestivas
junto aos clientes cadastrados no seu banco de dados.
 
Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a)
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/304174
203) 
204) 
a) orientação às operadoras de telemarketing para não ofertarem novos produtos para clientes que
tiverem declarado expressamente esse desejo.
b) utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para envio de propostas oportunas
para empréstimos.
c) monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para dar-lhes informações sobre as
vantagens de empresas parceiras.
d) oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos que impactam os investimentos da
família.
e) revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais quando os juros baixam, informando-lhes os
novos valores a serem pagos.
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue o item a seguir.
 
A disponibilização do número 0800 para o cliente obter informações ou fazer reclamações de serviços
requer o suporte de um telemarketing passivo.
 
Certo
Errado
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INAZ do Pará - Tec Ban (BANPARÁ)/BANPARÁ/2014
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Analise a imagem a seguir e marque a alternativa que não corresponde à assertiva incorreta: 
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/184347
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/550487
205) 
Fonte: http://guiaavare.com/noticia/7201/dia-do-operador-de-telemarketing 
 
a) O telemarketing possui um papel fundamental no que tange aos processos de relacionamento
interpessoal com o cliente, desta forma sua aplicabilidade não necessita de planejamento, pois irá
envolver o lado subjetivo do indivíduo.
b) A fidelização do cliente não está relacionada à qualidade de atendimento do SAC, uma vez que,
somente a propaganda e o telemarketing são suficientes para o alcance de tal objetivo.
c) O telemarketing deve ser visto como uma ferramenta de utilização planejada do telefone com o
intuito de obtenção de lucro, captação e manutenção de clientes.
d) A pesquisa mercadológica pode ser considerada como uma etapa facultativa do processo de
planejamento do telemarketing, uma vez que, é possível identificar as fragilidades e satisfações do
mercado somente com o uso da internet.
e) A atividade de telemarketing terá insucesso se depender da definição de objetivos, estrutura
adequada, equipamentos apropriados e profissionais bem treinados e capacitados. 
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
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Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve
interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comunicação
clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o comportamento
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/120308
206) 
207) 
a) atencioso, solícito e prestativo.
b) tolerante, impassível e impositivo.
c) cordial, com clareza e intolerância.
d) impositivo, com clareza e refutação constante.
e) persuasivo, com imprestabilidade e clareza.
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Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em
um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de
a) agir em benefício próprio.
b) interromper a fala do cliente no momento exato.
c) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua.
d) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias.
e) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2012
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Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou
empurrar as vendas (to pull versus to push).
Que ferramenta é classificada como to push?
a) Promoção social
b) Relações públicas
c) Telemarketing ativo
d) Avaliação de mercado
e) Propaganda institucional
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2012
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/101889
208) 
209) 
210) 
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se
tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em
vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing:
a) flexibilidade e rapidez.
b) flexibilidade e custo elevado.
c) rapidez e visibilidade do produto.
d) custo elevado e eficácia.
e) inflexibilidade e custo baixo.
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2011
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
O canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia de
telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de
comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários da
organização, é denominado
a) Venda por mala direta.
b) Venda direta.
c) Venda por catálogo.
d) Telemarketing.
e) Marketing on-line.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2010
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou:
“o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos
consumidores”.
Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/101013
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/99759
211) 
212) 
a) não é uma ferramenta de marketing direto.
b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas.
c) provoca restrições por causa de sua naturezaintrusiva.
d) é considerado uma função sem importância no marketing direto.
e) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta.
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2010
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
No telemarketing ativo
a) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.
b) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente.
c) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de
scripts.
d) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa.
e) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre marketing, vendas e
relacionamento.
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2010
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No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá
a) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas
ponderações.
b) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a desviar o assunto.
c) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista.
d) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço.
e) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção.
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2010
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137256
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137318
213) 
214) 
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opção correta.
a) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e,
somente após essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou serviço.
b) Na abertura de uma operação de telemarketing passivo, o operador deve inicialmente perguntar o
nome do cliente e, somente após a resposta do cliente, informar a razão da ligação.
c) Em uma operação de telemarketing passivo, a abertura inicia-se com um elogio ao cliente e,
posteriormente, com o agradecimento pelo contato.
d) Em uma operação de telemarketing ativo, deve-se inicialmente informar ao cliente de onde o
operador realiza a ligação e, em seguida, cumprimentá-lo, de modo a estabelecer confiança.
e) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente informar o
produto ou serviços ofertados e, em seguida, informar o nome da empresa, de modo a dar
credibilidade à transação.
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2010
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Por telefone, o operador de telemarketing deve, ao longo de toda a conversação, falar
a) velozmente.
b) lentamente.
c) brevemente.
d) em tom alto.
e) com entonação constante.
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CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2009
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100225
215) 
Considerando as informações da figura acima, divulgadas no portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue o
seguinte item.
O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades de telemarketing receptivo.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2009
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100226
216) 
Considerando as informações da figura acima, divulgadas no portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue o
seguinte item.
As reclamações recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB não podem ser utilizadas como subsídios para
a criação de estratégias para a retenção de clientes.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/100227
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2009
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100227
217) 
218) 
Considerando as informações da figura acima, divulgadas no portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue o
seguinte item.
A central de atendimento do BB permite o autoatendimento, ou seja, uma modalidade de atendimento
pessoal, uma vez que é o próprio cliente quem executa as ações.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/100236
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2009
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
Julgue o item a seguir, com relação à etiqueta empresarial.
A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o
próprio nome.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/101187
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100236
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/101187
219) 
220) 
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
A diferenciação dos serviços bancários
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus
produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais
conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou desaparecer.
Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade
exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas
alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos que vários concorrentes do nosso banco
estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação é a de
termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.
Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil
de oferecer mas difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue o item, a respeito de marketing e satisfação do
cliente.
Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/101499
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
Julgue o item a seguir, acerca de marketing.
O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições financeiras.
Certo
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/101499
221) 
222) 
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/100646
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2007
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas,
com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda
anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento
diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou
reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a
maior instituição financeira do país.
 
Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações).
A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue o item seguinte.
Marketing diretoé um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para
obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/102167
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2007
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
O setor de serviços é também denominado setor terciário. No âmbito da economia, sua expansão
representa uma das maiores mudanças verificadas no século XX. Costuma ser o setor que mais emprega
em diversos países. O comércio, o turismo, os serviços financeiros, de transporte, de atividades públicas
e privadas de segurança, de saúde e educação, entre outros, fazem parte desse ramo.
O marketing em geral e, particularmente, o marketing de serviços, por relacionarem as necessidades e
desejos dos consumidores com a satisfação, qualidade e lucratividade, revestem-se de especial
importância para o setor que pressupõe uma relação de contato direta entre a empresa e o consumidor.
 
Internet: <pt.wikipedia.org> (com adaptações).
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100646
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/102167
223) 
224) 
Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue o item seguinte.
Telemarketing, que designa a promoção de vendas e serviços por telefone, é praticado exclusivamente
por empresas terceirizadas em ambientes denominados callcenters (centrais de atendimento).
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/951411
COPEVE (UFAL) - Ass (SEBRAE AL)/SEBRAE AL/Territórios Específicos/2007
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
São processos do telemarketing, com exceção da alternativa:
a) Formalização crescente das operações.
b) Métricas rigorosas com relação à qualidade.
c) Monitoramento constante das operações.
d) Maior integração com os clientes.
e) Desdobramentos do plano estratégico estabelecido pela Empresa.
www.tecconcursos.com.br/questoes/951412
COPEVE (UFAL) - Ass (SEBRAE AL)/SEBRAE AL/Territórios Específicos/2007
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
Dados os fatores de sucesso na implementação de telemarketing,
 
1. Escolha da empresa de telemarketing certa
2. Treinamento recebido pelos funcionários
3. Incentivos decorrentes de seu desempenho
4. Tecnologia Apropriada
5. Gestão de produção
 
verifica-se que estão corretos apenas
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/951411
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/951412
225) 
a) 1 e 5.
b) 1, 2 e 4.
c) 1, 2, 3 e 5.
d) 1, 2, 3 e 4.
e) 2 e 4.
www.tecconcursos.com.br/questoes/951414
COPEVE (UFAL) - Ass (SEBRAE AL)/SEBRAE AL/Territórios Específicos/2007
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
Dados os fatores que influenciam a utilização do telemarketing ativo,
 
1. A importância do contato pessoal
2. Concentração geográfica
3. Considerações econômicas – volume médio dos pedidos
4. Gestão do Conhecimento
5. Natureza da compra
 
verifica-se que estão corretos apenas
a) 2, 3 e 5.
b) 1, 2 e 4.
c) 2, 4 e 5.
d) 1, 2, 3 e 5.
e) 1, 3, 4 e 5.
www.tecconcursos.com.br/questoes/137743
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/951414
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137743
226) 
227) 
228) 
O processo de vencia tem um papel fundamental nas estratégias de marketing, por representar a
confirmação ou a negação das escolhas realizadas pela empresa. Embora a venda seja uma transação
que parece remontar às origens da própria civilização, o desenvolvimento de novas técnicas tem
contribuído para tomar cada vez mais efetivo esse processo. A respeito de técnicas de vendas, julgue o
item que se segue.
 
A utilização do telemarketing permite direcionar os vendedores externos para relacões com clientes de
maior potencial.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/1757346
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que
os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma
propaganda.
 
Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do composto de
marketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados, respectivamente,
a) produto e empatia
b) praça e confiabilidade
c) produto e tangibilidade
d) promoção e segurança
e) promoção e responsividade
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CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Um professor de marketing, numa aula sobre vantagem competitiva e comunicação, deve explicar
a seus alunos que, nesse âmbito, é adequado entender que
a) ações eficazes do mix de promoções geram valor para a marca.
b) distorções da mensagem influenciam pouco no entendimento do seu conteúdo.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1757346
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/633791
229) 
230) 
c) empresas devem evitar ações específicas de propaganda para seus produtos.
d) organizações sem fins lucrativos não precisam anunciar suas ações.
e) veiculações das mensagens determinam a compreensão pelo receptor. 
www.tecconcursos.com.br/questoes/636097
FGV - Tec B (BANESTES)/BANESTES/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Uma ação que faz parte do mix de marketing, muito utilizada pelas organizações que prestam
serviços, como é o caso das instituições bancárias, representada pela oferta de incentivos e vantagens
para os clientes, e que visa a aumentarsignificativamente as vendas é a(o):
a) promoção;
b) publicidade;
c) propaganda;
d) merchandising;
e) posicionamento.
www.tecconcursos.com.br/questoes/636180
FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Uma ação que faz parte do mix de marketing, muito utilizada pelas organizações que prestam
serviços, representada pela oferta de incentivos e vantagens para os clientes e que visa a aumentar
significativamente as vendas é o(a.):
a) promoção;
b) publicidade;
c) propaganda;
d) merchandising;
e) posicionamento.
www.tecconcursos.com.br/questoes/266054
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/636097
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/636180
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/266054
231) 
232) 
233) 
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus clientes
quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes. Essas vantagens
são apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação de massa e
obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas
em cinco capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus
serviços.
O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no componente do composto de
marketing denominado
a) praça
b) preço
c) produto
d) pesquisa
e) promoção
www.tecconcursos.com.br/questoes/266065
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Em relação às mensagens empregadas na promoção e venda de produtos e serviços, incluindo os
bancários, não devem ser feitas ofertas de ação negativa.
São ofertas de ação negativa aquelas que
a) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço.
b) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente.
c) impactam os clientes que não fazem parte do público-alvo da empresa.
d)são dirigidas especificamente ao público da terceira idade.
e) utilizam mensagens subliminares para convencimento do público.
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue o item subsecutivo.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/266065
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/184354
234) 
235) 
As atividades promocionais são orientadas para gerar vendas de forma perene.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/184355
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue o item subsecutivo.
 
Entre as funções da propaganda, inclui-se a de agregar valor às ofertas de mercado.
Certo
Errado
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IADES - Ana Tec (FUNPRESP)/FUNPRESP-EXE/Relacionamento-Atendimento/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
O atendimento resulta, diretamente e indiretamente, em um diálogo com o consumidor.
Considerando, por exemplo, as formas de comunicação, é correto afirmar que propaganda é
a) a forma paga de apresentação e promoção não pessoais de ideias, mercadorias, serviços por um
anunciante identificado.
b) uma variedade de incentivos de curto prazo para estimular a experimentação ou a compra de um
produto ou serviço.
c) uma atividade e programa patrocinados pela empresa.
d) uma variedade de programas elaborados para promover ou proteger a imagem de uma empresa.
e) a utilização de correio, telefone, fax, e-mail ou internet para se comunicar diretamente com
clientes específicos.
www.tecconcursos.com.br/questoes/120302
FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/184355
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/197148
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/120302
236) 
237) 
238) 
A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de marketing mais
eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de marketing. Sua utilização é
feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e é nesse sentido que con siste a sua força.
Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas
a) aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final.
b) à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o
aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento.
c) à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação integrada.
d) à relação entre custos e benefícios no perfil dese jado da venda.
e) aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente de Tecnologia/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar o share of mind de uma
marca, aumentando a confiança dos consumidores nos serviços bancários contratados.
Por intermédio de pesquisa, um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, solicitando aos
clientes que
a) respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos.
b) marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos.
c) citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento.
d) demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca.
e) indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2012
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências bancárias, tais como a
distribuição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em cartazes e displays, são exemplos de
a) publicidade
b) propaganda
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239) 
240) 
241) 
c) marketing direto
d) relações públicas
e) promoção de vendas
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2012
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Para medir o resultado das propagandas em diversas mídias, como tevês e revistas de opinião, os
bancos necessitam de um feedback, que pode ser adquirido pela realização de
a) análise da concorrência
b) campanhas persuasivas
c) orçamentos cruzados
d) marketing direto
e) pesquisas de mercado
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2012
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de
incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente.
Esta prática é denominada
a) propaganda.
b) promoção de vendas.
c) marketing direto.
d) distribuição intensiva.
e) distribuição seletiva.
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2011
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicação de
massa ou eletrônicos, visa formar imagem e construir a percepção desejada na mente do público-alvo, e
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100129
242) 
243) 
o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:
a) marketing digital.
b) promoção.
c) relações públicas.
d) propaganda.
e) publicidade.
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2011
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos e vantagens
para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a
experimentação. Trata-se de
a) Venda direta.
b) Publicidade.
c) Propaganda.
d) Merchandising.
e) Promoção.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2010
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem
o intuito de
a) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento.
b) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente.
c) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.
d) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos.
e) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.
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244) 
245) 
246) 
FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2010
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e bonificações,
por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se
a) venda direta.
b) merchandising.
c) publicidade institucional.
d) propaganda.
e) promoção de vendas.
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2010
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só caracteriza
exemplo de
a) endomarketing.
b) propaganda.
c) campanha publicitária.
d) network.
e) marketing de relacionamento.
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2010
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda ePromoção
Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agência bancária, por si só,
caracteriza-se como exemplo de
a) marketing de relacionamento.
b) promoção.
c) marketing direto.
d) propaganda.
e) serviço.
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247) 
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2010
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Caso a CAIXA anuncie, em um periódico de grande circulação, a seguinte mensagem: “Não
percam, na próxima segunda-feira, na página central da revista X, o lançamento do melhor produto de
investimento do Brasil!”, esse anúncio constituirá um exemplo de
a) teaser.
b) marketing direto.
c) telemarketing.
d) tracking.
e) merchandising editorial.
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CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2009
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137580
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100228
248) 
Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ano 41, n.º 52, ed. 2.093,
31/12/2008), julgue o item.
No anúncio, a mensagem “Banco do Brasil, o seu banco, pronto para fazer um ano novo todo seu” é de
cunho institucional.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2009
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100229
249) 
Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ano 41, n.º 52, ed. 2.093,
31/12/2008), julgue o item.
A estratégia de comunicação apresentada, que está ancorada na frase “Todo seu”, reforça a imagem do
BB ao agregar valor superior perante a própria clientela, não sendo dirigida aos clientes da concorrência.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2009
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100230
250) 
Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ano 41, n.º 52, ed. 2.093,
31/12/2008), julgue o item.
O governo federal faz parte dos grupos de interesse do BB, como especialmente evidenciado no anúncio
com a marca .
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2009
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100231
251) 
252) 
Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ano 41, n.º 52, ed. 2.093,
31/12/2008), julgue o item.
A possibilidade de baixar gratuitamente a música cantada por Zeca Baleiro pelo portal www.bb.com.br
caracteriza uma ação de promoção de vendas.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue o item.
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253) 
Tanto a propaganda quanto a promoção de vendas têm como objetivo informar o cliente acerca do
produto ou serviço, lembrá-lo da existência desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
A diferenciação dos serviços bancários
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus
produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais
conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou desaparecer.
Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade
exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas
alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos que vários concorrentes do nosso banco
estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação é a de
termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.
Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil
de oferecer mas difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue o item, a respeito de marketing e satisfação do
cliente.
A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço na memória do
consumidor.
Certo
Errado
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/101193
254) 
255) 
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CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Julgue o item a seguir, acerca de marketing.
A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria a
curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida e(ou) em maior volume de produtos e serviços
específicos por consumidores ou comerciantes.
 
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2007
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Propaganda e Promoção
Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas,
com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda
anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento
diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou
reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a
maior instituição financeira do país.
 
Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações).
A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue o item seguinte.
Propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal e promoção de idéias, bens ou serviços
por um patrocinador identificado.
Certo
Errado
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Gestão da Qualidade nos Serviços
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100647
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2398301
256) 
257) 
258) 
A gerência de uma agência bancária analisou os padrões de qualidade no atendimento aos clientes
ao longo de um mês, e, como resultado, iniciou uma série de treinamentos focados na execução dos
serviços prometidos aos clientes de forma segura e precisa.
 
Dessa forma, a gerência está propondo tratar da dimensão da qualidade denominada
a) entrega
b) empatia
c) resposta
d) tangibilidade
e) confiabilidade
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Gestão da Qualidade nos Serviços
Uma característica do atendimento bancário, que interfere decisivamente na percepção dos
clientes, é a inseparabilidade – cuja importância se manifesta no fato de que o prestador de serviço é o
serviço.
 
Sendo assim, para administrar corretamente essa característica, o agente comercial deve estar preparado
para
a) assumir totalmente os fatos que ocorrem em sua agência.
b) completar o estoque pleno dos serviços prestados.
c) compreender seus próprios benefícios e anseios.
d) orientar os clientes na escolha de produtos adequados.
e) tornar tangíveis os serviços ofertados aos clientes.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2023Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Gestão da Qualidade nos Serviços
Uma instituição bancária criou três contas únicas que não existiam no mercado financeiro: Digital,
para movimentação exclusiva pelos seus canais de conveniência, Universitária, para pessoas que estão
cursando o Ensino Superior, e Agrícola, para produtores rurais, com concessão de crédito e benefícios
exclusivos.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2398308
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2398317
259) 
260) 
 
Essa ação é denominada
a) estratégia de posicionamento
b) tecnografia
c) personalização em massa
d) hospitalidade
e) vantagem competitiva sustentável
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Gestão da Qualidade nos Serviços
Na sua prática publicitária para venda de um produto/ serviço, uma instituição bancária vem
adotando gatilhos mentais.
 
Ela acionou o gatilho da escassez e da urgência quando ofereceu um(a)
a) plano de previdência de acordo com a renda do cliente que foi contratado por cinco de seus
colegas.
b) recomendação de um especialista em finanças pessoais que já trabalhou com o pessoal da
empresa do cliente para a compra de um seguro de vida.
c) e-book gratuito e um podcast sobre investimentos para os clientes que se subscrevem em seu
canal/plataforma.
d) exposição de cases, entrevistas com especialistas do banco com conteúdos informativos para
conhecer a sua marca.
e) compra de um número limitado de cotas de um fundo agrícola, disponível para o cliente apenas
nas 48 horas subsequentes ao oferecimento.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Gestão da Qualidade nos Serviços
Na venda de um cartão de crédito, um corretor ficou preocupado em ajudar o cliente a identificar
os riscos da decisão de compra. Para tanto, enfatizou três aspectos para o cliente: este não perderia
dinheiro se fizesse essa compra; esse cartão seria aceito sempre e onde o cliente desejasse realizar uma
compra; os colegas de trabalho do cliente aprovariam a escolha dessa bandeira renomada.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2398321
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2398324
261) 
262) 
 
Esses três argumentos utilizados pelo corretor para reduzir as inseguranças do cliente podem minimizar
três tipos de riscos percebidos na pré-compra:
a) físico, sensorial, temporal
b) psicológico, físico, biológico
c) financeiro, funcional, social
d) ergonômico, mecânico, sensorial
e) estratégico, operacional, de conformidade
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Gestão da Qualidade nos Serviços
Para que a empresa siga crescendo, é necessário que seja estimulada a aprendizagem
organizacional. Afinal, é dessa forma que a sustentabilidade pode ser buscada.
 
Contudo, os diretores de um banco estão preocupados com a dificuldade que os gerentes têm
encontrado no desenvolvimento de processos de detecção e correção de erros. Eles acreditam que isso
ocorra por falta de treinamento adequado para os funcionários e gerentes e por pouca confiança na
informação que é compartilhada.
 
Esses obstáculos à aprendizagem dos gerentes são classificados como fatores
a) perenes
b) pessoais
c) permanentes
d) organizacionais
e) interdisciplinares
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CESGRANRIO - ATA (AgeRIO)/AgeRIO/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Gestão da Qualidade nos Serviços
Um banco digital contratou um novo diretor, vindo de outra empresa do setor de marketing digital,
sem experiência com a regulação do sistema bancário. A tal diretor foi atribuída também a
responsabilidade de implementar os sistemas de controle interno.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2399094
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2461202
263) 
264) 
 
Precisando estudar a Resolução CMN no 4.968/2021, ele verificou que a Resolução NÃO estabelece que
os sistemas de controle interno
a) definem as responsabilidades dos funcionários e meios para eficaz cumprimento.
b) formalizam o compromisso com a ética e com a integridade.
c) integram as atividades rotineiras das áreas relevantes da instituição.
d) são revisados e atualizados periodicamente.
e) são de implementação voluntária e intermitente.
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CESGRANRIO - ATA (AgeRIO)/AgeRIO/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Gestão da Qualidade nos Serviços
Na definição de sistemas de controle interno, um diretor decidiu trabalhar com um modelo
amplamente conhecido para determinar a estrutura do sistema em sua organização. Assim, foram
utilizados cinco construtos inter- -relacionados: ambiente de controle, avaliação de riscos, atividades de
controle, integração e comunicação e, por fim, monitoramento.
 
Esses cinco construtos constituem o modelo conhecido como
a) 5W2H
b) CANVAS
c) COSO
d) FOFA
e) SWOT
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Gestão da Qualidade nos Serviços
Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade,
segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais importante
na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco.
 
Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2461203
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1756132
265) 
266) 
a) favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas do
cliente, já que evidencia a situação do momento.
b) resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das
outras dimensões, que são medidas de processo.
c) controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma variável
específica relativa a um padrão predefinido.
d) causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de causas
subjacentes.
e) excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a percepção do
cliente sobre o valor do produto.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Gestão da Qualidade nos Serviços
Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte integrante de
um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de
satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma consultoria para avaliar
a qualidade dos serviços prestados nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou
problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências.
 
Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão
relacionados à dimensão
a) Empatia
b) Segurança
c) Tangibilidade
d) Confiabilidade
e) Responsividade
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Gestão da Qualidade nos Serviços
Uma pesquisa junto aos clientes de um banco revelou que havia problemas com a dimensão da
qualidade de serviços empatia.
 
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1756136
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1757525
267) 
268) 
Dessa forma, para melhorar a percepção da qualidade do serviço desse banco, os gerentes deveriam
a) melhorar as instalações, equipamentos e mobiliário das agências.
b) investir mais recursos em propagandas focadas nos clientes locais.
c) instruir os funcionários a dedicar atenção individualizada aos clientes.
d) reduzir os custos de operação e cobrar tarifas mais baixas pelos serviços.
e) ampliar o treinamento dos funcionários e tornar os serviços mais confiáveis.www.tecconcursos.com.br/questoes/794455
FCC - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2019
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Gestão da Qualidade nos Serviços
A chamada Gestão da Experiência do Cliente
a) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas
operações.
b) não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando-se na lógica da
transação.
c) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos-alvo da
empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento.
d) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o chamado insight do
cliente.
e) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em
todas as fases da vida do cliente.
www.tecconcursos.com.br/questoes/633763
CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Gestão da Qualidade nos Serviços
Ao analisar a qualidade do serviço prestado em sua agência, um gerente verificou que os
funcionários são extremamente habilidosos para executar os serviços solicitados de forma segura, mas
que não demonstram vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora. Dessa forma, o
problema dos serviços prestados aos clientes da agência está localizado na dimensão da qualidade dos
serviços denominada
a) empatia
b) tangíveis
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/633763
269) 
270) 
c) segurança
d) confiabilidade
e) responsividade
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Gestão da Qualidade nos Serviços
A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no
atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou que os atendimentos aos clientes
deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar o cliente ao
local de atendimento correto e deveria ser cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o
atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente, se fosse necessária a interferência
do gerente, o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que
nenhum cliente gastasse mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de
funcionários munidos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro
dos prazos definidos.
A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)
a) qualidade técnica do serviço
b) lacuna de serviço
c) satisfação do cliente
d) recuperação do serviço
e) benchmarking
www.tecconcursos.com.br/questoes/266053
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Gestão da Qualidade nos Serviços
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as
promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está
estimulando a deserção
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/266053
271) 
272) 
a) de gestão
b) de serviço
c) de mercado
d) tecnológica
e) organizacional
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CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Ao contrário de um bem físico, os serviços de um banco não podem ser vistos ou tocados pelos
clientes. Para superar essa dificuldade, no ato da venda, os escriturários devem
a) apresentar todos os argumentos disponíveis para dirimir possíveis dúvidas dos clientes.
b) conduzir com segurança os clientes até a gerência para garantir sua privacidade.
c) desobstruir todos os canais de vendas para agilizar o atendimento em dias movimentados.
d) indicar o internet banking para aumentar a confiança nos investimentos adquiridos.
e) reduzir em parte as taxas cobradas para superar a objeção ao valor dos serviços.
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FGV - Tec B (BANESTES)/BANESTES/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Uma preocupação das empresas é com a perda de clientes. Por isso, além de prospectar novos
clientes para repor as eventuais perdas e fazer de tudo para manter os clientes ativos, as empresas
também fazem esforços para reativar clientes perdidos ao longo do tempo, o que significa não os deixar
sem contato frequente.
 
Entretanto, para que isso ocorra a contento, as empresas devem
a) fazer ações de marketing na mídia.
b) enviar felicitações em datas comemorativas.
c) manter atualizados os cadastros de clientes.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2300277
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2357196
273) 
274) 
d) contratar empresas de ativação de clientes.
e) fazer promoções.
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FGV - Tec B (BANESTES)/BANESTES/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Um conhecido provérbio diz que tudo o que se faz bem é objeto de trabalho prévio e de agir de
forma metodológica, com foco nos resultados.
 
Um bom exemplo em vendas é entender como a interação com os clientes mudou ao longo do tempo,
passando do contato presencial a outras opções, inclusive digitais, usadas atualmente.
 
Em relação ao tema, avalie se, tanto no passado quanto hoje em dia, as boas práticas incluem:
 
I. concentrar a atenção em clientes indecisos.
II. dar mais atenção aos clientes com maior potencial de compra.
III. ter um projeto bem estruturado de atendimento aos clientes.
 
Está correto o que se afirma em
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) II e III, apenas.
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FGV - Tec B (BANESTES)/BANESTES/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Instituições financeiras têm estratégias distintas para atrair e manter os seus clientes. Em comum,
todas desenvolvem ações para satisfazer os seus clientes nos chamados Momentos da Verdade, que são
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2357199
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2357205
275) 
todas as oportunidades de contato e interação da empresa com os clientes, inclusive quando há ações
comerciais, dúvidas, reclamações etc.
 
Nestes momentos, os clientes
a) apresentam sugestões de melhorias e registram suas queixas.
b) julgam a qualidade dos produtos e serviços da empresa.
c) verificam os preços cobrados e os comparam com os da concorrência.
d) respondem a pesquisas de satisfação e a inquéritos estatísticos.
e) buscam novas oportunidades de relacionamento.
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FGV - Tec B (BANESTES)/BANESTES/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Equipes comerciais são formadas por pessoas. Um dos grandes desafios é motivá-las. Com tal
objetivo, a despeito das individualidades, é fundamental que os gestores criem o ambiente e o clima
necessários à motivação, permitindo, por exemplo, que se estabeleçam
a) competições, menos com os concorrentes.
b) as bases para melhorar as remunerações.
c) metas comerciais mais fáceis de atingir.
d) relatórios de vendas mais compreensíveis.
e) alianças sinceras e produtivas entre colaboradores e seus líderes.
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FGV - Tec B (BANESTES)/BANESTES/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2357207
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2357230
276) 
277) 
278) 
Há um consensosegundo o qual clientes que reclamam da qualidade dos serviços prestados
também são importantes para as empresas.
 
Esse entendimento se explica pelo fato de que tais reclamações
a) permitem que se evitem processos judiciais.
b) podem provir de clientes que também são clientes de concorrentes.
c) acabam contaminando a impressão de outros clientes.
d) identificam clientes que devem ser evitados.
e) podem, se usadas corretamente, ser oportunidade de melhoria dos processos comerciais.
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CEBRASPE (CESPE) - Tec Ban I (BANESE)/BANESE/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o
item subsequente.
Entre as estratégias de retenção de clientes, destaca-se o gerenciamento de reclamações, que deve ser
feito sempre o mais rapidamente possível e de forma automatizada para garantir que todos os clientes
sejam prontamente respondidos.
Certo
Errado
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a
expectativa que possui com o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualidade bastante
satisfatória, a despeito de algumas dificuldades tecnológicas que tem enfrentado.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1739302
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1757302
279) 
280) 
 
Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de
a) comunicação boca a boca
b) experiência passada
c) promessas de serviços explícitas
d) promessas de serviços implícitas
e) zona de tolerância
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
A ampliação das fronteiras do marketing digital fez com que os canais remotos de vendas
passassem a ter importância muito grande nos negócios. Como forma de monitorar os resultados das
atividades de marketing desenvolvidas no site oficial de uma empresa, o gerente constatou que, ao longo
de uma semana, 420 compras foram iniciadas no site, mas apenas 357 foram finalizadas e geraram
receitas para a empresa.
 
Nesse caso, a taxa de abandono foi de
a) 3,5%
b) 7,5%
c) 15,0%
d) 58,0%
e) 63,0%
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
A gestão da experiência do cliente é fundamental para reter os clientes numa empresa. Depois de
mapear a jornada do cliente e fazer adequações nos canais de relacionamentos remotos e presenciais, o
gerente de uma agência bancária decidiu medir o impacto dessas ações na taxa de rotatividade de
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1757341
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1757344
281) 
282) 
clientes (churn rate) ao longo de um trimestre. Em janeiro sua agência contava com 460 clientes, mas 23
clientes encerraram suas contas no final do terceiro mês.
 
Dessa forma, a taxa de rotatividade dessa agência foi de
a) 2,3%
b) 5,0%
c) 9,5%
d) 20,0%
e) 37,0%
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
O grau em que os clientes estão dispostos a aceitar a variação de desempenho de um serviço
avaliado como aceitável é denominado
a) lacuna de qualidade
b) lacuna na interpretação
c) lacuna nas percepções
d) zona de tolerância
e) diagrama de controle
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IADES - Esc (BRB)/BRB/2019
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Assinale a alternativa que indica objetivo(s) das ações de marketing de relacionamento com o
cliente.
a) Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na percepção de valor da marca.
b) Identificação de nichos de mercado e segmentação do público-alvo.
c) Diminuição da margem de lucro do vendedor ou prestador de serviço.
d) Modificações no produto para adequá-lo às peculiaridades da clientela.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1757521
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1118521
283) 
284) 
e) Praça, preço, promoção e produto.
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IADES - Esc (BRB)/BRB/2019
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos clientes de serviços, os autores
Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram uma escala multidimensional de mensuração da qualidade
em serviços percebida pelos clientes – a escala SERVQUAL, que se tornou referência na literatura de
marketing de serviços. Os autores afirmam que maior será a percepção de qualidade – e,
consequentemente, a satisfação do cliente – quanto menores forem as lacunas das expectativas do
cliente e as entregas efetivas do serviço pela organização.
 
Com relação às premissas da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, assinale a alternativa correta.
a) Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou nas
avaliações de outros clientes, é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a expectativa dos
clientes quanto ao serviço.
b) A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o
serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).
c) Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas expectativas,
fato que propicia maior grau de satisfação.
d) As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas podem se
distinguir do serviço esperado pelo cliente.
e) As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a forma de
promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da prestação que têm
por objetivo bem servir o cliente – podem afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções
do consumidor acerca da qualidade do serviço.
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CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Quando começou a pensar na construção de relacionamentos de longo prazo com clientes, o
diretor de uma empresa precisou determinar qual seria o valor financeiro desses relacionamentos no
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1118530
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/633795
285) 
longo prazo.
Pressupondo-se que um ciclo de vida médio, para clientes bancários Pessoa Jurídica, é de 20 anos e que
cada cliente desses gera, aproximadamente, negócios mensais de R$ 3.000,00, o valor de cada cliente
bancário Pessoa Jurídica é de
a) 60.000,00
b) 120.000,00
c) 360.000,00
d) 600.000,00
e) 720.000,00
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FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Segundo Kotler “Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais
conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais
concorrentes com ofertas iguais ou melhores. O desafio... não é deixar os clientes satisfeitos; vários
concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis”.
 
(2000, p.68).
 
Há vários aspectos que devem ser considerados para se conquistar e reter os clientes, como a cortesia
no atendimento,o tempo de espera, a objetividade, a capacidade de solução dos problemas, a qualidade
e o nível de conforto que as instalações possuem e vários outros.
Na empresa, esses aspectos caracterizam:
a) a qualidade no atendimento ao público;
b) o cumprimento de objetivos definidos na missão da empresa;
c) sua diferenciação dos concorrentes pelo preço do produto ou serviço;
d) o foco nas características intrínsecas do produto ou serviço prestado;
e) a necessidade de treinamento do pessoal para atender ao público interno.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/636172
286) 
287) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/636173
FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Pretendendo contratar um seguro, um cliente iniciou um processo de análise das seguradoras do
mercado, visando buscar aquela que lhe proporcionaria uma melhor relação entre o custo e os serviços a
serem contratados. Na sua análise, o cliente considerou, além do custo, a solidez da seguradora, as
conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal
estabelecido.
Esse processo de análise realizada pelo cliente caracteriza:
a) a procura pelo menor preço;
b) o valor percebido pelo cliente;
c) a fidelidade do cliente à seguradora;
d) a quantidade de seguradoras no mercado;
e) o conhecimento do potencial do mercado segurador.
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FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Com relação à satisfação do cliente, pode-se dizer que é:
a) o fruto do julgamento do colaborador de atendimento;
b) o resultado da criação de uma expectativa alta;
c) o encantamento do cliente com o que ele recebeu do serviço;
d) o conjunto de percepções do serviço positivas e comuns aos clientes;
e) a relação entre o que o cliente percebeu do serviço e o que ele esperava.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/636173
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/636181
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/266064
288) 
289) 
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o
conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos.
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem
dedicar-se a
a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a sua carteira de cliente e, para isso,
estabeleceu uma nova estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes e captar novos, no mercado
em que opera.
 
Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para atingir seus objetivos é
a) ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes e
possibilitando um relacionamento formal e impessoal.
b) estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o maior
número de clientes apenas na ocasião da venda.
c) atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira geral,
por intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior número de clientes.
d) manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades dos
clientes e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas.
e) possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de vendas,
focando no atendimento aos objetivos do banco.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/304137
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/304162
290) 
291) 
292) 
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios
que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços
prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências
proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido.
Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina
a) lealdade do cliente
b) valor percebido pelo cliente
c) benevolência
d) análise de marketing
e) potencial de mercado
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguintes.
 
O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como sendo o custo da empresa em atender esse
cliente.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/184350
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguintes.
 
De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a
lealdade conativa dos consumidores.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/184349
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/184350
293) 
294) 
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/197136
IADES - Ana Tec (FUNPRESP)/FUNPRESP-EXE/Relacionamento-Atendimento/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
É correto afirmar que o objetivo da gestão do relacionamento com o cliente é
a) analisar que quanto mais fiéis forem os clientes, menor será o valor do cliente.
b) produzir o valor parcial de cada cliente.
c) produzir um alto valor do cliente.
d) obter o valor parcial de todos os clientes.
e) alcançar o valor total de cada cliente ao longo do prazo.
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IADES - Ana Tec (FUNPRESP)/FUNPRESP-EXE/Relacionamento-Atendimento/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Considerando que, atualmente, os clientes são mais independentes e tendem à valorização de
serviços confiáveis e ágeis, a cada dia, demanda-se, com mais intensidade, um bom relacionamento com
eles. Com base nessas informações, assinale a alternativa correta quanto à estratégia que melhor
desenvolve a lealdade de clientes.
a) Comunicação em via única.
b) Visão em 90° do cliente e da empresa.
c) Multicanal de contato.
d) Serviço ao cliente.
e) Técnicas generalizadas de marketing.
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IADES - Ana Tec (FUNPRESP)/FUNPRESP-EXE/Relacionamento-Atendimento/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/197136
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/197139
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/197157
295) 
296) 
297) 
Em relação à retenção de clientes, assinale a alternativa correta.
a) A conquistade novos clientes pode custar até cinco vezes menos que satisfazer e reter os já
existentes.
b) A indução de clientes satisfeitos a deixarem de contratar os próprios fornecedores é uma estratégia
fácil de ser realizada.
c) As empresas perdem em média 10% dos próprios clientes por ano.
d) A redução de 5% no índice de perda de clientes pode reduzir os lucros de 25% a 85%.
e) A taxa de lucro por cliente tende a ser reduzida ao longo do tempo de permanência do cliente
retido.
www.tecconcursos.com.br/questoes/120316
FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
O Banco Lovelock encomendou uma pesquisa tentando identificar fatores associados à fidelização
de clientes que, potencialmente, podem fazer sua lucratividade crescer. NÃO representa um fator ligado
ao aumento da lucratividade por fidelização do cliente:
a) o aumento do número de compras.
b) a redução de custos operacionais.
c) a indicação a outros clientes.
d) a disposição para pagar preços mais elevados.
e) a constituição de barreira à entrada de novos competidores.
www.tecconcursos.com.br/questoes/179126
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus
clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização.
A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a)
a) diminuição dos custos de produção.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/120316
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/179126
298) 
299) 
b) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto.
c) atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.
d) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo.
e) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente.
www.tecconcursos.com.br/questoes/179128
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo
variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo
tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias.
Essa mudança na percepção de valor ocorre porque
a) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire,
aumentando assim a percepção de valor.
b) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em relação
ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da
concorrência.
c) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o
produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
d) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza a
redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de valor.
e) as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas
necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados de
maneira uniforme.
www.tecconcursos.com.br/questoes/99823
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2012
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma
transação comercial, entre
a) atendimento e tempo
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/179128
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/99823
300) 
301) 
b) atributos e preços
c) benefícios e custos
d) empresa e concorrência
e) qualidade e reclamações
www.tecconcursos.com.br/questoes/101891
FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2012
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Dadas as afirmações abaixo:
1a − A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço,
contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2a − a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas
percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou
preço justo.
É correto afirmar que
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.
www.tecconcursos.com.br/questoes/136549
CESGRANRIO - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2012
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram para
satisfazer suas necessidades.
 
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/101891
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/136549
302) 
303) 
Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários, essas necessidades
serão satisfeitas por
a) conhecimento dos produtos ofertados
b) número de visitas dos clientes à agência
c) procedimentos técnico-operacionais
d) benefícios proporcionados aos correntistas
e) apresentações eficientes dos serviços
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CESGRANRIO - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2012
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço
oferecido estiver de acordo com a(s)
a) atuação da concorrência
b) localização da agência
c) motivação dos bancários
d) exigências da legislação
e) expectativas dos clientes
www.tecconcursos.com.br/questoes/100127
FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2011
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de
produtos e serviços é denominada:
a) mix marketing.
b) valor para o cliente.
c) benchmarking.
d) publicidade.
e) brand equity.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/136552
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100127
304) 
305) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/100128
FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2011
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados ou
profissionais a prestar o serviço é denominada
a) responsividade.
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) garantia.
e) empatia.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2010
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes.
Valor Percebido pelo Cliente
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A
esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:
I – confiança transmitida pelo gerente;
II – solidez e garantia da marca;
III – cobertura em todos os estados;
IV – número de correntistas;
V – atendimento via internet banking;
VI – reconhecimento internacional.
Estão corretos APENAS os benefícios
a) I, II e III.
b) I, II e V.
c) II, III e VI.
d) III, IV e V.
e) IV, V e VI.
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