SIMULADO - Atendimento Bancário para CAIXA - 2024

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1) 
Atendimento Bancário para CAIXA - 2024
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Ordenação: Por Matéria e Assunto (data)
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CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Estratégia Empresarial (Análise de Mercado,
Segmentação, Posicionamento, etc)
No final do trimestre, a empresa Y passou a utilizar o banco X como sua única opção para transações
financeiras, encerrando operações com quaisquer outros parceiros financeiros. O diretor do banco W, que
antes realizava metade de todas as operações da empresa Y, entrou em contato com a direção dessa
empresa para saber o que estava acontecendo e foi informado que a decisão havia vindo do nível
corporativo mais alto: os presidentes do banco X e os da empresa Y participavam do conselho de uma
instituição filantrópica, ficaram muito próximos e, por conta disso, a empresa passaria a realizar suas
operações exclusivamente com o banco X. Em seu relatório de gestão de perdas de clientes, o diretor do
banco W classificará a empresa como um caso de deserção
a) oculta
b) horizontal
c) tecnológica
d) transnacional
e) organizacional
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2) 
3) 
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Segmentação, Posicionamento, etc)
Um banco optou por dois tipos de segmentação do seu mercado: (a) o primeiro é embasado nos
hábitos, hobbies, atividades ou interesses, valores ou opiniões, personalidade ou atitudes, estilo de vida
e status social de seus clientes; (b) o segundo é embasado na sua lealdade, envolvimento, benefícios
procurados e facilidade para comprar ou influenciar. Constata-se que foram escolhidos, respectivamente,
os modelos de segmentação
a) tecnológica e etária
b) qualitativa e tecnológica
c) demográfica e educacional
d) psicográfica e comportamental
e) geográfica e psicográfica
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FGV - Tec B (BANESTES)/BANESTES/2023
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Segmentação, Posicionamento, etc)
A gestão de carteiras de clientes exige análise, coerência e competência profissional, para que se
perceba o que fazer com cada grupo de clientes, já que as demandas, as estratégias e as oportunidades
de negócios podem ser bem diferentes.
 
Uma ação que os gestores comerciais de sucesso fazem para ampliar os resultados das suas carteiras é
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4) 
a) enviar aos clientes, várias vezes por ano, ofertas de descontos.
b) entender quem pode ser um cliente fiel ou infiel para dosar os esforços comerciais com cada um.
c) mostrar que os produtos têm valor agregado e preços competitivos.
d) segmentar a base de clientes, entendendo características comuns ou aproximadas (econômicas,
sociais etc.)
e) estabelecer metas desafiadoras.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
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As empresas, cada vez mais, procuram gerir seus negócios e suas atividades de forma que sua
posição seja neutra ou positiva no atendimento ao Tripé da Sustentabilidade. Como a empresa YYZ não
pensa de modo diferente, contratou consultores para levantarem os impactos gerados pelas atividades
por ela desenvolvidas em sua prestação de serviços. Os consultores constataram os seguintes pontos: a
política de capacitação da empresa ampliou a formação de 45% dos funcionários, a instalação de painéis
fotovoltaicos fez com que toda a energia consumida pela empresa, naquele ano, fosse gerada a partir de
fonte renovável, a taxa de reciclagem de resíduos cresceu 50% e, além disso, a empresa obteve lucro
acima da média histórica e distribuiu bônus aos funcionários e fornecedores alinhados à preservação
ambiental. Com base nesses dados, o diagnóstico dos consultores foi de que a empresa exerce impacto
líquido positivo sobre o Tripé da Sustentabilidade.
 
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5) 
Dessa forma, em relação ao Tripé da Sustentabilidade, a YYZ é classificada como um negócio
a) neutro
b) reparador
c) sustentável
d) fundamental
e) insustentável
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O cliente da empresa W, procurando um produto no site dessa empresa, ficou em dúvida a respeito
das suas especificações técnicas, entrou no chat online para conhecer mais a respeito do equipamento e
teve suas dúvidas sanadas. Naquele momento, não efetuou a compra, mas uma semana depois baixou o
aplicativo W e, mesmo sem voltar ao site da empresa, passou a receber informações a respeito das
mudanças de preço do produto que tinha procurado anteriormente. No final do mês, com o recebimento
de seu salário, decidiu novamente acionar o aplicativo e realizar a compra. Como queria economizar no
frete, decidiu pela retirada do produto na loja física próxima de sua casa. Alguns dias depois, recebeu
uma mensagem em seu smartphone indicando que já poderia ir à loja recolher sua encomenda. Na
semana seguinte, o cliente recebeu uma mensagem com o pedido de avaliação de sua compra e
respondeu dando nota 9 ao atendimento feito pela empresa.
 
Nesse caso, identifica-se que a empresa W utiliza um modelo de negócios denominado
a) Rede
b) Multinível
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c) Multicanal
d) Horizontal
e) Omnichannel
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Segmentação, Posicionamento, etc)
Um grupo empresarial, atuando em transportes terrestres, recebeu autorização da ANAC para operar
voos comerciais no território nacional e decidiu lançar ações no mercado, visando a encomenda de
aeronaves. A estratégia do novo entrante é vista com cautela por analistas de mercado, uma vez que
essa indústria demanda volumes elevados de investimento e apresentou baixas margens nos últimos
anos. Adicionalmente, o grupo encontra-se em processo de recuperação judicial, e sua entrada no
mercado de aviação comercial acontece em crise do setor aéreo, diante dos efeitos da pandemia.
 
Sendo assim, o analista teve cautela ao interpretar as informações sobre a barreira de entrada
relacionada a
a) diferenciação de serviços
b) identidade da marca
c) política governamental
d) retaliação esperada
e) requisitos de capital
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
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Para implementar com sucesso uma estratégia de liderança em custos, uma empresa do mercado
financeiro, após verificar
a) a redução do custo de utilização pelo comprador e as características do produto, escolheu um
produto considerado único pelos clientes.
b) a paridade de preço e custo de um serviço, ofereceu um serviço melhor do que o dos
concorrentes em termos de atributos técnicos, funcionalidade e confiabilidade.
c) o aspecto visual e funcional de um produto, ofereceu ao mercado um produto diferente e singular,
com características distintas dos produtos concorrentes.
d) os esforços de redução de custos quanto à sustentabilidade, fez com que seu custo total fosse
menor do que o de seus concorrentes.
e) as preferências dos potenciais compradores de um serviço, atendeu melhor ao seu alvo
estratégicodo que aos concorrentes do setor.
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Segmentação, Posicionamento, etc)
A elevada competitividade do mercado vem definindo novas formas de atuação dos bancários, que
passam a ser avaliados por fatores como o(a)
a) nível de desculpas aos gerentes.
b) relacionamento com seus familiares.
c) número de reclamação de seus clientes.
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10) 
d) regra de Pareto (80/20).
e) frequência com que alcançam metas.
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Segmentação, Posicionamento, etc)
Ao implantar ações para reduzir os custos (inclusive os não financeiros) nas transações dos clientes,
os diretores de um banco têm o objetivo de
a) multiplicar o número de agências por estado.
b) dividir a atenção prestada pelos colaboradores.
c) diminuir os benefícios ofertados ao mercado.
d) ampliar a arrecadação de taxas administrativas.
e) aumentar o valor percebido pelos clientes.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
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Segmentação, Posicionamento, etc)
Para que o gestor de um banco implemente uma estratégia de posicionamento por diferenciação,
visando à geração de valor superior para o cliente, deve-se buscar alinhamento entre elementos
referentes à estrutura organizacional, sistemas de controle e políticas de incentivo.
 
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Assim, ao construir soluções orientadas a essa estratégia, é importante que ele identifique oportunidades
relacionadas a
a) criação de equipes interfuncionais, recompensadas por assumir riscos, e ao desenvolvimento de
produtos inovadores.
b) estrutura enxuta, com sistemas de controle de custos estreitos e com foco na estabilidade
financeira.
c) produção eficiente, focada em melhoria de processos e princípios contábeis conservadores.
d) margens baixas, preços baixos, atuação em mercados amplos e realizando extensões de produto.
e) estruturas simples, com autoridade decisória centralizada e produção visando ganhos de escala.
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FCC - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2019
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Estratégia Empresarial (Análise de Mercado,
Segmentação, Posicionamento, etc)
O Banco XYZ tem por objetivo ampliar a participação de mercado da sua carteira de varejo e, como
estratégia de penetração de mercado, conquistar e manter consumidores de perfil específico, por
também apresentarem demanda significativa. Um exemplo disso é a oferta viável de crédito a
pensionistas das Forças Armadas. Essa segmentação de mercado exige, contudo, que o funcionário
conheça particularidades desse grupo-alvo de clientes. A esse nível de segmentação dá-se o nome de
Marketing
a) Local.
b) de Massa.
c) de Segmento.
d) de Nicho.
e) Individual (One-to-one).
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CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
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Segmentação, Posicionamento, etc)
A segmentação é uma estratégia importante para que as marcas se consolidem no mercado. Entre
os diversos fins de sua aplicabilidade pelas empresas, está a
a) alocação dos produtos em áreas de maior concorrência.
b) análise dos fatores que atuam no macroambiente.
c) avaliação das forças e fraquezas da companhia.
d) identificação de nichos rentáveis de mercado.
e) paridade com as marcas concorrentes. 
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
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Segmentação, Posicionamento, etc)
Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário
brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os bancos que operam no varejo não
apresentam diferenciação de seus produtos e serviços.
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14) 
Considerando uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do
mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em vista que a disposição de o comprador
individual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em
a) preços de mercado praticados para o bem ou serviço
b) informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco
c) históricos de compras e contratos anteriores
d) comparações subjetivas em termos de benefícios
e) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
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Segmentação, Posicionamento, etc)
Forças dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de planejamento estratégico,
apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os mercados-alvo aos
compostos de marketing. (Sandhusen; 2007)
Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que influem no
planejamento estratégico as de
a) planejamento tático e interferências no planejamento do plano de negócios.
b) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo.
c) nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental.
d) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente interno.
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15) 
e) planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o trabalho
em grupo.
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
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Segmentação, Posicionamento, etc)
A tabela abaixo apresenta em sua primeira coluna uma relação contendo as três “estratégias
genéricas” que um banco pode escolher, a fim de enfrentar a concorrência. A segunda coluna apresenta
três ações ligadas a cada uma delas.
 
Estratégias
Competitivas Ações
I. Liderança no custo
total 1. Fusão bancária
II. Diferenciação 2. Privilégio ao
financiamento rural
III. Enfoque 3. Criação de produto
considerado único
As estratégias e suas respectivas ações estão corretamente correlacionadas em:
a) I-1; II-3; III-2.
b) I-2; II-1; III-3.
c) I-1; II-2; III-3.
d) I-2; II-3; III-1.
e) I-3; II-1; III-2.
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16) 
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
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Segmentação, Posicionamento, etc)
Considere um setor bancário hipotético com as seguintes características: inexistência de economias
de escala; clientes com baixo custo de troca de banco; baixa necessidade de capital para abertura do
negócio; ausência de políticas públicas restritivas.
Dentre as denominadas cinco forças competitivas de Porter, a mais relevante como ameaça a um banco
em funcionamento, diante da estrutura setorial apresentada, é
a) a ausência de rivalidade entre os concorrentes.
b) o baixo poder de negociação dos clientes.
c) a possibilidade de novos entrantes.
d) o poder de negociação dos fornecedores.
e) a pressão de produtos e serviços complementares.
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2012
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Estratégia Empresarial (Análise de Mercado,
Segmentação, Posicionamento, etc)
Após estabelecerclaramente objetivos e opositores, as empresas precisam definir quais as
estratégias de ataque, visando ao alcance de vantagem competitiva. A empresa atacante se iguala à sua
oponente, no que se refere a produto, propaganda, preço e distribuição, por meio da estratégia de
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18) 
a) ataque pelo flanco.
b) manobra de cerco.
c) ataque frontal.
d) bypass.
e) guerrilha.
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2012
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Segmentação, Posicionamento, etc)
No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário
brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou-se bem mais competitivo. Com
esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor
posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores.
Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a
a) restrição dos serviços de autoatendimento.
b) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
c) padronização dos serviços.
d) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
e) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
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CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008
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20) 
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Segmentação, Posicionamento, etc)
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue o item.
No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de comparação de uma empresa com um
concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente, são de ramos distintos e adotam técnicas
interessantes em atividades específicas, que podem ser colocadas em prática na empresa do
investigador.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Estratégia Empresarial (Análise de Mercado,
Segmentação, Posicionamento, etc)
A diferenciação dos serviços bancários
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus
produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais
conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou desaparecer.
Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade
exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas
alguns poucos privilegiados participam.
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Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos que vários concorrentes do nosso banco
estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação é a de
termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.
Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil
de oferecer mas difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue o item, a respeito de marketing e satisfação do
cliente.
Por meio do benchmarking funcional, são medidas as características básicas, as funções e os métodos de
produção de uma empresa para aperfeiçoá-los em relação aos dos concorrentes diretos, possibilitando,
assim, que a empresa se torne uma das melhores do ramo ou, no mínimo, melhor que seus
concorrentes.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2006
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Estratégia Empresarial (Análise de Mercado,
Segmentação, Posicionamento, etc)
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21) 
22) 
A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos é vital para a orientação das vendas dos
produtos e para a prestação de serviços. A segmentação de mercado é feita por meio de tecnologia,
canais e cultura de venda que são fundamentais para o sucesso de qualquer instituição e,
particularmente, para as instituições financeiras bancárias. A segmentação da base de clientes tem o
propósito de racionalizar ainda mais o uso dos recursos das agências bancárias e dos canais eletrônicos.
Acerca da segmentação de mercado, julgue o item subseqüente.
A segmentação de mercado é quase totalmente direcionada para clientes pessoas físicas, por
serem de fácil comprovação de renda, contrariamente ao que ocorre com os clientes pessoas jurídicas.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2006
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Estratégia Empresarial (Análise de Mercado,
Segmentação, Posicionamento, etc)
A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos é vital para a orientação das vendas dos
produtos e para a prestação de serviços. A segmentação de mercado é feita por meio de tecnologia,
canais e cultura de venda que são fundamentais para o sucesso de qualquer instituição e,
particularmente, para as instituições financeiras bancárias. A segmentação da base de clientes tem o
propósito de racionalizar ainda mais o uso dos recursos das agências bancárias e dos canais eletrônicos.
Acerca da segmentação de mercado, julgue o item subseqüente.
 
Às pessoas jurídicas de direito público, como estados e municípios, não se aplicam técnicas de
segmentação de mercado.
Certo
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23) 
24) 
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2006
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Estratégia Empresarial (Análise de Mercado,
Segmentação, Posicionamento, etc)
A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos é vital para a orientação das vendas dos
produtos e para a prestação de serviços. A segmentação de mercado é feita por meio de tecnologia,
canais e cultura de venda que são fundamentais para o sucesso de qualquer instituição e,
particularmente, para as instituições financeiras bancárias. A segmentação da base de clientes tem o
propósito de racionalizar ainda mais o uso dos recursos das agências bancárias e dos canais eletrônicos.
Acerca da segmentação de mercado, julgue o item subseqüente.
 
A estratégia de segmentação baseia-se no relacionamento e no atendimento ideal para cada segmento
de clientes, com objetivo de atender plenamente às suas necessidades.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Estratégia Empresarial (Análise de Mercado,
Segmentação, Posicionamento, etc)
Tradicionalmente, a segmentação de mercado realizada pelas grandes instituições financeiras
brasileiras tem ocorrido em bases geográficas, de porte de cliente ou de tipos de serviços oferecidos.
Mais recentemente, algumas instituições adotaram segmentações comportamentais, visando priorizar e
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25) 
compreender melhor grupos de clientes-alvo e traçar estratégias de marketing específicas. A respeito da
segmentação de mercado em instituições financeiras brasileiras, julgue o item a seguir.
 
Todo processo de segmentação de mercado deve ter por base os atributos físicos dos produtos e serviços
da instituição.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Estratégia Empresarial(Análise de Mercado,
Segmentação, Posicionamento, etc)
Tradicionalmente, a segmentação de mercado realizada pelas grandes instituições financeiras
brasileiras tem ocorrido em bases geográficas, de porte de cliente ou de tipos de serviços oferecidos.
Mais recentemente, algumas instituições adotaram segmentações comportamentais, visando priorizar e
compreender melhor grupos de clientes-alvo e traçar estratégias de marketing específicas. A respeito da
segmentação de mercado em instituições financeiras brasileiras, julgue o item a seguir.
 
Bancos que adotam a segmentação por porte do cliente e que priorizam o atacado focam a atenção em
clientes que permitem margem de ganho elevada por operação.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137712
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
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26) 
27) 
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Estratégia Empresarial (Análise de Mercado,
Segmentação, Posicionamento, etc)
Tradicionalmente, a segmentação de mercado realizada pelas grandes instituições financeiras
brasileiras tem ocorrido em bases geográficas, de porte de cliente ou de tipos de serviços oferecidos.
Mais recentemente, algumas instituições adotaram segmentações comportamentais, visando priorizar e
compreender melhor grupos de clientes-alvo e traçar estratégias de marketing específicas. A respeito da
segmentação de mercado em instituições financeiras brasileiras, julgue o item a seguir.
 
Mesmo quando possuem rede de agências em apenas um ou dois estados, bancos que adotam uma
segmentação geográfica devem considerar todo o território nacional para o processo de segmentação.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137713
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Estratégia Empresarial (Análise de Mercado,
Segmentação, Posicionamento, etc)
Tradicionalmente, a segmentação de mercado realizada pelas grandes instituições financeiras
brasileiras tem ocorrido em bases geográficas, de porte de cliente ou de tipos de serviços oferecidos.
Mais recentemente, algumas instituições adotaram segmentações comportamentais, visando priorizar e
compreender melhor grupos de clientes-alvo e traçar estratégias de marketing específicas. A respeito da
segmentação de mercado em instituições financeiras brasileiras, julgue o item a seguir.
 
Determinadas variáveis de segmentação, tais como a riqueza, podem ser relativizadas para cada região
geográfica.
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28) 
29) 
Certo
Errado
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Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Estratégia Empresarial (Análise de Mercado,
Segmentação, Posicionamento, etc)
Tradicionalmente, a segmentação de mercado realizada pelas grandes instituições financeiras
brasileiras tem ocorrido em bases geográficas, de porte de cliente ou de tipos de serviços oferecidos.
Mais recentemente, algumas instituições adotaram segmentações comportamentais, visando priorizar e
compreender melhor grupos de clientes-alvo e traçar estratégias de marketing específicas. A respeito da
segmentação de mercado em instituições financeiras brasileiras, julgue o item a seguir.
 
A base de dados dos clientes do banco representa significativa fonte de informação para o processo de
segmentação de mercado pela instituição.
Certo
Errado
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CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Uma consumidora idosa esperava contratar um empréstimo consignado com desconto em seu
benefício previdenciário. No entanto, um vendedor de forma intencional e deliberada, ofereceu o que lhe
convinha vender: um empréstimo por meio de um saque em cartão de crédito consignado, sem informar
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137714
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2300281
30) 
a taxa de juros, o custo efetivo total da operação, ou o valor do desconto mínimo no benefício
previdenciário. Considere-se que ser ético nas vendas significa ser honesto e que é preciso colocar-se no
lugar do cliente e atender plenamente suas necessidades para que ele tenha a certeza de que fez uma
boa aquisição de serviço. Dessa forma, pode-se constatar que o exemplo dessa consumidora idosa
caracteriza uma situação de
a) propina
b) conluio
c) espionagem
d) conflito de interesses
e) indução ao erro
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FGV - Tec B (BANESTES)/BANESTES/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
As técnicas de vendas de produtos financeiros podem ser definidas como um conjunto de
metodologias e práticas aplicadas em todas as etapas do processo de vendas.
 
Elas têm como objetivos potencializar as chances de vendas e aumentar o número de fechamentos;
nesse processo, há também etapas posteriores, como as que visam a
a) reter e fidelizar os clientes.
b) converter clientes.
c) prospectar vendas.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2357211
31) 
d) nutrir vendas.
e) captar novos clientes.
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FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Comercializar seguros não é simples, exige que quem o faz tenha pleno conhecimento do assunto,
compreenda as necessidades de proteção dos clientes e possa indicar a ele quais seguros podem ser
mais adequados para cobrir suas exposições a riscos.
 
Trata-se, portanto, de uma comercialização
a) impulsiva.
b) indutiva.
c) consultiva.
d) colaborativa.
e) tradicional.
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FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2023
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2357245
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2357275
32) 
33) 
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
O documento que formaliza o interesse do proponente em contratar, alterar ou renovar o seguro é
a) o endosso de seguro.
b) a apólice de seguro.
c) a proposta de seguro.
d) a averbação de seguro.
e) o prêmio do seguro.
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CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2022
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
O gerente de vendas de um banco tem sustentado que, para que as recompensas e os incentivos da
empresa tenham impacto sobre a motivação, os profissionais de vendas precisam valorizar essas
recompensas, isto é, sentir que as recompensas valem o esforço. Essa afirmação está embasada na
teoria
a) do conflito de papéis
b) dos dois fatores
c) da expectativa
d) da ambiguidade de papéis
e) do enriquecimento do trabalho
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34) 
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FURB - Adm (Pref Blumenau)/Pref Blumenau/2022
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
A organização do território de vendas é efetuada a partir do zoneamento de vendas e a formulação
de estratégias de vendas. Analise:
 
A segmentação praticada a partir de critérios como idade, raça e gênero é denominada ___________.
 
A praticada a partir de critérios como limites políticos e área comercial é denominada por ___________.
 
A segmentação ___________é aquela praticada a partir de critérios como o que influencia na compra e
quando as compras são feitas.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas acima na sequência:
a) demográfica - segmentação geográfica - comportamental
b) demográfica - segmentação geográfica - psicográfica
c) psicográfica - segmentação socioeconômica - demográfica
d) psicográfica - segmentação demográfica - socioeconômica
e) geográfica - segmentação psicográfica- comportamental
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CEBRASPE (CESPE) - Tec Ban I (BANESE)/BANESE/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1956388
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1739500
35) 
36) 
37) 
No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.
Em uma organização, a equipe de vendas é composta por vendedores, atendentes e encarregados pós-
venda.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Tec Ban I (BANESE)/BANESE/2021
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Bancário
No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.
 
Em negociações, devem-se considerar as restrições externas do cliente e sua base de referência, além da
base de referências do próprio negociador.
Certo
Errado
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um cliente exigente, que demanda a
personalização e o serviço de alto contato.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1739502
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1756134
38) 
 
Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial
a) reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço.
b) garantir a intangibilidade do processo do serviço.
c) encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático.
d) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos.
e) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
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Bancário
A partir da análise do banco de dados da agência, o atendente bancário pode realizar vendas
sugestivas, identificando as informações sobre o cliente para
a) diminuir os juros cobrados dos correntistas.
b) informar sobre a carga tributária dos investimentos.
c) propor o acesso a novos produtos do banco.
d) retirar os dados do mailing da companhia.
e) sugerir mudanças no horário das visitas à agência.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1756143
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1756144
39) 
40) 
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Bancário
O profissionalismo em vendas e atendimento implica uma série de procedimentos por parte do
bancário, entre os quais a
a) aprendizagem e a qualificação constantes
b) cobrança por privilégios no trabalho
c) exigência de maior remuneração
d) potencialidade do seu ego
e) prioridade a seus interesses pessoais
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda.
 
Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra
a) experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.
b) diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.
c) percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.
d) problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.
e) segredos da gerência e demais funcionários da companhia.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1757348
41) 
42) 
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
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Bancário
Em geral, os consumidores apresentam pouca familiaridade com os aspectos abstratos de boa parte
dos serviços bancários, o que pode ser minimizado com o(a)
a) acordo formal entre os clientes de um mesmo segmento.
b) argumento de que os clientes têm sempre razão.
c) estabelecimento de contratos de curto prazo.
d) mínima interferência do prestador de serviço.
e) transmissão de informações corretas e confiáveis.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
MX abre o aplicativo de seu banco em seu smartphone e tem a grata surpresa de constatar que a
família chegou ao final do mês com algum dinheiro sobrando na conta conjunta que ela tem com seu
marido, JV. Como eles não têm dívidas e não estão precisando realizar nenhuma compra, ela pensa em
depositar o dinheiro na caderneta de poupança. Sabendo que seu marido estaria em intervalo de almoço,
telefona para ele e pede: “vá à agência e solicite a aplicação do saldo de nossa conta na poupança”. JV
foi à agência bancária e procurou seu gerente, manifestando o desejo de investir na poupança e ele lhe
propôs: “Que tal aplicar em CDBs? Renderá mais e é tão seguro quanto a poupança.” JV seguiu a
sugestão do gerente e aplicou o dinheiro em CDBs. Chegando a casa, ele encontrou sua cunhada e seu
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1757519
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1757524
43) 
sobrinho conversando com MX e lhes contou a respeito da aplicação. A cunhada disse que também
aplicava em CDBs. O sobrinho, contudo, discordou da escolha e defendeu aplicações mais arrojadas.
 
Considerando os papéis de compra do consumidor, nesse caso, quem exerceu o papel decisor foi
a) MX
b) JV
c) o gerente
d) o sobrinho
e) a cunhada
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Instituto AOCP - Adm (SANESUL)/SANESUL/2021
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Bancário
Se você for o gerente de vendas de uma organização, terá que administrar os esforços de vendas
que são governados por um plano de vendas em que consta uma declaração formal das metas e
estratégias de vendas.
 
Assinale a alternativa que apresenta quais são suas atividades básicas como gerente de vendas na
administração das vendas.
a) Preparação e abordagem de visitas aos clientes.
b) Qualificação e prospecção de clientes potenciais.
c) Coletar e administrar informações aos vendedores.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1931626
44) 
d) Elaboração e controle dos planos de vendas.
e) Preencher e conferir os relatórios de vendas.
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FCC - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2019
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Bancário
Considerando-se algumas das principais etapas de um processo de venda, dentre as abaixo, a
sucessão correta de algumas dessas etapas, do início para o final do processo, é:
a) fechamento da venda; pós-venda; sondagem de necessidades; contorno de objeções; prospecção
de clientes.
b) abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; contorno de objeções; pós-venda.
c) prospecção de clientes; contorno de objeções; apresentação do produto e/ou serviço;
conhecimento do produto e/ou serviço e dos clientes; fechamento.
d) prospecção de clientes; sondagem de necessidades; apresentação do produto; contorno de
objeções; pós-venda.
e) apresentação do produto e/ou serviço; abordagem do cliente; prospecção de clientes;
fechamento; pós-venda.
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VUNESP - Aux Ven I (FEU)/FEU/Livraria/2019
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/794451
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2119305
45) 
46) 
As vendas de um produto ou serviço são previstas por métodos pertencentes a três categorias
gerais: os métodos de pesquisa, os matemáticos e os operacionais. São considerados métodos
operacionais os(as)
a) modelos de regressão
b) modelos de médiamóvel
c) opiniões dos executivos
d) intenções dos compradores
e) avaliações baseadas na capacidade de vendas
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CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de fechar uma
venda é
a) fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes.
b) incentivar o cliente a adquirir um novo produto de que não precisa.
c) induzir o correntista a comprar produtos que o banco precisa vender.
d) prospectar novos clientes com potencial para se tornarem correntistas do banco.
e) revelar ao cliente a pressão para que a equipe bata as metas de vendas.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/633760
47) 
48) 
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CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
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Bancário
O encerramento do atendimento ao cliente é um momento da venda em que os profissionais devem
a) abordar os clientes na agência e encaminhá-los para o atendimento.
b) agir de maneira educada e cortês e investigar as necessidades dos correntistas.
c) ligar para os correntistas e acompanhar os detalhes do recebimento do produto.
d) observar os sinais de concordância dos clientes e incentivá-los a adquirir o serviço.
e) realçar os benefícios da marca e zelar pela manutenção da carteira de cliente.
 
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FGV - Tec B (BANESTES)/BANESTES/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as
empresas.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/633788
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/636093
49) 
Esses contatos são preciosos porque:
a) são avaliados apenas nos primeiros momentos;
b) criam as condições para que as objeções sejam vencidas;
c) podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;
d) são construídos unicamente pelos profissionais de atendimento;
e) podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade.
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FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Em vendas, o conhecimento dos produtos é fundamental por permitir que:
a) o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém;
b) o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor;
c) o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar;
d) o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções;
e) comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.
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FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/636176
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/636178
50) 
51) 
Em vendas, ao apresentar um produto securitário, o assistente securitário deve:
a) focar na necessidade do cliente;
b) deixar que o cliente controle a entrevista;
c) usar linguagem culta e sofisticada para causar boa impressão;
d) mostrar ao comprador o máximo de conhecimento técnico sobre o produto;
e) manter um clima de simpatia para que o cliente não faça objeções.
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FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as
empresas.
Esses contatos são preciosos porque:
a) são avaliados apenas nos primeiros momentos;
b) criam as condições para que as objeções sejam vencidas;
c) podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;
d) são construídos pelos profissionais de atendimento;
e) podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade.
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CESGRANRIO - ProV (LIQUIGÁS)/LIQUIGÁS/Júnior/2018
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/636179
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/668059
52) 
53) 
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Dados de relatórios mais recentes fazem com que a diretoria da empresa projete vendas de R$40
milhões no próximo ano. O gerente de vendas considera que a produtividade mínima desejável por
vendedor é de R$2 milhões e apurou que o turnover anual de vendedores da empresa é de 30%.
 
Com base no método de potencial de vendas, o número ótimo de vendedores para essa empresa é de
a) 12
b) 24
c) 26
d) 32
e) 40
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IESES - APO (BAHIAGÁS)/BAHIAGÁS/Administração ou Ciências Econômicas/2016
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Alexandre Las Casas, p. 118, afirma que “um plano de ação para vendas poderia ser anexado ao
plano de marketing e que há necessidade desse procedimento quando o planejador necessitar de um
plano mais detalhado para atividades de venda, principalmente se essa for uma ferramenta essencial
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/371828
54) 
para a comunicação da empresa. Um plano de ação de vendas inclui assinale a alternativa abaixo que
NÃO identifica um item para um Plano de Ação para Vendas:
a) Método de vendas: contatos a serem feitos.
b) A quem vender.
c) Elaboração da ação AIDA: Atenção, Interesse, Desejo e Ação.
d) O que vender.
e) Frequência de visita.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os
bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?
a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de
correntista e segmenta toda a carteira da agência.
b) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao
banco, seu gerente oferece um seguro residencial.
c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são
apresentadas ao cliente no internet banking.
d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações
telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/266055
55) 
56) 
e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de
língua, é oferecida para os clientes especiais.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como
forma de obter mais sucesso nos negócios.
Um objetivo da segmentação de mercado é
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.
b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.
www.tecconcursos.com.br/questoes/266057
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o mercado e determinar as
metas da empresa. Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente que o(a)
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/266056https://www.tecconcursos.com.br/questoes/266057
57) 
a) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, representa uma força para o banco.
b) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para o próximo exercício de vendas.
c) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é uma oportunidade de mercado.
d) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como uma fraqueza para o país.
e) saída do mercado de um banco concorrente é uma força para que a equipe melhore seus
resultados.
www.tecconcursos.com.br/questoes/266058
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica
seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a situação da venda e saiba
exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita
a) a percepção dos interesses dos consumidores.
b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.
c) o entendimento das necessidades dos clientes.
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.
www.tecconcursos.com.br/questoes/266067
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/266058
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/266067
58) 
59) 
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação
ou não da proposta, é inaceitável a(o)
a) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião.
b) divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento.
c) omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente.
d) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil.
e) discernimento em relação à condição financeira do cliente.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as
vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de
a) dados de cunho psicológico ou emocional.
b) fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes.
c) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.
d) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.
e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos.
www.tecconcursos.com.br/questoes/304138
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/266068
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/304138
60) 
61) 
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários.
Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários,
na medida em que é uma etapa planejada para
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
c) analisar o ambiente mercadológico no momento.
d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
e) levantar os fatores externos que interferem nas negociações.
www.tecconcursos.com.br/questoes/304151
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
A análise mercadológica auxilia a gestão dos bancos na definição de suas estratégias e também no
direcionamento das ações executadas no dia a dia nas agências. Nesse contexto, são analisadas as
forças e fraquezas da empresa, assim como as ameaças e oportunidades de mercado.
 
Quais fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco do Brasil, podem ser utilizados no
atendimento ao cliente, destacando-se como um ponto forte da instituição?
a) Número de agências e comportamento dos correntistas
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/304151
62) 
b) Tempo de mercado e atuação dos concorrentes
c) Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo no país
d) Ascensão das classes econômicas e características da população
e) Posicionamento de solidez e tradição da marca
www.tecconcursos.com.br/questoes/304173
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a
retomada de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a
venda de qualquer serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o nível de satisfação
dos clientes e, em função desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como também
acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido.
Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao)
a) lean marketing
b) serviço de pós-venda
c) venda programada
d) reversão de demanda declinante
e) individual marketing
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/304173
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/184346
63) 
64) 
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue o item a seguir.
 
O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do
cliente após as vendas.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue o item a seguir.
 
A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus
resultados aos consumidores em potencial.
 
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/184353
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/184348
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/184353
65) 
66) 
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue o item subsecutivo.
A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se apresentar
uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/197146
IADES - Ana Tec (FUNPRESP)/FUNPRESP-EXE/Relacionamento-Atendimento/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Os padrões de consumo são moldados de acordo com as características dos consumidores, ou seja,
de acordo com a idade e o sexo. É importante considerar transições ou mudanças na vida das pessoas,
quando se faz necessário conhecer os clientes. Com base nessas informações, assinale a alternativa que
apresenta características relacionadas ao fator pessoal.
a) Ocupação e circunstâncias econômicas.
b) Personalidade e autoimagem.
c) Idade e estágio no ciclo de vida.
d) Estilo de vida e valores.
e) Papéis e status.
www.tecconcursos.com.br/questoes/120297
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/197146
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/120297
67) 
68) 
FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos
financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de relacionamento,o
planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que
a) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e
a credibilidade da instituição perante os clientes finais.
b) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes.
c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes.
d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua
imagem.
e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Ao nível de planejamento estratégico, as ações de vendas estão voltadas, para fins de execução, ao
consumidor final. Com vistas ao planejamento de vendas em si,
a) as vendas estão relacionadas ao planejamento estratégico de longo prazo.
b) as vendas estão relacionadas com os níveis estratégico, tático e operacional.
c) cabe ao planejamento estratégico contratar uma assessoria para implantar programas de metas de
retenção de clientes.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/120300
69) 
70) 
d) cabe aos subsistemas de planejamento a integração das diversas partes.
e) cabe aos sistemas de informação a definição do nível a ser aplicado aos recursos humanos.
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua fidelidade,
afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é atendido. A qualidade do
atendimento bancário pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, pois
a) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos.
b) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial.
c) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca
referências competitivas.
d) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento.
e) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente de Tecnologia/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição
existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de
vendas também mudou.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/120307
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/179122
71) 
Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)
a) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva.
b) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem
realizadas.
c) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.
d) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus
esforços na área para ele determinada.
e) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as
vendas realizadas.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente de Tecnologia/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência,
precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo.
Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu
desempenho no processo de vendas.
A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria
de seu desempenho, é
a) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos
produtos oferecidos.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/179123
72) 
b) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os
clientes, estaria discriminando-os.
c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos
produtos.
d) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco e as
formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.
e) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a
interação no processo de compra e venda.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente de Tecnologia/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
O setor bancário, de maneira geral, tem investido na criação de novos produtos para atender a um
mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento da renda per capita no país – as camadas
mais populares da população brasileira.
Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena ou não investir na criação desses
novos produtos, em seu planejamento de vendas, iniciaram seu processo de planejamento de vendas,
analisando o(a)
a) potencial de mercado, que é um processo em que é estimada a capacidade do mercado brasileiro
no ramo da atuação da empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica do momento.
b) potencial de vendas, que é um processo em que é calculado, a partir da análise da empresa e de
seu ambiente, da concorrência e de outros fatores pertinentes ao processo, o mercado existente.
c) mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para influenciar a resposta dos
consumidores.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/179124
73) 
d) campanha de marketing, procurando entender o comportamento do consumidor visando a
estabelecer os objetivos e as metas de cada produto para que a campanha atinja o público-alvo.
e) previsão de vendas, que é um processo em que a capacidade de vendas da empresa e do
mercado parte da análise da demanda total do mercado para definir o público-alvo em que vai atuar.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
A motivação da força de vendas é um fator fundamental para o sucesso na área comercial, sendo
então necessário respeitar a seguinte premissa:
a) A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional mais importante em um time
comercial.
b) Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e superar as metas da área comercial.
c) O gasto financeiro da empresa em motivação é um fator essencial para manter a equipe de
vendas constantemente motivada.
d) A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário.
e) A questão motivacional não tem relação com um ambiente propício ao desenvolvimento pessoal e
profissional de seu colaborador.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente de Tecnologia/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/179130
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/179131
74) 
75) 
No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar em conta o
conceito de custo total para o cliente.
Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, outros
fatores, tais como:
a) tempo e energia física e psicológica
b) prazo e condições de pagamento
c) vantagens esperadas
d) necessidades e desejos
e) imagem funcional e psicológica
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2012
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas deVendas de Produtos do Setor
Bancário
Até que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda é um
compromisso de compra e venda. Por isso, as empresas têm investido em Administração de Vendas,
tratando, principalmente, de três temas centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a coordenação
daquilo que está sendo feito; e o controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do planejamento:
a) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta.
b) verificar se as informações constantes no relatório de visita a um cliente são satisfatórias.
c) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes.
d) prever as vendas para o próximo período.
e) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/101881
76) 
77) 
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2012
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Bancário
Geralmente, as empresas não determinam um preço único para um produto, mas criam uma
estrutura de determinação de preços que reflete diferentes estratégias. O preço “isca” ocorre, por
exemplo, quando supermercados e lojas de departamentos reduzem o preço de marcas conhecidas para
estimular um movimento maior nas lojas. Esta estratégia corresponde ao Preço
a) geográfico.
b) promocional.
c) discriminatório.
d) diferenciado.
e) por desempenho.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2010
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Bancário
Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem
aumentar o desempenho da agência trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais
adequada. No entanto, essa estratégia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por
a) aumento de propaganda.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/101882
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/99757
78) 
b) crescimento econômico.
c) liderança de mercado.
d) confiança do consumidor.
e) ações da concorrência.
www.tecconcursos.com.br/questoes/99758
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2010
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes
comentários sobre os princípios da venda pessoal:
Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar
boas perguntas, ouvir e aprender.
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no
momento de convencer as pessoas.
Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus
esforços na realização de negócios imediatos.
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de
a) Alice, apenas.
b) Pedro, apenas.
c) Pedro e Antônio, apenas.
d) Alice e Antônio, apenas.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/99758
79) 
80) 
e) Alice, Antônio e Pedro.
www.tecconcursos.com.br/questoes/137259
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2010
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a
a) negociação com o cliente.
b) identificação de potenciais clientes.
c) apresentação do produto ao cliente.
d) análise de quais são as necessidades do cliente.
e) saudação do cliente.
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2010
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Ao examinar a situação financeira e o volume de negócios realizado por seus correntistas, a
instituição bancária está desenvolvendo, de acordo com o que propõe Kotler, a etapa de vendas
denominada
a) fechamento.
b) pré-abordagem.
c) superação de objeções.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137259
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137321
81) 
d) prospecção e qualificação.
e) acompanhamento e manutenção.
www.tecconcursos.com.br/questoes/228895
CESGRANRIO - Prof Jun (BR)/BR/Vendas a Grandes Consumidores/2010
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
O processo de negociação pode ser abordado com relação aos aspectos correspondentes à sigla
AIDA, na coluna da esquerda, que se relacionam a alguns momentos da venda, apresentados na coluna
da direita.
 
A – Atenção
I – Interesse
D – Desejo
A – Ação
1 – Preparação das visitas
2 – Pesquisa de
satisfação
3 – Abertura da venda
4 – Apresentação das
características
5 – Demonstração dos
benefícios
6 – Fechamento da venda
7 – Despedida dos
clientes
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/228895
82) 
 
 
A associação correta entre as letras da sigla e as respectivas atividades de vendas é
a) A – 1, I – 3 , D – 5 , A – 6
b) A – 1, I – 2 , D – 5 , A – 7
c) A – 2, I – 3 , D – 4 , A – 5
d) A – 2, I – 4 , D – 6 , A – 7
e) A – 3, I – 4 , D – 5 , A – 6
www.tecconcursos.com.br/questoes/100234
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2009
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
A respeito de vendas, julgue o seguinte item.
Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve interpretar como uma desistência e
finalizar a apresentação de venda.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/100235
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2009
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100234
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100235
83) 
84) 
A respeito de vendas, julgue o seguinte item.
O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensáveis a respeito do que está sendo oferecido e na
ordem adequada, é fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte importante seja
esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a apresentação de venda.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/100808
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue o item.
A fidelização de clientes é um processo complexo, todavia, é mais caro atrair novos clientes que manter
os já existentes.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/100809
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100808
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100809
85) 
86) 
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue o item.
No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços
bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do
consumidor.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/101500
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Julgue o item a seguir, acerca de marketing.
Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funções, métodos e características básicas
em relação aos seus concorrentes diretos, no benchmarking funcional não há necessidade de realizar
comparação com um concorrente direto.
 
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/135890
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2006
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/101500
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/135890
87) 
88) 
Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Osgerentes de vendas estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários
tenham penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de
relacionamento, a motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamento de vendas e outros
tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários e,
conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue o item seguinte.
No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e estatísticas para
definir quais produtos poderiam interessar, por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos empresários,
aos profissionais liberais etc., passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e não mais no
produto.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/135891
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2006
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os
gerentes de vendas estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários
tenham penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de
relacionamento, a motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamento de vendas e outros
tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários e,
conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue o item seguinte.
 
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/135891
89) 
90) 
Uma das formas de motivação para vendas é a criação de grupos internos, que competem entre si por
prêmios dados àqueles que tiverem melhor desempenho. Para não gerar problemas fiscais, esses
prêmios devem ser viagens, bens materiais, mas nunca remuneração em dinheiro.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137729
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Com referência às vendas, julgue o item seguinte.
 
Metas de vendas devem ser definidas e estabelecidas de forma ampla, de modo a permitirem maior
autonomia às equipes de vendas.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137731
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Com referência às vendas, julgue o item seguinte.
 
A estimativa de vendas deve ser calculada a partir das previsões de cada vendedor.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137729
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137731
91) 
92) 
 
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137733
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Com referência às vendas, julgue o item seguinte.
 
No planejamento das vendas, devem ser consideradas tanto as variáveis internas à organização como
aquelas relativas ao ambiente externo.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137734
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Julgue o item abaixo, com referência à motivação para vendas e à remuneração da força de vendas.
 
As comparações utilizadas para avaliar o desempenho de cada vendedor devem estar limitadas às vendas
totais no período.
Certo
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137733
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137734
93) 
94) 
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137735
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
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Bancário
Julgue o item abaixo, com referência à motivação para vendas e à remuneração da força de vendas.
 
Promover a motivação dos vendedores, mostrando a eles as recompensas que poderão obter por um
esforço extra, funciona apenas quando o vendedor percebe que a recompensa é compatível com esse
esforço.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137736
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Julgue o item abaixo, com referência à motivação para vendas e à remuneração da força de vendas.
 
Estabelecer quotas de vendas modestas, compatíveis com o que a maioria dos vendedores pode atingir,
permite reforçar uma percepção de justiça e estabelecer relação de confiança entre a empresa e as
equipes de vendas.
 
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137735
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137736
95) 
96) 
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137737
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Julgue o item abaixo, com referência à motivação para vendas e à remuneração da força de vendas.
 
A realização de concursos de vendas, quando são premiados os melhores vendedores, deve ser
anunciada com antecedência para que o pessoal de vendas possa preparar-se adequadamente.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137738
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
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Bancário
Julgue o item abaixo, com referência à motivação para vendas e à remuneração da força de vendas.
 
Em estabelecimentos bancários, onde os empregados realizam diversas tarefas paralelamente à ação de
vendas, a remuneração por salário fixo é adequada.
Certo
Errado
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137737
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137738
97) 
98) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/137739
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
O processo de vencia tem um papel fundamental nas estratégias de marketing, por representar a
confirmação ou a negação das escolhas realizadas pela empresa. Embora a venda seja uma transação
que parece remontar às origens da própria civilização, o desenvolvimento de novas técnicas tem
contribuído para tomar cada vez mais efetivo esse processo. A respeito de técnicas de vendas, julgue o
item que se segue.
 
A utilização de uma apresentação de vendas preparada, quando um vendedor utiliza um roteiro com uma
argumentação que não seja adaptada a um cliente específico, é. adequada no caso de produtos em que
o potencial de venda é baixo em valor.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137740
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
O processo de venda tem um papel fundamental nas estratégias de marketing, por representar a
confirmação ou a negação das escolhas realizadas pela empresa. Embora a venda seja uma transação
que parece remontar às origens da própria civilização, o desenvolvimento de novas técnicas tem
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137739
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137740
99) 
contribuído para tomar cada vez mais efetivo esse processo. A respeito de técnicas de vendas, julgue o
item que se segue.
 
O modelo AIDA - atenção, interesse, desejo e ação -, empregado em apresentações de vendas,
recomenda que o tempo dedicado a cada uma dessas etapas seja igual, de forma a otimizar o processo
de vendas.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137741
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
O processo de vencia tem um papel fundamental nas estratégias de marketing, por representar a
confirmação ou a negação das escolhas realizadas pela empresa. Embora a venda seja uma transação
que parece remontaràs origens da própria civilização, o desenvolvimento de novas técnicas tem
contribuído para tomar cada vez mais efetivo esse processo. A respeito de técnicas de vendas, julgue o
item que se segue.
 
A abordagem de consultoria de vendas deve ser empregada por instituições financeiras para tomar mais
eficiente o processo de vendas de produtos como caderneta de poupança e conta-corrente.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137742
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137741
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137742
100) 
101) 
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
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Bancário
O processo de venda tem um papel fundamental nas estratégias de marketing, por representar a
confirmação ou a negação das escolhas realizadas pela empresa. Embora a venda seja uma transação
que parece remontar às origens da própria civilização, o desenvolvimento de novas técnicas tem
contribuído para tomar cada vez mais efetivo esse processo. A respeito de técnicas de vendas, julgue o
item que se segue.
 
Entre as desvantagens da venda pessoal, encontra-se a dificuldade para a empresa na gestão de sua
imagem no mercado.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Train (BANESE)/BANESE/Área II/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
Considerando que um banco estatal esteja elaborando seu planejamento estratégico de marketing,
julgue o item subsequente.
 
A identificação de uma elevada alavancagem, acima do permitido pelo Acordo da Basiléia, deve ser
considerada como uma ameaça.
Certo
Errado
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/979207
102) 
103) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/979212
CEBRASPE (CESPE) - Train (BANESE)/BANESE/Área II/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Técnicas de Vendas de Produtos do Setor
Bancário
O processo de logística e distribuição dos bancos comerciais tem sido revolucionado pelas
inovações de microeletrônica e de telemática. A propósito desse tema, julgue o item que se segue.
 
O espaço físico das agências bancárias está se reduzindo, mas aumenta o número dos pequenos ponto
de atendimentos.
Certo
Errado
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CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Ao utilizar mídias sociais, como o Facebook e o YouTube, frequentemente aparecem anúncios de
produtos e serviços, inclusive financeiros, oferecidos por empresas de diversas áreas de negócios. Nos
novos modelos de negócios, a estratégia através da qual as empresas buscam promover marcas em
ambientes on-line ou atrair clientes para seus produtos e serviços, por meio da criação e manutenção de
anúncios na internet, é denominada
a) marketplace
b) bitcoin
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/979212
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2300031
104) 
c) blockchain
d) fintech
e) marketing digital
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CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do
banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados
obtidos.
 
Nota 
0 
 
1 
 
2 
 
3 
 
4 5 6 7 8 9 
10 
Quantidade
de
Respostas
0 4 7 8 4 
30 
 
21 
 
12 
 
10 
 
5 2
Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de
a) 7
b) 11
c) 22
d) 53
e) 74
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2300235
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2300255
105) 
CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O gerente de uma agência do banco X, preocupado com a qualidade no atendimento aos clientes,
decidiu criar um manual em que é definido o padrão de qualidade no serviço a ser prestado na agência
sob sua responsabilidade. Ele escreveu no manual de treinamento que os funcionários deveriam
estabelecer uma relação de confiança com os clientes, entregar o que é prometido pelo banco e sempre
agir de forma ética. Os profissionais deveriam atender aos clientes de forma rápida e não os deixar
esperando desnecessariamente. Além disso, deveriam demonstrar segurança e o quanto são bons no que
fazem. Como se vê, o gerente deixou de fora do manual de treinamento a preocupação com os aspectos
visíveis do local onde o serviço é prestado e não se referiu a aspectos, tais como a limpeza do local, sua
arrumação e seu layout.
 
O fator para um bom serviço de atendimento ao cliente deixado de fora do manual pelo gerente é
denominado
a) persuasão
b) mensuração
c) tangibilidade
d) desconfiança
e) responsividade
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CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2300259
106) 
107) 
O diretor de uma empresa percebeu que era necessário ampliar seus canais remotos de vendas e,
por conta disso, procurou o gerente de um banco em busca de um empréstimo. Ele explicou ao gerente
que a quantia seria utilizada para expandir as atividades de vendas de seus produtos aos consumidores
finais por meio de dispositivos móveis. Essa atividade é denominada
a) B2G
b) i-sale
c) smart retail
d) m-commerce
e) e-procurement
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CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
A atuação do escriturário em ações de pós-vendas é uma iniciativa importante das estratégias de
marketing de relacionamento, desenvolvidas pelos bancos com o objetivo de
a) alcançar lucratividade no longo prazo por meio de boas relações com os clientes.
b) construir uma relação confiável, em curto prazo, com clientes e stakeholders.
c) desenvolver laços econômicos e sociais entre os membros da organização financeira.
d) discutir os rendimentos dos clientes em bloco, agilizando o atendimento e a lucratividade.
e) ofertar serviços de alta qualidade, performance e preços elevados na ótica dos clientes.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2300268
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2300266
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2300268
108) 
109) 
CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O advento das mídias sociais impactou o atendimento bancário em função do aumento do alcance
dos comentários dos clientes a respeito da
a) necessidade de exposição da marca.
b) negociação ganha a ganha em rede.
c) percepção da qualidade dos serviços.
d) preferência por serviços tangíveis.
e) referência aos valores pessoais.
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CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o cliente informa o nível de indicação do banco
para amigos ou conhecidos – em um índice de 0 a 10. Esse tipo de pesquisa é utilizado para
a) avaliar os gerentes mais qualificados.
b) incentivar o empreendedorismo interno nas agências.
c) medir o grau de fidelidade dos clientes.
d) monitorar o atendimento em tempo real.
e) premiar as agências mais adequadas por região.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2300272
110) 
111) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/2300273
CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Os bancos podem implantar ações para proporcionar mais benefícios sem que sejam capazes de
aumentar o valor percebido pelos clientes. Isso ocorre quando os
a) rendimentos almejados são majorados.
b) gerentes não participam dessa ação.
c) interesses internos não são priorizados.
d) procedimentos internos funcionam.
e) custos aumentam na mesma proporção.
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CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
As vendas pessoais fazem parte do mix de marketing, integrando o fator promoção, que engloba
um conjunto de ferramentas utilizadas para
a) incrementar os serviços ofertados.
b) posicionar o banco no mercado.
c) diminuir a insatisfação demonstrada.
d) incentivar a rentabilidade bancária.
e) conceber sorteios e brindes ao público-alvo.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2300273
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2300279
112) 
113) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/2300284
CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Uma instituição bancária sempre oferece os seus serviços conforme o prometido, no prazo
comprometido, sem cometer erros, e tem interesse em lidar com os problemas dos clientes. Esses
atributos favorecem a avaliação positiva da dimensão da qualidade do serviço denominada
a) intangibilidade
b) confiabilidade
c) segurança
d) presteza
e) empatia
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FGV - Tec B (BANESTES)/BANESTES/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Nas empresas de referência do mercado, as ações comerciais são planejadas, coordenadas e
controladas. Por exemplo, os bancos de dados de clientes têm registros dos contatos realizados, dos
assuntos tratados, do histórico de transações etc. Estes dados são convertidos em informações que
permitem um planejamento comercial voltado a cada cliente, o que facilita, sobretudo, a estruturação
das estratégias de
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2300284
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2357202
114) 
a) oferta de benefícios.
b) contatos do call-center.
c) seleção de pessoas na área comercial.
d) produção de brindes.
e) marketing de relacionamento.
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FGV - Tec B (BANESTES)/BANESTES/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Produto é, no entendimento contemporâneo, a composição de um bem mais um serviço. Bem é
uma coisa material e tangível, ou seja, algo que podemos ter, tocar e vender; já os serviços são
imateriais e intangíveis, ou seja, não conseguimos pegar ou ter, mas podemos medi-los, atribuir valor.
Por esse motivo, serviços também podem ser vendidos, o que comumente faz com que sejam chamados
popularmente de produtos.
 
Um exemplo de um serviço (coisa intangível e imaterial) que pode ser medido e vendido é
a) uma nota de dinheiro.
b) um talão de cheques.
c) um equipamento.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2357204
115) 
d) um produto financeiro.
e) uma nota fiscal.
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FGV - Tec B (BANESTES)/BANESTES/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O mix de marketing, também chamado de 4 P’s do marketing, é um conceito explorado desde a
década de 1960, definindo estratégias comerciais das empresas. Ao longo do tempo, o P que
representava a “praça” (ou o “ponto de venda”) evoluiu para um conceito mais amplo que engloba o
local onde as vendas ocorrem e a logística. O P que representa o Preço continua muito importante, assim
como o P do produto.
 
O último P representa
a) a Promoção.
b) o Perfil do Cliente.
c) a Percepção.
d) a Promessa.
e) o Planejamento.
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2357229
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2398303
116) 
117) 
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O diretor de um banco está preocupado com a jornada do cliente e tem concentrado atenção na
fase da assimilação, a qual considera a mais importante.
 
Levando-se em conta o caminho dos 5As do cliente, na fase de assimilação, o consumidor
a) processa as mensagens das marcas e é atraído por algumas dessas mensagens.
b) pesquisa mais informações a respeito das marcas ofertadas no mercado.
c) decide qual marca e onde comprar o produto ou serviço desejado.
d) é exposto às marcas a partir de experiências, anúncios e recomendações.
e) passa a dar preferência por uma marca específica e torna-se leal a essa marca.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
A empresa X fabrica bijuterias de prata há mais de dez anos e conseguiu um empréstimo bancário
que será usado em ações para ampliar as suas vendas. A diretora de marketing decidiu que parte dos
recursos será gasto em novas estratégias de comunicação da empresa e solicitou que a equipe de
marketing desenvolvesse uma proposta de inbound marketing.
 
A proposta que atende à solicitação da diretora e corresponde a uma ação de inbound marketing é a
seguinte:
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118) 
a) Contratar consultores para a avaliação de todo o processo produtivo, visando à redução dos
custos de produção e, consequentemente, à redução dos preços.
b) Reunir os revendedores espalhados por todo o país via videoconferência e promover um
treinamento focado em argumentos de persuasão.
c) Produzir vídeos que ensinam como manter e customizar bijuterias de prata e disponibilizar esse
material para livre acesso em redes sociais.
d) Solicitar aos engenheiros de produto que eles desenvolvam ligas de prata mais resistentes e
apresentar essa nova característica do produto em propagandas.
e) Montar uma rede própria de lojas e tratar internamente de todo o processo de comercialização
das bijuterias para fortalecer o marketing de relacionamento.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O diretor operacional de um banco destacou que, para tomar decisões estratégicas inteligentes, é
preciso entender como o esforço de vendas está alinhado às variáveis do ambiente interno do sistema de
marketing organizacional, tais como as seguintes:
a) demografia e fatores legais e políticos
b) estrutura de preços e sistema de distribuição
c) fatores socioculturais e planejamento do produto
d) competição e ambiente físico
e) condições econômicas e tecnologia
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119) 
120) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/2398935
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O diretor de um banco decidiu que a estratégia de atração de clientes seria baseada
exclusivamente no inbound marketing.
 
Dessa forma, foram encerradas ações de comunicação como
a) publicação de anúncios em jornais de grande circulação e em revistas especializadas.
b) planejamento da produção de conteúdo de alta qualidade para um blog associado ao site da
marca.
c) divulgação de conteúdos relevantes e de qualidade através de mídias sociais, que permitem
compartilhamento.
d) utilização de técnicas de manipulação de palavras-chave, conteúdos e estruturas daspáginas para
aumentar o tráfego no site da empresa.
e) envio de mensagens por e-mail com conteúdo em múltiplos formatos, mesclando texto, vídeos e
links.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Uma estratégia mercadológica baseada em uma segmentação comportamental é aquela que tem,
entre outros, o objetivo de
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121) 
a) alcançar pessoas mais ricas.
b) atingir o público mais jovem.
c) divulgar as agências das metrópoles.
d) utilizar influencers digitais.
e) reativar clientes inativos.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Uma instituição financeira desenvolveu uma estratégia de marketing digital na qual privilegiou
atrair e surpreender o público, ao ponto de as próprias pessoas espalharem a mensagem adiante,
criando um “buzz” sobre o assunto de forma emocional, engraçada e envolvente. Nessa estratégia, os
próprios usuários do banco foram usados como um canal de distribuição e compartilhamento dos
conteúdos de maneira direta, simples e rápida, criando altos níveis de engajamento e repercussão.
 
A ação estratégica adotada por essa instituição financeira é denominada
a) marketing nas mídias sociais
b) marketing viral
c) marketing de conteúdo
d) e-mail marketing
e) publicidade on-line
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2399460
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2399461
122) 
123) 
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Em fevereiro de 2021, a mídia divulgou que o Banco do Brasil adotou um novo posicionamento de
marca em campanha, sob o mote “Pra tudo que você imaginar”, para destacar o BB como um viabilizador
de melhorias na vida das pessoas.
 
O objetivo de uma instituição ao definir seu posicionamento é
a) projetar a oferta e a imagem da empresa para que ela ocupe um lugar diferenciado na mente do
público- -alvo.
b) facilitar a aquisição de serviços suplementares mediante oferta de uma opção de procedimentos
mais adequados ao público-alvo.
c) fixar preços com referência ao que os clientes estão dispostos a pagar pelo valor que acreditam
que receberão.
d) relacionar os preços com os benefícios que os clientes estão procurando ao utilizarem o serviço.
e) comunicar de forma não pessoal, direta e de mão única, para educar e persuadir uma lista de
clientes-alvo.
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IBFC - Ag Sau (Pref Cuiabá)/Pref Cuiabá/Call Center/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Assinale a alternativa correta sobre o que se entende por marketing de relacionamento.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2409710
124) 
a) Teoria moral que, rejeitando a importância de qualquer apelo ao dever e à consciência,
compreende na tendência humana de perseguir o prazer e fugir da dor o fundamento da ação
eticamente correta
b) Contribuição atrelada ao monitoramento e identificação de oportunidades no mercado e, ainda, ao
estabelecimento de relacionamentos duradouros com clientes e parceiros de negócios
c) Investigação dos princípios que motivam, distorcem, disciplinam ou orientam o comportamento
humano, refletindo especialmente a respeito da essência das normas, valores, prescrições e
exortações presentes em qualquer realidade social
d) Processo de iniciativa de implementar novos negócios ou mudanças em empresas já existentes. É
um termo muito usado no âmbito empresarial e muitas vezes está relacionado com a criação de
empresas ou produtos novos, normalmente envolvendo inovações e riscos
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CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2022
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
As propagandas de um determinado banco falam de atendimento de alta qualidade e produtos
financeiros que atendem a todas as necessidades dos clientes. O banco investiu muito em equipamentos
e no treinamento dos funcionários, de forma que a entrega do serviço de alta qualidade é esperada por
todos os diretores da instituição. Com base no triângulo de serviços, o momento da verdade, quando
ocorre a interação entre cliente e organização, e o serviço é produzido e consumido, está relacionado ao
marketing
a) interno
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1927424
125) 
b) externo
c) dimensional
d) hierárquico
e) interativo
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CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2022
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Visando a melhorar a qualidade dos serviços prestados nas agências sob sua direção, o diretor de
atendimento de um banco contratou um consultor. Após realizar visitas a todas as agências desse banco,
o consultor verificou que os funcionários estavam trabalhando em sintonia, o que demonstrava que o
treinamento era correto, e o atendimento do pessoal da recepção, dos caixas e dos gerentes era cordial e
atencioso. Alguns clientes que apresentavam necessidades específicas eram tratados de maneira
individualizada. Os clientes estavam satisfeitos e afirmavam que as promessas que constavam nos
anúncios do banco eram entregues nessas agências. Entretanto, foi observado que o estado de
conservação de todas as agências era ruim, a climatização era inadequada, e os equipamentos de
autoatendimento apresentavam defeitos constantemente.
 
Nesse caso, o consultor aponta problemas com a dimensão da qualidade de serviços denominada
a) empatia
b) tangíveis
c) segurança
d) confiabilidade
e) responsividade
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1927429
126) 
127) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/1927466
CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2022
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O técnico bancário pode participar das ações de marketing de relacionamento do banco em que
trabalha. Para isso, ele deve ser capaz de
a) bater as metas definidas e incrementar suas comissões de vendas.
b) induzir os clientes a investir em produtos de que não precisam.
c) redigir mensagens publicitárias e criativas para os clientes.
d) reduzir os custos operacionais da agência em que trabalha.
e) satisfazer as necessidades dos clientes no longo prazo.
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CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2022
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
A localização, a disponibilidade e a acessibilidade das agências bancárias se relacionam com qual
elemento do composto de marketing de um banco?
a) Distribuição
b) Posicionamento
c) Preço
d) Produto
e) Promoção
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1927466
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128) 
129) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/1756130
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Atualmente, os sistemas de informação fornecem dados pormenorizados a respeito dos clientes em
potencial, o que permite o planejamento de ações customizadas de vendas, tais como
a) apuração dos valores de divulgação em canais de rádio e tevê.
b) aumento do custo de aquisição pelos produtos adquiridos.
c) divulgação de ferramentas digitais como QR code e hot sites.
d) propostas de descontos em série para o público em geral.
e) postagens nas mídias sociaissegundo os temas de interesse dos usuários
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O Instagram é uma rede social baseada em imagens, e o Twitter limita a escrita a 280 caracteres.
Talvez por isso, o marketing digital seja comumente associado ao uso de imagens e vídeos. No entanto,
o uso de texto é muito importante e decisivo na atração de consumidores em plataformas como
websites, blogs e e-mail.
 
O uso de conteúdo textual informativo e atraente, otimizado para persuadir consumidores a comprarem
os produtos de uma empresa é denominado
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1756130
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1756137
130) 
a) recall
b) ebooking
c) copyright
d) copywriting
e) cooperating
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Um motorista estava preocupado com os pneus de seu carro. Como muitas pessoas costumam
fazer, ele decidiu realizar uma busca na internet e, para isso, usou o termo “pneus velhos”. Como
resultado da pesquisa, o buscador trouxe várias opções de sites e vídeos. Ele escolheu o vídeo intitulado
“Qual a hora de trocar os pneus de seu carro?” Esse vídeo mostrava um técnico das lojas XYZ, falando a
respeito das características de pneus em condições ideais de segurança, tratando das medidas de
conservação dos pneus e indicando a hora de trocá-los. O motorista utilizou as informações do vídeo e
percebeu que deveria trocar os pneus dianteiros de seu automóvel. Inevitavelmente, ele pensou em
procurar uma loja XYZ.
 
Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo de
a) Inbound Marketing
b) Outbound Marketing
c) Promoção de Vendas
d) Programa de Fidelidade
e) Marketing de Criatividade
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1756138
131) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/1757308
CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
No marketing de relacionamento de uma empresa, foi utilizada uma venda consultiva.
 
Isso significa que tal venda foi focada
a) no recebimento dos pedidos de compra, buscando a minimização do preço para garantir a venda e
a gestão de todas as contas.
b) no canal de vendas (atração), fluxo e conversão, sem levar em conta os processos internos de
atendimento e a divulgação do serviço.
c) nos clientes interessados nos serviços de valor agregado, envolvendo os profissionais que têm
conhecimento profundo da empresa.
d) nos clientes que não estão interessados, ou que são incapazes de ter recursos para os serviços de
valor agregado oferecidos pela empresa de venda.
e) nas técnicas de coaching, onde o vendedor não fala para o cliente qual é a solução para o seu
problema, conduzindo-o para insights através de perguntas.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1757333
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Relacionamento, Marketing Digital, etc)
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1757308
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1757333
132) 
133) 
Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem,
durante o atendimento,
a) medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência.
b) divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.
c) esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.
d) pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.
e) propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais são
muito usadas por gestores de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas estabeleceu um
tempo limite de 20 minutos para que o cliente compre com desconto através de seu aplicativo. Se o
cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de compras se esvazia e os descontos são
perdidos.
 
Esse é um caso característico de gatilho de
a) Urgência
b) Escassez
c) Ancoragem
d) Prova Social
e) Conformidade
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134) 
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Como forma de acompanhar o desempenho de campanhas de marketing digital, os gestores
costumam utilizar métricas de marketing digital.
 
Uma das métricas de conversão mais comumente usadas é a média de visualizações por visita, uma vez
que essa medida é importante porque
a) impede que a taxa de conversão de clientes antigos em leads seja relacionada à quantidade das
visualizações em um único dia.
b) há uma relação direta entre a quantidade de visualizações e a conversão de visitantes em leads
ou clientes pagantes.
c) há uma relação inversa entre a quantidade de visualizações e a conversão de visitantes em leads
ou clientes pagantes.
d) estabelece que a relação entre a quantidade de clientes pagantes e as visualizações em sites são
determinadas pelo tipo de produto colocado à venda.
e) é fundada na ideia de que não há relação entre a quantidade de visualizações e a conversão de
visitantes, mas todos os leads gerados tornam-se consumidores pagantes.
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FCC - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2019
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/794448
135) 
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do
cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de
negociações específicas e ocasionais (orientação para a transação). Nesse sentido, considerando-se o
setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição
bancária, de
a) tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta-
corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo,
seguros, ou planos de capitalização.
b) uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses
pontos por prêmios em mercadorias.
c) uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade
de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
d) uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta-corrente, se comparada às instituições
concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
e) atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de
produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.),
e o aumento do nível de renda desse correntista.
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VUNESP - Aux Ven I (FEU)/FEU/Livraria/2019
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
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136) 
137) 
Uma empresa constrói relacionamentos de longo prazo com clientes através de processos erguidos
sobre os valores da cooperação, confiança e dedicação. A venda orientada para relacionamentos possui a
característica de
a) focalizar a venda imediata, mesmo que seja por apenas uma vez.
b) vender para qualquer um, desde que o cliente efetue o pagamento à vista.c) vender a maior quantidade possível ao cliente, mesmo que tal quantidade não seja demandada.
d) induzir vendas a clientes estimulados por redução de preços.
e) controlar e garantir o bom andamento e feedback aos pedidos das contas selecionadas.
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CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Pensando em melhorar os serviços prestados em sua agência, um gerente desenvolveu ações de
recrutamento e seleção de novos funcionários, promovendo, também, treinamento de novos e antigos
profissionais alocados sob sua responsabilidade.
Considerando-se o marketing em empresas de serviços, o gerente está levando à frente atividades de
marketing
a) inferior
b) interno
c) externo
d) superior
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138) 
e) interativo
 
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CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Com o objetivo de reter os clientes e manter os relacionamentos já instituídos, o banco X decidiu
diminuir as taxas cobradas nos empréstimos e na administração de fundos de investimento para clientes
que fizessem negócios há mais de 10 anos com o banco e tivessem mantido, ao longo desse tempo, um
volume elevado de depósitos. Nesse caso, a estratégia de marketing de relacionamento está ancorada
em laços
a) sociais
b) estruturais
c) integrados
d) financeiros
e) de customização
 
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/633792
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/633794
139) 
140) 
CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
A descrição do fundo de investimento é a seguinte: “Fundo destinado a pessoas físicas que
procuram investimentos de longo prazo. Os recursos desse fundo são aplicados preponderantemente em
títulos do governo com o objetivo de oferecer rendimento acima de outros fundos equivalentes. O
investimento inicial é de R$ 5.000,00, e a taxa de administração é 1,50% (a.a.).”
De acordo com essas informações, estão sendo tratados nessa descrição os seguintes componentes do
composto de marketing:
a) produto e preço
b) plano e processo
c) projeto e pessoas
d) praça e evidência física
e) pesquisa e promoção 
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FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
A atividade de gestão de marketing de uma seguradora lida com o ambiente externo e com o
ambiente interno. São muitas as variáveis que interferem nos processos de negócios da seguradora,
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/636174
141) 
sendo que diversas delas encontram-se fora do controle da empresa.
Um exemplo de variável incontrolável pela seguradora é:
a) o mix de marketing;
b) a localização das filiais;
c) o marketing institucional;
d) o site da seguradora na internet;
e) a situação social, econômica e cultural do país.
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IBADE - Adm (CAERN)/CAERN/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
A Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM - Customer Relationship Management), possibilita
à empresa identificar quem são seus clientes, diferenciá-los por valor e necessidades, interagir com eles
e, então, personalizar produtos e serviços, assegurando, assim, a formulação de estratégias que
proporcionem um aumento de rentabilidade e valor da base de clientes (Peppers and Rogers Group,
2003). Existem diferentes níveis de relacionamento com os clientes. Assinale a alternativa em que um
deles está corretamente apontado.
a) Proativo: o vendedor espera retorno do cliente para saber como está o produto vendido e evita
sugestões.
b) Básico: o vendedor vende o produto ao cliente e pede um retorno sobre qualquer dúvida.
c) Parceria: a empresa trabalha continuamente com o cliente para que se possa descobrir maneiras
de economizar ou ajudá-lo a usar melhor o produto.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/773558
142) 
d) Reativo: o vendedor apenas vende o produto ao cliente sem se preocupar com qualquer tipo de
retorno.
e) Responsável: o vendedor contata o cliente para informar melhores usos do produto.
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IESES - APO (BAHIAGÁS)/BAHIAGÁS/Administração ou Ciências Econômicas/2016
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Spiro, Rich e Stanton, 2009, p. 48, apresentam ponderações sobre a importância da integração das
funções de marketing e vendas, onde ressaltam que “um problema comum na gestão de marketing é a
falta de integração entre o departamento de marketing da empresa e sua função de vendas. O
departamento de marketing geralmente desenvolve uma estratégia de marketing global da empresa, que
inclui decisões relacionadas a promoções, distribuição e preço da linha de produtos. Os profissionais de
vendas fundamentalmente determinam o sucesso ou fracasso da estratégia, pois têm a responsabilidade
de implementá-la em campo”. Com base nestas ponderações, é INCORRETO afirmar:
a) Se os profissionais de vendas não gostam de uma ferramenta em particular, eles provavelmente
não a utilizarão ou, pelo menos, não a utilizarão de forma eficiente.
b) A integração entre as atividades das funções de marketing e vendas é crítica para o sucesso da
empresa.
c) Os profissionais de vendas não possuem nenhuma relação com um possível fracasso da estratégia
de marketing, pois pertencem a departamentos independentes.
d) O departamento de marketing deve auxiliar os profissionais de vendas na execução da estratégia
de marketing, fornecendo-lhes as ferramentas adequadas, como anúncios, serviços de apoio e
promoções de vendas.
e) A estratégia de marketing tende a ser eficaz quando é claramente entendida e adotada pela força
de vendas.
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143) 
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CSC IFPA - Sec Exec (IF PA)/IF PA/2016
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Não é mais novidade ouvir falar em Marketing. Trata-se, como já se sabe, de uma atividade que
tem essencialmente como objetivo a satisfação, com produtos e serviços, das necessidades e desejos dos
consumidores, por meio do processo de troca e venda. A partir da década de 90, o maior destaque foi o
reconhecimento da importância do relacionamento com o cliente, surgiu, então, o chamado Marketing de
Relacionamento. As empresas buscam a personalização e o atendimento individualizado aos clientes.
Busca-se incansavelmente a excelência no atendimento. Quanto a esse tema, marque a opção correta:
a) os clientes externos fazem parte do contexto organizacional, por isso devem, obrigatoriamente,
conhecer os objetivos e metas da organização;
b) os clientes avaliam a qualidade no atendimento baseados em dois fatores: confiabilidade e
segurança;
c) as empresas buscam lucro imediato, desconsiderando as necessidades reais de seus clientes;
d) para a obtenção de sucesso, não há necessidade de parcerias internas nas empresas;
e) o Marketing de Relacionamento nada mais é do que todas as ações tomadas por uma empresa
como forma de criar um relacionamento positivo com os clientes.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1758716
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/266051
144) 
145) 
Um gerente recebeuum correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação
de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do
cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer
conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades
do correntista.
A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de
uma técnica de marketing denominada
a) aftermarketing
b) garantia implícita
c) marketing de conquista
d) marketing de frequência
e) marketing de relacionamento
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é o mix de marketing,
composto por:
a) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e reputação corporativa da
empresa.
b) localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de serviços e canais de
atendimento.
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146) 
c) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e
campanhas de comunicação.
d) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados e lucratividade anual.
e) posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa e propaganda
institucional.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Três estagiários que haviam entrado no banco há pouco tempo estavam conversando sobre o
composto de marketing adotado na instituição.
O primeiro estagiário disse que a estratégia de marketing do banco é de preço, tendo em vista que as
taxas cobradas, referentes aos serviços bancários, são divulgadas nas agências e estão disponíveis,
afixadas em locais visíveis, para que os clientes delas tomem ciência.
O segundo estagiário argumentou dizendo que o composto de marketing, no que se refere a preços, está
relacionado, dentre outros elementos, à concessão de descontos, condições de pagamento e crédito para
os produtos e serviços oferecidos pela instituição.
O terceiro estagiário, refletindo sobre o que os outros dois haviam falado, explicou que o composto de
marketing–preço não é aplicável ao setor bancário porque os produtos e serviços oferecidos pelas
instituições desse setor não oferecem produtos tangíveis.
Diante dos elementos acima, em relação ao composto de marketing–preço, tem-se que
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/304143
147) 
a) a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afirmativas do segundo e terceiro estagiários
estão erradas.
b) os três estagiários estão errados em suas afirmativas.
c) os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afirmativas, e o terceiro está errado.
d) os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirmativas, e o terceiro está correto.
e) a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão erradas, e a afirmativa do segundo
estagiário está correta.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” de
praça:
a) equipe de atendimento, gerentes e marca
b) poupança, seguros e empréstimos
c) agências, caixa eletrônico e internet
d) clientes, software de gestão e equipamentos
e) lucro operacional, taxas e volume captado
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/304152
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/304154
148) 
149) 
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Segundo dados recentes, a contratação de seguros pessoais no Brasil — incluindo seguro de vida,
de viagem, contra acidentes pessoais, bem como seguro educacional — somou R$ 6,9 bilhões em
prêmios no primeiro trimestre de 2015. Esse montante representa elevação de 11,6%, em comparação
com o mesmo período de 2014, e se deve, segundo especialistas do setor, à mudança da visão dos
brasileiros a respeito de suas responsabilidades no futuro. Segundo os especialistas, os brasileiros
passam por um momento de mudança de valores e se preocupam mais com o futuro.
Do ponto de vista da análise do macroambiente de marketing, o mercado de seguros foi afetado por
mudanças no ambiente
a) tecnológico
b) sociocultural
c) natural
d) econômico
e) demográfico
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2015
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma
grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza
diversas ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando,
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/304163
150) 
assim, de forma diferenciada e específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder benefícios e
segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco.
Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o)
a) CRM
b) ERP
c) BtoB
d) BtoE
e) E-Business
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguintes.
 
No marketing de relacionamento, enfatiza-se a transação de produtos ou serviços.
 
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/184351
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/184352
151) 
152) 
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguinte.
 
Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode contribuir para que as empresas identifiquem
e eliminem práticas comerciais desnecessárias.
 
 
 
Certo
Errado
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IADES - Ana Tec (FUNPRESP)/FUNPRESP-EXE/Relacionamento-Atendimento/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Observe o conceito a seguir: “Um processo de análise dos padrões de comportamento dos
consumidores ou visitantes online, objetivando manter clientes ou buscar novos consumidores por meio
de relacionamento.” Tendo em vista que, no mercado, surgem frequentemente novas siglas, e
intensificam-se os propósitos, assinale a alternativa que corresponde à definição apresentada e à
respectiva sigla.
a) Gestão de Marketing de Relacionamento Social (CRM Social).
b) Sistema de Informação Gerencial (SIG).
c) Sistema de Apoio à Decisão (SAD).
d) Sistema de Gestão Empresarial (ERP).
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/197141
153) 
e) Marketing de Relacionamento na Internet (E-CRM).
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INAZ do Pará - Tec Ban (BANPARÁ)/BANPARÁ/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Analise o texto que segue: 
 
Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são
suprimidas. Os relacionamentoscom os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis,
pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de
interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e
satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do
serviço
(VARGO, LUSCH, 2004). 
 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de relacionamento: 
a) A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o
relacionamento para com a empresa.
b) O marketing de relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com os clientes e outros públicos. 
c) Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a
empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do
que para manter os atuais.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/550483
154) 
d) De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das
pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
e) As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com
que a organização se mantenha diante do mercado competitivo. 
www.tecconcursos.com.br/questoes/995433
IF RS - Téc (IF RS)/IF RS/Secretariado/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Considere as afirmações abaixo acerca de marketing de relacionamento.
I. As empresas que vendem serviços em que o relacionamento, durante os contatos, é curto, devem
se preocupar em manter um bom relacionamento em tempo maior para fidelizar esse cliente.
II. Além da relação pessoal, objeto principal para os serviços de atendimento, uma série de táticas
operacionais devem ser incorporadas nas formas de comercialização.
III. Independentemente do período de duração das relações no contato de serviços, o
recomendável é que as pessoas dominem algumas técnicas, para que uma situação favorável de pré-
venda seja mantida.
IV. Os contatos humanos de uma relação comercial requerem maiores habilidades em
relacionamentos a curto, médio e longo prazo.
Assinale a alternativa que contém a(s) afirmativa(s) CORRETA(S):
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/995433
155) 
a) Apenas a I e II.
b) Apenas a I e III.
c) Apenas a II e IV.
d) Apenas a II, III e IV.
e) I, II, III e a IV.
www.tecconcursos.com.br/questoes/995435
IF RS - Téc (IF RS)/IF RS/Secretariado/2014
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Assinale as afirmações abaixo com V (verdadeiro) ou F (falso), no que se refere a marketing de
relacionamento.
( ) Uma das ferramentas utilizadas no marketing para elaborar o planejamento estratégico é a
análise SWOT (Strenght, Weakness, Oportunities e Threats).
( ) Qualidade é uma preocupação da produção.
( ) Sucesso significa lealdade do cliente, compras repetidas, recomendações dos clientes e baixa
rotatividade de clientes.
( ) Alto grau de compromisso com o serviço.
A sequência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
a) V – V – F – F.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/995435
156) 
b) V – F – F – F.
c) F – V – V – V.
d) V – F – V – V.
e) F – F – V – V.
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que ele vende os
serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o feedback quanto ao nível de satisfação e
auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de feedback, nesta ação e reação de relacionamento e
comunicação, favorece
a) um sistema de relacionamento ineficaz.
b) um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações.
c) uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar.
d) uma comunicação limitada por normas escritas.
e) a comunicação em massa através da linha de vendas.
www.tecconcursos.com.br/questoes/120305
FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/120299
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/120305
157) 
158) 
A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de “linha de frente” (front office),
aumentando o contato dos clientes com suas atividades bancárias. Uma vantagem para o Banco, dentre
outras, advinda dessa decisão, é
a) a proposta de relacionamento menos próximo.
b) a liberação de tempo do front office para um relacionamento de melhor qualidade.
c) o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores.
d) a imagem de serviço personalizado e customizado.
e) a menor possibilidade de venda cruzada.
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O Banco LMN deseja incrementar a fidelização de determinado segmento de clientes atuais. Para
tanto, elaborou uma estratégia que visa à ampliação do valor entregue aos correntistas, com base na
teoria do marketing que define o conceito de proposta de valor. Segundo essa teoria, uma ação que
representa a proposta de entrega de alto valor ao cliente é
a) o aumento dos investimentos em automação bancária.
b) a fusão de agências de uma mesma praça.
c) o investimento visando a redução do consumo de energia e redução de gastos com material de
escritório.
d) a oferta de solidez institucional, confiabilidade, rapidez e simpatia no atendimento.
e) o projeto de melhora na distribuição de dividendos aos acionistas.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/120315
159) 
160) 
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente de Tecnologia/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária.
Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear- -se pelo seguinte princípio:
a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência
bancária.
b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos
clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes
solicitações de serviços bancários.
d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas
físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno
financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua
captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/179125
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/179127
161) 
no desenvolvimento de sua liderança no mercado.
De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma
empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e
comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns.
Os objetivos domarketing de relacionamento são atingidos quando
a) é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.
b) é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.
c) é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra.
d) é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.
e) é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo
necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes.
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente de Tecnologia/2013
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, compreendidas
como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são determinados pela administração.
Um exemplo de uma variável incontrolável é(são)
a) as campanhas institucionais
b) a página da empresa na internet
c) o composto de marketing
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162) 
163) 
d) a localização das agências
e) a situação econômica do país
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CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2012
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em
sua gestão, é o fato de que sua prestação
a) ocorre simultaneamente ao consumo.
b) costuma não variar de cliente para cliente.
c) depende pouco dos funcionários e dos clientes.
d) pode ser estocada para as horas de movimento.
e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2012
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes
extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal
diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e
para a construção de relacionamentos.
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/101886
164) 
Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:
a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio
retenção/relações para o binômio compras/transações.
b) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na
manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.
c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que
sejam rentáveis para a organização.
d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação
da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.
e) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas
articulada com ações que levem à redução de custos.
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2012
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Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos e, portanto, adotar
uma perspectiva de marketing holístico é fundamental. A complexidade do marketing holístico de
serviços exige marketing
a) externo, apenas.
b) interno, apenas.
c) interativo, apenas.
d) externo e interno, apenas.
e) externo, interno e interativo.
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165) 
166) 
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Relacionamento, Marketing Digital, etc)
No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da
satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços,
pesquisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada:
a) Venda.
b) Grupos de foco.
c) Compra direta.
d) Compra misteriosa.
e) Painel de clientes.
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FCC - Esc BB/BB/Agente Comercial/2010
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O conjunto de atividades de comunicação impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o
cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação, que visa obter uma resposta
imediata do cliente e a concretização da venda do produto ou serviço, denomina-se
a) merchandising.
b) publicidade.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100935
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/101086
167) 
168) 
c) promoção.
d) marketing direto.
e) propaganda.
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CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2010
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O marketing de relacionamento
a) não diz respeito a ações de pós-venda.
b) não prescinde da comunicação via Internet.
c) não se relaciona com o endomarketing.
d) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
e) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.
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Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.
a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo
conquistar novos clientes.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137253
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137314
169) 
b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações
de curto prazo.
c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a
comunicação ser individual.
d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.
e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem
ser frequentes.
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Relacionamento, Marketing Digital, etc)
A interação entre clientes de um banco e o portal desse banco na Internet é classificada, no setor
de serviços, como marketing
a) de produtos.
b) interativo.
c) modelar.
d) interno.
e) externo.
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Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137579
170) 
171) 
Um profissional que atua com marketing de relacionamento tem como meta prioritária
a) criar um bom relacionamento interno entre os colaboradores da empresa.
b) desenvolver relacionamentos genéricos e simultâneos com diversos clientes.
c) conquistar novos clientes a médio e longo prazos.
d) conquistar novos clientes em curto prazo.
e) manter clientes a médio e longo prazos.
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Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue o item.
O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desdeentão, o cliente é
representado como alguém a ser plenamente satisfeito.
Certo
Errado
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Relacionamento, Marketing Digital, etc)
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100811
172) 
173) 
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue o item.
Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser
corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para
obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
A diferenciação dos serviços bancários
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus
produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais
conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou desaparecer.
Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade
exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas
alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos que vários concorrentes do nosso banco
estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação é a de
termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/101186
174) 
dissonância cognitiva.
Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil
de oferecer mas difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue o item, a respeito de marketing e satisfação do
cliente.
Em um rimeiro momento, as ações relacionadas ao marketing focalizavam a satisfação e a atração do
cliente por meio do baixo preço.
Certo
Errado
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Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
A diferenciação dos serviços bancários
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus
produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais
conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou desaparecer.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/101192
Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade
exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas
alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos que vários concorrentes do nosso banco
estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação é a de
termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.
Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil
de oferecer mas difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue o item, a respeito de marketing e satisfação do
cliente.
Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito de marketing
tem como foco o produto/serviço bancário.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/101494
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
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175) 
176) 
Julgue o item a seguir, acerca de marketing.
Ao final do século XX, o foco da satisfação e atração de clientes, em termos de marketing, foi pautado no
compromisso com a clientela, que passou a ser o objeto de estudo, no intuito de se traçar o seu perfil,
bem como na preocupação em agregar valor a produtos e serviços.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/101495
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Julgue o item a seguir, acerca de marketing.
Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-se o foco nas necessidades do
consumidor.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/101495
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/101496
177) 
178) 
Julgue o item a seguir, acerca de marketing.
Tanto no conceito de vendas como no conceito de marketing está implícita a idéia de lucro por meio da
satisfação do consumidor.
Certo
Errado
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CESGRANRIO - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2008
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
A tabela abaixo apresenta o perfil de alguns dos principais tipos de mídia.
 
Meio Vantagens Limitações
Jornal
Boa cobertura
de mercado
local, ampla
aceitação, alta
credibilidade.
Vida curta,
baixo nível de
qualidade de
reprodução,
pequeno
público
circulante.
Televisão
Apelo aos
sentidos, alta
repetição, alta
cobertura.
Custo absoluto
alto, menor
grau de
seletividade do
público.
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Mala direta
Seletividade do
público,
flexibilidade,
personalização.
Custo
relativamente
alto, imagem
de
correspondência
inútil.
Rádio
Maior grau de
atenção do
que a
televisão,
tarifas
tabeladas,
exposição
permanente.
Uso em massa,
baixo grau de
seletividade
geográfica,
alto custo.
Outdoor
Flexibilidade,
baixo custo,
baixa
concorrência.
Seletividade de
público
limitada,
restrições
criativas.
Revista
Espaço
comprado com
antecedência,
garantia de
circulação e de
posição.
Baixo grau de
seletividade e
prestígio, vida
curta e pouca
circulação de
leitores.
 
São INCORRETAS as vantagens e limitações relacionadas a
a) televisão e jornal.
b) mala direta e outdoor.
179) 
c) jornal e rádio.
d) rádio e revista.
e) revista e televisão.
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CESGRANRIO - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2008
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Considere as afirmativas a seguir, sobre marketing de segmentos.
I - Qualquer mercado pode ser segmentado de diferentes maneiras, desde que a empresa reconheça
uma necessidade substancial não atendida, que possa representar uma oportunidade lucrativa.
II - Ao identificar um conjunto de clientes com necessidades distintas, a empresa pode focalizar num
segmento único, para que os clientes identificados recebam uma oferta diferente e apropriada.
III - Empresas que atendem nichos de mercado não correm riscos de verem esses segmentos se
esvaziarem, pois seus consumidores raramente alteram os hábitos, e nichos não atraem muitos
concorrentes.
IV- Muitas empresas desenvolvem bancos de dados de clientes, que contêm diversas informações,
como históricoe preferência de compras, as quais podem ser utilizadas para definir células de
mercado.
São corretas as afirmativas
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/136771
180) 
a) I e II, somente.
b) III e IV, somente.
c) I, II e IV, somente.
d) II, III e IV, somente.
e) I, II, III e IV.
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CESGRANRIO - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2008
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: “Estamos no ramo de valor”. Essa
declaração significa que
a) a empresa tem ações negociadas nas principais bolsas de valores do mundo.
b) a empresa transformou seus produtos num pacote de benefícios para os clientes.
c) o mercado em que atua a empresa é muito competitivo em relação a preço.
d) as vantagens de custo são obtidas através de forte negociação com fornecedores.
e) os clientes da companhia são exigentes com relação ao valor pago pelos produtos.
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CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2007
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/136772
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/100648
181) 
182) 
Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas,
com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda
anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento
diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou
reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a
maior instituição financeira do país.
 
Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações).
A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue o item seguinte.
Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja,
essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de
marketing específicas para empresas de serviços.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/102017
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2007
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Com relação a atendimento, especialmente no tocante à relevância de aspectos como direitos do
consumidor, marketing, satisfação dos clientes, propaganda e promoção, venda, telemarketing e etiqueta
empresarial para as empresas, julgue o item seguinte.
O marketing direto permite que os clientes possam comprar diretamente de suas residências.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/102017
183) 
184) 
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/102021
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2007
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Com relação a atendimento, especialmente no tocante à relevância de aspectos como direitos do
consumidor, marketing, satisfação dos clientes, propaganda e promoção, venda, telemarketing e etiqueta
empresarial para as empresas, julgue o item seguinte.
O preço é o único elemento do composto de marketing que produz receita; os demais elementos geram
custos.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/102168
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2007
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O setor de serviços é também denominado setor terciário. No âmbito da economia, sua expansão
representa uma das maiores mudanças verificadas no século XX. Costuma ser o setor que mais emprega
em diversos países. O comércio, o turismo, os serviços financeiros, de transporte, de atividades públicas
e privadas de segurança, de saúde e educação, entre outros, fazem parte desse ramo.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/102021
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/102168
185) 
O marketing em geral e, particularmente, o marketing de serviços, por relacionarem as necessidades e
desejos dos consumidores com a satisfação, qualidade e lucratividade, revestem-se de especial
importância para o setor que pressupõe uma relação de contato direta entre a empresa e o consumidor.
 
Internet: <pt.wikipedia.org> (com adaptações).
Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue o item seguinte.
Em marketing, o valor de um produto pode ser definido como a expectativa do consumidor quanto aos
seus benefícios em relação à quantia real paga pelo produto.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/102170
CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2007
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O setor de serviços é também denominado setor terciário. No âmbito da economia, sua expansão
representa uma das maiores mudanças verificadas no século XX. Costuma ser o setor que mais emprega
em diversos países. O comércio, o turismo, os serviços financeiros, de transporte, de atividades públicas
e privadas de segurança, de saúde e educação, entre outros, fazem parte desse ramo.
O marketing em geral e, particularmente, o marketing de serviços, por relacionarem as necessidades e
desejos dos consumidores com a satisfação, qualidade e lucratividade, revestem-se de especial
importância para o setor que pressupõe uma relação de contato direta entre a empresa e o consumidor.
 
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/102170
186) 
Internet: <pt.wikipedia.org> (com adaptações).
Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue o item seguinte.
No tradicional mix de marketing, os 4 Ps — produto, preço, praça e promoção — perdem importância, e
são substituídos, atualmente, pelos 2 Ps: pessoas e processos.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/135888
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2006
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente.
Os gerentes de vendas estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos
bancários tenham penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o
marketing de relacionamento, a motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamento de
vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários
e, conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue o item seguinte.
O especialista em marketing tem a função de levar o produto ao mercado, preocupando-se com a
imagem e a credibilidade da instituição perante os consumidores.
Certo
Errado
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/135888
187) 
188) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/135893
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2006
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente.
Os gerentes de vendas estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos
bancários tenham penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o
marketing de relacionamento, a motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamento de
vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários
e, conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue o item seguinte.
 
No marketing de relacionamento, em nível pró-ativo, o vendedor vende o produto e faz consultas
posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do
produto.
Certo
Erradowww.tecconcursos.com.br/questoes/137721
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O modelo de satisfação do cliente norte-americano, desenvolvido por Fornell, utiliza como
referência a fidelização do cliente, representada pela sucessiva repetição do ato de compra junto ao
mesmo fornecedor. Uma das mais importantes tecnologias utilizadas para essa fidelização é o marketing
de relacionamento. Acerca desse assunto, julgue o item abaixo.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/135893
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137721
189) 
 
O marketing de relacionamento, para ser efetivo, deve envolver todos os clientes da instituição.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137723
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
O modelo de satisfação do cliente norte-americano, desenvolvido por Fornell, utiliza como
referência a fidelização do cliente, representada pela sucessiva repetição do ato de compra junto ao
mesmo fornecedor. Uma das mais importantes tecnologias utilizadas para essa fidelização é o marketing
de relacionamento. Acerca desse assunto, julgue o item abaixo.
 
Os investimentos em marketing de relacionamento em bancos mostram-se mais compensadores quando
direcionados para. aqueles que vão à agência pagar uma conta ou realizar outra transação específica.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137726
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137723
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/137726
190) 
191) 
O modelo de satisfação do cliente norte-americano, desenvolvido por Fornell, utiliza como
referência a fidelização do cliente, representada pela sucessiva repetição do ato de compra junto ao
mesmo fornecedor. Uma das mais importantes tecnologias utilizadas para essa fidelização é o marketing
de relacionamento. Acerca desse assunto, julgue o item abaixo.
 
A adoção do marketing de relacionamento por um banco elimina a necessidade da função vendas.
 
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/137732
CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
Com referência às vendas, julgue o item seguinte.
 
O planejamento constitui uma das etapas do plano de marketing.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Train (BANESE)/BANESE/Área II/2002
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Marketing (4 P's, Marketing de
Relacionamento, Marketing Digital, etc)
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192) 
193) 
O composto de marketing pode ser definido como um conjunto de ferramentas a serem utilizadas
por uma organização para atingir seus objetivos de marketing em determinado mercado. Em 1981, E.
Jerome McCarthy propôs o modelo conhecido como os 4 Ps, onde apresentava uma classificação dessas
ferramentas. Desde então, diversas outras classificações foram propostas. Acerca desse assunto, julgue
os item seguinte.
 
Oferecer facilidades de acesso a consultas e movimentação da conta significa desenvolver a ferramenta
“conveniência”.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/2300254
CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
As atividades de telemarketing de um certo banco se resumem a atendimento de ligações de
clientes que buscam informações, fazem reclamações e desejam contratar serviços do banco. Uma vez
que o banco não toma a iniciativa de telefonar para seu público-alvo, seja para vender, cobrar ou realizar
uma pesquisa, verifica-se que, nesse caso, são realizadas somente ações de telemarketing
a) ativo
b) receptivo
c) mediador
d) ancorado
e) de recrutamento
www.tecconcursos.com.br/questoes/2300261
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2300254
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2300261
194) 
195) 
CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
Alguns vendedores levaram até a direção de uma empresa uma lista de situações ou práticas que
consideravam eticamente problemáticas e que gostariam que fossem tratadas por essa empresa. Um dos
casos mais críticos era o de propinas e, para tratar disso, a direção baixou uma portaria em que deve
constar o seguinte:
a) Todas as informações a respeito do serviço oferecido ao cliente devem ser apresentadas e deve
ser dado todo o tempo necessário para que o cliente tome a decisão a respeito da contratação ou da
renovação desse serviço.
b) Fica vedado a qualquer funcionário da empresa oferecer produtos de qualquer valor, bem como
qualquer quantia em dinheiro, a contratantes dos serviços do banco ou a seus representantes.
c) Não será permitida a efetivação de qualquer contrato de fornecimento de serviços aos clientes que
constarem na lista de inadimplentes do Serviço Central de Proteção ao Crédito.
d) As informações pessoais dos contratantes estão protegidas pela Lei Geral da Proteção de Dados
Pessoais, não podendo, por esse motivo, ser acessadas pela equipe de vendas do banco.
e) Em todos os casos de negociações com clientes para contratação de serviços do banco, os
vendedores devem agir de forma que beneficie a empresa e não lhe cause prejuízos.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1739305
CEBRASPE (CESPE) - Tec Ban I (BANESE)/BANESE/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o
item subsequente.
 
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1739305
196) 
197) 
Em atendimentos a clientes via telefone, o atendente deve estabelecer o contato identificando-se e, em
seguida, deve perguntar o nome da pessoa e repeti-lo assim que possível.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Tec Ban I (BANESE)/BANESE/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o
item subsequente.
 
Se for necessário interromper um atendimento telefônico, recomenda-se pedir permissão ao cliente por
meio de frases, como: “poderia aguardar um momento, por favor?”.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Tec Ban I (BANESE)/BANESE/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o
item subsequente.
 
Caso uma falha no atendimento gere uma reclamação, deve-se priorizar a velocidade na resposta ao
cliente, razão por que qualquer funcionário da organização deve estar apto para dar a referida resposta
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1739313
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1739316
198) 
199) 
prontamente.
Certo
Errado
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CEBRASPE (CESPE) - Tec Ban I (BANESE)/BANESE/2021
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.
 
Em um serviço de vendas por telefone, deve-se privilegiar a proximidade geográfica entre o cliente e o
atendente como estratégia para diminuir ruídos na comunicação ocasionados, por exemplo, por sotaques
diferentes.
Certo
Errado
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INAZ do Pará - Op Tele (CORE SP)/CORE SP/2019
Bancos - Atendimento, Vendas,História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
Um script pode ser considerado um roteiro, texto com informações e palavras-chave a ser seguido
pelo profissional do atendimento, o operador de telemarketing, para atingir um objetivo específico. Que
item refere um tipo de script?
a) Direcionado.
b) Fechado.
c) Básico.
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https://www.tecconcursos.com.br/questoes/805934
200) 
d) Sintético.
e) Estruturado.
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CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Vendas por Canais Remotos, Telemarketing
O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de telemarketing receptivo.
Para atingir tal objetivo deverá
a) aumentar a realização de ligações efetuadas por semana.
b) comprar mailing list de clientes com potencial para serem contatados.
c) estabelecer um padrão de atendimento ao telefone.
d) preparar cursos de finanças e contabilidade empresarial.
e) treinar os funcionários na dinâmica do trabalho em equipe.
 
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/633759
Gabarito
1) E 2) D 3) D 4) B 5) E 6) E 7) D
8) E 9) E 10) A 11) D 12) D 13) A 14) C
15) A 16) C 17) C 18) E 19) Errado 20) Errado 21) Errado
22) Errado 23) Certo 24) Errado 25) Errado 26) Errado 27) Certo 28) Certo
29) E 30) A 31) C 32) B 33) C 34) A 35) Certo
36) Certo 37) E 38) C 39) A 40) A 41) E 42) B
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57) E 58) A 59) D 60) D 61) E 62) B 63) Certo
64) Errado 65) Errado 66) C 67) A 68) B 69) B 70) C
71) E 72) A 73) D 74) A 75) D 76) B 77) E
78) A 79) D 80) D 81) A 82) Errado 83) Errado 84) Certo
85) Certo 86) Certo 87) Certo 88) Errado 89) Anulada 90) Errado 91) Certo
92) Errado 93) Certo 94) Certo 95) Errado 96) Certo 97) Certo 98) Errado
99) Errado 100) Certo 101) Errado 102) Certo 103) E 104) E 105) C
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141) C 142) C 143) E 144) E 145) C 146) E 147) C
148) B 149) A 150) Errado 151) Certo 152) E 153) E 154) C
155) E 156) B 157) D 158) D 159) E 160) D 161) E
162) A 163) C 164) E 165) D 166) D 167) B 168) C
169) E 170) E 171) Errado 172) Certo 173) Anulada 174) Errado 175) Certo
176) Errado 177) Errado 178) D 179) C 180) B 181) Errado 182) Certo
183) Certo 184) Certo 185) Errado 186) Certo 187) Certo 188) Errado 189) Errado
190) Errado 191) Certo 192) Certo 193) B 194) B 195) Certo 196) Certo
197) Errado 198) Certo 199) E 200) C