Avaliação de Usabilidade - Vivo

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UNIVERSIDADE CENTRO LESTE 
BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
MAURIANI MACIEL LIMA E LUCAS MAGNAGO DE OLIVEIRA
ANÁLISE DE CASO USANDO HEURÍSTICAS DE NIELSEN
CASO DE USO VIVO
Serra
2023
MAURIANI MACIEL E LUCAS MAGNAGO
ANÁLISE DE CASO USANDO HEURÍSTICAS DE NIELSEN
CASO DE USO VIVO
Trabalho para análise de caso usando as dez heurísticas de Nielsen, caso escolhido site de compras Vivo.
Professora: Prof.Zirlene
Serra
2023
Sumário
Resumo 	3
Introdução 	4
O que é usabilidade ? 	5
Usabilidade e Avaliação Heurística: Conceitos e Heurísticas de Nielsen 	6
Estudo de caso 	10
Conclusão 	15
Referências 	16
Resumo
Este estudo tem como objetivo analisar a usabilidade do site de comércio eletrônico da Vivo, utilizando as heurísticas de Nielsen como base para a avaliação. A usabilidade desempenha um papel crucial na experiência do usuário e no sucesso das vendas em plataformas de e-commerce. Ao aplicar as heurísticas de Nielsen, que abrangem aspectos como navegabilidade, clareza da informação, consistência visual, facilidade de uso e eficiência na conclusão de tarefas, busca-se identificar oportunidades de melhoria no site da Vivo, com o objetivo de aprimorar a experiência de compra dos usuários e manter a competitividade da plataforma no mercado de comércio eletrônico.
Introdução
O comércio eletrônico, ou e-commerce, tem ganhado cada vez mais relevância na sociedade contemporânea, transformando a maneira como as pessoas compram e vendem produtos. A Vivo, uma das principais empresas de telecomunicações do Brasil, está expandindo sua atuação para o mercado de comércio eletrônico. Com a crescente demanda por produtos e serviços online, a Vivo está buscando aproveitar essa oportunidade para oferecer aos consumidores uma experiência de compra conveniente e de qualidade. Com sua expertise em serviços de telecomunicações e uma extensa rede de infraestrutura, a Vivo está se posicionando como uma opção confiável e inovadora no cenário do e-commerce. A empresa está investindo em tecnologia, logística eficiente e um amplo portfólio de produtos, visando atender às necessidades dos clientes e se tornar uma referência no mercado de comércio eletrônico.
A usabilidade desempenha um papel fundamental no sucesso de um site de comércio eletrônico, impactando diretamente a satisfação dos clientes e as taxas de conversão. Uma interface com boa usabilidade facilita a navegação, a busca por produtos, a conclusão de transações e contribui para uma experiência de compra positiva. Dessa forma, a relação entre a usabilidade de um site e o sucesso do e-commerce é indissociável.
Diante desse contexto, este artigo tem como objetivo realizar a análise do comércio eletrônico da Vivo através do Teste de Usabilidade, utilizando as heurísticas de Nielsen como base para a avaliação. As heurísticas de Nielsen são princípios estabelecidos por Jakob Nielsen, um renomado especialista em usabilidade, que fornecem diretrizes valiosas para avaliar e melhorar a usabilidade de sistemas interativos. Ao aplicar essas heurísticas ao site da Vivo, busca-se identificar oportunidades de aprimoramento que possam otimizar a experiência de compra dos usuários e fortalecer ainda mais a posição da empresa no mercado.
O que é usabilidade?
É simples: usabilidade é um atributo de qualidade que mede quão fácil é usar a interface de um produto, ou seja, se está fácil de usar, temos uma boa usabilidade, do contrário, a usabilidade de seu produto está ruim.
E o que é mesmo interface? É o que chamamos também de design. É a forma como você se comunica com seu usuário e como ele pode interagir com o produto que você criou. Esse design precisa ser feito usando boas práticas de arquitetura de informação, que é a forma como você organiza e categoriza todo o conteúdo que seu site ou aplicativo tem.
E não para por aí! Você precisa saber que a experiência do seu usuário não depende só da usabilidade do seu produto.
Ela depende de mais alguns fatores:
· Usabilidade do produto (é fácil?)
· As emoções do usuário (como ele se sente na hora que está acessando seu site ou app?)
· As regras do seu negócio (frete grátis, promoções, devolução do produto etc). Mas nós ainda vamos falar mais sobre isso, ok?Agora vamos seguir com algumas boas dicas para chegar a uma usabilidade de sucesso
Usabilidade e Avaliação Heurística: Conceitos e Heurísticas de Nielsen
A experiência do usuário em sistemas interativos, como os sites de comércio eletrônico, depende significativamente da usabilidade. Ela abrange uma variedade de fatores que desempenham um papel crucial na eficiência, eficácia e satisfação durante a interação com a interface. Dentre esses fatores, destacam-se:
· Navegabilidade: Refere-se à facilidade com que os usuários podem navegar pelo site, encontrar informações relevantes e percorrer diferentes seções de forma intuitiva.
· Clareza da Informação: Envolve a apresentação de informações de maneira clara e compreensível, garantindo que os usuários entendam o que está sendo comunicado e possam tomar decisões informadas.
· Consistência Visual: Diz respeito à harmonia e uniformidade no design e na aparência visual do site, proporcionando uma experiência coerente em todas as páginas e elementos.
· Facilidade de Uso: Refere-se à simplicidade e intuitividade da interface, tornando as tarefas e interações do usuário simples e sem esforço excessivo.
· Eficiência na Conclusão de Tarefas: Está relacionada à rapidez e facilidade com que os usuários podem realizar suas tarefas no site, desde a pesquisa de produtos até a finalização de uma compra.
A Avaliação Heurística de Usabilidade, desenvolvida por Jakob Nielsen, é uma abordagem amplamente utilizada para identificar problemas de usabilidade em sistemas. As heurísticas de Nielsen são um conjunto de princípios de design que podem ser aplicados para avaliar a usabilidade de uma interface. Vamos detalhar as 10 heurísticas propostas por Nielsen:
1. Visibilidade do status do sistema: Garanta que os usuários estejam sempre cientes do que está acontecendo no sistema, fornecendo feedback adequado sobre suas ações. Isso pode incluir indicadores de progresso, mensagens de sucesso ou alertas de erro.
2. Correspondência entre o sistema e o mundo real: Utilize terminologia e conceitos familiares aos usuários, refletindo o contexto do mundo real ao projetar a interface. Isso facilita a compreensão e a utilização do sistema.
3. Controle e liberdade do usuário: Permita que os usuários desfaçam ações indesejadas e tenham controle sobre o sistema. Ofereça opções claras de navegação e saída para que os usuários possam explorar e interagir com confiança.
4. Consistência e padrões de design: Mantenha uma aparência e comportamento consistentes em toda a interface, seguindo padrões de design estabelecidos. Isso ajuda os usuários a reconhecerem elementos comuns e a se sentirem familiarizados com a interface.
5. Prevenção de erros: Projete mecanismos que previnam a ocorrência de erros, como validações de entrada e orientações claras. Além disso, forneça feedback adequado e instruções para correção de erros quando eles ocorrerem.
6. Reconhecimento em vez de lembrança: Minimize a carga cognitiva dos usuários, tornando as informações, opções e funcionalidades visíveis e acessíveis. Evite exigir que os usuários memorizem informações ou realizem ações complexas de memória.
7. Flexibilidade e eficiência de uso: Ofereça recursos e atalhos que permitam aos usuários realizar tarefas de forma rápida e eficiente. Dê suporte a diferentes níveis de experiência do usuário, permitindo que tanto os novatos quanto os usuários avançados realizem suas tarefas de maneira adequada.
8. Estética e design minimalista: Crie uma interface esteticamente agradável e com elementos de design simples e claros. Evite o excesso de informações e o uso desnecessário de elementos visuais que possam confundir ou distrair os usuários.
9. Ajuda e documentação: Forneça recursos de ajudae documentação para orientar os usuários em suas tarefas. No entanto, evite que a dependência de documentação seja necessária para a utilização básica da interface.
10. Recuperação de erros: Projete mecanismos que facilitem a recuperação de erros. Isso pode incluir a oferta de soluções claras, a possibilidade de desfazer ações ou a recuperação automática de erros sem que o usuário precise intervir.
A escala de severidade é uma forma de classificar os problemas de usabilidade encontrados durante a avaliação heurística. Ela foi proposta por Jakob Nielsen e consiste em atribuir uma pontuação que indica o impacto e a urgência de resolver cada problema identificado. A escala varia de 0 a 4, sendo que cada valor representa um grau de severidade. A seguir, descrevo cada um desses graus:
0 - Sem importância: O problema identificado é considerado meramente cosmético, não afetando significativamente a usabilidade. Geralmente, esses problemas são de natureza estética e não comprometem a eficiência, eficácia ou satisfação do usuário.
1 - Cosmético: O problema tem um impacto mínimo na usabilidade, causando apenas pequenos inconvenientes ou distrações. Embora possa ser perceptível, ele não impede a realização das tarefas principais ou o alcance dos objetivos do usuário.
2 - Simples: O problema possui um impacto moderado na usabilidade, gerando dificuldades e demandando um esforço adicional por parte do usuário para completar as tarefas. Embora não seja um obstáculo intransponível, ele afeta a eficiência ou a eficácia do sistema.
3 - Grave: O problema é considerado sério, causando obstáculos significativos para a conclusão das tarefas. Ele pode levar à frustração do usuário e impactar negativamente a eficiência e a eficácia. Embora seja possível contornar o problema, isso requer um esforço considerável.
4 - Catastrófico: O problema é de extrema gravidade, impedindo completamente o uso da interface ou resultando em erros graves que afetam a segurança do usuário. Esses problemas exigem atenção imediata, pois podem causar danos significativos à experiência do usuário ou comprometer a funcionalidade do sistema.
A aplicação das heurísticas de Nielsen na avaliação da usabilidade do site da Vivo permitirá identificar possíveis problemas e oportunidades de melhoria. Ao analisar a interface em termos de navegabilidade, clareza da informação, consistência visual, facilidade de uso e eficiência na conclusão de tarefas, será possível fornecer recomendações específicas para aprimorar a experiência de compra dos usuários e fortalecer a posição da Vivo no mercado.
Estudo de Caso
Nesta seção, apresentaremos nosso estudo de caso, no qual conduzimos uma análise heurística detalhada do site da Vivo. Nós realizamos análises individuais, percorrendo as diferentes interfaces do site em busca de possíveis violações das heurísticas de Nielsen.
Seguindo as diretrizes das 10 heurísticas propostas por Nielsen, registramos nossas observações sobre a usabilidade do site da Vivo. Após a análise individual, nos reunimos para discutir e consolidar os resultados de nossas avaliações. Durante essa fase, classificamos os problemas encontrados de acordo com sua gravidade, utilizando a escala de severidade de Nielsen.
Com base nos resultados obtidos, elaboramos recomendações específicas para aprimorar a usabilidade do site. Essas recomendações abordam as violações das heurísticas de Nielsen encontradas, visando melhorar a navegabilidade, a clareza da informação, a consistência visual, a facilidade de uso e a eficiência na conclusão de tarefas.
Essas recomendações fornecem insights valiosos para a equipe responsável pelo desenvolvimento do site da Vivo. Ao implementar as melhorias propostas, esperamos proporcionar aos usuários uma experiência de compra ainda mais satisfatória, contribuindo para a manutenção da posição de destaque da empresa no mercado de comércio eletrônico.
Quadro 1 - Heurísticas de Nielsen 	Comment by Lucas Magnago de Oliveira: Quadro ou tabela?
	Código
	Descrição
	H1
	Visibilidade do status do sistema
	H2
	Compatibilidade entre o sistema e o mundo real
	H3
	Controle e liberdade para o usuário
	H4
	Consistência e Padronização
	H5
	Prevenção de erros
	H6
	Reconhecimento em vez de memorização
	H7
	Eficiência e flexibilidade de uso
	H8
	Estética e design minimalista
	H9
	Ajuda e documentação
	H10
	Recuperação de erros
Fonte: 10 heurísticas de Nielsen para o design de interface. Medium, 2023. Disponível em: <https://brasil.uxdesign.cc/10-heur%C3%ADsticas-de-nielsen-para-o-design-de-interface-58d782821840>. Acesso em: 07 de maio de 2023.
Páginas acessadas
· https://www.vivo.com.br/para-voce/ajuda/duvidas
· https://www.vivo.com.br/para-voce?genParam=crtcla#
· https://www.vivo.com.br/para-voce/ajuda/duvidas 
Quadro 2 - Avaliação Heurística do site Vivo	Comment by Lucas Magnago de Oliveira: Quadro ou tabela?
	
	Código
	Problema
	Severidade
	Local
	Solução
	Especialista
	1
	H6
	Apenas é possível verificar a quantidade de itens adicionados ao carrinho ao acessar a página do carrinho.
	2
	Página inicial
	Implementar um indicador de quantidade de itens no carrinho visível em todas as páginas do site.
	Lucas
	2
	H7
	Para acessar as promoções do banner, é necessário clicar no texto "Garanta já", já que o banner não tem ação direta. Além disso, o texto com o link se confunde com as demais informações do banner.
	3
	Página inicial
	Tornar o banner clicável e melhorar a identificação do link.
	Lucas
	3
	H7
	As últimas pesquisas não são exibidas como sugestão ao selecionar o campo de pesquisa.
	1
	Página inicial
	Exibir as últimas pesquisas feitas pelo usuário.
	Lucas 
	4
	H5
	O sistema bloqueia sua conta sem aviso prévio sobre a quantidade de tentativas restantes após inserir a senha incorreta várias vezes.
	4
	Página de login
	Exibir um aviso de tentativas restantes antes do bloqueio da conta.
	Lucas 
	5
	H2
	O ícone de usuário que dá a ideia de perfil/acesso de conta nos direciona para a tela de download do app. Teste realizado usando o celular.
	4
	Página inicial
	O correto mesmo seria direcionar o usuário para a tela de login, o mesmo passa a ideia de perfil do usuário
	Mauriani
	6
	H7
	.Para encontrar a parte de dúvidas o usuário tem que ir no menu, depois em ajuda e por fim escolher o Campo de dúvidas. Layout não é intuitivo.Teste realizado usando o celular.
	2
	Página inicial
	Poderia deixar um ícone com um ponto de interrogação visível para facilitar.
	Mauriani
	7
	H1
	Ao clicar no produto a página não possui loading. Carregando o layout sem algumas informações e depois por completo. Teste realizado usando o celular.
	2
	Página de detalhes do produto
	Adicionar loading enquanto a página está buscando os dados na api.
	Mauriani
	8
	H2
	O ícone de ajuda que aparece na tela inicial da página não tem indica realmente que trata-se de um assistente virtual para tirar dúvidas.Teste realizado usando o celular.
	4
	Página inicial
	Poderia mudar o ícone colocando algo que lembre um assistente virtual.
	Mauriani
	9
	H7
	Só no momento de compra que o ícone de usuário fica com link para direcionar o usuário para o login.Teste realizado usando o celular.
	4
	Página produto
	Dá controle ao usuário para comprar sem força ele a fazer login.
	Mauriani
Gráfico 1 - Quantidade de erros por heurísticas
	
Gráfico 2 - Quantidade de heurísticas por severidade
Conclusão
Em conclusão, durante a análise heurística do site de comércio eletrônico da Vivo, identificamos alguns problemas de usabilidade que violavam as heurísticas de Nielsen. Esses problemas foram classificados com diferentes graus de severidade, variando de 1 a 3, indicando sua gravidade e impacto na experiência do usuário. Com base nessas descobertas, recomendamos à Vivo que priorize a solução dos problemas de grau mais alto, visando melhorar a navegabilidade, a clareza da informação e a eficiência na conclusão de tarefas. Ao abordar essas questões, a Vivo poderá aprimorar a experiência de compra de seus usuários,fortalecendo sua presença no mercado de e-commerce e estabelecendo-se como uma referência em usabilidade e satisfação do cliente.	Comment by Lucas Magnago de Oliveira: @maurianim@gmail.com está de acordo com a conclusão?	Comment by Mauriani Maciel: ta otimo	Comment by Lucas Magnago de Oliveira: Pode ser que precise de ajuste.
Referências
10 heurísticas de Nielsen para o design de interface. Medium, 2023. Disponível em: <https://brasil.uxdesign.cc/10-heur%C3%ADsticas-de-nielsen-para-o-design-de-interface-58d782821840>. Acesso em: 07 de maio de 2023.
Heurísticas De Nielsen : 10 Dicas Para Melhorar a Usabilidade De Sua Interface. Aela, 2023. Disponível em: <https://aelaschool.com/designdeinteracao/10-heuristicas-nielsen/>
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