PROJETO DE ENSINO - EXPERIÊNCIA DE CONSUMO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 53

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11/09/2023, 15:39 Unicesumar - Ensino a Distância
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Protocolo de Finalização Nº 000063070411
O aluno HALANE KELI DE OLIVEIRA ROSA com RA 20004792-5
finalizou a atividade PROJETO DE ENSINO - EXPERIÊNCIA DE CONSUMO DE PRODUTOS E SERVIÇOS -
53/2023
em 11/09/2023 15:39:49
PROJETO DE ENSINO - EXPERIÊNCIA DE CONSUMO DE PRODUTOS E SERVIÇOS - 53/2023
Período:24/07/2023 08:00 a 22/09/2023 23:59 (Horário de Brasília)
Status:ABERTO
1ª QUESTÃO
Criar experiências excelentes significa se conectar profundamente com seu cliente, saber suas necessidades
mais profundas, suas dores, suas frustrações,  dentre outros aspectos.
 
Elaborado pelo professor, 2022.
 
Sobre experiência do cliente, a seguir, analise as afirmações:
I. Identificar as necessidades dos clientes e saber quais são seus objetivos e metas é fundamental para
entregar valor.
II. Compreender quais são seus interesses e suas opiniões sobre política, economia, religião, moda, lazer etc,
é fator determinante para criar profundas conexões com o cliente.
III. Compreender seus medos e frustrações podem ser fator de sucesso no processo de troca.
 
É correto o que se afirma em:
 
RESPOSTA: I, II e III.
2ª QUESTÃO
Uma troca não necessariamente envolve um produto ou serviço por um dinheiro. Toda troca envolve outros
aspectos que são considerados pelo consumidor para sua tomada de decisão.
 
Elaborado pelo professor, 2022.
 
Sobre o processo de troca, a seguir, analise as afirmações:
I. A avaliação dos benefícios considerada pelo consumidor envolve a imagem da marca, a utilidade do
produto, o serviço prestado por este produto ou agregado no momento da troca e o relacionamento entre
as pessoas envolvidas nesta troca.
II. Uma pessoa pode trocar outras coisas que não apenas um produto ou serviço, como, sentimento,
comportamento, ideias, etc.
III. Dentre a avaliação dos custos envolvidos em uma troca, sempre o dinheiro pago será o principal fator a
ser considerado.
 
É correto o que se afirma em:
 
RESPOSTA: I, apenas.
3ª QUESTÃO
11/09/2023, 15:40 Unicesumar - Ensino a Distância
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Experiência do cliente envolve muitos aspectos. É preciso entender as variáveis externas, os desejos e
motivações, os benefícios dos produtos e serviços, bem como sua relação com a marca pós uso e consumo.
 
Elaborado pelo professor, 2022.
 
A partir disso, assinale qual das alternativas abaixo é fundamental para o desempenho bem-sucedido da
empresa com a experiência do cliente.
 
RESPOSTA:Resultado final da prestação do serviço.
4ª QUESTÃO
Uma das maiores riquezas que um cliente pode nos dar é sua avaliação sobre nosso relacionamento com
ele. Estar preparado para um feedback negativo pode ser fator-chave de sucesso.
 
Elaborado pelo professor, 2022.
 
Nesse contexto, é correto afirmar que evidências científicas apontam que:
 
RESPOSTA:
Quando ocorre um problema que leva à insatisfação do cliente, a recuperação desta falha poderá torna-lo mais
satisfeito do que se nenhuma falha tivesse acontecido.
5ª QUESTÃO
Já se perguntou o que faz uma cafeteria como a Starbucks ser um fenômeno mundial, mesmo cobrando por
um copo de café muito mais caro do que uma cafeteria comum cobra? A mágica por trás do sucesso da
marca Starbucks está em sua capacidade de conseguir replicar com excelência a mesma experiência em
todas as suas lojas. Não importa onde você for, em qual país estiver, ao avistar uma Starbucks você sabe que
existe um lugar aconchegante, onde pode sentar e carregar seu celular, acessar a internet e ainda tomar um
café do jeito que você gosta. Além disso, tem o lance da autoimagem, né? É legal se sentir parte desta tribo
que habita a Starbucks para trabalhar, estudar e fazer reuniões. É claro que isso custa “um pouquinho” mais.
E isso é a economia da experiência.
 
OUKI. Brand Experiencie. Disponível em: https://ouki.com.br/experiencia-starbucks/. Acesso em: 29 de abril,
2022.
 
A partir da leitura do texto, assinale a alternativa que apresenta os elementos teóricos explorados pela
Starbucks e que estão descritos no texto.
 
 
RESPOSTA:Valor, serviços agregados, grupos.
6ª QUESTÃO
As atividades relacionadas a compra e consumo são marcadas por momentos históricos no Brasil. Desde a
época onde o grande foco era no processo produtivo até os dias de hoje onde se busca centralidade para
melhor experiência do cliente.
 
Elaborado pelo professor, 2022.
 
Sobre a evolução da relação entre venda, compra e consumo, assinale a alternativa correta.
 
11/09/2023, 15:40 Unicesumar - Ensino a Distância
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RESPOSTA:
Os anos 2000 foram marcados pela criação de valor, no qual a inovação tanto no produto quanto na prestação de
serviço ganharam espaço e o consumidor passou a avaliar a relação benefício vs custo.
7ª QUESTÃO
Leia o texto a seguir:
 
Mariana percebeu que seu celular ligava e desligava sozinho. Ao levar na assistência, descobriu que seu
software estava comprometido e teria que trocar. Logo começou a pensar em qual aparelho, marca, modelo
iria adquirir. Ela que sempre usou marcas mais comerciais, decidiu aproveitar a oportunidade para
experimentar o I-phone da Apple. Procurou informações na internet sobre seus benefícios, foi até a loja da
Apple no shopping da sua cidade e após levantar informações, comparou com a marca que estava
habituada. O preço, este foi um fator importante. Constatou que o I-phone da Apple custava 60% a mais do
que as outras marcas, mas, mesmo assim tomou a decisão de comprar o I-phone. Todos seus amigos tinham
I-phone e ela queria entender os motivos deste amor pela marca. Passados alguns meses, mariana decidiu
trocar seu I-phone pela nova versão que acabava de ser lançada, adquiriu apple watch, mac book dentre
outros diversos acessórios da marca.
 
Elaborado pelo professor, 2022.
Mesmo o I-phone da Apple custando 60% a mais do que as outras marcas, ela optou pela marca que seus
amigos tinham para entender os motivos pelo amor a marca. Dessa forma, Mariana:
 
RESPOSTA:Tomou decisão de compra.
8ª QUESTÃO
Na era da centralidade do cliente, preço não é fator determinante para conquistar clientes. Conexão com
seus desejos mais profundos, medos, frustrações, entre outros aspectos podem ser mais eficientes do que
qualquer preço.
Elaborado pelo professor, 2022.
A partir do exposto e considerado o conteúdo abordado em aula, a seguir, analise as afirmações:
I. A guerra por preços foca no atributo monetário, não conectando o consumidor com elementos
emocionais e psicográficos que podem fazê-lo perceber muito mais valor.
II. A lógica da relação bilateral entre empresa e consumidor, leva um profissional de marketing a focar
apenas em custos e ter um olhar reduzido ao produto.
III. Quando se fala em mercado é preciso avaliar diversos agentes que participam deste mercado, até mesmo
o concorrente que ajuda a trazer legitimidade ao produto ou serviço.
 
É correto o que se afirma em:
RESPOSTA: I e III, apenas.
9ª QUESTÃO
11/09/2023, 15:40 Unicesumar - Ensino a Distância
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Leia o texto e responda à questão:
Mariana percebeu que seu celular ligava e desligava sozinho. Ao levar na assistência, descobriu que seu
software estava comprometido e teria que trocar. Logo começou a pensar em qual aparelho, marca, modelo
iria adquirir. Ela que sempre usou marcas mais comerciais, decidiu aproveitar a oportunidade para
experimentar o I-phone da Apple. Procurou informações na internet sobre seus benefícios, foi até a loja da
Apple no shopping da sua cidade e após levantar informações, comparou com a marca que estava
habituada. O preço, este foi um fator importante. Constatou que o I-phone da Apple custava 60% a mais do
que as outras marcas, mas mesmo assim tomou a decisão de comprar o I-phone. Todos seus amigos tinham
I-phone e ela queria entender os motivos deste amor pela marca. Passados alguns meses, Mariana decidiu
trocar seu I-phone pela nova versão que acabava de ser lançada, adquiriu Apple Watch, Mac book dentre
outros diversos acessórios da marca.
 
Elaborado pelo professor, 2022.
 
De acordo como trecho, “
. . .
descobriu que seu software estava comprometido e teria que trocar
. . .
”, é que correto afirmar que Mariana:
 
 
RESPOSTA:Reconheceu uma necessidade.
10ª QUESTÃO
O processo decisório envolve fatores internos e externos e muitas vezes ao se tomar uma decisão devemos
levar em consideração alguns fatores.
 
Elaborado pelo professor, 2022.
Sobre o ambiente externo que podem influenciar na tomada de decisões, a seguir, analise as afirmações:
 
I. A queda do dólar nos meses de fevereiro a abril elevou a demanda turística de viagens internacionais, por
se tratar de um fator econômico.
II. Com o decreto do fim da pandemia e liberação do uso de máscaras, houve maior movimentação do
mercado de moda. As pessoas têm se preocupado com seu visual em ambientes de trabalho e lazer, esse
fator corresponde ao Social.
III. A lei que regulamenta as ligações de telemarketing exigindo das empresas a identificação do número
iniciando com 0303 ajudam a proteger a privacidade do consumidor, sendo esse fator correspondente ao
Legal.
IV. Fui até a padaria buscar um bolo que havia encomendado, mas o cheirinho do pão, hummm... foi
irresistível, voltei com uma sacola de pãezinhos, esse fator corresponde ao Situacional.
É correto o que se afirma em:
 
RESPOSTA: I, II, III e IV.