AF_ Revisão da tentativa GESTAO DA QUALIDADE

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Painel Meus cursos N423E1 AVALIAÇÕES AF
Iniciado em quarta, 24 abr 2024, 01:21
Estado Finalizada
Concluída em domingo, 28 abr 2024, 23:33
Tempo
empregado
4 dias 22 horas
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Questão 1
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Questão 2
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Uma das principais dimensões da qualidade é a que a define com base no produto, mesmo considerando que a
maior parte da literatura sobre gestão da qualidade total diz que o princípio dela é o foco no cliente.
Nesse sentido, assinale a alternativa que justifica a importância da qualidade com base no produto.
a. Considerando-se que aquilo que o cliente enxerga é o produto, a qualidade deve ser medida em termos
de produtos.
b. Por ela se confirmar em virtude de padrões específicos, ou seja, fazer certo desde a primeira vez.
c. Porque ela reforça a visão de que a "beleza está nos olhos do cliente".
d. Porque ela estabelece a visão de qualidade do tipo "valorize seu dinheiro" ou "excelência comprável".
e. Porque, em essência, a visão da qualidade é a do tipo "não consigo defini-la, mas posso reconhecê-la".
A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa compreende todas as lacunas
estudadas?
a. Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: compreensão do cliente,
projeto e padrões de serviço, desempenho do serviço e comunicação.
b. Lacuna do serviço esperado e do serviço percebido.
c. Lacuna do cliente e lacuna do serviço.
d. Lacuna da compreensão do cliente, lacuna do projeto e padrões de serviço, lacuna do desempenho do
serviço e lacuna da comunicação.
e. As lacunas são adaptáveis de acordo com a percepção da empresa, ou seja, novas lacunas podem ser
incluídas para responder ao que se precisa.
https://moodle.universo.edu.br/my/
https://moodle.universo.edu.br/course/view.php?id=1753
https://moodle.universo.edu.br/course/view.php?id=1753#section-6
https://moodle.universo.edu.br/mod/quiz/view.php?id=46157
Questão 3
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Questão 4
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
"O Sindicato Nacional da Indústria da Cerveja planeja desenvolver um programa de gestão da qualidade para
cervejarias no Brasil, com o objetivo de fornecer uma ferramenta de base tecnológica para a gestão da
qualidade total" (Clube do Malte).
De acordo com a gestão da qualidade total, avalie as proposições a seguir:
I. É definida como qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de
possibilitar a melhoria de seus produtos ou serviços.
II. Tem como objetivo garantir a completa satisfação das necessidades e expectativas dos clientes em relação
ao que está sendo oferecido.
III. A gestão da qualidade precisa implicar a adoção de certificação.
Assinale a alternativa correta.
a. III está correta.
b. I está correta.
c. I e II estão corretas.
d. I, II e III estão corretas.
e. II está correta.
Uma das ferramentas de gestão da qualidade é o PDCA, que, em inglês, significa: P de Plan (planejar), D
de Do (executar), C de Check (verificar) e A de Act (agir). A etapa correspondente à letra A consiste na fase em
que:
a. se priorizam ações de correção dos pontos não alinhados com os objetivos propostos.
b. se toma a decisão de fazer o que foi proposto no planejamento.
c. se praticam ações em direção aos resultados a serem atingidos.
d. se definem as metas e os objetivos que a organização pretende alcançar.
e. se medem os resultados para ver se as metas foram ou não atingidas.
Questão 5
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Questão 6
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Questão 7
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Quem foi a primeira pessoa a publicar um conceito de qualidade que relaciona a qualidade do produto ao
atendimento da satisfação dos clientes?
a. Walter Shewhart.
b. Kaoru Ishikawa
c. Armand Feigenbaum.
d. Edward Deming
e. Joseph Juran.
Relativo ao conceito de qualidade, qual das alternativas abaixo demonstra uma melhoria de qualidade?
a. Criação de especificações de produto menos ambiciosas.
b. Diminuição da taxa de falha de um produto.
c. Incorporação de funções a um aparelho.
d. Adição de uma embalagem mais bonita e elegante.
e. Adição de software a um computador.
David Garvin discutiu a natureza complexa e multidimensional da qualidade e fez ponderações importantes
quanto às principais abordagens para atender às expectativas dos clientes.
Assinale a alternativa que se refere à abordagem transcendental.
a. Uma excelência inata, que não é atributo específico do produto nem do consumidor, mas uma terceira
entidade separada.
b. Determinada pela conformidade com os objetivos.
c. Determinada pelo desempenho ou concordância do produto e do seu preço.
d. Determinada pela maneira pela qual as preferências do cliente são satisfeitas; portanto, é uma função
dos valores do consumidor.
e. Confirmada pela concordância com os padrões especificados.
Questão 8
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Questão 9
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Questão 10
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
“É preciso falar de forma clara e escutar o que o consumidor tem a dizer. Os clientes julgam a qualidade das
empresas pela experiência total, não apenas por uma interação em um ponto de contato" (InforChannel).
Quando se fala de qualidade esperada, isso se refere às características que um produto ou serviço possui para
satisfazer seus consumidores, sendo que a qualidade pode ser medida por eles.
Assinale qual benefício a empresa terá em garantir a qualidade de um produto.
a. Fidelização dos clientes.
b. Complexidade na produção.
c. Insatisfação dos gestores.
d. Alto custo
e. Diminuição do incentivo ao estudo.
O conceito de qualidade utilizado atualmente fala sobre o atendimento das necessidades e expectativas dos
clientes. As necessidades e expectativas dos clientes podem estar relacionadas:
a. Ao custo, ao prazo de entrega e às funcionalidades do produto.
b. O atendimento às especificações de engenharia.
c. A redução da variabilidade dos processos
d. Ao preço de venda, ao atendimento das especificações e à redução do retrabalho.
e. A redução do refugo, do retrabalho e dos custos da não qualidade.
Em relaçao a Qualidade dos Serviços.
As lacunas da empresa compreendem:
a. Lacuna das expectativas do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna do desempenho
do serviço; lacuna da comunicação.
b. Lacuna das expectativas do cliente; lacuna de bens e serviços; lacuna das expectativas do serviço;
lacuna da confiabilidade.
c. Lacuna da compreensão do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna do desempenho
do serviço; lacuna da comunicação.
d. Lacuna das expectativas do cliente; lacuna de bens e serviços; lacuna do desempenho do Serviço;
lacuna da comunicação.
e. Lacuna das expectativas do cliente; lacuna de bens e serviços; lacuna das expectativas do serviço;
lacuna da comunicação.
Questão 11
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Questão 12
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
O conceito de qualidade segundo a ISO 8402 fala sobre:
a. A capacidade que a empresa tem de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas dos clientes.
b. A quantidade de reclamações de clientes registradas pelas empresas.
c. A preferência e o gosto das pessoas.
d. A facilidade de montagem do produto na manufatura.
e. A quantidade de retrabalho presente em um certo período de tempo.
Qual das sete ferramentas também é conhecida como espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa?
a. Folhas de verificação.
b. Controle estatístico de processo.
c. Diagrama de dispersão.
d. Fluxograma.
e. Diagrama de causa e efeito.
Questão 13
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Questão 14
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Quando se foca a qualidade, é necessário olhar para fora da organização (consumidores, concorrentes, etc);
entretanto, também é preciso que se olhe para dentro (o que se faz e como se faz). Assim, as relações da
qualidade devem se diferenciar com foco no produto e com foco no processo, ou seja, utilizar uma distinção
entre qualidade internae qualidade externa. Sobre essa distinção, analise as afirmativas a seguir.
I. Para alcançar alto nível de qualidade externa, é preciso transformar as preocupações dos consumidores em
medidas de controle de qualidade interna.
II. A qualidade externa se refere à maneira como o cliente enxerga o produto.
III. Pela perspectiva de um gerente de produção, as ligações entre as qualidades externa e interna são a chave
para o desenvolvimento de um programa eficaz de qualidade.
IV. A qualidade interna e a qualidade externa não se relacionam. Alterações ou percepções sobre uma delas não
impactam a outra.
V. A qualidade interna diz respeito à conformidade com as especificações de qualidade dentro da fábrica.
É correto o que se afirma em:
a. I, II, III e V apenas.
b. I, II e IV apenas.
c. I, II e III apenas.
d. I, II, III, IV e V.
e. II, III, IV e V apenas.
Quais foram as principais contribuições de Genichi Taguchi?
a. A visão de que a qualidade também é garantida através do design de produtos.
b. A criação do Controle da Qualidade Total.
c. A criação do Programa Zero Defeito.
d. A criação do Programa 5S's.
e. A criação do Diagrama de Causa e Efeito.
Questão 15
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Questão 16
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Uma empresa pode melhorar seus produtos, processos e sistemas ao entender melhor as influências da
qualidade em seus negócios. Para tanto, pode se valer de uma vasta literatura sobre qualidade que, de maneira
geral, pode ser dividida em duas grandes categorias.
Assinale a alternativa que aponta essas categorias.
a. Qualidade com base no usuário e com base no produto.
b. Kanban e Just in Time.
c. Gestão da qualidade total e Just in Time (JIT).
d. Gestão da qualidade total e controle estatístico da qualidade.
e. Qualidade com base no produto ou com base no valor.
Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços esperados, responda qual
alternativa responde corretamente sobre essa avaliação
a. O preenchimento da lacuna entre o que os clientes esperam e o que eles sentem é um aspecto essencial
na execução de serviços de qualidade, estando na base do modelo de lacunas.
b. As fontes das expectativas dos clientes não são fatores controlados pelo mercado (como precificação,
propaganda, promessas de venda), e, sim, fatores como emoções.
c. As expectativas do cliente, muitas vezes, consistem naquilo que ele acredita que deve acontecer e que
coincide com o resultado obtido.
d. Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre empresas, qualquer
companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa começar com uma ideia clara sobre
seus clientes.
e. As expectativas do cliente não são compostas pelos padrões ou pontos de referência que ele traz
consigo para a experiência do serviço, e, sim, por fatores externos.
Questão 17
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Questão 18
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Questão 19
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
Quem criou o cálculo dos limites de controle e foi o responsável pelo início da utilização de cartas de controle
para monitoramento do desempenho de processos industriais utilizando técnicas estatísticas e medições por
amostragem?
a. Edwards Deming.
b. Joseph Juran.
c. Kaoru Ishikawa.
d. Walter Shewhart.
e. Armand Feigenbaum.
Qual é a ordem cronológica, ou seja, a ordem da evolução ao longo dos anos dos conceitos de qualidade?
a. Primeiro a qualidade estava ligada ao atendimento das especificações de engenharia, depois a superar
as expectativas dos clientes e, por último, ao atendimento às necessidades dos clientes.
b. Primeiro a qualidade estava atrelada às expectativas dos clientes, depois passou a estar vinculada à
adequação ao uso e atualmente está relacionada ao atendimento das especificações de engenharia.
c. Primeiro a qualidade estava ligada à adequação ao uso, depois à preferência das pessoas e, por último,
ao atendimento das especificações do produto
d. Primeiro a qualidade estava ligada à preferência das pessoas, depois a superar as expectativas dos
clientes e, por último, adequada ao uso.
e. Primeiro a qualidade estava ligada à preferência das pessoas, depois ao atendimento das
especificações do produto e atualmente está vinculada a atender e superar as necessidades e
expectativas dos clientes.
O conceito atual de qualidade está vinculado a questões relacionadas a:
a. Redução do custo da não qualidade.
b. Redução dos problemas de qualidade na indústria.
c. Atendimento às especificações do produto.
d. Variação do processo produtivo.
e. A capacidade da empresa em atender às necessidades e superar as expectativas dos clientes.
Questão 20
Completo
Atingiu 0,10 de 0,10
A metodologia que coleta e analisa os resultados de determinados processos para verificar o seu andamento,
controlá-los e assim minimizar as falhas que possam ocorrer no momento em que esses estão sendo
executados é a mais usada para monitorar o desempenho de processos ao longo do tempo. Tal metodologia
refere-se a qual ferramenta estatística?
a. Diagrama de causa e efeito.
b. Diagrama de dispersão.
c. Fluxograma.
d. Controle estatístico de processo.
e. Folhas de verificação.
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