Gestão da Qualidade e Produtividade

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Uma empresa do ramo alimentício decide realizar uma pesquisa de conformidade 
dos seus produtos. Antes de aplicar a pesquisa o gestor da qualidade sugeriu que 
fossem levantados os dados considerando os três turnos de produção. Após realizar 
a pesquisa, verificou-se que 90% dos produtos estão em conformidade. Analisando 
por turno, tem-se 79% para o primeiro turno, 85% para o segundo turno e 90% para 
o terceiro turno. 
 
Nesse contexto, podemos dizer que o gestor de qualidade sugeriu a utilização de 
qual ferramenta de qualidade: 
A 
5W2H. 
B 
Estratificação. 
C 
Folha de verificação. 
D 
Diagrama de dispersão. 
2 
Todos os processos produtivos apresentam variações em seu output (saída), ou seja, 
no seu produto. Estas variações podem ser tanto naturais como influenciadas por 
uma combinação de fatores que influenciam diretamente no produto: máquina, 
operador e ambiente. 
Com base no tipo de variação que pode ocorrer, analise as afirmativas a seguir: 
I- As variações assinaláveis são variações facilmente identificadas, ou seja, possuem 
uma causa específica e são eliminadas. 
II- As variações aleatórias são inerentes ao processo. 
III- As variações aleatórias são influenciadas diretamente pelo fator operador. 
IV- As variações assinaláveis são aquelas que ocorrem decorrentes do desgaste de 
uma ferramenta, por exemplo. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A 
As afirmativas I, II e IV estão corretas. 
 
B 
Somente a afirmativas III está correta. 
 
C 
Somente a afirmativas IV está correta. 
 
D 
As afirmativas II e III estão corretas. 
 
3 
A avaliação da produtividade visa avaliar os elementos tangíveis do processo 
produtivo. Dessa forma, podemos dizer que o processo de avaliação e quantificação 
da produtividade também permite realizar uma análise de desempenho da 
organização nos seus processos produtivos. 
Sobre a avaliação da produtividade, assinale a alternativa CORRETA: 
A 
É o principal componente na distribuição de lucros e resultados. 
 
B 
Deve ser coerente com a capacidade de cada colaborador. 
 
C 
É importante para a elaboração do plano de cargos e salários. 
 
D 
Serve de base para a tomada de decisões e avaliações gerenciais. 
 
4 
A questão da qualidade já vem sendo discutida a algum tempo e sua evolução se 
tornou mais acentuada nas últimas décadas. As empresas estão investindo na 
implementação dos Sistemas de Gestão da Qualidade, objetivando garantir a 
conformidade dos seus produtos e processos com padrões de qualidade pré-
estabelecidos, tudo através da aplicação de métodos e mecanismos apropriados. 
 
Diante disso, assinale a alternativa que traz os aspectos relacionados com a Gestão 
da Qualidade: 
A 
Foca na qualidade, envolve a alta direção da organização, bons resultados em longo 
prazo e satisfação dos clientes e sociedade. 
B 
Foca o lucro, envolve os membros da produção, sucesso em médio prazo e satisfação 
da alta administração. 
C 
Foca a qualidade, envolve os membros da qualidade e produção, sucesso em curto 
prazo e satisfação dos clientes e sociedade. 
D 
Foca a qualidade, envolve todos os elementos da organização, bons resultados em 
longo prazo e satisfação dos clientes e sociedade. 
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Os gráficos de controle apresentam dados coletados em ordem cronológica da 
distribuição amostral e são considerados um método de detecção das causas 
assinaláveis, ou seja, causas incomuns que, agindo no processo, provocam alta 
variabilidade na saída (resultado do processo). 
 
Sobre a identificação de uma anormalidade no processo através de gráficos de 
controle, analise as sentenças que seguem: 
 
I - Cada amostra é identificada por um valor no gráfico e este valor é comparado à 
média. Também pode ser verificado se ele está dentro dos limites aceitáveis de 
variação. No caso de variáveis assinaláveis este ponto facilmente é detectado, pois 
apresenta uma discrepância dos demais valores, podendo ultrapassar os limites de 
controle, apresentando uma anormalidade no processo. 
II - Se o limite de controle for diminuído, certamente a variabilidade diminuirá, 
aumentando a qualidade do produto. Porém, essa diminuição pode também 
aumentar os custos, pois muito provavelmente mais pontos ficarão fora dos limites 
de especificação, gerando a necessidade de melhorias no processo produtivo para 
evitar que esses pontos ultrapassem os limites de controle, assim aumentando os 
custos. 
III - Se o limite de controle for aumentado, certamente diminuirá a qualidade do 
produto. Porém, esse aumento pode reduzir os custos, pois muito provavelmente 
mais pontos ficarão dentro dos limites de especificação, ocasionando melhorias no 
processo produtivo e, assim, reduzindo os custos. 
IV - Cada amostra é identificada através da média que também pode ser verificada 
pelos valores discrepantes, ou seja, podem ultrapassar os limites de controle, 
apresentando uma anormalidade no processo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A 
As sentenças III e IV estão corretas. 
B 
As sentenças II e IV estão corretas. 
C 
As sentenças I e III estão corretas. 
D 
As sentenças I e II estão corretas. 
6 
Para um bom gerenciamento dos processos, é importante o desenvolvimento de 
indicadores de qualidade adequados, que atendam aos critérios de confiabilidade e 
eficiência, os quais têm por finalidade fornecer informações sobre o desempenho 
deles e colaborar no processo de decisão dos gestores. 
Sobre esses índices, associe os itens, utilizando o código a seguir: 
I- Percentual de segunda qualidade. 
II- Eficiência da mão de obra. 
III- Lead time. 
( ) Produtividade. 
( ) Qualidade. 
( ) Velocidade. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
II – I – III. 
 
B 
II – III – I. 
 
C 
III – I – II. 
 
D 
I – II – III. 
 
7 
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito, é um 
método gráfico que ajuda a gerenciar e fazer o controle da qualidade em diferentes 
processos, cujo principal objetivo é identificar quais são as causas para um efeito, 
que pode ser um problema, por exemplo. Essa ferramenta serve para que os 
responsáveis pela melhoria de um processo industrial consigam visualizar melhor o 
efeito e as possíveis causas relacionadas com um problema estudado. 
De acordo com o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
( ) Para o desenvolvimento da estrutura inicial do Diagrama de Ishikawa, pode ser 
aplicado o método 6Ms, isto é, são classificadas em categorias referentes às causas 
que geram um efeito. 
( ) Os elementos que constituem o Diagrama de Ishikawa são efeito, causas, plano de 
ações e priorização das ações de melhoria. 
( ) O método 6Ms, como o nome indica, é composto por seis categorias: método, 
matéria-prima, mão de obra, máquina, medida e meio ambiente. 
( ) Um dos benefícios do Diagrama de Ishikawa é que ele possibilita que seja 
efetivado e guardado um registro visual de toda a análise do efeito de um evento 
avaliado. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
V – V – F – V. 
 
B 
V – F – V – V. 
 
C 
V – V – F – F. 
 
D 
F – V – V – V. 
 
8 
Quando consideramos a expectativa dos clientes, é importante entendermos alguns 
fatores que levam os consumidores a adquirirem os produtos ou serviços. É 
importante também atender e, quando possível, superar as expectativas criadas, 
pois dessa forma estaremos caminhando para a fidelização do cliente. 
Sobre a forma de criação de expectativa nos clientes, entre as quatro diferentes, que 
está sob maior domínio dos fornecedores, assinale a alternativa CORRETA: 
A 
Comunicação externa. 
 
B 
Experiência anterior. 
 
C 
Necessidades pessoais. 
 
D 
Comunicação boca a boca. 
 
9 
As empresas, na procura de melhorias da qualidade, utilizam algumas ferramentas 
que auxiliam na identificação de problemas e na tomada de decisões para resolvê-
los. O uso dessas ferramentas tem sido de suma importância nossistemas de gestão 
da qualidade, proporcionando melhoria dos produtos, serviços e processos. 
 
Diante disso, assinale a alternativa que apresenta algumas dessas ferramentas de 
qualidade: 
A 
Estratificação, Gráfico de Pareto, PCP e Diagrama de Causa e Efeito. 
B 
Estratificação, Gráfico de Pareto, Histograma e Diagrama de Causa e Efeito. 
C 
Estratificação, Gráfico de Pareto, ISO e Diagrama de Causa e Efeito. 
D 
Estratificação, Gráfico de Pareto, Histograma e ISO. 
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Uma das maiores contribuições de Willian Deming para a qualidade foi o 
desenvolvimento do ciclo PDCA. Essa ferramenta é muito utilizada nos controles de 
processos, planejamento da qualidade, manutenção de padrões e implantação e 
execução da melhoria contínua nos diversos setores empresariais. 
Sobre uma definição quanto aos componentes da sigla PDCA, assinale a alternativa 
CORRETA: 
A 
Programar, Divulgar, Comunicar e Avaliar. 
 
B 
Planejar, Fazer, Checar e Agir. 
 
C 
Planejar, Desenvolver, Comunicar e Agir. 
 
D 
Pesquisar, Desenvolver, Controlar e Acompanhar. 
 
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A palavra qualidade não possui uma definição clara e pode ser entendida como a 
propriedade de qualificar algo. Ela pode estar vinculada a fatores como cultura, 
produto, necessidades e expectativas. A qualidade pode ser objetiva ou subjetiva, 
dependendo do enfoque utilizado. 
 
Com base nas definições de Gravin (1997) sobre a qualidade, assinale V para 
verdadeiro e F para falso nas sentenças que seguem: 
 
( ) Na abordagem baseada no produto, a qualidade é uma variável que irá depender 
do ponto de vista de cada usuário. 
( ) Na abordagem baseada no valor, a qualidade está voltada para o preço 
satisfatório de um produto com qualidade superior. 
( ) Na abordagem transcendental, a qualidade é equivalente perfeição de um 
produto. 
( ) Na abordagem baseada no usuário, a qualidade é algo com significado definido e 
adequado ao cliente. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A 
V – F – V – F. 
B 
V – V – F – V. 
C 
F – V – F – V. 
D 
F – V – V – F. 
12 
Em certas situações relacionadas a processos produtivos, processos de melhoria de 
processos, ou desenvolvimento e melhoria de produtos, faz-se o uso do chamado 
"Brainstorming", que pode ser traduzido como "Tempestade de ideias". Trata-se de 
uma metodologia que visa instigar a criatividade do grupo de participantes, 
fomentando a geração de ideias que podem vir a se relacionar com a solução de um 
determinado problema. 
Com base no Brainstorming, analise as sentenças a seguir: 
I- Inicialmente, é apresentado o problema para o grupo. Essa etapa é importante, 
pois visa unicamente limitar as ideias do grupo a um determinado universo de 
possíveis soluções. 
II- Quando participam pessoas de setores distintos, é coerente que cada participante 
formule suas ideias com base nos seus conhecimentos relacionados somente ao seu 
próprio setor. 
III- Uma regra básica do Brainstorming consiste na proposição de ideias coerentes 
com o problema, evitando utilizar ideias propostas por outros participantes como 
base para novas ideias. 
IV- Um aspecto importante relacionado ao "Brainstorming" diz respeito a não fazer 
críticas a nenhuma ideia proposta, mesmo que inicialmente esta não apresente ou 
aparente relação direta com o problema. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A 
Somente a sentença IV está correta. 
 
B 
As sentenças II e III estão corretas. 
 
C 
As sentenças I e IV estão corretas. 
 
D 
As sentenças I, II e III estão corretas. 
 
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A produção enxuta utiliza várias concepções antigas e quebra o padrão da produção 
em massa, sendo preparado para atender as mudanças do mercado, se tornando 
mais eficiente, ágil e flexível. A produção enxuta visa ampliar os lucros, baixando os 
custos empregados na produção e diminuindo o desperdício. 
 
Sobre a produção enxuta, analise as seguintes sentenças: 
 
I – O desperdício pode ser descrito como a aplicação de um recurso sem que haja 
retorno. 
II – Visa uma produção voltada para a real demanda do mercado e o estoque zero ou 
reuzido. 
III – Pode ser aplicada em várias áreas da indústria e em todos os setores da 
organização. 
IV – Na área administrativa, a produção enxuta recebe o nome de Hoshin Office, e já 
é possível verificar resultados positivos dessa adaptação. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A 
As sentenças I, II e III estão corretas. 
B 
As sentenças I, II e IV estão corretas. 
C 
As sentenças II, III e IV estão corretas. 
D 
As sentenças I, III e IV estão corretas. 
14 
A qualidade vem mudando ao longo dos tempos e hoje para que se tenha uma gestão 
eficiente é necessário a participação e o envolvimento dos stakelholders. Por isso, é 
necessário considerar algumas dimensões para que o produto se torne competitivo 
em qualidade no mercado. 
 
Nesse sentido, associe cada dimensão com sua respectiva característica: 
 
I – Desempenho. 
II – Confiabilidade. 
III – Atendimento. 
IV – Estética. 
 
( ) É a garantia de que a prestação do serviço seguirá no pós-venda. 
( ) É a propensão de um produto ser eficiente e eficaz. 
( ) É a probabilidade de insatisfação do cliente devido a falhas. 
( ) É a reação que o produto provoca no mercado. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A 
III – II – I – IV. 
B 
I – II – III – IV. 
C 
IV – I – II – III. 
D 
III – I – II – IV. 
15 
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta de qualidade baseada na análise estatística 
de dados coletados e relacionados com causas e efeitos, permitindo assim que os 
problemas de qualidade/processos que tenham como consequência as perdas, 
possam ser classificados por ordem de prioridade. Esses dados são organizados em 
um gráfico para obter informações e índices que permitem melhorar a análise do 
problema. 
 
Com relação ao Diagrama de Pareto, analise as seguintes sentenças: 
 
I - Deriva dos estudos de Vilfredo Pareto e indica que 20% das causas são 
responsáveis por 80% dos efeitos. 
II - Para a construção do diagrama, os dados coletados devem ser planilhados em 
ordem crescente. 
III - É possível identificar as causas principais relacionadas com certos problemas, 
direcionando as ações corretivas. 
IV- Os dados devem ser classificados previamente para facilitar a construção da 
tabela/gráfico para posterior analise. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A 
As sentenças I, II e IV estão corretas. 
B 
As sentenças I, II e III estão corretas. 
C 
As sentenças I, III e IV estão corretas. 
D 
As sentenças II, III e IV estão corretas. 
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O diagrama causa-efeito, também conhecido como "Diagrama Espinha-de-peixe", é 
uma metodologia de origem japonesa. Sua aplicação se dá na solução de problemas, 
mais comumente em processos de produção ou administrativos com a finalidade 
servir de guia para a identificação das causas dos problemas e para a determinação 
das medidas corretivas sobre estes problemas. 
Com base no diagrama causa-efeito, analise as afirmativas a seguir: 
I- Inicialmente é necessário definir a causa, ou seja, qual o problema a ser atacado 
para a busca de soluções através dessa metodologia. 
II- Essa metodologia pode ser trabalhada em conjunto com o Brainstorming, visando 
obter mais ideias de possíveis causas, quando se julga necessário. 
III- Após a listagem de todas as possíveis causas relacionadas ao problema, os 
participantes são divididos em grupos que ficam encarregados de elaborar os planos 
de ações. 
IV- Após determinação das possíveis causas, essas devem ser analisadas e avaliadas. 
O plano de ação deve ser elaborado somente após determinar as causas que 
realmente se relacionam com o efeito. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A 
As afirmativas I e III estão corretas. 
 
B 
As afirmativas I, II e III estão corretas. 
 
C 
As afirmativas II e IV estão corretas. 
 
D 
As afirmativas I e IV estão corretas.17 
A folha de verificação é uma ferramenta utilizada para solução de problemas, sendo 
de grande utilidade. Ela é aplicável a uma grande gama de processos de produção. 
Essa ferramenta é particularmente importante para o levantamento de informações 
e dados, que são importantes para separar os fatos dos mitos e, portanto, permite o 
direcionamento da análise dos problemas para métodos lógicos e mais assertivos. 
Com base na folha de verificação, analise as sentenças a seguir: 
I- Utilizando a folha de verificação, é possível, por exemplo, obter dados a respeito 
de quantas vezes um evento acontece em um dado intervalo de tempo. 
II- Em uma folha de verificação, é possível avaliar a quantidade de defeitos em um 
processo de fabricação, porém essa informação não é suficiente, pois é impossível 
vincular os dados a intervalos de tempo. 
III- É possível, através da aplicação da folha de verificação, avaliar o impacto de uma 
ação ao longo de um determinado período. 
IV- A folha de verificação pode ser aplicada como controle estatístico do processo, 
substituindo as chamadas Cartas de Controle de Processos (CEP), cuja metodologia 
é bastante similar. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A 
As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 
B 
As sentenças I, II e III estão corretas. 
 
C 
As sentenças II e IV estão corretas. 
 
D 
As sentenças I e III estão corretas. 
 
18 
Diferentemente dos resultados dos Indicadores de Qualidade, que se apresentam na 
forma percentual, os indicadores de produtividade representam a relação entre 
duas unidades de medidas diferentes, ou seja, uma unidade quantifica os recursos 
consumidos (gastos) e a outra quantifica os resultados produzidos (produção). 
Sobre os indicadores de produtividade, assinale a alternativa CORRETA: 
A 
Parcial – geral – singular. 
 
B 
Parcial – total – acumulado. 
 
C 
Conjunto de fatores – total – singular. 
 
D 
Parcial – conjunto de fatores – total. 
 
19 
Para a utilização do Benchmarking, deve-se buscar informações sobre o objeto de 
estudo, levantar dados de desempenho dos produtos de empresas parceiras que 
serão comparados ao objeto, identificar o processo utilizado pelo parceiro para 
melhoria do seu produto e, por fim, estabelecer ações de melhorias para o objeto em 
questão. 
 
Sobre o objetivo do Benchmarking, assinale a alternativa correta: 
A 
Aprimorar práticas, produtos e serviços de uma determinada empresa, com base em 
informações da concorrência. 
B 
Aprimorar práticas, produtos e serviços de uma determinada empresa, com base em 
sua avaliação de desempenho. 
C 
Melhoria contínua de produtos de uma determinada empresa, com base nos 
indicadores de qualidade. 
D 
Melhoria contínua de produtos de uma determinada empresa, com base nos 
indicadores de produtividade. 
20 
A qualidade total foi baseada em um modelo norte-americano e outro japonês, onde 
ambos evoluíram resultando na TQM. Para que o gerenciamento da qualidade total 
seja implantado, algumas estratégias são utilizadas e dentre elas está o mecanismo 
para o nivelamento da organização que mantém o foco nas metas de subsistência e 
envolve todos os níveis hierárquicos. 
 
Nesse contexto, podemos dizer que esse mecanismo é conhecido como: 
A 
PDCA. 
B 
Gerenciamento das diretrizes. 
C 
Gerenciamento pela rotina. 
D 
Kaizen.