tema 2 Histórico e definições em qualidade

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Histórico e de�nições em qualidade
Prof. Marcello Romani-Dias
Prof. Marcus Brauer
Descrição
Importância da gestão de qualidade nas empresas. Conceitos e
definições de qualidade. Histórico da qualidade. Eras da qualidade.
Considerações sobre a qualidade total. Abordagem dos gurus da
qualidade.
Propósito
Apresentar a qualidade em seus aspectos mais importantes, desde a
evolução histórica dessa abordagem nas organizações até os gurus e
suas principais definições sobre o tema.
Objetivos
Módulo 1
Conceitos e descrições sobre qualidade
Definir os principais conceitos e as descrições sobre qualidade.
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Módulo 2
A evolução histórica da qualidade em
empresas
Reconhecer a evolução histórica e as eras da qualidade em
empresas.
Módulo 3
Gurus da qualidade e suas contribuições
para as organizações
Reconhecer os gurus da qualidade e suas contribuições para as
organizações.
Introdução
A gestão da qualidade é um processo essencial em todas as
organizações que procuram a sustentabilidade de suas
atividades e a otimização de seus recursos. Para compreender a
importância desse tema, é necessária uma visão concreta dos
seus conceitos e da evolução de estudos teóricos e práticos.
A preocupação com a qualidade de bens e/ou serviços não é algo
tão recente. Estudos mostram que atividades de inspeção e
preocupação com a qualidade existem desde o período medieval.
Entretanto, foi a partir da década de 1930 que a qualidade
despertou a atenção de pesquisadores do mundo inteiro com a
aplicação de métodos e análises de qualidade dentro de
indústrias nos EUA e no Japão.

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Essa preocupação adquiriu grande proporção devido às
transformações tecnológicas da nossa era, ou seja, pelo
surgimento da internet, pela velocidade com que as informações
geram um novo conhecimento, e, principalmente, pela
substituição de mão de obra e produtos. Diante de tal cenário, a
qualidade passa a se mostrar essencial para determinados tipos
de produtos, sendo um diferencial competitivo em relação às
demandas do mercado.
Diante da importância de buscarmos qualidade em nosso
mercado de ação, tanto em nível individual quanto no nível das
organizações, abordaremos neste conteúdo o histórico das
principais definições para a gestão da qualidade, pois elas são
fundamentais para nossa atuação e nosso sucesso nos
mercados contemporâneos.
1 - Conceitos e descrições sobre qualidade
Ao �nal deste módulo, você será capaz de de�nir os principais conceitos e as descrições
sobre qualidade.
Palavras iniciais

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O que é qualidade? Qual é sua
importância?
Neste vídeo, faremos uma breve abordagem sobre a importância da
qualidade para as empresas, item fundamental para a conquista dos
clientes.
Afinal, por que é importante se preocupar com a gestão da qualidade
nas empresas?
O mundo moderno vem sendo alvo de diversas transformações e
adaptações econômicas e sociais, o que nos leva a entender por que as
empresas precisam estar frequentemente atentas às necessidades da
sociedade. Isso envolve compreender o padrão de qualidade exigido
pelos mais variados públicos.
A melhoria da qualidade se caracteriza pelo foco no aperfeiçoamento
contínuo de um serviço ou bem. Para garantir essa constante melhoria,
é preciso que uma organização tenha os recursos e os treinamentos
necessários para se adequar aos padrões exigidos nacionalmente - e,
em determinados casos, internacionalmente.
No Brasil, a preocupação com qualidade teve um avanço considerável a
partir dos anos 1990, fato que foi incentivado pela abertura do comércio
internacional. Organizações e governos passaram a entender os
padrões exigidos internacionalmente e realizaram adaptações para a
realidade do país. Essa abertura econômica foi determinante para que
os empresários pudessem avaliar as barreiras e vantagens de
exportações e importações e garantir o avanço da economia nacional.
Para o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
(SEBRAE), a preocupação com a qualidade passa por todas as etapas
do negócio, desde a administração, a escolha da matéria-prima e a
seleção de colaboradores qualificados até métodos de produção com o
mínimo desperdício. O SEBRAE entende que essa preocupação não deve
ser apenas das grandes corporações, mas também dos pequenos e
médios empresários.
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Os estudos recentes dessa organização também mostram que grande
parte das empresas fundadas no país não ultrapassa a marca de um
ano de funcionamento. Será que a preocupação com a qualidade pode
ajudar a diminuir o número daquelas cuja duração é breve?
Para responder a essa questão, precisamos nos aprofundar no conceito
e nas características da qualidade.
Principais conceitos e de�nições
Em relação à preocupação com a qualidade de maneira estruturada e
científica, os primeiros questionamentos surgiram com W.A. Shewhart,
estatístico norte-americano que, na década de 1920, já estudava e
analisava a variação da qualidade encontrada nos produtos. Esse
esforço desencadeou diversos questionamentos sobre o tema e fez
aumentar o interesse de pesquisadores e empresários do mundo inteiro.
Existem realmente diversos conceitos apresentados por diferentes
teóricos sobre a definição de qualidade. Não é tarefa simples, portanto,
estabelecer um conceito para a palavra “qualidade”, já que se trata de
um termo de domínio público, utilizado em muitos contextos e diversas
situações.
Veremos adiante algumas abordagens mais frequentes.
De maneira objetiva, um dos conceitos mais difundido no
Brasil é que “a qualidade visa atender e superar as
expectativas implícitas e explícitas do cliente, com o
objetivo de �delização à organização”.
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Esse conceito corrobora o de Joseph Juran, que define qualidade como
adequação ao uso ou ao propósito, ou seja, com foco no consumidor
final. Se ela é um tema dinâmico que se transforma ao longo dos anos
de acordo com o momento histórico em que se desenvolvem as
organizações, seus princípios clássicos, porém, se mantêm sólidos com
o passar dos anos.
 1982
Para Deming (1982), a qualidade precisa ser tratada
com muita atenção nos detalhes - em especial, por
parte de quem avalia e trabalha diretamente na
produção.
 1990
Seguindo os principais autores sobre qualidade no
mundo, Taguchi (1990) cria uma nova terminologia
chamada “engenharia da qualidade”. Para o autor,
existe uma relação direta entre o preço e a
qualidade de um bem ou serviço:
“[O] preço representa para o consumidor uma perda
na hora da compra, e a baixa qualidade representa
uma perda adicional para ele durante o uso do
produto. Um dos objetivos da engenharia da
qualidade deve ser a redução da perda total para o
consumidor.”
Nesse sentido, identificamos que o preço é um
novo elemento para a análise da qualidade, ou seja,
ele faz parte dos requisitos, os quais, de maneira
geral, o consumidor utiliza ao avaliar as vantagens
de adquirir um novo bem ou serviço.
 1992
N i ã d C b (1992) lid d “d d d
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Nosso objetivo aqui é compreender os principais conceitos utilizados na
área para explicar o que é a qualidade. Podemos considerar que não há
um termo único, e sim diversas considerações de autores,as quais
precisam ser levadas em conta por uma organização preocupada com o
impacto da qualidade interna e externa.
Saiba mais
Com base no que vimos, procure um produto ou serviço de seu
interesse e investigue como a empresa fornecedora se posiciona em
relação às garantias da qualidade oferecidas. Utilize o site oficial da
organização, compare-a com a concorrência e analise principalmente
quão transparente é a empresa no que diz respeito à concepção do bem
ou serviço. Utilize também a avaliação de outros clientes e busque
encontrar a que oferece o melhor bem/serviço sobre o preço praticado.
Na visão de Crosby (1992), a qualidade “depende de
uma predefinição correta dos requisitos que devem
ser atendidos para a produção do bem ou a
prestação do serviço”, sendo, assim, “perfeitamente
mensurável”.
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Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
Nos últimos anos, diversos autores exploraram o que é a qualidade
nas organizações. Sendo assim, podemos considerar que não há
um conceito único sobre ela, e sim diversas contribuições, as quais
devem ser consideradas ao nos preocuparmos com o impacto da
qualidade no desenvolvimento das organizações. Com base nas
informações vistas até aqui, a qualidade nas empresas precisa:
A
atender às expectativas dos gestores e
empresários.
B ser o foco apenas de grandes corporações.
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Parabéns! A alternativa C está correta.
As empresas precisam pensar cada vez mais na qualidade de seus
produtos e serviços como um posicionamento estratégico perante
o cliente. Diversos autores assinalam que o consumidor final é o
principal alvo. Desse modo, o foco deve estar na qualidade de
entrega e na fidelização dos clientes de maneira sustentável.
Questão 2
Um dos conceitos sobre a qualidade se destaca por se preocupar
com a relação de perda do consumidor. Taguchi, que é seu criador,
indica que as organizações precisam estudar formas de evitar que
o consumidor se sinta prejudicado ao adquirir um produto ou
serviço, principalmente em relação ao preço ofertado. Esse
conceito é chamado de:
C
atender e superar as expectativas implícitas e
explícitas do cliente.
D apenas identificar falhas nos serviços e produtos.
E ser o foco apenas de pequenas corporações.
A otimização da qualidade.
B engenharia da qualidade.
C produção de qualidade.
D qualidade produtiva.
E qualidade projetada.
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Parabéns! A alternativa B está correta.
Taguchi estabelece uma relação direta entre o preço e a qualidade
de um produto ou serviço, além de indicar claramente que as
organizações precisam se preocupar em minimizar as perdas dos
consumidores.
2 - A evolução histórica da qualidade em empresas
Ao �nal deste módulo, você será capaz de reconhecer a evolução histórica e as eras da
qualidade em empresas.
Linha do tempo da qualidade
Breve histórico
Vamos apresentar um breve histórico sobe como a qualidade foi
incorporada nas atividades e no dia a dia das organizações. Um dos
fatores mais importantes para essa preocupação foi a evolução da
administração em geral.
Com o crescimento do ambiente socioeconômico, as empresas
incorporaram práticas para diminuição dos custos e aumento da
rentabilidade. Dessa forma, também foi possível elevar a quantidade e a
variedade de produtos e serviços com foco na conquista e na fidelidade
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de mais consumidores. A importância da produtividade, portanto, foi
identificada.
1920
A década de 1920 ficou marcada pela observação de Walter A. Shewhart
sobre a qualidade. Ele identificou a frequente variabilidade na produção
de bens e serviços, sendo responsável pela criação do controle
estatístico de processos (CEP), sistema que permitiu avaliar as
variações entre os produtos entregues.
Japanese Union of Scientists and Engineers – JUSE
Outro marco importante para o desenvolvimento da qualidade ocorreu
após a Segunda Guerra Mundial, período em que o Japão sofreu
grandes abalos devido à derrota e às bombas atômicas. Por isso, o país
precisava retomar rapidamente a infraestrutura para sua reconstrução.
W. Edwards Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists
and Engineers (JUSE) para trabalhar com os empresários, ensinando e
apresentando um processo estruturado de gestão de qualidade.
Japanese Union of Scientists and Engineers
União Japonesa de Cientistas e Engenheiros, a JUSE foi criada em maio de
1946 pela Agência de Ciência e Tecnologia do Governo do Japão. O objetivo
dessa iniciativa era lidar com o rápido avanço da tecnologia e o
desenvolvimento da sociedade. Ichiro Ishikawa foi um dos fundadores da
JUSE.
Na mesma época, Joseph Juran, que integrou a equipe que atuou no
Japão no período do pós-guerra, contribuiu significativamente no
pensamento japonês sobre os sistemas de qualidade. Essa integração
foi essencial para estabelecer a visão da qualidade sob a ótica do
consumidor.
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Um bom exemplo é a empresa Japonesa Toyota, que saiu na frente trabalhando com os processos
de qualidade total de seus produtos.
Nas últimas décadas do século XX, verifica-se que as práticas da
qualidade total continuam sendo executadas nas empresas ao redor do
mundo. Atualmente, os princípios e as práticas adotados que visam à
melhoria da qualidade vão além dos setores industriais tradicionais, já
que atuam em novos serviços de modelos de negócios inovadores e na
Administração Pública.
A empresa norte-americana Apple também destaca-se pela busca
constante na melhoria da qualidade em seus produtos.
Saiba mais
Dentro da atual discussão sobre qualidade total, destaca-se a
metodologia do Lean Six Sigma. O termo “six sigma” tem origem no
sigma, um símbolo que, em qualidade, significa uma medida de
variabilidade utilizada para calcular erros de um processo. Em muitas
organizações, quer dizer simplesmente uma medida de qualidade que
busca quase a perfeição. Além de ser chamado de Six Sigma, ele pode
ter um nome genérico ou personalizado para a organização, como
“excelência operacional”, “zero defeitos” ou “perfeição do cliente”.
Atualmente, entende-se que as novas práticas voltadas para a qualidade
buscam cada vez mais a sustentabilidade nas empresas, incorporando o
conceito de qualidade de forma mais ampla e integrando a ele outros
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conceitos complementares dentro da abrangência organizacional, como,
por exemplo, meio ambiente, saúde ocupacional e responsabilidade
social.
Com essa breve apresentação sobre a história da qualidade, já
entendemos a sua importância no desenvolvimento das organizações. A
partir de agora, podemos estudar, de maneira mais detalhada, as
chamadas “eras da qualidade”.
Dica
Busque sempre identificar um problema com precisão. Diversos teóricos
apontam que boa parte dos gestores gasta muitas horas de trabalho
para resolver questões que sequer se aproximam do problema central
de uma empresa. Encontre a causa central de um problema: desse
modo, você vai aumentar exponencialmente as chances e a velocidade
de solução. Converse com outros colaboradores e esteja engajado com
outros departamentos. Dessa forma, a empresa pode usufruir dos
esforços já realizados no passado juntamente com soluçõesinovadoras.
Eras da qualidade
O movimento da qualidade passou, ao longo dos anos, por diferentes
eras. Cada etapa possui sua concepção (existente na época)
relacionada à realidade empresarial, às ferramentas existentes e às
exigências mercadológicas.
Houve, portanto, as seguintes eras:

Da inspeção

Do controle estatístico da qualidade

Da garantia da qualidade
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
Da qualidade total
Atualmente, a preocupação com a qualidade está em todas as
atividades realizadas ao longo do processo. No entanto, isso nem
sempre foi assim.
A figura abaixo ilustra as eras da inspeção até a qualidade total:
Gestão da qualidade - de Deming ao modelo de excelência da EFQM.
Inspeção do produto
No início do século XIX, as atividades produtivas eram artesanais e
individuais, sem um sistema de produção avançado. A partir da
produção em massa, foi necessário, com a industrialização, adotar um
sistema baseado em inspeções.
As inspeções eram realizadas para identificar, por meio de medições, se
as características essenciais do produto foram alcançadas, ou seja, se a
qualidade se mantinha a cada produção. Estamos falando, portanto, de
uma inspeção do produto depois de pronto.
Note que, nessa fase, a orientação é direcionada ao processo interno da
empresa. Se o produto não estivesse de acordo com o padrão, a equipe
o descartaria. Era preciso lidar ainda com a insatisfação do consumidor.
Controle estatístico da qualidade
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Para começar, vamos analisar a seguinte questão: no início dos
trabalhos nas fábricas, como era possível inspecionar todos os seus
produtos?
A partir da década de 1930, outras áreas foram integradas à gestão da
qualidade. Além disso, desenvolvimentos significativos começaram a
acontecer.
Entre eles, destaca-se o trabalho pioneiro de pesquisadores nos EUA
para resolver problemas referentes à qualidade dos produtos da Bell
Telephone. Esse grupo era composto por:
Walter A. Shewhart;
Harold Dodge;
Harry Romig;
W. Edwards Deming;
Joseph Juran.
Com esse avanço estatístico, identificou-se, durante a Segunda Guerra
Mundial, que era impraticável inspecionar todos os produtos de uma
fábrica. Nasce então a técnica da amostragem, que possui grande
aceitação nos EUA.
Com essa nova concepção, florescia a ideia de que qualidade é o ato de
prevenir falhas, enfatizando o controle de modo a analisar as causas
dos defeitos.
Resumindo
Hoje em dia, a ideia de amostragem é, para nós, bastante simples, já que
consiste em selecionar uma amostra da produção para fazer inferências
sobre a qualidade da produção como um todo. Mas isso nem sempre foi
assim. A verdade é que, nessa época, a técnica da amostragem foi uma
verdadeira revolução!
Garantia da qualidade
Um dos focos na garantia da qualidade foi a quantificação dos custos
da qualidade. Era importante conhecer os custos obtidos quando a
qualidade desejada não era alcançada.
Em relação ao produto, esses custos são de:
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Dessa forma, seria possível quantificar a vantagem de ter um produto
com qualidade. Uma das ferramentas mais importantes nessa fase
foram as técnicas de confiabilidade. Elas tinham como objetivo evitar
falhas do produto ao longo de sua vida útil.
Para isso, utilizavam-se técnicas estatísticas. O programa foi inspirado
nos trabalhos de Philip Crosby, cuja abordagem filosófica era “fazer
certo na primeira vez”.
Qualidade total
Como a ideia de qualidade total evoluiu?
O conceito se desenvovleu a partir dos estudos de vários gurus. Entre
eles, Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa.
Com a entrada dos produtos japoneses, muitos empresários precisaram
rever o enfoque da qualidade. Percebeu-se que seria necessário
realinhar as políticas de recursos humanos, dando mais importância ao
colaborador, bem como reavaliar as práticas administrativas.
 Produção
 Comercialização
 Devolução
 Reposição
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Outro ponto importante é que a qualidade deveria ser uma filosofia de
gestão, fazendo parte da estratégia das empresas.
A orientação voltou-se para a melhoria contínua com ênfase em
pessoal, processos e planejamento, o que acaba por englobar a
organização como um todo. Buscou-se, com isso, tornar a voz do
consumidor efetiva e operacional.
Saiba mais
A certificação ISO8402 é uma das certificações que trata da gestão da
qualidade nas empresas. A ISO8402 define gestão da qualidade total
como a abordagem gerencial de uma organização centrada na
qualidade e baseada na participação de todos os seus membros,
buscando sucesso de longo prazo por meio da satisfação de seus
clientes e beneficiando todos os membros da organização e a
sociedade. Outros importantes “ISOS” que abordam a qualidade são os
de número 9001, 14001 e, mais recentemente, 45001. Para saber mais
sobre as certificações de qualidade, visite o site da ISO (sigla para
International Organization for Standardization).
Esse curso tem o seguinte objetivo:
“[F]ornecer aos participantes o conhecimento a respeito
dos conceitos, de�nições, requisitos, técnicas e práticas
envolvidas no planejamento e condução de auditorias de 1ª,
2ª e 3ª partes de um sistema de gestão da qualidade da ISO
9001, em conformidade com as normas ISO 19011 e ISO
17021”.
Observando esse contexto, vamos analisar agora as empresas que são
referências de qualidade no Brasil e no mundo.
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Petrobras
A Petrobras está presente em 19 países de diversos
continentes, administrando a exploração de óleo e gás dessas
áreas. Por meio de joint ventures e demais parcerias, nossas
unidades incorporam o mais avançado em tecnologia,
mantendo-se referência mundial no setor energético. Fonte:
Petrobras.
BMW
Um dos símbolos da indústria alemã, a empresa nasceu em 7
de março de 1916, durante a Primeira Guerra Mundial, como
"Fábrica Bávara de Aviões" (em alemão, Bayerische
Flugzeugwerke). Atualmente, a companhia fabrica os carros de
luxo e as motos da marca, além dos caríssimos Rolls-Royce e
dos elegantes Mini. Com 30 fábricas em 14 países, ela
emprega cerca de 116.000 funcionários. Em 2014, seu volume
de negócios ficou na casa dos 80 bilhões de euros.
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EMBRAER
A Embraer nasceu de um sonho: o de transformar o Brasil em
um país com a mais alta tecnologia. A partir de sonhos e
desafios, a Embraer se tornou uma das maiores companhias de
jatos comerciais do mundo. Pensando além do impossível e
abraçando cada oportunidade desde 1969 até os dias de hoje,
construímos o inimaginável nos mundos da aviação comercial,
executiva, defesa e de segurança.
Mas qual é a relação entre o tempo e a qualidade?
Tempo X qualidade
Quando falamos em qualidade, nem sempre nos lembramos de uma
questão muito importante: o fator tempo. Para uma empresa ou para a
vida de um colaborador, não há nada mais valioso que ele.
Por isso, sugerimos a você os seguintes passos:
Faça um teste de planejamento de horário semanal com horários
preestabelecidos para cada atividade matinal, vespertina e
noturna.
Verifique os horários mais ociosos e adeque seu tempo para
lazer e descanso criativo. A qualidade dos nossos estudos e do
rendimento do trabalho está diretamente ligada à organização de
nossos esforços mentais e físicos.
Passo1 
Passo 2 
Passo 3 
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Adote um planejamento adequado à sua rotina, trazendo mais
qualidade e resultados positivos nas áreas pessoal e
profissional.
Normas ISO e certi�cações da gestão
da qualidade
Para reforçar seu aprendizado, faremos neste vídeo uma breve
abordagem sobre as normas ISO e as certificações da gestão da
qualidade nas empresas.

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Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
No início do século XX, o objetivo da gestão de qualidade era
garantir a uniformidade e manter a qualidade dos produtos e
serviços. Desse modo, as organizações tiveram como foco principal
a preocupação com os:
A fornecedores
B colaboradores
C produtos
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Parabéns! A alternativa C está correta.
Em um primeiro momento, o foco era apenas o produto, analisando-
se internamente os seus benefícios e vantagens (custos etc.).
Posteriormente, ele passou para o consumidor final (cliente).
Questão 2
Em relação à evolução do conceito de qualidade, uma das
abordagens mais significativas para a compreensão do tema foram
as “eras da qualidade”: inspeção, controle estatístico da qualidade,
garantia da qualidade e qualidade total. A respeito desse tópico,
assinale a afirmativa incorreta.
D clientes
E funcionários
A
Na era da garantia da qualidade, foram introduzidas
as análises estatísticas.
B
Na era da qualidade total, o foco foi a melhoria
contínua com ênfase em pessoal, processos e
planejamento - enfim, em toda a organização.
C
Na era de inspeção, os produtos era avaliados ao
serem finalizados.
D
Na era do controle estatístico da qualidade,
identificou-se que era impraticável inspecionar
todos os produtos de uma fábrica.
E
Na era de garantia da qualidade, houve o foco na
quantificação dos custos da qualidade.
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Parabéns! A alternativa A está correta.
A questão com a afirmativa incorreta afirma que as análises
estatísticas foram aplicadas na era da inspeção, mas na verdade
foram na era do controle estatístico de qualidade.
3 - Gurus da qualidade e suas contribuições para as
organizações
Ao �nal deste módulo, você será capaz de reconhecer os gurus da qualidade e suas
contribuições para as organizações.
Gurus da qualidade
Como já entendemos o conceito de qualidade e realizamos uma breve
revisão histórica, podemos estudar, de maneira mais detalhada, as
principais contribuições que os gurus da qualidade nos deram por meio
de suas ideias e aplicações práticas.
William Edwards Deming (1900-1993)
William Edwards Deming nasceu em Sioux City, no estado do Iowa
(EUA), e se formou em engenharia elétrica pela Universidade do
Wyoming, com PhD pela Universidade de Yale. Estudioso de métodos
estatísticos e suas aplicações, passou a empregá-los a partir de metade
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do século XX.
Com Deming, surge a primeira corrente em busca da qualidade. A maior
aplicação de seus métodos ocorreu na indústria japonesa. Por isso, ele
foi considerado um dos responsáveis por seu ressurgimento.
William Edwards Deming (1900-1993).
O método permitia identificar quando seria necessário intervir no
processo para atingir o que havia sido especificado pelo consumidor.
Para Deming:

Não existe um sistema único estruturado para a condução da qualidade.

A responsabilidade pela implantação dos pontos é atribuída aos
gestores da empresa.

Para a implantação da qualidade dentro da empresa, é de primordial
importância o conhecimento dos chamados pontos, isto é, os 14
princípios estabelecidos por Deming para a qualidade.
Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios que serviu de base
para o estabelecimento de um processo de qualidade:
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 Princípio 1
Melhoria contínua de bens e serviços com base na
elaboração de um plano para tornar o negócio mais
competitivo.
 Princípio 2
Adoção de uma filosofia de trabalho moderna, não
aceitando a convivência com atrasos, erros,
materiais defeituosos e mão de obra inadequada.
 Princípio 3
Eliminação da dependência da inspeção em massa:
o foco deve ser a garantia da qualidade do
processo.
 Princípio 4
Consideração da qualidade ao selecionar
fornecedores de bens e serviços.
 Princípio 5
Antecipação às consequências da falta da
qualidade por meio da identificação de problemas e
de suas causas.
 Princípio 6
E t b l i t d ét d t li d d
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Estabelecimento de métodos atualizados de
treinamento no trabalho.
 Princípio 7
Introdução de métodos de supervisão e criação de
condições para realização adequada do trabalho.
 Princípio 8
Criação de um clima de confiança e respeito mútuo,
afastando o medo.
 Princípio 9
Eliminação das barreiras entre departamentos e
conhecimento das necessidades dos clientes.
 Princípio 10
Eliminação de metas numéricas, cartazes e rótulos
que solicitam maiores níveis de produtividade para
os trabalhadores sem indicar métodos ou ideias
para atingi-los. O estabelecimento das metas deve
ter uma clara indicação de como elas podem ser
atingidas.
 Princípio 11
Padrões de trabalho inconsistentes não devem ser
impostos. Os padrões numéricos precisam ser
tili d i t t t d
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https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html?brand=estacio# 26/42
Para Deming, a qualidade é definida conforme as exigências e as
necessidades do consumidor. Como ambas estão em permanente
mudança, as especificações de qualidade precisam ser alteradas
constantemente. Ele entende que é preciso utilizar o controle estatístico
da qualidade e fazer uma seleção criteriosa dos fornecedores da
empresa para que não haja defeitos nas matérias-primas utilizadas no
processo produtivo.
Os gestores são responsáveis por muitos dos problemas de qualidade
na empresa. Seu papel principal é o de remover as barreiras que
impedem a realização de um bom trabalho.
utilizados como instrumentos para que todos
tenham consciência de sua situação e do resultado
de seus esforços.
 Princípio 12
Estabelecimento de um programa de educação e
treinamento para todos a fim de afastar o medo e
as barreiras que impedem as pessoas de se
sentirem responsáveis pelo seu trabalho.
 Princípio 13
Manter a equipe atualizada em relação às
mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e
novas máquinas.
 Princípio 14
Organizar a empresa de tal forma que os princípios
operacionais apresentados passem a orientar as
decisões no dia a dia.
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Percursor do tema da gestão da qualidade, Deming foi seguido por
muitos outros estudiosos.
Walter A. Shewhart (1891-1967)
Nascido em New Canton (EUA), Shewhart foi um engenheiro, físico e
estatístico que ficou conhecido por suas contribuições na área da
qualidade para inauguração do campo do controle estatístico de
qualidade (CEQ) ou controle estatístico de processo (CEP).
Walter A. Shewhart (1891-1967).
Entre as suas principais conquistas, está o Ciclo PDCA.
Posteriormentedifundido por Deming, o ciclo PDCA começa pelo
planejamento. Em seguida, a ação ou o conjunto de ações planejadas é
executado. Posteriormente, ocorre uma conferência para verificar, de
maneira cíclica, se o que foi feito estava de acordo com o planejado.
Entende-se, com isso, que a principal questão levantada por Shewhart
foi a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Para
mensurar essas variações, ele criou ferramentas.
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Joseph M. Juran (1904-2008)
Nascido em 1904 na cidade de Braila, Romênia, Joseph Moses mudou-
se para Minnesota, nos Estados Unidos, em 1912. Ele foi um consultor
de negócios que ficou conhecido pelo seu trabalho com qualidade e
gestão da qualidade. Em 1951, Juran publicou o livro Quality control
handbook (em português, Manual de controle de qualidade), no qual
apresentou o modelo de custos da qualidade.
Esse modelo explicitava uma série de custos de falhas: falhas internas,
como, por exemplo, custo com produtos defeituosos, falhas externas e
custos com garantias. Esses custos poderiam ser reduzidos por meio de
investimentos em inspeção e prevenção de defeitos.
O modelo representava uma ferramenta de gestão que permitia justificar
investimentos em programas de melhoria da qualidade. Juran divide o
processo em três fases diferentes:
Na primeira etapa, deve ser feita a descrição dos clientes e de
suas necessidades, além dos objetivos de qualidade e da forma
como ela será mensurada. Com base nessas informações,
devem ser desenvolvidos o plano de qualidade, os recursos
Planejamento da qualidade 
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necessários para conseguir o padrão almejado e a
implementação efetiva das ações relacionadas.
Em seguida, vem o controle da qualidade, que consiste na
implementação de um sistema de métricas que possibilita
mensurar a qualidade com o objetivo de identificar ações para a
melhoria da qualidade e possíveis ações corretivas para os
defeitos identificados.
Existe, por fim, a melhoria de qualidade ou aperfeiçoamento.
Juran deixa claro que as organizações precisam estabelecer
políticas, programas e procedimentos, além de infraestrutura,
que possibilite a melhoria contínua da qualidade, reduzindo
desperdícios e melhorando a satisfação dos empregados e dos
clientes.
O trabalho desenvolvido por Juran torna evidente que a administração
da qualidade exige processos de gestão específicos nas organizações.
Podemos estabelecer os 10 fatores que resumem as principais ideias de
Juran sobre modos de se alcançar a qualidade:
1. Ter consciência da necessidade e oportunidade de melhorar;
2. Estabelecer metas para melhoria;
3. Criar comitês da qualidade visando ao alcance das metas
estabelecidas;
4. Formar e treinar pessoas;
5. Implementar soluções imediatas para os problemas detectados;
�. Relatar os progressos;
7. Reconhecer o trabalho efetuado;
�. Comunicar os resultados;
Controle da qualidade 
Melhoria da qualidade 
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9. Manter, no mínimo, os resultados obtidos;
10. Tornar o programa anual de qualidade parte da rotina da empresa.
Armand V. Feigenbaum (1922-2014)
Nascido em Nova York (EUA), Feigenbaum, doutor pelo Instituto de
Tecnologia do Massachusetts (MIT), foi um dos responsáveis pelo
desenvolvimento do conceito de qualidade total.
Armand V. Feigenbaum construiu sua carreira na empresa GE. Segundo
ele, diferentes departamentos devem intervir nas parcelas do processo
que resultam no produto. Com uma bibliografia sucinta, embora seja
impactante, ele é autor da obra inaugural da área intitulada Total quality
control (Controle de qualidade total, em português), publicada em 1961.
Segundo Feigenbaum (1951):
os modernos programas de controle
da qualidade total pretendem
possibilitar controle mais efetivo
dessa complexidade e, de forma
correspondente, eliminar as lacunas
na qualidade e reduzir os custos da
qualidade. O objetivo básico era
criar um controle preventivo desde o
início do projeto até sua entrega
final ao cliente, com base em um
trabalho multifuncional. Feigenbaum
observou que é difícil de alcançar
uma alta qualidade nos produtos se
o trabalho for realizado de maneira
isolada.
(Feigenbaum, 1951)
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“Segundo Feigenbaum (1951), os modernos programas de controle da
qualidade total pretendem possibilitar controle mais efetivo dessa
complexidade e, de forma correspondente, eliminar as lacunas na
qualidade e reduzir os custos da qualidade.
O objetivo básico era criar um controle preventivo desde o início do
projeto até sua entrega final ao cliente, com base em um trabalho
multifuncional.
Feigenbaum observou que é difícil de alcançar uma alta qualidade nos
produtos se o trabalho for realizado de maneira isolada.”
Philip B. Crosby (1926-2001)
Natural do estado de Ohio (EUA), Philip B. Crosby foi um engenheiro
formado pela Kent State University, montando, no fim dos anos 1970, a
sua firma de consultoria de qualidade. Pai da filosofia zero defeito,
Crosby baseia-se na teoria de que a qualidade será assegurada se todos
se esforçarem para fazer seu trabalho corretamente da primeira vez.
Para que seu programa de qualidade pudesse ser implementado, foram
instituídos 14 pontos, que compõem as etapas de sua abordagem:
1. Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da
elaboração de um documento com a política e os objetivos da
empresa;
2. Constituição de equipes para melhorias coordenadas pelos
gerentes;
3. Mensuração dos resultados;
4. Avaliação dos custos da qualidade;
5. Comunicação dos resultados aos supervisores e aos
trabalhadores;
�. Reunião para identificação de problemas;
7. Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do
programa;
�. Treinamento da gerência e supervisão;
9. Criação de zero defeitos, quando os resultados anuais são
divulgados, e reconhecimento a todos os participantes do
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programa;
10. Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos;
11. Consulta aos trabalhadores sobre a origem dos problemas;
12. Recompensa para aqueles que atingiram seus objetivos;
13. Formação de conselhos da qualidade;
14. Faça tudo de novo.
A filosofia de Crosby é voltada para o comportamento humano como
único meio de garantia da qualidade. Em seus princípios e em sua
abordagem, ele não considera outros aspectos que afetam a qualidade e
que estão fora do controle dos trabalhadores, como, por exemplo, os
problemas com a matéria-prima fornecida e os erros de projeto.
Para Crosby, o comportamento humano zero defeito é conseguido por
meio de motivação e compensações.
Kaoru Ishikawa (1915-1989)
Formado pela Universidade de Tóquio, Ishikawa foi um engenheiro,
professor e teórico acerca das culturas organizacionais. Entre as
ferramentas propostas por ele, estão o diagrama espinha de peixe
(também conhecido como diagrama de Ishikawa ou diagrama de causa
e efeito) e os círculos de qualidade.
Para Ishikawa, a gestão de qualidade se caracteriza pelo
desenvolvimento, produção e serviço de um produto da forma mais
econômica, útil e satisfatória para o consumidor.
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Kaoru Ishikawa (1915-1989).
O essencial da obra de Ishikawa tem fundamento nas noções básicas
de controle de qualidade que aprendeu com os norte-americanos. Com
basenessas lições, ele desenvolveu uma estratégia de qualidade para o
Japão. Uma de suas principais contribuições é a criação das sete
ferramentas do controle da qualidade.
O nome de Ishikawa está associado principalmente aos círculos de
controle da qualidade (ou CCQ), ideia que obteve grande sucesso até
mesmo fora do Japão. O CCQ consiste na formação de grupos de
trabalho que se reúnem periodicamente para discutir e resolver
problemas de qualidade que afetam o dia a dia da empresa.
Outra contribuição de Ishikawa para a qualidade foi o desenvolvimento
de métodos de apoio à resolução de problemas relacionados à
qualidade – com destaque para o famoso diagrama de causa- efeito.
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Diagrama de espinha de peixe de Ishikawa.
O diagrama de causa-efeito procura chegar à origem ou à causa de uma
falha de qualidade, explorando as causas primárias do problema, as
causas de tais causas primárias - e assim sucessivamente.
Além de desenvolver ideias sobre qualidade, Ishikawa preocupou-se
fundamentalmente em elaborar ferramentas que possibilitassem
melhorar os processos a partir do conhecimento das causas que
impediam a obtenção de produtos ou serviços de acordo com os
padrões estabelecidos inicialmente.
Genichi Taguchi (1924-2012)
Taguchi foi um engenheiro e estatístico formado pela Gunma University,
no Japão. Ele contribuiu para a teoria da qualidade e o conjunto de
ferramentas da qualidade, defendendo que a qualidade deve ser
garantida por meio do design dos produtos. Se o design não facilitar a
produção com qualidade, os esforços de melhoria no processo
produtivo serão, em grande parte, frustrados.
Ele deu nova ênfase aos efeitos nocivos da variabilidade já anunciados
por Deming, defendendo que é preferível ter um produto com um
desempenho médio fora de especificação, mas muito consistente, a um
com desempenho médio próximo da especificação, ainda que pouco
consistente.
Taguchi de�ne a qualidade em termos das perdas geradas
pelo produto para a sociedade. Essas perdas podem ser
estimadas em função do tempo, que compreende a fase de
expedição de um produto até o �nal de sua vida útil.
As ideias apresentadas são um extrato de diferentes contribuições para
se ampliar o conceito de qualidade e compreender como ela pode ser
implementada nos processos produtivos, originando, dessa forma,
melhores produtos e serviços.
Essas ideias são complementares, ou seja, cada autor identifica pontos
que, em sua concepção, seriam os mais importantes para que a
qualidade se torne um atributo identificado pelo consumidor. Desse
modo, podemos dizer que ainda estamos no processo de melhoria - e
que ele não tem fim!
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Dica
Uma das formas mais eficazes de aprendizado é examinar o que já foi
feito e não cometer novamente determinados equívocos. Até o
momento, vimos conceitos e características históricas que nos ajudam
a entender como as coisas se transformaram no que são hoje.
Entretanto, é de suma importância continuar avaliando e identificando
novas experiências ao redor de mundo. A ferramenta mais adequada
para esse processo é a pesquisa, ou seja, incorporar nos seus hábitos
de estudo e trabalho frequentes pesquisas sobre determinados temas, o
que contribuirá substancialmente para o seu pensamento crítico frente
aos problemas pessoais e profissionais.
O guru da qualidade Vicente Falconi e
sua contribuição
Para auxiliar na sua aprendizagem, destacaremos neste vídeo
abordagens sobre o guru da qualidade Vicente Falconi e sua
contribuição para os processos de qualidade no Brasil.

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Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
Deming estabeleceu um conjunto de princípios para o processo de
qualidade completo, exceto:
A
antecipação às consequências da falta de qualidade
por meio da identificação de problemas e de suas
causas.
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Parabéns! A alternativa D está correta.
Deming desenvolveu seu conceito de qualidade buscando ampliar a
visão sobre qualidade e inovar em métodos de treinamento do
trabalho.
Questão 2
O diagrama de causa-efeito criado pelo guru Kaoru Ishikawa ajuda
os gestores a chegar à origem ou à causa de uma falha de
qualidade, explorando:
B eliminação das barreiras entre departamentos e
conhecimento das necessidades dos clientes.
C
introdução de métodos de supervisão e criação de
condições para realização adequada do trabalho.
D
estabelecimento de métodos clássicos e antigos de
treinamento no trabalho.
E
melhoria contínua de produtos e serviços com base
na elaboração de um plano para tornar o negócio
mais competitivo.
A causas primárias do problema.
B causas primárias e secundárias do problema.
C
causas primárias, causas de causas primárias, e
assim sucessivamente.
D
causas finais do problema, independente de serem
primárias.
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Parabéns! A alternativa C está correta.
O diagrama de causa-efeito procura chegar à origem ou à causa de
uma falha de qualidade, explorando causas primárias do problema,
causas de causas primárias - e assim sucessivamente. Ishikawa
preocupou-se fundamentalmente em elaborar ferramentas que
possibilitassem melhorar os processos a partir do conhecimento
das causas que impediam a obtenção de produtos ou serviços com
a qualidade esperada.
Considerações �nais
Neste conteúdo, destrinchamos os principais conceitos sobre qualidade
e entendemos como as empresas se preocupam com o tópico.
Pudemos verificar ainda o que caracteriza uma gestão com qualidade
dentro de uma organização.
Outro ponto importante que nós abordamos foi o breve resgate histórico
da evolução do conceito de qualidade nos últimos anos. Em seguida,
apresentamos autores seminais sobre o tema que aplicaram suas ideias
e seus métodos em empresas de diversos setores. Entender os gurus da
qualidade, afinal, é de extrema importância para ações atuais dentro das
organizações no mundo contemporâneo.
Após esse esforço, você já terá compreendido os conceitos iniciais
sobre o tópico e começado a se preparar para os desafios profissionais
que compõem o tema da gestão de qualidade nas empresas.
Podcast
E causas primárias, causas de causas secundárias, e
assim sucessivamente.

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Este podcast apresenta uma conversa sobre qualidade entre os
doutores Marcello Romani e Aline Barbosa.
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Artigos complementares:
BARBOSA, F. M.; GAMBI, L. do N.; GEROLAMO, M. C. Liderança e gestão
da qualidade: um estudo correlacional entre estilos de liderança e
princípios da gestão da qualidade. Gestão & produção. v. 24. n. 3. 2017.
p. 438-449.
DA SILVA, R. K. V.; BARBOSA, A. de F. B. Gestão da qualidade: principais
marcos e como influenciaram as empresas. Revista de engenharia e
pesquisa aplicada. v. 1. n. 1. 2016.
LEMOS, M. B. et al. A gestão da qualidade e a melhoria da
produtividade: o papel dos 55’s para uma melhor gestão. Revista da
Mostra de Iniciação Científica e Extensão. v. 4. n. 1. 2018.
SANTOS, L. C. et al. Gestão da qualidade total em serviços: estudo de
caso em uma empresa de telecomunicação. Brazilian journal of
development. v. 5. n. 12. 2019.
NETO, J. B. M. R.; TAVARES, J. da C.; HOFFMANN, S. C. Sistemas de
gestão integrados: qualidade, meioambiente, responsabilidade social,
segurança e saúde no trabalho. São Paulo: Senac, 2019.
Livros e trabalhos acadêmicos:
FALCONI, V. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). Escola
de Engenharia. Belo Horizonte: Universidade Federal de Minas Gerais,
1992.
FALCONI, V. Qualidade total: "padronização de empresas". Belo
Horizonte: INDG, 2004.
UENO, J. T. Gestão da qualidade. São Paulo: Senac, 2017.
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Filmes:
Coach Carter, de Thomas Carter (2005).
Jobs, de Joshua Michael Stern (2013).
O homem que mudou o jogo, de Bennett Miller (2012).
Referências
ANTÓNIO, N. S.; TEIXEIRA; ROSA, A. Gestão da qualidade: de Deming ao
modelo de excelência da EFQM. Lisboa: Sílabo, 2007.
CROSBY, P. Quality for the 21st. century. Nova York: Dutton, 1992.
DEMING, W. E.; EDWARDS, D. W. Quality, productivity, and competitive
position. Cambridge: Massachusetts Institute of Technology, Center for
advanced engineering study, 1982.
FEIGENBAUM, A. V. Quality control ― principles, practice and
administration: an industrial management tool for improving product
quality and design and for reducing operating costs and losses. Nova
York: McGraw-Hill, 1951.
GABOR, A.; TARRANT, J. The man who discovered quality ― how W.
Edwards Deming brought the quality revolution to America: the stories of
Ford, Xerox, and GM. Nova York: Times Books, 1990.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e
competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.
JURAN, J. M. (Ed.). A history of managing for quality: the evolution,
trends, and future directions of managing for quality. Milwaukee: Asq
Press, 1995.
LOBO, R. N. Gestão da qualidade. Rio de Janeiro: Saraiva Educação,
2019.
LONGO, R. M. J. Gestão da qualidade: evolução histórica, conceitos
básicos e aplicação na educação. Brasília: Ipea, 1996.
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS.
10 dicas para a gestão da qualidade na sua empresa. Consultado na
internet em: 13 jul. 2022.
TAGUCHI, G. Engenharia da qualidade em sistemas de produção. São
Paulo: McGraw-Hill, 1990.
20/04/2024, 16:45 Histórico e definições em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html?brand=estacio# 41/42
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