Exercício Avaliativo - Módulo 2_ Revisão da tentativa

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Iniciado em sábado, 18 mai. 2024, 16:02
Estado Finalizada
Concluída em sábado, 18 mai. 2024, 16:19
Tempo
empregado
17 minutos 18 segundos
Notas 1,00/2,00
Avaliar 10,00 de um máximo de 20,00(50%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
É verdadeiro a�rmar sobre o SERVQUAL e o SERVPERF. Marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. São modelos nativamente criados para avaliação de serviços digitais.
b. Ambos são modelos baseados em GAP entre expectativas e desempenho.
c. O SERVQUAL possui cinco dimensões: tangíveis, con�abilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. 
d. O SERVPERF utiliza a mesma estrutura de dimensões e questões do SERVQUAL, mas não mensura o desempenho de serviço.
e. Cronin & Taylor concluíram que o SERVPERF é menos con�ável em relação às percepções de qualidade que outras escalas
testadas.
Sua resposta está correta.
Alternativa “A” está incorreta. Na verdade, são modelos nativamente criados para avaliação de serviços presenciais, e não digitais.
Alternativa “B” está incorreta. Apenas o modelo SERVQUAL é fundamentado em GAP entre expectativas e desempenho.
A alternativa “C” é a correta! Relembre o Quadro de descrição dos itens de expectativas e desempenho do SERVQUAL.
Alternativa “D” está incorreta. É uma vantagem prática do modelo SERVPERF sobre o modelo SERVQUAL o tamanho da avaliação, já
que o SERVPERF mensura apenas a percepção do desempenho da organização prestadora do serviço, o que o torna sua aplicação mais
rápida e simples.
Alternativa “E” está incorreta. A conclusão a que chegam é que o SERVPERF é mais �dedigno em relação às percepções de qualidade
que outras escalas testadas. Esta conclusão foi baseada tanto na utilização do teste estatístico do qui-quadrado, quanto no coe�ciente
de determinação da regressão linear dos dados.
A resposta correta é: O SERVQUAL possui cinco dimensões: tangíveis, con�abilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia.
Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marque a alternativa que apresenta modelos de avaliação de serviços nativamente criados para serviços digitais: 
Escolha uma opção:
a. TAM e TAM 2.
b. D&M.
c. SERVQUAL. 
d. SERVPERF.
e. Modelo de Gronroos.
Sua resposta está incorreta.
A alternativa “A” é a alternativa correta! Em sua primeira versão o TAM foi proposto por Davis (1986, 1989); e o TAM2 por Venkatesh e
Davis (2000) e Venkatesh (2000).
Alternativa “B” está errada. O modelo D&M (DELONE & MCLEAN, 1992), também conhecido como modelo de sucesso de sistemas de
informação, originalmente é um instrumento da literatura de marketing, que se tornou destacado na literatura de sistemas de
informação.
Alternativa “C”, “D” e “E” estão incorretas porque esses três modelos foram originalmente criados para avaliação de serviços presenciais.
A resposta correta é: TAM e TAM 2.