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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro Avaliação Presencial – AP2 Período - 2024/1º Disciplina: Gestão de Marketing II (EAD06022) Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza Esta prova continua baseada no caso MoniDani, cujo esquema da cadeia produtiva/suprimentos segue abaixo. A MoniDani é uma empresa que não atua próxima ao mercado consumidor, o que mudará se ela optar por lojas próprias ou vender seus novos produtos em lojas de terceiros. Ela terá que aumentar seu investimento em marketing, principalmente em comunicação, pois sua marca é desconhecida, precisa ser desenvolvida (branding) e as operações em lojas demandam diferentes ferramentas para diferentes objetivos, como o de fazer liquidações, por exemplo, coisa esta que sua equipe ainda não tem familiaridade com ela. No seu esquema atual, a empresa canaliza suas ações de comunicação em venda pessoal – que visita clientes – e na área fixa da área comercial, que pode atuar com telemarketing passivo e ativo. 1. Um dos desafios da empresa será o uso de material para identificação e comunicação de características de produtos e serviços nos pontos de venda. Qual é esta ferramenta? a) Relações Públicas b) Merchandising c) Promoções de vendas d) Publicidade e) Propaganda 2. Caso ela venha lidar com expedientes como BlackFriday, qual, das ferramentas abaixo, é a que visa à produção de incentivos para consumo rápido? a) Promoções de vendas b) Relações Públicas c) Merchandising d) Publicidade e) Propaganda 3. Responda: Qual ferramenta, devido à impessoalidade e à força para apresentação pública, pode gerar, para a marca MoniDani, amplo conhecimento e atitude favorável à ela? Propaganda Se a MoniDani usar como estratégia inicial que a montagem de seus móveis (vendidos nas lojas próprias) será gratuita, ela dependerá de centenas de montadores de móveis, geralmente profissionais independentes, mas que podem pertencer a uma empresa. 4. Ao demonstrar habilidades para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, esses profissionais irão influenciar qual dimensão da qualidade em serviço? a) Segurança b) Confiabilidade c) Responsabilidade d) Empatia e) Tangibilidade 5. Qual dimensão da qualidade em serviço se relaciona com o cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes? a) Segurança b) Confiabilidade c) Responsabilidade d) Empatia e) Tangibilidade 6. A montagem de móvel demanda a ida do profissional à casa do comprador. Esse é um tipo de serviço s cliente... a) Dirigido à posse física b) Dirigido ao corpo do cliente c) Serviço dirigido ao varejista d) Dirigido à mente do cliente e) Serviços dirigidos a bens intangíveis 7. As questões a seguir versam sobre a montagem de móvel (serviço a cliente) na residência dos consumidores e por terceirizados. Marque verdadeiro ou falso ( V ) Independente de não ser funcionário da MoniDani, o montador do móvel representa a marca da empresa e afeta a percepção das dimensões da qualidade desse serviço ao cliente (V ) A cultura de outra organização aumenta a tensão já existente entre a cultura corporativa da empresa que vende o móvel e a visão e expectativas dos consumidores ( F ) A residência do consumidor vira o frontstage ( F ) O backstage é a loja onde o móvel foi vendido ( V) Nesse caso, não se configura um sistema de operação de serviços, como visto na Aula 6 ( F ) Atmosfera de serviço é aquela que diz respeito à relação entre empresa e seus funcionários ( V ) A aparência do montador e o modo como se veste são aspectos da dimensão tangibilidade ( V ) A dimensão confiabilidade diz respeito à execução do serviço prometido. ( V ) Atmosfera de bem-estar do comprador é aquela onde a produção do serviço ocorre quando o pedido está sendo processado ( V ) Cultura corporativa é o modelo de valores e crenças compartilhados que dá significado aos membros de uma organização e lhes fornece as regras para o comportamento na organização. (As questões de 1 a 6 valem 1,0. Cada opção da questão 7 vale 0,4 pontos)