Atitudes e Satisfação no Trabalho

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Atitudes e satisfação no 
trabalho
Capítulo 2 – Robbins e Judge (2020)
Prof.ª Drª Marina Toledo Lourenção Rocha 
Atitude dos colaboradores e atitude dos consumidores 
• O desempenho dos colaboradores possui um grande impacto na 
satisfação dos consumidores 
• Atitude positiva dos 
colaboradores em relação 
a empresa
• Maior satisfação com o 
trabalho 
• Maior 
produtividade
• Melhor 
atendimento aos 
consumidores
• Maior satisfação 
dos consumidores
• Maior receita da 
empresa
Conceito de atitude
Atitude: afirmações avaliativas – favoráveis ou desfavoráveis – com relação a 
objetos, pessoas ou eventos 
Componentes da atitude 
• Cognição: relacionado ao conhecimento do indivíduo 
“Meu salário é baixo”
• Afeto: dimensão emocional ou sentimento do indivíduo
“Eu estou com raiva porque meu salário é baixo”
• Conação/comportamento: intenção de se comportar de determinada 
maneira 
“Eu vou procurar outro emprego que pague melhor”
Teoria da atitude
IMAGEM 
- DO PRODUTO
- DA EMPRESA
- DA MARCA
- DE UM LUGAR (PAÍS, 
CIDADE, REGIÃO)
ELEMENTO COGNITIVO ELEMENTO AFETIVO
ELEMENTO CONATIVO 
- COMPORTAMENTO DE SAIR DA 
EMPRESA
- COMPORTAMENTO DE COMPRA
- COMPORTAMENTO DE 
INDICAÇÃO
- COMPORTAMENTO DE 
RECOMPRA
Imagem: teoria da atitude 🡺 Psicologia 
• Objetivo cognitivo: referente ao conhecimento que o 
colaborador/consumidor tem sobre a empresa. Quais 
informações ele tem sobre a empresa?
• Objetivo afetivo: referente aos sentimentos que o 
colaborador/consumidor tem sobre a empresa. Gosta ou 
não gosta da empresa? 
• Objetivo comportamental: referente ao 
comportamento/ação que o colaborador/consumidor tem 
em relação à empresa. Ele irá recomendar a empresa para 
trabalhar? Ele irá atender bem os clientes? Irá ter um bom 
desempenho? O consumidor irá comprar o produto? Irá 
visitar o local de venda? 
IMAGEM DA 
MARCA/ 
ORGANIZAÇÃO
COMPORTAMENTO
ATITUDE
• A atitude refere-se a uma predisposição do sujeito em responder de uma 
maneira favorável ou desfavorável à determinado elemento (Fishbein & 
Aizen, 1975).
• Esta teoria pode ser operacionalizada por meio de três elementos: cognitivo, 
afetivo e conativo (Roth & Diamantopoulos, 2009).
Teoria da atitude
Relação entre os componentes - atitude
• O modelo A apresenta um 
contexto em que o 
conhecimento sobre o objeto, 
assim como, os sentimentos 
relativos a ele influenciam o 
comportamento que 
determinado indivíduo terá em 
relação ao local. 
• Os autores indicam que, 
quando o conhecimento 
(componente cognitivo) e a 
emoção (componente afetivo) 
são consistentes entre eles, é 
esperado que os dois 
contribuam igualmente para as 
intenções comportamentais 
(componente conativo).
Exemplo: 
Cognitivo: Meu chefe 
promoveu meu colega, 
mas quem merecia a 
promoção era eu. Meu 
chefe é injusto. 
Afeto: Eu não gosto do 
meu chefe. 
Conação: Eu vou 
procurar outro 
emprego!
Relação entre os componentes - atitude
• O modelo B proposto por Roth e Diamantopoulos 
(2009), é referente aos consumidores que ficam 
altamente envolvidos para tomar uma decisão de 
compra, chamado por Roth e Diamantopoulos 
(2009) de modelo de hierarquia padrão de 
aprendizagem. 
• Nesta situação o consumidor considera diversas 
alternativas primeiramente e depois de pesquisar 
muito e obter diversas informações sobre o lugar, 
acumulando conhecimento (componente 
cognitivo), ele passa a desenvolver algum 
sentimento sobre o país (componente afetivo) e 
só então ele é capaz de ter um comportamento 
em relação a algo, por exemplo, ir visitar um país 
ou adquirir algum produto com a sua origem 
(componente conativo). 
• Roth e Diamantopoulos (2009) consideram que 
este é o modelo que os consumidores mais 
processam informações relativas à imagem do 
país, porque diz respeito a decisões de alto 
envolvimento no consumo.
Relação entre os componentes - atitude
Colaboradores 
podem começar a 
trabalhar em uma 
empresa, adquirir 
conhecimento, 
afeto e 
posteriormente 
indicar a empresa 
para alguém
Relação entre os componentes - atitude
• No que diz respeito ao modelo C, é 
apresentado uma sequência em que 
o indivíduo inicialmente não tem 
uma preferência, ou seja, ele ainda 
não possui afeto sobre determinado 
local ou produto (componente 
afetivo), mas mesmo assim ele toma 
uma atitude baseada em um 
conhecimento prévio (componente 
cognitivo) um pouco limitado sobre o 
local ou produto e, após este 
comportamento (componente 
conativo), é formada uma avaliação 
sobre o local ou produto, e é gerado 
um sentimento sobre ele.
Relação entre os componentes - atitude
Colaboradores e 
consumidores 
não têm 
preferência 
antes de 
escolher. 
Possuem 
conhecimento 
prévio. 
Relação entre os componentes - atitude
• Neste modelo ocorre o inverso do que acontece no 
modelo C, ou seja, o indivíduo age somente com 
base nos seus sentimentos/preferências, sem ter 
um conhecimento formalizado sobre o produto.
• O conhecimento, portanto, é obtido somente 
depois do comportamento. 
• Este contexto é chamado por Roth e 
Diamantopoulos (2009) de hierarquia experiencial e 
os autores apresentam um exemplo: a princípio 
uma pessoa pode simplesmente preferir vinho 
italiano do que francês (componente afetivo), sem 
ter uma razão clara para isso, ou seja, sem ter 
conhecimento (componente cognitivo). No entanto, 
este conhecimento pode aparecer após ela ter 
consumido o produto (aspecto conativo), ou seja, 
após ela ter tido um comportamento 
desempenhado.
Relação entre os componentes - atitude
D. Hierarquia experiencial
Para consumidores Para 
colaboradores
Dissonância cognitiva 
• Incompatibilidade entre comportamento (conação) e atitude. 
• Já percebeu que as pessoas mudam o que dizem, para não contradizer o que fazem? 
• As pessoas buscam a consistência entre suas atitudes e seu comportamento 
• Quando a dissonância se faz presente, as pessoas alteram a atitude ou 
comportamento, a fim de reduzi-la ou tentam criar uma justificativa.
Mas ele diz aos seus pacientes 
que cigarro faz mal a saúde
Mas ele vai acima da 
velocidade nas estradas
AtitudeComportamento
Exemplo: 
Um médico fuma
O indivíduo diz que é muito 
errado não obedecer regras
“Faça o que eu 
digo, mas não 
faça o que eu 
faço”
O efeito manada 
contribui para 
dissonância 
cognitiva
Dissonância cognitiva 
Respostas dos colaboradores ao trabalho
• Satisfação no trabalho
Sentimento positivo com relação ao trabalho
• Envolvimento com o trabalho
Grau em que a pessoa se identifica psicologicamente com seu trabalho, 
considera seu desempenho importante para sua autoestima
• Empoderamento psicológico
Crença dos empregados sobre o grau em que influenciam seu ambiente de 
trabalho
Respostas dos colaboradores ao trabalho
• Comprometimento organizacional
Grau de identificação que o trabalhador tem com uma empresa e o desejo de 
manter-se como membro da organização 
• Percepção de suporte organizacional
Grau em que os empregados acreditam que a organização se preocupa com 
seu bem-estar 
• Engajamento do empregado
Entusiasmo de um empregado com o trabalho que exerce 
O que causa satisfação ou insatisfação no trabalho?
2. Personalidade 
Pessoas acreditam em 
seu valor e em sua 
competência básica 
são mais satisfeitas 
com o trabalho
1. Condições de 
trabalho 
- Treinamento
- Independência 
- Controle 
- Feedback
- Suporte 
- Interação com 
colegas 
3. Salário 
- Pode existir correção 
com satisfação no 
trabalho
- Seu efeito pode ser 
menor quando a 
pessoa atinge um 
padrão de vida 
confortável 
4. Responsabilidade 
social corporativa 
- Ações de uma 
organização para 
beneficiar a sociedade 
ou o meio ambiente 
além das exigências 
legais 
- Especialmente forte 
para membros da 
geração Y
Busca por empresas 
– Tripé da 
sustentabilidade, 
mas RSC sinceras e 
autênticas
O que causa 
satisfação no 
trabalho?
- Condições de 
trabalho
- Personalidade
- Salário 
- Responsabilidade 
social corporativa 
Análisede satisfação no trabalho
SATISFAÇÃO
Quais são os resultados 
de satisfação no 
trabalho?
- Desempenho no 
trabalho 
- Comportamento de 
cidadania 
organizacional 
- Satisfação do cliente 
- Satisfação com a vida 
Quais são os resultados de satisfação no trabalho?
2. Comportamento de 
cidadania 
organizacional
- Falar bem da 
organização
- Ajudar colegas 
- Fazer mais do que o 
esperado no 
trabalho
1. Desempenho no 
trabalho
- Empregados felizes 
têm mais chance de 
serem produtivos 
- Correlação forte 
- Organizações que 
contam com 
empregados mais 
satisfeitos são mais 
eficazes 
3. Satisfação do cliente 
- Pesquisas indicam que 
a satisfação dos 
empregados e dos 
clientes são 
positivamente 
relacionadas 
- Varejista de calçados 
online Zappos oferece 
um “suborno” de 
US$2.000 para os 
empregados deixarem 
a empresa depois do 
treinamento
4. Satisfação com a 
vida 
Uma pesquisa conduzida 
na Europa indicou que a 
satisfação no trabalho é 
positivamente 
correlacionada com a 
satisfação com a vida e 
que as nossas atitudes e 
experiências na vida 
afetam as nossas 
atitudes e experiências 
no trabalho. 
Com base na premissa 
de que os menos 
satisfeitos irão aceitar 
o dinheiro e irão para 
outra empresa
O que causa 
satisfação no 
trabalho?
- Condições de 
trabalho
- Personalidade
- Salário 
- Responsabilidade 
social corporativa 
Análise de insatisfação no trabalho
INSATISFAÇÃO
Quais são os resultados 
de insatisfação no 
trabalho?
- Saída
- Voz
- Lealdade 
- Negligência
- Comportamento 
contraproducente 
(furto, rotatividade, 
absenteísmo)
Quais são os resultados de insatisfação no trabalho?
2. Absenteísmo
- Quando a oferta de 
emprego no mercado está 
elevada: funcionários 
insatisfeitos apresentam 
elevada taxa de 
absenteísmo
- Quando a oferta de 
emprego é baixa: a taxa de 
absenteísmo dos 
empregados insatisfeitos é 
igual à dos empregados 
satisfeitos
1. Ações que causam 
danos reais à 
organização
- Furtos, comportamento 
agressivo, impontualidade, 
etc..
- Os trabalhadores 
insatisfeitos se “vingam” de 
várias maneira, como 
tentativa de ajustar as contas 
3. Rotatividade 
Alguns fatores ajudam 
a romper a relação 
entre insatisfação e 
rotatividade
Os empregados que 
apresentam alto grau 
de inserção são menos 
propensos a 
considerar outras 
perspectivas de 
emprego 
Comportamento contraproducente no trabalho 
Consequências da insatisfação no trabalho 
Saída
Insatisfação expressa por meio do comportamento voltado 
ao abandono da organização.
Voz
Insatisfação expressa por meio de tentativas ativas e 
construtivas de melhorar as condições de trabalho.
Lealdade
Insatisfação expressa pela espera passiva de melhoria nas 
condições de trabalho.
Negligência
Insatisfação expressa pela permissão de que as condições de 
trabalho se tornem piores.
Os gestores normalmente não percebem
• A satisfação no trabalho pode afetar os resultados 
financeiros da organização
• Os gestores podem considerar que os 
colaboradores estão mais satisfeitos do que 
realmente estão.
• Um estudo com 262 grandes empresas revelou que 
86% dos altos executivos acreditavam que sua 
empresa tratava bem os empregados, mas apenas 
55% dos empregados concordam que são bem 
tratados. 
• Pesquisas de opinião regulares podem reduzir a 
diferença entre o que os gestores acham que os 
empregados sentem e o que os empregados 
realmente sentem.
Atividade 2
Estudo de caso: quiosques de autoatendimento: de pessoas a robôs
Acesso pelo e-disciplinas
Obrigada!
Prof.ª Drª Marina Toledo Lourenção Rocha
E-mail: mtalourencao@usp.br