Implantação do SGQ com ISO 9001:2015

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: SAMIRA DOS SANTOS GOMES 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Módulo III – Sistema de Gestão da Qualidade 
PROFESSOR: TUTORA PATRÍCIA STEFAN DE CARVALHO 
ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE AVALIATIVA 4 - SEMANA 7 E 8 
 
 
 
 
POLO: TRÊS RIOS 
 LOCAL E DATA: PARAIBA DO SUL 21/04/2024 
 
 Atividade avaliativa 3 - Semana 7 E 8 
Contexto 
Nesta semana, você estudou os conteúdos relacionados à norma ISO 9001:2015, que 
regulamenta o SGQ (sistema de gestão da qualidade), e viu que tal norma é baseada 
no ciclo PDCA (plan, do, check e act). 
 
 
Atividade: 
 
Para esta atividade, imagine que você está estagiando como técnico em qualidade 
em uma empresa do ramo de tecnologia, na área de desenvolvimento de software de 
gestão fiscal. O foco da empresa está em oferecer excelência em gestão para micro, 
pequenas e médias empresas mediante programas e meios de pagamento completos 
e de alta praticidade, facilitando, assim, com exclusividade a rotina de administradores 
e empresários. 
Essa empresa está implantando o SGQ, e, portanto, você precisa analisar alguns 
pontos para elaborar um relatório que será encaminhado à alta direção. 
 
 
Desenvolvimento: 
 
O relatório desta atividade deve conter as etapas do ciclo PDCA, vinculado à norma 
ISO 9001:2015, elencando as ações que devem ser tomadas em cada uma das 
etapas para a implementação do SGQ. 
Com o objetivo de melhorar a eficiência de pagamento dos colaboradores da 
empresa de software e seguir os elevados padrões da empresa e o novo sistema de 
gestão da qualidade, a técnica de qualidade da empresa Samira Gomes propôs um 
relatório elaborado por planos de ação segundo o método PDCA, baseado na norma 
ISO 9001:2015 padrão, veremos a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Plan 
(planejar) 
OBJETIVO PRINCIPAL: Implementação do SGQ 
Objetivos secundários: 
- Melhoria na comunicação interna; 
- Melhoria na efinição e padronização dos procedimento Implementar de trabalho; 
DEFINIÇÃO DAS AÇÕES: 
-Treinar equipes; 
-Implementar política da qualidade e instruções de trabalho; 
-Criar uma estrutura de gerenciamento visual; 
-Diminuir números de Reclamações: 
INDICADOR: Indíce de Reclamações 
META: 80% no mês seguinte ao indice anteriaor. 
-Aumento da satisfação dos clientes; 
INDICADOR: Satisfação de cliente 
META: 50% no mês seguinte ao indice anterior. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES MÊS DE MARÇO 
 O plano de ação foi implementado cumprindo os prazos estabelecidos de acordo 
nos documentos conforme o PDCA. 
 O Team charter, com o fim de gerir o acompanhamento dos kpi´s também foi 
colocado em execução 
DO 
(Fazer) 
 O plano de ação de acompanhamento dos KPI foi bem sucedido, com o número de 
reclamações no primeiro mês a atingir 2, atingindo a meta pré-definida. 
O nível de satisfação foi alcançado em 99%. 
 É a etapa “Check”, que norteia se o planejamento foi atendido. As 
constatações foram: 
• Toda a equipe da empresa foi treinada, conforme constatado nos certificados de conclusão no 
Curso da ISO 9001:2015, concedido a cada funcionário (Carga horaria de 76 horas). • A auditoria 
Interna foi realizada, conforme relatório Final de Auditoria Interna emitido N° 01/2023. • Selo 
de certificação emitido. Atendendo às premissas da ISO 9001:2015. Constatou-se que todo o 
planejamento inicial foi concretizado. 
CHECK 
Clientes Satisfeitos 178 98,06% 
Clientes Insatisfeitos 2 1,94% 
Total e clientes atendidos 180 100% 
Índice de Satisfação 99% 
 
 
➢ Com o plano de ação bem-sucedido a empresa alcançou a certificação da ISO 9001. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
➢ O Técnico da qualidade é responsável pela implementação da melhoria que acompanha todo 
o processo de planejamento do plano de ação e atualiza regularmente o andamento conforme 
documentos abaixo para acompanhamento da alta direção. 
 
 MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO E PROBLEMAS (MASP) - PLANO DE AÇÃO 
 
UNIDADE GERENCIAL 
SOFTWARE DESENVOLVIDORES 
LOCALIDADE/ESTADO 
TRÊS RIOS RJ 
RESPONSAVÉL 
SAMIRA GOMES 
META 
Implantar o SGQ obtendo a certificação da ISO 
9001:2015 
ELABORADO EM: 
20/04/2024 
VALIDADO EM: 
20/04/2024 
INDICADOR 
 
UNIDADE FONTE OS DADOS 
 
 Conseguimos atingir nossos objetivos, mas devemos sempre nos esforçar para 
melhorar continuamente nossas operações. 
Como parte dessas melhorias, realizaremos revisões regulares e contínuas dos nossos 
procedimentos para ver se eles precisam ser alterados. 
será aplica na manutenção da certificação (a cada 3 anos). Onde 
tudo deverá ser aplicado novamente, fazendo o ciclo PDCA girar sempre. 
ACTION 
Nº AÇÃO (O QUE) 
/ETAPA (COMO) 
 QUEM INÍCIO TÉRMINO STATUS OBSERVAÇÃO 
1 Criar uma estrutura de 
gerenciamento visual; 
 Fábio 02/05/2024 10/06/2024 Realizada Acompanhamento 
dos KPI´S semanais 
 
 
2 
 
 
 
Treinar equipes; 
 
 
 Carlos 
 
 
 
21/05/2024 
 
 
 
22/06/2024 
 
 
 
Em 
Andamento 
Todos precisam 
estar na mesma 
página e 
compreender as 
metas, funções e 
objetivos da 
empresa 
3 Implementar política da 
qualidade e instruções 
de trabalho; 
 Priscila e 
Anita 
12/05/2024 15/06/2024 Realizada 
 
A fim de alcançar os 
objetivos 
especificados no 
plano estratégico 
 
➢ Também foi criado um plano de ação para documentar ideias e metas para 
monitoramento de KPIs. 
 
 PROJETO: IMPLANTAR SGQ PARA CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2015 
 Data:20/04/2024 REVISÃO:20/04/2024 
 IMPACTO DOS NEGÓCIOS DECLARAÇÃO DE OPORTUNIDAES 
Reduzir em 80% o número de reclamações (duas vezes por 
mês). Atualmente o número de reclamações é de 10 por 
mês. 
A satisfação do cliente aumentou 50% (90 em 100). 
Para cada 100 clientes que atendemos, 60 clientes nos 
contratam novamente 
1. REDUCIR DEFEITOS DOS SOFTWARES 
APRESENTADOS PELOS CLIENTES; 
2. DIMINUIR RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES. 
 DECLARAÇÃO DE OBJETIVOS E METAS ESCOPO DO PROJETO 
1. DIMINUIR BUGS DOS SOFTWARES; 
2. OFERECER DESCONTO DE 10% NA PROXIMA 
COMPRA. 
O projeto irá visar e eliminar as causas dos 
principais defeitos de software levantados pelo 
gráfico de Pareto. 
 CRONOGRAMA SELEÇÃO DA EQUIPE 
ATIVIDAES 1ºSEM 2ºSEM 
 
3ºSEM 
 
4ºSEM 
 
5ºSE
M 
 
NOME ÁREA NOME 
 
ÁREA 
 
 FÁBIO QUALIDADE 
 CARLOS DESENVOLVI
MENTO 
 
 PRISCILA T.I 
 ANITA ENGENHARIA 
 
 
 
 
➢ Um plano de ação “Team Charter” também foi criado para documentar ideias e metas 
para monitorar efetivamente os KPIs. Como o cronograma estava certo, não houve 
atrasos, o PDCA foi executado de forma impecável seguindo um fluxo muito tranquilo, 
sem mais rotações. 
 
CONCLUSÃO: 
Posso dizer que é muito importante ser visto num mercado ativo, ter uma marca de 
qualidade, ter um certificado, que demonstre o compromisso da empresa com a 
qualidade, acrescentando valor à imagem de qualquer organização. 
 
REFERÊNCIAS: 
https://iso9001.portaliso.com/iso-9001-guia-completo/recursos-de-monitoramento-e-medicao/ 
https://frons.com.br/blog/pdca/ciclo-pdca-e-iso-9001-qual-a-relacao/ 
 
 
https://iso9001.portaliso.com/iso-9001-guia-completo/recursos-de-monitoramento-e-medicao/
https://frons.com.br/blog/pdca/ciclo-pdca-e-iso-9001-qual-a-relacao/