Características dos serviços e seu impacto na logística

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e-Tec Brasil35
Aula 6 - Características dos serviços e 
seu impacto na logística
Nesta aula, você vai conhecer outra característica de serviço que também 
é muito importante para o cliente, a perecibilidade. A perecibilidade 
impõe às empresas de serviços e, por consequência, aos gestores e demais 
profissionais operacionais, um problema de difícil solução: equilibrar a 
oferta com a demanda.
6.1 Componentes de um produto
A intangibilidade é uma das principais características de um serviço. Esta 
característica diferencia um produto tangível (bem) de um serviço. 
Um produto, bem ou serviço, é tudo aquilo que uma organização, pública 
ou privada, desenvolve para oferecer a um determinado grupo de pessoas, 
visando resolver um problema. 
Na gestão pública, podemos verificar esta oferta na educação, saúde, trans-
porte, segurança, tratamento de esgoto, entre outros produtos (bens ou ser-
viços) que são ofertados a um grupos de pessoas, resolvendo assim os seus 
problemas. Essa oferta da gestão pública se dá pela função e retribuição 
pelos impostos pagos. Já na gestão privada, o retorno desta oferta é obtido 
pelo lucro. Todo e qualquer produto, seja um bem ou serviço, apresentam os 
seguintes componentes: bem, serviço e ideia. Exemplos desses componentes 
podem ser vistos em todos os produtos. 
Exemplo 1: Um restaurante fast-food
Bens: refeição, bebidas, sanduíche, etc.
Serviços: preparação dos alimentos, atendimento do garçom, cobrança, etc
Ideia: economia de tempo
Exemplo 2: Consulta médica
Bens: infraestrutura, equipamentos, receita médica, medicamentos, etc
Serviços: recepção, atendimento médico, diagnóstico, prescrição, etc.
Ideia: preservação da saúde
Na área da logística, temos na essência a prestação de serviços de transpor-
te, armazenagem, movimentação, gestão de estoques, entre outros. Assim, 
Fast-food: significa comida rápida em 
inglês, geralmente lanches, para as pes-
soas que muitas vezes não dispõem de 
muito tempo para fazer suas refeições 
acabam optando por alimentos que 
ficam prontos rapidamente, e na maioria 
das vezes são cheios de calorias. Fonte: 
www.significados.com.br
também teremos na prestação dos serviços, componentes tangíveis (bens) e 
também a ideia.
Exemplo 3: Serviço de transporte.
Bens: modo de transporte, equipamentos para carga e descarga, documen-
tação.
Serviços: deslocamento de um ponto de origem a um ponto de destino, ou 
de um ponto de fornecimento a um ponto de consumo.
Ideia: equilibrar o fluxo de produtos (oferta e demanda).
6.2 Outras características de um serviço
Os serviços apresentam outras características que também merecem aten-
ção, sobretudo, de um profissional de logística, uma vez que a sua gestão 
poderá representar o sucesso ou o fracasso de um serviço. São eles:
•	 Heterogeneidade: os serviços apresentam tendência de alta volatilidade 
em seu desempenho, ou seja, está relacionada à falta ou dificuldade de 
padronização de um serviço. Como exemplo, podemos citar o serviço de 
salão de beleza, mesmo que você vá várias vezes ao mesmo salão, e corte 
com o mesmo cabeleireiro, ou faça a mesma maquiagem, dificilmente o 
serviço será exatamente igual .Sendo assim, a heterogeneidade permite 
adaptar os serviços às necessidades individuais dos clientes, porém exige 
conhecimentos e habilidades específicas.
E na logística, você consegue verificar essa característica em algum serviço?
Vamos pensar juntos. Tomemos como exemplo o serviço de transporte rodo-
viário, que terá como produtor o motorista. Ele é capaz de realizar sempre o 
serviço da mesma maneira? E todos os motoristas da empresa realizarão o 
serviço, exatamente, igual? Provavelmente não, pois dificilmente os prazos 
serão cumpridos igualmente, bem como, a encomenda será entregue, sem-
pre, nas mesmas condições. 
Assim, a qualidade e a essência de um serviço podem variar de um produtor 
para outro, e de um dia para outro. 
•	 Inseparabilidade: os serviços, na sua maioria, são simultaneamente 
produzidos e consumidos. Esta característica revela a existência de um 
alto grau de interação entre cliente do serviço e o seu produtor, ou seja, 
isso ocorre porque alguns produtos exigem a presença do cliente, como 
por exemplo, no caso de uma cirurgia.
Logística em Serviçose-Tec Brasil 36
ou a presença do 
passageiro para que o 
deslocamento ocorra.
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Ao inserir o consumidor no processo de produção, pode gerar incerteza ou 
imprevisibilidade do seu resultado, pois a presença do consumidor no pro-
cesso de produção pode afetar a qualidade do serviço.
A característica de inseparabilidade também poderá estar relacionada ao 
consumidor ou cliente do serviço. Dependendo deste, em termos de estado, 
físico, mental e psicológico, a qualidade do serviço poderá ser afetada ou 
impactada negativamente.
O mesmo corte de cabelo em um dia que você está de bom humor, bem 
de saúde, com autoestima elevada será avaliada diferentemente, de um dia 
na qual você se encontra debilitado com problemas de saúde, pessoais ou 
autoestima baixa.
Na prestação de serviços logísticos, essa característica deve ser gerenciada 
para que o impacto do prestador ou executor do serviço não impacte nega-
tivamente na percepção da qualidade do mesmo.
•	 Perecibilidade: um serviço não pode ser guardado ou estocado. Esta 
é uma das características mais difíceis na gestão. Quando a demanda é 
estável, o mercado pode ser abastecido sem maiores dificuldades, mas, a 
demanda é flutuante, ou seja, não é constante e uniforme. 
A perecibilidade impõe às empresas de serviços e, por consequência, aos 
gestores e demais profissionais operacionais um problema de difícil solução: 
equilibrar a oferta com a demanda.
A figura 6.1 retrata a perecibilidade de um serviço. Nela você verifica que o 
serviço está sendo prestado com um número mínimo de ocupantes. Assim, 
está havendo maior oferta do que demanda. A empresa não tem como es-
tocar esse tipo de serviço, para vendê-lo ou ofertá-lo em uma nova ocasião. 
O serviço não prestado foi perdido. 
Figura 6.1: Perecibilidade de um serviço
Fonte: http://office.microsoft.com
substituir figura
Resumo
Nesta aula, apresentamos outras importantes características de um serviço, 
tanto para o cliente como para a gestão. Essas características remetem, aos 
profissionais da logística, a dificuldade de desenvolver e manter um serviço 
de qualidade. Conforme você percebeu, um serviço dificulta a sua padroni-
zação, devido à heterogeneidade.
Já a inseparabilidade, outra característica de um serviço, impõe na prestação 
de serviços logísticos, uma gestão capaz de reduzir possíveis impactos nega-
tivos do prestador ou executor do serviço. Por outro lado, melhor usar deste 
para a percepção da qualidade. Contudo, a principal e mais difícil caracterís-
tica de gestão na logística é a perecibilidade. Esta impõe às empresas de ser-
viços e, por consequência, aos gestores e demais profissionais operacionais, 
um problema de difícil solução: equilibrar a demanda à oferta.
Anotações
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