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Aula 03
Banco do Brasil - Atualidades do
Mercado Financeiro 2022 (Pré-Edital) -
Profs. Amanda e Vicente
Autor:
Amanda Aires, Vicente Camillo
29 de Novembro de 2021
40181815826 - Flávio Ricardo Cirino
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Sumário 
1. Marketplace ................................................................................................................................................... 2 
2. Correspondentes bancários ............................................................................................................................ 5 
3. Arranjos de pagamentos ................................................................................................................................ 9 
3.1 - Instituição de Pagamento ..................................................................................................................... 12 
4. Sistema de pagamentos instantâneos (PIX) .................................................................................................. 14 
5. Segmentação e interações digitais e Transformação digital no Sistema Financeiro .................................... 16 
Questões Comentadas sobre Marketplace ....................................................................................................... 18 
Questões Comentadas sobre Correspondentes bancários ................................................................................ 20 
Questões Comentadas sobre Arranjos de pagamentos .................................................................................... 21 
Questões Comentadas sobre Sistema de pagamentos instantâneos (PIX) ........................................................ 24 
Lista de Questões .............................................................................................................................................. 26 
Questões Comentadas sobre Correspondentes bancários ................................................................................ 27 
Questões Comentadas sobre Arranjos de pagamentos .................................................................................... 27 
Questões Comentadas sobre Sistema de pagamentos instantâneos (PIX) ........................................................ 29 
Gabarito ........................................................................................................................................................... 31 
 
 
 
 
 
 
 
 
Amanda Aires, Vicente Camillo
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 1. MARKETPLACE 
Marketplace é um modelo de negócio que surgiu no Brasil em 2012, também é conhecido como uma espécie 
de shopping center virtual. É considerado vantajoso para o consumidor, visto que reúne diversas marcas e 
lojas em um só lugar, facilita a procura pelo melhor produto e melhor preço. 
Para facilitar o entendimento, você, caro aluno, pode imaginar diversas empresas mundialmente conhecidas, 
que participam desse mercado, como: Americanas, Shoptime, Walmart, Mercado Livre, OLX e Bom 
Negócio, por exemplo. 
Mas, você pode me questionar: qual a vantagem para empresa que adota o marketplace? 
Eu te respondo: 
A maior vantagem do marketplace é a visibilidade. Quanto maior a quantidade de visitas que o site possui, 
mais sólido será o público atingido. Isso elimina a necessidade de investimento de tempo e dinheiro para a 
divulgação. Um bom exemplo disso, é o Mercado Livre, ele é acessado por milhões de usuários diariamente 
e é o maior site do segmento. Além disso, uma vez que seu produto está na vitrine dos maiores e-commerces, 
maior a confiança dos clientes para comprá-lo, mesmo que a sua marca ainda seja nova. O site é a porta de 
entrada e uma vez gerando confiança ao consumidor, ganha credibilidade no mercado. Isso subentende-se 
que todos os produtos nele comercializados são de confiança e qualidade. 
 
Mas e o Mercado Financeiro? 
Segundo o Banco Central, em sentido estrito, os ‘marketplaces’ são empresas de comércio eletrônico, que 
aproximam compradores e vendedores por meio de plataformas centralizadas para a venda de produtos ou 
serviços. 
 
Todavia, em alguns modelos de negócio, essas empresas atuam também como subcredenciadores, 
recebendo e repassando os pagamentos aos vendedores, depois de extrair sua remuneração. 
 
É importante deixar claro que não se configura como subcredenciador a empresa que vende produtos ou 
presta serviços ao usuário final pagador nos casos em que a relação jurídica do pagador é diretamente com 
ela. Nesses casos, a própria empresa é o usuário final recebedor da transação de pagamento, ainda que 
utilize autônomos ou parceiros para prover o produto ou serviço. 
Já o Banco do Brasil, nosso principal foco de estudos, anunciou em dezembro de 2020, o lançamento do 
Programa AgroBB, uma plataforma exclusiva para venda de imóveis rurais. O portal agrobb.com.br, criado 
em parceria com a Resale, utiliza, na concorrência pública, a tecnologia blockchain. 
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Conforme informações do BB, ao adotar o modelo de marketplace, o Banco, como principal agente do 
mercado agro no Brasil, pretende fomentar a cadeia produtiva da agroindústria e ainda integrar suas linhas 
de negócios. 
E, mantendo o foco principal também em nosso querido edital, temos que abordar dois temas que, 
provavelmente, estarão presentes em nossa prova! São os: 
Marketplaces de produtos e serviços financeiros 
Marketplaces como participantes de arranjos de pagamento 
Primeiramente falaremos sobre o Marketplaces de produtos e serviços financeiros, que de acordo com a 
Febraban, grandes redes varejistas e marketplaces estão investindo pesado em novas plataformas 
tecnológicas com produtos e serviços financeiros. 
 
É um fenômeno global, conhecido como “fintechzação”, e que começa a ganhar força no Brasil. 
Empresas como Via Varejo (dona das marcas Casas Bahia e Ponto Frio), Carrefour, Magazine Luiza, 
B2W (dona dos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime) e Mercado Livre ace – 
Fonte: https://noomis.febraban.org.br/temas/banco-digital/varejistas-e-marketplaces-ampliam-
solucoes-financeiras-digitais 
 
A Federação explica também o marketplace oferece soluções para que pessoas e empresas possam comprar, 
vender, anunciar e enviar produtos e serviços por meio da internet. São 76,1 milhões de usuários ativos e 
mais de 12 milhões de vendedores. Por segundo, são realizadas 19 vendas! 
E, fique atento! 
 
 
➢ A chegada das fintechs abriu novos desafios para solucionar problemas dos consumidores em 
diversos aspectos. Com isso, veio o chamado “marketplace banking”, que proporciona uma 
experiência integrada de serviços bancários, trazendo comodidade e praticidade para o consumidor 
e para o lojista. 
Beleza? 
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Vamos falar um pouco sobre o Marketplaces como participantes de arranjos de pagamento. Hoje, para o 
Bacen, alguns marketplaces podem ser considerados facilitadores de pagamento, ou seja, instituições que 
intermediam o pagamento de terceiros. Falamos aqui dos marketplaces que recebem o pagamento dos 
consumidores por produtos ou serviços ofertados e só depois repassam o valor para os vendedores. 
O fluxo é o seguinte: o comprador paga com cartão de crédito, a adquirente de cartão processa o pagamento 
e o deposita na conta bancária do operador do marketplace. Este, por sua vez, repassa o dinheiro em seguida. 
Por ser responsável por dinheiro que não é seu, o Bacen entende que o marketplace tambémage como 
subcredenciador, instituição que faz a ponte entre adquirentes e estabelecimentos comerciais. 
Como na imagem, abaixo: 
 
 
 
A circular 3.682 de 2013 do BACEN regulamentou os arranjos de pagamentos integrantes do Sistema de 
Pagamentos Brasileiro – SPB. 
Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) é o conjunto de instrumentos e operações que dão suporte 
às movimentações financeiras entre participantes do mercado. 
 
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A circular nº 3.815 se aplica para todos os participantes dos arranjos – ou seja – instituições-domicílio e de 
pagamento que repassam fluxos de pagamento para terceiros, como é o caso de credenciadores, 
adquirentes e facilitadores. Além dos participantes tradicionalmente reconhecidos como facilitadores de 
pagamento, essa nomenclatura foi estendida também aos marketplaces que participam do fluxo de 
liquidação. 
Tranquilo! Vamos conhecer os Correspondentes bancários! 
2. CORRESPONDENTES BANCÁRIOS 
De acordo com o Banco Central, os correspondentes são empresas contratadas por instituições financeiras 
e demais instituições autorizadas pelo Banco Central para a prestação de serviços de atendimento aos 
clientes e usuários dessas instituições. Entre os correspondentes mais conhecidos encontram-se as lotéricas 
e o banco postal. 
 
➢ A regulamentação do Banco Central para os Correspondentes Bancários (Resolução do CMN nº 3.954 
de 2011), permite oferecer os serviços listados abaixo: 
• recepção e encaminhamento de propostas de abertura de contas de depósitos à vista, a prazo e de 
poupança mantidas pela instituição contratante; 
• realização de recebimentos, pagamentos e transferências eletrônicas visando à movimentação de 
contas de depósitos de titularidade de clientes mantidas pela instituição contratante; 
• recebimentos e pagamentos de qualquer natureza, e outras atividades decorrentes de contratos e 
convênios de prestação de serviços mantidos pela instituição contratante com terceiros (água, luz, 
telefone, etc); 
• execução ativa e passiva de ordens de pagamento cursadas por intermédio da instituição contratante 
por solicitação de clientes e usuários; 
• recepção e encaminhamento de propostas referentes a operações de crédito e de arrendamento 
mercantil de concessão da instituição contratante; 
• recebimentos e pagamentos relacionados a letras de câmbio de aceite da instituição contratante; 
• recepção e encaminhamento de propostas de fornecimento de cartões de crédito de 
responsabilidade da instituição contratante; 
• serviços complementares de coleta de informações cadastrais e de documentação, bem como 
controle e processamento de dados; 
• realização de operações de câmbio de responsabilidade da instituição contratante, relativamente a: 
▪ compra e venda de moeda estrangeira em espécie, cheque ou cheque de viagem, bem como 
carga de moeda estrangeira em cartão pré-pago, limitadas ao valor equivalente a US$3 mil 
dólares dos Estados Unidos por operação; 
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▪ execução ativa ou passiva de ordem de pagamento relativa a transferência unilateral do ou 
para o exterior limitada ao valor equivalente a US$ 3 mil dólares dos Estados Unidos por 
operação; 
▪ recepção e encaminhamento de propostas de operações de câmbio. 
O BCB desta que os correspondentes devem informar ao público sua condição de prestador de serviços à 
instituição contratante, com descrição dos produtos e dos serviços oferecidos, os telefones dos serviços de 
atendimento e de ouvidoria da instituição contratante. 
 
➢ O correspondente não pode efetuar qualquer cobrança por sua iniciativa. Somente as tarifas 
previstas na tabela da instituição contratante, elaborada de acordo com a regulamentação em vigor, 
podem ser cobradas. Não pode ser cobrado do cliente qualquer outro valor pelo serviço prestado. 
 
Além disso, a prestação de serviços por correspondente não pode ser realizada no recinto de dependências 
da instituição financeira contratante, conforme art. 17-A da Resolução 3.954, de 2011. 
 A contratação do correspondente é de responsabilidade da instituição financeira contratante. A contratação 
de empresa para a prestação dos serviços acima referidos deve ser comunicada ao Banco Central pela 
instituição contratante. 
A comunicação é realizada mediante registro no sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do 
Banco Central (Unicad), em que são cadastrados dados referentes à identificação da empresa contratada, 
serviços executados e respectivas datas, bem como dados cadastrais das instalações do correspondente. O 
Unicad pode ser consultado pelo cidadão por meio do telefone 145. 
Dentro do sistema financeiro, o uso da palavra "banco" está restrito aos bancos comerciais, bancos 
múltiplos, bancos de investimento e de desenvolvimento. Para empresas não integrantes do 
sistema financeiro, não há restrição legal ou regulamentar ao uso da palavra "banco". Contudo, a instituição 
contratante deve obter autorização do Banco Central para a contratação de empresas que utilizarem, em 
sua denominação social ou no respectivo nome fantasia, o termo "banco" ou outros termos característicos 
das denominações das instituições do Sistema Financeiro Nacional, bem como suas derivações em língua 
estrangeira. 
 
A responsabilidade pelas operações dos correspondentes é da instituição que contratou o 
correspondente. 
 
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Os correspondentes devem informar ao público sua condição de prestador de serviços à instituição 
contratante, com descrição dos produtos e serviços oferecidos, os telefones dos serviços de atendimento e 
de ouvidoria da instituição financeira contratante, por meio de painel visível, mantido nos locais onde seja 
prestado atendimento aos clientes e usuários, e por outras formas, caso necessário para esclarecimento do 
público. 
 
➢ O Banco Postal (Serviço Financeiro Postal Especial) é a marca utilizada pela Empresa Brasileira de 
Correios e Telégrafos - ECT para a atuação, por meio de sua rede de atendimento, como 
correspondente contratado de uma instituição financeira. 
 
E, não esqueça! 
 
➢ O contrato de correspondente deve estabelecer: 
✓ exigência de que o contratado mantenha relação formalizada mediante vínculo empregatício ou 
vínculo contratual de outra espécie com as pessoas naturais integrantes da sua equipe, envolvidas 
no atendimento a clientes e usuários; 
✓ vedação à utilização, pelo contratado, de instalações cuja configuração arquitetônica, logomarca e 
placas indicativas sejam similares às adotadas pela instituição contratante em suas agências e postos 
de atendimento; 
✓ divulgação ao público, pelo contratado, de sua condição de prestador de serviços à instituição 
contratante, identificada pelo nome com que é conhecida no mercado, com descrição dos produtos 
e serviços oferecidos e telefones dos serviços de atendimento e de ouvidoria da instituição 
contratante, por meio de painel visível mantido nos locais onde seja prestado atendimento aos 
clientes e usuários, e por outras formas caso necessário para esclarecimento do público; 
✓ realização de acertos financeiros entre a instituição contratante e o correspondente, no máximo, a 
cada dois dias úteis; 
✓ utilização, pelo correspondente, exclusivamente de padrões, normas operacionais e tabelas definidas 
pela instituição contratante, inclusive na proposição ou aplicação de tarifas, taxas de juros, taxas de 
câmbio, cálculode Custo Efetivo Total (CET) e quaisquer quantias auferidas ou devidas pelo cliente, 
inerentes aos produtos e serviços de fornecimento da instituição contratante; 
✓ vedação ao contratado de emitir, a seu favor, carnês ou títulos relativos às operações realizadas, ou 
cobrar por conta própria, a qualquer título, valor relacionado com os produtos e serviços de 
fornecimento da instituição contratante; 
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✓ vedação à realização de adiantamento a cliente, pelo correspondente, por conta de recursos a serem 
liberados pela instituição contratante; 
✓ vedação à prestação de garantia, inclusive coobrigação, pelo correspondente nas operações a que se 
refere o contrato; 
✓ realização, pelo contratado, de atendimento aos clientes e usuários relativo a demandas envolvendo 
esclarecimentos, obtenção de documentos, liberações, reclamações e outros referentes aos 
produtos e serviços fornecidos, as quais serão encaminhadas de imediato à instituição contratante, 
quando não forem resolvidas pelo correspondente; 
✓ permissão de acesso do Banco Central do Brasil aos contratos firmados ao amparo desta resolução, 
à documentação e informações referentes aos produtos e serviços fornecidos, bem como às 
dependências do contratado e respectiva documentação relativa aos atos constitutivos, registros, 
cadastros e licenças requeridos pela legislação; 
✓ possibilidade de adoção de medidas pela instituição contratante, por sua iniciativa, nos termos do 
art. 4º, ou por determinação do Banco Central do Brasil; 
✓ observância do plano de controle de qualidade do atendimento, estabelecido pela instituição 
contratante nos termos do art. 14, § 1º, e das medidas administrativas nele previstas; e 
✓ declaração de que o contratado tem pleno conhecimento de que a realização, por sua própria conta, 
das operações consideradas privativas das instituições financeiras ou de outras operações vedadas 
pela legislação vigente sujeita o infrator às penalidades previstas nas Leis nº 4.595, de 31 de 
dezembro de 1964, e nº 7.492, de 16 de junho de 1986. 
 
Conforme o art. 15, da Resolução nº 3.954/2011, a instituição contratante deve manter, em página da 
internet acessível a todos os interessados, a relação atualizada de seus contratados, contendo as seguintes 
informações: 
✓ razão social, nome fantasia, endereço da sede e o número de inscrição no Cadastro 
Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ) de cada contratado; 
✓ endereços dos pontos de atendimento ao público e respectivos nomes e números 
de inscrição no CNPJ; e 
✓ atividades de atendimento, incluídas no contrato, especificadas por ponto de 
atendimento. 
 
A instituição contratante deve disponibilizar, inclusive por meio de telefone, informação sobre determinada 
entidade ser, ou não, correspondente e sobre os produtos e serviços para os quais está habilitada a prestar 
atendimento. 
A instituição contratante deve segregar as informações sobre demandas e reclamações recebidas pela 
instituição, nos respectivos serviços de atendimento e de ouvidoria, apresentadas por clientes e usuários 
atendidos por correspondentes. 
Vamos para os Arranjos de pagamentos! 
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3. ARRANJOS DE PAGAMENTOS 
Vimos um pouco sobre o tema em tópico anterior, mas agora vamos aprofundar o tema! 
Nos termos do BACEN, um arranjo de pagamento é o conjunto de regras e procedimentos que disciplina a 
prestação de determinado serviço de pagamento ao público. As regras do arranjo facilitam as transações 
financeiras que usam dinheiro eletrônico. Diferentemente da compra com dinheiro vivo entre duas pessoas 
que se conhecem, o arranjo conecta todas as pessoas que a ele aderem. É o que acontece quando o cliente 
usa uma bandeira de cartão de crédito numa compra que só é possível porque o vendedor aceita receber 
daquela bandeira. 
 
Os arranjos podem se referir, por exemplo, aos procedimentos utilizados para realizar compras 
com cartões de crédito, débito e pré-pago, em moeda nacional ou estrangeira. Os serviços de 
transferência e remessas de recursos também são arranjos de pagamentos. 
 
As pessoas jurídicas não financeiras que executam os serviços de pagamento no arranjo são chamadas de 
instituições de pagamento e são responsáveis pelo relacionamento com os usuários finais do serviço. 
Instituições financeiras também podem operar com pagamentos. 
Alguns tipos de arranjo de pagamentos não estão sujeitos à regulação do BCB, tais como os cartões private 
label – emitidos por grandes varejistas e que só podem ser usados no estabelecimento que o emitiu ou em 
redes conveniadas. Também não são sujeitos à supervisão do BC os arranjos para pagamento de serviços 
públicos (como provisão de água, energia elétrica e gás) ou carregamento de cartões pré-pagos de bilhete 
de transporte. Incluem-se nessa categoria, ainda, os cartões de vale-refeição e vale-alimentação. 
A legislação proíbe que instituições de pagamento prestem serviços privativos de instituições financeiras, 
como a concessão de empréstimos e financiamentos ou a disponibilização de conta bancária e de poupança. 
A figura, abaixo, disponibilizada pelo BACEN, explica melhor o que acabemos de ler! 
 
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Arranjos de pagamento integrantes do SPB são aqueles em que o conjunto de participantes apresenta, de 
forma consolidada, nos últimos 12 meses, volumes iguais ou superiores a pelo menos um dos limites 
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constantes no quadro ao lado e não estão enquadrados nas demais hipóteses do art. 2º da Circular nº 
3.682/2013. 
 
Os instituidores de arranjos de pagamento, integrantes do SPB, devem solicitar autorização de 
funcionamento em até 30 dias após o arranjo de pagamento superar os limites do quadro. 
 
BR Code, padrão único de QR Code para pagamentos no Brasil 
O BR Code é o padrão de QR Code que deve ser utilizado pelos arranjos de pagamento integrantes do SPB 
que ofertem a iniciação de uma transação de pagamento por meio desse mecanismo, conforme disposto na 
Circular nº 3.989/2020. 
A existência de um único QR Code vai facilitar o processo de iniciação dos pagamentos pelos usuários 
pagadores, que terão um instrumento comum para iniciar a transação, utilizando o arranjo da sua escolha 
que seja aceito pelo usuário recebedor para efetivar a operação. Do ponto de vista do recebedor, existe uma 
redução dos custos de aceitação de arranjos que permitem a iniciação por meio do BR Code, além de uma 
racionalização da quantidade de QR Codes expostos nos estabelecimentos. 
Conforme estabelecido pela Carta Circular nº 4.014/2020, as especificações técnicas do BR Code estão 
detalhadas no Manual do BR Code. 
Pedido de autorização de funcionamento 
As informações e os documentos que compõem o pedido de autorização de arranjos de pagamento 
integrantes do SPB devem ser apresentados em conformidade com os modelos e as orientações descritas 
nos anexos da Carta Circular nº 3.949/2019. 
O Banco Central do Brasil iniciou, em 23/8/2018, um ciclo de autorizações para arranjos de pagamento. 
Ciclo de autorizações 
As autorizações estão organizadas em “lotes”, de acordo com critérios de semelhança de características, 
natureza dos arranjos e complexidade da análise,bem como de cronologia do recebimento dos pedidos de 
autorização. 
Nesse contexto, o rito de autorização adota a seguinte ordem de prioridade: 
✓ arranjos fechados com conta de pagamento pré-paga ou pós-paga; 
✓ arranjos abertos com conta de pagamento de depósito à vista ou pré-paga; e 
✓ arranjos abertos com conta de pagamento pós-paga. Esse processo depende, ainda, do atendimento 
tempestivo a demandas do Banco Central por ajustes ou de particularidades que podem, 
eventualmente, não estar no pleno domínio do instituidor. 
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Vale ressaltar que a autorização dos arranjos é apenas um dos processos que compõem a vigilância dos 
arranjos de pagamentos integrantes do Sistema de Pagamentos Brasileiro. Independentemente da 
concessão de autorização, o Banco Central continua atuando, por outros meios, a fim de garantir a segurança 
e a eficiência dos arranjos de pagamento. 
Informação Importante!!! 
3.1 - Instituição de Pagamento 
Instituição de pagamento (IP) é a pessoa jurídica que viabiliza serviços de compra e venda e de 
movimentação de recursos, no âmbito de um arranjo de pagamento, sem a possibilidade de conceder 
empréstimos e financiamentos a seus clientes. 
As instituições de pagamento possibilitam ao cidadão realizar pagamentos independentemente de 
relacionamentos com bancos e outras instituições financeiras. Com o recurso financeiro movimentável, por 
exemplo, por meio de um cartão pré-pago ou de um telefone celular, o usuário pode portar valores e efetuar 
transações sem estar com moeda em espécie. Graças à interoperabilidade, o usuário pode, ainda, receber e 
enviar dinheiro para bancos e outras instituições de pagamento. 
Importante lembrar que serviços de pagamento são prestados não só por IPs, mas também por instituições 
financeiras, especialmente bancos, financeiras e cooperativas de crédito. 
Nesse tipo de transação, é necessário haver: 
 
✓ uma instituição de pagamento ou uma instituição financeira que tenham aderido a um arranjo de 
pagamento; 
✓ o instrumento de pagamento, que é o dispositivo utilizado para comprar produtos/serviços ou para 
transferir recursos, como o cartão de débito ou de crédito, o boleto ou o telefone celular; 
✓ o instituidor do arranjo de pagamento, que é a pessoa jurídica responsável pela criação e organização 
do arranjo, como as bandeiras de cartão de crédito; 
✓ os arranjos de pagamento criados pelo instituidor, que são as regras e procedimentos que disciplinam 
a prestação de serviços de pagamento ao público; entre estas regras estão: 
▪ os prazos de liquidação; 
▪ as condições para uma instituição de pagamento ou financeira aderir ao arranjo; 
▪ as regras de segurança para proteger consumidores e lojistas de riscos, fraudes, clonagem de cartões 
etc. 
 
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Todos os envolvidos no pagamento devem aderir e aceitar as regras do arranjo (emissores dos instrumentos 
de pagamento e credenciadores desses instrumentos). A participação em um arranjo une todos os 
integrantes da cadeia de pagamento, permitindo que, por meio de suas instituições, o pagador e o recebedor 
consigam realizar e aceitar pagamentos. 
 
A conta de pagamento, que é o registro individualizado das transações (transferências, 
pagamento de contas e de compras, saques e aportes). 
 
Instituições de pagamento não são instituições financeiras, portanto não podem realizar atividades privativas 
destas instituições, como empréstimos e financiamentos. Ainda assim, estão sujeitas à supervisão do Banco 
Central. Devem constituir-se como sociedade empresária limitada ou anônima. 
Arranjos de pagamento autorizados nos termos do Anexo I à Circular nº 3.682/2013. A classificação quanto 
ao relacionamento com usuários finais e abrangência segue critérios estabelecidos pela mesma Circular. 
 
➢ O Banco Central (BC) publicou em abril de 2021, a Resolução BCB nº 89, que promove 
aprimoramentos na regulamentação que trata de arranjos de pagamento. 
✓ As alterações têm como objetivos, além de modernizar a regulação sobre o tema, diminuindo o 
custo regulatório sobre arranjos de menor porte ou que atendam a mercados específicos, aprimorar 
as regras de liquidação de operações de antecipação de recebíveis de arranjos e conferir tratamento 
mais equitativo a agentes que desempenham atividades similares em arranjos de pagamento 
abertos. 
✓ A Resolução redefine os critérios de volumetria para que arranjos integrem o Sistema de Pagamentos 
Brasileiro (SPB), de forma que apenas aqueles de maior porte permaneçam sujeitos à autorização, 
regulação e supervisão/vigilância pelo BC. Tal medida aumenta o espaço para a inovação e a 
competição, ao permitir que os arranjos de menor porte tenham maior flexibilidade e menores 
custos. 
✓ Por fim, a norma aprimora as regras de interoperabilidade, conferindo tratamento mais equitativo 
aos diversos agentes que desempenham atividade semelhante no âmbito de um arranjo de 
pagamentos aberto. 
 
E, não esqueça! 
 
Amanda Aires, Vicente Camillo
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Conforme a Lei nº 12.865/2013, que dispõe sobre Arranjos de Pagamentos, em seu art. 7º, traz que: 
Os arranjos de pagamento e as instituições de pagamento observarão os seguintes princípios, conforme 
parâmetros a serem estabelecidos pelo Banco Central do Brasil, observadas as diretrizes do Conselho 
Monetário Nacional: 
✓ interoperabilidade ao arranjo de pagamento e entre arranjos de pagamento 
distintos; 
✓ solidez e eficiência dos arranjos de pagamento e das instituições de pagamento, 
promoção da competição e previsão de transferência de saldos em moeda 
eletrônica, quando couber, para outros arranjos ou instituições de pagamento; 
✓ acesso não discriminatório aos serviços e às infraestruturas necessários ao 
funcionamento dos arranjos de pagamento; 
✓ atendimento às necessidades dos usuários finais, em especial liberdade de 
escolha, segurança, proteção de seus interesses econômicos, tratamento não 
discriminatório, privacidade e proteção de dados pessoais, transparência e acesso 
a informações claras e completas sobre as condições de prestação de serviços; 
✓ confiabilidade, qualidade e segurança dos serviços de pagamento; e 
✓ inclusão financeira, observados os padrões de qualidade, segurança e 
transparência equivalentes em todos os arranjos de pagamento. 
 
Vamos conhecer o PIX! 
4. SISTEMA DE PAGAMENTOS INSTANTÂNEOS (PIX) 
De acordo com o BACEN, Pix é o pagamento instantâneo brasileiro. O meio de pagamento criado pelo Banco 
Central (BC) em que os recursos são transferidos entre contas em poucos segundos, a qualquer hora ou dia. 
É prático, rápido e seguro. O Pix pode ser realizado a partir de uma conta corrente, conta poupança ou conta 
de pagamento pré-paga. 
 
Além de aumentar a velocidade em que pagamentos ou transferências são feitos e recebidos, o Pix tem o 
potencial de: 
 
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✓ alavancar a competitividade e a eficiência do mercado; 
✓ baixar o custo, aumentar a segurança e aprimorar a experiência dos clientes; 
✓ incentivar a eletronização do mercado de pagamentos de varejo; 
✓ promover a inclusão financeira; e 
✓ preencher uma série de lacunas existentes na cesta de instrumentos de pagamentos disponíveis 
atualmenteà população. 
 
O Pix já está disponível amplamente para todas as pessoas e empresas que possuem uma conta corrente, 
conta poupança ou uma conta de pagamento pré-paga em uma das 734 instituições aprovadas pelo Banco 
Central para ofertarem essa ótima novidade! 
O Pix é um meio de pagamento assim como boleto, TED, DOC, transferências entre contas de uma mesma 
instituição e cartões de pagamento (débito, crédito e pré-pago). 
A diferença é que o Pix permite que qualquer tipo de transferência e de pagamento seja realizada em 
qualquer dia, incluindo fins de semana e feriados, e em qualquer hora. 
 
O Pix usa estrutura tecnológica centralizada, na qual a comunicação entre os diversos 
participantes e o BC é realizada por meio de mensageria. 
 
Em 2021, as principais novidades do Pix são: 
✓ Inclusão da conta salário na lista de contas movimentáveis por Pix; 
✓ Possibilidade de devolução ágil de recursos pela instituição recebedora, em casos 
de fundada suspeita de fraude ou falha operacional nos sistemas das instituições 
participantes; 
✓ Pix Saque, para dar ao consumidor mais uma opção de obtenção de dinheiro em 
espécie e para facilitar a gestão de caixa do lojista; 
✓ Pix por aproximação, para dar mais facilidade e conveniência na iniciação de um 
Pix e para atender casos de uso específicos; 
✓ Iniciador de pagamentos no Pix, a partir de 30/08/2021, com desenvolvimentos 
que seguirão o cronograma estabelecido no Open Banking, para permitir que os 
iniciadores possam ser participantes do Pix agregando ainda mais competição ao 
arranjo; 
✓ QR Code pagador, que viabilizará a realização de Pix mesmo quando o pagador 
estiver off-line, ampliando o acesso da sociedade ao Pix; 
 
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Tranquilo! 
Vamos ao último tópico da aula de hoje! 
5. SEGMENTAÇÃO E INTERAÇÕES DIGITAIS E 
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO SISTEMA FINANCEIRO 
 
Os bancos utilizam a tecnologia para oferecer serviços e facilidades aos seus clientes há algum tempo. Seja 
através de internet banking ou móbile banking. No entanto, esses bancos precisam inovar tecnologicamente 
o mais rápido possível, caso contrário, serão substituídos pelos bancos digitais. 
 
Para conquistarem mais clientes, os bancos digitais inovam cada vez mais em tecnologia e 
resolução de problemas de forma mais simples e rápido, trazendo um conceito de valor e 
utilidade para seus usuários. 
 
 Os virtuais trazem rapidez, inovação e inclusive linguagens mais fáceis de entendimento. Com o objetivo de 
ampliar o acesso de muitas pessoas a serviços financeiros, essas instituições identificaram espaços para 
inclusão de produtos e serviços, inclusive para quem não tem vínculo com os bancos. Por exemplo, cartão 
de crédito pré-pago. 
Ou seja, o segmento de seus clientes é muito variado, embora os mais jovens sejam “mais simpáticos” e 
confiantes com serviços prestados de forma virtual. Além da qualidade dos serviços oferecidos, os bancos 
digitais atraem seus clientes pelas tarifas bem mais baixas que os demais bancos e a simplicidade e 
comodidade de ter um banco acessível a qualquer momento e lugar. 
Conforme o Banco Central do Brasil, o enquadramento inicial de cada instituição em funcionamento, 
obedece aos termos do artigo 10 da Resolução nº 4.553, de 30 de janeiro de 2017. 
✓ para o S1, S2, S3 ou S4, os valores dos parâmetros de apuração relativos à database de 30 de junho 
de 2016 para definição do porte e da relevância da atividade internacional; 
✓ para o S5, a utilização de metodologia facultativa simplificada para apuração dos requerimentos 
mínimos de PR, de Nível I e de Capital Principal ou a não obrigatoriedade de apuração de PR, ambos 
na data de publicação desta Resolução 
 
Um projeto que vem caminhando a passos largos pelos arredores do Banco Central (BC) é o de digitalização 
do real. Levantada pelo próprio BC, essa proposta pretende possibilitar que os clientes tenham mais 
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liberdade de decisão junto às instituições financeiras, no que diz respeito a manter o dinheiro no formato 
convencional ou digital. 
Na teoria, a moeda digital teria a mesma jornada do dinheiro em papel que conhecemos: a emissão seria 
feita pelo Banco Central e, na sequência, transferida por membros do Sistema de Pagamentos Brasileiro 
(SPB) para os seus usuários finais. 
Em uma entrevista para a Valor, Alexandre Chaia, economista e professor do Insper (Instituto de Ensino e 
Pesquisa), afirmou que “a moeda digital gira mais e o efeito é dar mais liquidez para a economia”. 
Dentre as principais vantagens da digitalização do real, estão: 
✓ Inclusão financeira dos usuários; 
✓ Facilidade de pagamentos para o exterior; 
✓ Redução de gastos com a confecção do dinheiro físico; 
✓ Mais eficiência aos Sistema Financeiro Nacional e Sistema de Pagamentos 
Brasileiro. 
Pronto! Finalizamos nosso conteúdo. Esperamos que você tenha gostado do material e que ainda se sinta 
apto a resolver a sua prova do concurso. 
Conte sempre conosco nesse jornada. 
Vamos às questões! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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QUESTÕES COMENTADAS SOBRE MARKETPLACE 
 
1. (IADES / BR / 2019) 
Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos clientes de serviços, os autores Parasuraman, 
Zeithaml e Berry desenvolveram uma escala multidimensional de mensuração da qualidade em serviços 
percebida pelos clientes – a escala SERVQUAL, que se tornou referência na literatura de marketing de 
serviços. Os autores afirmam que maior será a percepção de qualidade – e, consequentemente, a satisfação 
do cliente – quanto menores forem as lacunas das expectativas do cliente e as entregas efetivas do serviço 
pela organização. 
Com relação às premissas da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, assinale a alternativa correta. 
a) Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou nas avaliações de 
outros clientes, é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a expectativa dos clientes quanto ao 
serviço. 
b) A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço 
esperado (SE) e o serviço percebido (SP). 
c) Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas expectativas, fato que 
propicia maior grau de satisfação. 
d) As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas podem se distinguir do 
serviço esperado pelo cliente. 
e) As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a forma de promessas 
exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da prestação que têm por objetivo bem 
servir o cliente – podem afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da 
qualidade do serviço.. 
Comentário: 
A Alternativa B está correta, pois reflete a base da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, como pode 
ser visto no seguinte artigo: PARASURAMAN, Ananthanarayanan, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 
Um modelo conceitual de qualidade de serviço e suas implicações para a pesquisa no futuro. RAE 46.4 (2006): 
96-108. 
A posição da percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço no continuum depende 
da natureza da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP): 
Gabarito: B 
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2. (IADES / BR / 2019) 
Assinale a alternativa que indica objetivo(s) das ações de marketing de relacionamento com o cliente. 
a) Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na percepção de valor da marca. 
b) Identificação de nichos de mercado e segmentação do público-alvo. 
c) Diminuição da margem de lucro do vendedor ou prestador de serviço. 
d) Modificações no produto para adequá-lo às peculiaridades da clientela. 
e) Praça, preço, promoção e produto. 
Comentário: 
O marketing de relacionamento é um conjunto de ações que visam construir e disseminar uma marca, 
prospectando novos clientes, fidelizando os antigos e criando autoridade no mercado, transformação dos 
clientes fiéis em fãs da marca, defensores e propagadores dela. 
Gabarito: A 
3. (CESGRANRIO / Banco da Amazônia / 2018) 
Com o objetivo de reter os clientes e manter os relacionamentos já instituídos, o banco X decidiu 
diminuir as taxas cobradas nos empréstimos e na administração de fundos de investimento para 
clientes que fizessem negócios há mais de 10 anos com o banco e tivessem mantido, ao longo desse 
tempo, um volume elevado de depósitos. 
Nesse caso, a estratégia de marketing de relacionamento está ancorada em laços 
 a) sociais 
b) estruturais 
c) integrados 
d) financeiros 
e) de customização. 
Comentário: 
Segundo a Classificação de acordo com os tipos de laços envolvidos nos relacionamentos com o cliente 
(Zeithaml & Bitner), 2003. 
 
Nível 1 - Laços Financeiros 
preços constantes 
venda de serviços complementares 
venda de serviços associados 
premiações por volume 
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premiações por frequência 
Nível 2 : Laços Sociais 
relacionamentos mais duradouros 
relacionamentos pessoais 
laços sociais verdadeiros 
Nível 3 - Laços de Customização 
antecipação e inovação 
customização em massa 
maior intimidade com o cliente 
Nível 4 - Laços estruturais 
processos e equipamentos compartilhados 
sociedade nos investimentos 
sistema integrado de informações. 
Então, podemos perceber que a resposta está na Letra D! 
 Gabarito: D 
 
QUESTÕES COMENTADAS SOBRE CORRESPONDENTES 
BANCÁRIOS 
 
4. (CESPE / Caixa /2014) 
Com relação aos programas de governo e produtos oferecidos em agências ou correspondentes bancários 
da CAIXA, julgue os seguintes itens. 
As casas lotéricas podem atuar como correspondentes bancários de outras instituições financeiras no 
país, mas a exploração dos serviços da Loteria Federal do Brasil é exclusiva da CAIXA. 
Comentário: 
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Nada disso! As casas lotéricas são correspondentes bancários da Caixa Econômica Federal! 
Gabarito: ERRADA 
QUESTÕES COMENTADAS SOBRE ARRANJOS DE 
PAGAMENTOS 
 
5. (VUNESP / FITO /2020) 
Assinale a alternativa correta sobre o Sistema de Liquidação e Custódia. 
a) A taxa Selic é fixada periodicamente pelo Comitê de Política Monetária (COPOM) da Comissão de 
Valores Mobiliários. 
b) O Sistema Especial de Liquidação e Custódia (Selic) tem por finalidade controlar e liquidar 
financeiramente as operações de compra e de venda de títulos públicos (Dívida Pública Federal Interna) 
e manter sua custódia física e escritural. 
c) Os Certificados de Depósitos Interfinanceiros (CDIs) são títulos emitidos por instituições financeiras 
com circulação restrita no mercado internacional. 
d) Os participantes da Central de Custódia e de Liquidação Financeira de Títulos Privados (Cetip) são as 
instituições que compõem o mercado financeiro, como bancos privados, corretoras públicas e 
distribuidoras de TVM, fundos de investimentos em títulos do tesouro nacional, fundos de pensão, 
companhias de seguro vinculadas a bancos públicos. 
e) Os títulos mais negociados no Selic são os emitidos pelo Tesouro Nacional que compõem a Dívida 
Pública Federal Externa.. 
Comentário: 
Segundo o Banco Central, o Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic) é uma infraestrutura do 
mercado financeiro brasileiro (IMF), administrada pelo Banco Central do Brasil (BCB), que se destina à 
custódia de títulos escriturais de emissão do Tesouro Nacional (TN), bem como ao registro e à liquidação de 
operações com esses títulos. Então, a nossa alternativa será a letra B! 
Gabarito: B 
6. (IBFC / Emdec /2019) 
O Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) é regulado pela Lei nº 10.214/2001 que trata da atuação das 
câmaras e dos prestadores de serviços de compensação e de liquidação. Sobre os sistemas que fazem 
parte do SPB, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta. 
I. de compensação de cheques. II. de compensação e liquidação de ordens eletrônicas de débito e de 
crédito. III. de troca de moedas estrangeiras. IV. de transferência de dívidas bancárias. V. de 
transferência de fundos e outros ativos financeiro. VI. de compensação e de liquidação de operações 
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com títulos e valores mobiliários. VII. de operações com derivativos financeiros, cujas câmaras ou 
prestadores de serviços tenham sido autorizados. 
a) Apenas as afirmativas I, II, III, IV e VI estão corretas 
b) Apenas as afirmativas I, III, IV, V e VI estão corretas 
c) Apenas as afirmativas I, II, V, VI e VII estão corretas 
d) Apenas as afirmativas I, III, V, VI e VII estão corretas. 
Comentário: 
Confira o art. 2º, da Lei , : 
Art. 2º O sistema de pagamentos brasileiro de que trata esta Lei compreende as entidades, os 
sistemas e os procedimentos relacionados com a transferência de fundos e de outros ativos 
financeiros, ou com o processamento, a compensação e a liquidação de pagamentos em qualquer 
de suas formas. 
Parágrafo único. Integram o sistema de pagamentos brasileiro, além do serviço de compensação 
de cheques e outros papéis, os seguintes sistemas, na forma de autorização concedida às 
respectivas câmaras ou prestadores de serviços de compensação e de liquidação, pelo Banco 
Central do Brasil ou pela Comissão de Valores Mobiliários, em suas áreas de competência: 
I - de compensação e liquidação de ordens eletrônicas de débito e de crédito; 
II - de transferência de fundos e de outros ativos financeiros; 
III - de compensação e de liquidação de operações com títulos e valores mobiliários; 
IV - de compensação e de liquidação de operações realizadas em bolsas de mercadorias e de 
futuros; e 
V - outros, inclusive envolvendo operações com derivativos financeiros, cujas câmaras ou 
prestadores de serviços tenham sido autorizados na forma deste artigo. 
Podemos perceber que não há a competência “de troca de moedas estrangeiras”, sendo assim nossa 
alternativa é a letra C! 
Gabarito: C 
7. (CESGRANRIO / Caixa / 2012) 
O Sistema de Pagamentos Brasileiro é um conjunto de procedimentos, operações e instrumentos que, 
integrados, possuem a função básica de 
a) transferir recursos, processar e liquidar pagamentos para pessoas, empresas, governo, Banco 
Central e instituições financeiras. 
b) transferir bens e direitos para pessoas físicas, jurídicas, entidades filantrópicas e organizações não 
governamentais. 
c) liquidar e processar todas as operações realizadas na Bolsa de Valores, em dois dias úteis a contar 
da data da operação. 
d) liquidar e compensar as operações de financiamento a longo prazo realizadas pelo BNDES. 
e) regular e fiscalizar as operaçõesrealizadas pelas instituições financeiras e pelas empresas atuantes 
no mercado. 
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Comentário: 
Conforme o Banco Central, o Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) compreende as entidades, os sistemas 
e os procedimentos relacionados com o processamento e a liquidação de operações de transferência de 
fundos, de operações com moeda estrangeira ou com ativos financeiros e valores mobiliários. 
Gabarito: A 
8. (CESGRANRIO / Caixa / 2012) 
Atualmente, o Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) apresenta alto grau de automação. 
Na reforma conduzida pelo Banco Central do Brasil, em 2001 e 2002, o foco foi redirecionado para o 
gerenciamento de riscos relativos aos 
a) sistemas de compensação e de liquidação 
b) sistemas de transferência eletrônica direta (TED) 
c) pagamentos de fichas de liquidação e compensação 
d) pagamentos de títulos e cobranças nos caixas eletrônicos 
e) documentos de ordem de crédito (DOC) realizados pela internet. 
Comentário: 
Até 2002, o SPB não estava estruturado para que o BCB pudesse acompanhar as operações em tempo real, 
razão por que a autoridade monetária tinha de arcar com o risco de crédito em eventual inadimplência de 
alguma instituição. 
O atual SPB possibilita a redução dos riscos de liquidação nas operações interbancárias, com consequente 
redução do risco sistêmico, isto é, do risco de que a quebra de um banco provoque a quebra em cadeia de 
outros bancos. 
Gabarito: A 
9. (CESGRANRIO / BNDES / 2007) 
No início da atual década houve uma mudança importante no mercado financeiro do Brasil: a criação 
de um “novo SPB” (Sistema de Pagamentos Brasileiro). Um objetivo primordial dessa mudança foi 
a) fazer com que o Banco Central do Brasil, com seus ativos, garanta cada operação financeira. 
b) eliminar o excesso de limites operacionais, chamadas de margem, e outros mecanismos de garantia. 
c) permitir aos bancos brasileiros maior grau de alavancagem. 
d) permitir a transferência consentida de riscos do Banco Central do Brasil para os participantes do 
mercado. 
e) adotar um sistema de compensação contínuo, mas não por diferença dos recebimentos e 
pagamentos devidos entre os participantes. 
Comentário: 
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O novo SPB passou a oferecer uma nova opção para transferência de recursos de um banco para outro 
denominada Transferência Eletrônica Disponível - TED. Utilizando a TED o valor é creditado na conta do 
favorecido e fica disponível para uso assim que o banco destinatário receber a mensagem de transferência. 
 
O intuito foi reduzir prejuízos gerados com DOCs e Cheques, que, por exemplo, havia o risco de devolução 
do cheque por falta de fundos. 
Gabarito: D 
QUESTÕES COMENTADAS SOBRE SISTEMA DE PAGAMENTOS 
INSTANTÂNEOS (PIX) 
 
10. (IDIB / Câmara de Condado - PE / 2020) 
Está programada para o dia 16 de novembro de 2020 a entrada em vigor do Pix, o novo sistema de 
pagamentos e transferências desenvolvido pelo Banco Central. A respeito das características e 
vantagens dessa modalidade de pagamento, assinale a alternativa correta. 
a) Para enviar recursos para uma pessoa, o emissor do Pix deverá ter acesso à chave pública e à chave 
privada do destinatário do crédito, o que garantirá mais segurança às transações financeiras e evitará 
fraudes. 
b) A principal vantagem do Pix é a possibilidade de transferir recursos entre contas de bancos 
diferentes de modo instantâneo, em qualquer dia e horário, incluindo finais de semana e feriados. 
c) O Pix eliminará, já na sua fase inicial, o uso dos cartões de débito e crédito e a necessidade dos 
lojistas de manter contratos com as administradoras de cartões, diminuindo sensivelmente as 
despesas de vendas. 
d) Uma das formas de receber recursos via Pix será por meio do envio do código de barras pessoal para 
a pessoa que deverá efetuar o pagamento, o que irá reduzir os erros de digitação e as devoluções que 
tanto acontecem com as Teds e os Docs. 
Comentário: 
Para facilitar nossa resposta, abaixo, explicação do Banco Central sobre o PIX: 
Pix é o pagamento instantâneo brasileiro. O meio de pagamento criado pelo Banco Central (BC) em 
que os recursos são transferidos entre contas em poucos segundos, a qualquer hora ou dia. É 
prático, rápido e seguro. O Pix pode ser realizado a partir de uma conta corrente, conta poupança 
ou conta de pagamento pré-paga. 
Além de aumentar a velocidade em que pagamentos ou transferências são feitos e recebidos, o Pix 
tem o potencial de: 
alavancar a competitividade e a eficiência do mercado; 
baixar o custo, aumentar a segurança e aprimorar a experiência dos clientes; 
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incentivar a eletronização do mercado de pagamentos de varejo; 
promover a inclusão financeira; e 
preencher uma série de lacunas existentes na cesta de instrumentos de pagamentos disponíveis 
atualmente à população. 
 Podemos perceber que a resposta correta está na Letra B! 
Gabarito: B 
11. (EDUCA / Prefeitura de Cachoeira dos Índios - PB / 2020) 
A partir de 16/11/2020, o Pix estará amplamente disponível para pagamentos e transferências. Mas, 
desde 05/10/2020, os consumidores já podem acessar sua conta pelo aplicativo celular e fazer o registro 
das chaves Pix para receber de forma mais fácil, ou seja, associar às suas contas um método de 
identificação (número de celular, e-mail, CPF, CNPJ). 
(https://www.bcb.gov.br) 
No que se refere ao Pix, meio de pagamento criado pelo Banco Central (BC), assinale a alternativa 
INCORRETA: 
a) O Pix foi criado para ser um meio de pagamento bastante amplo. Qualquer pagamento ou 
transferência que hoje é feito usando diferentes meios (TED, cartão, boleto etc.), poderá ser feito com o 
Pix, simplesmente com o uso do aparelho celular. 
b) As transferências tradicionais no Brasil são entre contas da mesma instituição (transferência simples) 
ou entre contas de instituições diferentes (TED e DOC). O Pix é mais uma opção disponível à população 
que convive com os tipos tradicionais. A diferença é que, com o Pix, não é necessário saber onde a outra 
pessoa tem conta. 
c) As transações de pagamento por meio de boleto exigem a leitura de código de barras, enquanto o Pix 
pode fazer a leitura de um QR Code. 
d) No Pix a liquidação é em tempo real, o pagador e o recebedor são notificados a respeito da conclusão 
da transação, porém o pagamento não pode ser feito em qualquer dia ou horário. 
e) As transações de pagamento utilizando cartão de débito exigem uso de maquininhas ou instrumento 
similar. Com Pix, as transações podem ser iniciadas por meio do telefone celular, sem a necessidade de 
qualquer outro instrumento. 
Comentário: 
Erradíssimo! Vimos na questão acima que o BCB afirma que o PIX: 
 Pix é o pagamento instantâneo brasileiro. O meio de pagamento criado pelo Banco Central (BC) 
em que os recursos são transferidos entre contas em poucos segundos, a qualquer hora ou dia. É 
prático, rápido e seguro. O Pix pode ser realizado a partir de uma conta corrente, conta poupança 
ou conta de pagamento pré-paga. 
Então, realmente, a Letra D está enganada! 
Gabarito: D 
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LISTA DE QUESTÕES 
 
1. (IADES / BR / 2019) 
Buscando superar o desafiode mensurar a satisfação dos clientes de serviços, os autores Parasuraman, 
Zeithaml e Berry desenvolveram uma escala multidimensional de mensuração da qualidade em serviços 
percebida pelos clientes – a escala SERVQUAL, que se tornou referência na literatura de marketing de 
serviços. Os autores afirmam que maior será a percepção de qualidade – e, consequentemente, a satisfação 
do cliente – quanto menores forem as lacunas das expectativas do cliente e as entregas efetivas do serviço 
pela organização. 
Com relação às premissas da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, assinale a alternativa correta. 
a) Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou nas avaliações de 
outros clientes, é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a expectativa dos clientes quanto ao 
serviço. 
b) A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço 
esperado (SE) e o serviço percebido (SP). 
c) Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas expectativas, fato que 
propicia maior grau de satisfação. 
d) As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas podem se distinguir do 
serviço esperado pelo cliente. 
e) As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a forma de promessas 
exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da prestação que têm por objetivo bem 
servir o cliente – podem afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da 
qualidade do serviço. 
 
2. (IADES / BR / 2019) 
Assinale a alternativa que indica objetivo(s) das ações de marketing de relacionamento com o cliente. 
a) Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na percepção de valor da marca. 
b) Identificação de nichos de mercado e segmentação do público-alvo. 
c) Diminuição da margem de lucro do vendedor ou prestador de serviço. 
d) Modificações no produto para adequá-lo às peculiaridades da clientela. 
e) Praça, preço, promoção e produto. 
 
3. (CESGRANRIO / Banco da Amazônia / 2018) 
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Com o objetivo de reter os clientes e manter os relacionamentos já instituídos, o banco X decidiu 
diminuir as taxas cobradas nos empréstimos e na administração de fundos de investimento para 
clientes que fizessem negócios há mais de 10 anos com o banco e tivessem mantido, ao longo desse 
tempo, um volume elevado de depósitos. 
Nesse caso, a estratégia de marketing de relacionamento está ancorada em laços 
 a) sociais 
b) estruturais 
c) integrados 
d) financeiros 
e) de customização. 
 
QUESTÕES COMENTADAS SOBRE CORRESPONDENTES 
BANCÁRIOS 
 
4. (CESPE / Caixa /2014) 
Com relação aos programas de governo e produtos oferecidos em agências ou correspondentes bancários 
da CAIXA, julgue os seguintes itens. 
As casas lotéricas podem atuar como correspondentes bancários de outras instituições financeiras no 
país, mas a exploração dos serviços da Loteria Federal do Brasil é exclusiva da CAIXA. 
 
QUESTÕES COMENTADAS SOBRE ARRANJOS DE 
PAGAMENTOS 
 
5. (VUNESP / FITO /2020) 
Assinale a alternativa correta sobre o Sistema de Liquidação e Custódia. 
a) A taxa Selic é fixada periodicamente pelo Comitê de Política Monetária (COPOM) da Comissão de 
Valores Mobiliários. 
b) O Sistema Especial de Liquidação e Custódia (Selic) tem por finalidade controlar e liquidar 
financeiramente as operações de compra e de venda de títulos públicos (Dívida Pública Federal Interna) 
e manter sua custódia física e escritural. 
c) Os Certificados de Depósitos Interfinanceiros (CDIs) são títulos emitidos por instituições financeiras 
com circulação restrita no mercado internacional. 
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d) Os participantes da Central de Custódia e de Liquidação Financeira de Títulos Privados (Cetip) são as 
instituições que compõem o mercado financeiro, como bancos privados, corretoras públicas e 
distribuidoras de TVM, fundos de investimentos em títulos do tesouro nacional, fundos de pensão, 
companhias de seguro vinculadas a bancos públicos. 
e) Os títulos mais negociados no Selic são os emitidos pelo Tesouro Nacional que compõem a Dívida 
Pública Federal Externa. 
 
6. (IBFC / Emdec /2019) 
O Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) é regulado pela Lei nº 10.214/2001 que trata da atuação das 
câmaras e dos prestadores de serviços de compensação e de liquidação. Sobre os sistemas que fazem 
parte do SPB, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta. 
I. de compensação de cheques. II. de compensação e liquidação de ordens eletrônicas de débito e de 
crédito. III. de troca de moedas estrangeiras. IV. de transferência de dívidas bancárias. V. de 
transferência de fundos e outros ativos financeiro. VI. de compensação e de liquidação de operações 
com títulos e valores mobiliários. VII. de operações com derivativos financeiros, cujas câmaras ou 
prestadores de serviços tenham sido autorizados. 
a) Apenas as afirmativas I, II, III, IV e VI estão corretas 
b) Apenas as afirmativas I, III, IV, V e VI estão corretas 
c) Apenas as afirmativas I, II, V, VI e VII estão corretas 
d) Apenas as afirmativas I, III, V, VI e VII estão corretas. 
 
7. (CESGRANRIO / Caixa / 2012) 
O Sistema de Pagamentos Brasileiro é um conjunto de procedimentos, operações e instrumentos que, 
integrados, possuem a função básica de 
a) transferir recursos, processar e liquidar pagamentos para pessoas, empresas, governo, Banco 
Central e instituições financeiras. 
b) transferir bens e direitos para pessoas físicas, jurídicas, entidades filantrópicas e organizações não 
governamentais. 
c) liquidar e processar todas as operações realizadas na Bolsa de Valores, em dois dias úteis a contar 
da data da operação. 
d) liquidar e compensar as operações de financiamento a longo prazo realizadas pelo BNDES. 
e) regular e fiscalizar as operações realizadas pelas instituições financeiras e pelas empresas atuantes 
no mercado. 
 
8. (CESGRANRIO / Caixa / 2012) 
Atualmente, o Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) apresenta alto grau de automação. 
Na reforma conduzida pelo Banco Central do Brasil, em 2001 e 2002, o foco foi redirecionado para o 
gerenciamento de riscos relativos aos 
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a) sistemas de compensação e de liquidação 
b) sistemas de transferência eletrônica direta (TED) 
c) pagamentos de fichas de liquidação e compensação 
d) pagamentos de títulos e cobranças nos caixas eletrônicos 
e) documentos de ordem de crédito (DOC) realizados pela internet. 
 
9. (CESGRANRIO / BNDES / 2007) 
No início da atual década houve uma mudança importante no mercado financeiro do Brasil: a criação 
de um “novo SPB” (Sistema de Pagamentos Brasileiro). Um objetivo primordial dessa mudança foi 
a) fazer com que o Banco Central do Brasil, com seus ativos, garanta cada operação financeira. 
b) eliminar o excesso de limites operacionais, chamadas de margem, e outros mecanismos de garantia. 
c) permitir aos bancos brasileiros maior grau de alavancagem. 
d) permitir a transferência consentida de riscos do Banco Central do Brasil para os participantes do 
mercado. 
e) adotar um sistema de compensação contínuo, mas não por diferença dos recebimentos e 
pagamentos devidos entre os participantes. 
 
QUESTÕES COMENTADAS SOBRE SISTEMA DE PAGAMENTOS 
INSTANTÂNEOS (PIX) 
 
10.(IDIB / Câmara de Condado - PE / 2020) 
Está programada para o dia 16 de novembro de 2020 a entrada em vigor do Pix, o novo sistema de 
pagamentos e transferências desenvolvido pelo Banco Central. A respeito das características e 
vantagens dessa modalidade de pagamento, assinale a alternativa correta. 
a) Para enviar recursos para uma pessoa, o emissor do Pix deverá ter acesso à chave pública e à chave 
privada do destinatário do crédito, o que garantirá mais segurança às transações financeiras e evitará 
fraudes. 
b) A principal vantagem do Pix é a possibilidade de transferir recursos entre contas de bancos 
diferentes de modo instantâneo, em qualquer dia e horário, incluindo finais de semana e feriados. 
c) O Pix eliminará, já na sua fase inicial, o uso dos cartões de débito e crédito e a necessidade dos 
lojistas de manter contratos com as administradoras de cartões, diminuindo sensivelmente as 
despesas de vendas. 
d) Uma das formas de receber recursos via Pix será por meio do envio do código de barras pessoal para 
a pessoa que deverá efetuar o pagamento, o que irá reduzir os erros de digitação e as devoluções que 
tanto acontecem com as Teds e os Docs. 
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11. (EDUCA / Prefeitura de Cachoeira dos Índios - PB / 2020) 
A partir de 16/11/2020, o Pix estará amplamente disponível para pagamentos e transferências. Mas, 
desde 05/10/2020, os consumidores já podem acessar sua conta pelo aplicativo celular e fazer o registro 
das chaves Pix para receber de forma mais fácil, ou seja, associar às suas contas um método de 
identificação (número de celular, e-mail, CPF, CNPJ). 
(https://www.bcb.gov.br) 
No que se refere ao Pix, meio de pagamento criado pelo Banco Central (BC), assinale a alternativa 
INCORRETA: 
a) O Pix foi criado para ser um meio de pagamento bastante amplo. Qualquer pagamento ou 
transferência que hoje é feito usando diferentes meios (TED, cartão, boleto etc.), poderá ser feito com o 
Pix, simplesmente com o uso do aparelho celular. 
b) As transferências tradicionais no Brasil são entre contas da mesma instituição (transferência simples) 
ou entre contas de instituições diferentes (TED e DOC). O Pix é mais uma opção disponível à população 
que convive com os tipos tradicionais. A diferença é que, com o Pix, não é necessário saber onde a outra 
pessoa tem conta. 
c) As transações de pagamento por meio de boleto exigem a leitura de código de barras, enquanto o Pix 
pode fazer a leitura de um QR Code. 
d) No Pix a liquidação é em tempo real, o pagador e o recebedor são notificados a respeito da conclusão 
da transação, porém o pagamento não pode ser feito em qualquer dia ou horário. 
e) As transações de pagamento utilizando cartão de débito exigem uso de maquininhas ou instrumento 
similar. Com Pix, as transações podem ser iniciadas por meio do telefone celular, sem a necessidade de 
qualquer outro instrumento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GABARITO 
 
1. B 
2. A 
3. D 
4. E 
5. B 
6. C 
7. A 
8. A 
9. D 
10. B 
11. D 
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