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Gestão dos recursos humanos e organização em
serviços
Prof.ª Dr.ª Aline dos Santos Barbosa
Descrição A importância dos funcionários em serviços; funcionários como fonte de
fidelidade de clientes e de vantagem competitiva; trabalho emocional; ciclos de
fracasso, mediocridade e sucesso; identificação das pessoas certas; tipos de
treinamento; e como treinar e motivar os funcionários de serviços.
Propósito Mostrar a importância de atrair as pessoas certas para atuarem no setor de
serviços, os elementos do treinamento e o que motiva os funcionários, a fim de
que o futuro gestor esteja apto para aplicar o que aprendeu na gestão de
recursos humanos e na organização em serviços.
Objetivos
Objetivos
Módulo 1
A importância
estratégica de
atrair as pessoas
certas
Reconhecer a importância
estratégica de atrair as
pessoas certas para o setor de
serviços.
Módulo 2
Treinamento para
colaboradores
Descrever elementos do
treinamento para
colaboradores da linha de
frente e retaguarda.
Módulo 3
Recompensas e
motivação para
colaboradores
Identificar as recompensas e a
motivação para colaboradores
em serviços.
Introdução
Os funcionários que atuam na linha de frente dos serviços têm um
dos papéis mais importantes da empresa, pois desempenham
funções de atendimento ao cliente. Eles também são responsáveis
por transpor a barreira entre o lado interno e o externo da empresa.
Eles precisam ser rápidos e eficientes, além de corteses e solícitos
com os clientes. Por isso, são fundamentais para a excelência do
serviço e a vantagem competitiva das empresas do setor. Assim
como qualquer empresa, as prestadoras de serviços também
mantêm o compromisso com a gestão de recursos humanos, ou
seja, o recrutamento e a seleção de talentos para a empresa, bem
como o treinamento, a motivação e a retenção de pessoal.
No caso das empresas de serviços, é ainda mais importante contar
com funcionários motivados e competentes em seu quadro, uma
vez que eles são a ponte entre o cliente e a empresa e, assim,
podem afetar diretamente a satisfação dos clientes em relação
aos serviços prestados pela empresa.

1 - A importância estratégica de atrair as pessoas certas
Ao final deste módulo, você será capaz de reconhecer a importância estratégica de atrair as
pessoas certas para o setor de serviços.
Funcionários de serviços: fonte de
fidelidade e de vantagem
competitiva
Vamos começar esse tema com uma reflexão!
Você se recorda de alguma
experiência ruim com uma
empresa de serviços, seja por
causa da longa espera pelo
atendimento seja pela falta de
atendimento seja pela falta de
qualidade do serviço recebido?
Como você se sentiu?
Todos nós já passamos por
alguma experiência ruim, mas
claro que também deve se
lembrar de alguma experiência de
serviço realmente boa, daquelas
que fez você contar e indicar aos
amigos.
Funcionários que atuam em empresas prestadoras de serviços com
frequência são considerados displicentes, incompetentes e
mesquinhos, mas também podem ser vistos como heróis que fizeram
de tudo para ajudar o cliente, prevendo suas necessidades e resolvendo
problemas com solicitude e empatia.
Partindo da perspectiva do consumidor, o momento de contato com os
funcionários de linha de frente do serviço é um dos mais importantes,
senão o fundamental.
Por isso, o modo como o serviço é entregue torna-se
crucial para uma empresa se diferenciar da concorrência.
Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) elencam algumas razões que explicam
o motivo de funcionários da linha de frente do serviço serem tão
importantes para os consumidores e para a empresa. Vejamos!
É uma parte
essencial do produto
Muitas vezes, é o elemento mais
visível do serviço, pois é quem o
É a marca
O pessoal e o serviço da linha de
frente quase sempre são parte
essencial da marca. É o pessoal
visível do serviço, pois é quem o
entrega e determina parte
significativa de sua qualidade.
essencial da marca. É o pessoal
de serviço que determina se a
promessa da marca é, afinal,
cumprida.
Afeta vendas
Costuma ter crucial importância
na geração de vendas, tanto as
cruzadas quanto as de
atualização de produto.
Determina a
produtividade
Influencia fortemente a
produtividade das operações.
Além dos fatores listados, funcionários da linha de frente costumam
desempenhar papel importante na previsão das necessidades dos
consumidores, pois conseguem adaptar a entrega de serviço,
desenvolver relacionamentos personalizados e gerar fidelidade.
Um atendimento bem executado
leva à satisfação do cliente e ao
desejo deste voltar a usar o
serviço, criando assim a
fidelização.
Por causa dessa
responsabilidade, os funcionários
da linha da frente sofrem
constantes cobranças e pressões
quanto ao desempenho.
É possível que você já tenha trabalhado em alguma atividade de linha
de frente em serviços ou conheça alguém desse segmento e saiba do
que estamos falando. A seguir, vamos discutir as principais razões que
tornam essas atividades estressantes.
Fontes de conflito na linha de frente
Existem três causas principais de estresse causado pela atuação na
linha de frente: conflitos entre a organização e o cliente; conflito entre o
funcionário e o papel desempenhado; e, por fim, conflito entre clientes.
Vamos ver com mais detalhes cada um deles:
Conflito entre a organização e o cliente
Os funcionários de linha de frente devem atender aos objetivos operacionais e de
marketing da empresa. Dessa forma, eles devem encantar os consumidores
(atividade que demanda tempo), ao mesmo tempo que precisam ser ágeis e
eficientes nas tarefas operacionais. Em muitos momentos, esses funcionários
também precisam lidar com consumidores que requisitam serviços extras ou
exceções que violam regras organizacionais, conhecido como "dilema dos dois
patrões".
Exemplo: quando o consumidor deseja um desconto maior do que o permitido
pela política da empresa e o funcionário precisa dizer “não”, mesmo que sua
vontade seja dizer “sim”.
Conflito entre funcionários e o papel desempenhado
Os funcionários da linha de frente podem enfrentar conflitos entre o que seu
trabalho exige e sua própria personalidade, percepções e crenças.
trabalho exige e sua própria personalidade, percepções e crenças.
Exemplo: uma atendente precisa sorrir e ser simpática mesmo quando não está
de bom humor ou quando recebe clientes mal-educados. Funcionários que atuam
na linha de frente precisam ter personalidade independente, cordial e amigável.
No entanto, essa função costuma ser percebida como atividade que não requer
bom nível educacional. Consequentemente, oferece baixos salários e muitas
vezes sem perspectivas de carreira.
Conflito entre clientes
É bastante comum que funcionários da linha de frente tenham que lidar com
consumidores que infringem as regras do estabelecimento, como fumar em local
proibido, furar fila, tentar passar um número maior de itens do que é permitido no
caixa, falar ao celular na sala de cinema, fazer barulho excessivo em um
restaurante e incomodar os demais clientes.
Repreender/educar consumidores é tarefa muito estressante e desagradável,
pois é difícil — e muitas vezes impossível — satisfazer ambos os lados (a
empresa e o consumidor).
Em suma, funcionários de linha de frente geralmente desempenham três papéis
geradores de estresse: satisfazer os consumidores, entregar produtividade e
gerar vendas para a empresa. Por isso eles devem ser treinados para enfrentar
estresse e solucionar conflitos, antes que estes atinjam resultados indesejados.
Trabalho emocional
Os funcionários da linha de frente devem ter boa vontade em relação
ao consumidor. O trabalho emocional em serviços surge da divergência
entre o que o funcionário da linha de frente sente e as emoções que
deve demonstrar aos consumidores. É esperado desses funcionários
que sejam alegres, cordiais e compassivos. Por isso, devem controlar
suas emoções durante todo o dia.
O estresse do trabalho emocional pode ser ilustrado pelahistória
fictícia a seguir:
Emoções
Expressões faciais, gestos, tom de voz e palavras.
Um dia, determinado passageiro
pediu que a comissária de bordo
lhe desse um sorriso.
Gentilmente, ela respondeu:
- Tudo bem, mas antes vamos
fazer um trato: primeiro você sorri
e depois eu sorrio.
Então, o passageiro sorriu e
esperou receber um belo sorriso
de volta. Daí ela disse:
- Bom, agora tente segurar esse
sorriso durante 15 horas.
Virou-se e foi embora.
Da perspectiva do passageiro, essa história causa certo desconforto,
mas, da perspectiva da comissária, é compreensível. Ela passa por
horas diárias de pressão por um alto nível de atendimento. Concluímos,
portanto, que, quanto maior for a expectativa do consumidor, maiores
serão suas exigências em relação ao serviço prestado, gerando ainda
serão suas exigências em relação ao serviço prestado, gerando ainda
maiores cobranças dos funcionários da linha de frente.
Ciclos de fracasso, mediocridade e
sucesso
Vamos analisar o modo como empresas ineficientes, medianas ou
excelentes capacitam seus funcionários da linha de frente para o
fracasso, a mediocridade ou o sucesso.
Empresas que possuem:
Alta taxa de rotatividade de
funcionários costumam
enfrentar o "ciclo do
fracasso".
Pouco espaço para
iniciativas pessoais podem
passar pelo "ciclo da
mediocridade".
Empresas bem gerenciadas
têm potencial para o "ciclo
do sucesso".
A seguir, vamos entender melhor cada ciclo:
O ciclo do fracasso
A busca pela produtividade leva muitas empresas de serviços a optar
por simplificar rotinas de trabalho. Com isso, contratam profissionais
que recebem baixos salários para executar tarefas repetitivas que
exigem pouco treinamento.
A imagem a seguir demonstra como essas práticas resultam em
fracasso, tanto em relação aos funcionários quanto em relação aos
clientes.
O ciclo do fracasso.
Empresas que adotam a estratégia de salários baixos, geralmente
contratam funcionários com pouca capacitação e para funções que se
concentram em regras. Isso gera funcionários entediados e com baixa
ou nenhuma capacidade para resolver os problemas dos clientes. Isso
resulta em baixa qualidade na prestação do serviço e alta rotatividade
resulta em baixa qualidade na prestação do serviço e alta rotatividade
de funcionários.
Nesses casos, o moral dos funcionários atinge níveis tão baixos que
eles acabam hostilizando os próprios clientes, chegando até mesmo a
sabotar o serviço.
Exemplo
No atendimento do McDonald's, não é difícil encontrar atendentes que tratam mal os
consumidores propositalmente. Podemos citar também outros restaurantes fast-food, as
lojas de departamentos e as centrais de atendimento e telemarketing.
No caso do ciclo do fracasso com o cliente, a constante insatisfação
com o nível de serviço prestado faz com que a empresa tenha que
redobrar esforços para atrair constantemente novos clientes para
manter o volume de vendas.
Conquistar novos clientes gera custos em ações, como propaganda e
descontos promocionais. O custo para conquistar um novo cliente é
maior do que manter clientes atuais!
O ciclo da mediocridade
É mais comum encontrar o ciclo da mediocridade em empresas de
grande porte, que possuem processos mais burocráticos e onde existe
pouco incentivo para melhorar o desempenho.
Conforme mostra a próxima imagem, nessas empresas, as entregas
costumam seguir regras advindas de rígidos manuais voltados à
padronização do serviço, às eficiências operacionais e à prevenção da
fraude do funcionário e do favoritismo em relação a clientes.
O nível de desempenho costuma ser medido pela ausência
de erros e não pela alta produtividade ou notável
atendimento ao cliente.
O treinamento tem foco no aprendizado de regras e nos aspectos
técnicos do serviço, ao invés de orientar como melhorar a interação
com os clientes e os colegas de trabalho.
O ciclo da mediocridade.
A rotina nesses serviços costuma ser tediosa e repetitiva, pois a
flexibilidade e a iniciativa permitidas ao funcionário são mínimas.
Entretanto, diferentemente do que acontece nas empresas que
apresentam o ciclo do fracasso, em grande parte dos cargos das
empresas que seguem o ciclo da mediocridade, o salario é adequado e
empresas que seguem o ciclo da mediocridade, o salario é adequado e
os benefícios geralmente são bons. Assim, os funcionários
permanecem nos cargos.
Neste tipo de empresa, os clientes ficam frustrados com as inúmeras
barreiras burocráticas, a falta de flexibilidade no serviço e a provável
má vontade dos funcionários. Por isso, os clientes insatisfeitos
demonstram hostilidade em relação aos funcionários que, por sua vez,
sentem-se presos ao emprego e impotentes para superar a situação.
Como resultado, vemos clientes descontentes reclamando para outros
clientes e para funcionários mal-humorados sobre o serviço precário
recebido, o que gera mais atitudes defensivas e falta de cuidado por
parte dos funcionários.
O ciclo do sucesso
Ao contrário do que vimos até aqui, algumas empresas rejeitam as
premissas dos ciclos do fracasso ou da mediocridade e adotam uma
visão de longo prazo de desempenho financeiro. Procuram prosperar
por meio de investimento nos funcionários, a fim de criar o "ciclo do
sucesso".
O ciclo do sucesso.
Nas empresas que investem no ciclo do sucesso, existem condições
atraentes de remuneração para recrutar funcionários de boa qualidade.
Com treinamentos constantes e melhores salários, as chances de que
os funcionários fiquem mais satisfeitos com o trabalho aumentam.
Isso faz com que ofereçam ao cliente um serviço de qualidade superior.
Comentário
Nesse cenário, os clientes tornam-se mais assíduos e apreciam a continuidade de
relacionamentos, graças à baixa rotatividade de funcionários. A tendência é que os
clientes permaneçam fiéis aos serviços prestados.
Nesse ciclo, a margem de lucro das empresas tende a ser mais alta.
Por isso, elas conseguem investir em estratégias de retenção dos
clientes. Essas estratégias costumam ser mais rentáveis do que as de
atração de novos consumidores.
Vamos ver uma demonstração de profissional da linha de frente que
trabalha de acordo com o ciclo do sucesso?
9 regras de ouro para prestação de
serviços, por Cora Gri!n
Confira agora a história da norte-americana Cora Griffin, garçonete no
Orchard Café do Paper Valley Hotel, em Appleton, estado de Wisconsin
(EUA). Trata-se de uma história real que demostra as 9 regras do
excelente atendimento.

Falta pouco para atingir seus objetivos.
Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
Empresas medianas capacitam seus funcionários de linha de frente
para a mediocridade, pois possuem pouco espaço para iniciativas
pessoais e costumam ser muito burocráticas. Com uma rotina
tediosa e repetitiva, seus funcionários costumam ser indiferentes às
necessidades dos clientes. Avalie qual das afirmativas a seguir não
corresponde a empresas que se encontram no ciclo da mediocridade.
A
Neste tipo de empresa, os clientes possuem histórias
de experiências ruins, porque os funcionários estão
inseridos em ambientes de mediocridade.
Parabéns! A alternativa D está correta.
No ciclo da mediocridade, os salários são compatíveis com o
mercado e isso faz com que funcionários, mesmo que insatisfeitos,
continuem na função, ainda que sejam indiferentes às necessidades
dos clientes. Isso quer dizer que não existe uma alta rotatividade de
funcionários.
B
Neste tipo de empresa, existe grande ênfase nas
regras e não na satisfação do cliente, pois os
treinamentos enfatizam as regras de aprendizagem e
não as necessidades dos clientes.
C
Neste tipo de empresa, as reclamações dos clientes
são tratadas com hostilidade e indiferença, e os
clientes ficam ressentidos pela falta de flexibilidade e
iniciativa dos funcionários.
D
Neste tipo de empresa, existe alta rotatividade de
funcionários e clientes, e os pagamentos dos salários
são baixos.
E
Nessetipo de empresa, os funcionários são
remunerados de acordo com a média do mercado e
isso impacta diretamente a taxa de rotatividade dos
recursos humanos.
Questão 2
Empresas que adotam uma visão de longo prazo de desempenho
financeiro e buscam prosperar por meio do investimento nos
funcionários estão no caminho do ciclo do sucesso. Avalie qual das
afirmativas a seguir não corresponde a empresas que se encontram
no ciclo do sucesso.
A
No ciclo do sucesso, existe baixa rotatividade de
clientes e as margens de lucro do negócio são altas.
Parabéns! A alternativa C está correta.
O funcionário possui uma atitude positiva em relação ao trabalho por
causa da sua satisfação com o seu contexto organizacional e não por
causa da baixa rotatividade de clientes, que é uma consequência
positiva do ciclo do sucesso.
B
No ciclo do sucesso, os salários são acima da média
e existe treinamento intensivo para os funcionários.
C
No ciclo do sucesso, o funcionário possui uma atitude
positiva em relação ao trabalho por causa da baixa
rotatividade de clientes.
D
No ciclo do sucesso, o cliente é altamente satisfeito e,
por isso, torna-se um cliente fiel.
E
O ambiente da organização proporciona incentivos
para a retenção dos funcionários.
2 - Treinamento para colaboradores
Ao final deste módulo, você será capaz de descrever elementos do treinamento para
colaboradores da linha de frente e retaguarda.
A importância do treinamento em
serviços
Quando falamos de treinamento para o setor de serviços, a maioria
deles dedica-se a explicar as habilidades técnicas necessárias para o
desempenho do trabalho.
Exemplo
O manual do treinamento de um hotel costuma detalhar explicitamente como preencher
os relatórios dos hospedes e vestir-se apropriadamente para estar diante do cliente.
Outros reforçam as exigências de segurança.
Habilidades importantes, como interação com os clientes, resumem-se
a comentários sobre ser gentil e sorrir.
O investimento em treinamento de funcionários de serviços pode
render resultados notáveis. Os autores do livro Winning the Service
Game ("Ganhando o jogo do serviço", tradução livre) afirmam:
Combinar a busca de um conjunto de
candidatos diversos e competentes por
meio de técnicas eficazes para contratar
os mais adequados daquele conjunto
com treinamento exaustivo teria
resultados extraordinários em qualquer
mercado.
(SCHNEIDER; BOWEN, 2010, p. 131)
Veja, a seguir, quais são os itens importantes que devem ser
apresentados aos funcionários de serviço, segundo Lovelock, Wirtz e
Hemzo (2011).
A cultura, o objetivo e a estratégia da organização
Não dê trégua aos novos contratados, concentre-se em despertar compromisso
emocional com a estratégia principal da empresa e promova valores
emocional com a estratégia principal da empresa e promova valores
fundamentais, como compromisso com a excelência do serviço, responsividade,
espírito de equipe e respeito mútuo, honestidade e integridade. Use gerentes para
ensinar e focalize “o que”, “por que” e “como”, em vez de aspectos específicos do
trabalho. Os novos contratados da Disneylândia frequentam a Disney University
Orientation, que começa com uma discussão detalhada da historia e da filosofia
da empresa, os padrões de serviço que se esperam dos membros do elenco e
uma visita abrangente a suas operações.
Habilidades interpessoais e técnicas
Estas habilidades tendem a ser genéricas para todos os cargos no setor de
serviços e incluem as de comunicação visual (fazer contato visual, ouvir com
atenção, desenvolver linguagem corporal e expressões faciais). Habilidades
técnicas abrangem todo o conhecimento requerido relacionado com processos
(por exemplo, como agir na devolução de mercadorias), máquinas (como operar
o terminal ou a caixa registradora) e regras e regulamentos relacionados a
processos de serviços ao cliente. Ambas as habilidades são necessárias, mas
nenhuma delas é, por si só, suficiente para o ótimo desempenho no trabalho.
Conhecimento de produto/serviço
Conhecer o produto é um aspecto fundamental da qualidade de serviço. Os
profissionais da empresa devem saber explicar com eficiência as características
do produto e também posicioná-lo corretamente.
O treinamento resulta em mudanças tangíveis no comportamento dos
funcionários de serviços. Aprender não significa apenas aumentar o
conhecimento em relação ao serviço, mas também mudar atitudes,
comportamentos e aprimorar a tomada de decisão. Para isso é
necessário prática e reforço. Se os funcionários não aplicarem o que
necessário prática e reforço. Se os funcionários não aplicarem o que
aprenderam, o investimento será desperdiçado.
Por meio do treinamento, cada funcionário pode assimilar informações,
aprender novas habilidades, desenvolver atitudes e comportamentos
diferentes em relação ao trabalho, desenvolver conceitos abstratos e,
sobretudo, construir competências individuais.
Além do treinamento, os gestores devem acompanhar regularmente os
objetivos de aprendizagem dos seus funcionários.
Dica
Uma das formas de acompanhamento é reunir-se para reforçar as principais lições
extraídas das reclamações e dos elogios recentes feitos pelos clientes.
O treinamento frequente, que possibilita o aprendizado, aumenta a
profissionalização dos funcionários da linha de frente. Além disso,
contribui para desfazer a imagem comum de que trabalham em
serviços inferiores ou sem nenhum significado.
Exemplo
Um garçom que conheça os ingredientes dos pratos servidos no restaurante, que entenda
como são os processos da cozinha, que saiba os tipos de vinhos que harmonizam com
cada prato. E ainda, conheça regras de etiqueta e tenha habilidade para interagir com
clientes de maneira eficaz sente-se um profissional qualificado, reconhecido, adquire
elevada autoestima e, seguramente, será respeitado por seus clientes.
Nesse sentido, além dos benefícios de autoimagem e confiança, treinar
os funcionários torna-se uma ferramenta bastante eficaz na redução do
estresse causado pela atividade do pessoal da linha de frente em
serviços.
Treinamento x Desenvolvimento
Quando falamos de treinamento de funcionários, também estamos
falando de desenvolvimento de pessoas. Embora sejam métodos
parecidos relacionados à aprendizagem, as perspectivas de tempo
entre eles são diferentes.
Treinamento
Orientado para o
presente, com foco no
cargo atual. Visa
melhorar as habilidades
e competências
relacionadas com o
desempenho imediato
da função.
Desenvolvimento
Tem foco nos cargos
que serão ocupados
futuramente na
empresa e se estende à
carreira do funcionário
no longo prazo, visando
prepará-lo para
acompanhar as
mudanças e o
crescimento da
empresa.
Resumindo: podemos afirmar que, no treinamento, o aprendizado é de
curto prazo e, no desenvolvimento, o aprendizado é de longo prazo. Em
ambos os casos, acontecem processos de aprendizagem.
A aprendizagem, grosso modo, é uma mudança no comportamento da

A aprendizagem, grosso modo, é uma mudança no comportamento da
pessoa por meio da incorporação de novos hábitos e conhecimentos,
novas atitudes e competências.
Tipos de mudanças de comportamento decorrentes do treinamento.
Por meio do treinamento e do desenvolvimento, cada funcionário terá a
possibilidade de assimilar informações, aprender e desenvolver novas
habilidades, atitudes e comportamentos. Além disso, poderá também
desenvolver conceitos abstratos e, acima de tudo, construir
competências individuais.
Processo de treinamento
O treinamento é um processo cíclico e continuo composto de quatro
fases, conforme mostra a imagem a seguir:
Diagnóstico
É a primeira etapa do treinamento
e consiste no levantamento das
necessidades ou carências de
Desenho
É a etapa responsável pela
elaboração do projeto ou do
programa de treinamento para
necessidades ou carências de
treinamento a serem atendidas e
satisfeitas.
programa de treinamento para
atender às necessidades
diagnosticadas.
Implementação
É a etapade execução e
condução do programa de
treinamento.
Avaliação
É a fase final, em que se verificam
os resultados obtidos com o
treinamento.
4 etapas dos processos de
treinamento
Confira mais detalhes sobre as 4 fases do processo de treinamento de
pessoas em empresas de serviço.
É muito comum que as empresas confundam o treinamento dos
funcionários com uma simples questão de "realizar cursos e
proporcionar informação".
Um bom treinamento é bem mais amplo do que isso: significa atingir o

Um bom treinamento é bem mais amplo do que isso: significa atingir o
nível de desempenho almejado pela empresa por meio do
desenvolvimento contínuo das pessoas. Para atingir o ciclo do sucesso
e realizar treinamentos com excelência, é preciso criar e desenvolver
uma cultura interna favorável ao aprendizado e comprometida com as
mudanças.
Os diferentes tipos de treinamento
Existem diversas maneiras de realizar treinamento e capacitação de
funcionários em empresas de serviços. Os treinamentos podem
acontecer de forma presencial, a distância, voltados para prática de
determinada atividade, entre outros.
Veremos agora sete tipos de treinamentos que podem ser aplicados
para capacitar os funcionários de uma empresa de serviços:
É o treinamento mais tradicional utilizado pelas empresas. Em
uma sala de aula, os alunos se acomodam em cadeiras e
aguardam o professor abordar determinado assunto.
Para que este treinamento aconteça, é necessário que a
empresa contrate um especialista no assunto ou selecione um
gestor competente para conduzir o encontro, que acontece em
formato de palestra presencial para os funcionários.
É um tipo de treinamento bastante utilizado para novos
Treinamento presencial com um instrutor 
Orientação 
É um tipo de treinamento bastante utilizado para novos
funcionários na empresa. Ele ocorre nos primeiros dias de
trabalho. A orientação é importante, pois apresenta a cultura da
empresa, os objetivos estratégicos e as informações relevantes
sobre o cargo, os departamentos e a gestão.
Geralmente, são apresentadas informações, tais como: missão,
visão e valores da empresa, a cultura corporativa, a estrutura da
empresa, uma descrição completa do que se espera do
funcionário, bem como suas atribuições e obrigações.
Este treinamento é desenvolvido estrategicamente para permitir
que funcionários recém-contratados obtenham sucesso em
suas novas funções em um período curto de adaptação. Ele se
inicia no primeiro dia de trabalho do colaborador e pode
continuar durante todo seu primeiro ano na empresa. É
preparado, geralmente, pelos líderes das áreas e tem como foco
o atingimento de metas e a conexão com os objetivos gerais da
empresa.
Dessa forma, é importante entender as necessidades dos novos
funcionários e fornecer-lhes acesso fácil às informações e
habilidades necessárias, para que possam realizar seu trabalho
com eficiência. Além disso, um treinamento do tipo onboarding
deve focar aspectos que vão além das questões técnicas de um
trabalho e oferecer ferramentas que mantenham o funcionário
engajado e produtivo.
O objetivo deste treinamento é que os funcionários adquiram
Treinamento onboarding 
Treinamento para desenvolvimento de habilidades
técnicas 
O objetivo deste treinamento é que os funcionários adquiram
ferramental para realizarem suas atividades do dia a dia com
qualidade e agilidade. Além disso, que cumpram suas metas e
alcancem o melhoramento de processos diários de trabalho.
Pense no seguinte exemplo: uma nova máquina foi adquirida
para realizar os pagamentos dos consumidores, logo, é
necessário que os funcionários que trabalham com o
recebimento estejam preparados tecnicamente para usá-la.
Os treinamentos de habilidades técnicas estão voltados para
treinar o funcionário sobre como seu serviço deve ser
executado, como os softwares e as máquinas funcionam e
sobre os novos processos de produção da empresa.
Funcionários mais experientes também precisam ser treinados
para se manterem atualizados, aumentarem a produtividade e
contribuírem para o crescimento competitivo da empresa.
Além do treinamento focado em habilidades técnicas, as
empresas podem desenvolver as habilidades sociais de seus
funcionários, conhecidas também como soft skills. Essas
habilidades visam a um ambiente de trabalho harmonioso, e o
treinamento envolve o desenvolvimento da capacidade de
comunicação ágil e eficiente, a proatividade para a resolução de
conflitos e problemas, a capacitação para liderança e
inteligência emocional e a cooperação entre os funcionários.
Dependendo do setor de atuação da empresa, alguns
treinamentos são obrigatórios, como o de segurança do
Treinamento de desenvolvimento de soft skills 
Treinamentos obrigatórios 
treinamentos são obrigatórios, como o de segurança do
trabalho. Funcionários do setor alimentício, por exemplo,
precisam fazer treinamentos constantes sobre higiene e
manuseio de alimentos; funcionários do setor de saúde
precisam realizar treinamentos obrigatórios sobre
equipamentos de segurança e procedimentos para evitar
contaminação por vírus e bactérias.
Neste tipo de treinamento, não há a presença de um instrutor ou
mediador e o conteúdo fica armazenado em alguma plataforma,
site ou aplicativo para acesso dos funcionários. Os
treinamentos a distância (EaD) geralmente são desenvolvidos
em formato audiovisual e permitem que vídeos de apoio e
material de leitura sejam incluídos para acompanhamento dos
cursos.
Além disso, uma vez que o treinamento é gravado, é possível
utilizá-lo infinitas vezes (enquanto seu conteúdo for atual e
relevante).
Mas como obter o máximo dos programas de treinamentos?
Chiavenato (2004) mostra nas dicas abaixo:
Apoio e comprometimento da cúpula da organização são
Treinamentos a distância 
requisitos indispensáveis, tal como ocorre nos programas de
qualidade total.
Relacionar a programação de treinamento com os objetivos
estratégicos do negócio. Se o objetivo é encantar o cliente, o
primeiro passo é preparar os colaboradores para o
atendimento, a excelência do comportamento, a qualidade
dos produtos/serviços, a preocupação em servir e agradar e,
sobretudo, preparar toda a organização para que isso
realmente aconteça.
A empresa deve criar um clima interno favorável ao
treinamento e à capacitação das pessoas, para que novas
habilidades sejam incentivadas, a criatividade e a inovação
sejam privilegiadas e os novos conhecimentos valorizados. O
ideal é uma cultura organizacional que valorize e realce o
treinamento e dê oportunidades de colocar em prática novos
conhecimentos e novas soluções. E mais: uma empresa que
sempre cobra novos conhecimentos, novas posturas e novas
soluções.
Envolvimento da alta direção significa que o programa é para
valer. Se ficar somente nas mãos da gerência intermediaria, o
programa pode ficar derrapando.
Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
(FCC - CEAL - 2005 - Adaptada) Há uma diferença entre treinamento e
desenvolvimento de pessoas. O desenvolvimento de pessoas,
geralmente, focaliza
A questões de aprendizagem técnica.
o presente e os interesses imediatos da empresa
Parabéns! A alternativa D está correta.
O treinamento é desenhado para melhorar a atividade das pessoas e,
consequentemente, o desempenho organizacional. O treinamento é
desenhado para construir talentos com conhecimento e habilidades
necessários aos seus cargos atuais ou construir competências
individuais. Já o desenvolvimento envolve aprendizagem que vai além
do cargo atual e se estende à carreira da pessoa com foco no longo
prazo, a fim de preparar as pessoas para acompanhar as mudanças e
o crescimento da organização.
Questão 2
(Quadrix - CRF-PR - Analista de RH - 2019 - Adaptada) Pedro foi
contratado como analista de treinamento de uma empresa que preza
pelo preparo de seus funcionários e promove, com bastante
frequência, ações de capacitação para aquisição dehabilidades,
regras e atitudes diante de suas funções. O diretor de recursos
humanos solicitou que, a partir do próximo mês, todos os
B
o presente e os interesses imediatos da empresa
quanto à produção.
C questões de aprendizagem operacionais.
D
os cargos a serem ocupados futuramente na
organização.
E os atributos da personalidade de cada pessoa.
funcionários que entrarem na empresa passem por um treinamento
de integração. A gerente de recursos humanos escolheu Pedro para o
desafio de desenvolver e implementar esse programa na
organização. Com base nesse caso hipotético, assinale a alternativa
correta.
A
A primeira etapa de um treinamento é o diagnóstico.
Nesse momento, Pedro realizará o levantamento de
necessidades do treinamento juntamente com o
solicitante (diretor de recursos humanos) e entenderá
Parabéns! A alternativa A está correta.
A primeira etapa de um treinamento é o levantamento das
necessidades de treinamento da organização. Essas necessidades
nem sempre são claras e, por isso, é necessário realizar um
diagnóstico fazendo uso de pesquisas internas e outras ferramentas.
Realizar um treinamento sem o levantamento das reais necessidades
solicitante (diretor de recursos humanos) e entenderá
o que será necessário abordar no momento da
integração dos novos colaboradores.
B
Pedro deverá começar a elaboração do treinamento
de integração o quanto antes, não sendo necessário
um diagnóstico, pois a solicitação veio do diretor.
C
Como o treinamento em questão é de integração de
novos colaboradores, não há necessidade de uma
avaliação.
D
Pedro não precisará se atentar ao diagnóstico de
necessidades, pois a integração será um momento
descontraído, em que os novos colaboradores irão
apenas se conhecer.
E
Pedro deverá antes de tudo escrever uma proposta de
redução de quadro de funcionários, que é um dos
principais objetivos de política de integração de
equipes.
é um desperdício de tempo. Por fim, é preciso saber se o programa de
treinamento atingiu seu objetivo. Esta etapa de avaliação tem como
obejtivo verificar se o treinamento realmente atendeu às
necessidades da organização, das pessoas e dos clientes.
3 - Recompensas e motivação para colaboradores
Ao final deste módulo, você será capaz de identificar as recompensas e a motivação para
colaboradores em serviços.
O ciclo do talento em serviços
É razoável pensar que todas as empresas de serviços gostariam de
trabalhar no ciclo do sucesso. Mas, para isso, o processo de
contratação, capacitação e motivação deve buscar desenvolver
funcionários dedicados, capazes e dispostos a entregar excelência de
serviço, produtividade e vendas.
Satisfazer às necessidades dos funcionários em serviços é uma
condição necessária, mas não suficiente, para ter bons resultados.
Você deve estar se perguntando:
O que fazer para conseguir bons resultados com os
funcionários em serviços?
Existem passos que podem ser seguidos na direção da excelência de
serviço e produtividade.
Excelência em serviços e
produtividade
Veja agora o ciclo de talento em serviços proposto por Lovelock, Wirtz
e Hemzo (2011).

A liderança que concentra a atenção de toda a organização no suporte
à linha de frente fomenta uma forte cultura de serviço com paixão por
serviço e produtividade e estimula valores que inspiram, energizam e
orientam os fornecedores de serviços.
O primeiro passo do ciclo de talento refere-se à contratação de pessoas
certas para a função na empresa de serviços. Depois disso, o
profissional precisa ser capacitado, receber treinamento adequado e
ganhar autonomia para a tomada de decisões diante dos clientes.
Por fim, a empresa precisa (e pode) motivar o funcionário de diferentes
formas, que vão desde salários compatíveis com o mercado até o
reconhecimento de um bom serviço prestado. Vamos agora detalhar os
três tópicos da imagem anterior.
Os 3 passos do ciclo de talento em
serviços
Vamos agora detalhar os três passos do ciclo.
1º Contrate as pessoas certas
Funcionários que não gostam do que fazem dificilmente executarão
bem suas funções e, consequentemente, os consumidores não ficarão
satisfeitos com o serviço recebido. É importante avaliar o perfil do
candidato e verificar se ele é adequado para a função.
Exemplo
Se você precisa contratar um professor de educação infantil, esse profissional precisa
gostar de crianças, ser paciente, atencioso, cuidadoso, entre outras características
intrínsecas à atividade de educador infantil.
Se você vai contratar um cozinheiro para um restaurante que atende a clientes exigentes,
o profissional precisa, mais do que gostar de cozinhar, ter experiência e formação
comprovada na área, deve saber trabalhar sob pressão, ser ágil e atencioso, entre outras
características, para conquistar os frequentadores do restaurante.
Seja o empregador preferido
Para que uma empresa consiga selecionar e contratar os melhores
profissionais, ela precisa, em primeiro lugar, ter uma boa imagem de
empregador e entregar produtos e serviços de alta qualidade. Isso
estimula bons profissionais a fazer parte do quadro da empresa.
Além disso, o pacote de remuneração (salários e benefícios) deve estar
alinhado com a média do mercado. A empresa não precisa ser,
necessariamente, a que melhor remunera, mas deve estar atenta a
aspectos importantes relacionados à qualidade de vida dos
funcionários durante a jornada de trabalho.
Comentário
De maneira geral, a empresa precisa levar em conta as necessidades dos funcionários que
pretende contratar e ajustar sua proposição de valor, caso seja necessário.
Selecione as pessoas certas
Partindo da premissa de que os seres humanos não são perfeitos, para
selecionar "as pessoas certas", deve ser analisado é o conjunto de
habilidades pessoais dos candidatos em relação às atividades do
cargo.
Exemplo
A empresa Walt Disney, em seu processo de seleção de talentos, avalia os candidatos em
relação a seu potencial de trabalho. Os funcionários que trabalham em cena, ou seja, na
linha de frente, são conhecidos como membros do elenco e, por isso, recebem os papéis
que mais se ajustam à sua aparência, personalidade e habilidades.
Na maioria das vezes, essas características não podem ser ensinadas,
pois são qualidades intrínsecas ao indivíduo. No entanto, outras podem
sim, como, por exemplo, a cordialidade. Dessa forma, no processo de
seleção, a empresa precisa se certificar de que os critérios de
recrutamento favoreçam candidatos cuja personalidade seja
naturalmente cordial, pois as "pessoas adequadas" demonstram
"comportamentos adequados" em qualquer situação, como uma
extensão natural de seu caráter e atitude.
2º Capacite seu pessoal
Anteriormente, falamos sobre a importância e a necessidade do
treinamento e da capacitação dos funcionários em serviços — o
treinamento profissionaliza o pessoal da linha de frente. Além disso,
vimos que a empresa pode favorecer a autonomia de cada funcionário,
a fim de que as decisões sejam menos centralizadas na gerência. Tudo
isso resulta em satisfação dos clientes.
Empodere os funcionários da linha de frente
No processo de motivar os funcionários, o próximo passo é dar
autonomia para o pessoal que atua na linha de frente. A maioria das
empresas que prestam serviços de excelência possuem histórias de
funcionários que conseguiram recuperar clientes descontentes ou que
foram além para encantar um cliente. Quer um exemplo de
empoderamento? Veja a seguir o caso Lego.
Exemplo
A história do atendente Richard que trabalhava na empresa de brinquedos Lego ficou
famosa. Um garotinho de 7 anos chamado Luka Apps perdeu seu brinquedo favorito, o Jay
ZX, um dos bonecos que vinha na coleção Kit Ninjago. Luka escreveu um e-mail para a loja
relatando que não seguiu o conselho de seu pai sobre não levar o brinquedo ao
supermercado e o perdeu. O atendente Richard respondeu à mensagem ao pequeno Luka.
Na resposta, disse que havia conversado com Sensei Wu — um dos personagens doNinjago— e ele havia dito que o pai do garoto parecia um homem muito sábio e que
deveria proteger os bonecos do Ninjago. Como desfecho da história, o atendente Richard
mandou um novo Jay ZX e outros itens da coleção para Luka brincar.
A autonomia para o funcionário que atua na linha de frente é
importante, porque, muitas vezes, é preciso resolver problemas do
consumidor de forma rápida. A empresa deve ter em seus quadros
pessoas em quem possa confiar. Além disso, os funcionários precisam
sentir-se seguros de que a empresa apoia suas decisões e que não irá
puni-los por algum eventual erro.
3º Motive e energize seu pessoal
Como uma empresa pode garantir que os funcionários contratados
entregarão o serviço com excelência?
Esse desempenho depende não apenas da habilidade para executar as
tarefas, mas também da motivação para executá-las. Por isso, a
contratação, o treinamento, o fortalecimento e a organização dos
funcionários possibilitam a obtenção de pessoas capazes. Mas são os
sistemas de recompensa que vão tornar a motivação possível!
Exemplo
Nesse sentido, motivar e premiar bons funcionários são dois dos modos mais eficazes de
reter talentos. Entretanto, muitas empresas não exploram com eficácia toda a gama de
recompensas, pois enxergam o salário como única forma de recompensar um funcionário.
Um salário justo é um fator de higiene, ou seja, de condição básica de
trabalho, e não de motivação. Salários justos provocam motivação de
curto prazo, mas geram pouca satisfação a longo prazo. Recompensas
de longo prazo são relacionadas com o conteúdo do trabalho em si, o
reconhecimento pelo bom desempenho, feedbacks construtivos ("de
verdade") e o cumprimento de metas. Falaremos com mais detalhes
sobre esse assunto.
Conteúdo do trabalho
Muitas pessoas sentem-se motivadas por saberem que fazem um bom trabalho.
Elas sentem-se bem com sua consciência e gostam de receber o
reconhecimento por esse esforço. Além disso, quando a função exercida é
considerada significativa pelo impacto gerado na vida de outros, ela fornece
autonomia e torna-se uma fonte objetiva de feedback para mensurar a qualidade
do trabalho dos funcionários. Como exemplo, podemos citar clientes que são
gratos pelo serviço recebido ou carências de treinamento a serem atendidas e
satisfeitas.
Retorno e reconhecimento
Os seres humanos são seres sociais e buscam sentido de identidade e
pertencimento a um grupo. Em um contexto organizacional, essa sensação pode
ser obtida por meio do reconhecimento e do feedback recebidos de clientes,
colegas e gestores. Quanto mais a empresa reconhece e agradece, mais o
funcionário desejará entregar. Por exemplo, quando bem-feitas, as premiações do
tipo "funcionário do mês" reconhecem funcionários com bom desempenho e
podem ser altamente motivadoras.
Atingimento de metas
O estabelecimento de metas contribui para direcionar a energia das pessoas. A
empresa precisa estipular metas especificas, que sejam difíceis, mas atingíveis,
para motivar seus funcionários. Atingir metas resulta em alto desempenho e, ao
contrário, metas indefinidas ou metas impossíveis de serem cumpridas
desestimulam o trabalho.
Existem alguns pontos importantes que devem ser considerados na
determinação de metas eficazes. Vamos conferir!
 Cumprir metas é, em si, uma recompensa, quando elas são
consideradas importantes.
 O cumprimento de metas pode ser usado como base para
recompensas, incluindo pagamento, feedback e reconhecimento.
Feedback e reconhecimento de colegas podem ser dados com mais
Dicas para motivar os funcionários
rapidez, menos custo e mais eficácia do que pagamentos e, além
disso, são gratificantes para a autoestima dos funcionários.
 Metas específicas e difíceis devem ser determinadas publicamente
para serem aceitas. Embora as metas devam ser específicas, elas
também podem ser algo intangível, como taxas de melhoria no
quesito cortesia dos funcionários.
 Relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas
(feedback) e o próprio cumprimento das metas devem ser eventos
públicos (reconhecimento), se o objetivo for atender à necessidade
de autoestima de funcionários.
 Na maior parte das vezes, é desnecessário especificar meios para
atingir metas. Acompanhamento e feedback no decurso da atividade
servem como uma função corretiva. Contanto que seja específica e
difícil (porém alcançável e aceita), a meta, se perseguida, será
cumprida, mesmo na ausência de outras recompensas.
Dicas para motivar os funcionários
em serviços
Você já trabalhou com alguém desmotivado? Complicado, não é? A
motivação é algo individual e, por isso, os gestores precisam conhecer
bem seus funcionários, o que os motiva e desmotiva. Com essas
preciosas informações ficará mais fácil tomar decisões eficazes para
tentar manter os membros de sua equipe motivados para
desempenharem seus serviços com qualidade.
Atenção para a carreira
Muitos prestadores de serviços enxergam seu funcionário de linha de
frente como funcionário temporário. Isso faz com que ele se sinta
desmotivado com a falta de perspectivas em relação ao seu futuro na
empresa.
Dica
A criação de um plano de carreira é algo essencial! As regras devem ser claras, os critérios
para promoção, prêmios e bônus, bem definidos, para evitar que funcionários se sintam
frustrados por eventualmente não receberem tais recompensas.
Envolvimento em causas sociais
Grandes empresas já perceberam que o engajamento em causas
sociais aumenta a motivação do funcionário em fazer parte da
empresa. Além disso, muitas dessas empresas envolvem seus
funcionários em ações filantrópicas que geram impacto social.
Exemplo
As empresas podem colaborar com organizações que atuam diretamente em causas
sociais, como é o caso da Junior Achievement, uma organização não governamental
(ONG) de educação prática em negócios, economia e empreendedorismo. Por meio de
parcerias, a empresa pode engajar seus funcionários no voluntariado em um dos
programas de educação oferecidos pela ONG.
Os funcionários voluntários são capacitados para entrar em sala de aula e levar educação
empreendedora, preparação para o mercado de trabalho e educação financeira para
jovens estudantes do ensino fundamental e do ensino médio. Anualmente, são cerca de
470.000 voluntários envolvidos na capacitação de mais de 10 milhões de alunos em mais
de cem países.
Diálogo com os funcionários
Quando existe um canal aberto para diálogo entre gestores e
funcionários, a compreensão sobre o que é importante para ambos os
lados aumenta, evitando situações de desconforto ocasionadas por
falta de clareza na gestão. Além disso, por meio do diálogo, é possível
entender quais são os desejos dos funcionários, o que os motiva e
quais suas perspectivas na carreira e dentro da empresa.
Dica
O gestor deve prestar atenção no que o funcionário diz, não apenas responder
mentalmente ou ficar preocupado com o que vai ouvir ou como reagir. O funcionário
perceberá se a conversa é apenas uma formalidade ou se existe realmente a intenção de
ouvi-lo.
ouvi-lo.
Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
O ciclo de talento em serviços é uma estrutura de orientação para
estratégias eficazes de recursos humanos em empresas de serviços,
que contribuem para que elas se movam para o ciclo do sucesso. Sua
correta implantação proporciona funcionários mais motivados e
capazes de entregar excelência de serviço e dar algo a mais de si por
seus clientes, sem deixar de ser altamente produtivos. Existem
prescrições fundamentais para atingir esse resultado. O que não faz
parte dessas prescrições?
A Contratação das pessoas certas.
Parabéns! A alternativa C está correta.
Faz parte do ciclo de talentos a contratação de pessoas certas para
atuarem no setor de serviços, a motivação e energização das
pessoas e a capacitação dos funcionários. Não faz parte do ciclo de
talento o estabelecimento de metas, pois o que vai motivar o
funcionárioé o atingimento das metas e não o seu simples
estabelecimento.
Questão 2
Assinale a alterativa que preenche corretamente as lacunas do trecho
a seguir:
A empresa deve __________ e transmitir energia aos funcionários com
um conjunto completo de recompensas, que vão desde salário,
função satisfatória, ________________ e feeedback até o atingimento
de ___________.
B O ato de motivar e energizar o pessoal.
C O estabelecimento de metas.
D A capacitação dos funcionários.
E O empoderamento de seus funcionários.
Parabéns! A alternativa A está correta.
O ciclo de talento em serviços: fazendo a coisa certa em RH nas
empresas de serviço mostra que é preciso motivar e energizar as
pessoas. Para isso, utilize todo o leque de recompensas, como:
Salários
Bônus
Conteúdo do trabalho
Feedback e reconhecimento
Atingimento de metas
A motivar, reconhecimento, metas.
B engajar, motivação, metas.
C motivar, treinamento, fidelidade.
D treinar, motivação, engajamento.
E remunerar, reconhecimento, vendas.
Considerações finais
Ao longo dos módulos, vimos o papel dos funcionários nas empresas
de serviços, bem como o trabalho emocional exercido por aqueles que
atuam na linha de frente. Vimos também de que maneira empresas
ineficientes, medianas ou excelentes, muitas vezes, capacitam seus
funcionários de linha de frente para o fracasso, a mediocridade ou o
sucesso.
Adicionalmente, abordamos a importância do treinamento em serviços
e os tipos de treinamentos possíveis, tratamos do ciclo de talento em
serviços e, por fim, elencamos algumas dicas sobre como incentivar e
motivar os funcionários.
Bastante conteúdo! Esperamos que você tenha entendido os principais
pontos referentes à gestão de funcionários em serviços e, com isso,
seja capaz de tomar as melhores decisões gerenciais, a fim de alcançar
sucesso na gestão de recursos humanos em empresas do setor de
serviços.
Podcast
Ouça agora um resumo dos principais tópicos abordados no conteúdo.
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Ouça agora um resumo dos principais tópicos abordados no conteúdo.
Explore +
Confira as indicações que separamos para você!
Assista ao filme Náufrago, de 2001, dirigido por Robert Zemeckis. O
filme é lembrado como um dos mais marcantes quando o tema é
sobrevivência humana! Conta a história de Chuck Noland, um
engenheiro de sistemas obcecado pelo tempo e que viaja o mundo
resolvendo problemas de produtividade nos depósitos da FedEx. É uma
ótima história sobre o comprometimento de um funcionário do setor de
serviços.
Pesquise a empresa de consultoria global Great Place to Work (GPTW),
que apoia organizações para que obtenham melhores resultados por
meio de uma cultura de confiança, alto desempenho e inovação. O
GPTW publica anualmente mais de 40 rankings, premiando as melhores
empresas para trabalhar em âmbito nacional, regional, setorial (como TI
e Saúde) e temático (melhores empresas para mulheres). Entre os
critérios para avaliação, estão treinamento e motivação dos
funcionários. Para conhecer esse ranking, acesse o site da GPTW.
O Índice de Confiança Robert Half (ICRH) é um estudo que revela as
perspectivas de contratação e expectativas atuais do mercado de
trabalho para os próximos seis meses. Para conferir os aspectos mais
importantes considerados na busca por uma oportunidade no mercado
de trabalho, acesse o site da Robert Half.
Quem é você? Para obter uma descrição "de quem você é e de como é
seu jeito e por quê?", acesse o site 16Personalities e faça um teste.
Com essa ferramenta gratuita, além de se conhecer melhor, você pode
conhecer os funcionários da empresa. É, no mínimo, curioso!
Referências
CHIAVENATO, I. Administração nos novos tempos. Gestão de pessoas:
o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2004.
CORREA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de
operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2012.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços:
operações, estratégia e tecnologia da informação. Porto Alegre: Amgh
Editora, 2014.
GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços:
operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.
LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços:
pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson, 2011.
SCHNEIDER, B.; BOWEN, D. E. Winning the service game. Handbook of
service science. Boston: Harvard Business School Press, 1995.
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