PROVA GESTÃO DE SERVIÇOS 2

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Código 12672 A Holding Bodytech nasceu em 2005, quando a Accioly Fitness foi criada e comprou a
unidade da rede Estação do Corpo no Shopping Cittá América, na Barra da Tijuca (RJ) em 2004. No ano
seguinte, a empresa adquiriu a rede Bodytech, a maior do Rio de Janeiro na época – com quatro pontos na
Zona Sul da cidade e já com 14 anos de experiência. Em julho de 2008 foram adquiridas todas as
unidades da Rede Fórmula Academia, de São Paulo, uma das mais completas, bem equipadas e
tradicionais do país, com experiência de 18 anos de mercado na época. A Bodytech Company opera com
duas marcas de academias e tem hoje 103 unidades instaladas, sendo 57 sob a marca Bodytech e 46 sob
a marca Fórmula. Destas, 68 são academias próprias (53 Bodytechs, 15 Fórmulas), 32 são franqueadas
(1 Bodytech, 31 Fórmulas) e 3 são academias de clube administradas, somando 120 mil clientes
(informação atualizada em 08/12/2017). A Bodytech Company está presente em 17 estados do Brasil, além
do Distrito Federal, e emprega mais de 6.000 profissionais. Fonte: http://www.bodytech.com.br (adaptada)
De acordo com o texto sobre a Bodytech Company, a rede está totalmente inserida no conceito de 
wellness, que busca promover a saúde física, mental e espiritual dos seus clientes e rapidamente se 
tornou referência no mercado brasileiro pelo seu altíssimo padrão de qualidade em infraestrutura e 
serviços.
Sobre as afirmativas I, II e III a respeito do conceito do serviço que direciona as ações e os 
relacionamento no sistema de serviços, são respectivamente:
I - O conceito do serviço visa aos detalhes da operação para entrega de valor e não deve ser 
confundido com a missão da organização que geralmente está centrada nos valores e nas políticas 
da organização.
II - Devem constar no conceito do serviço, os seguintes elementos: Experiência do serviço, resultado
da prestação do serviço e valor do serviço.
III – Uma empresa define o seu conceito de serviço para que os funcionários entendam suas 
obrigações e direitos.
x) Verdadeira, Verdadeira, Falsa. 
Justificativa Considerando o conceito do serviço, as afirmativas I e II são verdadeiras, mas a afirmativa III é falsa,
pois uma empresa define o seu conceito de serviço, na forma de uma declaração sucinta que carregue uma imagem
mental, favorecendo a lembrança e a comunicação e desta forma direcionando as ações e os relacionamento no
sistema de serviços. 
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Código 17779 Marque a alternativa ONDE constam apenas elementos básicos para construção da Qualidade
em Serviços. 
x) Credibilidade, reparação e interatividade. 
Justificativa: Resposta correta é: (C) Credibilidade, reparação e interatividade. 
Código 12673 Um dos negócios inovadores que está avançando é o Supermercado NOW. A startup surgiu
em 2015, com a proposta de fazer as compras no lugar do usuário e entregar na residência de escolha
após duas horas (ou algum horário posterior agendado). (Fonte: https://exame.abril.com.br/pme/app-que- 
vai-ao-supermercado-por-voce-ganha-aporte-milionario/) Da mesma forma que o mercado muda, o
conceito básico de cliente pode ser melhor explorado, visando ampliar oportunidades e promover melhor
interação com o mercado, adequando o relacionamento pelo tipo de cliente.
A Fundação Nacional de Qualidade (FNQ), em seu manual de satisfação, avança a definição de cliente, 
podendo ser considerado um consumidor ou não, apresentando cinco tipos de clientes, diferenciados pelo 
comportamento de consumo e pela fidelização.
x) Shopper. 
Justificativa A proposta de fazer as compras no lugar do usuário e entregar na residência de escolha após duas
horas (ou algum horário posterior agendado) representa que, no supermercado Now, a pessoa que escolhe o
produto não adquiriu o produto da empresa para si, não é o consumidor, mas foi quem escolheu para outro
consumidor, sendo a proposta do Shopper. 
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Código 11537 A norma ISO NBR 10002:2014 é relativa aos princípios orientadores de tratamento das
reclamações para a satisfação do cliente. Em sua seção 2, apresenta as orientações de como atingir e
atender ao objetivo da norma. Identifique qual o princípio orientador que implica disponibilizar os
meios para reclamação, com facilidade de fluxo, pensando em todas as dificuldades que o
reclamante pode ter, como as de limitações visuais, auditivas, entre outras.
 x) Acessibilidade. 
Justificativa: Acessibilidade. 
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Código 12669 As iniciativas em relação à qualidade se tornaram necessárias a todas as empresas,
indústrias, comércio e serviços. Independentemente de o segmento investir em qualidade, passou a ser
uma questão de sobrevivência da organização. No Brasil, a ISO é representada pela ABNT – Associação
Brasileira de Normas Técnicas e a ISO 9001, especifica os requisitos de produtos e serviços com foco na
satisfação do cliente; a ISO 9004 prevê orientação para que a organização possa avançar além dos
requisitos. A partir de então, várias outras normas foram criadas, como a Norma ISO NBR 10002:2014,
dos princípios orientadores de tratamento das reclamações para a satisfação do cliente.
I - A ISO 9001:2015, em sua última atualização, enfatiza as diferenças entre produtos e serviços na 
aplicação de alguns requisitos com a inclusão específica de “serviços”.
Porque
II - A norma reconhece que pelo menos parte da saída é realizada na interface com o cliente e que a
conformidade não pode ser comprovada antes da entrega do serviço, ao contrário do produto.
x) As duas são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
Justificativa A primeira afirma va está correta e as dias estabelecem relação entre si, pois a norma ISO
9001:2015, antes da atualização de 2015, não fazia dis nção entre produtos e serviços na aplicação dos requisitos,
dessa forma, não reconhecia que parte da saída é realizada na interface com o cliente, o que não permite
comprovar a qualidade antes da entrega. 
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Código 12679 O que já é uma realidade em alguns países, os Supermercados com caixas de
autoatendimento já podem ser encontrados no Brasil e, de acordo com a fabricante do equipamento, é
possível reduzir as filas em até 30%. Em São Paulo, começam a chegar aos supermercados os caixas
sem atendentes. Além de reduzir os custos, o sistema de autoatendimento diminui as filas e agiliza o
processo de compras. A tecnologia já é realidade em lojas do Rio Grande do Sul. O funcionamento é
simples: depois de escolher os produtos, o cliente passa no leitor de código de barras e coloca as
compras em uma sacola, que fica em cima de uma balança. O computador compara o valor calculado
pela máquina com o que foi pesado. Então, basta pagar e ir embora. Fonte: SBT On-line (2018).
Sabemos que é comum que algumas entregas aconteçam com a atuação do cliente durante o 
processo e, com recursos tecnológicos, essa atuação está aumentando cada vez mais em serviços. 
Podemos afirmar que, nesses casos:
I – Quando a empresa utiliza o cliente como recurso durante o processo, o considera como mão de 
obra e reduz a sua interação com atendentes.
Porque:
II – A utilização dos caixas de autoatendimento e a participação durante o serviço reduz a interação 
do cliente com os equipamentos.
x) A primeira é uma afirmativa verdadeira; e a segunda, falsa. 
Justificativa A primeira afirma va está correta, mas a segunda não, pois, a u lização dos caixas de
autoatendimento e a par cipação do cliente durante o serviço reduzem a interação com atendentes, mas
aumentam a sua interação com equipamentos, já que u liza os recursos para registrar suas compras, bem
como no texto-referência, que u liza o leitor decódigo de barras e balança. 
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Código 17776 O sistema de serviço classifica-se em: _________________ quando há pequeno
número de clientes atendido por dia e o atendimento é customizado; _______________ onde é
atendido um grande volume de clientes, embora tratando de serviços que requerem personalização,
busca aumentar seus ganhos de escala a fim de atender a um número maior de clientes por dia em
suas unidades de operação; __________ quando há grande número de clientes atendidos graças a
tecnologia de informação que criam no cliente uma sensação de serviço personalizado;
_______________ com grande número de clientes atendido por dia de forma padronizada, visando
ganhos de escala e _____________ que é a região intermediária que concentra a maioria das
operações de serviço. Sendo assim, classifica-se o serviço de cinema de __________. 
Preencha as lacunas com as respectivas respostas abaixo.
x) serviços profissionais; serviços profissionais de massa; serviços de massa 
customizado; serviços de massa; loja de serviços; serviço de massa. 
Justificativa Correta é: (E)serviços profissionais; serviços profissionais de massa; serviços de massa
customizado; serviços de massa; loja de serviços; serviço de massa. 
Código 12438 Existem várias definições para um serviço e um bem físico, mas, de uma forma geral,
podemos considerar que o produto está ligado à produção central (um serviço ou um bem fabricado)
realizada por uma empresa, e os bens são objetos ou dispositivos físicos que propiciam benefícios
aos clientes por meio da sua propriedade ou uso (LOVELOCK, 2011). É possível afirmar que existem
características básicas ao comparar serviços com bens físicos, sendo a tangibilidade a mais
perceptível; trata-se da propriedade clara e explícita de um bem físico que, ao contrário do serviço,
tem como principal característica a intangibilidade.
Considerando a tangibilidade dos produtos físicos:
1 – Ao contrário dos serviços, podem ser acondicionados e embalados.
2 – Apresentam especificações que os clientes utilizam como critérios para avaliar a qualidade.
3 – Quando são adquiridos, o consumidor recebe garantia contra possíveis defeitos.
4 – Quando apresenta defeito durante o processo de produção, é separado antes de ser adquirido.
Associe as duas colunas relacionando as diferenças entre produtos físicos e serviços.
( ) Podem ser dadas soluções paliativas ou compensações.
( ) Produção e consumo ocorrem simultaneamente.
( ) Impossível estocar em prateleiras.
( ) Valor subjetivo para o cliente.
A sequência correta é: 
x) ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ). 
Justificativa ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ). 
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Código 12435 O IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística é o principal órgão de
pesquisas sobre os indicadores da economia no Brasil, que realiza e divulga informações sobre as
tendências e flutuações por meio da PNAD - Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua,
que, no segundo trimestre de 2016, apontou alta participação dos serviços nos níveis de emprego.
No resultado apresentado, estavam o setor terciário com 67,7%, a indústria com 14,2%, o setor
primário com 10,4% e a construção civil com 7,7% (IBGE, 2016).
Existem vários fatores que contribuem para impulsionar o setor de serviços, como as mudanças e
evolução na sociedade, criando ______________e alterações nos ______________dos
consumidores e, consequentemente, na ________________ das empresas.
Em sequência, as palavras que complementam corretamente essas lacunas são:
x) Tendências, hábitos, gestão. 
Justificativa As mudanças e evolução na sociedade criam tendências e alterações nos hábitos dos consumidores
e, consequentemente, na gestão das empresas. 
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Código: 12671 - Enunciado: A empresa XPTY, que presta consultoria para outras empresas, fez seu
planejamento considerando três pontos mais importantes para definir o seu portfólio de serviços.1º ponto -
Empresas instaladas nos estados do Rio de Janeiro, São Paulo e Espírito Santo.2º ponto - Empresas de
pequeno, médio e grande portes.3º ponto - Empresas com até 500 funcionários, de 501 a 1.000
funcionários e empresas com mais de 1000 funcionários.Segmentação é a separação do mercado,
formando grupos de consumidores, com características e comportamentos semelhantes.A segmentação
_______________ oferece condições para definir produtos e serviços por faixa etária, sexo, renda e
vários outros fatores combinados entre si e com outras segmentações. A segmentação pelos dados
_______________ é relativa às questões que dizem respeito ao comportamento das pessoas, como
agem, suas atitudes, estilo de vida, como se sentem e reagem diante da vida e seus valores. Quanto à
empresa XPTY, para segmentar seus clientes, considerou em seu planejamento como o 1º ponto mais
importante para definir o seu portfólio de serviços, os dados _________________. Em sequência, as
palavras que complementam corretamente essas lacunas, são: 
x) Sociodemográficos, psicográficos, geográficos. 
Justificativa : Em sequência, as palavras que complementam corretamente as lacunas, são:
Sociodemográfica, que corresponde ao perfil de um grupo de pessoas com características semelhantes
em relação à idade, sexo, renda e outros. Dados psicográficos, são os referentes ao estilo de vida das
pessoas. A segmentação que considera os dados relativos à localização é chamada de dados geográficos
e foi considerado no planejamento da empresa XPTY como o 1º ponto mais importante para segmentar
seus clientes e definir seu portfolio. 
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Código: 12693 - Enunciado: A Figura 1 apresenta o cruzamento entre as dimensões e o posicionamento
dos critérios. Considerando duas escalas determinadas com 9 pontos, sendo uma para a classificação
dos critérios competitivos, e a outra, para avaliar o desempenho dos objetivos estratégicos diante da
concorrência. A comparação permite identificar as urgências e as demais ações para determinar os níveis
que a empresa precisa melhorar, para o atingimento do objetivo da estratégia de marketing de serviços.
Figura 1: Matriz importância x desempenho. Fonte: Adaptado de Corrêa; Caon (2002). Considerando o
atingimento do objetivo da estratégia de marketing de serviços e as informações apresentadas, associe
as duas colunas relacionando com as ações necessárias para determinar os níveis da empresa. São os
critérios que se apresentam abaixo do limite inferior da região adequada, com desempenho abaixo do que
se espera. São os critérios com desempenho superior à concorrência, nos critérios que os clientes não
priorizam. A meta é redirecionar os recursos para “urgência” ou “aprimorar”, aplicando esforços do
marketing para reduzir a importância apresentada pelos clientes para manter o equilíbrio com os
concorrentes. São os critérios com desempenho crítico. A meta de curto prazo é movimentá-los para a
área aprimorar urgentemente, e, em médio prazo, movimentá-los para o nível adequado. São os critérios
que se apresentam em uma faixa confortável de prioridade de curto e médio prazos, porém, a empresa
deve ficar atenta às ameaças da concorrência. ( ) Adequado ( ) Aprimorar ( ) Urgência ( ) Excesso 
x) ( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ).
Justificativa: ( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ). 
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Código: 12694 - Enunciado: : Um sistema de serviços pode atender às diversas necessidades para:
desenvolver um novo serviço para novos mercados; desenvolver um serviço para mercados já existentes;
melhoria da qualidade de um serviço para incorporar tecnologia; e padronizar ou personalizarserviços.
Para projetar um serviço, é necessário que todas as etapas sejam contempladas, considerando que o
projeto de serviço é o recurso que busca a garantia da operação e os seus resultados. Decisões
consistentes a respeito dos elementos do _________________ favorecem a aderência ao projeto,
incluindo em sua composição os bens facilitadores, as instalações de apoio, serviços explícitos e
implícitos.Os clientes querem serviços que exijam o menor esforço possível e o acesso é um atributo bem
reconhecido, não perdendo de vista as questões relacionadas ao acesso dos fornecedores de mão de
obra, de materiais, insumos e manutenção; portanto, a _________________ das instalações é uma
decisão estratégica, que envolve flexibilidade, posicionamento competitivo e demanda.A escolha do
_________________ deve atender ao tipo de processo e aos critérios estabelecidos. Favorece a
padronização e o processo e pode ser facilitado pelo treinamento ao cliente, quando atua também como
mão de obra. Prioriza o ambiente de entrega do serviço front oice, podemos considerar as três principais
organizações dos recursos na escolha: arranjo por produto, por processo e posicional.O planejamento,
que envolve _________________ para a operação de serviços, deve considerar o perfil necessário para a
função, direcionando os processos de captação, seleção, treinamento e avaliação de desempenho.Em
sequência, as palavras que complementam corretamente essas lacunas são: 
x) Produto / Celular 
Justificativa: Pacote de serviço, localização, arranjo físico, pessoas. 
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Código: 12664 - Enunciado: Uma indústria de produtos físicos ou uma empresa prestadora de serviços
pode criar uma proposta de valor com a participação dos serviços e/ou produtos na operação. A
segmentação entre produtos e serviços serve para uma análise flexível e não como uma regra para o
gestor de serviços. Nas operações, a alta concentração de características tangíveis ou intangíveis permite
a declaração da atividade principal da empresa. Esta análise é importante para reconhecer as
contribuições dos serviços e dos produtos como suporte ou facilitadores para a atividade-fim, além de
definir as parcelas do pacote de valor. Da mesma forma que um hotel oferece um cardápio especial em
seu restaurante para seus hóspedes, uma indústria de alimentos pode oferecer serviços de assistência
técnica na comercialização dos seus produtos. A figura a seguir ilustra a segmentação de produtos e
serviços no pacote de valor entregue ao cliente.Figura 1: Pacote de valor entregue ao cliente varia na
proporção entre produtos físicos e serviços. Fonte: Caon e Corrêa (2002, p. 52). A concentração de
características específicas de produto ou de serviço nos extremos permite classificar a empresa pela
proporção dessas parcelas. Considerando as parcelas de produtos e serviços em sua proposta de valor,
avalie as seguintes afirmativas:I - A proposta de valor com 100% de parcelas físicas é relacionada aos
produtos tangíveis.II – A proposta de valor com 100% de parcelas intangíveis é relacionada aos
serviços.III – Nas operações, a alta concentração permite identificar a atividade-fim da empresa.As
afirmativas I, II e III, são respectivamente: 
x) Verdadeira, Verdadeira, Verdadeira. 
Justificativa: A proposta de valor com 100% de parcelas físicas concentra características no extremo
relacionado aos produtos tangíveis, como o ferro na Indústria; já no outro extremo, a proposta com 100%
de parcelas intangíveis concentra características relacionadas aos serviços, como um serviço de
psicanálise, por exemplo, que envolve totalmente a participação dos serviços entre o paciente e o
profissional. Podendo afirmar, também, que a alta concentração permite identificar a atividade-fim da
empresa. 
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Código 40748 O tipo de layout utilizado na organização traz, em si, recomendações específicas quanto à
sua forma de funcionamento e proposta de trabalho. Pensando nisso, a seguir, são apresentados dois
tipos diferentes de layouts nos blocos: - Layout I e Layout II. E no bloco III, você deve escolher das
opções apresentadas, qual opção está representada nos dois Layout´s apresentados (I e II).Layout – I
Neste tipo de layout, a sequência de atividades é comum a qualquer produto em processamento onde
todas as etapas são cumpridas. Ex.: montadora de veículos. Layout – II Atende a uma parte específica do
processo que não interage diretamente com todas as outras etapas do processo. Ex.: Em um grande
hospital, a área de imagem. Os tipos de Layouts apresentados na seguinte ordem estão na opção: 
x) Produto / Celular 
Justificativa No layout por produto, a sequência de atividades é comum a qualquer produto em processamento. E
no Layout celular, abriga parte específica do processo e não atende a todas as etapas. 
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Código 40764 Enunciado A ______________________ considera horas em que a produção
realmente pode ser aproveitada. E esta representa a diferença das horas fornecidas
na_____________. por horas gastas em _______________. e pelas horas gastas em Perdas
não Planejadas. A alternativa que preenche as lacunas apresentadas anteriormente são
apresentadas na opção: 
x) Produção Real / Capacidade de Projeto / Perdas Planejadas 
Justificativa A Produção Real considera as horas em que realmente a produção possa ser
aproveitada. E esta representa a diferença das horas fornecidas na Capacidade de Projeto por
horas gastas em Perdas Planejadas e pelas horas gastas em Perdas não Planejadas. 
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Código 40760 UDentre os modelos de produção, em qual deles que as atividades e processos
de trabalho são impulsionados considerando a posse do produto e, com isso, serão abastecidos
os estoques mediante entrega dos fornecedores? 
x) Empurrada 
Justificativa No modelo de produção do tipo empurrado, a preocupação está em ter o produto e
com isso, varejistas compram produtos de seus fornecedores, abastecem seus estoques e o
preço de venda acaba por exercer força interagente com a demanda. 
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Código 40744 Enunciado A Estratégia de Produção traz norte ao desenvolvimento das
operações, processos de trabalho e decisões da empresa. Dos elementos informados a seguir,
assinale o único que estabelece relação de influência na formulação da Estratégia de Produção
nas organizações 
x) Concorrentes 
Justificativa Os concorrentes estabelecem influência direta na formulação da Estratégia de Produção
pois a não observância a este fato poderá levar a organização a atuar fora do mercado em que se propõe. 
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Código 40779 Uma solução interessante para as (os) ___________ que trabalham a montagem
de produtos diferentes é pensar que produtos com alto nível de produção podem operar no
___________ e já os de baixo fluxo no __________ e, dessa forma, controlar os níveis de
produção e de demanda para que obter o melhor uso dos recursos de produção. A sequência
que preenche as lacunas anteriores é apresentada na opção: 
x) Fábricas / MRP / Kanban. 
Justificativa A solução que apresenta interessante para fábricas que trabalham a montagem de produtos
diferentes é pensar que produtos com alto nível de produção podem operar no MRP devido a seu grande
volume de produção e já os de baixo fluxo de produção, são melhor operados no Kanban e, dessa forma, a
organização pode controlar de forma mais otimizada os níveis de produção e de demanda para garantir por
meio dessa mesclagem o melhor uso dos recursosde produção. 
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Código: 40771 - A seguir, elabore os cálculos MPS para atender à produção. Em seguida,
informe qual a quantidade "Disponível" encontrada na última semana do segundo mês. 
x) 120
Justificativa: A quantidade Disponível encontrada na última semana do segundo mês foi de 120
unidades 
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Código: 40750 - Enunciado O arranjo físico traz em sua composição, a preocupação com o
posicionamento ou a localização física dos recursos empregados no processo de trabalho ou de
produção. Em uma linguagem mais precisa, trata da posição onde serão posicionados os
equipamentos, produtos, estantes, esteiras, mobiliários necessário ao desenvolvimento de
tarefas e de atividades. Então, preste atenção nas afirmativas I e II:I - O volume e variedade são
quesitos essenciais na escolha do arranjo físico ideal para a atividade produtiva. Porque:II -
Quando há grande variabilidade e volume baixo, a escolha do layout não deve considerar fluidez
e sim a especificidade do processo. Sobre essas duas afirmativas, podemos afirmar que: 
x) As duas são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira 
Justificativa: O arranjo físico deve existir para atender as necessidades da operação (processos
de trabalho) e em grande variedade, o processo deve considerar as especificidades da atividade.
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Código: 12667 - Um novo conceito de barbearia está encantando os clientes. Ao contrário
da cadeira “bruta” e um espelho, atualmente, as barbearias contam, além do trabalho
diferenciado do profissional, com inúmeros recursos e equipamentos modernos e um
ambiente requintado. Os serviços são sofisticados, cada vez mais aperfeiçoados, abrindo
inúmeras possibilidades de beleza e tratamento para o público masculino. Nessas barbearias
modernas, podem encontrar serviços completos e, além do corte de cabelo e barba, contam
com progressiva, massagem capilar, relaxamento, hidratação, coloração, alisamento,
sobrancelha, manicure, massagens, massoterapia, limpeza de pele e depilação com cera;
algumas barbearias já oferecem o espaço exclusivo para o dia do noivo, quando o noivo e os
padrinhos podem se divertir enquanto se preparam para o casamento. Além de todos esses
serviços, algumas barbearias oferecem, ainda, outros atrativos para conquistar os clientes,
que envolvem as dimensões da qualidade.
Como o número de barbearias cresce cada vez mais, o cliente tem muitas opções para 
escolher aquela que mais satisfaz os seus critérios de avaliação. De uma forma geral, 
utilizam as características para avaliar os serviços.
Associe as duas colunas, relacionando as dimensões da qualidade em serviços:
1.Confiabilidade
2.Responsabilidade
3.Segurança
4.Empatia
5.Aspectos Tangíveis
( ) É muito comum o cliente considerar a forma como a empresa cuida do estabelecimento, do
produto, da comunicação, e a aparência das pessoas que prestam serviços é fator de 
avaliação também. Além do ambiente climatizado, limpeza, equipamentos e utensílios 
funcionando devidamente, o novo conceito de barbearia, oferece vários serviços e produtos. 
Geralmente, contam com um bar, onde os clientes podem saborear um vinho, cerveja ou café;
escolher entre as várias opções de entretenimento, mesa de sinuca, mesa de pôquer ou jogos
no videogame.
( ) É a capacidade de prestar os serviços conforme proposta e oferecer tranquilidade ao 
cliente. Quando o cliente solicita um serviço para o horário de seu almoço e precisa retornar 
ao trabalho pontualmente, a barbearia agenda e precisa cumprir rigorosamente com o horário 
prometido.
( ) Relacionada ao conhecimento, o quanto o cliente pode acreditar na capacidade técnica do 
funcionário, no que ele fala e se apresenta, mesmo antes de realizar o serviço. As 
informações prestadas pelo barbeiro sobre visagismo (criar harmonia entre o rosto e o tipo de 
corte de cabelo) são fundamentais para a decisão do cliente sobre o melhor corte.
( ) Fornecer o serviço prontamente e auxiliar sempre que necessário. Muitas experiências 
sugerem que, além de atender à necessidade principal, a empresa precisa contar com os 
imprevistos. Um cliente pode apresentar uma reação alérgica com um produto e deve contar 
imediatamente com uma solução do prestador de serviços.
( ) Está relacionada ao interesse e atenção prestada pelo profissional. Espera-se que o 
profissional de serviços consiga colocar-se no lugar do cliente e entender que a decisão de 
escolha do corte do cabelo pode não ser tão simples como parece para alguns clientes e 
precisar de uma atenção especial e paciência até que o cliente faça a sua escolha.
x) ( 5 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 4 ). 
Justificativa: A sequência das dimensões são: ( 5 ) Os aspectos tangíveis estão ligados ao que o
cliente observa no ambiente, desde o mobiliário até a apresentação pessoal dos prestadores dos
serviços e os produtos físicos que agregam valor ao serviço. ( 1 ) A confiabilidade é uma conquista
quando o fornecedor cumpre com uma promessa e entrega o serviço como é contratado. ( 3 ) A
segurança do cliente antes de realizar um serviço depende de como o fornecedor apresenta sua
experiência e conhecimento técnico. ( 2 ) Responsabilidade requer, além da prestação dos
serviços, resolver os imprevistos. ( 4 ) A empatia é uma dimensão muito importante em serviços e
está relacionada a entender que cada cliente é diferente do outro, e reconhecer essas diferenças é
fundamental. 
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Código: 12668 - Enunciado: O Banco Central do Brasil, por meio da Carta-Circular nº
3.880/2018, estabeleceu critérios de avaliação da qualidade do atendimento prestado pela
ouvidoria a clientes e usuários por bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento,
caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. A norma do Banco
Central e define os critérios a serem abordados no processo de avaliação dos serviços, definindo
que a aferição da satisfação do cliente ou do usuário com a solução apresentada pela ouvidoria.
A avaliação deve ser disponibilizada para os clientes e usuários de produtos e de serviços em
relação ao atendimento "em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o
nível de satisfação mais alto. Fonte: BANCO CENTRAL ON-LINE. Disponível em: .A proposta de
faixas de desempenho para a avaliação da qualidade é comum na maioria das empresas. De
acordo com Caon e Corrêa (2002), variam entre 1 a 6. A proposta indica que o consumidor pode
avaliar o desempenho em um fluxo variável entre as faixas aceitáveis e não aceitáveis, que
podem ser consideradas como: intolerável, mínimo tolerável, justo, desejável, máximo possível e
perfeição.Identifique o ponto correspondente ao padrão, que, na avaliação do cliente, é
considerado como um serviço de desempenho condizente com o preço praticado. 
x) Justo.
Justificativa: Quando o cliente julga que o preço praticado está de acordo com o desempenho
do serviço, considera, em sua avaliação, que o padrão do serviço é justo. 
_____________________________________________________________________________
Código: 12433 - Enunciado: O PIB é a soma de todos os bens e serviços produzidos no
país e serve para medir o comportamento da economia brasileira. O setor de serviços é o
que mais tem contribuído com a produção interna, ocupando, portanto, um lugar privilegiado
na composição do PIB brasileiro, sendo muito importante para o desenvolvimento do país. I
– O setor de serviços se destaca, gerando mais empregos do que os setores primários e
secundários.Porque:II – O setor terciário engloba atividades de serviços e de comércio na
composição do PIB setorial, que representa cerca de 70% da soma de todos os bens e
serviçosproduzidos no país.Sobre essas duas afirmativas, é correto afirmar que: 
x) As duas são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
Justificativa: As afirmativas I e II estão corretas e estabelecem relação entre si. O setor de
serviços se destaca gerando mais empregos do que os setores primários e secundários e
corresponde ao setor terciário, que representa cerca de 70% da soma de todos os bens e
serviços produzidos no país. 
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Código: 12690 - Enunciado: As experiências no ambiente físico oferecem grandes
oportunidades de gestão de expectativas; as evidências tangíveis auxiliam na percepção
dos investimentos em qualidade. O ambiente de experiências engloba o local do serviço,
como e quando ele é prestado. Nas experiências com o serviço, sabemos da importância
dos profissionais de linha de frente, que realizam o atendimento. Mas não podemos ignorar
a importância dos setores de apoio à operação de entrega e da contribuição para as
experiências do cliente com o serviço, sendo fundamental para avaliação geral da
experiência. Qualquer situação indesejável pode afetar todo o ciclo do serviço, seja por um
comportamento inadequado do funcionário, do cliente, utilização indevida de um 1,00/ 1,00
equipamento ou pela forma de utilizar um sistema. Alterando, assim, o grau de utilidade dos
recursos e, dessa forma, afetando a imagem da empresa. Mas, a Norma NBR ISO 31000
oferece recursos para os sistemas de gestão e com a identificação, o efeito poderá se
constituir em oportunidades de melhorias. Consiste na utilização de listas de verificação ou
dispositivos manuais, com o objetivo de evitar que o funcionário cometa erros. Tratando-se
de erros cometidos pelos prestadores de serviços, o mesmo método evita erros em
aspectos físicos, nas tarefas evitando variações em atividades e o de tratamento. Podendo,
também, utilizar o método para os erros dos clientes que podem ser classificados em três
categorias: preparação, encontro e solução. O cliente assume a gestão do serviço e decide
com quem vai comprar, como vai comprar e como quer se relacionar com os fornecedores,
por qual meio e escolhe a comodidade buscando opções de produtos e serviços que exigem
o menor esforço possível, rompendo até as barreiras algumas vezes. Associe as duas
colunas, relacionando as afirmativas com os seus conceitos. ( ) Pokayoke ( ) Poder ( )
Encontro do serviço( ) Riscos 
X) ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ).
 Justificativa: ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ). 
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Código: 11535 - Enunciado: O setor de serviços é o de maior participação no produto e no
emprego no Brasil. Esse setor envolve diferentes ramos na contabilidade nacional:
transportes, comunicações, comércio, instituições financeiras, administrações públicas
etc.Existem fatores que contribuem para impulsionar o setor de serviços, como as
mudanças e evolução na sociedade, criando tendências e alterações nos hábitos dos
consumidores e, consequentemente, na gestão das empresas. Um dos fatores de negócios
de incentivo e controle do governo, em que um indivíduo trabalha de modo autônomo e
regulamenta a sua atuação como empresário, assumindo direitos e obrigações, é titulado
como: 
X) MEI (Microempresa Individual). 
 Justificativa: MEI
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Código: 11539 - Enunciado: Existe uma norma que especifica os termos e definições que
se aplicam a todas as normas de gestão da qualidade; é a principal e mais conhecida norma
da gestão da qualidade em processos organizacionais de todos os tipos e tamanhos, sendo
específica para fundamentos e vocabulário, funcionando como uma base para a
compreensão e implementação do Sistema de Gestão. Essa norma é conhecida como: 
X) ISO 9001.
Justificativa: ISO 9001. 
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Código: 12700 - Enunciado: Em empresas de serviços, os principais recursos são as
pessoas. Na tríade do encontro de serviços, são fundamentais a interação entre
participantes do serviço e pessoal de linha de frente, envolvendo as características do perfil
profissional, habilidade e comportamento. I - O pessoal de linha de frente, deve estar bem
preparado e motivado para lidar com os clientes e são fundamentais para o sucesso de
empresa de serviços.PorqueA produção ocorre simultaneamente com a entrega e com a
presença do cliente, sendo nos momentos da verdade a oportunidade de promover a
satisfação do cliente.Analisando as afirmações acima, conclui-se que: 
X) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
Justificativa: Além das características do pessoal de linha de frente, a preparação e
motivação são fundamentais para lidar com clientes, pois a produção ocorre com o consumo
e com a participação do cliente. 
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Código: 12665 - Enunciado: Os filhos sempre deixam para comprar na última hora o
presente do Dia das Mães. A procura é grande por sapatos, roupas e perfumes para agradar
àquela que lhe dá muito carinho durante todo o ano. Aumentam, também, as demandas por
serviços pela compra de ingressos para teatro, show musical, cinema e os restaurantes
lotam e formam filas para um almoço especial. Segundo o Serasa, no dia das mães de
2018, as vendas tiveram o melhor desempenho nos últimos 5 anos. Em todo o país, o
volume vendido cresceu 5,7% na semana que antecedeu a data, sendo o 2º ano de
crescimento, após 2 anos de queda nas vendas. Veja no gráfico a seguir:Gráfico 1:
Evolução das vendas nos dias das mães. Fonte: Fonte:
https://g1.globo.com/economia/noticia/vendas-do-dia-das-maes-tem-o-melhor-
desempenhoem-5-anos-diz-serasa.ghtmlA pessoa que entra em contato com uma empresa
para realizar uma compra nem sempre é a mesma pessoa que irá consumir. Podemos
considerar pelo menos dois participantes em um processo de compra que são identificados
pelo comportamento, da forma como se apresentam na experiência de consumo. A exemplo
do filho que compra o ingresso do teatro para presentear a mãe, pelo menos a mãe irá
participar do serviço e, portanto, ela será a usuária do serviço.Podemos concluir que, no
processo de compra, existem pelo menos dois participantes: os usuários dos serviços e o
__________________. 
X) Decisor.
Justificativa: Em um processo de compra, além do usuário, o processo poderá contar com,
pelo menos, mais um participante, que será identificado pelo seu comportamento, sendo
denominado como decisor.
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Código: 12717 - Enunciado: A Qualidade pode ser definida, então, como sendo uma
vantagem competitiva da organização em relação a seus concorrentes. E esta vantagem
competitiva ocorre quando uma empresa supera as demais em determinado aspecto do seu
comportamento ou em alguma das características de seus serviços em um mercado. (Fonte:
Prefeitura Municipal de Anápolis / GO - Analista de Recursos Humanos - 2008 - Adaptada)
Em relação ao tema “Produtividade e Qualidade em Serviços”, assinale a ÚNICA opção
CORRETA em que as alternativas mencionadas abaixo fazem referência ao tema: 
X) A qualidade de um serviço é aquela que atende o cliente quanto à confiança,
com valor acessível, de forma segura, no tempo e quantidade certa, diante das suas
necessidades.
Justificativa: A qualidade de um serviço é aquela que atende o cliente quanto à confiança,
com valor acessível, de forma segura, no tempo e quantidade certa, diante das suas
necessidades. 
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Código: 17592 - Enunciado: Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se
que:
x)os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de
formalidade
 Justificativa: (os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de
formalidade.) 
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Código: 12692 - Enunciado: Para a empresa atingir o nível mínimo de desempenho para a
sua competitividade, os parâmetros são determinados pela sequência de decisão de compra
dos clientes, as dimensões irão qualificar o fornecedor, sendo necessário apresentar níveis
sustentáveis nas dimensões de referência, as que são eleitas pelo mercado. Uma dimensão
pode ser eleita dentre as que foram eleitas pelo mercado, mas também podem perder suas
posições em determinadas empresas e serviços.Os clientes da empresa Alfa, além da
qualidade no atendimento, consideram que o acesso ao serviço é bem mais fácil e rápido do
que as outras seguradoras, por isso dão preferência na renovação dos seus seguros
automaticamente. Escolhendo a empresa pela dimensão entre os critérios qualificados.Uma
companhia aérea é considerada pelos competidores como a melhor do mercado, por
oferecer a melhor frota de aeronave e treinamentos permanentes aos pilotes, obtendo índice
elevadíssimo de confiança nos seus voos.A empresa Beta, que presta serviços de seguro de
vida era líder no mercado, mas perdeu sua posição em 2018, após a notícia divulgada de
que um cliente não obteve os seus direitos junto a seguradora ao sofrer um acidente, por um
erro em sua apólice que havia renovação com a companhia.Considerando o nível de
desempenho da competividade e os parâmetros utilizados pelos clientes e pelo mercado
para qualificar uma empresa, selecione a opção que representa as qualificações nas
situações apresentadas, respectivamente: 
X) Critérios ganhadores de pedido, Critérios qualificadores, Perdedores de serviços.
Justificativa: Nas situações o parâmetro utilizado pelos clientes e mercado, qualificam
respectivamente em: critérios ganhadores de pedidos, quando um cliente elege um
fornecedor por uma determinada dimensão, pois a dimensão acesso, está sendo eleita entre
os critérios qualificados na afirmativa 1. Critérios qualificadores que pela segurança
oferecida pela aeronaves bem cuidadas e pilotos bem treinados considerando os
competidores por níveis sustentáveis nas dimensões de referência e essenciais para uma
companhia aérea na afirmativa 2. Perdedores de serviços, na situação 3, quando a empresa
perdeu sua posição pela incapacidade da entrega, conforme expectativas dos clientes. 
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Código: 12696 - Enunciado: Avalie as afirmativas abaixo, considerando a influência das
políticas quanto ao instante de se incrementar a capacidade nos critérios competitivos:
Quando a capacidade segue a demanda, os gastos serão adiados utilizando a mesma
capacidade, nos momentos em que a demanda excede, os custos unitários serão menores,
mas, em contrapartida os riscos aumentam, considerando que os níveis de qualidade
podem ser afetados. Aplicar recursos antecipadamente seria uma decisão viável se a
utilização da capacidade atingisse níveis satisfatórios, ou contará com ociosidade o que
aumentaria os custos da operação. Porém, contribui para níveis de serviços melhores aos
clientes. Quando a capacidade segue a demanda, os custos unitários serão menores;
aplicar recursos antecipadamente se a utilização da capacidade não atingir o nível
satisfatório, os custos serão maiores; e, adotando a política é mista, os riscos serão
moderados, obtendo um custo unitário médio. Assinale V (verdadeiro) ou F:
X) V, V, V. 
Justificativa: V, V, V 
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Código: 17780 - Enunciado: Visando o melhor aproveitamento da capacidade existente as
empresas de serviços usam estratégias para influenciar a demanda. Marque a alternativa
que constitui um modo de influenciar a demanda. 
X) Formação de filas.
Justificativa: Resposta correta é: (E) Formação de filas.