Exercício Avaliativo - Módulo 3_ Revisão da tentativa

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Iniciado em segunda-feira, 24 jun. 2024, 14:46
Estado Finalizada
Concluída em segunda-feira, 24 jun. 2024, 15:17
Tempo
empregado
30 minutos 31 segundos
Notas 10,00/10,00
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Julgue a a�rmativa abaixo:
Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir resultados, identi�car problemas e facilitar a de�nição de medidas
corretivas, é fundamental que a equipe da ouvidoria elabore um bom planejamento, de�na �uxos e produza relatórios gerenciais
periodicamente. O registro das informações deve ser feito de forma con�ável, daí a importância da utilização de sistemas
informatizados. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A a�rmativa é verdadeira, pois as ferramentas gerenciais como planejamento, plano de trabalho, relatórios gerenciais e �uxo de
atendimento têm o objetivo de facilitar a organização do trabalho da ouvidoria, evitando problemas como sobreposição de atividades e
a produção de dados que não condizem com a realidade. 
As ferramentas tecnológicas, como sistemas informatizados, plataformas virtuais e so�wares para gerenciamento de atividades apoiam
a gestão, podendo servir, por exemplo, para registro das informações, consultas, monitoramento das ações e geração de painéis com
resultados.
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
24/06/2024, 15:17 Exercício Avaliativo - Módulo 3: Revisão da tentativa
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de um planejamento:
É uma declaração que representa a razão de a unidade existir.

Apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar.

Instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis.

Especi�ca os objetivos de forma clara, �xando um prazo para os resultados serem atingidos.

Instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do planejamento; indica o que será feito,
as etapas necessárias e os responsáveis pelas ações.

Missão
Objetivo
Indicador
Meta
Plano de trabalho
Sua resposta está correta.
O planejamento parte de uma visão que indica como a unidade quer ser reconhecida no futuro e se apoia na sua missão, isto é, na
�nalidade pela qual a ouvidoria existe na instituição a que pertence. 
Diante disso, a missão é uma declaração que representa a razão de a unidade existir. O objetivo apresenta, em linhas gerais, o que a
unidade pretende realizar.  O indicador é um instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis; a meta especi�ca os objetivos
de forma clara, �xando um prazo para os resultados serem atingidos; e, por �m, o plano de trabalho é um instrumento de controle
gerencial o qual é o resultado concreto do planejamento e indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas ações. 
A resposta correta é: É uma declaração que representa a razão de a unidade existir. → Missão, Apresenta, em linhas gerais, o que a
unidade pretende realizar. → Objetivo, Instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis. → Indicador, Especi�ca os objetivos
de forma clara, �xando um prazo para os resultados serem atingidos. → Meta, Instrumento de controle gerencial o qual é o resultado
concreto do planejamento; indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas ações. → Plano de trabalho.
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico organizacional que pode ser utilizada pela ouvidoria. Sobre esta
técnica, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. Para identi�car as suas oportunidades, a ouvidoria deve observar, por exemplo, o surgimento de novos movimentos sociais e o
aumento da participação social.
b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla disponibilidade de ferramentas de trabalho representam forças para a
ouvidoria.
c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identi�cadas no ambiente interno da unidade.
d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente externo à ouvidoria.
e. A matriz SWOT demanda
recursos de TI (tecnologia da
informação) com alto custo de
implantação.
 Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda
necessariamente recursos de TI. É uma técnica simples que se baseia no
preenchimento de quatro quadrantes: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma a�rmação incorreta é a letra E, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda necessariamente recursos de
TI com alto custo de implantação.  A matriz SWOT ou FOFA é uma das diversas ferramentas de diagnóstico organizacional, sendo muito
útil como etapa prévia a um processo de planejamento. É largamente utilizada, devido a sua simplicidade e ao potencial para obter
informações relevantes para o conhecimento da realidade da unidade ou organização. Trata-se de um quadro dividido em forças e
fraquezas, observadas no ambiente interno, e oportunidades e ameaças, encontradas no ambiente externo.
A resposta correta é: A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação) com alto custo de implantação.
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize um diagnóstico da sua situação e do contexto em que atua. Sobre
as etapas e produtos de um diagnóstico da ouvidoria, assinale a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. O levantamento a respeito da quali�cação e das habilidades dos pro�ssionais da ouvidoria é uma tarefa que cabe à unidade de
Gestão de Pessoas. Esse tipo de informação não contribui para um processo de planejamento da ouvidoria.
b. A identi�cação dos �uxos de trabalho já existentes na ouvidoria torna o processo de diagnóstico lento. É recomendável que
isso seja feito somente ao �nal do processo de planejamento.
c. A participação de muitos pro�ssionais da ouvidoria em uma o�cina para debate sobre a unidade e organização das informações
pode prejudicar o diálogo. O diagnóstico deve ser objetivo, por isso é recomendável envolver somente as pessoas mais
experientes.
d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é um exercício que já é feito quando uma unidade é criada,
portanto não é necessário fazê-lo novamente como parte do diagnóstico.
e. O diagnóstico serve para aprofundar o
conhecimento da realidade da ouvidoria,
consolidar ou re�nar seu foco de atuação e
embasar a missão e a visão da unidade.
 Muito bem, essa a�rmativa está correta. Uma avaliação do cenário atual da
unidade permite um melhor direcionamento das atividades, assim como
possibilita traçar os objetivos que levarão ao alcance das condições em
que a ouvidoria deseja estar no futuro.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra E, pois há diversas ferramentas para a realização de diagnósticos que podem ser elaborados não
somente como etapa prévia ao planejamento da ouvidoria, como também para a identi�cação de problemas especí�cos. Um
diagnóstico realizado antes do planejamento deve ser, preferencialmente, um processo participativo e abrangente, envolvendo tanto
um trabalho de mapeamento e coleta de informações quanto o debate coletivo em que os servidores possam expressar as suas
percepções.     
A resposta correta é: O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade da ouvidoria, consolidar ou re�nar seu foco de
atuação e embasar a missão e a visão da unidade.
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Questão5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
De�nir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. Sobre as características desejáveis na elaboração de uma meta,
relacione as colunas abaixo:
Explicitar o objetivo de forma clara e direta, sem deixar dúvidas. 
Possíveis de medir quantitativamente. 
Reais e viáveis, considerando as condições existentes. 
Alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade de produzir impactos positivos. 
De�nida no tempo, com prazo para ser atingida.  
Especí�cas
Mensuráveis
Alcançáveis
Relevantes
Temporais
Sua resposta está correta.
Metas acompanham os indicadores e detalham os objetivos. É possível que exista mais de uma meta para um mesmo objetivo, o
importante é que cada uma delas possa ser compreendida com clareza pela equipe e possa ser mensurada.  Diante disso, podemos
entender que:
As metas especí�cas explicitam o objetivo de forma clara e direta, sem deixar dúvidas;
As metas mensuráveis são possíveis de medir quantitativamente;
As metas alcançáveis são reais e viáveis, considerando as condições existentes;
As metas relevantes são alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade de produzir impactos positivos. 
As metas temporais são de�nidas no tempo, com prazo para serem atingidas.  
A resposta correta é: Explicitar o objetivo de forma clara e direta, sem deixar dúvidas. → Especí�cas, Possíveis de medir
quantitativamente. → Mensuráveis, Reais e viáveis, considerando as condições existentes. → Alcançáveis, Alinhadas com o propósito da
equipe e com capacidade de produzir impactos positivos. → Relevantes, De�nida no tempo, com prazo para ser atingida.  → Temporais.
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A respeito desse instrumento, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as atividades e os projetos que devem ser desenvolvidos.
b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as metas intermediárias e as etapas envolvidas na obtenção dos
resultados esperados. Os resultados previstos também devem constar no documento.
c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações.
d. Trata-se de um documento que resume o que
foi de�nido no planejamento. Sua principal
�nalidade é consolidar informações para a
publicação dos compromissos assumidos nos
veículos o�ciais.
 Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois o plano de trabalho é
um produto do planejamento, mas não somente um resumo para
divulgação. É um instrumento de controle gerencial que apresenta as
ações que serão desenvolvidas, seus responsáveis e os passos
necessários.
e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos responsáveis pelas ações que serão desenvolvidas e não deve deixar de
ser apresentado para a equipe.
Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D, pois o plano de trabalho é um produto do planejamento, e não somente um resumo para divulgação. O
plano de trabalho alinha o que foi de�nido em nível estratégico com o que será feito pela equipe.  Por isso, deve subsidiar o
monitoramento das ações e ser conhecido por todos, e não deve se resumir a um documento elaborado para cumprir um roteiro
burocrático.
A resposta correta é: Trata-se de um documento que resume o que foi de�nido no planejamento. Sua principal �nalidade é consolidar
informações para a publicação dos compromissos assumidos nos veículos o�ciais.
Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um �uxo de�nido de atendimento ao cidadão. Alguns servidores registram
todas as manifestações recebidas em um sistema informatizado, enquanto outros cadastram somente aquelas que consideram mais
graves. Parte dos servidores acredita que o cidadão se sente mais respeitado quando recebe uma ligação como retorno e costuma dar
as respostas por telefone. 
Considerando o texto acima, julgue a a�rmação: A falta de padronização pode comprometer a conquista das metas estabelecidas no
planejamento. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A situação apresentada é verdadeira, pois a ausência de um �uxo de�nido para as atividades da ouvidoria, incluindo o atendimento ao
cidadão, di�culta a gestão dos processos, o monitoramento das ações e a con�abilidade dos resultados. A qualidade do trabalho
também pode �car comprometida, uma vez que dependerá mais das características e entendimentos pessoais de cada servidor.
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante instrumento de gestão. Sobre este tema, assinale a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando detalhadamente os resultados obtidos pela ouvidoria, a
metodologia utilizada, e os aspectos históricos desde a criação da ouvidoria.
b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos gestores e estipular prazos para que sejam adotadas.
c. Os relatórios devem ser objetivos,
apresentar dados de uma forma
fácil de entender e não deixar de
contemplar uma avaliação
qualitativa.
 Muito bem, essa a�rmativa está correta. A qualidade do relatório é essencial. De
nada adianta um conjunto de grá�cos e números. A ouvidoria deve se empenhar
para fazer uma avaliação qualitativa, buscando compreender a percepção do
cidadão, das políticas públicas e dos serviços prestados.
d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela ouvidoria não devem compor os relatórios gerenciais, que são voltados
exclusivamente para a apresentação de dados referentes às manifestações recebidas.
e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados sigilosos, por força de lei. Portanto, não devem ser publicados na
Internet.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra C, pois os relatórios gerenciais da ouvidoria são ao mesmo tempo uma ferramenta de gestão e de
cidadania, uma vez que oferece subsídios para os gestores da instituição, contribui para a avaliação das políticas e serviços públicos e
para o controle social, podendo ser utilizado por diversos setores: acadêmicos, movimentos sociais, órgãos de controle, e interessados
em geral.
A resposta correta é: Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma fácil de entender e não deixar de contemplar
uma avaliação qualitativa.
Julgue a a�rmativa abaixo:
O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) é um sistema para o recebimento e tratamento de
manifestações de ouvidoria disponível apenas para os órgãos e entidades do Poder Executivo federal. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
A situação apresentada é falsa. O e-Ouv foi desenvolvido pelo Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU) e é
oferecido gratuitamente para órgãos federais e para estados, municípios e outros Poderes.
A resposta correta é 'Falso'.
24/06/2024, 15:17 Exercício Avaliativo - Módulo 3: Revisão da tentativa
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Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e tecnológicas.
Escolha uma opção:
a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que podem servir de referência para a elaboração de relatórios da
ouvidoria.
b. O planejamento é um
tipo de atividade
estratégica, portanto,
limita-se à alta direção
da instituição.
 Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a instituição como um todo deve realizar um
planejamento periodicamente. Contudo,a ouvidoria também deve se empenhar nas atividades
de planejamento, conhecendo sua realidade, re�etindo sobre os próximos passos, os desa�os, as
oportunidades de melhoria, além de organizar e fortalecer a gestão da unidade. 
c. O �uxo de atendimento ao cidadão consiste em uma representação grá�ca do conjunto de etapas que compõem o processo
de atendimento.
d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o tempo para atendimento e a quantidade de manifestações por
tipo podem �car visíveis para consulta por qualquer pessoa na Internet.
e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv podem simular o tratamento de manifestações e aprender a
utilizar o sistema em um ambiente próprio.
Sua resposta está correta.
A a�rmativa incorreta é a letra B, pois, ao contrário do que é apresentado, a gestão de uma ouvidoria inclui o planejamento, que se dá
em diversos momentos e não se limita à alta direção da instituição. Nesse contexto, a existência de um plano de trabalho, a criação de
�uxos, a utilização de sistemas informatizados e a elaboração de relatórios são fundamentais, pois contribuem para a organização,
coerência e consistência do processo.
A resposta correta é: O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à alta direção da instituição.
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