Avaliação I - Individual - Gestão de Serviços e Projetos de TI

Prévia do material em texto

Prova Impressa
GABARITO | Avaliação I - Individual (Cod.:957195)
Peso da Avaliação 2,00
Prova 76463835
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 8/2
Nota 8,00
O gerenciamento de projetos é a aplicação de conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas para 
as atividades do projeto, com o objetivo de atender aos seus requisitos. Quanto ao gerenciamento de 
projetos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Gerenciar um projeto inclui estabelecimento de objetivos claros e alcançáveis.
( ) Gerenciar um projeto inclui identificação das necessidades somente no início do projeto.
( ) Gerenciar um projeto inclui balanceamento das demandas conflitantes de qualidade, escopo, 
tempo e custo.
( ) Gerenciar um projeto inclui adaptação das especificações, dos planos e da abordagem às 
diferentes preocupações e expectativas das diversas partes interessadas. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V - V - F - F.
B F - V - V - F.
C F - V - V - V.
D V - F - V - V.
De acordo com o PMI (2004), há uma determinada definição para o resultado em um projeto.
 VOLTAR
A+ Alterar modo de visualização
1
2
Acerca dessa definição, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE - PMI. A guide to the project management body 
of knowledge. 3. ed. Pennsylvania: PMI, 2004.
A Como resultados iniciais de documentos.
B Como resultados finais de documentos.
C Como resultados intermediários de documentos.
D Como resultados principais de documentos.
A ITIL estabelece um conjunto de processos voltados para a gestão de serviços de TI, em que 
cada processo possui uma gama de atividades que se relacionam com o objetivo de produzir um 
serviço. No entanto, alguns desses processos poderão apresentar falhas que comprometam o resultado 
final, sendo necessária a aplicação de uma ferramenta de qualidade, por exemplo, o PDCA (Plan - Do 
- Check - Act), visando solucionar as falhas. Sobre a ferramenta de qualidade denominada PDCA, 
analise as afirmativas a seguir:
I- Trata-se de um ciclo que possibilita a implantação de novas ideias, mas que impossibilita a 
localização e correção de problemas.
II- Uma de suas etapas tem a característica de testar a ação planejada, verificando se as metas 
estipuladas foram atingidas.
III- Trata-se de uma poderosa ferramenta para gerenciamento de procedimentos, garantindo assim 
uma maior funcionalidade dos serviços de TI.
IV- A última etapa consiste em tomar uma ação, no sentido de corrigir as falhas encontradas, ou 
estabelecer o processo adotado como um padrão.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I e IV estão corretas.
B As afirmativas I, III e IV estão corretas.
C As afirmativas II e IV estão corretas.
D Somente a afirmativa II está correta.
Vivemos atualmente na era da informação, em que o maior patrimônio de uma organização é a 
própria informação, a qual deve ser administrada da melhor forma possível através da implementação 
das melhores práticas de gerenciamento dos serviços de TI. Com o objetivo de permitir que os 
gestores de TI e as empresas gerenciem com qualidade e de forma coerente os serviços de Tecnologia 
da Informação, surge um conjunto de melhores práticas, denominado ITIL. Sobre as principais 
3
Revisar Conteúdo do Livro
4
vantagens obtidas a partir do gerenciamento de serviços de TI, analise as sentenças a seguir:
I- Redução de custos pelo aumento da eficiência na entrega e no suporte dos serviços de TI.
II- Aumento da satisfação dos clientes que terão respostas e soluções mais ágeis e de qualidade.
III- Diminuição de conflitos na equipe de trabalho, diante da redução dos problemas apresentados 
pelos clientes e usuários.
IV- Aumenta a confiabilidade do cliente na solicitação de serviços e da equipe de TI na administração 
das necessidades do cliente.
Assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a sentença III está correta.
B As sentenças III e IV estão corretas.
C As sentenças I, II e IV estão corretas.
D As sentenças I, III e IV estão corretas.
O Catálogo de Serviços é uma das principais ferramentas de comunicação entre TI e Negócio, 
garantindo que os processos de demanda e oferta de serviços sejam executados de forma eficaz, 
resultando assim em uma boa gestão de serviços de TI. Sobre o Catálogo de Serviços, classifique V 
para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Na versão ITIL 2013, o catálogo de serviços foi dividido em dois tipos devido ao fato de o 
cliente estar interessado em seus processos de negócio e não na TI em si. Desta forma, temos o 
catálogo de serviços de negócio e catálogo de serviços técnico.
( ) O Catálogo de Serviços é parte integrante de uma estrutura maior, denominada de Sistema de 
Gerenciamento do Conhecimento.
( ) Catálogo de Serviços e Portfólio de Serviços são considerados sinônimos, caracterizando-se por 
ser uma lista dos serviços de tecnologia da informação que são oferecidos e que podem ser solicitados 
pelos seus clientes.
( ) Ao desativar um serviço constante no Catálogo de Serviços, este fará parte do Catálogo de 
Serviços Excluídos.
( ) O Catálogo de Serviços deverá sempre ser implementado através de um sistema informatizado, o 
qual possibilitará um maior controle dos serviços disponíveis e inativos.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V - V - F - F - F.
B F - V - F - V - V.
C V - F - V - F - V.
D F - V - F - V - F.
A Central de Serviços visa criar um canal de comunicação para que o cliente/usuário tenha um 
ponto único de contato com o provedor de serviços de TI, separando assim quem faz parte do suporte 
aos usuários e quem vai realizar atividades de resolução de problemas e desenvolvimento. Sobre a 
Central de Serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
5
6
( ) A equipe da Central de Serviços deverá estar bem treinada, com conhecimento de todos os 
serviços que são fornecidos pelo provedor de TI, bem como compreender os impactos que eles têm 
para o negócio da empresa.
( ) A Central de Serviços poderá ser estruturada apenas de duas formas, ou seja, local ou 
centralizada, sendo que nesta última a sua estrutura encontra-se em um local único, o que melhora o 
gerenciamento de serviços de TI e otimiza a utilização dos recursos.
( ) Um dos objetivos da Central de Serviços é restaurar os serviços sempre que possível, devendo a 
equipe de suporte estar devidamente equipada com ferramentas e informações que possibilitam 
oferecer soluções o mais rápido possível.
( ) Cabe à Central de Serviços realizar o registro dos incidentes, encaminhando-os sempre para a 
equipe de desenvolvimento para a solução e finalização.
( ) O primeiro nível de suporte é formado pelo gerente da Central de Serviços e o analista de 
suporte.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - V - F - V - F.
B V - F - V - F - V.
C V - V - F - F - V.
D V - V - F - V - V.
Até poucos anos atrás, a maioria das empresas possuía um setor de TI para prover serviços 
necessários para a organização. Estas equipes de TI possuíam a responsabilidade de manter todos os 
ativos e recursos de TI funcionando, sendo uma tarefa trabalhosa e difícil. A atualização constante dos 
recursos de tecnologias de informação com novas tecnologias requisitava que as equipes de TI das 
empresas se aperfeiçoassem para adquirir conhecimentos, o que gerava mais custo para as empresas. 
Sobre os serviços de TI, analise as seguintes afirmativas: 
I- Os altos custos e esforços para manter um setor de TI dentro de empresas acabaram disseminando a 
terceirização da TI. 
II- A terceirização operacional tem seu foco sobre os processos de negócio da organização. 
III- A terceirização estratégica beneficia custos e receitas de negócio sobre qualidades de serviços de 
TI.
IV- A terceirização evolucionária baseia-se em focar o posicionamento atual e futuro da organização 
no mercado.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I, III e IV estão corretas.
B Asafirmativas I e II estão corretas.
C Somente a afirmativa III está correta.
D As afirmativas II, III e IV estão corretas.
7
Magalhães e Pinheiro (2007, p. 48) definem que, no âmbito do Gerenciamento de Serviços de TI, o 
valor de um serviço pode ser medido por quatro parâmetros. Quais são esses parâmetros?
FONTE: MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de 
TI na prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec Editora, 2007.
A Alinhamento estratégico com o negócio, custo, qualidade e independência com relação ao
tempo.
B Alinhamento tático com o negócio, custo, qualidade e independência com relação ao tempo.
C Alinhamento operacional com o negócio, custo, qualidade e independência com relação ao
tempo.
D Custo, escopo, qualidade e independência com relação ao tempo.
Na área de conhecimento Integração estão descritos os processos e atividades que servem de 
elementos integradores no gerenciamento de projetos. 
Sobre o descriro, assinale a alternativa CORRETA que não apresenta um processo do Gerenciamento 
de Projetos da Área de Conhecimento Gerenciamento de Aquisições do Projeto: 
A Orçamentação.
B Planejar contratações.
C Encerramento do contrato.
D Solicitar respostas de fornecedores.
8
9
Revisar Conteúdo do Livro
A Central de Serviços de TI é fundamental para a efetiva Gestão dos Serviços de TI. É considerada 
uma função (service desk). Verificamos que sem este conceito implantado, os processos relacionados 
aos serviços de TI não têm a devida organização necessária para dar a sustentação das atividades de 
negócios das organizações. Sobre os seus principais objetivos, assinale a alternativa INCORRETA:
A Um requerimento para a implantação de uma Central de Serviços é a capacitação das equipes de
atendimento.
B A Central de Serviços não deve focar na visibilidade de todos os serviços que estão acontecendo,
o que atrasaria a condução das tarefas. 
C A Central de Serviços deve manter total comunicação com seus usuários a fim de prover o
feedback e o status de cada chamado.
D A Central de Serviços tem a responsabilidade sobre os incidentes, desde o seu registro até o seu
encerramento.
10
Imprimir